Tỷ lệ hài lòng của người trực tiếp nuôi dưỡng bệnh nhi với công tác điều trị ngoại trú tại khoa vật lý trị liệu phục hồi chức năng bệnh viện nhi đồng 1 năm 2016

Để có thông tin khách quan đánh giá về hoạt động khám chữa bệnh và chămsóc sức khỏe đối với người bệnh tại bệnh viện Nhi Đồng 1, hoạt động khảo sát vàđánh giá sự hài lòng của thân nhân b

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-LÊ TƯỜNG GIAO

TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TRỰC TIẾP NUÔI DƯỠNG BỆNH NHI VỚI CÔNG TÁC ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ

TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU

& PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1 NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-LÊ TƯỜNG GIAO

TỶ LỆ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI

TRỰC TIẾP NUÔI DƯỠNG BỆNH NHI VỚI CÔNG TÁC ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÖ

TẠI KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU

& PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1 NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn này là được ghi nhận, nhập liệu vàphân tích một cách trung thực Luận văn này không có bất kì số liệu, văn bản, tàiliệu đã được Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận

để cấp văn bằng đại học, sau đại học Luận văn cũng không có số liệu, văn bản, tàiliệu đã được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận

Học viên

Lê Tường Giao

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

DÀN Ý NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN Y VĂN 5

1.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 5

1.2 Sự hài lòng của người nuôi dưỡng, cha mẹ, thân nhân bệnh nhi đối với dịch vụ y tế 7

1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 9

1.4 Sự liên quan giữa hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế… 10

1.5 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của người bệnh 11

1.6 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh 11

1.7 Công cụ đo lường sự hài lòng 16

1.8 Thang điểm mức độ hài lòng 19

1.9 Các nghiên cứu về sự hài lòng trong và ngoài nước 20

1.10 Một số đặc điểm của bệnh viện Nhi Đồng 1, phòng Quản lý chất lượng và khoa Vật Lý Trị Liệu & Phục Hồi Chức Năng 28

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Thiết kế nghiên cứu 32

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 32

2.3 Đối tượng nghiên cứu 32

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 32

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 33

2.6 Định nghĩa biến số 35

2.7 Kiểm soát sai lệch 38

2.8 Xử lý và phân tích số liệu 39

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 40

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 Đặc điểm của người nuôi dưỡng bệnh nhi đưa con đến điều trị ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chức năng ……… 41

3.2 Tỷ lệ hài lòng của người nuôi dưỡng bệnh nhi qua 5 lĩnh vực khảo sát cụ thể và tỷ lệ hài lòng chung về công tác điều trị ngoại trú PHCN 42

3.3 Mối liên quan giữa các lĩnh vực hài lòng với đặc tính của mẫu nghiên cứu 45

3.3.1 Mối liên quan giữa hài lòng về qui trình tiếp đón, hướng dẫn ở khâu tiếp nhận với các đặc tính của mẫu 45

3.3.2 Mối liên quan giữa hài lòng về người điều trị PHCN với các đặc tính của mẫu 47

3.3.3 Mối liên quan giữa hài lòng về thời gian chờ đợi với các đặc tính của mẫu nghiên cứu 49

3.3.4 Mối liên quan giữa hài lòng về cơ sở vật chất, dụng cụ tập luyện tại khoa với các đặc tính của mẫu 52

3.3.5 Mối liên quan giữa hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khác với các đặc tính của mẫu 54

3.3.6 Mối liên quan giữa hài lòng chung với các đặc tính của mẫu 56

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 58

4.1 Đặc tính của mẫu nghiên cứu 58

4.2 Tỷ lệ hài lòng qua 5 lĩnh vực khảo sát cụ thể, tỷ lệ hài lòng chung và mối liên quan giữa sự hài lòng qua 5 lĩnh vực khảo sát cụ thể, sự hài lòng chung với các đặc tính của mẫu nghiên cứu 61

4.2.1 Hài lòng về qui trình tiếp đón, hướng dẫn tại khâu tiếp nhận và mối liên quan với các đặc tính của mẫu 61

4.2.2 Hài lòng về người điều trị PHCN và mối liên quan với các đặc tính của mẫu ……… 63

4.2.3 Hài lòng về thời gian chờ đợi và mối liên quan với các đặc tính của mẫu 66

4.2.4 Hài lòng về cơ sở vật chất, dụng cụ tập luyện tại khoa và mối liên quan với các đặc tính của mẫu 67

4.2.5 Hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khác và mối liên quan với các đặc tính của mẫu 68

4.2.6 Hài lòng chung về công tác điều trị PHCN ngoại trú và mối liên quan với các

đặc tính của mẫu 70

4.3 Nhận xét về đề tài nghiên cứu 70

4.4.1 Điểm mạnh của nghiên cứu 70

4.4.2 Điểm hạn chế của nghiên cứu 71

4.4.3 Tính ứng dụng của nghiên cứu 71

KẾT LUẬN 72

KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Cử nhânĐiều dưỡngKTV Kỹ thuật viênNNTL Ngôn ngữ trị liệu

PTTPHCMVLTL

Physical therapy, PhysiotherapyThành phố Hồ Chí Minh

Vật lý trị liệu

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Đặc tính của mẫu nghiên cứu 41

Bảng 3.2 Tỷ lệ hài lòng về tiếp đón, hướng dẫn ở khâu tiếp nhận 42

Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lòng về người điều trị PHCN 43

Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi 43

Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, dụng cụ tập luyện tại khoa 44

Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khác 44

Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng chung về công tác điều trị ngoại trú PHCN 45

Bảng 3.8 Mối liên quan giữa hài lòng về qui trình tiếp đón, hướng dẫn ở khâu tiếp nhận với các đặc tính của mẫu 45

Bảng 3.9 Mô hình đa biến về mối liên quan giữa hài lòng về qui trình tiếp đón, hướng dẫn ở khâu tiếp nhận với các đặc tính của mẫu 47

Bảng 3.10 Mối liên quan giữa hài lòng về người điều trị PHCN với đặc tính của mẫu 48

Bảng 3.11 Mối liên quan giữa hài lòng về thời gian chờ đợi với đặc tính của mẫu nghiên cứu 49

Bảng 3.12 Mô hình đa biến về mối liên quan giữa hài lòng về thời gian chờ đợi với các đặc tính của mẫu 51

Bảng 3.13 Mối liên quan giữa hài lòng về cơ sở vật chất, dụng cụ tập luyện tại khoa với đặc tính của mẫu 52

Bảng 3.14 Mô hình đa biến về mối liên quan giữa hài lòng về cơ sở vật chất, dụng cụ tập luyện với các đặc tính của mẫu 53

Bảng 3.15 Mối liên quan giữa hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế với đặc tính của mẫu 54

Bảng 3.16 Mối liên quan giữa hài lòng chung về điều trị ngoại trú PHCN với đặc tính của mẫu 56

ĐẶT VẤN ĐỀ

Từ năm 2009, Bộ Y Tế đã triển khai chương trình nâng cao chất lượng khám,chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế [2].Ngày 03/12/ 2013, Bộ Y Tế đã ban hành quyết định về bộ tiêu chí đánh giá chấtlượng bệnh viện với mục tiêu chung là thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạtđộng cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chấtlượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh Trong bộtiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y Tế ban hành, tiêu chí “khảo sát hàilòng người bệnh” là một trong những tiêu chí được đưa vào tiêu chuẩn đánh giáhoạt động của bệnh viện hàng năm [3],[4] Năm 2015, Bộ Y Tế đã phê duyệt kếhoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tếhướng tới sự hài lòng của người bệnh” [5] Như vậy người bệnh và thân nhân ngườibệnh có vai trò tham gia trực tiếp trong việc đánh giá về tinh thần, thái độ, tráchnhiệm phục vụ của nhân viên y tế cũng như về cơ sở vật chất, cảnh quan, qui trìnhkhám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Lê Thị Trúc, Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Trần Thị Mỹ Lệ (2015) [23], đã khảo sát

sự hài lòng của thân nhân và các yếu tố liên quan đối với dịch vụ y tế công tại BVNhi Đồng 1 Theo nhóm tác giả, trong những năm gần đây, sự nhận thức, đánh giácủa thân nhân bệnh nhi đang trở thành những dấu hiệu quan trọng để đo lường chấtlượng dịch vụ, dựa trên hai nguyên lý chính: thân nhân bệnh nhi là nguồn thông tinphản hồi tốt nhất để đánh giá chất lượng, năng suất hoạt động của nhân viên y tế và

là các yếu tố quan trọng để lập kế hoạch, tạo động lực cải thiện năng suất, tính hiệuquả trong hoạt động y tế Bệnh viện càng đạt được nhiều sự hài lòng, cùng với cácdịch vụ y tế chuyên nghiệp và tốt nhất (như các dịch vụ, sự ân cần và lịch sự, quản

lý, kỹ thuật, tính tiện lợi…) sẽ thu hút càng nhiều thân nhân bệnh nhi

Để có thông tin khách quan đánh giá về hoạt động khám chữa bệnh và chămsóc sức khỏe đối với người bệnh tại bệnh viện Nhi Đồng 1, hoạt động khảo sát vàđánh giá sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi được thực hiện thường qui mỗi tháng

do phòng Quản lý chất lượng Các hoạt động khảo sát và đánh giá hài lòng thânnhân bệnh nhi đã được thực hiện tại các khoa nội trú và tại khoa Khám bệnh Trong

thời gian qua, phòng Quản lý chất lượng đã thực hiện 2 đề tài nghiên cứu trong toànbệnh viện khảo sát về sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi: “Khảo sát hài lòng ngườibệnh nội trú tại bệnh viện Nhi Đồng 1” (2014) và “Khảo sát hài lòng của thân nhân

và các yếu tố liên quan đối với dịch vụ y tế công tại bệnh viện Nhi Đồng 1” (2015).Tuy nhiên, hiện nay chưa có khảo sát riêng biệt về sự hài lòng của cha mẹbệnh nhi về công tác điều trị ngoại trú tại khoa Phục hồi chức năng vì lý do là mộtchuyên khoa đặc thù nên có những đặc điểm riêng biệt về sự hài lòng của cha mẹhoặc thân nhân của bệnh nhi Vấn đề được đặt ra ở đây là chưa có khảo sát nào về

sự hài lòng tại khoa nhằm nắm bắt thực trạng của dịch vụ Phục hồi chức năng ngoạitrú và các yếu tố hài lòng của thân nhân bệnh nhi để cải thiện công tác phục hồichức năng theo quan điểm đánh giá hài lòng của khách hàng, mà không theo hướngđánh giá chủ quan từ bệnh viện

Với những lý do trên câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: tỷ lệ hài lòng của

người nuôi dưỡng bệnh nhi với công tác điều trị ngoại trú tại khoa Vật Lý Trị Liệu & Phục Hồi Chức Năng là bao nhiêu và những yếu tố nào liên quan đến

sự hài lòng của người nuôi dưỡng bệnh nhi?

Với mục đích duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng khám và điều trị phụchồi chức năng, chúng tôi thực hiện đề tài: “Tỷ lệ hài lòng của người nuôi dưỡngbệnh nhi với công tác điều trị ngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chứcnăng, bệnh viện Nhi Đồng 1”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU TỔNG QUÁT

Xác định tỷ lệ hài lòng của người nuôi dưỡng bệnh nhi với công tác điều trịngoại trú tại khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chức năng, bệnh viện Nhi Đồng 1 từtháng 12/2016 đến tháng 5/2017 và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

MỤC TIÊU CỤ THỂ

1 Xác định tỷ lệ hài lòng của 5 lĩnh vực (về qui trình tiếp đón, hướng dẫn ởkhâu tiếp nhận; về người điều trị PHCN; về thời gian chờ đợi; về cơ sở vật chất; vềtinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khác) và tỷ lệ hài lòng chung về côngtác điều trị ngoại trú PHCN của người nuôi dưỡng bệnh nhi

2 Xác định mối liên quan giữa sự hài lòng của 5 lĩnh vực và hài lòng chungcủa người nuôi dưỡng bệnh nhi về công tác điều trị ngoại trú PHCN và các đặc tínhcủa mẫu nghiên cứu (giới tính, tuổi, nơi cư ngụ, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hìnhthức khám bệnh, khu vực khám bệnh)

Hài lòng người điều trị

Hài lòng CSVC, dụng cụ tập luyện

Hài lòng tinh thần, thái độ NVYT Hài lòng chung

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN Y VĂN

1.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Trong tạp chí Y học Oman, Al - Abri và Al - Balushi (2014) [25], tác giả củabài viết “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hướng đến sự cảithiện về chất lượng”, đã viết: theo mô hình đo lường chất lượng của Donabedian, sựhài lòng của người bệnh được định nghĩa là sự đo lường kết quả điều trị được đánhgiá bởi người bệnh thông qua các cấu trúc (tổ chức, mô hình quản lý, cơ sở vật chất)

và các quy trình chăm sóc mà người bệnh đã trải nghiệm Nhiều tác giả cũng cónhững cách tiếp cận khác nhau về sự định nghĩa hài lòng người bệnh Jenkinson C

và cộng sự (2002); Ahmed và cộng sự (2011) đã chỉ ra rằng sự hài lòng người bệnhxuất hiện hầu như là để biểu hiện cho thái độ của người bệnh đối với sự chăm sóc

và các khía cạnh của sự chăm sóc đó Mohan và cộng sự (2011) cho rằng hài lòngngười bệnh là nói đến cảm xúc, tình cảm của người bệnh, và sự cảm nhận của họđối với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trong khi đó, những tác giả khácđịnh nghĩa sự hài lòng người bệnh như là mức độ của sự phù hợp giữa sự mong đợi

lý tưởng của người bệnh về sự chăm sóc và sự cảm nhận thực sự của họ về sự chămsóc mà họ đã nhận được

Theo Elliott, Goldstein và Guccione (2000) [29], sự hài lòng có thể được xem

là đáp ứng của người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh màdịch vụ đã cung cấp và sự hài lòng phải trải qua thời gian để có được sự nhận thứcchung về chất lượng của dịch vụ đó Khi dịch vụ chăm sóc vượt quá sự kỳ vọng củangười bệnh, lúc đó mức độ hài lòng của họ cao; ngược lại, nếu kết quả thấp hơn sựmong đợi của người bệnh thì sự không hài lòng sẽ xảy đến

Trong bài viết “Sự mong đợi của người bệnh về VLTL: định nghĩa, hướng tiếpcận và lý thuyết ” của Moffet, Baron và Potter (2007) [26], thì sự mong đợi là mộtphần bên trong của tâm lý xã hội ở mỗi người bệnh Điều này đã được thừa nhậntrong “Tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp” xuất bản năm 2005 của Hội Vật Lý TrịLiệu Anh quốc Tài liệu này đã đề cập đến những mong đợi của người bệnh ảnhhưởng đến tất cả những khía cạnh của chất lượng và người điều trị VLTL cần nhận

ra thuộc tính này trong chất lượng chăm sóc và kết quả đạt được Một vài nghiên

cứu đã khám phá rằng có sự liên quan giữa sự mong đợi và sự hài lòng Pelz, 1982; Thompson, Sunol, 1985; McKinley, Ste-version, Adams, Maku-Scott,2002) Sự hài lòng luôn có sự tương quan với những mong đợi của người bệnh và sẽthay đổi khi những mong đợi của người bệnh thay đổi Nhận ra được những mongđợi của người bệnh mang đến một số lợi ích bao gồm việc cải thiện sự hài lòngngười bệnh, có những hành động phù hợp hơn, giảm thiểu nguy cơ kiện tụng trongchăm sóc sức khỏe (Levinson, 1994; May, 2001).

(Linder-Elliott, Goldstein và Guccione (2000) [29], nghiên cứu “Phát triển công cụ đolường hài lòng người bệnh với VLTL” đã dựa trên nghiên cứu gần nhất vào thờiđiểm đó của Nelson (1990) để xác định những lãnh vực hài lòng của người bệnh.Theo Nelson, những lãnh vực và các yếu tố hài lòng của người bệnh đối với VLTLlà:

- Phương tiện: địa điểm của khoa, giờ làm việc, sự liên lạc bằng điện thoại,thời gian chờ đến lịch hẹn khám, thời gian chờ đợi đến lượt điều trị

- Hành chính: cảnh quan của khoa, nơi đỗ xe, quy trình thanh toán/khiếu nại,chất lượng của chương trình bảo hiểm

- Kỹ thuật lâm sàng: chất lượng của nhân viên, bao gồm kỹ năng lâm sàng củangười điều trị VLTL, kỹ năng kỹ thuật của người phụ tá VLTL, kỹ năng kỹ thuậtcủa tất cả nhân viên khác có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, giải thích những

sự chăm sóc mà người bệnh nhận được

- Tính cách của người điều trị: đáp ứng được những than phiền hoặc những đềnghị của người bệnh, sự nồng nhiệt/thân thiện của người điều trị VLTL và của nhânviên khác, dành đủ thời gian để điều trị, tôn trọng sự riêng tư của người bệnh

- Sự liên tục trong điều trị: ý định của người bệnh có tiếp tục với người điều trịhay không, kiến thức của người điều trị về bệnh sử của người bệnh, sự giới thiệungười điều trị cho người bệnh khác, sự hài lòng chung với những can thiệp màngười bệnh đã nhận được Hai tiêu chí sau cùng trong lĩnh vực này cho biết được làngười bệnh có tiếp tục điều trị với người VLTL hay không khi họ hài lòng với sựđiều trị mà họ đã nhận được trong thời gian qua

Trong “Kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng đối với chăm sóc VLTLngoại trú” của Knight, Cheng và Lee (2010) [32], trong phần giới thiệu, nhóm tác

giả tóm tắt được những yếu tố góp phần vào sự hài lòng người bệnh đối với VLTLthường được báo cáo nhiều nhất trong các nghiên cứu trước đó:

- Thời gian tư vấn và những thông tin nhận được từ người VLTL (Beattie,Pinto, Nelson và Nelson, 2002; Goldstein, Elliott, Guccione, 2000; Hills, Kitchen,2007b; May, 2001)

- Kết quả điều trị (Goldstein, Elliott, Guccione, 2000; Hills, Kitchen, 2007b;May, 2001; Oermann, Swank, Sockrider, 2001)

- Tính chuyên nghiệp và tư cách cá nhân của người VLTL, việc giải thích, cungcấp những hướng dẫn, giáo dục cho người bệnh và khả năng nhận định tình trạngbệnh để chuyển người bệnh khám chuyên khoa (Beattie, Pinto, Nelson và Nelson,2002; Goldstein, Elliott, Guccione, 2000; Hills, Kitchen, 2007b; May, 2001)

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm cáchoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế trong các hoạt động như khámbệnh, chữa bệnh, điều trị PHCN và phục vụ người bệnh Cho nên sự hài lòng vềdịch vụ y tế là kết quả của sự tương tác giữa các hoạt động của người cung cấp dịch

vụ và người bệnh cũng như cảnh quan, môi trường, quy trình thực hiện dịch vụ

1.2 Sự hài lòng của người nuôi dưỡng, cha mẹ, thân nhân bệnh nhi đối với dịch vụ y tế

Đối với đối tượng người bệnh là bệnh nhi, thì sự hài lòng đối với dịch vụ y tếđược khảo sát thông qua sự hài lòng của cha mẹ hoặc của thân nhân bệnh nhi

Phạm Thị Ngọc Mai và cộng sự (2010) [16]; Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng

sự (2014) [19]; Dương Văn Minh (2015) [17] đã nghiên cứu về sự hài lòng của thânnhân bệnh nhi tại BV Nhi Đồng 2, BV Nhi Đồng 1 và BV Nhi Thanh Hóa Các yếu

tố khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa trên các lĩnh vực sau:

- Thông tin hướng dẫn cho thân nhân bệnh nhi: hướng dẫn các thủ tục, tư vấn

về cách chăm sóc cho bệnh nhi và cách phòng bệnh, cung cấp thông tin về biệnpháp điều trị, giải thích bệnh và diễn tiến bệnh rõ ràng, trả lời các câu hỏi của thânnhân và sự trao đổi thông tin

- Thái độ của nhân viên y tế: sự giúp đỡ, quan tâm từ nhân viên y tế, cách nhânviên y tế tư vấn, thái độ ân cần niềm nở, sự lắng nghe và sự cảm thông

- Mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ: bệnh nhi có nhận được sự chăm sóc cầnthiết, sự chăm sóc cho bệnh nhi có đáp ứng được sự mong đợi của gia đình, khámbệnh kỹ lưỡng, thời gian chăm sóc và điều trị cho bệnh nhi.

- Mức độ trung thành: thân nhân có trở lại bệnh viện nếu bệnh nhi cần điều trị

ở lần sau, có giới thiệu bệnh viện cho người khác biết

- Đánh giá sự hài lòng chung: thân nhân hài lòng trong khám chữa bệnh tạibệnh viện, nhận xét chung của thân nhân khi điều trị tại bệnh viện

Lê Thị Trúc, Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Trần Thị Mỹ Lệ (2015) [23] đã khảo sát

sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi đối với dịch vụ y tế công tại bệnh viện Nhi Đồng 1.Các yếu tố hài lòng của thân nhân bệnh nhi được xây dựng dựa trên bộ tiêu chí trong kếhoạch số 485/KH-SYT ngày 30 tháng 01 năm 2015 của Sở Y Tế bao gồm 5 khía cạnhđánh giá với các nội dung chính như sau:

- Khả năng tiếp cận của dịch vụ: thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ, sự giớithiệu về cơ sở và về khả năng cung cấp dịch vụ trên phương tiện thông tin đại chúng,trang thông tin điện tử giúp khách hàng dễ tiếp cận

- Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính: niêm yết thời gian cung cấp dịch

vụ, quy trình cung cấp dịch vụ được thông báo cụ thể, thời gian chờ đợi khi sử dụngdịch vụ được thông báo trước, sử dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủtục hành chính

- Cơ sở vật chất: diện tích của địa điểm cung cấp dịch vụ, trang thiết bị cung cấpdịch vụ, vệ sinh môi trường, không gian, quang cảnh thân thiện

- Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế: kỹ năng giao tiếp, thái

độ phục vụ, năng lực giải quyết công việc

- Kết quả cung cấp dịch vụ: kết quả đạt được so với mong đợi của thân nhân bệnhnhi, sử dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ, sự tín nhiệm của thân nhânbệnh nhi đối với cơ sở y tế

Gohar, Comito, Price và Marchese (2011) [28] đã khảo sát “Tính khả thi và sựhài lòng của cha mẹ của các trẻ ung thư máu cấp dòng lymphô về chương trìnhVLTL” Qua nội dung khảo sát, các yếu tố về hài lòng của cha mẹ gồm có: chấtlượng của chương trình VLTL mà con họ nhận được, cha mẹ có nhận được dịch vụVLTL này dễ dàng, cha mẹ nhận xét về chương trình VLTL có đáp ứng với nhu cầu

trị liệu mà con họ đang cần, dịch vụ mà cha mẹ nhận được có giúp cải thiện sựtương tác với con họ không, chương trình VLTL đáp ứng nhu cầu tương tác giữacha mẹ và con họ ở mức độ nào, cha mẹ có trở lại với chương trình VLTL nàykhông nếu bệnh nhi cần điều trị lần sau.

1.3 Chất lƣợng dịch vụ y tế [1]

Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế được diễn giải theo nhiều cách khác nhau,thay đổi tùy theo quan điểm của các bên liên quan, theo thời gian, trình độ phát triểncủa xã hội và cả khả năng chi trả của đối tượng sử dụng dịch vụ Nói một cách đơngiản, chất lượng không chỉ là “đáp ứng nhu cầu” mà còn phải từng bước “vượt qua

sự mong đợi” của người trực tiếp sử dụng dịch vụ cũng như yêu cầu của các bên cóliên quan Theo Tiêu chuẩn ISO 9000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp cácthuộc tính vốn có của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu”

Theo Viện Y khoa Hoa Kỳ, một dịch vụ y tế có chất lượng cần thỏa mãn 6 yếu

tố cơ bản sau đây:

- An toàn (safe): không xảy ra tổn thương không mong muốn

- Hiệu quả (effective): hiệu quả điều trị cao

- Lấy người bệnh và gia đình làm trung tâm (patient and family centered): mọihoạt động phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi chính đáng của người bệnh Kháiniệm lấy người bệnh và gia đình làm trung tâm trong chất lượng dịch vụ y tế cầnphải hiểu đầy đủ thông qua 8 khía cạnh sau đây: tính dễ tiếp cận, được tôn trọng,tính đáng tin cậy (thể hiện qua sự lồng ghép của dịch vụ và hợp tác tốt của đội ngũchăm sóc trong quá trình chăm sóc), được tư vấn đầy đủ, sự tiện nghi, sự chăm sóc

về tâm lý, cho phép sự tham gia của gia đình và bạn bè, tính liên tục trong chămsóc

- Kịp thời (timely): chẩn đoán và xử trí kịp thời, thời gian chờ đợi hợp lý hoặcngắn nhất có thể

- Hiệu suất cao (efficient): không lãng phí nguồn lực Tính hiệu suất của dịch

vụ y tế thể hiện qua giá thành dịch vụ

- Công bằng y tế (equitable): đáp ứng nhu cầu chuyên môn cũng như khả năngtiếp cận dễ dàng cho mọi người và bình đẳng về cơ hội tiếp cận giữa các nhóm xãhội (giữa người có hoặc không có bảo hiểm y tế)

Theo Avedis Donabedian, chất lượng dịch vụ y tế cần được xem xét cả 3 khíacạnh về khoa học, nghệ thuật và sự tiện nghi:

- Tính khoa học của chăm sóc: phù hợp với bằng chứng tốt nhất hiện có, có quitrình chuẩn và được tuân thủ tốt, kỹ năng thực hành chuyên môn của người chămsóc…

- Tính nghệ thuật của chăm sóc: kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người chămsóc, không gây đau đớn cho người bệnh, sự ân cần…

- Sự tiện nghi của chăm sóc: phòng điều trị, các tiện nghi sinh hoạt… (khôngliên quan đến người chăm sóc)

Chúng ta có thể diễn đạt về chất lượng dịch vụ y tế một cách dễ hiểu và cụ thể

hơn theo các tiêu chí: An toàn hơn, Nhanh hơn, Rẻ hơn, Tốt hơn và Hài lòng

hơn.

1.4 Sự liên quan giữa hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế

Trong bài báo “Xác định sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc y khoa”,Youssef Habbal [30] đã viết: Lewis và Booms (1978) đã xác nhận rằng chất lượngdịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi với việc thực hiện Gronross (1982)

đã phát triển mô hình, trong đó khách hàng so sánh dịch vụ mà họ đang mong đợi

so với những nhận thức về dịch vụ mà họ đã nhận được trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ, đã mặc nhiên công nhận rằng có hai loại chất lượng dịch vụ hiệnhữu Đó là chất lượng kỹ thuật, liên quan đến những gì mà khách hàng thực sự nhậnđược; và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức mà dịch vụ đó được cungcấp Hơn nữa, Tarantino (2004) đã nhấn mạnh rằng sự hài lòng người bệnh thực sựđược đo lường dựa trên hai nhân tố này, sự mong đợi của người bệnh về dịch vụ và

sự cảm nhận của người bệnh về dịch vụ mà họ thực sự đã nhận được

Như vậy, giữa sự hài lòng người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế có mối liênquan với nhau, đánh giá sự hài lòng của người bệnh thực chất là đánh giá chấtlượng của dịch vụ y tế

Cũng trong bài viết của tác giả Youssef Habbal [30], theo Donabedian (1988)thì việc đo lường hệ thống dịch vụ y tế có hiệu quả được mô tả trong ba thuật ngữ

đó là “cấu trúc, quy trình và kết quả”

- Cấu trúc: biểu thị cho các tiêu chuẩn về tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết

bị y tế, cơ sở vật chất, cảnh quan, môi trường nơi chăm sóc

- Quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp Biểu thịnhững gì được thực hiện trong việc cung cấp sự chăm sóc và việc nhận được sựchăm sóc, bao gồm những nhu cầu được thực hiện việc chăm sóc của người bệnhcũng như những hoạt động chẩn đoán, tư vấn và điều trị của nhân viên y tế

- Kết quả: biểu thị cho tác động của việc chăm sóc lên tình trạng sức khỏe củangười bệnh Việc cải thiện về kiến thức của người bệnh, những thay đổi có lợi tronghành vi của người bệnh là những kết quả khái quát về tình trạng sức khỏe và qua đóthể hiện được mức độ hài lòng của người bệnh

Do đó, chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh có mối quan hệmật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh là quan hệ cùngchiều, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận của người bệnh

1.5 Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của người bệnh

Đo lường sự hài lòng của người bệnh, theo Al - Abri và Al - Balushi (2014) [25],nhằm cung cấp những cơ hội để cải thiện hoặc tăng cường những quyết định mang tínhchiến lược, giảm thiểu chi phí, thỏa mãn những mong đợi của người bệnh, xây dựngnhững chiến lược quản lý hữu hiệu

Với tác giả Youssef Habbal [30], đo lường hài lòng của người bệnh để quản trịcông việc và hoạch định kế hoạch Theo quan điểm của Elliott, Goldstein vàGuccione (2000) [29], những dữ kiện thu thập được từ khảo sát hài lòng giúp nhà quản

lý dự đoán những hành vi sử dụng dịch vụ y tế và phát triển các chiến lược tạo thuậnlợi trong việc duy trì người bệnh hiện có và thu hút người bệnh mới

Al - Abri và Al - Balushi (2014) [25] cũng đã nhận định rằng, ngày nay chăm sóc

y tế đã tập trung theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm” thì sự hài lòng của ngườibệnh phản ánh sự tham gia của người bệnh trong việc quyết định điều trị và vai trò của

họ như là một đối tác trong tiến trình cải thiện chất lượng của dịch vụ chăm sóc sứckhỏe Hài lòng người bệnh được xem là một chỉ số đầu ra quan trọng về chất lượng để

đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế

1.6 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Trong hơn 20 năm qua, những cuộc khảo sát hài lòng của người bệnh đã lôi cuốn

sự quan tâm như là một nguồn thông tin có ý nghĩa và cần thiết trong việc nhận ranhững khoảng cách còn thiếu của dịch vụ y tế và giúp nhà quản lý bệnh viện phát triểncác kế hoạch hành động hữu hiệu để cải thiện chất lượng trong các cơ sở y tế [25]

Sự cần thiết nắm bắt được sự hài lòng của người bệnh giúp nhà cung cấp dịch

vụ nhận biết những nhu cầu chăm sóc sức khỏe Do vậy, các cơ sở dịch vụ y tế phảichủ động xác định những nhu cầu của khách hàng và tạo sự thích ứng của các dịch

vụ cung cấp để đáp ứng với nhu cầu của người bệnh và thu hút số lượng người bệnh

sử dụng dịch vụ của mình Sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng trong việc

đo lường dịch vụ y tế bởi vì nó cung cấp những thông tin về sự thành công của nhàcung cấp dịch vụ trong việc thỏa mãn những mong đợi của khách hàng [30]

Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu trên phạm vi toàn tỉnh, kết quả nghiên cứu

có thể giúp cho các nhà quản lý bệnh viện phát triển những kế hoạch hành động cụ thểsau này:

Nguyễn Đức Thành (2013) [21], đã nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình” do Sở Y Tế tỉnh Hòa Bình hợp tác vớiTrường Đại học Y tế Công cộng cùng với sự tài trợ của Tổ chức Jica, Nhật Bản.Nghiên cứu đã tiến hành trên 322 người bệnh đã từng điều trị nội trú tại bệnh viện đakhoa tỉnh Hòa Bình và tất cả các bệnh viện tuyến huyện trong toàn tỉnh Từ kết quảnghiên cứu, tác giả đã đưa ra các khuyến nghị cho các nhà quản lý ngành y tế tỉnh HòaBình: (1) khía cạnh tiếp cận dịch vụ: thời gian chờ đợi đăng ký, thời gian chờ đợi khámchữa bệnh cần giảm xuống dưới 30 phút, tốt nhất dưới 15 phút; (2) khía cạnh giao tiếp

và tương tác giữa nhân viên y tế, bác sĩ và khách hàng: nhân viên y tế và bác sĩ cầnđược đào tạo về chất lượng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là thái độ tiếp xúcvới khách hàng; (3) khía cạnh vật thể hữu hình: các bệnh viện đa khoa tỉnh và bệnhviện huyện cần được cải tạo, đảm bảo sự khang trang, sạch đẹp; (4) khía cạnh chăm sócsức khỏe: cấp thẻ bảo hiểm y tế đầy đủ cho người nghèo theo Quyết định số139/2002/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ, thủ tục thanh toán chi phí khám chữabệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế cần nhanh gọn và thuận tiện, thời gian làm thủ tục ra việncần được khống chế dưới 30 phút, hệ thống chuyển viện cần nhanh gọn, thuận tiện đápứng được nhu cầu hợp lý của khách hàng

Trần Văn Hiếu, Trịnh Thị Lý (2012) [14], đã tiến hành “Nghiên cứu thăm dò ýkiến người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở tỉnh HảiPhòng” Nghiên cứu tiến hành trên 450 người bệnh đang nằm điều trị nội trú tại tất cảcác bệnh viện của 15 quận, huyện của tỉnh Hải Phòng Trong nghiên cứu, tác giả đềxuất một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho tỉnh Hải Phòng nhưsau: (1) đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh, bên cạnh các dịch vụ kỹthuật cao cần triển khai các dịch vụ kỹ thuật thông thường phù hợp với số đông ngườilàm nghề nông và công nhân, người có thu nhập thấp; (2) cần triển khai sớm một sốdịch vụ ở Hải Phòng như dịch vụ tư vấn sức khỏe qua điện thoại, dịch vụ bác sĩ giađình, dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà; (3) phát triển ứng dụng công nghệ thông tintrong cải cách thủ tục hành chính; (4) tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồnnhân lực y tế; (5) tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tập huấn về giao tiếp ứng

xử ; (6) giải thích, tư vấn cho người bệnh cần được thực hiện tốt hơn vì số người bệnh

có trình độ học vấn từ cấp 2 trở xuống chiếm trên 50%

Tại các bệnh viện nhi khoa, khách hàng chính là bệnh nhi và cha mẹ hoặc thânnhân của bệnh nhi Do đó, sự hài lòng của khách hàng ở đây chính là sự hài lòngcủa người trực tiếp nuôi dưỡng, chăm sóc bệnh nhi trong quá trình điều trị như cha

mẹ hoặc thân nhân của bệnh nhi Như vậy, khảo sát sự hài lòng của cha mẹ hoặcthân nhân của bệnh nhi có vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc đưa ra các quyết địnhtrong thay đổi và cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện [19]

Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Đoàn Phương Tuyết Nhung, Lê Thị Trúc, Trần Thị

Mỹ Lệ, Đỗ Văn Niệm (2012) [19] đã thực hiện đề tài khảo sát hài lòng của thânnhân bệnh nhi điều trị nội trú tại BV Nhi Đồng 1 Qua kết quả khảo sát hài lòng, thựctrạng đã tiến hành các hoạt động cải tiến như cải tiến thông tin hướng dẫn thân nhânbệnh nhi tại các khoa Ngoại Tổng hợp, Hô hấp, Nội Tổng quát; xây dựng cơ sở dữ liệutổng hợp các nguồn thông tin hài lòng người bệnh và đưa lên biểu đồ kiểm soát

Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2010) [16] đãkhảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa Nội Tổng Hợp BV Nhi Đồng 2.Nhóm tác giả đã kiến nghị thường xuyên huấn luyện các lớp giao tiếp cho nhân viên y

tế để nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi, giảmbớt thủ tục hành chính [20]

Dương Văn Minh (2015) [17] đánh giá sự hài lòng của thân nhân bệnh nhiđang điều trị nội trú tại BV Nhi - Thanh Hóa để tìm hiểu một số yếu tố liên quanđến sự hài lòng Qua phân tích kết quả, tác giả đưa ra một số kiến nghị để góp phầnnâng cao sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi cụ thể như: nhân viên y tế tại các khoatích cực hơn nữa trong việc giao tiếp, dành nhiều thời gian để hướng dẫn hoặc trảlời câu hỏi của thân nhân bệnh nhi, bệnh viện nên có quy định, xây dựng tài liệuchuyên môn và tổ chức huấn luyện nhân viên y tế, tổ chức các hình thức tư vấn,hướng dẫn giáo dục sức khỏe phù hợp với thân nhân bệnh nhi.

Nguyễn Văn Chung (2014) [9] khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thânnhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại BV Quân Y 110 Tác giả đã kiếnnghị thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc người bệnh chonhân viên y tế, cải cách thủ tục hành chánh, tăng cường kiểm tra, giám sát và tăngcường ĐD tại các khoa đông bệnh

Trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại

BV Trung ương Huế của các tác giả Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần ThịXuân Hương, Ngô Thị Thúy Loan, Ngô Việt Dũng, Nguyễn Văn Tâm, Nguyễn VănTập (2012) [24] đã khảo sát trên người bệnh và người nhà thường xuyên chămbệnh Nghiên cứu đã tìm ra những yếu tố không hài lòng về thời gian chờ đợi đểđược sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và thanh toán viện phí chậm,hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng Từ những kết quả này của nghiên cứu giúp chobệnh viện có những hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ

Từ những khảo sát hài lòng trực tiếp trên người bệnh tại các bệnh viện khác,các tác giả đã đưa ra những kiến nghị có tính khả thi:

Ngô Kim Thuận, Võ Minh Tuấn (2013) [22] đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng

và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại BV Y học Cổ truyền Tây Ninh nhằmmục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã thực hiện trước đó 8 năm Từkết quả nghiên cứu, tác giả kiến nghị rút ngắn thời gian chờ đợi đối với dịch vụ xétnghiệm xuống 5-15 phút, cung cấp cho người bệnh các thông tin về mục đích làm xétnghiệm; đối với dịch vụ PHCN, cần giảm thời gian chờ đợi tập VLTL xuống cònkhoảng 5-15 phút và trang bị thêm các dụng cụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu tập luyệncủa người bệnh

Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Cao Ngọc Nga(2011) [18] nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với qui trình khám chữa bệnhtại khoa Khám Bệnh - BV Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 Tác giả đềxuất cần trang bị thêm hệ thống lấy số thứ tự tự động, cải thiện thời gian xử lý côngviệc nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của người bệnh quá lâu trước khi gặp BS ở khuGan và khu HIV, trong khâu Khám chữa bệnh cần có sự hợp tác giữa BS và ĐD trongviệc hướng dẫn và thông tin cho người bệnh.

Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2012) [8] đã tiến hànhnghiên cứu với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnhtại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y Tế TPHCM đã có những kiến nghịtăng cường huấn luyện chuyên môn, giao tiếp ứng xử; đầu tư cơ sở vật chất và cảithiện môi trường

Chu Hùng Cường, Phạm trí Dũng (2012) [10] đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám Bệnh, BV Đa khoa huyện NinhGiang, tỉnh Hải Dương Từ kết quả nghiên cứu, tác giả khuyến nghị cải thiện kỹnăng giao tiếp, tăng cường tính liên hoàn giữa các khoa phòng trong bệnh viện đểngười bệnh có thể tiếp cận dễ dàng nhất, thực hiện đúng qui trình khám chữa bệnh

và đúng phác đồ điều trị

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) [12] đánh giá sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại BV Việt Nam - Cu Ba, Đồng Hới, Quảng Bình.Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng là đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữabệnh Trên cơ sở đó đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể gồm (1) nâng cao chấtlượng đội ngũ; (2) cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật; (3) nâng cao hiệu quả khámchữa bệnh; (4) nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung; (5) hoàn thiện qui chế làmviệc của bệnh viện; (6) minh bạch chi phí khám chữa bệnh

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh chất lượng phục vụ của các cơ sở khámchữa bệnh Những kết quả từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh sẽ rấthữu ích trong việc đánh giá các họat động dịch vụ hiện tại Hầu hết các tác giả đềuđưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ và pháttriển các dịch vụ chăm sóc theo hướng “lấy người bệnh và gia đình làm trung tâm

trong các hoạt động chăm sóc và điều trị” Sự hài lòng của người bệnh chính là mốiquan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của cả quá trình chăm sóc,điều trị và PHCN.

1.7 Công cụ đo lường sự hài lòng

Hiện nay có rất nhiều công cụ khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượngdịch vụ y tế, phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả đều có điểm chung đó

là thể hiện được mức độ hài lòng mà người bệnh cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ

y tế

1.7.1 Bộ câu hỏi PTOPS (Physical Therapy Outpatient Satisfaction Survey) [34] và PTPSQ (Physical Therapy Patient Satisfaction Questionaire) [29]

Trong nghiên cứu “Phát triển bộ khảo sát hài lòng VLTL ngoại trú” [34],Susan E Roush và Robert J Sonstroem (1999) đã thực hiện nghiên cứu với mục đíchtìm ra những yếu tố về hài lòng của người bệnh điều trị VLTL ngoại trú và sử dụngnhững yếu tố đó để phát triển bộ câu hỏi có tính giá trị và tin cậy trong việc đolường hài lòng của người bệnh điều trị VLTL ngoại trú Bộ câu hỏi PTOPS baogồm 34 câu hỏi khảo sát về 4 lãnh vực: những yếu tố cần phát huy - enhancers (10câu hỏi), những yếu tố cần cải thiện - detractors (10 câu hỏi), địa điểm - location (7câu hỏi), chi phí - cost (7 câu hỏi) Khi lý giải, những yếu tố cần phát huy và địađiểm là thang đo dương tính, có nghĩa là điểm càng cao người bệnh càng hài lòng;những yếu tố cần cải thiện và chi phí là thang đo âm tính, nghĩa là điểm càng cao thìngười bệnh càng ít hài lòng hơn

Marc S Goldstein, Steven D Elliott và Andrew A Guccione (2000) đã nghiêncứu “Phát triển công cụ đo lường hài lòng VLTL” [29] Bộ câu hỏi có 26 câu baogồm: 6 câu về thông tin cá nhân người bệnh và 20 câu hỏi khảo sát hài lòng Haimươi câu hỏi khảo sát hài lòng bao gồm những lãnh vực như: hài lòng về điều trị (5câu hỏi), sự riêng tư (1 câu hỏi), sự tiện lợi (2 câu hỏi), chi phí (2 câu hỏi), hóa đơn(1 câu hỏi), việc đặt hẹn (1 câu hỏi), lịch khám bệnh (2 câu hỏi), thời gian chờ đợi(1 câu hỏi), sự lịch sự của nhân viên (1 câu hỏi), sự lịch sự của người điều trị VLTL(1 câu hỏi) và hài lòng chung (3 câu hỏi) Bộ câu hỏi được xây dựng trên các đốitượng là người bệnh có các vấn đề về chỉnh hình cần điều trị VLTL ở lưng, khớp

vai, khớp gối và vùng cổ Kết quả của nghiên cứu: hệ số Cronbach’s alpha của bộcâu hỏi là 0,99 Tác giả suy luận rằng tính giá trị nội dung đạt tốt bởi vì các tiêu chíđánh giá trong các lãnh vực khảo sát đã được trích dẫn rõ ràng từ các tài liệu về hàilòng người bệnh Về tính giá trị đồng thời, thì trong bảng tóm tắt số điểm có sựtương quan với nhau của từng biến số tiêu chí Tính giá trị cấu trúc được lượng giáqua ma trận đa thức cho thấy kết quả là nhất quán với tính giá trị cấu trúc.

1.7.2 Bộ câu hỏi PT Benchmarks [27]

Paul F Beattie, Mary Beth Pinto, Martha K Nelson và Roger Nelson (2002)[27] đã nghiên cứu “Hài lòng người bệnh với VLTL ngoại trú: tính giá trị của côngcụ” Trong nghiên cứu, nhóm tác giả xây dựng và đánh giá bộ công cụ nhằm xácđịnh những biến số liên quan đến hài lòng về điều trị VLTL ngoại trú, đánh giá tínhtin cậy và tính giá trị của bộ câu hỏi Đối tượng gồm có 191 người bệnh ở giai đoạnnghiên cứu thử và 1.868 người bệnh trong giai đoạn chính của nghiên cứu Đốitượng nghiên cứu được chọn trong các phòng khám của 17 tiểu bang ở Mỹ và làngười lớn có các bệnh lý về cơ xương khớp Về phương pháp nghiên cứu, sử dụng

bộ công cụ của nhóm tác giả bao gồm những câu hỏi tổng quát liên quan đến hàilòng chung về VLTL Giá trị nội dung của bộ công cụ được đánh giá bằng sự tươngquan của các tiêu chí, phân tích yếu tố chính, và phân tích nhân tố Tính tin cậyđược đánh giá bằng đo lường sai số chuẩn (standard error of measurement) Tínhgiá trị đồng thời được đánh giá bằng cách tính tổng điểm tương quan (correlatingsummary score) của công cụ khảo sát cuối cùng đo lường chung về hài lòng

Kết quả của nghiên cứu: sau giai đoạn nghiên cứu thử, bộ câu hỏi hài lòngđược hiệu chỉnh gồm có 20 câu (18 câu chi tiết và 2 câu tổng quát) và được tiếp tục

áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính Sau giai đoạn nghiên cứu chính, kết quả

có 10 câu hỏi trong bộ công cụ có tính giá trị tốt nhất Sự hài lòng người bệnh cóliên quan mạnh đến chất lượng tương tác giữa người điều trị VLTL và người bệnhnhư: thời gian điều trị phù hợp; giải thích và hướng dẫn cho người bệnh rõ ràng,thích hợp; thể hiện kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt Những yếu tố không liênquan đến vấn đề chăm sóc như địa điểm của khoa, nơi đỗ xe, dụng cụ tập luyện thìkhông có liên quan mạnh đến sự hài lòng chung

Bộ công cụ khảo sát cuối cùng đo lường chung về sự hài lòng được tác giảtrình bày trong bộ câu hỏi gồm 12 câu khảo sát hài lòng, trong đó có 10 câu có tínhgiá trị tốt nhất và 2 câu đánh giá chung.

Nội dung cụ thể của bộ câu hỏi PT Benchmarks:

1 Thư ký tiếp nhận lịch sự

2 Quy trình đăng ký không thích hợp

3 Khu vực chờ đợi dễ chịu, thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, cách trang trí và đồđạc)

4 Người VLTL đã không điều trị đủ thời gian cho tôi

5 Người VLTL giải thích kỹ lưỡng những cách thức điều trị mà tôi nhậnđược

6 Người VLTL điều trị tôi với sự tôn trọng

7 Người VLTL lắng nghe những quan tâm của tôi

8 Người VLTL đã không trả lời tất cả các câu hỏi của tôi

9 Người VLTL tư vấn cho tôi cách phòng ngừa những vấn đề xấu có thể xảyra

10 Người VLTL hướng dẫn chi tiết cho tôi chương trình tập luyện tại nhà

11 Nói chung, tôi hoàn toàn hài lòng với những dịch vụ mà tôi đã nhận được

1.7.3 Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú, mẫu số 2 của Bộ Y Tế [6]

Bao gồm 2 phần: phần thông tin người bệnh và phần đánh giá việc sử dụngdịch vụ y tế Sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 - 5

Trong phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế, có 5 lãnh vực khảo sát hài lòng

và 2 câu hỏi đánh giá chung Tổng cộng có 33 câu hỏi, tổng quát như sau:

- Khả năng tiếp cận (5 câu hỏi)

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (10 câu hỏi)

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (8 câu hỏi)

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4 câu hỏi)

- Kết quả cung cấp dịch vụ (4 câu hỏi)

- Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng bao nhiêu % sự mong đợi (1 câu hỏi)

- Nếu có nhu cầu khám bệnh thì người bệnh có quay trở lại hoặc giới thiệu chongười khác không (1 câu hỏi)

1.7.4 Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh và thân nhân người bệnh

F-PSS-01 (Ver 1.1-2F-PSS-015.08) của Sở Y Tế TPHCM [7]

Bao gồm 2 phần: phần thông tin người bệnh và phần nhận xét về bệnh viện Sửdụng thang điểm Likert 5 mức độ từ 0 - 4

Trong phần nhận xét về bệnh viện, có 8 lãnh vực khảo sát hài lòng Tổng cộng

có 37 câu hỏi, tổng quát như sau:

- Khả năng tiếp cận (4 câu hỏi)

- Thời gian chờ đợi (5 câu hỏi)

- Thái độ phục vụ của nhân viên (5 câu hỏi)

- Cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự (5 câu hỏi)

- Nhận xét về phòng điều trị, giường (7 câu hỏi)

- Giải thích về sự lo lắng, thắc mắc (3 câu hỏi)

- Thăm khám và chữa trị (3 câu hỏi)

- Hướng dẫn ăn uống, dùng thuốc, vận động, những biểu hiện cần theo dõi,cách phòng ngừa (5 câu hỏi)

Trong đề tài nghiên cứu, chúng tôi có trích dẫn từ phiếu khảo sát hài lòng của

Bộ Y Tế và Sở Y Tế TPHCM, có điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu

là người trực tiếp nuôi dưỡng bệnh nhi và làm nội dung cho các mục B, D, E, Ftrong bộ câu hỏi khảo sát hài lòng (phụ lục 1 - phiếu khảo sát hài lòng)

1.8 Thang điểm mức độ hài lòng

Trong nghiên cứu, sự thỏa mãn của người bệnh được đo lường bằng mức độ

hài lòng của người nuôi dưỡng bệnh nhi đối với dịch vụ điều trị ngoại trú PHCN.Chúng tôi sử dụng thang điểm Likert để phân chia mức độ hài lòng của ngườinuôi dưỡng bệnh nhi Đây là một thang xếp hạng được xây dựng trên cách xác định

và lựa chọn các mức độ hài lòng bằng cách cho điểm Dựa vào đó, mức độ hài lòngcàng cao thì điểm càng cao

Chọn thang điểm Likert lựa chọn với 4 mức độ:

- Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý

- Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý

- Hài lòng: bao gồm hài lòng và rất hài lòng (mức III và IV)

1.9 Các nghiên cứu trong và ngoài nước

1.9.1 Nghiên cứu nước ngoài

Gohar, Comito, Price, Marchese (2011) [28] nghiên cứu “Tính khả thi và sựhài lòng của cha mẹ về chương trình VLTL cho trẻ ung thư máu cấp dòng lymphôtrong 6 tháng đầu điều trị nội khoa” với mục tiêu đánh giá tính khả thi của chươngtrình VLTL tại bệnh viện và chương trình tập luyện tại nhà trong 4 giai đoạn đầutiên của điều trị nội khoa cho những trẻ mới được chẩn đoán ung thư máu cấp dònglymphô Về phương pháp nghiên cứu, 9 trẻ được chọn trong 2 tuần chẩn đoán củanghiên cứu được hướng dẫn các bài tập tại nhà bao gồm kéo dãn cơ, tập mạnh cơ vàcác bài tập thể dục nhịp điệu bởi vì các trẻ mắc bệnh lý này có nguy cơ xuất hiệncác biến chứng về cơ xương khớp xảy ra trong hoặc sau quá trình điều trị nội khoa.Kết thúc thời gian nghiên cứu, trẻ được lượng giá chức năng vận động thô và cha

mẹ đánh giá bộ câu hỏi hài lòng Kết quả cho thấy tính khả thi của chương trình tậpluyện tại nhà, không có báo cáo về hậu quả xấu của các bài tập hoặc những biếnchứng khi áp dụng chương trình VLTL Trong bộ câu hỏi hài lòng, cha mẹ đã biểuhiện sự hài lòng với chương trình tập luyện này Trong câu hỏi đầu tiên, cha mẹ xếp

hạng cho chất lượng của dịch vụ mà con họ nhận được, tất cả họ đều đánh giá từ

“tốt” đến “tuyệt vời” Khi hỏi cha mẹ có nhận được sự điều trị VLTL cho con họgiống như họ mong muốn không, tất cả 100% cha mẹ trả lời là đáp ứng được nhữngmong đợi của họ Có 8/9 cha mẹ có cải thiện sự tương tác với con trong suốt thờigian chơi đùa và vào cuối thời gian điều trị có 100% cha mẹ trả lời rằng họ muốngiới thiệu dịch vụ này cho người khác Nghiên cứu tiến hành trong 6 tháng nhưngchỉ thu thập được có 9 đối tượng, nên mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện

Knight, Cheng và Lee (2010) [32] báo cáo kết quả khảo sát hài lòng ngườibệnh về VLTL ngoại trú với mục đích đánh giá những yếu tố chi phối sự hài lòng

và không hài lòng với dịch vụ VLTL ngoại trú tư nhân, điều trị các bệnh lý cơxương khớp tại Sydney, Úc Mười hai câu hỏi khảo sát hài lòng bao gồm: sự thấuhiểu tình trạng bệnh, hướng dẫn giáo dục, giải thích tiến trình điều trị, khả năng giảithích của người điều trị về những mặt tích cực và tiêu cực của trị liệu, sự đồng cảm,thời lượng tập VLTL, sự lịch sự của nhân viên, phương tiện, sự tiện nghi, sự thấuhiểu của nhân viên, sự đúng giờ, đảm bảo sự riêng tư Kết quả nghiên cứu cho thấy

sự hài lòng chung có tương quan nhiều nhất với sự sẵn lòng của người VLTL trongviệc thảo luận với người bệnh về những mặt tích cực và tiêu cực của việc trị liệu(r=0,71) Những mong đợi cao nhất của người bệnh được ghi nhận trong 6 lãnh vựcliên quan đến sự tương tác giữa người bệnh - người điều trị VLTL và là yếu tố có ýnghĩa hết sức quan trọng quyết định sự hài lòng Nghiên cứu cũng nhận ra vai tròcủa quan hệ tương tác giữa người bệnh - người điều trị VLTL và kết quả điều trị đãchi phối sự không hài lòng của người bệnh và sự đánh giá về chất lượng theo quanđiểm của người bệnh Nghiên cứu thực hiện trên 25 phòng khám VLTL tư nhân, tạicác phòng khám này người bệnh có quyền yêu cầu người điều trị riêng cho mình.Nếu như vậy, người bệnh đã sẵn có sự hài lòng đối với người điều trị theo yêu cầunên điều này có thể đưa đến sự sai lệch trong kết quả với mức độ hài lòng cao hơn

so với thực tế Trong nghiên cứu, không mô tả rõ kỹ thuật chọn mẫu

French, Keogan, Gilseman, Waldron và O’Connell (2010) [31] đã sử dụng

bộ khảo sát hài lòng VLTL ngoại trú (PTOPS) nhằm đánh giá sự hài lòng đối vớicác bài tập cho những người bệnh bị thoái hóa khớp gối Chọn mẫu thuận tiện thuthập được 27 đối tượng rút ra ngẫu nhiên bằng vi tính từ nghiên cứu thử nghiệm

ngẫu nhiên có nhóm chứng ban đầu (RCT = 111) Mục tiêu của nghiên cứu để sosánh bài tập mạnh cơ tứ đầu đùi bằng bài tập chuỗi vận động mở và bằng bài tậpchuỗi vận động đóng cho khớp gối bị thoái hóa và đánh giá mối liên quan giữa kếtquả lâm sàng và sự hài lòng của người bệnh Đầu ra về mặt lâm sàng bao gồm các

đo lường vật lý về chức năng và mức độ đau Người bệnh tự điền hoàn tất bộ câuhỏi PTOPS Kết quả của nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sựhài lòng giữa hai nhóm can thiệp Điểm trung bình hài lòng chung cho nghiên cứu

là 4,07 so với điểm tối đa là 5 (SD = 0,52) Mức độ hài lòng với kết quả đầu ra(điểm trung bình = 3,56; SD = 0,8) thì thấp hơn so sánh với những lãnh vực khácnhư sự mong đợi, giao tiếp, tổ chức và người điều trị vật lý trị liệu (điểm trung bình

= 3,79 - 4,49; SD = 0,42 - 0,92) Cả hai nhóm can thiệp đều có sự cải thiện kết quảđầu ra về mặt lâm sàng như đau, chức năng và khoảng cách đi bộ nhưng không có

sự khác biệt giữa hai nhóm Nhóm tác giả kết luận rằng sự hài lòng thay đổi tùytheo từng lãnh vực, sự hài lòng về kết quả điều trị thì thấp hơn so với sự hài lòng vềcác lãnh vực chăm sóc khác Bộ câu hỏi PTOPS có thể được sử dụng để đo lường

đa chiều các khía cạnh của sự hài lòng đối với VLTL Một vài hạn chế của nghiêncứu, đây là mẫu thuận tiện rút ra từ nghiên cứu thử nghiệm ngẫu nhiên có nhómchứng ban đầu vì sự giới hạn của thời gian thu thập dữ liệu và sự tài trợ cho nghiêncứu Trong mẫu nghiên cứu, những người tự nguyện đồng ý có thể đã có sẵn mức

độ hài lòng cao hơn Mức độ hài lòng được đánh giá tại thời điểm 9 tháng sau thờigian chọn bệnh có thể đưa đến sai lệch nhớ lại bởi vì trong khoảng thời gian 9 thángnày, người bệnh chỉ có tập luyện trong 2 tháng mà thôi

Lau, Chow và Pope (2008) [33] thực hiện nghiên cứu tại Khoa Chấn thương

và Cấp cứu về hiệu quả của can thiệp sớm VLTL và sự hài lòng của người bệnh bịđau lưng cấp Thiết kế nghiên cứu thử nghiệm ngẫu nhiên với làm mù về phía mẫunghiên cứu, làm mù về phía nhà nghiên cứu (concealed allocation, assessorblinding) và phân tích theo ý định điều trị (intention-to-treat analysis) Nghiên cứuthực hiện trên 110 người bệnh Nhóm thử nghiệm được can thiệp sớm VLTL baogồm giáo dục, trấn an người bệnh, xử trí đau, huấn luyện di chuyển, huấn luyệndáng đi và dụng cụ trợ giúp di chuyển khi có chỉ định Nhóm chứng chỉ được canthiệp huấn luyện di chuyển và dụng cụ trợ giúp di chuyển khi có chỉ định Tất cả

các đối tượng nghiên cứu đều được điều trị nội khoa thường qui, tiếp tục tập VLTLngoại trú Lượng giá đau thực hiện ngay khi còn nằm viện, tại thời điểm xuất viện,sau đó 1 tháng, 3 tháng và 6 tháng khi người bệnh đến tái khám tại Khoa VLTLngoại trú Kết quả cho thấy nhóm thử nghiệm có điểm số đau là 1,8 so với điểm tối

đa là 10 (97,5%, KTC 0,8 - 2,3) thấp hơn so với nhóm chứng ngay tại thời điểmxuất viện và điểm số đau cũng thấp hơn trong giai đoạn đến tái khám 0,9 (97,5%,KTC 0,1 - 1,6) Nhóm thử nghiệm có điểm số hài lòng là 2,1 (97,5%, KTC 1,2 -2,9) thì hài lòng hơn so với nhóm chứng ngay tại thời điểm xuất viện

Khi tra cứu y văn nước ngoài, tìm thấy các nghiên cứu sự hài lòng của ngườibệnh trên các nhóm bệnh lý cụ thể, hầu hết là bệnh lý về cơ xương khớp, phổ biếnvới đối tượng là người lớn và có 1 nghiên cứu khảo sát hài lòng của cha mẹ về bàitập tại nhà cho con họ bị bệnh ung thư máu cấp dòng lymphô

1.9.2 Nghiên cứu trong nước

Tham khảo các tạp chí trong nước cho thấy có một số nghiên cứu khảo sát về

sự hài lòng của người nuôi dưỡng bệnh nhi như cha mẹ, thân nhân bệnh nhi:

Lê Thị Trúc, Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Trần Thị Mỹ Lệ (2015) [23] đã khảo sát

sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi và các yếu tố liên quan đối với dịch vụ y tế công tại

BV Nhi Đồng 1 Đặc điểm của đối tượng trong nghiên cứu này có tỷ lệ của nữ cao gấp3,8 lần so với nam và nhóm người không đi làm có tỷ lệ là 31,1% và nhóm người cóviệc làm là 68,9% Cấu trúc của bộ câu hỏi bao gồm 1 câu hỏi đánh giá sự hài lòngchung và 34 câu còn lại chia thành năm khía cạnh đánh giá như: khả năng tiếp cận,minh bạch thông tin và thủ tục hành chánh, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kỹ nănglàm việc của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ Kết quả cho thấy điểm hài lòngtrung bình của bệnh viện là 3,41; điểm trung bình của năm khía cạnh đánh giá daođộng từ 3,4 - 3,7 Các mối liên quan được tìm thấy là trình độ học vấn (p = 0,003), dịch

vụ y tế (p = 0,017), sức khỏe của thân nhân (p = 0,003) có ảnh hưởng đến điểm số hàilòng trung bình của các yếu tố trong bộ câu hỏi Trong nghiên cứu, bộ câu hỏi đượcxây dựng dựa theo tiêu chí trong “Kế hoạch triển khai thực hiện thí điểm đo lường sựhài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” của Sở Y Tế, tuy nhiên bộ câu hỏinày vẫn chưa được chuẩn hóa và chấp nhận rộng rãi

Nguyễn Thị Dung (2016) [11] đã khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnhnhi tại phòng khám Nhi Đồng Sài Gòn Đặc điểm của đối tượng trong nghiên cứunày có tỷ lệ nữ cao hơn gấp 2,5 lần so với nam, nhóm người có trình độ từ cấp 3 trởlên có tỷ lệ là 66,9% Một số kết quả nghiên cứu cho thấy điểm số hài lòng đạt 4,12.Các mối liên quan với sự hài lòng chung được tìm thấy là các tiêu chí “BS giải thích

dễ hiểu và tôn trọng thân nhân”, “ĐD hướng dẫn và chăm sóc bệnh nhi”, “thời gianchờ khám bệnh” đều có p <0,05 Trong nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật chọn mẫuthuận tiện cho tác giả Phương pháp chọn mẫu được mô tả là tác giả dự định nghiêncứu trong 4 tháng với cỡ mẫu là 440 người, nên mỗi ngày chỉ chọn 5 đến 10 đốitượng Phỏng vấn sẽ được tiến hành sau khi bệnh nhi đã khám bệnh xong và thânnhân đang chờ lấy thuốc Trong khi đó, mỗi ngày tại phòng khám có khoảng 300bệnh nhi đến khám, do đó kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện không đảm bảo tính đạidiện cho mẫu nghiên cứu

Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Đoàn Phương Tuyết Nhung, Lê Thị Trúc, Trần Thị

Mỹ Lệ, Đỗ Văn Niệm (2012) [19] đã thực hiện đề tài khảo sát hài lòng trên đốitượng là bệnh nhi và thân nhân bệnh nhi nội trú tại BV Nhi Đồng 1 Năm nhóm nộidung khảo sát của bộ câu hỏi theo CSQ8-m bao gồm: đánh giá chung (câu 1, 7), thôngtin hướng dẫn cho thân nhân bệnh nhi (câu 6, 9 và 11), mức độ thỏa mãn đối với dịch

vụ (câu 2, 3), mức độ trung thành (câu 4, 8) và thái độ (câu 5, 10) Chỉ số hài lòngngười bệnh nội trú là 3,22

Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2010) [20]khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa Nội Tổng Hợp, BV Nhi Đồng

2 Nội dung khảo sát hài lòng tùy thuộc vào nhóm nhân viên được khảo sát baogồm: thái độ của nhân viên, chất lượng trong việc khám bệnh, giải thích về bệnh tật,cách chăm sóc bệnh nhi, hướng dẫn cách chăm sóc Kết quả của nghiên cứu: tỷ lệthân nhân bệnh nhi hài lòng với BS khám bệnh hàng ngày về tiêu chí “hướng dẫncách chăm sóc rõ ràng” là 59,85% và tỷ lệ thân nhân bệnh nhi hài lòng với ĐD bệnhphòng về tiêu chí “hướng dẫn cách chăm sóc rõ ràng” là 61,5% Tỷ lệ thân nhânbệnh nhi hài lòng với BS khám bệnh hàng ngày về tiêu chí “giải thích về bệnh tật rõràng” là 62,6% và tỷ lệ thân nhân bệnh nhi hài lòng với ĐD bệnh phòng về tiêu chí

“giải thích về bệnh tật rõ ràng” là 65,6% Trong nghiên cứu, chưa định nghĩa rõ dân

số chọn mẫu Bộ câu hỏi tự soạn theo nhu cầu cần khảo sát của bệnh viện Phân tích

số liệu đơn thuần là thống kê mô tả

Trong đề tài đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh đang điều trị nộitrú tại BV Nhi - Thanh Hóa của Dương Văn Minh (2015) [17], đặc điểm của đốitượng trong nghiên cứu này có tỷ lệ nữ cao gấp 8 lần so với nam và nhóm người có

độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống có tỷ lệ là 95,64% Sự hài lòng của người nhà ngườibệnh được khảo sát gồm 24 tiêu chí chia thành ba mục: kỹ thuật chăm sóc chuyênnghiệp, sự tin tưởng, giáo dục người bệnh Kết quả của nghiên cứu: về mức độ hàilòng chung của gia đình người bệnh đối với bệnh viện ở mức trung bình với điểmhài lòng trung bình là 67,98 (SD = 6,25) Điểm hài lòng của các mục như chăm sócchuyên nghiệp, sự tin tưởng và giáo dục người bệnh chỉ ở mức trung bình (19,82;26,63 và 18,54) Trong nghiên cứu, chỉ có tuổi của người nhà người bệnh là có mốiliên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ y tế của bệnh viện Trong nghiên cứu, bộcâu hỏi khảo sát là bộ PSI (Patient Satisfaction Instrument) của Hinshaw và Atwood(1982) Nghiên cứu được thực hiện tại tất cả các khoa nội trú nhưng không nêu rõ

sự phân tầng cỡ mẫu cho từng khoa như thế nào trong kỹ thuật chọn mẫu Tiêuchuẩn chọn mẫu là tất cả người nhà bệnh nhi từ 18 tuổi trở lên đang có con hoặccháu điều trị tại các khoa nội trú sau 48 giờ nhập viện Vào thời điểm khảo sát, cácđối tượng nghiên cứu còn đang trong thời gian nằm viện nên có thể ảnh hưởng đếnviệc cung cấp thông tin phản ánh đúng sự thật của đối tượng nghiên cứu do sự engại trong việc trả lời các câu hỏi trong thời gian còn đang nằm viện

Qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám

và điều trị nội trú tại BV Quân Y 110 của Nguyễn Văn Chung (2014) [9], bốn lĩnhvực khảo sát bao gồm: hài lòng với tiếp cận dịch vụ, hài lòng với chăm sóc điềudưỡng, hài lòng với công tác điều trị của bác sĩ, hài lòng với cơ sở vật chất và dịch

vụ Kết quả về tỷ lệ hài lòng với lãnh vực tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%,trong đó hài lòng về tiêu chí “đón tiếp của nhân viên bệnh viện” có tỷ lệ là 85,46%.Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85% Hài lòng với lĩnh vựccông tác điều trị của bác sĩ đạt từ 81,65% - 92,84%, trong đó hài lòng về tiêu chí

“giải thích tình trạng bệnh tật và điều trị của BS” có tỷ lệ là 81,65% Hài lòng về cơ

sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% Trong nghiên cứu, khảo sát đượcthực hiện khi người bệnh hoặc thân nhân đã làm thủ tục ra viện Kỹ thuật chọn mẫu

là chọn toàn bộ nhưng trong phương pháp thu thập số liệu thì đối tượng nghiên cứusau khi trả lời các câu hỏi sẽ bỏ vào thùng thư góp ý của bệnh viện Trong nghiêncứu không ghi rõ việc bỏ vào thùng thư góp ý có được sự kiểm soát hay không Vìnếu không, sẽ không chắc chắn được rằng tất cả đối tượng đã được phát bộ câu hỏikhảo sát, sau khi trả lời, tất cả đều bỏ vào thùng thư góp ý của bệnh viện và như vậy

có nguy cơ bị mất mẫu

Nhằm mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã thực hiện trước

đó 8 năm, tác giả Ngô Kim Thuận, Võ Minh Tuấn (2013) [22] đã tiến hành nghiêncứu sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại BV Y Học Cổ TruyềnTây Ninh với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng củabệnh nhân nội trú với sáu nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện bao gồm: dịch vụ đăng kýnhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc người bệnh, dịch vụ khám vàđiều trị, dịch vụ xét nghiệm và dịch vụ PHCN Đặc điểm của đối tượng trong nghiên cứunày có tỷ lệ nữ cao hơn 1,5 lần so với nam Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòngđối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%; dịch vụ phòng bệnh là 97,1%; dịch

vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%; dịch vụ khám và điều trị là 99,6%; dịch vụ xétnghiệm là 97,4%; dịch vụ PHCN là 80,3% Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nộitrú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh Trong nghiêncứu, bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi HCAHPS của Mỹ, bộ câuhỏi SHCQ của Hà Lan và đã được xác định độ tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi bằng hệ

số Cronbach’s Alpha đạt > 0,7 Bộ câu hỏi quá dài, bao gồm 140 câu Phỏng vấntrực tiếp khi người bệnh hoàn tất thủ tục xuất viện Nghiên cứu không mô tả rõ kỹthuật chọn mẫu

Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Cao Ngọc Nga(2011) [18] nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với qui trình khám chữa bệnhtại khoa Khám Bệnh - BV Nhiệt Đới TPHCM Đối tượng nghiên cứu bao gồmngười bệnh hoặc người nhà của những người bệnh là trẻ em dưới 15 tuổi hoặcngười nhà của những người bệnh lớn tuổi không thể trả lời phỏng vấn Kết quả chothấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với hoạt động của khoa Khám bệnh đạt 98%,

trong đó khâu Khám bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất 94,9%; ngược lại khâu Tiếpnhận có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 72,4% Tỷ lệ người bệnh hài lòng với qui trìnhkhám bệnh của khoa Khám bệnh - BV Nhiệt Đới khá cao, chủ yếu hài lòng về tinhthần, thái độ của nhân viên y tế Theo kết quả khảo sát, về hài lòng trong đăng kýkhâu tiếp nhận thì người có trình độ học vấn dưới cấp 2 hài lòng nhiều hơn nhómngười có trình độ học vấn từ cấp 2 trở lên (p = 0,014) Về thời gian chờ đợi, nhómngười có công việc không phụ thuộc thời gian hài lòng nhiều hơn nhóm người cócông việc phụ thuộc thời gian (p = 0,037) Về thái độ tiếp nhận, người không cóBHYT hài lòng nhiều hơn người có BHYT (p = 0,006) Trong nghiên cứu, đa số làbệnh nhân ngoại trú nên không thể có khung mẫu, do cách lấy mẫu thuận tiện khikhảo sát nên tác giả đã có nhận xét là đề tài chỉ áp dụng được tại BV Nhiệt Đới.

Trong quá trình tổng quan tài liệu, tìm thấy được hai nghiên cứu về sự hàilòng người bệnh ngoại trú tại hai bệnh viện trong thành phố có đặc thù là bệnh việnchuyên khoa đầu ngành cho các tỉnh thành phía Nam Bệnh viện Nhi Đồng 1 cũng

có chức năng đặc thù tương tự, là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về nhi khoa hỗtrợ chuyên môn và chỉ đạo tuyến cho các tỉnh phía Nam Vì lý do này, chúng tôitham khảo hai đề tài nghiên cứu dưới đây:

Bao Minh Hiền (2016) [13] khảo sát hài lòng của người bệnh đến khám vàđiều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, BV Truyền máu - Huyết học, là bệnh việnchuyên khoa đầu ngành về huyết học cho các tỉnh phía Nam Đặc điểm của đốitượng trong nghiên cứu này, người từ tỉnh khác đến điều trị ngoại trú có tỷ lệ là58,2% nhiều hơn những người sống tại TPHCM có tỷ lệ là 41,8% và nhóm người

có trình độ từ cấp 3 trở lên có tỷ lệ là 76,4% Kết quả của nghiên cứu cho thấy tỷ lệhài lòng chung là 90,8%; tỷ lệ hài lòng về qui trình tiếp đón, hướng dẫn là 94,4%; tỷ

lệ hài lòng về cơ sở vật chất là 75,8%; tỷ lệ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụcủa nhân viên y tế khác là 91,8% Các mối liên quan được tìm thấy là nghề nghiệp

có liên quan với hài lòng về công tác tiếp đón, hướng dẫn (p < 0,001), trình độ họcvấn có liên quan với hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế (p < 0,001), giới tính có liênquan với hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế (p = 0,001) Trong nghiên cứu, sử dụng

kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện cho người điều tra Phương pháp chọn mẫu được mô

tả là tác giả dự định nghiên cứu trong 4 tháng với cỡ mẫu là 500 người, nên mỗi

ngày chỉ chọn 6 người trong suốt thời gian nghiên cứu Phỏng vấn sẽ được tiến hànhsau khi người bệnh kết thúc qui trình khám, chữa bệnh và chuẩn bị ra về Với kỹthuật chọn mẫu thuận tiện, khó đảm bảo tính đại diện cho mẫu nghiên cứu.

Huỳnh Thị Lý (2016) [15] khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tạiphòng khám Tổng hợp - BV Răng Hàm Mặt, đây cũng là một bệnh viện chuyênkhoa đầu ngành về hàm mặt cho các tỉnh phía Nam Một số kết quả nghiên cứu chothấy tỷ lệ hài lòng chung là 74,63%; tỷ lệ hài lòng về qui trình tiếp đón, hướng dẫn

là 90,06%; tỷ lệ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khác là92,12% Các mối liên quan được tìm thấy với sự hài lòng chung đó là giới tính,nhóm tuổi, nơi cư trú, trình độ học vấn với p < 0,05 Trong nghiên cứu, sử dụng kỹthuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Thu thập dữ liệu bằng cách lựa chọn thời gianthích hợp để phỏng vấn người bệnh như khi người bệnh đang trong thời gian ngồichờ khám hoặc chờ lấy kết quả xét nghiệm Như vậy, người bệnh chưa hoàn tất quitrình khám chữa bệnh đặc biệt là đối với người bệnh mới đếnkhám lần đầu tiên nên

có thể sẽ gây sai lệch thông tin

Qua các đề tài được công bố chính thức trên tạp chí trong nước, không tìmthấy được nghiên cứu nào khảo sát sự hài lòng về điều trị ngoại trú tại khoa PHCNtrên đối tượng là người nuôi dưỡng, cha mẹ hoặc thân nhân của bệnh nhi

1.10 Một số đặc điểm của bệnh viện Nhi Đồng 1, phòng Quản lý chất lƣợng và khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chức năng

1.10.1 Bệnh viện Nhi Đồng 1

Trước đây, bệnh viện Nhi Đồng 1 được khởi công xây dựng từ ngày22/02/1954 và đưa vào sử dụng với tên gọi là bệnh viện Nhi Đồng vào cuối tháng10/1956 với 268 giường bệnh Đến năm 1966, một số cơ sở khác cũng được khởicông xây cất trong đó có phòng Vật lý trị liệu Trước 30/4/1975 bệnh viện NhiĐồng là bệnh viện chuyên khoa Nhi duy nhất cho cả miền Nam Từ 30/4/1975,bệnh viện đã phát triển qua các giai đoạn sau: Ổn định tổ chức để mở rộng bệnhviện (1975 - 1984), Phát triển nhi khoa đại chúng (1985 - 1994), Phát triển nhi khoachất lượng (1995 - 2004) và Phát triển nhi khoa chuyên sâu (từ năm 2005 đến nay).Trong giai đoạn Phát triển nhi khoa đại chúng, khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chức

năng chính thức được thành lập vào năm 1985.

Bệnh viện đã hoạt động hơn 60 năm, hiện tại là bệnh viện hạng I trực thuộc Sở

Y Tế, có 1.400 giường với gần 1.800 nhân viên Trong suốt quá trình phát triển,bệnh viện luôn định hướng mục tiêu phát triển bền vững với ba đặc trưng: Đạichúng, Khoa học và Nhân văn Trên cơ sở khoa học trong chuyên môn, khoa họctrong quản lý, đảm bảo công bằng y tế, hỗ trợ tuyến trước, hướng về cộng đồng,bệnh viện vừa phát triển các mũi nhọn chuyên sâu vừa thực hiện y học hướng vềcộng đồng tạo nền tảng cho xây dựng và phát triển liên tục

1.10.2 Phòng Quản lý chất lƣợng

Năm 2004, Hội đồng Quản lý chất lượng được thành lập Tổ chức của hộiđồng gồm nhóm thường trực và 4 ban chuyên trách: ban an toàn lâm sàng, ban antoàn môi trường, ban kiểm soát nhiễm khuẩn và ban khảo sát hài lòng người bệnh

và nhân viên Năm 2012, Đơn vị Quản lý chất lượng - An toàn người bệnh đượcthành lập trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp Đến tháng 12/2013, phòng Quản lýchất lượng được thành lập và chính thức hoạt động từ tháng 02/2014 Trong thờigian qua, phòng Quản lý chất lượng đã thực hiện nghiên cứu khảo sát về sự hài lòngcủa thân nhân bệnh nhi và có đăng tải trên tạp chí Y Học TPHCM với 2 đề tài:

“Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện Nhi Đồng 1” (2014) và “Khảosát hài lòng của thân nhân và các yếu tố liên quan đối với dịch vụ y tế công tại bệnhviện Nhi Đồng 1” (2015)

1.10.3 Khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chức năng

Hiện tại, khoa Vật lý trị liệu & Phục hồi chức năng với tổng số 30 nhân viên

đã triển khai các hoạt động khám, điều trị PHCN bao gồm các chuyên ngành nhưVật lý trị liệu, Ngôn ngữ trị liệu, Giáo dục đặc biệt cho trẻ em khuyết tật từ 15 tuổitrở xuống Hoạt động PHCN được thực hiện cho tất cả bệnh nhi nội trú và ngoại trú.Sau đây là những thông tin về công tác điều trị ngoại trú PHCN:

Khoa có tổng cộng 10 phòng điều trị: 2 phòng VLTL hô hấp, 3 phòng VLTLvận động, 3 phòng NNTL, 1 phòng Tâm lý - Vận động và 1 Đơn vị Can thiệp sớm

Về các dạng bệnh cần PHCN, nếu dựa trên tiêu chí là thời gian điều trị PHCN,

có thể chia ra 2 nhóm bệnh khác nhau:

- Nhóm bệnh cần thời gian PHCN ngắn: bao gồm các bệnh lý hô hấp cấp tính

ở trẻ em không có chỉ định nhập viện như viêm hô hấp trên, viêm phế quản, viêmtiểu phế quản Nhóm bệnh này chỉ cần tập VLTL hô hấp trong khoảng thời gianngắn từ 3 – 5 ngày/1 đợt điều trị ngoại trú Thời lượng của một buổi tập Vật lý trịliệu hô hấp là 5 – 10 phút/1 lần tập.

- Nhóm bệnh cần thời gian PHCN dài: bao gồm các bệnh lý ảnh hưởng đếnchức năng vận động như bại não, di chứng não, di chứng phỏng, chân khoèo bẩmsinh, dị tật bẩm sinh tay chân, liệt đám rối thần kinh cánh tay, vẹo cổ do tật cơ ứcđòn chũm, vẹo cột sống… và các bệnh lý ảnh hưởng đến giao tiếp, ngôn ngữ, lờinói như chậm nói đơn thuần, rối loạn âm lời nói, chậm phát triển toàn bộ, rối loạnphổ tự kỷ, chẻ vòm, khiếm thính Đây là những bệnh lý đòi hỏi thời gian luyện tậpPHCN lâu dài Các bệnh nhi trong nhóm bệnh này, sau thời gian điều trị ngoại trútại khoa từ 1 - 3 tháng/1 đợt điều trị, sẽ được hẹn tái khám mỗi tháng/lần hoặc mỗi 2tuần/lần tùy theo dạng bệnh và tình trạng bệnh hiện tại Thời lượng của một buổi tậpVLTL hoặc một buổi tập NNTL là 30 phút/1 lần tập

Tại khoa mỗi ngày có khoảng 150 bệnh nhi đến điều trị ngoại trú Trong đó

có khoảng 90 bệnh nhi bị bệnh lý viêm hô hấp cấp thuộc nhóm bệnh cần thời gianPHCN ngắn và khoảng 60 bệnh nhi bị các dạng bệnh lý ảnh hưởng về vận động,giao tiếp, ngôn ngữ, lời nói thuộc nhóm bệnh cần thời gian luyện tập PHCN lâu dài.Trong số bệnh nhi đến khoa tập mỗi ngày, trung bình chỉ có khoảng 5 - 7bệnh nhi kết thúc đợt điều trị ngoại trú

Đối với nhóm bệnh lý hô hấp cấp cần thời gian PHCN ngắn, VLTL hô hấp làbiện pháp điều trị hỗ trợ nhằm tống xuất đàm rãi với các kỹ thuật tập luyện bằng taycủa người điều trị Trong quá trình điều trị ngoại trú, nếu sau một buổi tập VLTL hôhấp, người điều trị đánh giá là không còn đàm rãi thì sẽ ngưng hẹn tập VLTL Đây

là ngày điều trị cuối cùng và bệnh nhi đã kết thúc một đợt điều trị ngoại trú trongđợt bệnh cấp này

Đối với nhóm bệnh lý cần thời gian PHCN dài, bệnh nhi được hẹn điều trịngoại trú tại khoa 1 - 2 lần/1 tuần Trong thời gian đến khoa tập luyện, ngoài việctrực tiếp trị liệu, người điều trị còn hướng dẫn chương trình luyện tập tại nhà chocha mẹ bệnh nhi Quá trình điều trị ngoại trú kéo dài từ 1 - 3 tháng tùy theo từngdạng bệnh và tình trạng bệnh hiện tại, và khi cha mẹ đã biết cách thực hiện các bài

tập luyện tại nhà cho con mình, người điều trị trực tiếp sẽ cho xuất viện, kết thúcmột đợt điều trị ngoại trú và hẹn tái khám Đây là ngày điều trị cuối cùng và bệnhnhi đã kết thúc một đợt điều trị ngoại trú.

Số liệu báo cáo hàng năm về tình hình hoạt động ngoại trú từ 2014 -2016:

tái khám(ca)

Số bệnhmới(ca)

Tổng số bệnhngoại trú/năm(ca)

Tổng số lượtđiều trị/năm(lần)

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ tháng 12/2016 đến tháng 5/2017.

- Địa điểm: khoa Phục hồi chức năng, BV Nhi Đồng 1

2.3 Đối tượng nghiên cứu

2.3.3 Tiêu chuẩn chọn mẫu

Tiêu chí đưa vào

Người nuôi dưỡng, chăm sóc và trực tiếp tập luyện tại nhà cho bệnh nhi thỏacác tiêu chí sau:

- Có con là bệnh nhi đã kết thúc đợt điều trị ngoại trú và là ngày cuối cùngđiều trị ngoại trú tại khoa PHCN

- Đối tượng được chọn có khả năng đọc hiểu, tự trả lời bảng câu hỏi và đồng

ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chí loại ra

Người trực tiếp nuôi dưỡng bệnh nhi đã được chọn và đã trả lời bộ câu hỏi

trong thời gian nghiên cứu thì không chọn lại trong những đợt điều trị ngoại trú tiếp