Luận văn thạc sĩ cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận ba đình, thành phố hà nội

Các nộidung của cải cách hành chính hướng vào xây dựng một nền hành chính dân chủ,trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hóa nhằm phục vụ tốt hơn các nhucầu cơ bản, thiế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bản

thân tôi

Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu,nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận Ba Đình,thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn,đảm bảo tính chính xác và khoa học

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được côngbố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai, tôi xin hoàn toàn chịutrách nhiệm

Học viên

Bùi Thị Hảo

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tâp, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp tạoHọc viện Hành Chính Quốc Gia, em luôn nhận được sự quan tâm, tạo điều kiệngiúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo trong Học viện hành Chính, các thầy cô trongkhoa sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên trong suốt thời giannghiên cứu và học tập tại Học viện

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Anh Thư

đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, xây dựngvà hoàn thiện tốt luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo Văn phòng và cácchuyên viên tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hànhchính UBND quận Ba Đình, đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian qua đểtôi có thể tìm kiếm tài liệu, thông tin thực hiện luận văn tốt nghiệp

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng luận văn này không tránh khỏi những thiếusót Tôi rất mong nhận được những lời góp ý, nhận xét của các thầy cô để luậnvăn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2020

Học viên

Bùi Thị Hảo

Tiếp nhận và trả kết quả

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực cung ứng DVHCC thuộc trách nhiệm của các phòng

nhận và trả kết quả……… 60

Bảng 2.5: Kết quả Đánh giá của người dân về đảm bảo cơ sở vật chất……….61 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về sự tiếp cận các nguồn thông tin về DVHCC của

Biểu đồ 2.1: Đánh giá của công dân về thái độ làm việc của công chức…… 63

Biểu đồ 2.2: Đánh giá của người dân về hướng dẫn, giải thích quy trình, thủ tục

của cán bộ, công chức……… 65

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của người dân về mức độ chờ đợi……… 66 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của công dân về thời gian trả kết quả hồ sơ tại bộ phận

Biểu đồ 2.5: Đánh giá của công dân về chi phí giải quyết hồ sơ hành

chính……….……… .67

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 7

1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 24

1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 37

1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại một số quận 39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 43

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44

2.1 Giới thiệu chung về quận Ba Đình 44

2.2 Giới thiệu về UBND quận Ba Đình và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 46

2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình 48

2.4 Thực trạng kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 54 2.5 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2………73

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72

3.1 Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC của quận Ba Đình 72

3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình 78

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3……… 94

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cung ứng dịch vụ công phục vụ chung cho nhu cầu thiết yếu của cộngđồng và là một trong những chức năng cơ bản của nhà nước Trong bối cảnhphát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở cửa hội nhập quốc tế,Việt Nam cần phải đẩy mạnh hơn nữa công cuộc cải cách nền hành chính nhànước góp phần xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền XHCN Các nộidung của cải cách hành chính hướng vào xây dựng một nền hành chính dân chủ,trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hóa nhằm phục vụ tốt hơn các nhucầu cơ bản, thiết yếu, bảo đảm các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân.Trong đó, việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Chính phủ và bộ máy hànhchính nhà nước trong quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ công thực sự là mộtnhiệm vụ quan trọng cần tập trung giải quyết

Hiện nay, Chính phủ Việt Nam cũng xác định nâng cao chất lượng cung ứngdịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăntrong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước2011-2020 (ban hành kèm theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm

2011 của Chính phủ) đã xác định ba mục tiêu chủ yếu bao gồm: “Cải cách thể chế;xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cảicách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viênchức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụhành chính và chất lượng dịch vụ công” [2] Ngoài ra còn nhiều văn bản quy phạmpháp luật liên quan đến dịch vụ công đã được ban hành Luật Tổ chức Chính phủ(2001, 2015), Luật Tổ chức chính quyền địa phương (2015), các nghị định (36/NĐ-

CP, 123/2016/NĐ-CP) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chứccủa các Bộ, cơ quan ngang Bộ, chính quyền địa phương đã quy định rõ việc quản

lý dịch vụ công là một trong những chức năng chủ yếu của bộ máy hành chính nhànước Cùng với việc đẩy mạnh cải cách kinh tế và cải

cách hành chính, Chính phủ đã có nhiều chủ trương, chính sách mới nhằm táchbạch quản lý hành chính nhà nước với hoạt động dịch vụ công, đẩy mạnh xã hộihóa, đổi mới cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp, dịch vụ công.

Nằm trong 4 quận trung tâm của thủ đô Hà Nội, quận Ba Đình là nơi tậptrung nhiều cơ quan quan trọng của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, quậnluôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được lựa chọn thí điểm từ nhữngnăm đầu cải cách của thủ đô Hà Nội Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cónhững chuyển biến tích cực trong hoạt động của bộ máy công quyền, nhưng quận

Ba Đình luôn có đặc thù chịu sức ép đô thị rất lớn, mỗi năm tiếp nhận hàng vạn hồ

sơ hành chính nên mặc dù đã nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện hiệuquả hoạt động DVHCC song cũng không thể tránh khỏi những khó khăn, vướngmắc Để có thể thấy được rõ nét thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công tại UBND quận Ba Đình, từ đó chỉ ra những điểm cần điều chỉnh nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân và tổ chức,

Học viên đã lựa chọn đề tài “ Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” cho luận văn này.

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài của luận văn

Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công và vaitrò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công Ở Việt Nam hiện nay đề tàicung ứng dịch vụ công được nhiều nhà quản lý, các nhà khoa học, các nhànghiên cứu đặc biệt quan tâm Nội dung này đã được đề cập trên nhiều tạp chí,sách báo hay các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố Có thể kể ramột số đề tài nghiên cứu tiêu biểu sau:

- Cuốn sách: “Vai trò của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công” (NXB.Văn hóa - Thông tin, Hà Nội, 2002) do TS Nguyễn Ngọc Hiến làm chủ biên Sauđó là cuốn “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội,2003) của PGS.TS Lê Chi Mai là những tài liệu chuyên khảo sớm nhất với vai trònghiên cứu một cách toàn diện lý luận cơ bản về dịch vụ công Nghiên cứu của cáctác giả này đã đưa ra những phân tích tương đối toàn diện và đầy đủ về

dịch vụ công và vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công dưới nhiều góc độ khác nhau.

- Cuốn sách chuyên khảo “ Dịch vụ công – đổi mới quản lý và tổ chứccung ứng ở Việt Nam hiện nay” (NXB Chính trị Quốc gia, 2007 ) của tác giảChu Văn Thành đưa ra những phân tích về DVC và thực trạng quản lý, tổ chứccung ứng dịch vụ công cũng như đưa ra một số giải pháp đổi mới quản lý, đẩymạnh xã hội hóa DVC ở nước ta hiện nay

- GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb

Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC,DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hànhchính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quanhành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địabàn;

- Cuốn sách “ Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công” của

PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2007), Nxb Khoa học và Kỹ Thuật Tác giả đã tập trunglàm rõ những vấn đề lý luận về DVC và rút ra từ kinh nghiệm quản lý nhà nước vềdịch vụ công của nước ngoài vào điều kiện ở Việt Nam Ngoài ra tác giả còn phântích thực trạng quản lý nhà nước đối với cung ứng dich vụ công ở Việt Nam giaiđoạn vừa qua Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nướcđối với cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam trong giai đoạn (2007-2020)

Nhìn chung các tài liệu sách chuyên khảo trên chủ yếu tập trung làm rõ bảnchất và đặc điểm của dịch vụ công làm nền tảng để khảo sát và phân tích thực tiễncung ứng các loại dịch vụ công cơ bản nhất đối với xã hội trong thời điểm đó vàđưa ra những giải pháp nhằm đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

Ngoài các sách chuyên khảo, tham khảo về “ Cung ứng dịch vụ công vàdịch vụ hành chính công” còn được quan tâm và đề cập ở nhiều bài báo khoahọc cũng như luận án tiến sĩ, thạc sĩ Có thể kể một số công trình như sau:

- “ Vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng toàn bộ để nâng cao hiệu quả điều hành hành chính và cung ứng dich vụ công” của Th.S Nguyễn Tuấn Minh

đăn trên Tạp chí quản lý nhà nước, Học viện hành chính Quốc gia, số 261

(10/2017);

- “Áp dụng giá trị dich vụ trong cải cách cung ứng dịch vụ công” của PGS

TS Lê Chi Mai đăng trên Tạp trí quản lý nhà nước, Học viện hành chính Quốcgia, số 258, tr.36-40 (7/2017);

- Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế của tác giả Vũ Quỳnh (2017) “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội”.

- Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công của tác giả Lê Việt Hà (2015)

“Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận trên địa bàn Thành phố

Hà Nội”;

- Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công của tác giả Nguyễn

Quang Đồng (2005), “Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hành chính công ở nước ta”.

Như vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công nóichung và DVHCC nói riêng Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng cungứng DVHCC ở mỗi địa phương đều mang những đặc thù riêng Do đó, việcnghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC tại một địa phương cụ thể để đưa ranhững giải pháp phù hợp cho địa phương đó là hết sức cần thiết Đến nay, chưacó một nghiên cứu nào về đề tài cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình,Thành phố Hà Nội nên học viên đã lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng cungứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình làm đề tài luận văn củamình

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

* Mục đích nghiên cứu

- Trên cơ sở khái quát, làm rõ cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về DVC,DVHCC và thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình,

Thành phố Hà Nội Từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tổng quan những lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công

- Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC tại UBND

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cungứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội trong thời gian tới

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận

văn * Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

* Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng DVHCC tại

- Thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng DVHCC tại

UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội giai đoạn 2014 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu của luận

văn * Phương pháp luận

Trên nền tảng quan điểm chủ nghĩa Mac – Lenin, đường lối chủ

trương của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chínhcông và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hìnhphát triển hiện nay

* Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, sosánh để xử lý tài liệu thu thập được

- Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả đã tiến hành điều tra khảosát lấy ý kiến của người dân đến làm TTHC tại UBND quận Ba Đình và đội ngũcán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của quận

Ba Đình bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để phục vụ cho việc đánh giá thựctrạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình

Dự kiến:

+ Số lượng phiếu khảo sát: 300 phiếu

+ Thời điểm khảo sát cuối năm 2019

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số tài liều của các công trình hoặc các bài viết trên sách, báo, tạp trí đã được công bố, đăng tải

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

nguyên nhân tồn tại trong cung ứng dịch vụ hành chính công

- Luận văn cũng có thể làm tài liệu tham khảo trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,

luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở khoa học về cung ứng dịch vụ hành chính công Chương 2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại

UBND Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

Chương 3 Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứngdịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

1.1.1 Dịch vụ công

Dịch vụ công (DVC) trong tiếng anh có nghĩa là (public services) vàtiếng pháp là (Service publique) Là một khái niệm mới xuất hiện ở nước tatrong thời gian gần đây cũng giống như các thuật ngữ hành chính công, quản

lý công Hoạt động cung ứng dịch vụ công được hiểu như một lĩnh vực hoạtđộng gắn liền với vai trò và chức năng của Nhà nước trong xã hội trong việcbảo đảm các dịch vụ thiết yếu phục vụ cho việc duy trì trât tự xã hội và bảođảm thúc đẩy xã hội phát triển, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của công dânvà của xã hội

Theo từ điển Petit Larousse (1992, trang 892): “ Dịch vụ công là hoạtđộng vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” [13,

tr 32]

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặcchăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc do tổ chức chính thức cung cấp cho nhândân nói chung đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡmọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ [13, tr.32]

Theo Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, Public service đượcxác định là: 1 Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộngđồng của một người nào đó 2 Việc làm cho Chính phủ; toàn bộ người làm củamột cơ quan quyền lực; toàn bộ công nhân viên chức trong khu vực công cộngcủa quốc gia 3 Việc mà chính quyền làm cho cộng đồng của mình: Sự bảo vệcủa cảnh sát, thu dọc rác thải…4 Một cơ sở công ích địa phương 5 Nghĩa vụcủa một người đối với nhà nước [13, tr.32-33]

Một số nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đưa ra những khái niệm về

DVC, chẳng hạn, ở Canada khái niệm DVC rất rộng, có tới 34 loại hoạt động được coi là DVC, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế

- xã hội, như tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường và các hoạt động y tế,giáo dục, văn hoá, bảo hiểm xã hội Pháp và Italia đều quan niệm DVC lànhững hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhànước thực hiện hoặc do các tổ chức tư nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn,quy định của nhà nước Tuy vậy, ở mỗi nước lại có nhận thức khác nhau vềphạm vi của dịch vụ công Ở Pháp, khái niệm DVC bao gồm không chỉ các hoạtđộng phục vụ nhu cầu về vật chất, tinh thần và sức khoẻ của người dân (nhưgiáo dục, văn hoá, y tế, thể thao… ), các hoạt động phục vụ đời sống dân cưnhư điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, hay các dịch vụhành chính công như cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ, trật

tự, an ninh, quốc phòng Ở Italia, DVC được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sựnghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động cung ứng dịch vụ công ích (điện, nướcsạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơquan HCNN thực hiện

Có thể thấy hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất được thừanhận chung về dich vụ công Ngay cả giữa các nhà Nghiên cứu DVC cho dùđược tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau chúng đều có đặc điểm chung nhằmphục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân

cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội

Hiện nay, khái niệm dịch vụ công mới được đưa vào sử dụng trongnhững năm gần đây nên có nhiều ý kiến, quan niệm không giống nhau:

Theo tác giả Diệp Văn Sơn (Bộ Nội Vụ) đã đưa ra khái niệm dịch vụcông như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lýnhà nước và bảo đảm phục vụ ch lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do cơquan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng rathực hiện Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nướctrong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo

đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếucủa xã hội”.

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [8, tr.20, 21], DVC có thể được hiểu theocả nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

Theo nghĩa rộng, DVC là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can

thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.Theo đó, DVC là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốncó của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,tòa án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, DVC được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vàoviệc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng như y tế, giáo dục, giaothông công cộng,…

Ở Việt Nam, khái niệm DVC được hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với cácnước Khái niệm DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội củaNhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hànhpháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao… qua đó nhấn mạnh vai trò chủthể của Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng

Có thể thấy, tính chất chung của DVC là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợiích chung thiết yếu của cộng đồng và xã hội, và Nhà nước có trách nhiệmđảm bảo các dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếucủa xã hội, của cộng đồng dân cư, và ngay cả khi Nhà nước chuyển giao mộtphần việc cung ứng DVC cho khu vực ngoài Nhà nước thì Nhà nước vẫn cóvai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụnày và khắc phục các bất cập của thị trường

Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo giác độ tiếp cận nghiên cứunhưng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về

dich vụ công là: “dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của các tổ chức và công dân Việc cung ứng các dịch vụ công

do Chính phủ hoặc các tổ chức, cá nhân được Chính phủ ủy quyền cung ứng dưới sự quản lý của Chính phủ nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng xã hội”.

1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ công

Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung cấp nhưng đều mang những đặc điểm sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội.

DVC là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả cộngđồng, phục vụ các đối tượng trong xã hội một cách công bằng, không hướng tớiphục vụ cho một cá nhân hay một nhóm người cụ thể nào trong xã hội Mọingười đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng DVC, khôngphân biệt giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội Trong mối quan hệ vớinhà nước, các cá nhân công dân và tổ chức vừa là người thụ hưởng dịch vụ, cóquyền yêu cầu nhà nước cung ứng những dịch vụ có chất lượng, vừa là người cótrách nhiệm đóng góp chi phí tạo nên dịch vụ đó (thường là qua thuế, phí và lệphí)

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công.

Xã hội luôn có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăngcao về số lượng và chất lượng DVC Tuy nhiên, có những loại DVC các doanhnghiệp tư nhân không thể hoặc không muốn cung ứng vì đòi hỏi nguồn vốn lớn,lợi nhuận thu được không cao Trong những trường hợp đó, nhà nước phải cótrách nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo nhu cầu của nhân dân, đảmbảo sự ổn định và phát triển xã hội

Nhà nước có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào quá trình cung ứngDVC để đảm bảo quá trình cung ứng DVC diễn ra theo đúng định hướng củanhà nước, đáp ứng được những đòi hỏi của người dân và tổ chức trong xã hội

- Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công.

Việc cung ứng các dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nước (có thể là cơ quan công quyền hoặc các đơn vị sự nghiệp hay doanh nghiệp nhà

nước) đảm nhận hoặc nhà nước có thể ủy quyền cung ứng cho các đơn vị ngoài nhà nước.

- Cung ứng dịch vụ công không hoàn toàn diễn ra theo quan hệ thị

trường và quy luật kinh tế.

Dịch vụ công được cung cấp không nhằm mục tiêu lợi ích kinh tế màhướng tới phục vụ xã hội Thông thường, người sử dụng DVC không phải trảtiền trực tiếp hoặc chỉ trả một phần kinh phí Phần lớn chi trả của người dân chocác DVC được thực hiện gián tiếp qua ngân sách nhà nước do người dân đónggóp qua các loại thuế Mức độ thực hiện nguyên tắc này đối với mỗi loại hìnhDVC không giống nhau: đối với các dịch vụ hành chính công, người dân chỉphải trả một phần chi phí phát sinh để tạo nên dịch vụ qua phí và lệ phí; còn vớidịch vụ công cộng người dân có thể phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí đểsản xuất ra dịch vụ

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Có nhiều cách phân loại dịch cụ công khác nhau dựa vào các tiêu chíđược sử dụng để phân loại:

- Căn cứ vào chủ thể cung ứng dịch vụ, DVC có thể phân thành ba loại:

+ Loại dịch vụ do nhà nước độc quyền cung cấp: Đây là những loại

dịch vụ gắn liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhànước (dịch vụ hành chính công) Nhà nước phục vụ các quyền của người dân,có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp như: Giấy chứng nhậnnhân dân, giấy phép các loại… Theo quy định của pháp luật Các cơ quan côngquyền thực hiện và thu tiền

+ Dịch vụ công do nhà nước và tư nhân phối hợp với nhau để cung ứng: Đây là những DVC mà nhà nước hay tư nhân phối hợp với nhau để cung

ứng d-ưới nhiều hình thức khác nhau trong khi nhà nước vẫn giữ quyền canthiệp, điều tiết để duy trì định hướng trong việc cung ứng dịch vụ Trong trườnghợp này, sự hỗ trợ của nhà nước về cơ chế và tài chính là cần thiết để bảo đảmcác dịch vụ được cung ứng đầy đủ, đảm bảo chất lượng

+ Dịch vị công do tư nhân cung ứng dưới sự giám sát của nhà nước:

Nhà nước can thiệp rất ít hoặc hầu như không can thiệp vào quá trình cung ứngcác dịch vụ nay mà chỉ tiến hành điều tiết vĩ mô thông qua hệ thống pháp luậtvà các chính sách cụ thể

- Căn cứ theo sự chi trả của người hưởng dịch vụ Có thể chia Dịch vụcông thành 3 loại:

+ Dịch vụ công người dân phải trả toàn bộ phí;

+ Dịch vụ công người dân phải trả một phần phí;

+ Dịch vụ công hoàn toàn do Nhà nước chi trả

- Căn cứ vào tính chất và tác dụng của DVC thì DVC có thể chia thành baloại:

+ Dịch vụ hành chính công: là loại dịch vụ bao gồm các hoạt động gắn

với thẩm quyền của Nhà nước để đáp ứng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp củatổ chức và công dân, phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính – pháp

lý của các tổ chức và công dân Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền vớimột TTHC để giải quyết một công việc của công dân, tổ chức (ví dụ: cấp giấyphép,cấp giấy chứng nhận, xác nhận, đăng ký, công chứng, thu phí và lệ phí …)

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản

để phát triển con người về thể chất và tinh thần, như giáo dục, dạy nghề, y tế,văn hóa, khoa học và công nghệ, báo chí và truyền thông, thể dục thể thao, bảohiểm, an sinh xã hội,…Các dịch vụ này chủ yếu do các đơn vị sự nghiệp cungứng Nhưng xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiệnnhững DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhànước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tưnhân và các tổ chức xã hội

+ Dịch vụ công ích: Là hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ có tính

chất kinh tế đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của cáctổ chức và công dân, như cung cấp điện, nước, vệ sinh môi trường, xử lý rác thải,giao thông đô thị, cấp thoát nước Các loại dịch vụ này chủ yếu do các

doanh nghiệp nhà nước thực hiện Cung ứng một số loại dịch vụ công ích, nhưvệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải hoặc cung ứng nước sạch ởcác đô thị, vùng nông thôn do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm.

Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ công phân theo tính chất và tác dụng của dịch vụ

học bệnh điện, nước

thi đấu thể xây dựng

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Cấp Giấy phépCấp giấy chứng nhận, xác nhận

Thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà

Giải quyết khiếu nại, tố cáo và

xử lý vi phạm hành chính

Nguồn: PGS.TS.Lê Chi Mai, trong cuốn “Cải cách dịch vụ công ở Việt

Nam”,tr.27

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chínhcông, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch

vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước

Ở Việt Nam hiện nay trong các văn bản quy phạm pháp luật cũng đã lầnlượt quy định một cách chính thức về dịch vụ hành chính công Theo điều 3

khoản 6 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ: “Dịch vụhành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanhnghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thứccác loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đóquản lý” [3] Tiếp theo, theo điều 3 khoản 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch

vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thứccác loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đóquản lý” [4]

Trong luận văn này khái niệm dịch vụ hành chính công được tiếp cậntheo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là coi DVHCC là nhữngdịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thựchiện, không bao gồm DVHCC do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thựchiện, và “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính đểgiải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”(theo khoản 3, điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP)

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân định nóvới loại dịch vụ công cộng như sau:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.

Hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy vàthẩm quyền hành chính – pháp lý Lập quy và quyền ban hành các văn bản quyphạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chínhnội bộ Ở nước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chínhnhư Chính phủ, Bộ Ủy ban nhân dân các tỉnh

Thẩm quyền hành chính – pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống

xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề

ra Thẩm quyền hành chính – pháp lý là đặc trung của hệ thống hành chính nhànước Thẩm quyền quyền hành chính nhà nước bao gồm 2 loại: Thẩm quyền tổchức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước và thẩm quyềnmang tính pháp lý Thẩm quyền hành chính – pháp lý thể hiện dưới hình thứccác dịch vụ hành chính công, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp củanhân dân

Như vậy, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyềnhành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Dịch vụ hành chính công chỉ có thể do các cơ quan HCNN cung ứng.

Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lýcả bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chínhnhà nước thực hiện Bản thân các cơ quan HCNN không trực tiếp thực hiệncung ứng dịch vụ công cộng Trong khi đó các dịch vụ hành chính công khôngthể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài các cơ quan HCNN thực hiện

Có ý kiến cho rằng có thể giao việc cung ứng DVHCC cho tổ chức ngoàiNhà nước thực hiện, như hoạt động công chứng Vấn đề ở đây không phải làviệc giao thẩm quyền hành chính - tư pháp của Nhà nước cho tư nhân Các tổchức tư nhân có thể được phép công chứng và bảo đảm trước Nhà nước về tínhxác thực của các văn bản được công chứng, song loại dịch vụ này chỉ được coinhư một loại dịch vụ pháp lý thông thường Việc xây dựng nhà tù, trông coiphạm nhân cũng như vậy Giao cho tư nhân thực hiện việc này không có nghĩaNhà nước giao thẩm quyền hành chính - pháp lý cho tư nhân Nhà nước vẫn cóvai trò giám sát và quản lý các tổ chức này trong hoạt động trông coi tù nhântheo đúng các quy định của Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.

Chức năng cung ứng DVC của Nhà nước khác biệt với chức năng QLNN Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành chính công có mối liên hệ chặt chẽ với hoạt

động QLNN, trong khi đó việc cung ứng dịch vụ công cộng không có tác độngtrực tiếp nào đến hoạt động QLNN.

Dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng QLNN , song lại lànhững hoạt động phục vụ cho hoạt động QLNN Chính vì vai trò phục vụQLNN mà không ít người cho rằng các dịch vụ hành chính công chính là hoạtđộng QLNN Trên thực tế hoạt động này được phân biệt với hoạt động QLNN.Tuy dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu củangười dân và tổ chức nhưng những nhu cầu này không phải là những nhu cầu tựthân của họ, mà là nhu cầu phát sinh từ phía Nhà nước Nói cách khác, dịch vụhành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc người dân phải làm đểbảo đảm trật tự và an toàn xã hội

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích thu lợi nhuận

Nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ cần cho những người cầndịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp haophí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra

sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của các cơ quan HCNN.

Về nguyên tắc, việc cung ứng DVC nói chung, dịch vụ hành chính côngvà dịch vụ công cộng nói riêng đều tuân thủ nguyên tắc này Đối với dịch vụcông cộng, Nhà nước bảo đảm mọi người dân đều có thể hưởng dịch vụ này, kểcả những người nghèo Tuy nhiên quá trình XHH dịch vụ công cộng ít nhiều tạo

ra sự phân hóa khách hàng theo cơ chế thị trường: sẽ có những loại dịch vụ tốthơn, giá cao hơn được cung ứng cho khách hàng nào trả theo mức giá cao hơn.Ví dụ như các trường học chất lượng cao, phòng bệnh nhân giá cao… Nhữngngười nghèo có thể trả với mức giá thấp hơn hoặc nhận được trợ cấp của Nhànước để được hưởng dịch vụ với chất lượng ở mức trung bình

Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cungứng dịch vụ mang tính bất di bất dịch Các cơ quan HCNN có trách nhiệm vànghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt họ là ai và là người nhưthế nào.

1.1.2.3 Các loại hình của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, Các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại

giấy tờ do cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đểthừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạtđộng nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Ví dụcấp giấy phép xây dựng, kinh doanh, giấy phép xuất cảnh…)

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực: Các hoạt

động này bao gồm: Công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai

tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe… Việc các cơ quan cóthẩm quyền cấp ra các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là để tạo điềukiện cho công dân sử dụng các loại tờ này trong khi thực hiện các hoạt động vàgiao dịch có liên quan Và để được cấp các loại giấy tờ này thì người dân cầnphải có đủ bằng chứng để chứng minh sự đúng đắn của sự vật hoặc hành vi đó

Thứ ba, Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của

Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủthể trong xã hội phải thực hiện Hoạt động này được phân cấp cho từng cấpchính quyền theo các quy định của pháp luật

Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do cơ quan hànhchính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinhtrong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối vớicông dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân.Loại hình dịch vụ này chỉphát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn thưkhiếu nại, theo Luật khiếu nại, tố cáo được (Quốc hội thông qua ngày 11 tháng

11 năm 2011 và có hiệu lực từ 01 tháng 07 năm 2012)

1.1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [7; tr.45-47], các yếu tố cấu thành DVHCCbao gồm:

Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức

và công dân

Thủ tục hành chính (TTHC) là những quy tắc, chế độ, quy định chungphải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế,khi cung ứng một loại DVHCC nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cầnphải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể,gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cáchthức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó Việc cung ứng DVHCCchính là những hoạt động nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổchức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩmquyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Do đó, các cơ quan HCNN phải sửdụng thẩm quyền hành chính – pháp lý được trao theo đúng quy định của phápluật, hay phải tuân thủ các quy định về TTHC Các TTHC cấu thành một bộphận không thể tách rời của DVHCC

Thứ hai, mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

DVHCC được cung ứng theo một mô hình nhất định Việc cung ứng DVHCC ởnước ta trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều

“cửa” và không thống nhất, mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay,hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang

mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng phát triển chung ở nhiều nước

Thứ ba, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Các chủ thể tham gia cung ứng DVHCC gồm các cán bộ, công chức trựctiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân, và công chức ở Bộ phậntiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC

Thứ tư, phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ,giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mangtính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng DVHCC.

Có thể khẳng định, chất lượng của DVHCC phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp,thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

công * Chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo từ điển Kinh tế học hiện đại (Pear D.W – 2004- NXB Chính trịQuốc gia: cho rằng: “Dịch vụ là các chức năng hoặc các nhiệm vụ được thựchiện mà người ta có cầu và do đó tạo ra giá cả hình thành nên một thị trườngthích hợp Đôi khi dịch vụ được đề cập đến như là những hàng hóa vô hình, mộttrong những đặc điểm của chúng ta là được tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất.Thường thì chúng ta được tiêu thụ ngay tại điểm sản xuất, không đầu cơ được,với ý nghĩa này, dịch vụ không thể được mua để sau đó bán lại với mức giákhác” (tr.8)

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đãđưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợpcác đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quy trình để đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng và các bên có liên quan” [10, tr 8]

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chínhcủa các cơ quan này Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khảnăng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hànhchính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCCđem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng- người dân vàdoanh nghiệp Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họkhi đã sử dụng DVHCC

* Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính

Sơ đồ 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

Mục tiêu

Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà

nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu hoạt động cụ thể của mình đóng góp vàothực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phâncông, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảmbảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và

phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này khôngtrực tiếp tạo nên chất lượng của một DVHCC cụ thể, nhưng việc xác định đúngđắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan HCNN trong việc phục

vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiệntrong chính sách chất lượng của các cơ quan HCNN khi áp dụng tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008

Thứ hai, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, có vai trò quyết địnhđến chất lượng DVHCC Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm và

đủ năng lực, nhất là kỹ năng, nghiệp vụ, thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ đượcgiao Yêu cầu đối với công chức tham gia cung ứng DVHCC là phải biết lắngnghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềmchế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời vàtác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng,không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, côngchức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tậntuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng củangười dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu haymong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầucủa khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêucầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thườnggọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ vàngười dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phảiđược nhiều cơ quan HCNN khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho ngườidân trong việc thoả mãn

Thứ ba, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trongviệc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phảiđược diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thôngtin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàngtrong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của kháchhàng,…

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến củamình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhậnđược phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử côngbằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó cóđược báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêucầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợpvới các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của ngườidân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Thứ tư, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dânvà tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhậnđược Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộctrách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ quan giải quyếtcông việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dâncó chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dânkhi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Thứ năm, tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, yêu cầu 1: Kết quả đầu ra có đạt được mục tiêu của quản lý hay

không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kếtquả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ,nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đãđem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu

tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, yêu cầu 2: Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân

trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậmchí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quanHCNN cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ýnghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVHCC cần phảiphản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính

và ảnh hưởng, tác động về sau của DVHCC Đồng thời phải phản ánh đượcmong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một DVHCC nào đó Thôngqua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí phù hợp cùng với đánh giá chất lượngDVHCC theo các tiêu chí đó một cách đúng đắn, khách quan sẽ cải thiện đáng

kể chất lượng của DVHCC Đó sẽ là căn cứ để cơ quan biết được những gì cònyếu kém và từ đó nỗ lực khắc phục, cải tiến

1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Cung ứng DVHCC là những công việc do cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.Nói cách khác, Cung ứng DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền vànghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhànước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước

1.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành hính công

Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của phápluật và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công

Chính phủ là cơ quan hành chính nhà nước cao nhất của nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam Chính phủ thống nhất quản lý việc thực hiện cácnhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, quốc phòng, an ninh và đối ngoại.Chính phủ chịu trách nhiệm cung ứng những dịch vụ quan trọng có tác độngđến sự phát triển của quốc gia, của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực Đặc biệt Chínhphủ quy định rõ các nhiệm vụ và trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn vàtrách nhiệm của các cơ quann công quyền Các chế định về việc áp dụng cácchế tài đối với các vi phạm được quy định chặt chẽ, mang tính pháp lý cao.Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm của Nhà nước trước các tổchức, công dân và rà soát các chức năng, nhiệm vụ của hệ thống cơ quan hànhchính nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Các quy định xác định thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính côngcho các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và các tổ chức được Nhà nướctrao quyền;

- Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực;

- Các quy đinh về các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Các quy định về công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảocung ứng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Bộ máy hành chính nhà nước đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩmquyền hành chính – pháp lý của Nhà nước, vì vậy bản thân các cơ quan hànhchính nhà nước phải trực tiếp tổ chức cung ứng loại dịch vụ này Chức năngquản lý nhà nước bao gồm những hoạt động hoạch định chính sách, ban hànhcác văn bản pháp luật, xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thựchiện chính sách, kiểm tra kiểm soát và đánh giá việc thực hiện Những hoạtđộng này mang tính tổng hợp và khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng nênthường tập trung nhiều hơn ở các cấp hành chính cao hơn trong bộ máy nhànước Ngược lại dịch vụ hành chính công lại là loạt hoạt động phục vụ trực tiếpcho từng tổ chức và công dân, do đó gắn nhiều hơn với chức năng của các cơquan hành chính cấp dưới – nơi có những mối quan hệ hành chính với công dânmật thiết hơn Vì vậy, hai chức năng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chínhcông được phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà nước

Các đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính cônglà:

- Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa xuống cho các cấp gần dân cung ứng

- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung ứng dịch vụ đó càng được phân cấp nhiều cho các cấp dưới:

- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loạidịch vụ đó càng được giao nhiều hơn cho các cơ quan có tính chuyên môn cungứng

- Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung ứng

- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ hành chính công

- Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải được Chính phủ trực tiếp cung ứng

- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngànhhoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môncấp dưới tổ chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành,từng lĩnh vực

Trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan trong bộ máyhành chính nhà nước được thể hiện cụ thể sau:

Ủy ban nhân dân (UBND): là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và cung cấp các dịch vụ công ở địaphương, bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, pháttriển văn hóa – xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương Việc cungứng dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng Ủy bannhân dân tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phân cấp trong từng lĩnhvực Sở là cơ quan chuyên môn giúp việc cho Ủy ban nhân dân, có chức năng tưvấn cho Ủy ban nhân dân đối với các lĩnh vực được giao Các Sở có quan hệ vớicác Bộ tương ứng về chuyên môn, nghiệp vụ Trên thực tế, chính quyền địaphương ngày càng được phân cấp nhiều hơn trong cung ứng các loại dịch vụcông, trong đó có loại hình dịch vụ hành chính công

Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố và các Sở trực thuộc cung cấp các dịch

vụ hành chính công như: (Giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, giấy chứngnhận quyền sử dụng đất…)

Ủy ban nhân dân quận, huyện cung cấp các dịch vụ hành chính như: Cấpphép xây dựng nhà ở riêng lẻ theo quy định của các tỉnh, thành phố; cấp giấyđăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhậnquyền sở hữu nhà; chứng thực bản sao và hợp đồng dân sự; tiếp nhận và giảiquyết khiếu nại, tố cáo của người dân

Ủy ban nhân dân xã phường cấp các loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai

tử, đăng ký kết hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật,hòa giải các tranh chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch, xác nhận chữ ký, chứngnhận đơn, chứng nhận lý lịch

Bộ máy quản lý hành chính nhà nước với chức năng cung ứng dịch vụhành chính công ở các quận

Bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung là một thiết chế nhằmthực hiện quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hànhchính nhà nước từ Trung ương đến địa phương Tại địa phương, các cơ quanhành chính nhà nước bao gồm UBND ba cấp và các cơ quan chuyên môn.UBND mỗi cấp do HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của HĐND, chịu tráchnhiệm chấp hành Hiến Pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên vàNghị quyết của HĐND

Bộ máy hành hành chính nhà nước tại các quận gồm một hệ thống tổ chức cómối quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND quận và các phòngchuyên môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước trêncác lĩnh vực Đảm bảo thống nhất kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội

Uỷ ban nhân dân quận thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn quy định tạicác điều 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106 và 107 của Luật này vàthực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- UBND quận Cung ứng các dịch vụ hành chính như: Cấp giấy chứngnhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở đô thị; tổ chức thực hiện cácquyết định về xử lý vi phạm trong xây dựng, lấn chiếm đất đai theo quy địnhcủa pháp luật;

- Phòng chuyên môn trực thuộc UBND quận là cơ quan tham mưu, giúpUBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương và thực hiệnmột số nhiệm vụ quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND Quận theo quy địnhcủa Pháp luật; đảm bảo sự thống nhất sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chếvà công tác của UBND quận, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn vềchuyên môn nghiệp vụ của các sở, ngành có liên quan thuộc UBND thành phố

Bộ máy hành chính nhà nước về cơ bản nhằm thực thi quyền hành phápvà quản lý, cung ứng các dịch vụ công cho xã hội Về mặt sản phẩm cung ứngdich vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp pháp liên quan tớiquyền, lợi ích và nghĩa vụ của công dân, tổ chức được thực hiện trong mối quanhệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân Về phía nhà nước, đây làtrách nhiệm, quyền hạn và cũng là công cụ, phương tiện để nhà nước thực hiệnchức năng quản lý của mình

1.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ

hành chính công

Những cán bộ, công chức tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hànhchính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là những người có năng lựcchuyên môn cũng như có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Hơn thếnữa bộ phận này lại là nơi trực tiếp giải quyết các công việc của người dân vìvậy phải quy định rõ về thái độ làm việc của công chức cũng như yêu cầu cán

bộ, công chức phải thân thiện, cởi mở và chu đáo khi người dân đến làm việc tại

bộ phận này Để tránh tình trạng cửa quyền hách dịch với người dân

Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì quy trình giải quyết công việctheo mô hình “một cửa” đã đặt ra những yêu cầu hết sức chặt chẽ về chuyên

môn nghiệp vụ đối với công chức làm việc tại đây Những công chức làm việctai bộ phận “một cửa” đều được tham gia các lớp đào tạo cũng như tập huấn đểnâng cao về mặt chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củangười dân.

Những công chức làm việc trực tiếp tại bộ phận một cửa là những ngườiđại diện cho cơ quan hành chính nhà nước và cũng là cầu nối giữa nhà nước vớingười dân Chính vì vậy Bộ phận này cần phải đáp ứng một số yêu cầu sau:

Thứ nhất, năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dich vụ hành

chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo bài bản về chuyên môn của lĩnhvực đó là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả

Thứ hai, kỹ năng hoạt động: công chức thực hiện cung ứng dịch vụ hành

chính công cần phải có kỹ năng giao tiếp với người dân và khách hàng khi họđến làm việc tại đây Biết cách lập và lưu trữ hồ sơ tránh trường hợp làm mất vàthất lạc hồ sơ trong quá trình giải quyết công việc Điều quan trọng nữa là côngchức cần phải sử dụng thành thạo công nghệ mới trong giải quyết công việc saocho đạt hiệu quả cao

Thứ ba, Đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công

thể hiện ở thái độ khi giao tiếp với người dân hay ý thức nỗ lực hoàn thiện côngviệc khi được giao và tinh thần hợp tác với đồng nghiệp trong quá trình giảiquyết các công việc

Để thực hiện được những điều trên thì công chức cần phải tự giác nângcao nhận thức và trách nhiệm của bản thân trong việc cung ứng dịch vụ hànhchính công và nâng cao cảnh giác tránh mắc phải những tiêu cực trong giảiquyết công việc

1.2.4 Các dịch vụ hành chính công được cung ứng

Dịch vụ hành chính công được các cơ quan hành chính nhà nước các cấpcung ứng bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ hành chính công thuộc chức năng

– nhiệm vụ, thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước ở các cấp: Trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã.

Cung ứng dịch vụ hành chính công ở các cấp thường được thực hiện trong các lĩnh vực:

- Việc cung ứng dịch vụ của Chính phủ được thể hiện bằng các quyết địnhcủa Thủ tướng Chính phủ Trong lĩnh vực kinh tế: Thủ tướng Chính phủ ra quyếtđịnh thành lập các Tổng công ty nhà nước; quyết định các dự án đầu tư xây dựngkết cấu hạ tầng quan trọng của đất nước; quyết định thành lập các tổ chức kinh tế -tài chính quan trọng như các công ty tài chính, các sở giao dịch chứng khoán.Trong lĩnh vực xã hội: Thủ tướng Chính phủ quyết định thành lập các tổ chức xãhội có tầm quan trọng như các sở y tế có quy mô lớn mang tính chất quốc gia vàquốc tế, các trường đại học, các sở nghiên cứu khoa học công nghệ của quốc gia,xây dựng các công trình văn hóa – xã hội lớn của đất nước

- Bộ cung cấp các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực chuyên ngành

do Bộ đó quản lý có quy mô và tầm quan trọng lớn đối với một số tỉnh hoặc mộtvùng của đất nước Tùy theo phạm vi quản lý của từng bộ mà mỗi Bộ cung cấpcác loại hình dịch vụ cho các đối tượng khác nhau Song nhìn chung, hình thứcdịch vụ hành chính công chủ yếu do Bộ cung cấp là: Các loại giấy phép, cấp cácloại giấy chứng thực, xác nhận, giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo

- Việc cung ứng dich vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tạiVăn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phâncấp trong từng lĩnh vực Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố và các Sở trực thuộccung cấp các dịch vụ hành chính công như: Giấy phép xây dựng; đăng ký kinhdoanh; giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; côngchứn, giấy phép đầu tư nước ngoài theo phân cấp thẩm quyền, giấy phép lái xe;giấy chứng nhận hành nghề y dược…

- Ủy ban nhân dân quận, huyện cung cấp các dịch vụ hành chính như:Cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấyđăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận

quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất trình Sở Địa Chính – Nhà đất; tiếp nhậnvà giải quyết khiếu nại, tố cáo cho người dân.

- Ủy ban nhân dân xã, phường cấp các loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh,khai tử, đăng ký kết hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của phápluật, hòa giải các tranh chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch; xác nhận chữ ký,chứng nhận đơn, chứng nhận lý lịch, chứng nhận bản sao

1.2.5 Mô hình cung ứng DVHCC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

1.2.5.1.Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Theo cách hiểu thông dụng nhất, cơ chế "một cửa" là mọi yêu cầu củacông dân, tổ chức đều được đáp ứng chỉ tại một địa điểm nhất định Bản chấtcủa cơ chế này là nhằm tạo thuận lợi cho công dân, tổ chức trong việc sử dụngcác dịch vụ, tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc

Đến năm 2003, khi mô hình này đã được áp dụng chính thức trong phạm

vi toàn quốc với tư cách là một phương thức hoạt động của bộ máy hành chính,

cơ chế “một cửa” được định nghĩa trong Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg vàQuyết định số 93/2007/QĐ-TTg

Theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủtướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửaliên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương

“Một cửa”: “là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồmcả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc tráchnhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếpnhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước [12]

“Một cửa liên thông”: là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhânthuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùngcấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải

quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trảkết quả của một cơ quan hành chính nhà nước [12].

Bộ phận “một cửa” là nơi tiếp xúc đầu tiên của công dân, tổ chức với cơquan hành chính nhà nước Công việc của bộ phận này là tiếp nhận, hướng dẫnngười dân đầy đủ thủ tục cần thiết để giải quyết công việc, thẩm định tính hợppháp của hồ sơ sau đó chuyển cho các phòng, ban chức năng giải quyết Ngườidân cũng đến chính nơi mà mình đã nộp hồ sơ để nhận kết quả theo thời gianquy định Cơ chế “một cửa” được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công theo mô hình “ một

BỘ PHẬNMỘT CỬA

Tiếp nhậnvà kiểm tra

hồ sơTổ

lý, thammưu

(3) Đóng dấu

hoàn tấtthủ tục

LÃNHĐẠOUBND

Ký, phêduyệt vàquyếtđịnh

Hiện nay, nhiều cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện cơ chế “mộtcửa” và cơ chế “một cửa liên thông” Thực chất của cơ chế “một cửa liên thông” làbước phát triển tiếp theo của cơ chế “một cửa” Việc triển khai thực hiện cơ chế

“một cửa” những năm qua đã thu được những kết quả to lớn, tuy nhiên trong quátrình hoạt động cơ chế này đã bộc lộ những hạn chế cần phải giải quyết Cơ chế

“một cửa” mới chỉ thực hiện tại một cơ quan hành chính, một cấp hành chính nhấtđịnh, chưa tạo sự kết nối liên thông giữa các ngành, các cấp với

nhau Người dân khi giải quyết thủ tục hành chính liên quan tới nhiều ngành,nhiều cấp vẫn phải đi đến nhiều cơ quan nhà nước khác nhau Để khắc phụcnhững hạn chế đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 ban hành Quy chế thực hiện cơchế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhànước ở địa phương Cơ chế này được hiểu như sau:

Giải quyết công việc của công dân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩmquyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hànhchính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả đượcthực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quanhành chính nhà nước

Trên thực tế, có nhiều loại hồ sơ hành chính liên quan đến thẩm quyềngiải quyết của nhiều cấp, nhiều cơ quan, phải qua nhiều đầu mối mới có kết quảcuối cùng Cơ chế “một cửa liên thông” đặt ra yêu cầu các cơ quan nhà nước cótrách nhiệm phối hợp trong quy trình xử lý hồ sơ, không để tổ chức, công dânphải cầm hồ sơ đi từ cơ quan này đến cơ quan khác Người có nhu cầu chỉ phảinộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối Cơ chế “một cửa liên thông” đượcthể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.4: Cơ chế " một cửa liên thông"

Cơ quan HCNNPhối hợp A

mối

Cơ quan HCNNphối hợp C

- Các nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa, cơ chế một cửa liên thông”:+ Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.

+ Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ vàthời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

+ Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

+ Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cánhân

+ Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

- Cơ quan áp dụng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

+ Văn phòng Ủy ban nhân dân, các sở và cơ quan tương đương (sau đâygọi là cơ quan chuyên môn cấp tỉnh) thuộc Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương (sau đây gọi là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh);

+ Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọilà Ủy ban nhân dân cấp huyện);

+ Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn (sau đây gọi là Ủy ban nhân dâncấp xã);

- Cung ứng DVHCC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” “mộtcửa”, là mô hình xử lý công việc trên hệ thống phần mềm và được triển khai ápdụng ở nhiều lĩnh vực: Hộ tịch; chứng thực; Địa chính; giáo dục; Lao độngthương binh & xã hội Đây là những lĩnh vực mà nhân dân thường xuyên đếngiải quyết hồ sơ Hiệu quả đầu tiên từ mô hình này là giảm phiền hà cho nhândân; không phải mất thời gian đi lại nhiều lần khi đến giải quyết thủ tục hànhchính Với mô hình này, người dân đến làm các thủ tục hành chính, chỉ cần nộp

hồ sơ tại một cửa giao dịch và nhận kết quả cũng tại cửa giao dịch đó Thậmchí, không mất thời gian đi lại, người dân có thể ngồi tại nhà, gọi điện thoại, tracứu thông tin trên internet để biết tiến độ giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chínhcủa mình Tình trạng chậm trễ hồ sơ được khắc phục, vì phải tuân thủ các bước,

quy trình qua hệ thống phần mềm và được giám sát chặt chẽ bởi các đồng chílãnh đạo, đặc biệt là đồng chí Trưởng bộ phận Một cửa.

* Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa”

Theo điều 11, 12, 13, 14, 15, 16 của chương 3 quyết định của thủ tướngchính phủ số 181/2003/QĐ- TTG ngày 04 tháng 09 năm 2003 về việc ban hànhquy chế thực hiện cơ chế “Một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địaphương quy định về quy trình thực hiện cơ chế một cửa như sau:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp liênhệ với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quảcó trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân:

- Tiếp nhận và viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo quyđịnh Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ chức,công dân bổ sung, hoàn chỉnh

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giảiquyết thì hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyềngiải quyết

Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm chuyển hồ sơcủa tổ chức, công dân đến các bộ phận chức năng có liên quan để giải quyết

Bước 4: Các bộ phận liên quan có trách nhiệm giải quyết hồ sơ của tổchức, công dân do bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, trình lãnh đạocó thẩm quyền ký và chuyển về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng thờigian quy định

Bước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận lại kết quả giải quyếtcông việc và trả lại tổ chức, công dân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệ phíđối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật