PHÂN TÍCH LỢI ÍCH MÔ HÌNH TAM GIÁC MARKETING DỊCH VỤ VAI TRÒ CÁ NHÂN – TỔ CHỨC THAM GIA VÀO CHUỖI GIÁ TRỊ TẠI KHU DU LỊCH QUỐC GIA NÚI BÀ ĐEN – TÂY NINH

Tổng quan về KDL Núi Bà Đen- Tây Ninh PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH QUỐC GIA NÚI BÀ ĐEN Cách thành phố Tây Ninh 11km về phía Tây Bắc, quần thể di tích núi Bà Ðen trải rộng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN MÔN : MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

– TÂY NINH

GVHD: TS NGUYỄN THANH LONG HV: NGUYỄN THỊ TUYẾT NHI LỚP: 19SDL21

MSHV: 1941.890.030 SĐT: 0906.135.895

PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH QUỐC GIA NÚI BÀ ĐEN……… 3

PHẦN 2: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH CỦA MÔ HÌNH TAM GIÁC MARKETING DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN……… 8

2.1 Khái niệm mô hình tam giác marketing dịch vụ……… 8

2.2 Phân tích lợi ích mô hình tam giác marketing dịch vụ tại Khu du lịch Núi Bà Đen… 9 2.2.1 Marketing bên trong 9

2.2.2 Marketing bên ngoài 10

2.2.3 Tương tác marketing 11

PHẦN 3: GIỚI THIỆU VÀ PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA CÁ NHÂN- TỔ CHỨC THAM GIA VÀO CHUỖI GIÁ TRỊ TẠI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TÂY NINH……… 13

3.1 Cơ sở lý luận……… … 13

3.2 Tổng quan về chuỗi giá trị du lịch Việt Nam……… 14

3.3 Giới thiệu tổ chức tham gia vào chuỗi giá trị tại Khu du lịch Núi Bà Đen Tây Ninh… 15

3.3.1 Tổ chức quản lý du lịch cấp Nhà Nước 15

3.3.2 Cơ quan quản lý cấp địa phương 16

3.3.2.1 Ủy ban Nhân dân tỉnh (UBND)……… 16

3.3.2.2 Sở văn hóa thể thao và du lịch (Sở VH TT và DL)……… 18

3.3.3 Tổ chức doanh nghiệp kinh doanh du lịch 19

3.3.3.1.Công ty cổ phần Du lịch – Thương mại Tây Ninh (TTC)……… 19

3.3.3.2 Công ty cổ phần Cáp treo Núi Bà (TCT)……… 20

3.3.3.3 Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Tây Ninh……… 21

3.3.3.4 Tập đoàn Sun group……… 23

3.3.4 Hộ kinh doanh cá thể 24

PHẦN 4: ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ VỀ MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN……… 25

4.1 Đề xuất – kiến nghị về mô hình tam giác marketing……… 25

4.1.1 Marketing nội bộ 25

4.1.2 Marketing bên ngoài 25

4.1.3 Marketing tương tác 25

4.2 Đề xuất- kiến nghị về vai trò trong chuỗi giá trị……… 26

4.2.1 Cấp quản lý nhà nước và địa phương 26

4.2.2 Cấp doanh nghiệp kinh doanh tại khu du lịch Núi Bà 27

4.2.3 Các cá nhân kinh doanh tại KDL Núi Bà 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 28

Tổng quan về KDL Núi Bà Đen- Tây Ninh

PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH QUỐC GIA NÚI BÀ ĐEN

Cách thành phố Tây Ninh 11km về phía Tây

Bắc, quần thể di tích núi Bà Ðen trải rộng trên diện

tích hơn 24 km2

gồm ba ngọn: Núi Bà, núi Phụng

và núi Heo, trong đó núi Bà cao nhất với độ cao 986

mét so với mặt biển, ngọn núi này được mệnh danh

là “nóc nhà” của khu vực Nam Bộ Núi Bà Đen nổi

tiếng với cảnh sắc thiên nhiên hoang sơ và quần thể

kiến trúc tâm linh lâu đời Khu vực núi có suối chảy

róc rách từ trên đỉnh núi xuống chân núi và hàng

trăm hang, động, chùa chiền, đền miếu Các hang

động trong khu vực núi Bà Ðen qua hàng trăm năm

đã được xây dựng, cải biến thành những nơi linh

thiêng thờ thần, thờ Phật như: Hang Gió, chùa Hang, (Núi Bà nhìn từ xa)

động Thanh Long, động Ông Hổ, động Ông Tà, động Ba Cô, động Thiên Thai…

Không gian văn hóa tâm linh

Lên lưng chừng núi khoảng 350m,

du khách có thể vào viếng và tham quan Linh Sơn Thiên Thạch động (Ðiện Bà) với tuổi thọ cao nhất ở Tây Ninh với nhiều truyền thuyết ly kỳ, bí ẩn, được xây dựng dựa vào thế núi từ một mái đá tự nhiên nhô

ra thành am động, bên trong có bàn thờ đặt hình tượng Bà Ðen Ðiện Bà là nơi thờ phụng chính gắn liền với Lễ hội núi Bà Ðen cùng các chùa Hạ và chùa Trung Gần đó,

ở độ cao hơn về phía đỉnh núi là miếu Sơn Thần, từ đây du khách được ngắm nhìn toàn cảnh hồ nước Dầu Tiếng, một công trình thủy lợi đẹp và lớn ở nước ta hiện nay

( Từ đỉnh Núi Bà nhìn về Hồ Dầu Tiếng) Trong quần thể núi Bà Ðen có khu vực suối

Vàng - còn gọi là "Ma Thiên Lãnh" nằm phía Tây núi Phụng với hồ Chằm, đền thờ Ông Lớn Trà Vong, tạo thành khu di tích mang đậm nét tâm linh Chùa Bà, chùa Hang, Đông Hoàng Chung, chùa Trung, chùa Mới…núi Bà Đen tập trung một hệ thống những ngôi chùa cổ và di

tích lịch sử linh thiêng, khói hương quanh năm không dứt Các công trình nơi đây đều mang

dấu vết của lịch sử và hứng chịu sự tàn phá của chiến tranh Tuy nhiên, cụm di tích này hiện nay đã được tôn tạo khang trang, thu hút đông đảo du khách về hành hương và thưởng ngoạn cảnh sắc thiên nhiên kỳ vĩ

Miền đất của di sản và lễ hội

Quần thể di tích núi Bà Đen, xưa vốn dĩ là một khối mắc-ma axít nguội lạnh, cứng rắn, khổng lồ, nhưng đã trải qua quá trình chuyển động kiến tạo, núi Bà Đen bị nứt vỏ hình thành nên những tảng đá khổng lồ chồng sếp hỗn độn lên nhau tạo ra hệ thống hang động đầy kỳ bí

Chính những hang động đầy kỳ bí này đã trở thành căn cứ địa cách mạng của quân và dân ta trong hai cuộc kháng chiến chống Pháp và Mỹ Phía Tây của ngọn núi Bà Đen là núi Heo (còn gọi là núi Đất) cao 335m và phía Nam là núi Phụng cao 672 m Đứng từ xa nhìn lại khu vực núi Bà Đen có một hình thù độc đáo, trông như một chiếc nón khổng lồ nằm úp giữa đồng bằng phì nhiêu Đỉnh núi Bà Đen gần như quanh năm được bao phủ bởi màu mây trắng tựa tấm voan nhẹ nhàng điểm xuyết, tạo nên vẻ đẹp huyền ảo của vùng danh thắng Chính vì vậy, núi Bà Đen còn có tên gọi khác là núi Vân Sơn

Hệ sinh thái trên núi khá phong phú, với nhiều loại cây, nhiều loại gỗ quý hiếm và các loài động vật như: nai, cheo, thằn lằn, dơi, ốc núi và các loài chim… đã tạo nên một hệ thống sinh thái rất hấp dẫn, tuyệt vời cho du khách trong và ngoài khu vực đến tham quan và nghiên cứu

Không chỉ là một trong 45 khu du lịch cấp Quốc gia, khu du lịch Núi Bà Đen còn là nơi lưu dấu nhiều chiến tích lịch sử, và nhận được danh hiệu hệ thống nhà ga lớn nhất thế giới cho

tổ chức Guiness công nhận Lễ Vía Bà tại Núi Bà Đen là lễ hội có sự kết hợp giữa nghi lễ dân gian và tôn giáo, là một lễ hội hiếm có mang đậm sắc thái của Tây Ninh nói riêng và vùng Đông Nam Bộ nói chung Lễ hội là một tập quán xã hội và tín ngưỡng trong cộng đồng dân

cư nên được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch công nhận đây là một trong những Di sản văn hóa phi vật thể cấp Quốc gia cần được duy trì và phát huy Ngày 14/8/2019 (nhằm ngày 14/7

Âm lịch) tại Khu Du lịch Quốc gia Núi Bà Đen, UBND tỉnh Tây Ninh long trọng tổ chức Lễ công bố bằng Di sản Văn hóa phi vật thể cấp Quốc gia “Lễ hội Vía Bà Linh Sơn Thánh Mẫu”

và Lễ khánh thành Dự án mở rộng sân Chùa Bà

Tổng quan về KDL Núi Bà Đen- Tây Ninh

Truyền thuyết

Ngọn Núi Bà đen với những

dấu tích linh thiêng ẩn giấu nhiều

câu chuyện cổ về Bà Đen – vị Linh

Sơn Thánh Mẫu được thờ phụng

nơi đây Trong đó, nổi tiếng nhất là

truyền thuyết về nàng Lý Thị Thiên

Hương xinh đẹp, kiên trinh Núi Bà

tương truyền còn là nơi Nguyễn

Ánh được Bà Đen báo mộng giúp

tìm đường trốn khỏi sự vây bắt của

quân Tây Sơn khi xưa

( Một gốc chụp hệ thống cáp treo Núi Bà)

Trên núi, quanh năm suốt tháng khói hương chẳng dứt Sự tôn kính đối với đức Thánh Mẫu Linh Sơn biểu lộ rõ sự kiêng gọi tiếng Bà Đen, mà gọi là Bà Thâm Mỗi năm vào dịp đầu xuân tiết trời mát mẻ, du khách từ bốn phương kéo về núi Bà mở hội Lễ hội thường kéo dài suốt cả tháng Giêng Âm Lịch Tuy nhiên, ngày lễ được xem là quan trọng nhất trong năm là

lễ Vía Bà tổ chức vào các ngày mùng 4,5,6 tháng 5 Âm lịch Đây được xem là một trong những

lễ hội dân gian lớn ở Tây Ninh nói riêng và khu vực Đông Nam Bộ nói chung Hội được kéo dài từ mùng 4 đến ngày mùng 6/5 Âm lịch, kết hợp giữa nghi thức trang nghiêm của Phật giáo

và các hoạt động văn hóa dân gian vui tươi đặc sắc Đặc biệt, đầu tháng Giêng hàng năm đều diễn ra lễ Hội Xuân với thu hút đông đảo du khách viếng thăm Những chương trình nghệ thuật, pháo hoa đặc sắc cùng các tiết mục thi đấu thể thao, trò chơi dân gian độ đáo hấp dẫn không chỉ du khách hành hương vì tín ngưỡng mà cả những người có nhu cầu tham quan, giải trí Trong tiết trời tháng Giêng, ai cũng mong được hòa mình trong niềm hân hoan của trời đất, cầu an đón năm mới bình yên và tưng bừng, rộn rã với những hoạt động vui xuân ý nghĩa

Núi Bà và các công trình mới

Ngày 18/01/2020 tập đoàn Sun

Group khai trương hệ thống cáp treo Bà

Đen thuộc khu du lịch Sun World Ba

Den Mountain, tọa lạc tại quần thể khu

du lịch Núi Bà Đen – Tây Ninh

Sun World Ba Den Mountain đem

đến cho du khách những trải nghiệm

tuyệt vời cùng bộ 3 nhà ga cáp treo: Ga

Bà Đen, Ga Chùa Hang, Ga Vân Sơn

Trong đó, nhà ga Bà Đen tại chân núi Bà

Đen đã được Tổ chức Kỷ lục Guiness

vinh danh là Nhà ga cáp treo lớn nhất thế

giới vào ngày 17/1/2020 vừa qua Đây là

nơi khởi hành cả 2 tuyến cáp: tuyến cáp

Chùa Hang (đưa du khách tham quan ( Bên trong nhà ga Vân Sơn) không gian văn hóa tâm linh chùa Bà) và tuyến cáp Vân Sơn (đưa du khách khám phá núi Bà Đen ở độ cao 986m) Để đảm bảo phục vụ khối lượng du khách khổng lồ đổ về đây, Sun World

Ba Den Mountain đã tính toán và cho xây dựng nhà Ga Bà Đen với tổng diện tích lên đến 19.331m2 Không chỉ gây ấn tượng với diện tích rộng lớn, Ga Bà Đen còn mang một kiến trúc

độc đáo với thiết kế 3 cụm mái nhô lên tượng trưng cho Quần thể núi Bà Đen hùng vĩ với 3 ngọn núi lớn là núi Bà, núi Phụng và núi Heo Giữa sảnh ga là những cây cột lớn được tạo tác cầu kỳ giống như những cây đại thụ khiến du khách cảm thấy như đang đứng trong một khu rừng hơn là một nhà ga cáp treo đơn thuần

Nội thất sử dụng vật liệu với tông màu trầm, ấm tạo cảm giác sang trọng, biến nơi đây trở thành chốn check in yêu thích của nhiều bạn trẻ Cùng với 2 tuyến cáp treo đạt công suất lớn và thời gian di chuyển chỉ 5-8 phút/chuyến, các công trình nhà Ga như Ga Bà Đen thực sự

đã góp phần giảm tình trạng ách tắc, du khách không phải xếp hàng dài, chờ đợi mệt mỏi như các năm trước khi hành hương về Núi Bà Thay vào đó, hệ thống Cáp treo hiện đại tạo ra cơ hội để du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh sắc sơn thủy hữu tình, khám phá hệ thực vật và động vật nguyên sơ, độc đáo chỉ riêng có tại núi Bà Đen, Tây Ninh

Sun World Ba Den Mountain cung cấp 2 tuyến cáp treo phục vụ thuận tiện cho nhu cầu tham quan của du khách Thay vì hành trình khó khăn như trước đây, du khách từ người già đến trẻ nhỏ…đều sẽ có thể di chuyển nhanh chóng và nhẹ nhàng khi đến thăm núi Bà Đen Tuyến cáp treo Vân Sơn: đưa du khách chinh phục đỉnh núi Bà Đen – Nóc nhà Nam Bộ Tuyến cáp treo Chùa Hang: mang du khách đi bái vọng quần thể văn hóa tâm linh lâu đời chùa Bà, chùa Hang… Công trình cáp treo Bà Đen được cung cấp bởi nhà sản xuất hàng đầu thế giới Doppelmayr Garaventa vượt qua những chu trình kiểm duyệt an toàn khắt khe nhất, sẵn sàng đem đến cho du khách trải nghiệm du lịch tuyệt vời

Ngoài việc hành hương nơi thờ tự Thiên liêng Linh Sơn Thanh Mẫu, suốt dọc

từ chân núi lên đến đỉnh núi là vô vàn danh thắng mê hoặc, những khung cảnh núi non

kỳ vĩ của quần thể núi Bà Đen và thung lũng

Ma Thiên Lãnh, vẻ đẹp hoang sơ của thiên nhiên nơi đây với hệ động thực vật đa dạng, phong phú Bước chân ra khỏi cabin cáp treo, chạm tay vào cột mốc 986m, cũng là lúc cảm xúc của du khách được vỡ òa, khi trước mắt là biển mây bồng, núi biếc, xa xa,

hồ Dầu Tiếng bao la như chạm chân trời, cả

( Vườn hoa mới được tạo trên đỉnh Núi Bà ) một vùng đồng bằng trù phú với những thửa

ruộng đan dệt thành bức tranh nhiều màu sắc, tòa thánh Tây Ninh uy nghi, những danh thắng nổi tiếng của Tây Ninh nằm gọn trong tầm mắt Bên cạnh đó, khuôn viên của Chùa Bà hiện cũng đã được Sun Group cải tạo mở rộng, cảnh quan và không gian sạch đẹp, thoáng rộng hơn với các khu vực ngắm cảnh được thiết kế theo kiến trúc ruộng bậc thang, giúp du khách thư thái vãn cảnh, cầu an dịp Tết đến Xuân về

Kinh tế du lịch

Nằm trong quần thể di tích Núi Bà trải rộng trên diện tích 24 km2, Núi Bà Đen Tây Ninh có độ cao 986 m và được xem là ngọn núi cao nhất vùng Đông Nam bộ Núi Bà không chỉ ấn tượng bởi vẻ đẹp thiên nhiên mà còn có nét đẹp linh thiêng của tôn giáo kết hợp với kiến trúc độc đáo của nhiều hang động tự nhiên, khiến nơi đây trở thành một trong những điểm thu hút du khách dã ngoại và du lịch tâm linh hàng đầu ở Nam Bộ

Khách tham quan khu du lịch núi Bà Đen năm 2016 đạt 2,3 triệu lượt chiếm 89,1%/ tổng khách tham quan tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh, tăng 4,7% so với năm 2015; trong tháng giêng năm 2017, khách tham quan Hội Xuân núi Bà Đen đạt 1,5 triệu lượt khách,

Tổng quan về KDL Núi Bà Đen- Tây Ninh

tăng 1% so cùng kỳ Khách quốc tế tham quan Tòa Thánh Cao Đài Tây Ninh năm 2016 đạt 27.213 lượt, tăng 31% so cùng kỳ Điều này cho thấy, Tây Ninh có nhiều tiềm năng và lợi thế

để phát triển loại hình du lịch tâm linh với nhiều sản phẩm đặc trưng Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nguồn thu từ loại hình du lịch tâm linh ở khu du lịch núi Bà Đen chưa tương xứng với tiềm năng hiện có, vì một số nguyên nhân sau:

Khách tham quan khu du lịch núi Bà Đen sử dụng các dịch vụ du lịch tại đây rất hạn chế, họ chỉ chi tiêu cho các dịch vụ lưu trú khi có nhu cầu qua đêm và mua sắm đặc sản địa phương, thậm chí nhiều du khách còn tự chuẩn bị thức ăn, thức uống trong quá trình tham quan Phần lớn khách lựa chọn những dịch vụ với giá cả bình dân, chưa quan tâm đến các cơ

sở cung ứng dịch vụ du lịch tiêu chuẩn và chất lượng cao, dẫn đến nguồn thu từ du lịch chiếm

tỷ lệ thấp so với số lượng khách tham quan Cụ thể, tổng doanh thu Khu du lịch núi Bà Đen năm 2016 là 56,8 tỷ đồng, nếu tính trung bình chi tiêu của 2,3 triệu lượt/2016, thì 01 người khách du lịch chi tiêu tại khu du lịch núi Bà Đen là 24.000 đồng/người Vì vậy, có thể thấy những dịch vụ họ sử dụng đều ở mức tối thiểu, có tiêu chuẩn thấp, du khách mua đặc sản địa phương còn rất dè dặt bởi họ chưa an tâm về chất lượng sản phẩm, giá cả chưa hợp lý

Khách đến khu du lịch núi Bà Đen chỉ trong thời gian ngắn (1-1,5 ngày), do họ chỉ chú trọng trong việc chiêm bái và tham gia các nghi thức, lễ hội mà ít tham gia các hoạt động mang tính chất vui chơi giải trí hay nghĩ dưỡng Lượng khách phân bổ không đồng đều trong năm,

cụ thể trong tháng Hội Xuân núi Bà (tháng giêng) năm 2016 là 1,49 triệu lượt; tháng giêng

năm 2017 là 1,5 triệu lượt tăng 1% so với năm 2016

Hiện nay, tỉnh Tây Ninh có

tổng cộng 37 lễ hội, trong đó có 22

lễ hội dân gian, 09 lễ hội tôn giáo,

06 lễ hội truyền thống cách mạng

Trong gần 2 năm qua, tỉnh đã

mời gọi một số dự án đầu tư quy mô

lớn và hiện đang triển khai, đưa vào

hoạt động như tổ hợp trung tâm

thương mại, khách sạn, shophouse

Vincom Tây Ninh, dự án MB Land,

chuỗi siêu thị Co.opmart, siêu thị

Auchan ; đáp ứng cơ bản cho việc

mua sắm, vui chơi của người dân và

khách du lịch Trong năm 2018, du lịch Tây Ninh đã bắt đầu có sự tăng trưởng, đặc biệt là du lịch nội địa Số liệu từ Sở VH-TT-DL tỉnh Tây Ninh cho biết khách lưu trú năm 2018 của tỉnh đạt gần 2,8 triệu lượt, đạt 100% kế hoạch, tăng 5,4% so cùng kỳ Tổng doanh thu từ du lịch đạt 935 tỉ đồng, đạt 100% kế hoạch, tăng 12,2% so cùng kỳ Trung bình mỗi năm, Tây Ninh đón từ 4 - 4,5 triệu lượt khách du lịch trong và ngoài nước, doanh thu từ du lịch tăng trưởng

từ 5 - 15% mỗi năm

Theo Ban Tổ chức Hội xuân núi Bà Đen, luỹ kế từ mùng 1 đến 7 giờ mùng 10 tháng Giêng (ngày 3.2) năm Canh Tý 2020, Khu du lịch quốc gia núi Bà Đen có 896.402 du khách đến tham quan, tăng 13,55% so với cùng kỳ năm 2019 Tổng doanh thu vé cổng đạt hơn 13,5

tỷ đồng, tăng 13,11% so với cùng kỳ

PHẦN 2: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH CỦA MÔ HÌNH TAM GIÁC MARKETING DỊCH

VỤ TẠI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN

2.1 Khái niệm mô hình tam giác marketing dịch vụ

Theo lý thuyết tam giác marketing dịch vụ (Gronroos, 1996), từ những năm 1970, dựa trên sự thiết lập và quản lý các mối quan hệ, đã xuất hiện một cách tiếp cận mới đến marketing

từ hai luồng nghiên cứu ở Scandinavia và bắc châu Âu và sau đó trải rộng đến các vùng khác của thế giới phương Tây Hai luồng nghiên cứu này có điểm chung, xem marketing là vấn đề

về quản trị hơn là một chức năng và việc quản trị marketing hay quản trị định hướng thị trường thường phải được xây dựng dựa trên các mối quan hệ hơn là các giao dịch Vào cuối những năm 1980, từ “marketing mối quan hệ” đầu tiên được đặt ra để gọi tên cho cách tiếp cận marketing mới này đang lan rộng ở Mỹ

Gronroos đã trình bày một cách có hệ thống định nghĩa marketing mối quan hệ như là một định nghĩa marketing chung: “Marketing là quản lý những mối quan hệ thị trường của doanh nghiệp đó” Nó chỉ ra rằng marketing bao gồm tất cả những nỗ lực được yêu cầu để tổ chức và thực hiện những hoạt động cần cho việc quản lý những giao diện với môi trường của

nó Dĩ nhiên, có nhiều loại thị trường: khách hàng, nhà phân phối, nhà cung cấp, mạng lưới của những đối tác hợp tác, v.v…

Lý thuyết về tam giác marketing

dịch vụ, tiếp cận đến dịch vụ theo

trường phái tây bắc Châu Âu, gồm có

ba thành phần then chốt: doanh nghiệp,

khách hàng và nhân viên và ba chức

năng marketing phân biệt: marketing

tương tác, marketing bên ngoài và

marketing nội bộ, được mô hình hóa

thành một tam giác như hình bên

Doanh nghiệp được hiểu là

những cấp lãnh đạo, quản lý, đưa ra

chính sách và chiến lược phát triển

doanh nghiệp, đồng thời xây dựng

những chính sách phúc lợi cho toàn thể

nhân viên của doanh nghiệp

Nhân viên chỉ đến đa số những người liên quan có ảnh hưởng lên cảm nhận về chất lượng chung và sự hài lòng của khách hàng Họ chính là những người trực tiếp tiếp cận đối tượng khách hàng và thực hiện chuyển giao lời hứa từ marketing đến khách hàng Những cái

gì đã được hứa và những lời hứa đó sẽ được thực hiện như thế nào là những điều cần phải được giải quyết một cách rõ ràng

Khách hàng bao gồm những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và tổ chức, thích được cư

xử trên nền tảng cá nhân Về nguyên tắc, không có khách hàng nào là vô danh đối với doanh nghiệp Lý thuyết này cho rằng có ít nhất bốn loại tài nguyên thường được dùng để chăm sóc khách hàng: nhân lực, kỹ thuật, kiến thức và thời gian

Sự phát triển liên tục của tất cả các loại tài nguyên, kể cả marketing nội bộ, trở nên quan trọng theo quan điểm marketing mới này Marketing nội bộ là điều kiện tiên quyết cho marketing bên ngoài và marketing tương tác Marketing nội bộ có thể đạt được thông qua nơi làm việc hấp dẫn và hào hứng, cùng với truyền thông nội bộ tốt Marketing nội bộ là những gì

Phân tích chuỗi giá trị tại KDL Núi Bà Đen

ban quản trị phải phát triển từ trên xuống để nhân viên có động lực và quan tâm đến khách hàng Nó chỉ đến tất cả những hoạt động có kế hoạch và không có kế hoạch mà doanh nghiệp tiến hành đào tạo, động viên và khen thưởng sao cho nhân viên có khả năng và mong muốn được thực hiện lời hứa mà chức năng marketing bên ngoài đã truyền thông đến khách hàng

Trong mô hình này, sản phẩm đã biến mất, đây là điểm cơ bản đặc biệt trong cách tiếp cận đến dịch vụ theo trường phái tây bắc châu Âu Sự thành công ở thị trường bên ngoài đòi hỏi sự thành công khởi đầu từ nội bộ trong việc động viên nhân viên và tạo được sự cam kết theo đuổi chiến lược marketing mối quan hệ của họ Do đó, marketing mối quan hệ phụ thuộc nhiều vào quá trình marketing nội bộ liên tục và được tổ chức tốt

2.2 Phân tích lợi ích mô hình tam giác marketing dịch vụ tại Khu du lịch Núi Bà Đen

Công ty cổ phần Du lịch – thương mại Tây Ninh với hoạt động chính là kinh doanh bia nước giải khát, hàng nông sản, kinh doanh dịch vụ nhà hàng- khách sạn, dịch vụ du lịch và dịch vụ quảng cáo Đồng thời quản lý hai công ty con là công ty cổ phần cáp treo Núi Bà Tây Ninh ( cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng cáp treo, máng trượt cho khu du lịch Núi Bà) và công ty cổ phần lữ hành Tây Ninh

Đối với khu du lịch Núi Bà, thì công ty cổ phần Du lịch – thương mại Tây Ninh ( viết

tắt là TTC- trang web chính thức tanitour.com) là đơn vị đóng vai trò hàng đầu trong việc vận

hành, quản lý , kiểm soát và phát triển khu du lịch Sau đây, phần 2.2 của bài viết tập trung xét

về mô hình marketing của TTC tại KDL Núi Bà

2.2.1 Marketing bên trong

Marketing nội bộ: là việc đặt các nhu cầu thị trường nội bộ ngang bằng với nhu cầu bên ngoài thông qua các chương trình xúc tiến nhằm đạt đến các mục tiêu của tổ chức bằng cách thỏa mãn cả khách hàng lẫn nhân viên Marketing nội bộ mô tả công việc mà doanh nghiệp

đã làm nhằm thu hút, tuyển chọn, huấn luyện và động viên nhân viên làm việc hết mình vì doanh nghiệp và khách hàng Cùng với việc hoàn thành và đưa ra những lời hứa, marketing nội bộ trở thành một vấn đề quan trọng trong marketing mối quan hệ khi tổ chức đó cần chuẩn

bị tốt cho nhiệm vụ marketing mới: tạo ra khả năng hoàn thành lời hứa Marketing nội bộ, nói đơn giản mà lại khó thực hiện Marketing nội bộ được cho là những phúc lợi của công ty dành cho nhân viên của mình, như ngoài lương là những khoản thưởng, khích lệ, tuyên dương; những chế độ bảo hiểm, chế độ du lịch, dã ngoại, thăm hỏi; trau đổi và đào tạo nâng cao năng lực cá nhân cho nhân viên

Nội dung cơ bản của marketing nội bộ đó chính là : một là mô tả rõ ràng sứ mệnh của doanh nghiệp và thông tin đến từng cá nhân doanh nghiệp, để mọi cá nhân cùng hướng tới Hai là tìm hiểu mong muốn, thăm dò thái độ nội bộ để kịp thời đưa ra chính sách phù hợp về các chế độ và phúc lợi cho người lao động Ba là, thông báo đến nhân viên những sự thay đổi của doanh nghiệp, tổ chức; thông đạt các chương trình, các kế hoạch cụ thể và hiệu quả

Với định hướng luôn luôn phát triển, không ngừng thay đổi và nâng cấp, đưa doanh nghiệp trở thành một doanh nghiệp lớn mạnh trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

và không ngừng xây dựng văn hóa doanh nghiệp văn minh, thân thiện, TTC đã không ngừng

nổ lực để thay đổi và dần hoàn thiện từ nội bộ ra bên ngoài

Không chỉ đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, TTC còn là doanh nghiệp điển hình trong chăm lo nâng cao chất lượng đời sống vật chất lẫn tinh thần của người lao động giúp họ yên tâm gắn bó công tác Với phương châm lấy người lao động làm gốc và là vốn quý của doanh

nghiệp, Công đoàn TTC đã phối hợp với ban giám đốc xây dựng biên chế, định mức lao động, đơn giá tiền lương, các quy chế sử dụng quỹ khen thưởng và quỹ phúc lợi; chăm lo tốt đời sống của người lao động tại doanh nghiệp

Song song với việc xây dựng một môi trường làm việc an toàn, khoa học, các hoạt động chăm lo đời sống tinh thần cho người lao động cũng được công ty hết sức chăm chút như: tổ chức khám sức khỏe định kỳ, tham gia các loại bảo hiểm theo quy định cho 100% công nhân viên chức lao động ; tổ chức cho người lao động đi tham quan nghỉ mát; tổ chức các hoạt động thể thao cho người lao động; hỗ trợ người lao động khi gặp khó khăn… Hàng năm, công đoàn

và ban giám đốc công ty đều tổ chức phát động thi đua đến toàn thể nhân viên Hội nghị người lao động Ngoài chế độ lương, thưởng, TTC luôn chú trọng đến việc chấp hành an toàn lao động, bảo hộ lao động, phòng cháy chữa cháy cũng được TTC đặt lên hàng đầu Thường xuyên kiểm tra, bổ sung, thay thế các phương tiện PCCC, tổ chức tập huấn PCCC cho nhân viên, cam kết không để xảy ra bất kỳ tai nạn lao động hay tổn thương nào về mặt thể chất cho nhân viên

Theo thông tin công bố công khai, mức lương nhân viên tại TTC đang được nhận dao động 280- 400 ngàn đồng/ ngày/8 giờ Theo báo cáo kinh doanh của TTC (công bố trên website Tanitour.com): Năm 2019, TTC đã trả cho người lao động là hơn 3,719 tỷ đồng tiền lương, tăng 29 triệu so với năm 2018 ( 3,69 tỷ); quỹ tiền thưởng – phúc lợi lên tới hơn 463 triệu đồng; chi lương tháng 13 cho nhân viên hơn 574,64 triệu đồng Tính riêng quý 1/2020, công ty cổ phần Du lịch – Thương mại Tây Ninh đã chi trả tiền lương cho người lao động hơn 1,7 tỉ đồng, trong đó quỹ khen thưởng- phúc lợi hơn 447 triệu đồng Cổ tức chi trả năm 2019 hơn 26 tỷ đồng Theo báo cáo công bố trên website công ty, quý 4/2019 công ty đã nộp các khoản bảo hiểm cho nhân viên hơn 49,3 triệu đồng; quý 1/2020 là hơn 79,9 triệu đồng

Nhận thức được tầm quan trọng của con người đối với hình ảnh chung của công ty, TTC luôn chú trọng đầu tư cho nhân sự Do vậy, đội ngũ bán hàng của công ty nổi bật với kinh nghiệm lâu năm, công ty tạo điều kiện nâng cao năng lực nhân viên thông qua việc đào tạo kỹ năng bán hàng, tiếp thu những ưu điểm của khoa học hiện đại Để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với những sản phẩm của công ty, thì đội ngũ nhân viên nòng cốt, nhiệt tình, và năng lượng là chìa khóa thành công Đối với công tác tổ chức nhân sự, TTC thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, đào tạo nâng cao, bồi dưỡng chuyên sâu cho các cán bộ, nhân viên Luôn luôn nâng cao giá trị về văn hóa doanh nghiệp, gắn kết mọi thành viên của công ty Với những chính sách hợp lý về tiền lương và chế độ bảo hiểm TTC đã tạo được sự gắn bó, cống hiến và hợp tác lâu dài với nhân viên Riêng đối với công tác tiền lương, TTC luôn trả lương đúng ngày, và đầy đủ; thực hiện trách nhiệm bảo hiểm xã hội cho nhân viên nghiêm túc

Với sự chăm lo đời sống nhân viên chu đáo, đội ngũ nhân viên TTC luôn tự hào và làm việc, cống hiến hết mình cho công ty Đây chính là sự thành công của TTC Khi markerting nội bộ thành công, thì việc tương tác marketing cũng đạt được sự thành công cao hơn nhờ thái

độ tích cực và sự hết lòng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng

2.2.2 Marketing bên ngoài

Marketing bên ngoài là một cạnh giữ vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới, đưa thông tin về sản phẩm đến các khách hàng và duy trì mối quan hệ đối với các khách hàng cũ Cạnh này thể hiện chủ yếu qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, các chính sách ưu đãi, tri ân khách hàng

Nhân dịp khai trương tuyến cáp treo mới, từ ngày 18-22/1, TTC triển khai chương trình giảm giá 50% giá vé dành cho khách có chứng minh nhân dân/ căn cước công dân ở Tây Ninh

Phân tích chuỗi giá trị tại KDL Núi Bà Đen

Chương trình này đã mang lại hiệu ứng tốt cho khu du lịch Núi Bà nói chung, khu du lịch Sunworld Ba Den mountain nói riêng Chương trình này khiến lượng khách lên núi Bà Đen khách đến tham quan, thưởng ngoạn phong cảnh thiên nhiên trên đỉnh núi và chiêm ngưỡng những công trình mới của khu du lịch Sunworld Ba Den mountain tăng đột biến và mang lại doanh thu cao trong thời gian khuyến mại Đồng thời, sự quảng bá cho Núi Bà được rộng rãi hơn nhờ việc khách du lịch chụp ảnh và chia sẻ trên các mạng xã hội

Theo khuyến mại này, giá vé cáp treo khứ hồi lên đỉnh núi Bà Đen là 100.000 đồng đối với người lớn và trẻ em cao trên 1m4 (giá gốc là 200.000 đồng) và 50.000 đồng đối với trẻ em cao từ 1-1m4 (giá gốc là 100.000 đồng) Trẻ em cao dưới 1m được miễn phí vé Tết 2020, khu

du lịch núi Bà Đen còn hấp dẫn du khách hơn nữa bởi từ ngày 25/1 - 23/2 (mùng 1 Tết đến mùng 1 tháng 2 âm lịch), du khách đến Tây Ninh hòa mình vào Hội xuân Núi Bà Đen với chủ

đề “Hương sắc Tây Ninh” Lễ hội khai mạc vào lúc 18 giờ ngày 28/1 (mùng 4 Tết) tại Sun World Ba Den Mountain với các chương trình nghệ thuật đặc sắc cùng màn bắn pháo hoa, mang tới những trải nghiệm khó quên cho du khách

Ngày 05/03, khu du lịch cho triển khai thêm chương trình giảm giá cho khách du lịch nội tỉnh, giá vé lên đỉnh núi và Chùa Hang được giảm 25%

Ngày 27/3, KDL núi Bà tạm ngừng hoạt động, cùng Chính phủ và cộng đồng chung tay phòng ngừa dịch Covid-19 Cứ tưởng khu du lịch này đang "ngủ đông" thật im lìm, nhưng khung cảnh lại vẫn bừng lên sức sống đầy quyến rũ Ngay cả khi vắng bóng những cơn mưa giữa mùa khô hạn, ngay cả khi không có du khách dạo bước trong khuôn viên khu du lịch, thì cảnh quan vẫn được chăm sóc mỗi ngày Những cánh rừng xanh bát ngát, nhiều vườn hoa tươi tắn dần xuất hiện làm thành những mảng màu rực rỡ trên Núi Bà, và tuyến cáp mới lướt trong mây mỗi chiều chờ ngày trở lại, Núi Bà vẫn đang lặng lẽ thay đổi để trở nên xinh đẹp trong mùa dịch Dù mùa dịch để lại hậu quả nặng nề cho ngành du lịch nói chung và khu du lịch Núi Bà nói riêng Nhưng TTC vẫn duy trì các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc cảnh quan đợi ngày mở cửa lại Và hơn nữa, không những không tăng giá mà TTC vẫn tiếp tục thực hiện chương trình khuyến mại áp dụng từ 05/03 để tri ân khách hàng- đặc biệt là khách Tây Ninh

2.2.3 Tương tác marketing

Sự thành công của marketing mối quan hệ phụ thuộc phần lớn vào thái độ, sự cam kết

và kết quả thực hiện của nhân viên Phần lớn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

du lịch đó là sự phục vụ của nhân viên và tiện ích của dịch vụ Nếu như marketing bên ngoài đưa ra lời hứa về dịch vụ hay tiện ích sử dụng dịch vụ du lịch, thì tương tác marketing chính

là sự hiện thực hóa dịch vụ đã hứa cho khách hàng, thông qua nhân viên bán hàng và nhân viên phục vụ các khâu liên quan Marketing tương tác được thực hiện chủ yếu qua kênh bán hàng cá nhân, truyền tin trực tiếp từ nhân viên cung ứng dịch vụ đến khách hàng Marketing tương tác chính là thước đo đánh giá kỹ năng của nhân viên khi phục vụ khách hàng

Đội ngũ nhân viên được đào tạo và bổ sung kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ thường xuyên của TTC luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng Bằng sự hân hoan, tươi cười của nhân viên giữ xe, nhân viên bán vé, sóat vé tới các nhân viên bảo vệ, lái xe, vận hành cáp treo, máng trượt,….luôn làm cho du khách cảm thấy thoải mái và thân thiện khi đến với vùng đất linh thiêng này Nhân viên từng bộ phận hướng dẫn đầy đủ thông tin cho khách du lịch Với tiêu chí “Sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc”, đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên phục vụ, nhân viên thực hiện dịch vụ đều thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình và toàn tâm cho vị trí công việc và đối xử với khách hàng như với người thân, bạn bè mình

Hơn nữa, đội ngũ nhân viên làm việc tại khu du lịch Núi Bà luôn nằm lòng về sự tích Núi Bà, các chiến tích cách mạng, những huyền thoại kỳ bí ở đây và họ luôn sẵn sàng chia sẻ cho khách phương xa đến Chính vì vậy mà mọi nhân viên đều có thể trở thành một hướng dẫn viên cho khu du lịch, dù không đảm nhận vai trò hướng dẫn viên chuyên nghiệp

Ngoài việc đảm bảo phương tiện phục vụ đạt chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường; niêm yết giá cước theo quy định, tuyệt đối không tùy tiện tăng giá, TTC còn đảm bảo sự phân công, bố trí nhân viên trực và nhân viên phục vụ kịp thời xử lý thông tin, cung cấp dịch vụ an toàn, chu đáo và tận tâm cho du khách đến khu du lịch Toàn thể nhân viên đều

có đồng phục, bảng tên nghiêm chỉnh theo quy định Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần Với sự

bố trí nhân viên đầy đủ thì việc tiếp đón lượng khách lớn không gây quá nhiều khó khăn và trở ngại cho các nhân viên khu du lịch

Chính sự tận tâm và nhiệt tình của nhân viên làm việc tại đây, mà khu du lịch Núi Bà được đánh giá là điểm đến thân thiện; kết hợp với tín ngưỡng và tâm linh nơi đây, Núi Bà thật

sự ngày càng khẳng định mình là một điểm du lịch cấp quốc gia, một điểm du lịch đáng đến Qua đó, càng khẳng định được vai trò và sự thành công trong công tác quản lý và vận hành khu du lịch của TTC

( Nguồn : Số liệu công khai của TTC trên tanitour.com)

Bảng số liệu về cơ cấu doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của TTC, cho thấy được

sự thành công trong công tác marketing của TTC Chính sự thay đổi diện mạo bên ngoài nhờ vào các công trình kiến trúc mới được xây dựng và tôn tạo tại khu du lịch; cùng các gói khuyến mãi đã giúp khu du lịch Núi Bà thu hút lượng khách du lịch đến tham quan, chiêm bái nhiều hơn trong năm 2019 Từ đó, doanh thu về các dịch vụ chính của TTC như cáp treo, máng trượt tăng lên so với 2018 Cụ thể năm 2019 doanh thu từ vận chuyển bằng máng trượt, cáp treo, xe điện của TTC tăng 5,97% so với năm 2018, tương đương đạt 105,97%, thu về 188295 triệu đồng Đồng thời, với sự thay đổi của khu du lịch Núi Bà từ cơ sở hạ tầng, vật chất đến con nguời phục vụ nơi đây giúp cho khu du lịch Núi Bà ngày càng phát triển và tăng được lượng cho du khách trong thành lên nhiều hơn nữa

Phân tích chuỗi giá trị tại KDL Núi Bà Đen

PHẦN 3: GIỚI THIỆU VÀ PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA CÁ NHÂN- TỔ CHỨC THAM GIA VÀO CHUỖI GIÁ TRỊ TẠI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TÂY NINH 3.1 Cơ sở lý luận

Chuỗi giá trị là khái niệm từ quản lý kinh doanh đã được Micheal Porter (Bậc thầy về chiến lược cạnh tranh, Giáo sư tại Đại học Havard) nhắc đến lần đầu tiên vào năm 1985:

“Chuỗi giá trị là chuỗi các hoạt động của một công ty hoạt động một ngành cụ thể Sản phẩm

đi qua tất cả các hoạt động của chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sản xuất thu được một

số giá trị nào đó Chuỗi các hoạt động mang lại sản phẩm nhiều giá trị tăng hơn tổng giá trị gia tăng của các hoạt động cộng lại”

Theo khái niệm về chuỗi giá trị tổng phân tích toàn cầu hóa do nhà nghiên cứu Kaplinsky Rapheal (Đại học Sussex) đưa ra: “Chuỗi giá trị là cả những hoạt động cần thiết để biến một sản phẩm hoặc một dịch vụ từ lúc còn là khái niệm, thông qua các giai đoạn sản xuất khác nhau, đến khi phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng và vứt bỏ khi đã sử dụng”

Chuỗi giá trị của một điểm đến minh họa bởi số lượng các tác nhân khác nhau tham gia vào việc cung cấp tất cả các dịch vụ và sản phẩm liên quan đến du lịch Nó là một chuỗi các doanh nghiệp có quan hệ tương tác với nhau trong việc khai thác các tài nguyên và kiến thức

Sự tương tác giữa các yếu tố này sẽ tạo ra giá trị cho du khách tại điểm đến (Giáo trình môn Marketing điểm đến- TS Nguyễn Thanh long- lưu hành nội bộ)

Theo chương trình “ Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ Asean - Hướng dẫn thực hành quản lý điểm đến” của ILO, định nghĩa : Chuỗi giá trị mô tả đầy đủ các nguồn lực

và hoạt động cần thiết để biến một sản phẩm (hay dịch vụ) từ khi lên ý tưởng, trải qua quá trình từ thiết kế, tìm nguồn cung ứng của nguyên liệu, sử dụng hàng hóa và thiết bị nhân tạo,

xử lý, sản xuất, tiếp thị và cuối cùng là phân phối đến người tiêu dùng

Sơ đồ dưới đây cho thấy ba yếu tố chính thường hiện diện trong các chuỗi giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể

1 Nguồn: Vật liệu gì đã được sử dụng để làm ra một sản phẩm và vật liệu đó từ đâu?

2 Sản xuất: Ai là người sản xuất? Nó được chế tạo như thế nào và ở đâu?

3 Tiếp thị bán: Sản phẩm được quảng cáo và bán cho những ai, ở đâu và bằng cách nào?

Sơ đồ trên minh họa các chuỗi giá trị bao gồm nhiều yếu tố hỗ trợ và các bên liên quan Các điểm du lịch thường có nhiều chuỗi giá trị cho những lĩnh vực khác nhau Ví dụ khách sạn, nhà hàng, nhà cung cấp dịch vụ vận tải và các nhà điều hành tour Đối với từng lĩnh vực,

họ lại có chuỗi giá trị riêng biệt của họ Sơ đồ dưới đây liệt kê rất nhiều các yếu tố hỗ trợ thường được tìm thấy trong các chuỗi giá trị trong ngành du lịch

3.2 Tổng quan về chuỗi giá trị du lịch Việt Nam

Nhìn nhận một cách khách quan thì chuỗi giá trị du lịch của Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập, giá trị gia tăng tạo ra từ chuỗi các hoạt động du lịch chưa tương xứng và chưa khai thác hết tiềm năng từ các đầu vào của ngành Du lịch Đó cũng là những đánh giá của các tổ chức nước ngoài về du lịch Việt Nam, thể hiện qua các nhận định sau:

Thứ nhất, thương hiệu du lịch của Việt Nam còn khá khiêm tốn so với các nước trong

khu vực Trong báo cáo gần đây của Tổ chức Bloom Counsulting (Bloom Counsulting là công

ty chuyên tư vấn về thương hiệu quốc gia, tập trung trong lĩnh vực du lịch, đầu tư nước ngoài

và ngoại giao công chúng, mỗi năm sẽ nghiên cứu và phát hành Country Brand Ranking) về xếp hạng thương hiệu quốc gia năm 2017 về du lịch và thương mại trên thế giới đánh giá Việt Nam xếp hạng thứ 47 so với thế giới, tăng 10 bậc trong xếp hạng toàn cầu và xếp hạng thứ 15 châu Á tăng 2 bậc trong khu vực châu Á, nhưng vẫn có khoảng cách khá xa với các nước trong khu vực Đông Nam Á như Thái Lan (thứ 2 thế giới, dẫn đầu về thương hiệu tại châu Á), Singapore (thứ 5 thế giới, thứ 3 châu Á), Malaysia (thứ 23 thế giới, thứ 9 châu Á), Indonesia (thứ 35 thế giới, thứ 11 châu Á), Philippines (thứ 40 thế giới, thứ 12 châu Á)