Luận văn kinh tế KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM

NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

Lời Cảm Ơn

Qua th ời gian thực tập tốt nghiệp tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế

Hu ế vào môi trường làm việc thực tế Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn

nh ững kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghi ệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội.

Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại

h ọc Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học

t ập ở trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Hoàng Trọng Hùng đã nhi ệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.

Em c ũng xin chân thành cám ơn Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, các

cô chú, các anh ch ị trong Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình th ực tập và thực hiện luận văn.

Cu ối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Trung tâm Ngo ại ngữ Mỹ Đức dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công vi ệc.

Em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Đóng góp của đề tài 5

7 Bố cục của đề tài 6

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 7

1.1 Dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 7

1.1.3 Phân loại dịch vụ 8

1.1.4 Dịch vụ đào tạo 9

1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 9

1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.1 Khái niệm 13

1.3.2 Phân loại 14

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học 15

1.4 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên 17

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 17 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 20

1.4.4 Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009) 21

1.4.5 Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) 21

1.4.6 Nghiên cứu của Wei Yu (2011) 21

1.4.7 Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) 21

1.4.8 Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) 22

1.5 Mô hình nghiên cứu: 22

1.6 Cơ sở thực tiễn 26

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 28

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm 28

2.1.2 Sự cần thiết và cơ sở pháp lý thành lập Trung tâm 29

2.1.2.1 Sự cần thiết 29

2.1.2.2 Cơ sở pháp lý 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự 31

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.3.2 Tình hình Nhân sự 33

2.1.4 Các khóa học 33

2.1.4.1 Các loại chứng chỉ 33

2.1.4.1.1 Chứng chỉ HSK 33

2.1.4.1.2 Chứng chỉ TOCFL 34

2.1.4.1.3 Chứng chỉ HSKK 34

2.1.4.1.4 Chứng chỉ A, B, C Quốc gia 35

2.1.4.2 Các khóa học hiện tại ở trung tâm 36

2.1.4.2.1 Lớp giao tiếp HSKK trung cấp 36

2.1.4.2.2 Lớp Hán ngữ HSK4 37

2.1.4.2.3 Lớp Hán ngữ HSK5 38

2.1.4.2.4 Lớp Hán ngữ HSK6 39 2.1.4.2.5 Tiếng Trung cảnh điểm 40Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4.2.6 Tiếng Trung văn phòng 41

2.1.5 Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức 42

2.1.6 Nhận định tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến 04/2019) 43

2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 44

2.2.1 Phân tích mô tả mẫu khảo sát 44

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

2.2.3 Đánh giá của học viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 50

2.2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 50

2.2.3.2 Đánh giá của học viên về chương trình giảng dạy 50

2.2.3.3 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy 51

2.2.3.4 Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên 53

2.2.3.5 Đánh giá của học viên về Uy tín của trung tâm 54

2.2.3.6 Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học 55

2.2.3.7 Đánh giá của học viên về Học phí 56

2.2.3.8 Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn .57

2.2.3.9 Đánh giá của học viên về Sự hài lòng .58

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

2.2.4.1 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất 60

2.2.4.2 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2 60

2.2.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 63

2.2.5.1 Mô hình nghiên cứu 63

2.2.5.2 Các giả thuyết 64

2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65

2.2.6.1 Phân tích tương quan 65

2.2.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66

2.2.6.3 Tiến hành kiểm định giả thiết mô hình hồi quy 68

2.2.7 Phân tích ANOVA 69

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ

ĐỨC 70

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 72

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn 72

3.2 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục 73

3.3 Giải pháp cho nhân tố Giá cả 73

3.4 Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy 75

3.5 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên 75

3.6 Hạn chế và hướng nghiên cứu 76

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

3.1 KẾT LUẬN 77

3.2 KIẾN NGHỊ 78

3.2.1 Kiến nghị đối với giám đốc trung tâm 78

3.2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 85

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 87

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 91

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 98

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA 100

PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 102

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 25

Bảng 2 Tình hình nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018 33

Bảng 3 Công nhận điểm tương đương giữa các chứng chỉ ngoại ngữ Quốc tế và các cấp độ ngoại ngữ không chuyên trong các chương trình đào tạo đại học chính quy tại các đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế 36

Bảng 4 Thông tin khóa học HSKK 37

Bảng 5 Thông tin khóa học HSK4 38

Bảng 6 Thông tin khóa học HSK5 39

Bảng 7 Thông tin khóa học HSK6 40

Bảng 8 Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng 42

Bảng 9 Kết quả hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức 42

Bảng 10 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 45

Bảng 11 Đánh giá của học viên về Chương trình giảng dạy 50

Bảng 12 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy 51

Bảng 13 Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên 53

Bảng 14 Đánh giá của học viên về Uy tín trung tâm 54

Bảng 15 Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học 55

Bảng 16 Đánh giá của học viên về Học phí 56

Bảng 17 Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ tư vấn 57

Bảng 18 Đánh giá của học viên về Sự hài lòng 58

Bảng 19 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần thứ nhất 60

Bảng 20 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 60

Bảng 21 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 61

Bảng 22 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 62

Bảng 23 Tổng phương sai trích 63

Hình 6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64

Bảng 25 Kết quả phân tích hồi quy 66

Bảng 26 Kết quả hồi quy 66

Bảng 27 Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 67 Bảng 28 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 68Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 4

Hình 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .12

Hình 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 17

Hình 4 Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) 20

Hình 5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ 23

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức trung tâm 31

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT

TTNNMĐ : Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đã từ hàng ngàn năm nay, những vấn đề về giáo dục nói chung và giáo dục ngoạingữ nói riêng đã trở thành đề tài thu hút được sự quan tâm của ngành giáo dục cũngnhư các ban ngành khác Đặc biệt là trong nền cơ chế thị trường hội nhập nước ngoàinhư hiện nay, vấn đề về giáo dục ngoại ngữ càng được chú trọng hơn nữa

So với việc trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động đào tạo con ngườimang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu ảnh hưởngcủa nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiếncho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thayđổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ mà kháchhàng là sinh viên, học viên hoặc phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch

để phù hợp với nền kinh tế thị trường, hội nhập sâu rộng với nước ngoài diễn ra Tuy nhiên, việc ra đời quá nhiều các trung tâm ngoại ngữ cũng kéo theo nhiềuvấn đề khác như: chất lượng đào tạo kém, học viên học xong không đáp ứng được nhucầu của doanh nghiệp, chương trình và nội dung giảng dạy không phù hợp với nănglực của học viên, cơ sở vật chất hạ tầng không đủ để phục vụ quá trình học của họcviên…dẫn đến tình trạng nguồn nhân lực được đào tạo ra không đủ năng lực để phục

vụ cho yêu cầu của các công ty

Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là một trong những trung tâm dạy tiếng TrungQuốc đầu tiên ở tỉnh Thừa Thiên Huế được ra đời, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự chocác công ty đó Kể từ khi bắt đầu đến nay, trung tâm đã hoạt động được hơn 10 năm,Trường Đại học Kinh tế Huế

tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải đảm bảo những tiêu chí gì để đạt được mục tiêu là giữđược học viên cho trung tâm mình và không ngừng tăng số lượng cũng như chất lượnghọc viên Bên trong trung tâm, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chươngtrình học, chương trình ngoại khóa và chiến lược dịch vụ kèm theo cần có gì để cóthể thực hiện mục tiêu trên tốt nhất Làm sao để trung tâm hoạt động được tốt nhất,nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng như cầu sau cùng củahọc viên, phải làm thế nào để học viên hài lòng nhất và cần thay đổi những gì là vấn

đề đặt ra mà trung tâm cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ở trungtâm

Trước vấn đề đặt ra đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để nhằm làm rõ mức độ hài lòng của học

viên, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các kiến nghị, biện pháp

để Trung tâm hoạt động được hiệu quả hơn, chất lượng đầu ra đảm bảo đạt yêu cầu đốivới các công ty tuyển dụng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụđào tạo của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

- Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo

Đo lường và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đàotạo ở trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên khi

sử dụng dịch vụ dịch vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ

Mỹ Đức đang ở mức độ nào?

- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đàotạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là gì?

- Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hàilòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức trongthời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo tạiTrung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

Phạm vi nghiên cứu (không gian và thời gian):

- Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức – Huế

- Phạm vi thời gian:

Số liệu thứ cấp được thu thập từ 2017 – 2018.

Số liệu sơ cấp được thu thập từ 01/2108 – 04/2019.

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp và thứ cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quy trình nghiên cứu:

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Kiểm tra phương saiLoại các biến có trọng số EFA nhỏKiểm tra các yếu tố trích được

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Dò tìm sự vi phạm các giả định của hồi quyKiểm định các giả thuyết

Hình 1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các học viên đang sử dụng dịch vụ củaTTNNMĐ

Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ

và thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan sát Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thuthập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫucần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên Để đáp ứng yêu cầu phân tích, tác giảquyết định gửi 170 phiếu khảo sát đến học viên.

 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sungcác biến quan sát, tham khảo ý kiến từ học viên có sử dụng dịch vụ tại TTNNMĐ vềvấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu, thiếtlập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu

 Nghiên cứu định lượng

Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua phântích chi tiết các dữ liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho học viên để xácđịnh tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS và từ đó đưa rakết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu

Thu nhận từ phía học viên: Đã có 164 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ

96.47% trong số đó phiếu không hợp lệ là 14 phiếu Do đó, số lượng mẫu còn lại đưavào phân tích là 150

Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để

thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả,kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan,phân tích hồi quy và phân tích ANOVA…

6 Đóng góp của đề tài

- Về mặt lí luận: khóa luận được thực hiện sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ

sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt làdịch vụ đào tạo trong lĩnh vực Ngoại ngữ

- Về mặt thực tiễn:

Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm

Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm

Giúp nhà quản lý Trung tâm phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra cácTrường Đại học Kinh tế Huế

giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của học viên tại Trung tâm.

7 Bố cục của đề tài

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀILÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠOCỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích củaviệc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theocách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi NguyênHùng, 2004)

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 4 đặc tính: tính vôhình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được Chính vìnhững đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nókhó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt bình thường

- Tính vô hình (Intangible), Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông chorằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.Trường Đại học Kinh tế Huế

A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luậnrằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thửnghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

- Tính không đồng nhất (Heterogeneity), mỗi khách hàng có sở thích, thói quenkhông giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền vănhóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụngnhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó

có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch

vụ Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đốitượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Tính không thể tách rời (Inseparability) được thể hiện ở việc khó có thể phânchia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sựtạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếuhàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngườitiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đốivới sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cònđối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàntất

- Tính không thể lưu trữ được (Perishability), không giống như hàng hóa hữuhình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm đượcđiều đó Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng

Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,hàng không, công ty tư vấn pháp luật, Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo mục đích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.

-Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụsức khỏe, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoahọc,

1.1.4 D ịch vụ đào tạo

Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tínhcủa một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ(kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụngdịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồngnhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từCosta & Vasiliki, 2007) Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khámchữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư,hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấpcho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thìkhông những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thực tốt mà cơ sở vật chất, thái độphục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng hài lòng Chúng ta có thể tạo ranhững khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xửthiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ

Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (TheoParasuraman, Zeithaml và Bery, 1985).Trường Đại học Kinh tế Huế

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của người mua” (Theo TCVN & ISO 9000)

1.2.2 Các lo ại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chấtlượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Bery (1985) đã đưa

ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chấtlượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhậnthức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lýcũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chấtlượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của kháchhàng

- Khoảng cách 2 (GAP2): khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễngiải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý cóthể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấythông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốnphục vụ ăn tài bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhấttrong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàngmong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

- Khoảng cách 3 (GAP3): khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ vớiviệc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,

đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thờigian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhânviên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kémhoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

- Khoảng cách 4 (GAP4): khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin rabên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệgiao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng NếuTrường Đại học Kinh tế Huế

kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của kháchhàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiềuhơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin

ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

- Khoảng cách 5 (GAP5): khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụphụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳvọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối vớidịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụ nhận được

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhómkhách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết địnhchất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này là một chuỗicác khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1 Chất lượng dịch

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng củakhách hàng

Nhu cầu riêng Kinh nghiệm

NHÀ QUẢ N TRỊ MAR KETI NG

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP5.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin)

1.2.3 Ch ất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tínhtương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề

Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinhviên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và

cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều

có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khácnhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thườngđược đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đàotạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, khôngsai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá

về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từtrạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chấtlượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở cácnước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái ni ệm

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cáchđơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon

Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì

họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kếtquả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức

độ sau:

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng => Không hài lòng

Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng => Hài lòng

Kết quả nhận được > Mong đợi của khách hàng => Rất hài lòng và thích thú vớidịch vụ

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của kháchhàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trịcủa sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

1.3.2 Phân lo ại

Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại

và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới người bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ

có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thếnữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm Chính vì vậy, đây là nhómkhách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy người bán thườngxuyên có những cải thiện trong sản xuất cà dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừngtăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầukhông ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượngsản phẩm và dịch vụ

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra vàkhông muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ vì vậy, nhữngTrường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếptục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán cóthể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảmthấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩrằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa vì vậy, họ sẽ không tíchcực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người khác

lKhi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không những làm cho kháchhàng hài lòng mà quan trọng hơn nữa là giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòngkhi sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ trung tâmbất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàngtrung thành của trung tâm Nắm bắt được điều này sẽ giúp trung tâm có những cải tiếnchất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ,trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra còn những yếu tố khác nhau như sựthực hiện, sự kỳ vọng, mong muốn và yếu tố giá cả ảnh hưởng đến nhận thức củakhách hàng và mức độ hài lòng chung (Mohr, 1982)

Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Chua (2004) [9] đãnghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khácnhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy,trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng,tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sửdụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sựkhác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữuhình và năng lực phục vụ Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R L và N ThomsonTrường Đại học Kinh tế Huế

(1999) [10] tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đạihọc của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏtại 3 bang của Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lýthuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1)cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường họctập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quantrọng nhất cho đánh giá chất lượng Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) [11]tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL làSERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại họcnày Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của kháchhàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất

và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo.Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hàilòng của sinh viên Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và

sự tin cậy vào nhà trường Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) [12] đã nghiên cứu các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trịKinh doanh Thái Nguyên Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phầntác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tácđộng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ vàgiảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là độingũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên Nguyễn ThịThắm (2010) [13] khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tạiTrường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kếtquả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theomức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng củachương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung

mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng làtrang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập Từ kết quả của những nghiên cứutrên, có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặtchẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tácTrường Đại học Kinh tế Huế

động đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao vềcác thành phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượngdịch vụ càng cao và ngược lại.

1.4 Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên

1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch

vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ củadoanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phầnthứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ củadoanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứu vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đượckhảo sát để đánh giá

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến vàđược áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Mô hình SERVQUAL đượcxây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al (1985).Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL gồm 5 thành phần

Hình 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

Phương tiện hữu

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựngthang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến phụ thuộc 5 thành phần để đo lường chấtlượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

- Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa

 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Sự đáp ứng (Responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

 Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

 Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.Trường Đại học Kinh tế Huế

 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn

- Sự hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận

 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn

 Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy, chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứngdụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần phảithay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập củamức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề vớiviệc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ(Carman 1990; Bolton & Drew 1991; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor,1992) Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chấtlượng dịch vụ, Croin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàngđối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phải ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và

kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục nhữngkhó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL Các thành phần của thang đóSERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL Tuy nhiên, mô hìnhSERVPERF đo lường chức lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụthực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọngnhư SERVQUAL Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởichất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo mô hình SERVPERF thì:

kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng bị tácđộng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp

Hình 4 Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984)

Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ của nhà cung cấp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tươngtác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vàkhách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng

Chất lượng

mong đợi

Chất lượngcảm nhận

Dịch vụcảm nhận

Hoạt động Marketing (PR,

Quảng cáo, bán hàng

giảm giá…)

Tác động bên ngoài:

truyền miệng, lối sống,

thói quen văn hóa

Hình ảnhdoanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảmnhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữuhình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì

họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.4.4 Mô hình nghiên c ứu của Mandy Kruger (2009)

Nghiên cứu của Mandy Kruger (2009), trong nghiên cứu ‘‘Student Satisfaction

at the University of Twente’’, tác giả đưa ra năm yếu tố tác động đến sự hài lòng củasinh viên trường này, đó là: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Chấtlượng giảng viên, (4) Đời sống sinh viên, (5) Các dịch vụ hỗ trợ

1.4.5 Nghiên c ứu của Ashim Kayastha (2011)

Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011), Trong nghiên cứu ‘‘A study of

graduate student satisfaction towards service quality of universities in ThaiLand’’, tácgiả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên như:(1) Các khía cạnh không thuộc hội đồng sư phạm, (2) Các khía cạnh liên quan đến hộiđồng sư phạm nhà trường, (3) danh tiếng của trường đại học, (4) khả năng tiếp cận traođổi giữa sinh viên và nhà trường, (5) quy mô lớp học

1.4.6 Nghiên c ứu của Wei Yu (2011)

Nghiên cứu của Wei Yu (2011), trong nghiên cứu ‘‘Improving Customer

Satisfaction Case Compass Foreign Language Centre, China’’, tác giả đưa ra các yếu

tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng tại trung tâm Compass bao gồm: (1) Môitrường học tập, (2) Bằng cấp và chất lượng của đội ngũ giáo viên, (3) Giáo trình và cácdụng cụ hỗ trợ giảng dạy, (4) Giá, (5) Quy mô lớp học, (6) Sự chuyên nghiệp của độingũ tư vấn, (7) Những lời khuyên có giá trị và hợp lý

1.4.7 Nghiên c ứu của Trần Xuân Kiên (2010)

Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010), với đề tài ‘‘Đánh giá sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh –Đại học Thái Nguyên’’, tác giả đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng củasinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường này như: (1) Cơ sở vật chất, (2) SựTrường Đại học Kinh tế Huế

quan tâm của nhà trường tới sinh viên, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Sự nhiệt tình củađội ngũ cán bộ và giảng viên, (5) Khả năng thực hiện cam kết.

1.4.8 Nghiên c ứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007)

Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), trong nghiên cứu về ‘‘Mối

quan hệ về chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viêntrường Đại học Công nghệ Thông tin Sài Gòn’’, tác giả chỉ ra hai yếu tố chính tác độngđến sự hài lòng của sinh viên đó là (1) Môi trường giảng dạy và (2) là sự đáp ứng

1.5 Mô hình nghiên cứu:

- Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình trongviệc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong số đó, có thể

kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988),SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) vàmột số mô hình khác

Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện các nghiên cứu sosánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô thức ăn nhanh, cácnghiên cứu của Cronin và Taylor cũng như Parasuraman đều cho thấy mô hìnhSERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL

Hơn nữa, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàmchán và mất thời gian với người trả lời Thang đo SERVPERF đơn giản và cho kết quảtốt hơn bởi vì khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng (học viên) thường có xuhướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi

Tóm lại, trong nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa, ứng dụng và phát triển trênnền tảng mô hình SERVPERF và các mô hình khác với 7 thành phần là: Chương trìnhgiảng dạy, Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục, Chất lượng đội ngũ giáo viên, Uy tíncủa trung tâm, Quy mô lớp học, Giá cả, Chất lượng đội ngũ tư vấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ

- Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

H1: Chương trình giảng dạy có tương quan dương với sự hài lòng của kháchhàng (học viên)

H2: Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục có tương quan dương với sự hài lòng củakhách hàng (học viên)

H3: Chất lượng đội ngũ giáo viên có tương quan dương với sự hài lòng củakhách hàng (học viên)

H4: Uy tín của Trung tâm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng(học viên)

H5: Quy mô lớp học có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (họcviên)

H6: Giá cả có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên).H7: Chất lượng đội ngũ tư vấn có tương quan dương với sự hài lòng của kháchhàng (học viên)

Chương trình giảng dạy

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục

Chất lượng đội ngũ giáo viên

Uy tín của trung tâm

Quy mô lớp học

Giá cả

Chất lượng đội ngũ tư vấn

SỰ HÀI LÒNGCỦAKHÁCH HÀNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ và tham khảo các thang đo nghiên cứu trong và ngoài nước Thang đo

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo tại Trung tâm trong mô hìnhnày được tác giả đề xuất gồm 7 thành phần:

1 Chương trình giảng dạy: Nghiên cứu xây dựng thang đo chương trình giảngdạy bao gồm các biến đo lường như chương trình học có bao gồm nội dung cần thiếtcho mục tiêu học ngoại ngữ, nội dung chương trình học có phù hợp với mục tiêu đề racủa khóa học, nội dung kiến thức học tập có phù hợp với khả năng, sự gắn kết của cáckhóa học, sự hứng thú đối với khóa học

2 Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục: Nghiên cứu xây dựng thang đo cơ sở vậtchất và thiết bị bao gồm các biến đo lường Chất lượng phòng học, diện tích phòng học,chất lượng trang thiết bị, chất lượng cơ sở vật chất, nội dung giáo trình, phục vụ nhucầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh,…

3 Chất lượng đội ngũ giáo viên: Nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng độingũ giáo viên bao gồm các biến đo lường như kiến thức chuyên môn và kinh nghiệmgiảng dạy của đội ngũ giáo viên, tác phong giảng dạy, cách phân bổ và sử dụng thờigian của giáo viên ở lớp, sự tôn trọng đối với ý kiến học viên, thời gian lên lớp,chương trình học được đưa ra, thái độ đối với học viên, giải đáp các thắc mắc của họcviên

4 Uy tín của Trung tâm: Nghiên cứu xây dựng thang đo uy tín của trung tâmbao gồm các biến đo lường như chất lượng so sánh với lời giới thiệu, thương hiệu cóđáng tin cậy như lời giới thiệu, mức độ yên tâm khi theo học tại trung tâm

5 Quy mô lớp học: Nghiên cứu xây dựng thang đo quy mô lớp học gồm cácbiến đo lường hiệu quả của quy mô, mối tương quan giữa quy mô và hiệu quả, sốlượng học viên trong lớp

6 Giá cả: Nghiên cứu xây dựng thang đo giá cả gồm các biến đo lường nhưmức độ hài lòng giữa giá và chất lượng giáo dục, mức độ cạnh tranh giá của trung tâmvới trung tâm khác, mong đợi của học viên so với giá mà họ bỏ ra

7 Chất lượng đội ngũ tư vấn: Xây dựng thang đo chất lượng đội ngũ tư vấnTrường Đại học Kinh tế Huế

gồm các biến đo lường như thái độ và tác phong của đội ngũ tư vấn, mức độ cập nhậtthông tin mà đội ngũ tư vấn cung cấp,…

- Thang đo nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biếnquan sát 7 nhân tố độc lập bao gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất

và thiết bị giáo dục (CSTB), Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV), Uy tín của Trungtâm (UTTT), Quy mô lớp học (QMLH), Giá cả (GIA), Chất lượng đội ngũ tư vấn(CLTV)

Bảng 1 Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu

Thành phần Mã hóa Nội dung

Chương trình

giảng dạy

(CTGD)

CTGD1 Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục

tiêu học Ngoại ngữ của Anh/chị

CTGD2 Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra

của khóa học

CTGD3 Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng của

Anh/chị

CTGD4 Các khóa học có sự gắn kết với nhau

CTGD5 Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học

CLGV1 Giáo viên có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm

giảng dạy khóa học

CLGV2 Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc

CLGV3 Giáo viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp

CLGV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình Trung tâm đưa

UTTT1 Chất lượng của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức đúng như

những gì tôi được giới thiệu

UTTT2 Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức là thương hiệu rất đáng

tin cậy

UTTT3 Nhìn chung tôi hoàn toàn yên tâm khi theo học tại trungTrường Đại học Kinh tế Huế

QMLH2 Số lượng học viên đăng ký trong một lớp thấp.

QMLH3 Lớp học có quy mô nhỏ giúp anh chị hiểu bài tốt hơn.Học phí

(HOCPHI)

HOCPHI1 Học phí các khóa học của Trung tâm rất phù hợp với

chất lượng giảng dạy của Trung tâm

HOCPHI2 Học phí các khóa học của Trung tâm rất cạnh tranh so

với học phí của các Trung tâm Ngoại ngữ khác

HOCPHI3 Học phí tương xứng với mức mong đợi ban đầu của tôi.Chất lượng

đội ngũ tư

vấn (CLTV)

CLTV1 Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp

CLTV2 Tư vấn viên giải đáp nhanh, chính xác, nhiệt tình, thân

thiện với các thắc mắc của học viên

CLTV3 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học

và thông tin của Trung tâm đến học viên

Sự hài lòng

khách hàng

(HL)

HL1 Tôi sẽ tiếp tục học tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức

trong thời gian tới

HL2 Tôi sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại Trung

Do nhu cầu về học ngoại ngữ ngày càng cao, mà đối tượng muốn tham gia họckhông còn gói gọn là những học sinh chọn con đường vào trường đại học ngoại ngữ đểtheo một cách chuyên nghiệp và đầy đủ Đối tượng học được mở rộng ra là các sinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

viên trường khác, nhân viên văn phòng, người đang tìm kiếm việc làm… muốn đượchọc Ngoại ngữ một cách tập trung, thời gian ngắn hạn, không phải đầu tư vào nhữngmôn đại cương ở Đại học Ngoại ngữ năm đầu Họ có nhu cầu tìm kiếm những trungtâm ngoại ngữ để thỏa mãn mong muốn của mình, do đó, các trung tâm ngoại ngữ theo

Theo thống kê của trang web ‘‘Review nào ’’, có 6 trung tâm ngoại ngữ dạy

tiếng Trung tại Huế mà người học không nên bỏ qua Và Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

là một trong số đó

1 Trung tâm ngoại ngữ Học học học Tiếng Trung

2 Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung Huế

3 Học tiếng Trung tại Huế - Cô Thùy Châu

4 Công ty cổ phần tư vấn du học Kokono

5 Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

Để có thể phục vụ khách hàng (học viên) một cách tốt nhất, các trung tâm ngoạingữ tiếng Trung còn nhiều việc phải làm, trong đó việc nghiên cứu về dịch vụ, chấtlượng dịch vụ là nội dung cần phải được chú trọng, cần quan tâm để nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình, làm hài lòng khách hàng, trên cơ sở đó sẽ ngày càng có nhiềuhơn học viên đến với Trung tâm mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của trung tâm

- Tên trung tâm: trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức

- Loại hình trung tâm: trung tâm ngoại ngữ tư thục

- Ngoại ngữ đào tạo chính : Tiếng Trung Quốc

- Địa chỉ: số 9, kiệt 100 Đặng Huy Trứ, phường Trường An, thành phố Huế,tỉnh Thừa Thiên Huế

- Điện thoại: 0935566040

- Email: tranthimyduc@gmail.com

- Website:www.hoctiengtrungtaihue.vn

- Ngành kinh doanh: dịch vụ giáo dục đào tạo

- Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức được thành lập vào ngày 01/01/2008 tại 326Bạch Đằng, thành phố Huế Trung tâm chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2008

và chính thức nhận Quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữcủa giám đốc sở Giáo dục và đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế vào ngày 02/04/2018 (Số1246/QĐ-SGDĐT)

- Từ 01/12/2017, để đi vào hoạt động một cách chuyên nghiệp, cung cấp đầy

đủ nhất các yếu tố trang thiết bị vật chất, trung tâm chính thức chuyển từ 326 BạchĐằng, thành phố Huế về 9/100 Đặng Huy Trứ, thành phố Huế

- Từ 17/12/2018, nhằm mở rộng địa bàn hoạt động và đáp ứng được số lượnglớn học viên theo học ngày càng nhiều, trung tâm khai trương cơ sở 2 ở địa chỉ 117Đặng Huy Trứ thành phố Huế

- Từ 14/01/2019, trung tâm liên kết cùng trung tâm Đào tạo EDTH - Trườngđại học Phú Xuân để phối hợp tổ chức đào tạo, tổ chức thi và cấp chứng chỉ Nghiệp vụhướng dẫn du lịch nội địa, Quốc tế

- Mục tiêu thành lập: Đem đến môi trường học tập tiếng Trung toàn diện,cùng những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và