Hoàn thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Hòa Bình.doc

Hoàn thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Hòa Bình

Lời mở đầu

Hiện nay, du lịch không chỉ là một hiện tợng "mốt" nhất thời mà còn

là xu thế của thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đ ợctrong đời sống văn hoá - xã hội Đây là một món ăn tinh thần cho con ng ờikhi đi du lịch và nó có ý nghĩa đặc biệt đối với sự phát triển của xã hội.Thực vậy, ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những nguồn thu khổng lồcho ngân sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏ trong việc

đóng góp vào GNP cho nhà nớc Nhận thức đợc tiềm năng du lịch của nớcnhà và cơ hội có thể phát triển đợc du lịch ở Việt Nam, Chính phủ ViệtNam phấn đấu đa ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là mộtkhâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho

du khách sự thoải mái về tiện nghi trong lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí trong một chuyến du lịch Theo sự nhận định của các chuyên gia về kháchsạn du lịch, cũng nh một xu hớng phát triển của du lịch hiện nay thì quy môcủa một khách sạn trong tơng lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố thunhỏ"

Vào những năm gần đây, dới tác động của cuộc khủng hoảng tàichính tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do

sự quản lý lỏng lẻo của Nhà nớc đã làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong

đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảmmạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không cóhiệu quả, số lợng khách du lịch giảm, chất lợng phục vụ cha tốt, trình độkinh doanh thấp

Trớc tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắtlại càng gay gắt hơn Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý dulịch buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng c -ờng khả năng cạnh tranh Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp nhànớc, trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số khách sạnkhác nh về vị trí, có bề dày truyền thống nhng khách sạn còn tồn tại nhiềukhó khăn trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt là hệ thống cơ sởvật chất kỹ thuật trong khách sạn - một vấn đề cần quan tâm nhiều hơn vớikhông chỉ khách sạn Hoà Bình mà tất cả các khách sạn khác

Nhận thức đợc vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn HoàBình, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phạm Viết Nguyên cùng với

sự giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn Hoà Bình, em đã quyết định

chọn đề tài: "Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình" là chuyên đề tốt nghiệp.

Nội dung chính của chuyên đề đợc bố cục thành 3 chơng:

Chơng I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chấtlợng phục vụ trong khách sạn

Chơng II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ chấtlợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

Chơng III: Phơng hớng và biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹthuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

Chơng I:

Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và

chất lợng phục vụ trong khách sạn

I Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

1 Khái quát về khách sạn

1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trìnhhoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch của mình dukhách cần đợc đảm bảo về nơi ăn ở, lu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc tạinhững điểm tham quan du lịch Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trútrong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt nh: ăn uống, nghỉngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác"

Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nớc cùng với

sự phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khácnhau về khách sạn Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vậtchất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, đ ợcmang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quátrình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu đ ợc lợinhuận cuối cùng Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngàynay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà cònbao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ

Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanhbuồng giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lu trú du lịchgồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê,trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu"

Khách sạn thờng thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:

- Kinh doanh dịch vụ lu trú, cung cấp cho khách những phòng đã đợcchuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn Đây là dịch vụcơ bản nhất và thờng là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trớc hết vào

sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu chokhách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách nhữngmón ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh

ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn

Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chínhcủa khách sạn Tuy nhiên nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đadạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cờng thêm các dịch

vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn Ngàynay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể chohoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2 Phân loại khách sạn

Việc phân loại khách sạn có thể đợc thực hiện theo nhiều tiêu thứckhác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí,hình thức đi du lịch của du khách

Phân loại khách sạn theo vị trí

- Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels):

Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhng có khảnăng thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lợng, tiện nghi, thanhtoán, chuyển tiền hội họp…

Khách sạn này thờng đợc đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm

th-ơng mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điềukiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi

- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dỡng, chữa bệnh (Resort Hotels):loại khách sạn này thờng đợc đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiênthuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dỡng và chữa bệnh nh các khu vực gần suốinớc nóng, suối nớc khoáng… Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loạihình kinh doanh này thờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lợngquá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi nh loại hình khách sạn kinh doanhphục vụ thờng dân và hội thảo hội nghị

- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thờng đặt tại các trục giaothông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, đểtiếp tục chuyển hành trình dài của họ Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nênyêu cầu của khách là đơn giản thờng rất ngắn không quá một ngày

- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổbiến nhất, thông thờng nó đợc đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơigiải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trangthiết bị và chất lợng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phúchất lợng có thể từ bình dân đến cao cấp Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sởvật chất kỹ thuật cũng nh kiến trúc có phong cảnh địa phơng mang dấu ấnvăn hoá truyền thống thờng đợc khách du lịch quan tâm chú ý và thích thúhơn.

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy môlớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc nh thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơilớn, dịch vụ phong phú

- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn cónhững dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1 Nhất thiết phải có phòng họp,nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơigiải trí Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủbao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê

- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặckhông và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình

- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch

vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toánthấp

Phân loại khách sạn theo quy mô

- Quy mô lớn là khách sạn có số lợng phòng cung cấp lớn :350 phòng.-Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến

350 phòng

- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp d ới 125phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng d ới

30 phòng)

2 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

2.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những

t liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhucầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,

ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình l u trú tạikhách sạn

Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

- Cơ sở lu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi

- Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp

- Cơ sở dịch vụ bổ sung nh giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội,massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền

- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện n ớc, hệ thống thôngtin liên lạc, bu chính viễn thông

2.2 Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

2.2.1 Khu vực đón tiếp khách

Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi màphần lớn các dịch vụ hàng hoá đợc phục vụ và bán hàng tại đây, khu vựcnày của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệsinh công cộng

Quầy lễ tân thờng đợc bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn

để tiện quan sát khách ra vào Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngàygiữa nhân viên với khách mới đến khách đang ở cũng nh khách rời khỏikhách sạn Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng vớichỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân

Quầy lễ tân đợc thiết kế đẹp, đúng quy định Quầy đợc làm bằng gỗquý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng

Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:

- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn

- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng

- Tủ hồ sơ

- Két sắt.

- Điện thoại, Fax, telex

- Máy tính

- Tủ treo chìa khoá

- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu vềkhách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác Cáctrang thiết bị này đợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấmcúng, dễ chịu cho khách

2.2.2 Khu vực buồng ngủ

Một khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu

là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh vàtính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thờigian lu trú tại khách sạn

Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng kháchsạn và cách bố trí của khách sạn

Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:

- Đồ gỗ: giờng tủ dầu giờng, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uốngrợu tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bànphấn, tủ bình phê, giá sách

- Đồ vải: ga giờng, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ

- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làmviệc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựngnớc lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích n ớcsôi, bình đổ nớc thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảmchân giờng, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn

Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếusáng, gơng soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treoquần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áochoàng.v.v

2.2.3 Khu vực ăn uống

Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính vàcũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Số lợng,hình thức phụ thuộcvào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn

Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sựphối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

2.2.3.1 Bộ phận bàn

Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọngtrong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uốnghàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ănuống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanhthu cho khách sạn

Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thốngtrang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn Trangthiết bị chính trong phòng gồm:

- Dụng cụ ăn á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng

thức ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con , đũa gỗ, ấm chén uống trà

- Dụng cụ ăn âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn,

dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê,liễn gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v

Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửabát, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện

2.2.3.2 Bộ phận bar

Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rợu nguyên chất,rợu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách Bar có nhiều loạihình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, barsữa, bar disco,

Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô củachúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở

Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar

Tủ lạnh, bình sóc rợu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha càphê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ớp rợu, cốc, các loại ly, cácloại dao gọt

2.2.3.3 Bộ phận bếp

Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đâyphải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệphục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh

Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống đợc tổ chức tốt tỷ trọngdoanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn vàlàm tăng đợc hiệu quả kinh doanh

Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:

Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm(dao kéo, nồi, chảo ), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn ), các máymóc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữachua ),

Các thiết bị đảm bảo vệ sinh nh máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp,thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy )

2.2.4 Khu vực các dịch vụ bổ sung

Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinhdoanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh củamình để đáp ứng sự thay đổi đó Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ

bổ sung đợc các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới Bởi vì nókhông chỉ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lạidoanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn Để cho kinh doanh các dịch vụ

bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụcho các dịch vụ này cùng cần hoàn thiện hơn.

Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật củadịch vụ bổ sung nhiều hay ít Ví dụ nh đối với hoạt động thể thao nh tennisthì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụkhách , hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tếcha bệnh bằng bùn, bằng nớc khoáng, ,hoặc các dịch vụ khác nh: giặt là,thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy

2.2.5 Các khu vực khác

Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chấttrong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộphận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên

3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhucầu cao cấp của con ngời Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau:

3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.

Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên

du lịch dới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con ngời Khách dulịch với mục đích chính là sử dụng tài nguyên du lịch nh tìm hiểu giá trịvăn hoá, nghỉ biển, dã ngoại Do vậy việc xây dựng khách sạn cũng nhviệc trang bị cơ sở vật chất cho nó chịu tác động bởi đặc điểm của tàinguyên du lịch ở đó là một tất yếu Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạnkhông chỉ phụ thuộc vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịchnào Chẳng hạn tài nguyên du lịch đó hấp dẫn thu hút đ ợc nhiều kháchtrong đó số lợng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn đ ợcxây dựng tại đó thờng là khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bịtiện nghi hiện đại Hay với những điểm du lịch phù hợp với loại hình dulịch chữa bệnh, nghỉ dỡng thì khách sạn đợc xây dựng ở đó phải có hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đợc các nhu cầu này của du khách

nh việc xây dựng các bể bơi nớc khoáng, có những khuôn việc rộng với

nhiều cây xanh ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách có nhucầu đi bộ và hít thở không khí trong lành

Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sởvật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trungtâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu

Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật

là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tínhhấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm

Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tàinguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng cótác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên Một sự kết hợp hoà sẽgiúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn

3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch Cùngvới những nhu cầu đặc trng của du lịch đợc đáp ứng chủ yếu bằng tàinguyên du lịch, khách du lịch còn đợc thoả mãn những nhu cầu thiết yếunh: ăn, ở, ngủ, đi lại…

Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi nhữngdịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ

Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật đ ợc thể hiện ởchỗ:

- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối hoàn chỉnh phù hợp vớithứ hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụvận chuyển đi lại, các thủ tục việc thanh toán

- Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tơng đơngnhau không có sự chênh lệch

- Khách du lịch đợc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng cácdịch vụ đó

3.3 Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con ngời, khách du lịch baogiờ cũng đòi hỏi ở mức độ cao về khung cảnh và môi trờng nghỉ ngơi của

mình Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho việc đáp ứng những nhu cầucao cấp đó, vì vậy giá trị của một đơn vị công suất sử dụng bao giờ cũngcao Mặt khác, tính thời vụ du lịch cũng là một nhân tố tạo nên giá trị caocủa một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Thời vụ du lịchlàm cho mật độ khách du lịch thay đổi rât lớn Vào chính vụ số khách dulịch đông buộc cơ sở vật chất kỹ thuật phải chịu một sức tải lớn, hoạt độngtối đa công suất của mình dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc, trong khicuối mùa du lịch hoặc trái mùa du lịch số khách giảm đáng kể (có thể tiếntới không nh đối vối khách nghỉ biển) thì vẫn cần một lợng kinh phí lớn đểduy tu, bảo dỡng thậm chí phải duy trì hoạt động vì nếu không đ ợc sẽnhanh hỏng hơn.

Vì vậy chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuậtkinh doanh khách sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành sảnphẩm của khách sạn

3.4 Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật t

-ơng đối lâu

Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục

vụ lu trú, ăn uống, cửa hàng thơng mại, hao mòn hữu hình và hao mòn vôhình là tơng đối lâu

Đặc điểm này do cơ cấu tiêu dùng quy định, trong cơ cấu tiêu dùng

du lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và chúng mang tính phi vật chất Cácdịch vụ phần lớn là do con ngời tạo ra và thực hiện với sự hỗ trợ hạn chếcủa máy móc và thiết bị

ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra nh:

Điều kiện thời tiết, mối, mọt và sự lỗi thời so với sự phát triển củathời đại Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể.Thêm vào đó cơ sở vất chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo d-ỡng tu sửa nên giá trị hao mòn của nó tơng đối ít Do vậy nên chú ý bảo d-ỡng chúng có thể tồn tại trong thời gian dài từ 10 -100 năm

3.5 Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật

Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra Công suất sử dụngcủa cơ sở vật chất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần và ngày trong năm

Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh h ởng của mùa vụ du lịch,

vào mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật đợc sử dụng ở mức độ cao nhấtvì có nhiều ngời đi du lịch Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấptrầm trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu d ỡng Trái lạingoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụnghoặc sử dụng ít Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹthuật trong quá trình sử dụng.

Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mangtính khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con ngời

4 Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

4.1 Yêu cầu về số lợng

Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch Ngoàinhu cầu đặc trng của chuyến đi, khi đi du lịch du khách còn có các nhu cầuthiết yếu (ăn, ngủ, đi ) và các nhu cầu cần bổ sung khác Để thoả mãn tổnghợp các nhu cầu đó đòi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch vụ chokhách hàng Trong đó yêu cầu về số lợng của cơ sở vật chất,để tổ chức thựchiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết Tuy nhiên số lợng của cơ sở vậtchất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khảnăng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanhtốt nhất cho khách sạn

4.2 Yêu cầu về chất lợng

Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo đầy đủ về mặt số l ợng màcòn yêu cầu phải đảm bảo về mặt chất lợng bởi du lịch là một nhu cầu caocấp và mang tính tổng hợp cho nên khi đi du lịch du khách đòi hỏi nhữngyêu cầu cao cấp hơn và đợc thoả mãn hoàn hảo hơn khi ở nhà

Tuỳ vào thứ hạng của cơ sở mà yêu cầu về chất lợng của trang thiết bị

là khác nhau Với khách sạn đạt tiêu chuẩn cao thì chất l ợng cơ sở vật chất

kỹ thuật sẽ cao hơn và ngợc lại

hàng mục tiêu của khách sạn Sắp xếp đồ đạc trong phòng khách sạn phải

đảm bảo:

+ Màu sắc phải hoả hợp với nhau, tuần tự các nguyên tắc mỹ thuật vàtrang trí nội thất Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắcmàu sắc nhạt dần khi độ cao tăng lên Đậm nhất là nền nhà sau khi đó đếntờng và trần nhà có màu sắc nhạt nhất

+ Cách bố trí: vị trí phải đảm bảo tính khoa học vô tuyến không đ ợc

để ngợc chiều ánh sáng, bàn tiếp khách phải đợc đặt ở nơi có thể quan sát

đợc cảnh vật xung quanh

Nói tóm lại giữa các trang thiết bị phải đợc sắp xếp với nhau mộtcách hài hoà, hợp lý để đảm bảo ngoài việc tạo ra sự tiện dụng cũng có tácdụng thẩm mỹ

4.4 Yêu cầu về mức độ tiện nghi

Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng, phong phú và cao cấp Để thoảmãn nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn một mức độ tiệnnghi tối thiểu đối với từng hạng khách sạn

Mức độ tiện nghi thể hiện trớc hết ở số lợng các trang thiết b kháchsạn phải có đầy đủ chủng loại các đồ đạc trang thiết bị mang tính chất bắtbuộc phải có và là cơ sở phân loại vế xếp hạng khách sạn

Tiếp theo, mức độ tiện nghi thể hiện ở sự tiện lợi trong sử dụng Yêucầu này đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ Giữa các trang thiết bị phảiphù hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại chophép tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viênphục vụ và khách sử dụng dễ dàng Mức độ tiện nghi còn thể hiện là tínhhiện đại của các trang thiết bị Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu củakhách du lịch là nhu cầu cao cấp và luôn thay đổi, đòi hoi đợc sử dụng cáctrang thiết bị hiện đại nhất, khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đạicủa các trang thiết bị để có kế hoạch thay thế và bổ sung thêm các trangthiết bị mới và hiện đại hơn

4.5 Yêu cầu về an toàn

Một điều kiện cần lu ý khi đầu t xây dựng khách sạn hoặc trong quátrình kinh doanh khách sạn là chi phí cho an toàn là một trong các chi phíbắt buộc không đợc tiết kiệm, cắt giảm chi phí

An toàn ở đây gồm yêu cầu về an toàn của các trang thiết bị khi đavào sử dụng Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bịkhi sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho khách

lu trú tại khách sạn Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc

đối với các sản phẩm mà họ cung cấp

An toàn còn thể hiện qua các trang thiết bị an toàn nh thiết bị báo

động, thiết bị phòng cháy, khóa cửa an toàn, cả ngời cất giữ đồ quý cũngphải đợc trang bị đầy đủ ở các mức độ khác nhau đối với từng loại hạngkhách sạn

4.6 Yêu cầu về vệ sinh.

Gần đây, những cuộc điều tra phỏng vấn về những du khách nớcngoài nh Hồng Kông, Indonexia, Singapo đã cho thấy 84% ngời đi du lịchcoi vấn đề về sinh là rất quan trọng trong việc lựa chọn một nơi nào đó để

đi du lịch, cũng nh một khách sạn nào đó để lu trú tại điểm du lịch Chínhvì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinhquy định Các đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ để khách luôncảm thấy mình là ngời đầu tiên sử dụng Tiêu chuẩn vệ sinh là yêu cầu cótính chất bắt buộc nh nhau đối với mọi loại hình và mọi loại hạng kháchsạn, vấn dề vệ sinh phải đảm bảo ỏ mức độ cao nhất Tiêu chuẩn vệ sinhgồm: Vệ sinh môi trờng, cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thực phẩm và

vệ sinh cá nhân, khám sức khoẻ định kỳ đảm bảo cho đội ngũ lao độngkhông mắc bệnh truyền nhiễm

5 Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với chất lợng phục vụ

Trong quá trình kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh du lịch bêncạnh việc tính toán kinh doanh có hiệu quả nhất, thu đ ợc nhiều lợi nhuậnnhất Các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp của mình phát triển luônquan tâm đến sự thành công của chuyến du lịch, sự hài lòng và thoả mãncủa khách mà điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, song cơ sở vật chất kỹthuật tại điểm du lịch quyết định phần lớn mức độ thoả mãn của khách

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh tổng hợp, nó đáp ứng nhu cầu đadạng của khách đi du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộphận trong khách sạn đều đóng một vai trò quan trọng, tác động tới chất l -ợng phục vụ khách du lịch của khách sạn

Về phía khách du lịch, họ luôn quan tâm tới vấn đề đi du lịch ng ời ta

sẽ đợc hởng dịch vụ vào, chất lợng ra sao? Khi phải bỏ ra một số tiền khálớn có khi phải giành dụm hàng năm mới có đ ợc Cho nên tâm trạng củakhách là chờ đón mong đợc hởng thụ chất lợng phục vụ xứng đáng với giátrị đồng tiền họ bỏ ra Kinh doanh khách sạn cũng nh kinh doanh các dịch

vụ khác, để đánh giá đợc chất lợng là tơng đối khó khăn vì nó bị ảnh hởnglớn vào tâm trạng của khách Tuy nhiên tác động đầu tiên ảnh hởng đến sự

đánh giá của khách sạn lại chính là trang thiết bị tại các khu vực đón khách,khu vực lu trú, khu vực ăn uống và khu vực vui chơi, giải trí Nói chung làcác khu vực tác động trực tiếp tới khách

Do đó có thể nói" cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọnghàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng d ơng tính của khách du lịch

và tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "- (Tâm

Lý và Nghệ thuật giao tiếp - tr134) Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệ

giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lại đợc bộc lộ rõ nét hơn

Đối với du lịch lu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầuthiết yếu của con ngời Tuy nhiên, đối tợng phục vụ ở đây là khách du lịch,

do đó nhu cầu lu trú của họ trong khi du lịch rất khác so với nhu cầu hàngngày của họ Dịch vụ lu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịchcủa khách hàng tức là chất lợng phục vụ của dịch vụ này tác động đến sựthành công của một chuyến du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lợng dịch vụ

lu trú Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú đợc xây dựng thiết kếbảo đảm chất lợng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là

đã đáp ứng nâng cao chất lợng phục vụ lu trú Ví dụ: đối với khách là công

vụ, các thơng gia, các chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hộithảo thì chất lợng phục vụ phải đợc thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹthuật, đó là trang bị đầy đủ., tiện nghi và hiện đại nh điện thoại liên lạcquốc tế trực tiếp tại phòng, máy Fax, máy tính nối mạng, hệ thống điều hoànhiệt độ trung tâm, ti vi bắt đợc nhiều kênh,

Đối với dịch vụ ăn uống khi đi du lịch khách du lịch th ờng thích ởng thức các mối đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm t ơinguyên Để đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhàhàng, khách sạn phải đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho

th-việc bảo quản thực phẩm cũng nh chế biến thực phẩm thành những món ăn

nh hệ thống bếp, lò sấy, tủ lạnh, kho lạnh, dụng cụ làm bếp

Việc thoả mãn nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở chất lợng món

ăn mà còn đợc đánh giá thông qua sự thoải mái và tiện nghi mà khách cảmnhận đợc khi ăn nh phòng ăn thoải mái, sạch sẽ, vệ sinh, bàn ghế đợc bố tríthuận tiện, đẹp, lịch sự trang trí phòng ăn hài hoà, kích thích ăn uống có thểvừa thởng thức món ăn vừa nghe những bản nhạc êm dịu làm cho bữa ănthêm ngon miệng

Từ đó chất lợng phục vụ ăn uống sẽ đợc nâng cao và cơ sở vật chất kỹthuật giữ một vị trí quan trọng để chất lợng phục vụ ăn uống

Đối với dịch vụ vận chuyển, dịch vụ này đợc sinh ra do nhu cầu vậnchuyển của khách Đó là nhu cầu về sự di chuyển từ nơi l u trú tới điểm dulịch và ngợc lại Vì vậy để di chuyển từ nơi lu trú đến điểm du lịch hoặc ng-

ợc lại, du khách phải sử đụng phơng tiện vận chuyển nh ô tô, máybay hoặc ngay tại điểm tham quan du lịch khi khách muốn đi lại cũngphải dùng phơng tiện vận chuyển Chất lợng của dịch vụ vận chuyển đánhgiá cao hay thấp phụ thuộc vào phơng tiện vận chuyển Nếu phơng tiện hiện

đại, mới có độ giảm sóc tốt, có máy điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió

và có thể đảm bảo đợc tốc độ theo đúng yêu cầu, đúng lịch trình thì mới cóthể nâng cao chất lợng phục vụ

Và cuối cùng nh không kém quan trọng là dịch vụ bổ sung nh giặt là,massage, tắm hơi, trông trẻ Các dịch vụ này đợc mở ra nhằm thoả mãn tối

đa các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình l u trú tại khách sạn Đểthoả mãn tốt nhất những yêu cầu này của khách đòi hỏi phải đảm bảo cácyêu cầu sau: Thuận tiện, nhanh chóng không làm mất nhiều thời gian củakhách, chất lợng phục vụ, hàng hoá phải rõ ràng, tổ chức phục vụ hợp lý

Để làm đợc điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trang thiết bị kỹthuật của bộ phận dịch vụ bổ sung phải đợc trang thiết bị đầy đủ hiện đại

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm nhà cửa, trang thiết bị,dụng cụ ăn uống Đó là phần hữu hình mà khách có thể trực tiếp nhận thấy

đợc Phần hữu hình này đợc đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khác nhau

nh tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự làm việc của trang thiết bị.Tất cả trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng chokhách du lịch, tác động đến việc đánh giá chất l ợng sản phẩm Khách du

lịch thờng có xu hớng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ mà họ sẽ

đợc hởng

Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnhhởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trongnhu cầu du lịch Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuậtkhách sạn thể hiện mức độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng.Mức độ kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn,mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh h ởng trực tiếptới chất lợng phục vụ

II Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn

1 Khái niệm chât lợng phục vụ

Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ Thờng thì ngời tacoi chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàngtrên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàngmới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn Thông qua quá trìnhphục vụ, hàng hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách du lịch Chính vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêuchuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn Để

có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu kháiniệm chất lợng

Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất l ợng củamột sản phẩm hay một dịch vụ nào dó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất

định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ

đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nóqua quá trình thực tế sử dụng Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chấtlợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhucầu của khách hàng

Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp,

mà chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn thích thú, tạo thêmnhu cầu, mong muốn và chờ đợi

Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ

dàng, cung cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót,thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.

Nh vậy, nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

có thể bao gồm:

- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng

đầy đủ yêu càu của khách sạn về số lợng, chủng loại, thời gian và địa điểmtiêu thụ đạt đợc sự cân đối hài hoà giữa cung và cầu về hàng hoá và dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, cơ sởgiải trí, cơ sở hội nghị, hội thảo…) đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trongxây dựng,trang thiết bị tiên tiến với việc bài trí hợp lý, thẩm mỹ đảm bảothoải mái khi khách sử dụng và hài lòng khi tiêu thu các loại hàng hoá củakhách sạn

- Sự thành thạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong tất cả cáckhâu công tác cũng nh tinh thần thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn t-ợng tốt đẹp đối với khách hàng

Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thoả mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau

do đó khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đa ra mức phục vụ thoảmãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà kháchhàng phải trả Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khảnăng thu hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì

uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn Mặc khác, nó còn thuhút đợc khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing Sứcthuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn

đối với khách tiềm năng Chất lợng là điều kiện duy nhất để các doanhnghiệp có thể tồn tại và phát triển Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằnggiá khi chất lợng đợc đặt ở một mức đảm bảo Do đó, đầu t vào chất lợngchính là đầu t vào hiệu quả

2 Những đặc điểm của chất lợng phục vụ

- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sựcảm nhận của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vôhình(dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, không có gì có thể xác định đ ợc mộtcách cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ Hànhlang rộng quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã đ ợc khách hài lòng haycha? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách Để quản lý khách sạn thành côngngời ta phải hiểu sự cảm nhận của khách Để quản lý khách sạn thành côngngời ta phải hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn " Cái gì là sạchsẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụthể đợc, sản phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu khocất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợpcủa nhiều loại sản khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu củakhách du lịch nh : ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giớixung quanh Khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha thởngthức và sử dụng nó Chất lợng sản phẩm du lịch chỉ có thể đợc đánh giáthông qua sự cảm nhận của khách hàng

Nh vậy, việc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan.Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá bằng một cách chính xác đó là thôngqua khách du lịch -ngời trực tiếp dùng dịch vụ Mỗi đối tợng khách khácnhau có sự đánh giá khác nhau về Chất lợng dịch vụ chứ bản thân kháchsạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra.Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là ra tốt, cóchất lợng cao phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhng về phía khách

điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu, sở thích của họ Chonên, để nâng cao Chất lợng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt

ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng củakhách hàng

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mànhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vôhình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau Vì vậy, nó phụthuộc rất nhiều vào sự phục khách và thái độ của nhân viên Nhân viên

khách sạn đảm nhiệm hầu hết các họat động mang tính hai chiều với khách(nhân viên - khách - nhân viên) Họ là ngời trực tiếp tham gia vào quá trìnhphục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất l ợng phục

vụ Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làmviệc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời Họ có thể đem đén chokhách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng

có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng

Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên mônhoá từng khâu, nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng dẫn đến nguycơ không đồng nhất về chất lợng càng lớn bởi trong cả một dây chuyềnphục vụ đợc đánh giá tốt nhng chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một khâu nào

đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy, để có đợc chất lợngphục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõchức năng, nhiệm vụ của mình Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đ-

ợc sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái màkhách mong đợi thậm chí trên cả sự mong đợi Đồng thời phải có sự khéoléo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng ngời

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiệnvật chất cấu thành lên dịch vụ)

Đối với bất ký sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải

có các yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ Yếu tố vật chất trực tiếptham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều nàythể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng

tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này Khách sẽ cảm thấy hài lòng,thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Mặtkhác, cơ sở vật chất kỹ thuật tôt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụkhách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi vàcho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhautrong bất kỳ thời gian và địa điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm

nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều.Hay nói cách khác tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức độ phục vụ tr ớcsau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh

Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của kháchsạn họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thờng nói đến cảmột quá trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi đến đến khi rời khỏi khách sạn,

họ hình dung ra một ấn tợng chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên mộtphơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giáChất lợng phục vụ đó Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải đ ợc hoànhảo ngày từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả cáckhâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồngthời trong cùng một thời gian

3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ

3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sảnphẩm dịch vụ Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từtrong bản thân doanh nghiệp -nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá Cácyếu tố đó là:

- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tó con ngời

Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanhnghiệp Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớccải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ Cácnhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đếnchất lợng phục vụ tại cơ sở mình

Tóm lại, Chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nàonhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.

4 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản

4.1.1 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu

- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Các trang thiết bị càng hiện

đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng và nhân viên phục vụ

- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: phải có sự hài hoà về hìnhdáng kích cỡ màu sắc giữa các thiết bị với nhau

- Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đ ợc cảm nhậnnhất, vệ sinh còn là thớc đo để đánh giá sự an toàn Khách sạn mà mật vệsinh nghĩa là không đảm bảo về chất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thuhút khách

- Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đ ợccác nhà đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất l-ợng

4.1.2 Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá

Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nócàng cao vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách

4.1.3 Chất lợng của đội ngũ lao động

Chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong nhữngchỉ tiêu quan trọng hàng đầu đẻ đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn,gồm : trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính,ngoại hình, phẩm chất t cách đạo đức, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp

4.3 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của kháchsạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rấttrừu tợng Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh cóthể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợinhuận cao hay thấp

5 Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ:

Trong môi trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật chất

kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳmột khách sạn nào muốn tăng cờng khả năng thu hút khách của mình

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trớc hết là đầu t vốn xây dựng muasắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ

sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi mà còn phải chú ý đến sự hài hoà,phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên, với cảnh quan môitrờng, với mục đích kinh doanh của khách sạn

Dới sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng nh khoa học -kỹthuật hiện nay không một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể thoảmãn nhu cầu và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu của khách về chất l ợng

số lợng cũng nh đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất từ đó cho thấy côngtác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một quá trình lâu dài, liên tục, haynói cách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phơng tiện vật chấtcần đợc sửa chữa,bảo dỡng hay thay thế, bổ sung thờng xuyên

Dới đây là 3 xu hớng cơ bản mà hiện nay các khách sạn thờng áp dụng:

5.1 Xu hớng xây dựng mới

Xu hớng này thờng thờng áp dụng khi đầu t xây dựng đầu hoặc đốivới các khách sạn quá cũ kỹ, xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàntoàn để xây dựng mới Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn

vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trờng mục tiêu có khả năng phát triểntrong tơng lai

Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu t xây dựng mới kéo theorất nhiều chi phí để đạt đợc những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất

cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công Đặcbiệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa t ơngxứng với quy mô của khách sạn.

Ưu điểm của đầu t xây dựng mới có thể khắc phục đợc sự chịu phụthuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đ a ra đợc ý tởng mớinhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lu trú ở khách sạn

Nhợc điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thờigian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tơng đối lớn, độ mạo hiểmcao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách Chính vì vậy, cần phảinghiên cứu kỹ thị trờng và các nhân tố khách quan trớc khi quyết định đầu

t xây dựng mới

5.2 Xu hớng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá

Xu hớng nâng cấp khách sạn có nghĩa là những khách sạn đã xâydựng từ nhiều năm trớc sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không cònphù hợp với nhu cầu của khách vì các trang thiết bị và kiến trúc lẫn cớ sở hạtầng đã không còn đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của khách, không còn phù hợpvới xu thế chung của thời đại, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo đợc một bộmặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn

Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có ngời ta có thể tận dụng nónếu nh vẫn phù hợp, còn nếu không thì ngời ta có thể nâng cấp bằng cáchthay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng,thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựngthêm một số dịch vụ bổ sung

Việc đầu t xây dựng nâng cấp hiện đại hoá khách sạn có u điểm làtiết kiệm đợc chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhng cónhợc điểm là không phát huy đợc ý tởng mới cho công trình, phải phụ thuộcvào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có

.5.3 Xu hớng phát triển theo hớng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại.

Xu hớng này là xu hớng xây dựng kếp hợp các trang thiết bị đặc trngcủa các dân tộc với các trang thiết bị hiện đại Mục đích cuối cùng là đemlại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ, đợc sống trong một nền vănhóa khác, độc đáo và hấp dẫn

Đây là xu hớng khá phổ biến hiện nay đợc các nhà kinh doanh kháchsạn quan tâm trớc sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìmhiểu truyền thống

đáp ứng đợc mọi nhu cầu của họ và làm tăng hiệu quả kinh doanh chokhách sạn

Chơng II:

Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ

với chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

I Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình

Nh đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hoà Bình năm 2003", dới đây xin đợc tóm tắt về khách sạn Hoà Bình nh sau:

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình

- Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nớc, trực thuộc công

ty Du lịch Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m2tại số 27 phố Lý Thờng Kiệt

Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức vớicái tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh ) Đây làmột trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ

độc đáo mang phong cách Tây Phơng

- Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, h u trí, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác Trong đó dịch vụ l u trúmang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn

- Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển,khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô HàNội và cả nớc bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lợng, chất lợng dịch vụ luôn

đợc u tiên và đảm bảo

2 Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình

- Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rấtphù hợp với khách sạn có quy mô nh khách sạn Hoà Bình

- Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dới sự lãnh đạo trực tiếp củaGiám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúpGiám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công

Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trởng, các trởng phòng trực tiếpphân công và quản lý lao động

- Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138lao động nữ Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệlao động nữ chiếm 70,77% Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ nhữngngời lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng