ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ATM của các NGÂN HÀNG TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

Slide

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Th c t p giáo trình - L p K41 TCNH ự ậ ớ

Nội dung:

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ATM

của các ngân hàng trên địa bàn thành phố

Huế

Chương III: Giải pháp

Phần 1: Đặt vấn đề

Tính cấp thiết

Mục tiêu

Đối tượng

Phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý thuyết về ATM

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

1 Cơ sở lý luận

A Lý thuyết về ATM:

1 Khái niệm

2 Vai trò của phát triển ATM đối với NHTM

B Chất lượng dịch vụ:

1 Sự cần thiết phải đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ATM

2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

3 Một số nghiên cứu về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ATM

A Lý thuyết về ATM

1 Khái niệm:

- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic

Teller Machine)

- Thẻ ATM: bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

dụng

A Lý thuyết về ATM

2 Vai trò của phát triển ATM đối với NHTM

• Tạo điều kiện thanh toán an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí

• Ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ của mình

• Bổ sung nguồn vốn ngắn hạn từ thu phí giao dịch bằng ATM

• Uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp dịch vụ đầy đủ

B Chất lượng dịch vụ:

1 Sự cần thiết phải đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ATM

• Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng có ý nghĩa quan trọng vì dịch vụ có tính chất vô hình, khó nhận biết, không thể tách rời

• Do sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

• Do hội nhập quốc tế

B Chất lượng dịch vụ:

2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL

- Parasuraman và cộng sự (1985)

- SERVQUAL = SERVice + QUALity

- Năm thành phần chất lượng dịch vụ:

+ Phương tiện hữu hình

+ Sự đảm bảo

+ Sự đồng cảm

+ Khả năng đáp ứng

+ Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Một số vấn đề khi sử dụng mô hình:

+ CLDV không ổn định trong các thành phần, thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trường.

+ Độ tin cậy bị hạn chế bởi sử dụng điểm khác biệt

để đánh giá CLDV.

+ Sự mơ hồ của khái niệm mong đợi, tạo nên vấn

đề cho việc đánh giá.

Mô hình SERVPERF

- Cronin & Taylor (1992)

- Cũng với 5 nhân tố của thành phần CLDV.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

B Chất lượng dịch vụ:

3 Một số nghiên cứu về đề tài đánh giá CLDV ATM:

a Nguyễn Thị Hoàng Anh – “Đánh giá của

khách hàng về CLDV thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị” – sử dụng mô hình Servqual

b Nguyễn Đình Thọ - “Hành vi tiêu dùng và

đánh giá CLDV thẻ thanh toán của khách hàng

2 Cơ sở thực tiễn:

A Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

B Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của các

ngân hàng ở Huế

A Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

• Năm 1990, VCB là ngân hàng đầu tiên kí kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ với ngân hàng BFCE của Singapore

• Năm 1991, VCB làm đại lý thanh toán loại Mastercard 96, phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Hội các ngân hàng thanh toán thẻ được thành lập

• Đến cuối tháng 6 – 2009, toàn thị trường có

B Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng ở Huế

• Cuối năm 2009, ở Huế có 77 máy ATM

• Nhu cầu sử dụng ngày càng tăng (sinh viên, chế độ trả lương qua thẻ)

• Sự cố ngày càng nhiều

• Hệ thống các ngân hàng chưa có sự liên kết

• Tiện ích thanh toán ít được người dân sử dụng

 Thẻ ATM chỉ để giữ tiền, rút tiền, chưa phát huy hết tác dụng của nó

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV ATM của các NH ở TP Huế

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ

1

Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị

2

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3

Phần 3: Kết luận

Qua nghiên cứu, nhận thấy được:

• CLDV ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế ở trên mức 3, có nghĩa

là chỉ đạt mức trên trung bình.

• CLDV thẻ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ đồng biến với nhau.

• Nhân tố phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV ATM.

Phần 3: Kết luận

Những điều đạt được sau nghiên cứu:

• Trả lời được những câu hỏi đặt ra ở phần mục tiêu.

• Khái quát được một số vấn đề lý luận về thẻ ATM, CLDV và đo lường CLDV.

• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV

Phần 3: Kết luận

Những hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn nên những nhận định cho tổng thể có thể chưa chính xác và mang tính chất chủ quan.

• Dữ liệu thu thập trong thời gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.

• Một số khách hàng đưa ra ý kiến dựa vào cảm tính.

• Bảng hỏi với thang đo Likert gây khó khăn cho một vài khách hàng phỏng vấn.

• Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức.

Thank You!