Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện ung bướu hà nội (tt)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘIError!. Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y t

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN 6 PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾError! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò của bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.4 Những nội dung cơ bản về bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.2 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểmError!

Bookmark not defined

1.2.1 Dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm

Error! Bookmark not defined

1.2.2 Dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y

tế Error! Bookmark not defined

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh và dịch vụ bảo

hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố từ chính sách pháp luật Error! Bookmark not defined

1.3.2 Các nhân tố từ phía cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tếError! Bookmark not defined.

1.3.3 Các nhân tố thuộc từ phía cơ quan bảo hiểm y tếError! Bookmark not defined 1.3.4 Các nhân tố từ phía người bệnh Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘIError! Bookmark

not defined

2.1 Một vài nét về bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Hoạt động khám chữa bệnh Error! Bookmark not defined

2.2.2 Tình hình thanh toán khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà

Nội Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3 Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y

tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI Error! Bookmark not defined.

3.1 Quan điểm, định hướng phát triển của bệnh viện Ung bướu Hà Nội đến năm

2020 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nhằm thỏa mãn sự Hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo các phòng chức năng thường xuyên kiểm tra giám

sát hoạt động chuyên môn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đổi mới phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh toàn diệnError! Bookmark not defined.

3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y tế bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not defined.

3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong KCB giúp nâng cao chất lượng quản lý

bệnh viện, tránh thất thoát và đảm bảo các dịch vụ KCB của người bệnh Error! Bookmark not defined.

3.2.5 Cải cách thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên và cần điều chỉnh, bổ sung

cho phù hợp với tình hình hiện tại của bệnh viện Error! Bookmark not defined

3.2.6 Cải thiện cơ sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh và môi trường

sạch sẽ Error! Bookmark not defined

3.2.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và người

bệnh Error! Bookmark not defined

3.2.8 Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị chuyên

khoa ung thư và vật tư y tế cho người bệnh Error! Bookmark not defined

3.2.9 Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người bệnh

khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Sở Y tế Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với cơ quan bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với Nhà nước Error! Bookmark not defined

3.3.4 Đối với bệnh nhân Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 BHXH Bảo hiểm xã hội

2 BHYT Bảo hiểm y tế

3 BVUBHN Bệnh viện Ung bướu Hà Nội

4 ĐTB Điểm trung bình

5 DVYT Dịch vụ y tế

7 KBCB Khám bệnh chữa bệnh

8 KCB Khám chữa bệnh

9 KHL Không hài lòng

10 NB Người bệnh

11 NBNGT Người bệnh ngoại trú

12 NBNT Người bệnh nội trú

13 NSNN Ngân sách nhà nước

14 SPBH Sản phẩm bảo hiểm

15 WHO World Health Oganization

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT của bệnh viện Ung bướu Hà Nội

năm 2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tài chính khám chữa bệnh BHYT của bệnh viện Ung bướu

Hà Nội năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhu cầu KCB BHYT Error! Bookmark not defined

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not defined.

Hình 2.2: Kết quả khảo sát thông tin chung về các đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

Hình 2.3: Kết quả khảo sát Khả năng tiếp cận dịch vụ y tếError! Bookmark not defined.

Hình 2.4: Kết quả khảo sát sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trịError! Bookmark not defined.

Hình 2.5: Kết quả khảo sát Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NBError! Bookmark not defined.

Hình 2.6: Kết quả khảo sát Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Kết quả khảo sát Khả năng cung cấp dịch vụError! Bookmark not defined

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sự ra đời của các bệnh viện tư nhân đã tạo ra sự cạnh tranh cho tất cả các bệnh viện công và các bệnh viện phải nhìn nhận lại các hoạt động của mình trong thời gian qua Sự thờ ơ khi đã quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến BHYT chưa kể vấn đề quá tải của một số bệnh viện lớn đã phải trả giá là nguồn bệnh mất dần và cách nhìn nhận này đã không còn khi NB nhân và khách hàng đã chọn cho mình những nhu cầu cao hơn

về lĩnh vực sức khỏe Chính vì lẽ đó trong nền kinh tế thị trường hiện nay làm sao khi mà mọi cơ hội và thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển là vấn đề mà các bệnh viện đang quan tâm Bệnh viện là một tổ chức xã hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, với thực tế môi trường hiện nay làm sao khi một bệnh viện công vừa hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao phó vừa tồn tại và phát triển

Bệnh viện UBHN là bệnh viện chuyên khoa ung thư hạng I của thành phố Hà Nội Bệnh viện tiếp nhận điều trị bệnh nhân ung thư trên địa bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh

lân cận từ miền Trung trở ra Để đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân, năm 2000, bệnh viện UBHN đã được thành lập, trực thuộc Sở Y tế Hà Nội Với chức năng là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành ung bướu của Hà Nội, bệnh viện đã được Bộ Y tế cho phép tiếp nhận KCB cho bệnh nhân ung bướu, kể cả bệnh nhân có thẻ BHYT như một bệnh viện tuyến cuối trong lĩnh vực điều trị ung thư.””

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tế trong nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sự mong đợi qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau Từ đó các cấp lãnh đạo, các cơ sở KCB có sự điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị mình nhằm thu hút bệnh nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc

sức khỏe cho nhân dân Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Ung bướu Hà Nội" thông

qua các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được qua khảo sát ý kiến NB trực tiếp sử dụng dịch vụ, thông qua ý kiến nhận xét của các chuyên gia tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu (n=200 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân KCB BHYT và một số yếu

tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh cơ sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi và trình độ học vấn; nhóm phòng khám, điều trị và giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo trong thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; và sự hài lòng chung của bệnh nhân khi đến KCB BHYT tại bệnh viện.””

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhất cho công tác KCB BHYT đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp NB vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB đến KCB tại bệnh viện UBHN Nội dung chính gồm:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ Tổng quan về bảo hiểm y tế

BHYT là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài lực từ sự đóng góp của những người tham gia bảo hiểm để hình thành quỹ bảo hiểm, và sử dụng quỹ để thanh toán các chi phí KCB cho người được bảo hiểm khi ốm đau BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT.””

 Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm y tế

Cuối thế kỷ XIX, BHYT ra đời nhằm mục đích chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ ban đầu cho mọi người dân trong cộng đồng Giảm bớt phần nào khó khăn đối với những gia đình nghèo khó, thu nhập thấp trên cơ sở tham gia BHYT cộng đồng đóng góp Ở Việt Nam, BHYT ra đời theo nghị định 299 – HĐBT ngày 15/8/1992, có hiệu lực thi hành kể

từ ngày 01/10/1992 của Hội đồng bộ trưởng, chính thức đi vào hoạt động và thực hiện điều lệ BHYT ban hành theo quyết định này trên phạm vi toàn quốc BHYT góp phần đảm bảo sự công bằng trong KCB, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT Phát triển chính sách BHYT luôn được sự quan tâm của Đảng

và Nhà nước Nghị quyết Đại hội X của Đảng năm 2006 ghi rõ: “Xây dựng hệ thống an sinh xã hội đa dạng; phát triển mạnh hệ thống BHXH, BHYT, tiến tới BHYT toàn dân”

 Phân loại bảo hiểm y tế

Căn cứ vào hình thức BHYT người ta chia ra: BHYT bắt buộc; BHYT tự nguyện

Căn cứ vào mục tiêu BHYT người ta chia ra: BHYT xã hội; BHYT thương mại

 Vai trò của bảo hiểm y tế

+ Thứ nhất: BHYT chính là biện pháp để xoá đi sự bất công giữa người giàu và

người nghèo, để mọi người có bệnh đều được điều trị với điều kiện họ có tham gia BHYT.””

+ Thứ hai: BHYT giúp cho người tham gia khắc phục khó khăn cũng như ổn định về

mặt tài chính khi không may gặp phải rủi ro ốm đau ””

+ Thứ ba: BHYT ra đời còn góp phần giáo dục cho mọi người dân trong xã hội về

tính nhân đạo theo phương châm: “Lá lành đùm lá rách” ””

+ Thứ tư: BHYT làm tăng chất lượng KCB và quản lý y tế thông qua hoạt động quỹ

BHYT đầu tư

+ Thứ năm: BHYT còn có tác dụng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách

Nhà nước

+ Thứ sáu: Chỉ tiêu phúc lợi xã hội trong mỗi nước cũng biểu hiện trình độ phát triển

của nước đó

+ Thứ bảy: BHYT còn góp phần đề phòng và hạn chế những bệnh hiểm nghèo theo

phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”

+ Thứ tám: BHYT còn góp phần đổi mới cơ chế quản lý y tế, cụ thể: - Để có một lực

lượng lao động trong xã hội có thể lực và trí lực, không thể không chăm sóc bà mẹ và trẻ

em, không thể để người lao động làm việc trong điều kiện vệ sinh không đảm bảo, môi trường ô nhiễm

 Những nội dung cơ bản về bảo hiểm y tế

+ Đối tượng tham gia BHYT

+ Phạm vi BHYT

+ Tổ chức triển khai BHYT

+ Quyền lợi tham gia BHYT

+ Quỹ BHYT

+ Thanh toán BHYT

 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh và dịch vụ bảo hiểm y

tế

 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

+ Các nhân tố thuộc về phía cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

Cơ sở vật chất: Trình độ đội ngũ y bác sĩ: Thái độ phục vụ của bệnh viện và các y bác sỹ: Thủ tục hành chính: Vấn đề quá tải bệnh viện.””

+ Các nhân tố thuộc về phía cơ quan bảo hiểm y tế

Công tác phát hành và cấp thẻ BHYT: Thủ tục tham gia: Giải quyết các khiếu nại của người có thẻ BHYT.””

+ Các nhân tố về chính sách pháp luật

Công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách: Quy định về mức phí và thanh toán, sử dụng quỹ BHYT: Quy định về phân tuyến: Dịch vụ y tế chỉ định:

+ Các nhân tố thuộc về phía người bệnh

Giới tính: Độ tuổi: Loại bệnh tật: Nhận thức: Trình độ:

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI

 Một vài nét về bệnh viện Ung Bướu Hà Nội

 Quá trình hình thành và phát triển

Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội là bệnh viện Hạng I, trực thuộc sự quản lý của Sở Y

tế thành phố Hà Nội Ngoài chức năng là bệnh viện chuyên khoa Ung bướu đầu ngành của Hà Nội, bệnh viện được Bộ Y tế cho phép tiếp nhận và khám, chữa bệnh cho người bệnh ung bướu (kể cả bệnh nhân có thẻ BHYT) như một bệnh viện tuyến cuối trong lĩnh vực điều trị ung thư Bệnh viện U Bướu Hà Nội trực thuộc quản lý của Sở Y tế Hà Nội

được thành lập theo Quyết định số 99/2000/QĐ-UB ngày 08/11/2000 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội

Bệnh viện U Bướu Hà Nội được đổi tên thành bệnh viện Ung Bướu Hà Nội theo Quyết định số 2617/QĐ-UBND ngày 17/12/2008 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội Địa chỉ 42A Thanh Nhàn, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Bệnh viện có đội ngũ Bác sỹ và điều dưỡng hầu hết có tay nghề cao, được đào tạo bài bản và chuyên sâu tại các cơ sở tuyến trung ương, do đó đã triển khai được khá nhiều

kỹ thuật mới hiện đại Năm 2016, Tổng số cán bộ nhân viên là 392 (278 viên chức) trong

đó có: 91 y bác sỹ, 196 Điều dưỡng, 16 dược sĩ, 43 kỹ thuật viên, 46 các ngạch khác, ngoài ra bệnh viện còn có 39 nhân lực do đơn vị ngoài quản lý và 69 nhân viên được tuyển dụng mới Ngoài ra, bệnh viện có hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện, quy mô

350 giường bệnh nội trú, bệnh viện có 24 khoa, phòng chuyên môn được bố trí khoa học, hợp lý, giảm bớt tình trạng quá tải ở chuyên khoa ung thư Bệnh viện luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu chuyên môn được giao Hàng năm, số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện đều tăng và vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra

 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của bệnh viện

 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện UBHN

 Hoạt động khám chữa bệnh

Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT của bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016

Nguồn: Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện UBHN, năm 2016