Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích hoạt động bán tour của công ty Cổ Phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích hoạt động bán tour của công ty Cổ Phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam.

Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích hoạt động bán tour của công ty Cổ Phần Đầu

tư Mở du lịch Việt Nam.

2.1 Phương pháp nghiên cứu.

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vậtlịch sử của chủ nghĩa Mác-lênin

Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội,định hướng và chiến lược phát triển thương mại điện tử củaĐảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu

2.1.2 Phương pháp điều tra thực tế

Các phương pháp được sử dụng là: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, phương pháp phân tích dữ liệu ngoài ra tác giả còn sử dụngphần mềm spss để thống kê và phân tích một số dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dùng phiếu điều tra và bảng câu hỏi để phân tích

Nội dung: Tình hình bán tour qua mạng internet tại công

ty Cổ Phần Đầu tư Mở du lịch Việt Nam

Cách thức tiến hành: Phiếu điều tra gồm 2 loại:

+ Một loại phiếu được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanhnghiệp Nhằm thu thập các thông tin về thực trạng sử dụng

internet vào việc bán tour tại công ty

+ Một loại được gửi tới khách hàng của công ty Cổ PhầnĐầu tư Mở du lịch Việt Nam để thu thập các thông tin về

khả năng sử dụng internet và thái độ của khách hàng đối với việc mua tour du lịch qua mạng internet.

Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý vàphân tích bằng phần mềm SPSS và Excel

Ưu điểm:

Thông tin kịp thời, đúng mục đích nên đem lại hiệu quảcao trong việc xử lý, phân tích cũng như khả năng ứngdụng thực tiễn Mặt khác còn người phỏng vấn dễ dàngkhai thác thông tin cho các câu hỏi chuyên sâu, dẫn dắtngười được phỏng vấn trả lời theo đúng mục đích câu hỏi

Nhược điểm:

Đôi khi khó khăn trong việc xác định tính xác thực của

thông tin, có một số khách hàng không trả lời câu hỏi một

cách chính xác hay vì lý do cá nhân nào đó họ cố tình bỏqua gây khó khăn cho quá trình tổng hợp và phân tích Hơnnữa đối với một số câu hỏi khó trả lời người bị phỏng vấnthường tìm cách gây ấn tượng hay trả lời thật nhanh chosuôn sẻ thay vì cố gắng nói thật.

Yêu cầu :

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra với yêu cầu trênphiếu: thu thập thông tin đầy đủ, cần thiết, dễ dùng chongười được điều tra, các câu hỏi trên phiếu phải rõ ràng,không đa nghĩa, các câu hỏi tạo điều kiện tốt cho việc xử lýsau này

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu/loại

2.1.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Hiện nay dữ liệu thứ cấp có thể được thu thập từ rấtnhiều nguồn như mạng internet, báo chí, các bài phân tíchngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ chính websitecủa doanh nghiêp, báo cáo tài chính, các giáo trình vàthông tin qua các năm về hoạt động bán tour của chínhdoanh nghiệp

Ưu điểm:

Không mất nhiều chi phí, dễ tìm kiếm và nguồn thôngtin phong phú.Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận vànghiên cứu chuyên đề một cách khách quan, đầy đủ, phongphú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất…

Nhược điểm:

Do là nguồn dữ liệu được tập hợp từ nhiều nguồn, khôngxuất phát từ mục đích điều tra nghiên cứu nên thông tinthường khó xử lý và phân tích, nhiều tin tức đã không còngiá trị do thị hiếu người tiêu dùng và các chính sách, nhucầu thay đổi theo thời gian Ngoài ra tính chính xác củathông tin cũng không được đảm bảo hoàn toàn

2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.3.1 Phương pháp định tính

Từ các dữ liệu thu thập được qua các câu hỏi phỏng vấn,

ta tiến hành phân tích ,xử lý và tổng hợp dữ liệu

Ưu điểm:

Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà ngườinghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữcảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho đối tượngphỏng vấn

Một điều dễ dàng nhận thấy là khi những nhu cầu thiếtyếu của con người được đáp ứng, kinh tế khá giả thì nhucầu cho việc đi lại, du lịch lại phát sinh nhanh chóng hơnbao giờ hết Đặc biệt, một khi con người thiếu thời gian họlại càng có xu hướng sử dụng những tour du lịch đã đượcsắp xếp trước bởi các công ty lữ hành.Tính thuận tiện của

việc đặt tour qua mạng internet sẽ đem lại cho khách hàng

sự thuận tiện và đơn giản Đây chính là một khía cạnh màcông ty cần khai thác kịp thời để phát triển thị trường

Ngoài ra, nền kinh tế hiện nay đang có xu hướng hồiphục sau lạm phát Điều này mang lại dấu hiệu khả quancho các công ty du lịch

B) Pháp luật

Từ năm 2006 nhà nước đã ban hành luật thương mại điện tử cho tới nay bộ luật đã hoàn thiện rất nhiều Luật nàycông nhận tính hợp pháp của các giao dịch qua mạng

internet, điều này tạo sự thuận tiện cho công ty Cổ Phần

Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam trong việc cung cấp các

tour du lịch qua mạng internet và điều này còn tạo cho

khách hàng sự tin tưởng và yên tâm khi họ thực hiện các giao dịch qua mạng internet

C) Văn hoá xã hội

Một điều rất dễ dàng nhận thấy đó là văn hoá tác động rất nhiều đến nhu cầu và thói quen iêu dùng của người dân Khi văn hoá được nâng cao thì nhu cầu đi du lich của ngườidân lại tăng lên rõ rệt

Bảng 2.1 Ảnh hưởng của trình độ học vấn người chủ gia đình tới nhu cầu du lịch

Trình độ học vấn củachủ gia đình

Tỷ lệ người

đi du lịchDưới phổ thông trung

Nguồn: Robert W Mc Intosh 1995

Mặt khác hiên nay thói quen tiêu dùng tiền mặt của

người dân vẫn là một trở ngại đối với việc thực hiện các giao dịch qua mạng nói chung và việc bán các tour du lịch của công ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam nói riêng Việc mở tài khoản ở các ngân hàng thương mại

chiếm tỉ lệ nhỏ và tập trung nhiều ở các thành phố lớn Để khác phục những khó khăn này công ty đã chấp nhận các hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hay chuyển khoản qua các ngân hàng thương mại chứ hiện nay công ty chưa áp dụng phương thức thanh toán trực tuyến Việc lựa chọn phương thức thanh toán nào là tuỳ theo mong muốn của khách hàng

D) Công nghệ

Công nghệ thông tin đang rất phát triển, chính điều này

đã tạo ra một làn sóng mới cho hoạt động kinh doanh thôngqua các phương tiện điện tử

Mặt khác số lượng người sử dụng internet tăng nhanh chóng, phần lớn những người này là giới trẻ và người trong

độ tuổi lao động đây là một dấu hiệu tốt cho việc bán tour

du lịch qua mạng của công ty

E) Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay tại việt nam có khoảng 425 công ty du lịch, nhưng hầu hết các công ty này chỉ kinh doanh trong thị trường truyền thống Một trong những công ty tiên phong

trong hoạt động bán tour trực tuyến đó là VIETTRAVEL,

công ty này đã thu được những thành công đáng kể Sẽ là một sự thiếu sót nếu công ty bỏ qua thi trường này, bởi vì hiện tại có thể tập khách hàng tham gia vào việc mua tour

du lịch qua mạng chưa lớn nhưng trong tương lai sẽ phát triển rất nhanh Hơn nữa trong môi trường cạnh tranh như hiện nay khi công ty không thể bắt kịp với nhu cầu thị

trường và sự phát triển của công nghệ thì việc kinh doanh của công ty sẽ rất khó phát triển và tập khách sẽ bị hạn hẹp

F) Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của công ty du lịch chính là dịch vụ tại chính địa điểm mà công ty lên kế hoạch như dịch vụ vui chơi, giải trí, dịch vụ khách sạn, dịch vụ vận tải và dịch vụ chăm sóc khách hàng Thường thì các nhà cung cấp này ít

bị ảnh hưởng bởi mạng internet, hợp đồng thường được

thông qua và được kiểm tra giám sát bởi các công ty lữ hành.

2.1.4.2 Các nhân tố bên trong làm ảnh hưởng đến hoạt động bán tour du lịch qua mạng internet

A) Nguồn vốn

Nguồn vốn doanh nghiệp cần đầu tư ban đầu để thiết kế

và vận hành một website được tích hợp bên ngoài là khá lớn nó phụ thuộc vào tốc độ xử lý giao dịch của máy chủ vàmáy con, tiền thuê tên miền, tiền đầu tư vào công nghệ Đốivới các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính kém, hoạt động kinh doanh chưa chuyên nghiệp thi đây là một trở ngại lớn Nhưng đối với công ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam thì điều này nằm trong tầm kiểm soát do công ty có

đủ tiềm lực về tài chính và hiện nay website của công ty đã

hiện diện tương tác trên mạng

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty trong ba năm2007, 2008 và 2009

Đơn vị: Tỉ đồng

Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam

Hơn nữa, khi nhà cung ứng dịch vụ là như nhau, cạnh tranh trong môi trường bình đẳng thì nguồn nhân lực là nhân tố mang lại sự khác biệt trong các hoạt động vậy nếu công ty muốn thành công trong hoạt động kinh doanh của mình công ty cần có nguồn nhân lực mạnh về chất lượng

và đủ về số lượng

C) Đường cong kinh nghiệm

Ngày nay số lượng công ty du lịch tham gia vào hoạt động kinh doanh qua mạng còn ít Lĩnh vực này còn mới nên dường cong kinh ngiệm còn thấp và có độ dốc không lớn lắm Điều này làm tăng khả năng của công ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam nếu công ty này tham gia vào hoạt động bán tour du lịch qua mạng

2.2 Thực trạng hoạt động bán tour qua mạng của công ty Cổ Phần Đầu Tư Mở Du Lịch Việt Nam

Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Đầu tư Mở Du lịch Việt Nam.

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ

DU LỊCH VIỆT NAM

Tên giao dịch: VIET NAM TOURISM OPENINVESTMENT JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: OPENTOUR JSC

Trụ sở chính: Số 93, Hồng Hà, Ba Đình, Hà NộiChi nhánh: 161 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố

Với mục đích hoạt động là tổ chức tour cũng như đápứng nhu cầu du lịch, đi lại nghỉ ngơi thưởng thức ẩm thực

và các dịch vụ liên quan khác Luôn phấn đấu là một trong

những công ty tổ chức tư vấn quảng bá hình ảnh du lịchhàng đầu tại Việt Nam.

Công ty luôn đặt khách hàng lên trên hàng đầu đảm bảogiá cả hợp lý, chất lượng tour ổn định, phương pháp bán vàcung cấp dịch vụ đa dạng, linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ kháchhàng tốt nhất

Thực trạng hoạt động bán tour qua mạng internet của Công ty

Hiện nay Công ty đã có website riêng

http://www.dulichvietnam.com.vn Website này có mụcđích là cung cấp các thông tin về lễ hội, ẩm thực và cácthông tin về du lịch, nếu khách hàng muốn có tương tác với

nhân viên thì khách hàng cần click vào website

www.tour.dulichvietnam.com.vn Nhưng cũng giống nhưtình hình chung của các Công ty trong ngành du lịch thìwebsite này cũng mới chỉ tồn tại ở giai đoạn “hiện diện

tương tác” trên mạng Thông tin trên website gồm các thông tin về công ty - tên, địa chỉ, điện thoại, email, quá

trình hình thành và phát triển; các thông tin về tour - điểmkhởi hành, điểm đến, lịch trình chuyến đi, giá và thêm mục

liên hệ để khách hàng có thể gửi email phản hồi về chất

lượng dịch vụ hay hỏi thông tin

Hoạt động kinh doanh của công ty thường chỉ thông qua

điện thoại và email, tuy là việc bán tour qua các phương

tiện này đem lại hiệu quả nhưng chưa tối đa do công tychưa khai thác được hết hiệu quả

Kết quả của việc bán tour trong thời gian vừa qua của công ty cổ phần đầu tư mở du lịch.

Theo kết quả phỏng vấn giám đốc và các trưởng phòngđiều hành tour của công ty, trong năm 2009, tổng doanh thu

các tour bán qua điện thoại và email là 4.5 tỷ đồng chiếm 90% tổng doanh thu bán tour Trong đó chi phí cho các công cụ điện tử phục vụ hoạt động bán tour là 200 triệu

đồng, chi phí cho nhân viên điều hành và tổ chức tour là 2

tỷ đồng Như vậy ta nhận thấy nếu chỉ áp dụng việc bán

tour qua điện thoại, email và trực tiếp như hiện tại thì công

ty đã bỏ lỡ đi một tập khách hàng là những người có thunhập nhưng họ không có nhiều thời gian, vì vậy họ muốn

đặt tour nhanh chóng qua website Chính vì thế mặc dù

công ty làm ăn có lãi nhưng lãi đó không cao so với tổngchi phí đầu tư

Sự phát triển của việc bán tour du lịch

Dễ dàng nhận thấy một điều rằng nếu công ty tiến hành

cho khách hàng đặt tour qua website thì công ty sẽ cắt giảm

được một khoản chi phí khá lớn cho nhân viên điều hành

tour vì khi tiến hành bán tour qua website thì phần lớn là

tương tác giữa máy và khách hàng dựa vào công nghệ nênkhông cần nhiều người điều hành Công ty nên phát triểnwebsite www.tour.dulichvietnam.com.vn thành website đặt

tour trực tuyến Khách hàng truy cập vào trang này có thể

tìm hiểu được các thông tin du lịch: khuyến mại, điểm du

lịch, lịch trình khởi hành các tour Nếu không hiểu thông tin gì thì khách hàng có thể click vào mục “một số câu hỏi

thường gặp” Ở đó đã tích hợp các câu hỏi và câu trả lờilàm thỏa mãn khách hàng Sau đó khách hàng có thể tiếnhành đặt tour trực tuyến chỉ trong thời gian 1 phút

Các khó khăn gặp phải trong việc bán tour du lịch qua mạng

Về phía khách hàng:

Rõ ràng tập khách hàng tiềm năng của công ty có thể rấtlớn nhưng hiện tại, do tập quán của người tiêu dùng nên

việc triển khai hoạt động bán tour du lịch qua mạng còn

gặp nhiều khó khăn

Mặt khác nhận thức của người dân về pháp luật thương mại điện tử chưa cao chính điều này đã tạo nên tâm lý e ngại khi họ thực hiện các giao dịch qua mạng bởi vì họ sợ

bị lừa đảo

Về phía công ty:

Việc triển khai thực hiên các công đoạn để đảm bảo chohoạt động bán tour du lịch qua mạng có thể diễn ra trôi chảy trong tương lai gặp khó khăn về nguồn nhân lực do nguồn nhân lực có kiến thức về thương mại điện tử chưa nhiều và nguồn vốn đầu tư ban đầu lớn đã làm cản trở

những mong muốn của công ty

Triển khai hoạt động bán hàng qua mạng là một tất yếu của sự phát triển trong tương lai tuy nhiên một điều chắc chắn đó là công ty không dám chắc về việc mình sẽ thành công hay không, hơn nữa nguồn nhân lực có kỹ năng và trình độ đang thiếu trầm trọng Một điều dễ nhận thấy đó làcon người là chủ thể của các hoạt động, một khi nguồn nhân lực không đảm bảo thì hoạt động của tổ chức không thể diễn ra tốt đẹp được

Dịch vụ sau bán cũng là một vấn đề làm đau đầu nhiều

tổ chức do trong môi trường cạnh tranh ngày nay Đặc biệt vấn đề chăm sóc khách hàng, khách hàng thường xuyên, khách hàng tổ chức

2.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu

2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS và excel

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 40 phiếu

Số lượng phiếu thu về: 40 phiếu

Số lượng phiếu hợp lệ: 40 phiếu

Đối tượng phỏng vấn: Bộ phận lãnh đạo doanh

nghiệp, trưởng, phó bộ phận điều hành và tổ chức tour du

lịch, các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty,

và khách hàng của công ty

A) Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu từ phiếu điều tra

và phỏng vấn chuyên gia

2.3.1.1 Đánh giá về những lợi ích công ty nhận được từ hoạt động bán tour qua mạng

Theo phiếu điều tra, việc ứng dụng internet trong việc bán tour du lịch có thể mang lại các lợi ích như: Giảm chi

phí, dễ dàng cung cấp và thu thập thông tin khách hàng, dễquản lý và tích hợp các bộ phận, tăng doanh thu, mở rộngtập khách hàng Theo số liệu thống kê thì có tới 90% nhân

viên cho rằng internet có tác dụng trong việc dễ dàng quản

lý và tích hợp các bộ phận, tiếp theo có tới 85% trong số

những người được phỏng vấn cho rằng internet sẽ giúp

Dễ quản lý và tích hợp các bộ phận

Tăng doanh thu

Mở rộng tập khách hàng

Khác

2.3 Nhận thức của nhân viên về lợi ích của thương

mại điện tử

2.3.1.2 Vai trò của website công ty trong hoạt động bán tour

Qua kết quả điều tra có tới 95% người được phỏng vấn

cho rằng website có vai trò trong việc giới thiệu công ty, 100% người cho rằng website có vai trò trong việc giới

thiệu thông tin du lịch

Điều này cho thấy nhiều khách hàng biết đến công ty

qua website của công ty và họ đã sử dụng website như một

phương tiện tìm kiếm thông tin Điều này mang lại dấu

hiệu khả quan về thành công của việc bán tour du lịch qua

Giới thiệu công ty

Giới thiệu thông tin du lịch và các thông tin về du lịch Giúp khách hàng

có thể liên hệ trực tuyến với công ty Bán hàng trực tuyến

Thanh toán trực tuyến

Là trang tin để thu tiền quảng cáo

khác