Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn cao, nhiều ý kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của bệnh viện. Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay.
Trang 1ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại
sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện
và ngành y tế cung cấp Cho nên bệnh nhân chính là đối tượng trực tiếp xác địnhviệc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phầnquan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế[1].Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã vàđang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành
y học trên thế giới và trong nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộcvào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và kháchquan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng nhưtinh thần thái độ của cán bộ y tế Trong giai đoạn hiện nay vẫn còn một bộ phận cán
bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu vănhóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mònniềm tin của nhân dân đối với cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh củangành Y tế
Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính
sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục
vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫncòn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn cao, nhiều ýkiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khivới cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối vớinguồn thu của bệnh viện [2] Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lònghơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lýbệnh viện hiện nay
Bên cạnh đó, các hoạt động nghiên cứu cũng như đánh giá chất lượng bệnhviện hiện nay luôn chú trọng đối tượng bệnh nhân nội trú Trong khi đó, số lượngbệnh nhân khám ngoại trú tại các bệnh viện luôn chiếm tỉ lệ cao trong hoạt độngkhám chữa bệnh của mỗi đơn vị Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đóng vai tròkhông nhỏ trong việc hoàn thiện hệ thống ngành y tế của mỗi địa phương và củangành y tế Việt Nam
Xuất phát từ những vấn đề trên đây, chúng tôi tiến hành đề tài: “Khảo sát sự
hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2016”, nhằm đạt được các mục tiêu sau:
1 Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các bệnh việncông lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2016
2 Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh ngoạitrú tại các bệnh viện công lập được khảo sát
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN
Trang 21.1 Bệnh viện
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
Các tài liệu của tổ chức y tế thế giới (WHO) cũng đề cập nhiều đến khái niệmnày Theo WHO, “BV là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội,
có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh vàphòng bệnh Công tác ngoại trú của BV tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong môi trườngcủa nó.BV còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [3].Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũcán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng đểphục vụ người bệnh
Theo quan điểm hiện đại:
Bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động
Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp
vụ, các khoa lâm sang và cận lâm sang
Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố lien quan chằng chịt
từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là bệnh nhân, cán bộ y
tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán điều trị Đầu ra là người bệnh khỏebệnh ra viện hoặc hồi phục sức khỏe hoặc người bệnh tử vong
1.1.2 Phân loại bệnh viện
a Phân loại theo mục tiêu phục vụ
- Trung tâm đào tạo và nghiên cứu
- Bệnh viện thông thường
- Bệnh viện chuyên ngành
b Phân loại theo chủ sở hữu
- Bệnh viện nhà nước: Bệnh viện Trung ương, Tỉnh, Huyện với các loạihình đa khoa và chuyên khoa
- Bệnh viên tư nhân
c Phân loại theo tuyến kĩ thuật
- Bệnh viênTrung Ương
- Bệnh viện Tỉnh/Thành phố trực thuộc Trung Ương
- Bệnh viện khu vực
- Bệnh viện Huyện/Quận
d Phân loại theo phân hạng bệnh viện
Từ năm 2012 bệnh viện được phân thành 5 hạng như sau:
- Bệnh viện hạng đặc biệt: Bệnh viên Bạch Mai, Trung ương Huế, ChợRẫy, Đa khoa Trung ương 108 có tiêu chuẩn về chuyên môn và kĩ thuật cao
- Bệnh viện hạng 1: Là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ y tế,một số bệnh viên tỉnh, thành phố trực thuôc Trung ương, đội ngũ cán bộ có trình độ
kĩ thuật cao, năng lực quản lí tôt, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và
hạ tầng cơ sở phù hợp
- Bệnh viện hạng 2: Là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trựcthuộc trung ương, một số viện ngành có đồi ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản, cótrang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3
Trang 3- Bệnh viện hạng 3: Là một bộ phận cấu thành của Trung tâm y tế huyện,thị xã, một số viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, gắnvới y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụCKSKBĐ.
- Bệnh viện hạng 4: Một số bệnh viện tư nhân chưa được xếp hạng ở trên
1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ y tế
1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt.Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồmcác hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ ngườibệnh và gia đình.Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chấtlượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế,trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế Ví dụ một người bệnh được phẫu thuật
để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thế nào, ngoại trừcảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ
1.2.2 Phân loại
Chất lượng dịch vụ y tế được xem là gồm 2 cấu thành: chất lượng kỹ thuật(technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹthuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chứcnăng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y
tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phảithực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh
1.2.3 Những thay đổi về dịch vụ y tế trong những năm qua
Phân hóa trong thu nhập, khiến nhu cầu về dịch vụ y tế cũng phân hóa.Thu nhập bình quân tăng, khiến yêu cầu về chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là chấtlượng chức năng của người bệnh ngày càng tăng
Bệnh viện công lập chuyển dần từ miễn phí đến thu một phần hoặc thu đủphí dịch vụ y tế Một số bệnh viện tiến tới tự chủ về tài chính và có khuynh hướngtăng thu để đảm bảo ngân sách hoạt động
Cơ sở y tế tư nhân, bệnh viện tư ngày càng phát triển Một số bệnh nhân
có điều kiện đi khám và điều trị bệnh ở các cơ sở y tế nước ngoài Người bệnh ngàycàng có nhiều sự chọn lựa về dịch vụ y tế
Bệnh viện công lập bắt đầu phải cạnh tranh với các loại hình dịch vụ y tếkhác
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ y tế
Đối với bệnh nhân nội trú: Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hànhchính, giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị, giải thích về thuốc vàhướng dẫn cách sử dụng thuốc, công khai thuốc và vật tư tiêu hao, hướng dẫn nộiquy khoa phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt, nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p < 0,05) liên quan đến sự hài lòng củangười bệnh nội trú
Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữuhình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hàilòng củangười bệnh ngoại trú Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liênquan chặt chẽ nhất.[4]
1.3 Một số khái niệm, đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu
Trang 4Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đolường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ.Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch
cụ thể Trên cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ”
(Gronroos, 1998), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giaodịch qua thời gian Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài Parasuraman & ctg (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tình huống và yếu
tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) Mô hình sự hài lòng (Parasuraman & ctg, 1994; Zeithaml & ctg, 1996, 2000) đã được kiểm định tính phù hợp trong dịch vụ bảo trì ô tô Lien Ti Bei (2001), dịch vụ nhà hàng (Andaleeb & ctg, 2006), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Andaleeb & ctg, 2007), dịch vụ hàng không (Clemes & ctg, 2008; Mohamad Rizan, 2010).[5]
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Donabedian cho rằng giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công Tổ chức Y
Trang 5tế Thế giới (WorkBook, 2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, nănglực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của
họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả
Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg(1994) và Zeithaml & ctg (1996, 2000), các yếu tố này bao gồm: chất lượng dịch
vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó, chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cáiđược tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.3 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điềuchỉnh thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi,chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động của các cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không cóbệnh nhân sẽ không có thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưathành công, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới và tồn tại phát triển, điều chỉnh
để không tụt hậu Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi íchcủa người bệnh và hoạt động của bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng của người bệnhảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện Tuy nhiên, sự hàilòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trungthành của người bệnh là giá trị dành cho người bệnh Bệnh viện lập những kênhthông tin để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức
độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của người bệnh vì phần lớn
sự không hài lòng thì người bệnh không khiếu nại
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến số), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàndiện về sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợicủa khách hàng (bệnh nhân)
Trong mô hình chỉ số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cótác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,
có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao đối với sảnphẩm (công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) hoặc ngược lại
Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàngcần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ
Trang 61.3.4.1 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml và Bitner (1996).
Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏamãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:
• Chất lượng dịch vụ (service quality)
• Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở đây là chất lượng khám chữa bệnh
• Giá cả (price)
• Nhân tố hoàn cảnh (situational factors)
• Nhân tố cá nhân (personal factors)
1.3.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI).
Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình sự hàilòng của khách hàng, cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễntrên thế giớivà phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy
và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi biến cụ thể sau:
1.3.4.3 Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Thang đo lường nghiên cứu này được dựa trên các thang đo lường của cácnghiên cứu trước và nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ y tếngày 6 tháng
11 năm 2013 về việc phê duyệt Đề án“Xácđịnh phương pháp đo lường sự hàilòng của người dân đối với dịch vụ y tếcông” về sự hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ phục vụ của bệnh viện, căn cứ tình hình thực tế tại Quảng Trị, chúngtôi xây dựng hệ thống bộ câu hỏi bao gồm 5 yếu tố đánh giá, mỗi yếu tố được đánhgiá chi tiết bởi nhiều tiểu mục khác nhau (31 tiểu mục)
2 B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
4 D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế
Mức độ hài lòng
5 E Kết quả cung cấp dịch vụ Mức độ hài lòng
1.4 Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.
Trang 7Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ Y
tế về “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh ,đáp ứng sựhài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu :
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
- Cải cách thủ tục hành chính và giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữabệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khámchữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế
- Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồnlực y tế
và chi phí khám, chữa bệnh
Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYTvề việcphê duyệt Đề án“Xácđịnh phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ y tếcông”được ban hành căn cứtheo yêu cầu của Nghị quyết 30c/NQ-CPngày 8 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trìnhtổng thể cải cáchhành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc“Đo lường sựhài lòngcủa người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch
vụ y tế công” Với nội dung“Tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng củangười dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công,góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo củacác cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhândân” Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường bao gồm 5 nhóm chỉ số vớinhững tiêu chí cụ thể: (1) Nhóm chỉ số về tiếp cận; (2) Nhóm chỉ số về minh bạchthông tin và thủ tục hành chính; (3) Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất; (4) Nhóm chỉ số
về nhân viên y tế; (5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ.Theo đó, Bộ trưởngphân công các Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướngdẫn các đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ y tế công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình trong việc
tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai và lập kế hoạch cho việc triểnkhai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân
Trang 8CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2016
- Địa điểm nghiên cứu: tại các Bệnh viện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
2.2 Đối tượng nghiên cứu:
Tất cả người bệnh từ 18- 70 tuổi đến khám và điều trị ngoại trú tại cácBệnh viện Đa khoa trong tỉnh năm 2016
Người nhà bệnh nhân có độ tuổi dưới 18 tuổi hoặc người trên 70 tuổi đếnkhám và điều trị ngoại trú
2.3 Phương pháp nghiên cứu:
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2 Mẫu nghiên cứu:
2.3.2.1 Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:
Z2 (1- α/2) p.(1-p)n= k
d2
Trong đó:
- n là số mẫu cần nghiên cứu
- Z=1,96 tương ứng với α=0,05 (xác suất 95%).)
- d là sai số lựa chọn=0,05
- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh của nghiên cứu tương đương Theo
nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoạitrú tại bệnh viện trung tâm An Giang của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai
và cs, lấy p=97,3%)
n=10x(1,96)2x0,973x0,027/(0,05)2=40,37
Để tăng ý nghĩa thống kê, chúng tôi tăng thêm k = 20 lần (k là hệ số thiếtkế) Làm tròn mẫu, ta chọn 810 người
-Mẫu nghiên cứu:
Tại các bệnh viên đa khoa ta chọn mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiênđơnvà mẫu chùm dựa vào công thức sau theo tỷ lệ :
n
NK= hệ số giữa mẫu chọn trên tổng thể mẫu (giường bệnh) tại các bệnh viện n tổng
số mẫu nghiên cứu (n= 810), N tổng số lượt người khám bệnh ngoại trú của cácbệnh viện (N= 716 ngàn lượt)
Mẫu nghiên cứu tại các bệnh viên được tính theo n bv = K x tổng số mẫu tạibệnh viện (lượt khám) Cụ thể theo bảng sau :
Trang 9Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên người bệnh điều trị ngoại trú tại các
bệnh viện, phỏng vấn người bệnh đã được khám và điều trị bằng cách sử dụng mẫuthu thập thông tin được thiết kế sẵn (bằng các câu hỏi)
Thang đo: đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert
với các mức độ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “chấpnhận được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 31 tiểumục thuộc 5 yếu tố Đánh giá mỗi tiểu mục bằng cách so sánh điểm trung bình củatiểu mục đó với điểm trung bình tối thiểu cần đạt (t-test), điểm trung bình chung củamỗi yếu tố được tính dựa vào điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố đó và
phân thành 2 nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” để kiểm định mối liên quan
giữa sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố khác (Chi-Square test)
2.4 Nhập, xử lý và phân tích số liệu:
2.4.1 Nhập, xử lý số liệu
- Số liệu định lượng được nhập bằng phần mềm Epi data 3.1 Xử lý, phân tích vàđánh giá số liệu bằng phần mềm thống kê Excell vàSPSS16.0 (Các kết quả đượctính toán theo tỷ lệ phần trăm và số trung bình)
2.4.2 Phân tích, đánh giá số liệu
Thang đo: đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert
với các mức độ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “chấpnhận được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 21 tiểumục thuộc 5 yếu tố
Khoảng điểm giữa các giá trị đánh giá được tính như sau
Trang 10x = = = 0,8
Như vậy, khoảng điểm cho các nhóm đánh giá điểm trung bình thu được sẽ là
- “rất không hài lòng”: (1 - 1,8 điểm)
- “không hài lòng”: (1,8 - 2,6 điểm)
+ Điểm trung bình thực tế của mỗi tiểu mục bằng trung bình số điểm đánh
giá của người bệnh ở tiểu mục đó
+ Điểm trung bình thực tế của bệnh viện bằng trung bình số điểm đánh giácủa tất cả bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu mục (31 tiểu mục)
-Tỉ lệ hài lòng:
+ Tỉ lệ hài lòng của mỗi tiểu mục bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥
4 điểm trên toàn bộ số đánh giá của các bệnh nhân ở tiểu mục đó.
+ Tỉ lệ hài lòng của bệnh viện bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ 4
điểm trên toàn bộ số đánh giá của các bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu
mục (31 tiểu mục)
2.5 Sai số và hạn chế sai số:
Nghiên cứu này của chúng tôi có thể mắc phải những sai số sau đây:
- Sai số trong quá trình thu thập số liệu:
+ Sai số do đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh có thể cung cấp thông tinkhông chính xác thực tế do các yếu tố tác động từ bên ngoài
Cách hạn chế sai số:
+ Phiếu hỏi, bảng kiểm được thử nghiệm trước khi đi thu thập số liệu chính thức.+ Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khác quan và trung thực
- Hạn chế sai số trong quá trình xử lý, phân tích số liệu:
+ Làm sạch số liệu: phát hiện số liệu vô lý, mã hóa trước khi nhập, tạo file check đểhạn chế sai số trong quá trình nhập số liệu
+ Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích
Trang 112 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa,
phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ
tìm
4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng,
dễ đi
5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua
điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website)
thuận tiện
3.2.2 Tỷ lệ hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị