Xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hải quan tới sự hài lòng của doanh nghiệp.. Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hải quan tới sự hài lòng của doanh ngh
Trang 1MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN Error! Bookmark not defined.
1.1 Chất lượng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
defined.
1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Error! Bookmark not defined.
1.2 Sự hài lòng của doanh nghiệp và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Sự hài lòng của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hải quan và sự hài lòng của
doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hải quan tới
sự hài lòng của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
1.4 Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan và sự hài lòng của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Phương pháp phân tích định lượng Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆPError! Bookmark not defined.
Trang 22.1 Giới thiệu cuộc khảo sát và mẫu nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan và
sự hài lòng của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Cuộc khảo sát doanh nghiệp 2015 của ngành Hải quan.Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan do tác
giả thực hiện Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Giới thiệu mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
2.2 Tổng quan về kết quả Khảo sát doanh nghiệp 2015 của Tổng cục Hải quan Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Tiếp cận thông tin pháp luật về TTHC Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quanError! Bookmark not defined.
2.2.3 Sự phục vụ của công chức hải quan Error! Bookmark not defined.
2.3 Đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ hải quan tới sự hài long của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của hệ thống chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ
hải quan Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Xác định các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Hải quan Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hải quan tới sự hài lòng của doanh
nghiệp Error! Bookmark not defined.
2.3.4 Xác định chỉ số hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ
hải quan Error! Bookmark not defined.
2.4 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch
vụ hải quan Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Các kiến nghị đề xuất Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Các giải pháp đề xuất Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
Trang 3PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.
Trang 4DANH MỤC VIẾT TẮT
Trang 5DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Trọng số các chỉ báo và thành phần theo phương pháp tính của ngành
Hải quan Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Số lượng phản hồi theo vùng Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Đặc điểm trả lời khảo sát Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Mức độ hài lòng đối với các phương thức tiếp cận thông tin (%) Error! Bookmark not defined
Bảng 2.4: Mức độ hài lòng với kết quả phản hồi của cơ quan trả lời vướng mắc (%)Error! Bookmark not defined
defined
Bảng 2.6: Khó khăn cụ thể trong quá trình thực hiện thủ tục thông quan (%) Error! Bookmark not defined
Bảng 2.7: Đánh giá mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức HQ (%)Error! Bookmark not defined
Bảng 2.8: Đánh giá kỹ năng giải quyết công việc của công chức hải quan (%)Error! Bookmark not defined
Bảng 2.9: Đánh giá kỹ năng giải quyết công việc của công chức hải quan (%)Error! Bookmark not defined
defined
Bảng 2.11: KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Các chỉ báo và trọng số theo phương pháp tính của tác giảError! Bookmark not defined
Bảng 2.13: Chỉ số hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hải quanError! Bookmark not defined
Trang 7DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Error! Bookmark not defined Hình 1.2 Mô hình quản lý chất lượng SERVQUAL Error! Bookmark not defined Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian Error! Bookmark not defined Hình 1.5: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined.
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu lựa chọn Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Đánh giá về thông tin thủ tục hành chính (%)Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Đánh giá sự hỗ trợ của CQHQ (%) Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Đánh giá mức độ thực hiện kỷ cương của công chức hải quan (%) Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Ngành Hải quan được ví như "người gác cửa" trên mặt trận kinh tế, tham gia vào mọi hoạt động kinh tế trên mọi lĩnh vực như xuất nhập khẩu hàng hóa, hành khách, phương tiện vận tải xuất nhập cảnh Do đó, ngành Hải quan liên quan tới nhiều thành phần trong xã hội và cũng nhận được nhiều sự quan tâm của người dân và cộng đồng doanh nghiệp Dưới áp lực hội nhập, ngành Hải quan đã triển khai rất nhiều hoạt động đổi mới nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế Việt Nam Để đo lường những nỗ lực cải cách đó, ngành Hải quan và xã hội đều rất quan tâm tới kết quả thực hiện cải cách của ngành Có nhiều tổ chức xã hội trong và ngoài nước và ngay chính bản thân cơ quan Hải quan Việt Nam đã tổ chức đo lường và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của ngành trong thời gian qua Các chỉ báo đánh giá cũng như vai trò của các chỉ báo đó mà ngành Hải quan sử dụng chủ yếu được xác định cảm tính theo phương pháp chuyên gia mà không được kiểm chứng bằng phương pháp khoa học cụ thể nào Những kết quả đo lường đó có mức tin
Trang 8cậy như thế nào xét về mặt khoa học thống kê vẫn là một câu hỏi còn đang bỏ ngỏ đối với ngành Hải quan Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả đã chọn đề tài ""Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp ở Việt Nam" để đưa ra phương pháp lý luận và phương pháp tính toán theo một cách tiếp cận khác với cơ quan Hải quan nhằm xác định một cách chính xác hơn sự tác động của các thành phần dịch vụ hải quan tới sự hài lòng của doanh nghiệp ở Việt Nam Đề tài đã sử dụng số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp mà ngành Hải quan thực hiện năm
2015 và các số liệu mà tác giả điều tra bổ sung để có cơ sở tính toán các kết quả hài lòng của doanh nghiệp Cuộc khảo sát năm 2015 ngành Hải quan thực hiện không xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ Để có đủ
dữ liệu thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện khảo sát bổ sung (đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đã trả lời phiếu khảo sát của ngành Hải quan năm 2015) về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với 3 thành phần chính (Tiếp cận thông tin thủ tục hành chính hải quan; Thực hiện thủ tục hành chính hải quan; Sự phục vụ của công chức hải quan)
Luận văn tập trung xác định các thành phần chính của dịch vụ hải quan và sự tác động của các thành phần đó tới sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các kiến nghị
và giải pháp đối với ngành Hải quan
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 2 chương:
- Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp trong lĩnh vực hải quan
- Chương 2: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hải quan tới sự hài lòng của doanh nghiệp
Trong từng chương, tác giả trình bày các vấn đề cụ thể như sau:
Chương 1, tác giả trình bày các khái niệm cơ bản như dịch vụ, dịch vụ hải quan,
chất lượng dịch vụ hải quan, sự hài lòng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ các mô hình lý thuyết, tác giả liên hệ chúng với dịch vụ hải quan để tìm ra ưu nhược điểm từng mô hình khi áp dụng vào dịch vụ hải quan Thông qua sự đánh giá đó, tác giả lựa chọn ra một mô hình phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan và xây dựng
mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ hải quan tới sự hài lòng của doanh
Trang 9nghiệp Trong phần này, tác giả cũng xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan và các chỉ báo tương ứng cho từng thành phần đó Theo phương pháp chuyên gia, tác giả xác định được 3 thành phần chính chất lượng dịch vụ hải quan và 39 chỉ báo đi kèm Các thành phần chính xác định theo phương pháp này là: Tiếp cận thông tin thủ tục hành chính hải quan, Thực hiện thủ tục hải quan; Sự phục vụ của công chức hải quan
Sau khi xác định được mô hình nghiên cứu và các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan, tác giả trình bày các phương pháp thống kê dùng để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan, đồng thời tác giả cũng trình bày phương pháp tính toán trọng số của Tổng cục Hải quan, phân tích và chỉ ra nhược điểm của phương pháp TCHQ đã dùng để xác định và đề xuất phương pháp tính trọng số phù hợp hơn theo nghiên cứu của tác giả
Trong Chương 2, tác giả trình bày các vấn đề liên quan tới thực trạng của đề tài nghiên
cứu như cuộc khảo sát năm 2015 của TCHQ, mẫu nghiên cứu và các kết quả tổng quan của cuộc khảo sát này liên quan tới các thành phần chính đã xác định ở chương 1
Các thành phần chính và các chỉ báo như đã nói ở trên, mới chỉ được xác định bằng phương pháp chuyên gia, chưa được kiểm định độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng thực sự của chúng tới sự hài lòng của doanh nghiệp Do đó, tác giả dùng các phương pháp thống kê để xác định lại các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan và các chỉ báo
Cụ thể, tác giả kiểm định độ tin cậy của hệ thống 39 chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ hải quan bằng công cụ Cronbach Alpha Kết quả cho thấy các chỉ báo đều phù hợp, do vậy, ở bước tiếp theo, tác giả dùng phương pháp phân tích thành phần chính (PCA) đề rút trích các thành phần phù hợp theo số liệu thực tế Sau 4 lần phân tích, tác giả rút trích được 4 thành phần chính chất lượng dịch vụ hải quan và 32 chỉ báo tương đương Các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan xác định được có sự khác biệt so với các thành phần chính xác định theo phương pháp chuyên gia ban đầu, cụ thể là thay đổi
từ 3 lên 4 thành phần chính, các chỉ báo ban đầu đưa vào phân tích có 39 chỉ báo và kết quả chỉ có 33 chỉ báo phù hợp 4 thành phần chính xác định theo phương pháp PCA là:
Thành phần 1 (chuyen nghiep): Trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc của công chức hải quan;
Trang 10Thành phần 2 (tiep can): Tiếp cận thông tin thủ tục hành chính hải quan;
Thành phần 3 (thu tuc ngoai thong quan): Thực hiện thủ tục hành chính hải quan trong các lĩnh vực xét miễn thuế, hoàn thuế, thanh khoản hàng sản xuất xuất khẩu và Giải
quyết khiếu nại
Thành phần 4 (thu tuc trong thong quan): Thực hiện thủ tục hành chính hải quan
trong thông quan
Để biết được vai trò và mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan đối với sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả dùng mô hình hồi quy để xác định
và lý giải nguyên nhân của kết quả
Trong phần này tác giả tính toán trọng số chi tiết của các chỉ báo trong các thành phần chính chất lượng dịch vụ hải quan dựa trên cơ sở các hệ số tương quan giữa các chỉ báo chất lượng dịch vụ với các thành phần chính chất lượng dịch vụ Kết quả tính toán cho thấy có sự khác biệt khá rõ ràng giữa phương pháp tính toán của tác giả và phương pháp tính toán của TCHQ
Căn cứ trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các kiến nghị và đề xuất của mình đối với ngành Hải quan nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan