Luận văn biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch bắc giang

luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRUỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

-

THÂN VĂN TOÀN

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS PHẠM THỊ MỸ DUNG

HÀ NỘI- 2011

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam ñoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc./

NGƯỜI THỰC HIỆN KHOA HỌC

THÂN VĂN TOÀN

LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu chương trình ựào tạo Thạc sĩ tại Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Tôi ựã tiếp thu ựược nhiều kiến thức bổ ắch, ựã giúp tôi nhận thức và hiểu ựược tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường và quá trình công tác của chúng tôi tại Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang và ựược thực hiện, hoàn thành với sự giúp ựỡ tận tình của các Giáo

sư, Tiến sĩ Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội

Tôi xin chân thành cám ơn:

- GS.Tiến sĩ Phạm Thị Mỹ Dung ựã giúp ựỡ, ựịnh hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

- Ban Giám ựốc và phòng Kế toán Tài vụ, phòng Tổ chức Hành chắnh của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang

- Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Bắc Giang

đã tạo ựiều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này./

Bắc Giang, tháng 9 năm 2011 Tác giả luận văn

Thân Văn Toàn

2.3 Tình hình du lịch trên thế giới hiện nay 16

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31

4.4.1 Phân tích, ñánh giá chất lượng của các ñiều kiện thực hiện dịch vụ 56

TTLH : Trung tâm Lữ hành

VN : Việt Nam XKLð : Xuất khẩu lao ñộng

DANH MỤC BẢNG

4.7 Tổng hợp trình ñộ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân viên Khách sạn 47

4.10 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng về cơ sở vật chất

4.12 Tổng hợp tỷ lệ ý kiến ñánh giá phong cách năng lực phục vụ 65

4.13 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về khả năng quay trở lại sử

DANH MỤC SƠ ðỒ

4.1 Phản ánh doanh thu dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc

4.2 Mô tả sự biến ñộng của số lượng khách ñến sử dụng dịch vụ của

4.4 Cơ cấu lượng khách có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của

1 MỞ ðẦU

1.1 Lý do hình thành ñề tài

Trong ñiều kiện cơ chế thị trường ñặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao ñộng ñược tăng cao, thì ñời sống con người cũng ngày càng ñược nâng cao hơn nữa, do ñó mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn ñược quan tâm và không ngừng cải thiện ðể ñáp ứng ñược nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện ñược mục ñích ñơn vị ngày càng phát triển thì các ñơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn ñổi mới, luôn quan tâm ñến chất lượng dịch vụ, quan tâm ñến kỳ vọng, mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng ñang mong ñợi những gì, mà từ ñó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ ñáp ứng hoàn hảo ñiều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của ñơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc ñánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc ñáp ứng kỳ vọng, sự mong ñợi của khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ñặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lữ hành với phương châm là ñáp ứng ngày ñược tốt nhất sự mong muốn của khách hàng.Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và vấn ñề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn ñề sống còn ñể tồn tại và phát triền của các ñơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang nói riêng ñó là lý do hình thành ñề tài

“Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du

lịch Bắc Giang”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch

vụ

- đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang

- đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần

Du lịch Bắc Giang

1.3 đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt ựộng chắnh tại Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang trong việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng và kinh doanh dịch vụ lữ hành

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt ựộng kinh doanh của Công

ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang, ựược giới hạn trên ựịa bàn tỉnh Bắc Giang, có xem xét các quan hệ về sự phát triển của ngành du lịch trong phạm vi cả nước

và khu vực

1.4.2 Phạm vi về thời gian

- Thời gian thực hiện ựề tài từ năm 2010 ựến năm 2011

- Số liệu sử dụng trong 3 năm từ 2008 - 2010

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1.Những vấn ñề về dịch vụ

2.1.1.Khái niệm dịch vụ

Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản phẩm của sản xuất có thể là sản phẩm hàng hóa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ ñó nền kinh tế quốc gia ñược chia thành 3 lĩnh vực là nông nghiệp, công nghiệp

và dịch vụ (Phạm Thị Mỹ Dung, Bùi Bằng ðoàn, 1996)[3]

Trong xu thế hiện nay, họat ñộng của ngành dịch vụ ngày càng phát triển

và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm ñến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở ñây là nguồn lợi nhuận lớn ñóng góp vào sản phẩm quốc gia

Khái niệm dịch vụ theo ñịnh nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”[6] Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là ñem ñến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc ñộ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn ñem ñến cho khách hàng một dịch vụ ñúng với mong ñợi của họ

Dịch vụ bao gồm từ những loại ñơn giản có liên quan ñến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, ñi lại, ñến các loại dịch vụ liên quan ñến công

nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất

Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :

- Dịch vụ liên quan ñến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm

- Dịch vụ liên quan ñến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài

- Dịch vụ liên quan ñến ñào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe

- Dịch vụ liên quan ñến công nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao

Dịch vụ có các ñặc ñiểm sau:

- Tính ñồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy

ra ñồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do ñó rất khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ ñược: Không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu hình ñược[6]

2.1.2.Chất lượng dịch vụ

Trong cuộc sống thường ngày con người ta luôn quan tâm ñến chất lượng

và chất lượng ñược hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau Sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng là bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ Nên trước hết cần hiểu một số ñịnh nghĩa về chất lượng thường gặp:

Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” ñã khái

niệm về chất lượng như sau:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[6]

Chất lượng có thể ñược ñịnh nghĩa theo nhiều quan niệm khác nhau

- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm

“Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế ñịnh tính thích hợp của sản phẩm ñể thỏa mãn những nhu cầu xác ñịnh phù hợp với công dụng của nó”[8]

- Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Ishikawa, Giáo sư người Nhật [8]

nhất” Quan niệm hướng theo thị trường

+ Xuất phát từ người tiêu dùng

“Chất lượng là sự phù hợp với mục ñích sử dụng”- W.Edwards Deming + Xuất phát từ mặt giá trị

“Chất lượng ñược hiểu là ñại lượng ño bằng tỷ số giữa lợi ích thu ñược

từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra ñể ñạt ñược lợi ích ñó”[8]

Từ ñịnh nghĩa trên ta rút ra một số ñặc ñiểm sau ñây của khái niệm chất lượng:

a Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì

lý do nào ñó mà không ñược nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại ðây là một kết luận then chốt và là cơ sở ñể các nhà chất lượng ñịnh

ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

b Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng

c Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội

d Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các qui ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ñược chúng, trong quá trình sử dụng

e Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình TCVN-net[1]

Từ các ựịnh nghĩa và ựặc ựiểm của dịch vụ và chất lượng sản phẩm ựã nghiên cứu ở trên là cơ sở cho chúng tôi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó ựịnh nghĩa

Nó là một phạm trù mang tắnh tương ựối và chủ quan Do những ựặc ựiểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể ựưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu ựề ra hoặc ựịnh trước của người mua, nhà cung ứng phải ựịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.[6]

Chất lượng dịch vụ chắnh là sự thỏa mãn khách hàng ựược xác ựịnh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông ựợi (P&E)

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông ựợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông ựợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông ựợi của khách hàng[6]

Zeithaml (1987) giải thắch: Chất lượng dịch vụ là sự ựánh giá của khách hàng về tắnh siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái ựộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ựược mong ựợi và nhận thức về những thứ ta nhận ựược [2]

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo Nguyễn đình Thọ và ctg.,2003) ựã ựịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong ựợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ựó [13]

Ngoài việc ựánh giá chất lượng dịch vụ một số quan ựiểm khác cho rằng, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh trên cơ sở giá phắ chi phắ Theo ựó một dịch

vụ có chất lượng là dịch vụ ựược cung cấp phù hợp với giá cả.[6]

Ngoài việc thông qua sự cảm nhận của khách hàng thì việc ựánh giá chất lượng dịch vụ còn ựược ựánh giá qua các phương pháp khác như:

- Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

- Thông qua hiệu quả kinh doanh

- Thông qua việc so sánh với các tiêu chuẩn ựược quy ựịnh

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng

Các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng có thể chia thành hai nhóm: Các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong [8]

2.1.3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, ựiều kiện và nhu cầu nhất ựịnh của nền kinh tế Tác ựộng này thể hiện qua một số lĩnh vực như sau:

- Nhu cầu của thị trường:

Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luôn quan tâm tới thị trường, phải ựánh giá ựúng nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường ựể có các chiến lược và sách lược ựúng ựắn

- Trình ựộ kinh tế, trình ựộ sản xuất:

đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tắch lũy, ựầu tưẦ) và trình ựộ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào ựó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

- Chắnh sách kinh tế:

Hướng ựầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chắnh sách kinh tế có tầm quan trọng ựặc biệt ảnh hưởng ựến chất lượng sản phẩm

b Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Trong thời ñại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình ñộ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền

và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả

c Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu tác ñộng, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chính sách ñầu tư, tổ chức quản lý về chất lượng

2.1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm có thể ñược biểu thị bằng qui tắc 4M, ñó là:

- Men : Con người, lực lượng lao ñộng trong doanh nghiêp

- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình ñộ tổ chức quản lý và

tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

Trong 4 yếu tố trên, con người ñược xem là yếu tố quan trọng nhất

2.2 Dịch vụ du lịch

2.2.1.Một số khái niệm

Khái niệm du lịch, trên thế giới có nhiều học giả ñưa ra nhiều khái niệm khác nhau KUNS - học giả người Thụy Sĩ cho rằng “Du lịch là hiện tượng những người chỗ khác ñi ñến nơi không phải thường xuyên cư trú của

họ bằng phương tiện vận tải và dùng các dịch vụ du lịch” Giáo sư - Tiến sỹ

HUNSIKER và KRAF ñưa ra ñịnh nghĩa “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài ñịa phương, nếu việc lưu trú ñó không phải cư trú thường

xuyên và không dính dáng ñến hoạt ñộng kỹ thuật, kinh tế và các tổ chức liên quan ñến các cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục ñích khác nhau, loại trừ mục ñích ngành nghề, kiếm lời hoặc ñến thăm có tính chất thường xuyên” [10]

Tại ñiều 4 luật du lịch ñưa ra khái niệm

- Du lịch là các hoạt ñộng có liên quan ñến chuyến ñi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm ñáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất ñịnh

- Khách du lịch là người ñi du lịch hoặc kết hợp ñi du lịch, trừ trường hợp ñi học, làm việc hoặc hành nghề ñể nhận thu nhập ở nơi ñến

- Hoạt ñộng du lịch là hoạt ñộng của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng ñồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan ñến du lịch

- Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách du lịch [11]

2.2.2 Các hoạt ñộng kinh doanh của công ty du lịch

a Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ

sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ ðối với khách du lịch và những người dân ñịa phương có khả năng thanh toán cao thì

họ thường ñến với các nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt ñộng và chức năng ña dạng Về hoạt ñộng các nhà hàng hoạt ñộng gần như 24h/24h/ngày

Về chức năng nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà mà còn phục vụ theo yêu cầu của

khách Bên cạnh đĩ nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống [4]

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng cĩ thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yều của khách, kể cả việc cung cấp các mĩn ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

ðối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, cĩ thể là khách đi lẻ, khách đi theo đồn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới v.v…[4]

Sản phẩm của nhà hàng được chia làm hai loại: Thứ nhất đĩ là các hàng hĩa như các mĩn ăn đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách Những hàng hĩa do nhà hàng tự làm ra cĩ thể là: Các mĩn ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, cịn các hàng hĩa do đi mua ở nơi khác như: Bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt v.v… Thứ hai đĩ là các dịch vụ phục vụ các mĩn ăn, đồ uống cho khách Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, cĩ khả năng giao tiếp tốt và cĩ trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu

tố Cĩ những yếu tố thuộc về khách quan, cĩ những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ Cho dù là khách quan hay chủ quan nhà hàng phải luơn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu

tố quyết định sự thành cơng hoặc thất bại của nhà hàng [4]

b Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngồi lĩnh vực sản xuất vật chất cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

cĩ lãi[9]

Thông thường ñây là hoạt ñộng kinh doanh chính chủ yếu của ña số khách sạn và cũng là hoạt ñộng thu hút vốn ñầu tư lớn nhất trong khách sạn Trong hoạt ñộng kinh doanh này người ta thường chia ra thành các hạng buồng, và các kiểu buồng, có nhiều tiêu chí phân loại, theo cách phân loại phổ biến người ta thường chia thành:

- Các hạng buồng: Khách sạn thường có nhiều loại buồng với các ñặc ñiểm tiện nghi, diện tích theo tiêu chuẩn của thứ hạng khách sạn ñó và tương ứng với các mức giá khác nhau nhằm ñáp ứng các nhu cầu ña dạng của các ñối tượng khách thuê buồng Buồng khách sạn thường ñược chia thành các hạng sau:

+ Buồng hạng tiêu chuẩn (Standard)

+ Buồng hạng sang (Superior)

+ Buồng hạng cao cấp (Deluxe)

+ Buồng ñặc biệt (Suite): Là buồng có nhiều phòng nhỏ ñược xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín, ñược trang bị các tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành phòng ngủ, phòng khách, bếp, phòng vệ sinh …

Ngoài ra mỗi khách sạn có thể có các các loại buồng với các thứ hạng phục vụ và mức giá khác nhau tùy theo ñiều kiện thực tế [7]

- Các kiểu giường: Trong kinh doanh lưu trú ở khách sạn, còn phải kể ñến các kiểu giường ñể ñáp ứng nhu cầu của khách

+ Giường ñơn: Có nhiều kích cỡ khác nhau chiều rộng từ 0,9m ñến 1,2m chiều dài từ 1,9m ñến 2,2m

+ Giường ñôi: Chiều rộng từ 1,6m ñến 1,8m chiều dài từ 2,0m ñến 2,2m

+ Giường phụ: Thường có cấu tạo ñể gấp, xếp, vận chuyển dễ dàng [7] Trong các loại hình cở sở lưu trú du lịch, khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, ñặc thù nhất, phổ biến nhất của ngành du lịch nói chung và của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nói riêng Trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch

khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú tiêu biểu nhất, phát triển nhất về dịch vụ, chất lượng, ña dạng về thể loại, có số lượng lớn, có mặt hầu hết ở các ñô thị, các ñiểm du lịch trên thế giới Trong ñiều 4 Luật Du lịch của nước ta cũng ñề cập “khách sạn là cở sở lưu trú chủ yếu” [7]

c Kinh doanh dịch vụ lữ hành

Kinh doanh du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra trong nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hóa, mỗi khâu trong quá trình phục vụ thường diễn ra ñộc lập ở các cơ

sở kinh doanh khác nhau Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch chọn gói thường mong muốn có ñược một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch

vụ của các ñơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt Các ñơn vị lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết ñiều ñó thông qua chương trình du lịch và hướng dẫn Hoạt ñộng hướng dẫn du lịch là hoạt ñộng của các tổ chức kinh doanh du lịch (Các công ty lữ hành hoặc các ñơn vị có chức năng kinh doanh

lữ hành) ñược thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức ñón tiếp, phục vụ hướng dẫn, giúp ñỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn

ñề phát sinh trong qua trình ñi du lịch, ñảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể ñã ñược hoạch ñịnh trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp ñồng ñã ñược ký kết [5]

Trong hoạt ñộng hướng dẫn du lịch có thể hình dung hướng dẫn viên như một yếu tố trung gian một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách du lịch với các ñối tượng tham quan ðối tượng tác ñộng của hoạt ñộng hướng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu ña dạng và phong phú của họ ðể giúp họ thỏa mãn những nhu cầu ñó, hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp cho khách du lịch cảm nhận ñược hết các giá trị của tài nguyên du lịch

Họat ñộng hướng dẫn có nội dung khá phong phú và phức tạp Tuy vậy nếu khái quát lại thì hoạt ñộng hướng dẫn bao gồm các mảng hoạt ñộng chủ yếu sau:

- Hoạt ñộng tổ chức: Hoạt ñộng tổ chức của hướng dẫn du lịch là hoạt ñộng nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt ñộng như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, của khách tham quan ñể thực hiện chương trình du lịch Hoạt ñộng này bao gồm các nội dung sau: Tổ chức ñưa ñón khách du lịch; tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các tuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi cho khách

- Hoạt ñộng thông tin: Hoạt ñộng thông tin ở ñây không chỉ ñơn thuần

là hoạt ñộng trao ñổi thông tin mà thông qua ñó các công ty phải nắm bắt ñược nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ñể từ ñó có ñịnh hướng tốt cho hoạt ñộng kinh doanh của mình

- Hoạt ñộng kiểm tra: Trước khi thực hiện chương trình du lịch các ñơn

vị lữ hành thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sàng ñón tiếp phục vụ của các cơ

sở phục vụ ñể ñảm bảo chắc chắn không có vấn ñề gì trục trặc Hướng dẫn viên du lịch là người ñại diện trực tiếp cho ñơn vị lữ hành thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có ñảm bảo ñúng với yêu cầu trong các thỏa thuận ñã ñược ký kết không về số lượng chất lượng và chủng loại các dịch

vụ phục vụ khách du lịch nhằm ñảm bảo chương trình du lịch ñược thực hiện vưới chất lương cao nhất

2.2.3 Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ

Năm 1991 hai tác giả Berry và Parasuraman ñã ñưa ra 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu ñược liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương ñối ñối với khách hàng, ñó là sự cảm nhận, là sự ñánh

giá của khách hàng ñối với các chỉ tiêu chủ yếu sau: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự ñảm bảo, sự ñồng cảm và tính hữu hình

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như ñã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần ñầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông ñợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự ñảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự ñồng cảm: Thể hiền việc chăm sóc chu ñáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự ñồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của ñiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

ðây là 5 chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong các chỉ tiêu trên, có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là mang tính hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là chính là bản thông ñiệp gửi tới khách hàng[6]

Ngoài ra ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ người ta còn dựa vào một số các tiêu thức sau:

- Sự ña dạng của các loại hình dịch vụ Nói ñến sự ña dạng của các loại hình dịch vụ là nói ñến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ mà ñơn vị kinh doanh dịch vụ cung cấp

- Chất lượng các ñiều kiện thực hiện dịch vụ ðây chính là yếu tố thuộc

về cơ sở vật chất Chất lượng của nó ñược thể hiện ở chất lượng các trang thiết bị và sự tổ chức hợp lý thuận lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ[6]

- Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá bởi khách hàng do vậy khi khách hàng cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu của khách thì khả năng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ sẽ là rất lớn còn nếu không ñáp ứng ñược thì khách hàng sẽ từ chối sử dụng dịch vụ

- Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ có thể xuất phát từ văn bản và ngay trong cả quảng cáo ðiều quyết ñịnh là làm sao hấp dẫn ñược khách hàng và mang ñến cho họ sự thoải mái hài lòng [12]

2.2.4 Một số tiêu thức chủ yếu ñể ñánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch

ðể ñánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau:

- Khách du lịch ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ

Bằng việc tiến hành ñiều tra sự thỏa mãn của khách hàng một cách thường xuyên, qua các số liệu thu thập ñược tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ và so sánh với các số liệu trước ñó nếu thấy ñiểm số chất lượng ngày càng tăng thì chất lượng dịch vụ ñược nâng cao

- Nâng cao ñược khả năng thu hút khách hàng Khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng ñến sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, ñiều ñó phản ánh chất lượng dịch vụ ñã ñược cải tiến

- Nâng cao chất lượng ñội ngũ lao ñộng Chất lượng ñội ngũ lao ñộng ñược ñánh giá thông qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp, xem xét ñội ngũ lao ñộng có ñủ tiêu chuẩn về hình thức, ñộ tuổi, trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, trình ñộ hiểu biết, trình ñộ ngoại ngữ không ?

- ðầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Chỉ tiêu này ñược ñánh giá bằng việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp

dành cho việc ựầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Lượng kinh phắ ựược sử dụng tỷ lệ thuận với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp

- Bảo hành dịch vụ Những doanh nghiệp công bố rõ ràng với khách hàng về việc ựền bù cho những dịch vụ có chất lượng kém thì ựó cũng là một chỉ tiêu ựánh giá quan trọng

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Việc công

bố cho khách hàng biết doanh nghiệp ựã có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ựạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 chẳng hạn ựã chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên ựược duy trì và nâng cao [6]

Một số tiêu chuẩn cụ thể quy ựịnh về cơ sở vật chất, trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ cho người lao ựộng, người quản lý và các quy ựịnh khác trong các ựơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch ựã ựược nhà nước quy ựịnh trong luật Du lịch 2005.[11] và theo quyết ựịnh số 217/Qđ-TCDL ngày 15 tháng 6 năm 2009 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch về việc ban hành hướng dẫn

áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch [15] Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải thực hiện tốt tiêu chuẩn

về vệ sinh an toàn thực phẩm ựã ựược quy ựịnh trong pháp lệnh về vệ sinh an toàn thực phẩm 2003 [16] (Tại các phụ lục 05,06,07)

2.3 Tình hình du lịch trên trế giới hiện nay

Tình hình du lịch trên thế giới trong năm 2010 ựang gặp những khó khăn nhất ựịnh báo ựiện tử Tầm Nhìn.net có ựăng bài viết của tác giả Kiều Tỉnh [14]

Năm 2011 Du lịch thế giới vẫn ảm ựạm

(Tamnhin.net) - đánh giá tình hình du lịch thế giới năm 2010 và triển vọng năm 2011, Cơ quan du lịch Liên hợp quốc (UNWTO) có trụ sở ở Tây Ban Nha cho biết du lịch năm 2010 chưa thể khởi sắc và năm 2011 vẫn còn

ảm ựạm

UNWTO cho rằng những nhân tố như kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng lên, tiền lương giảm sút, vật giá leo thang, tỉ giá thay ựổi, thiên tai, dịch bệnh, hoạt ựộng khủng bố ựã làm cho bài toán du lịch các nước trở nên nan giải

Theo ỘThời báo kinh tếỢ (Anh), thu nhập bình quân ựầu người thế giới

2009 giảm 3,7%, trong khi ựó tỉ lệ thất nghiệp ở các thị trường du lịch lớn như Mỹ, EU, Nhật Bản ựều leo cao Tỷ lệ thất nghiệp ở Mỹ lên tới 10%, thu nhập thực tế của các hộ gia ựình Mỹ năm 2008 sụt giảm tới 10.900 tỉ USD, tức giảm 17,4% so với năm 2007 Tỉ lệ thất nghiệp của 16 nước EU năm 2009 cũng tới 9%, bình quân của 27 nước là 8,6%, mức cao nhất trong 10 năm qua Tổng Thư ký UNWTO Tabeb Farid cho biết trong năm 2009, dịch cúm A H1N1 ựã lan tràn tới 75 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, khiến khách

du lịch không dám ựến nhiều nước Dịch bệnh này làm ngành du lịch giảm 25%-30%, tổn thất tới 2.200 tỉ USD, cao hơn rất nhiều so với nạn dịch SARS trước ựây Tiếp ựó năm 2010 thiên tai bão tố, lũ lụt, cháy rừng, núi lửa hoạt ựộng cũng ựã làm du lịch thất thu Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế cho biết thua lỗ năm 2009 của ngành tới 9 tỉ USD, tăng gấp hai lần con số 4,7 tỉ USD dự kiến, trong ựó lượng du khách giảm 8% Năm 2010, lượng du khách

có tăng lên, nhưng tăng không ựáng kể Những thành phố vốn hấp dẫn du khách như New York, Chicago (Mỹ), Barcelona (Tây Ban Nha), London (Anh), Sydney (Australia), Berlin (đức), Hong Kong (Trung Quốc), Copenhagen (đan Mạch), Paris (Pháp) cũng vứng du khách trong năm qua Hong Kong là Ộhòn ngọc của Á đôngỢ, nhưng năm 2009 lượng du khách tới thăm ựã sụt giảm nghiêm trọng, tỉ lệ sử dụng phòng giảm 79%, thu nhập giảm tới 21,6%.Tuy nhiên, Chủ tịch Hiệp hội du lịch thế giới Jean Claude Baumgarten cho biết hai tháng ựầu năm 2010, ngành du lịch bắt ựầu tăng trưởng tới 7% nhưng sau ựó lại giảm xuống do tình hình phục hồi kinh tế chung toàn cầu vẫn bấp bênh Tắnh tới giữa năm 2010 du lịch thế giới chỉ tăng 3,1%, so với trước khi xảy ra khủng hoảng Ông Baumgarten cho biết Trung

Quốc vẫn là nước có thu nhập cao so với một số nước khác và tỉ lệ người Trung Quốc ñi du lịch cao hơn nhiều nước kể cả những nước có thu nhập bình quân GDP ñầu người cao hơn Trung Quốc Ngành du lịch phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế thế giới, nhưng hiện nay nhiều nước ở châu Âu ñang lâm vào khủng hoảng nợ, tỉ lệ thất nghiệp cao, tiền lương giảm sút, thiên tai dịch bệnh vẫn thường xuyên xảy ra nghiêm trọng Bởi vậy, theo ông, năm

2011 tình hình du lịch thế giới không mấy sáng sủa, lạc quan Hiện nay ngành du lịch các nước ñang tích cực ñẩy mạnh các chiến dịch quảng bá và ñưa ra nhiều gói du lịch rất hấp dẫn và cạnh tranh Nhưng nhìn chung, bài toán du lịch năm 2011 vẫn nan giải và du lịch thế giới chưa thể trở lại sôi ñộng như trước ðứng trước tình hình khó khăn của du lịch thế giới, nước Việt Nam ñang có lợi thế về tình hình kinh tế chính trị ổn ñịnh, các công

ty du lịch trong nước cần có phải có chính sách thích hợp như quảng bá, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nhằm thu hút khách quốc

tế ñến với nước ta ñể ngành du lịch ñược liên tục phát triển

3 đẶC đIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

3.1 đặc ựiểm Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang

3.1.1 Tên gọi và ựịa ựiểm

Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang

Tên giao dịch:

- Tiếng Việt: Công ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang

- Tiếng Anh: BacGiang Tourism Joint stock Company

địa chỉ: Số 08 đường Nguyễn Văn Cừ thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang có vị trắ ựóng tại trung tâm thành phố Bắc Giang, có diện tắch 11773 m2, cách thủ ựô Hà Nội 50 km về phắa Bắc

là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt ựộng vui chơi, văn hóa thể thao, là trung tâm văn hóa xã hội của tỉnh Bắc Giang

3.1.2 đặc ựiểm kinh doanh

Công ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang ựược ựăng ký kinh doanh các ngành nghề:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ăn uống giải khát, vui chơi giải trắ và các dịch vụ phụ trợ khác (Massage, Karaoke, Bar, Café, giặt làẦ)

- Kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch trong nước và quốc tế Kinh doanh taxi, vận chuyển khách bằng ô tô

- đại lý bán vế máy bay trong nước và quốc tế

- đào tạo nghề; giới thiệu việc làm; tuyển, ựào tạo và xuất khẩu lao ựộng

- Sản xuất chế biến, kinh doanh và xuất nhập khẩu hàng hoá tiêu dùng, hàng nông lâm sản, lương thực thực phẩm, vật tư nguyên liệu phục vụ sản xuất, vật liệu xây dựng

- Kinh doanh thương mại tổng hợp, sản xuất chế biến, kinh doanh, xuất nhập khẩu hàng hoá tiêu dùng, hàng nông lâm sản, lương thực thực phẩm,

nguyên liệu phục vụ sản xuất, kinh doanh siêu thị

Năm 1997 do yếu tố tách tỉnh Hà Bắc thành tỉnh Bắc Giang và tỉnh Bắc Ninh Công ty ñã ñổi tên thành Công ty Du lịch Bắc Giang

Ngày 05/04/2005 Công ty Du lịch Bắc Giang họp ñại hội cổ ñông lần thứ nhất Chính thức thành lập Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang theo quyết ñịnh số 390 của UBND tỉnh về chuyển ñổi từ doanh nghiệp Nhà nước sang hoạt ñộng theo mô hình Công ty Cổ phần và lấy tên là Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang Khách sạn Hà Bắc cũng ñược ñổi tên

là Khách sạn Bắc Giang

Từ khi ñược cổ phần hoá doanh nghiệp, Công ty luôn ñổi mới phương hướng hoạt ñộng kinh doanh nhằm mục ñích hoà nhập vào sự ñổi mới của du lịch tỉnh Công ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang không ngừng phấn ñấu vượt lên khó khăn ñể hoàn thành tốt nhiệm vụ ñã ñề ra

Nguồn: phòng TCHC Công ty

3.1.4 Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang

Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang ñược thành lập theo hình thức chuyển ñổi từ doanh nghiệp nhà nước thành Công ty cổ phần Bộ máy tổ chức quản lý cũng ñược chuyển ñổi từ hoạt ñộng theo quy chế của doanh nghiệp nhà nước sang hoạt ñộng theo quy chế của Công ty cổ phần ðược tổ chức và hoạt ñộng theo luật Doanh nghiệp của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần Du lich Bắc Giang gồm:

- ðại hội ñồng cổ ñông

- Ban Kiểm soát Công ty: Có Trưởng ban và các uỷ viên Ban Kiểm soát

- Các ñơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Công ty

Sơ ñồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang

Lữ hành

Trung tâm Thương mại

Dịch vụ

Phòng

Tổ chức Hành chính

Phòng Kế hoạch Thị trường

TỔNG GIÁM ðỐC CÔNG TY

KẾ TOÁN TRƯỞNG

Phòng Kế toán Tài vụ

3.1.4.1 ðại hội cổ ñông

Là cơ quan quyết ñịnh cao nhất của Công ty, bao gồm ðại hội cổ ñông thành lập, ðại hội cổ ñông thường niên và ðại hội cổ ñông bất thường

ðại hội cổ ñông thành lập là hợp lệ khi có ít nhất 75% số vốn ñiều lệ tham dự ðại hội cổ ñông thành lập có nhiệm vụ: Thảo luận và thông qua ðiều lệ của Công ty; bầu Hội ñồng quản trị và Ban Kiểm soát; thông qua phương án hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần

ðại hội cổ ñông thường niên mỗi năm họp một lần trong khoảng thời gian 45 ngày kể từ khi kết thúc năm tài chính, do Chủ tịch Hội ñồng quản trị triệu tập ðại hội cổ ñông thường niên hợp lệ khi có ít nhất 51% số vốn ñiều

lệ của Công ty ðại hội cổ ñông thường niên có nhiệm vụ: Thông qua báo cáo của Hội ñồng quản trị và báo cáo của Ban Kiểm soát; thông qua quyết toán năm tài chính, phương án phân phối lợi nhuận, chia cổ tức…theo ñề nghị của Chủ tịch Hội ñồng quản trị; quyết ñịnh tăng hoặc giảm vốn ñiều lệ; bầu Hội ñồng quản trị, Ban Kiểm soát ðại hội cổ ñông bất thường ñược tổ chức khi

có những vấn ñề bất thường ảnh hưởng nghiêm trọng ñến tổ chức hoạt ñộng kinh doanh của Công ty

ðại hội cổ ñông bất thường do Hội ñồng quản trị quyết ñịnh triệu tập theo ñề nghị của: Chủ tịch Hội ñồng quản trị; ít nhất 3/5 thành viên Hội ñồng quản trị; ít nhất 2/3 Kiểm soát viên; Cổ ñông hoặc nhóm cổ ñông sở hữu 25% vốn ñiều lệ trở lên trong thời gian ít nhất là 6 tháng liên tục ñến thời ñiểm ñề nghị

ðại hội cổ ñông bầu ra Hội ñồng quản trị: Hội ñồng quản trị có toàn quyền nhân danh Công ty quyết ñịnh các vấn ñề liên quan ñến mục ñích, quyền lợi của Công ty, phù hợp với các quy ñịnh của pháp luật và ðiều lệ Công ty, trừ những vấn ñề thuộc thẩm quyền của ðại hội cổ ñông

Nhiệm vụ HðQT: Quyết ñịnh triệu tập, chuẩn bị nội dung, chuẩn bị công tác tổ chức ðại hội cổ ñông thường niên và bất thường; quyết ñịnh cơ cấu tổ chức bộ máy, quy chế hoạt ñộng của Công ty, quyết ñịnh thành lập các ñơn

vị, văn phòng và chi nhánh trực thuộc trong và ngoài nước; quy ñịnh quyền hạn, trách nhiệm và nhiệm vụ cho các ñơn vị trực thuộc thuộc thẩm quyền của Hội ñồng quản trị; bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Giám ñốc Công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật Phó giám ñốc Công ty, Kế toán trưởng theo ñề nghị của Giám ñốc Công ty

ðại hội cổ ñông bầu ra Ban Kiểm soát: Ban kiểm soát có nhiệm vụ thực

hiện giám sát hoạt ñộng của HðQT, Ban Giám ñốc và các cấp quản lý khác trong quản lý, ñiều hành SXKD của Công ty Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức ñộ cẩn trọng trong quản lý ñiều hành, trong tổ chức công tác kế toán thống kê và trong việc lập báo cáo tài chính Thẩm ñịnh báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính 6 tháng và hàng năm của Công ty Trình báo cáo thẩm ñịnh, báo cáo tài chính, tình hình kinh doanh và báo cáo ñánh giá công tác quản trị của HðQT lên cuộc họp ðại hội ñồng cổ ñông thường niên Kiến nghị các biện pháp sửa ñổi bổ sung, cải tiến tổ chức quản lý ñiều hành… ñến HðQT hoặc ðại hội ñồng cổ ñông Các báo cáo của Ban Kiểm soát cần trao ñổi, tham khảo ý kiến với HðQT trước khi trình lên cuộc họp ðại hội ñồng cổ ñông

Khi phát hiện thành viên HðQT, Ban Giám ñốc hoặc cấp quản lý khác trong Công ty có vi phạm thì thông báo ngay bằng văn bản cho HðQT, ñồng thời yêu cầu người vi phạm chấm dứt và khắc phục ngay hậu quả (nếu có)

(Nguồn: Phòng TCHC Công ty)

3.1.4.2 Bộ phận quản lý

- Tổng giám ñốc Công ty: ðược uỷ nhiệm ñầy ñủ quyền hạn ñể thi

hành các Nghị quyết, Quyết ñịnh của Hội ñồng quản trị, của ðại hội cổ ñông, phù hợp với các quy ñịnh của ðiều lệ Công ty và nội quy, quy chế quản lý nội

bộ của Công ty trên cơ sở tuân thủ pháp luật

- Phó Tổng giám ñốc Công ty: Là người giúp việc cho Tổng giám ñốc

Công ty, ñược Tổng giám ñốc Công ty phân công chỉ ñạo thực hiện một số công việc nhất ñịnh, chịu trách nhiệm trước Tổng giám ñốc Công ty, Hội ñồng quản trị và trước pháp luật về nhiệm vụ ñược phân công

- Kế toán trưởng: Có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho Tổng giám

ñốc Công ty về xây dựng, ñề xuất Hội ñồng quản trị ban hành các quy ñịnh về chế ñộ kế toán thống kê, về quản lý vốn, tài sản, chi phí…áp dụng trong doanh nghiệp.Tổ chức công tác kế toán, thống kê trong phạm vi toàn Công ty, hướng dẫn, chỉ ñạo thực hiện các chế ñộ chính sách về kế toán, tài chính của nhà nước áp dụng trong doanh nghiệp

3.1.4.3 Các phòng ban giúp việc

- Chủ trì cùng các phòng chuyên môn khác và các ñơn vị, bộ phận kinh doanh trong Công ty xây dựng các ñịnh mức chi phí SXKD, các mức khoán chi phí, khoán thu… trình Tổng giám ñốc Công ty quyết ñịnh

- Lập báo cáo quyết toán hàng quý và cả năm, báo cáo quản trị và phân tích hoạt ñộng SXKD ñể phục vụ cho quản lý chỉ ñạo và kiểm tra của Tổng giám ñốc và HðQT Công ty

- Ghi chép phản ảnh chính xác, kịp thời và có hệ thống tình hình biến ñộng của các loại vốn kinh doanh (theo tất cả các nguồn hình thành)

- Theo dõi kịp thời và ñầy ñủ công nợ phát sinh, ñề xuất Tổng giám ñốc Công ty thanh toán các công nợ phải trả

- Xây dựng các ñịnh mức lao ñộng, ñơn giá tiền lương, kế hoạch sử dụng lao ñộng, tổng quỹ tiền lương, quy chế tiền lương, tiền thưởng trình Tổng giám ñốc Công ty và HðQT quyết ñịnh

- Trưởng phòng TCHC chịu trách nhiệm trước Tổng giám ñốc, HðQT Công ty tổ chức thực hiện hoàn thành các nhiệm vụ trên

• Phòng Kế hoạch Thị trường

- Phòng Kế hoạch Thị trường chịu trách nhiệm tham mưu giúp việc Tổng

giám ñốc Công ty những việc sau:

- Chủ trì xây dựng các kế hoạch SXKD ngắn hạn, dài hạn của toàn Công

ty báo cáo Tổng giám ñốc Công ty xem xét trình HðQT quyết ñịnh theo thẩm quyền

- Tổ chức triển khai kế hoạch SXKD của Công ty cho các ñơn vị trực thuộc Tổng hợp, phân tích tình hình thực hiện kế hoạch SXKD hàng tháng, quý báo cáo Tổng giám ñốc và HðQT

- Báo cáo ñánh giá, phân tích tình hình thị trường; xây dựng, ñề xuất với Tổng giám ñốc, HðQT chiến lược phát triển SXKD, chiến lược sản phẩm, dịch vụ của Công ty

3.1.4.4 Các ñơn vị trực thuộc Công ty

a Giám ñốc ñơn vị trực thuộc có nhiệm vụ

- Phối hợp với các phòng chuyên môn Công ty xây dựng kế hoạch SXKD của ñơn vị theo ñịnh hướng kế hoạch tổng thể của toàn Công ty Tổ chức ñiều hành SXKD trong ñơn vị nhằm hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu

kế hoạch ñược Công ty giao

- Xây dựng và ñề xuất phương án ñầu tư phát triển SXKD trong ñơn vị phù hợp với chức năng nhiệm vụ ñược giao, ñồng thời ñảm bảo tính khả thi và có hiệu quả, báo cáo Tổng giám ñốc Công ty ñể trình HðQT xem xét quyết ñịnh

- Xây dựng giá bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ của ñơn vị, ñề nghị Tổng giám ñốc Công ty quyết ñịnh

- Phối hợp với phòng Kế hoạch Thị trường tiến hành phân tích tình hình Thị trường, xây dựng và triển khai kế hoạch quảng bá, tiếp thị, thu hút và chăm sóc khách hàng của ñơn vị

- Chỉ ñạo, ñiều hành, hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh và thực hiện pháp

luật trong SXKD ñối với các tổ kinh doanh và người lao ñộng trong ñơn vị

- Báo cáo theo yêu cầu của Ban Kiểm soát và tạo ñiều kiện ñể Ban Kiểm soát thực hiện nhiệm vụ kiểm soát hoạt ñộng SXKD theo quy ñịnh của ðiều lệ Công ty

b Giám ñốc ñơn vị trực thuộc có quyền hạn

- Chủ ñộng ñiều ñộng lao ñộng, tài sản, CCDC, hàng hoá trong nội bộ ñơn vị nhằm phục vụ hoạt ñộng SXKD của ñơn vị với mục ñích khai thác sử dụng có hiệu quả cao nhất

- ðề xuất việc thành lập hay giải thể các tổ, bộ phận kinh doanh, phòng ban trực thuộc ðề nghị Tổng giám ñốc Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm Phó giám ñốc ñơn vị

- Ký kết các hợp ñồng lao ñộng vụ việc theo yêu cầu SXKD của ñơn vị

- Quyết ñịnh các biện pháp quảng bá, xây dựng hình ảnh, thương hiệu của ñơn vị trong hình ảnh, thương hiệu chung của Công ty trên cơ sở ñảm bảo hiệu quả kinh doanh

- Quyết ñịnh các biện pháp ñảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn lao ñộng, trật tự an ninh, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh an toàn thực phẩm… trong SXKD của ñơn vị

c Các ñơn vị trực thuộc Công ty

* Khách sạn Bắc Giang ( Bac Giang Hotel hình ảnh phụ lục số 11):

Khách sạn Bắc Giang là một ñơn vị trực thuộc Công ty Cổ Phần Du lịch Bắc Giang, ñạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao ðây là ñơn vị có bề dày hàng chục năm hoạt ñộng trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ phục vụ khách du lịch

ðịa chỉ: Số 08 - ðường Nguyễn Văn Cừ phường Trần Phú thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang

điện thoại: Tổng ựài - Lễ Tân: 0240 854719

Nhà hàng : 0240 824877

* Trung tâm Lữ hành và Xuất khẩu Lao ựộng

địa chỉ: Số 08 - đường Nguyễn Văn Cừ phường Trần Phú thành phố Bắc Giang tỉnh Bắc Giang

điện thoại: 0240 854209 Ờ Email: luhanhbg@yahoo.com

Từ trụ sở Công ty tại thành phố Bắc Giang, quý khách có thể ựi thăm các thắng cảnh ở tỉnh Bắc Giang như: Hồ Cấm Sơn, hồ Khuôn Thần, suối Mỡ, rừng nguyên sinh Khe RỗẦ và các di tắch lịch sử - văn hoá: Chùa đức La (chùa Vĩnh Nghiêm), chùa Bổ đà, ựình chùa Thổ Hà, khu Du tắch cách mạng Hoàng Vân, khu di tắch khởi nghĩa Yên Thế

* Trung tâm Thương mại và Dịch vụ

địa chỉ : đường Nguyễn Thị Lưu

3.1.5 đặc ựiểm về cơ cấu lao ựộng của Công ty

Hiện nay nguồn lao ựộng trong Công ty cũng ngày càng ựược quan tâm ựến chất lượng, hàng năm Công ty ựã tạo ựiều kiện cho một số cán bộ nhân viên ựược ựi học đại học tại chức và thường xuyên tổ chức thi nâng tay nghề cho người lao ựộng Tắnh ựến hết tháng 5 năm 2011 Công ty có 81 lao ựộng, phần lớn là lao ựộng ựã ựược qua ựào tạo, từ bậc trung cấp ựến bậc ựại học

Từ khi Khách sạn Bắc Giang ựược cải tạo lại vào năm 2005, ựội ngũ lao ựộng của Công ty cũng ựã ựược trẻ hóa ựa số là nhân viên mới ựược tuyển dụng từ năm 2005 do ựó lực lượng lao ựộng trẻ của Công ty là tương ựối lớn

Bảng 3.1.Cơ cấu lao ñộng của Công ty

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tốc ñộ phát triển (%)

lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%) 09/08 10/09 BQ I.Tổng lao ñộng 81 100 82 100 84 100 101,23 102,44 101,84

1 Lao ñộng nam 25 30,86 26 31,71 28 33,33 104,00 07,69 105,83

2 Lao ñộng nữ 56 69,14 56 68,29 56 66,67 100,00 100,00 100,00 II.Trình ñộ lao

1 ðại học 11 13,58 14 17,07 16 19,05 127,27 14,29 120,60

2 Cao ñẳng 25 30,86 22 26,83 24 28,57 88,00 109,09 97,98 3.Trung cấp 43 53,09 44 53,66 42 50,00 102,33 95,45 98,83

Qua bảng 3.1 Tổng hợp về cơ cấu lao ñộng của Công ty qua 3 năm từ

2008 ñến 2010 ta thấy tốc ñộ phát trển về trình ñộ ñại học tăng 20,6 % chủ yếu là do cán bộ nhân viên học tại chức từ trình ñộ cao ñẳng lên ðể Công ty ngày càng phát triển, ñội ngũ lãnh ñạo Công ty cần chú trọng hơn nữa tới việc tạo ñiều kiện cho cán bộ nhân viên của Công ty ñi học nâng cao trình ñộ, ñến hết năm 2010 số người có trình ñộ ñại học mới chiếm tỷ lệ 19,05% trong tổng

số lao ñộng của Công ty

3.1.6 ðặc ñiểm về cơ sở vật chất của Công ty

Khách sạn Bắc Giang hoàn thành ñưa vào sử dụng ñã tạo ra một cơ sở vật chất khang trang hiện ñại, ñáp ứng các yêu cầu kinh doanh du lịch trong

giai ñoạn mới, nâng cao vị thế của Công ty Du lịch Cùng với cải tạo nâng cấp Khách sạn Bắc Giang, ñể phát huy ñầy ñủ công năng của công trình và ñể ñảm bảo cảnh quan chung toàn bộ khu vực khách sạn, Công ty ñã ñồng thời ñầu tư một số hạng mục sau:

- Xây dựng trạm biến áp riêng nhằm cung cấp ñiện trực tiếp, ổn ñịnh cho Khách sạn Bắc Giang mới ñược nâng cấp

- Xây dựng mới Trung tâm Lữ hành và Xuất khẩu lao ñộng

- ðầu tư xây dựng mới Trung tâm Thương mại dịch vụ theo phương thức liên kết ñầu tư

- ðầu tư xây dựng mới 02 phòng karaoke

- ðầu tư trang bị máy phát ñiện dự phòng 70 KVA cho Khách sạn Bắc Giang

3.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty

01 tháng 01 năm 2006 là cơ sở pháp lý quan trọng ñể các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch hoạt ñộng và phát triển

ðội ngũ lao ñộng của Công ty cũng ñược tuyển dụng bổ sung, phù hợp với tổ chức mạng lưới SXKD

Vốn ñiều lệ của Công ty ñược tăng từ 4,6 tỷ ñồng lên 9 tỷ ñồng Giá trị

cổ phần của Công ty luôn ñược giữ vững và ngày càng tăng lên

3.1.7.2 Khó khăn

Bắc Giang là tỉnh còn nghèo so với các tỉnh trong cả nước Các ñiểm du lịch chưa ñược ñầu tư ñể có ñủ sức thu hút và lưu giữ khách Thu nhập bình quân của dân cư Bắc Giang còn thấp so với khu vực nên nhu cầu sử dụng và khả năng chi trả các sản phẩm dịch vụ du lịch chưa cao

Giá cả các vật tư nguyên liệu ngày càng tăng trong khi ñó giá các dịch

vụ ñầu ra không tăng theo kịp do khách hàng chưa chấp nhận.Tình trạng khủng hoảng và suy giảm kinh tế toàn cầu năm 2008-2009 ñã ảnh hưởng ñến

Du lịch dịch vụ

3.2.Phương pháp nghiên cứu

3.2.1.Phương pháp thu thập số liệu

3.2.1.1.Thu thập số liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp bên ngoài: Số liệu thứ cấp bên ngoài ñược thu thập trên các trang website của Tổng cục Du lịch, Tổng cục thống kê, Sở Văn hóa thể thao và Du lịch Tỉnh Bắc Giang, và một số tạp chí khác

- Số liệu thứ cấp bên trong: Số liệu thứ cấp bên trong ñược thu thập từ các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt ñộng kinh doanh, báo cáo thu chi, báo cáo số lượt khách tham gia dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch

vụ lữ hành và một số báo cáo quản trị khác

3.2.1.2.Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp ñược tiến hành dựa trên các phương pháp như phỏng vấn, ñiều tra, xây dựng bảng câu hỏi, ñối tượng ñiều tra chủ yếu là từ những khách hàng có tham gia dịch vụ của Công ty và một số ñối tượng khác có liên quan Quá trình ñiều tra phát ra 300 phiếu ñiều tra (theo mẫu ñính kèm ở phần phụ lục) cho 3 loại dịch chính của Công ty là dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành, mỗi loại 100 phiếu Phiếu ñiều tra ñược thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi, khách trả lời bằng cách ñánh dấu tích vào các ô có sẵn