Tên đề án: Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Quận Bình Thạnh

Quá tải dẫn đến kéo dài thời gian chờ đợi (bệnh nhân không được tương tác với nhân viên y tế và các dịch vụ y tế) của bệnh nhân tại khoa khám bệnh gây lãng phí thời gian, tiền bạc là một trong những trọng điểm bức xúc của hệ thống y tế Việt nam nói chung và Bệnh viện quậnBình Thạnh nói riêng.

Tên đề án: Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Quận Bình Thạnh

Phạm vi áp dụng: Khoa CĐHA – Khoa Lâm Sàng

Xây dựng đề án Phê duyệt đề

Họ và tên

Chữ ký

Ngày

Nhóm thực hiện: Khoa Chẩn đoán hình ảnh – Khoa Khám Bệnh

PHẦN I: TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Quá tải dẫn đến kéo dài thời gian chờ đợi (bệnh nhân không được tương tác với nhân viên y tế và các dịch vụ y tế) của bệnh nhân tại khoa khám bệnh gây lãng phí thời gian, tiền bạc là một trong những trọng điểm bức xúc của hệ thống y tế Việt nam nói chung và Bệnh viện quậnBình Thạnh nói riêng

Thông qua phản ánh trực tiếp của người bệnh đến chụp Xquang tại khoa, đồng thời qua thùng thư góp ý, khoa Bệnh viện quậnBình Thạnh đã nhận được những ý kiến đóng góp của người bệnh Nội dung bệnh nhân góp ý: “chưa hài lòng về thời gian chờ trả kết quả X-Quang, bệnh nhân phải chờ rất lâu”

Trong phạm vi đề án, không tránh khỏi những thiếu sót Bản thân rất mong được Quý thầy, cô hướng dẫn, góp ý để tôi hoàn thiện kiến thức và nâng cao khả năng

áp dụng kiến thức vào thực tiễn công tác của bản thân ngày càng hiệu quả

Chính vì vậy, sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh của bệnh nhân, Bệnh viện phải tiến hành rà soát quy trình và đưa ra các giải pháp phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất cũng như nhân lực tại khoa Chẩn đoán hình ảnh nhằm cải tiến quy trình hoạt động nhằm rút ngắn thời gian chờ trả kết quả X - Quang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh nhằm

Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện QuậnBình Thạnh

nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình chụp X- Quang, tiết kiệm nhân lực cũng như thời gian trả kết quả X-Quang cho bệnh nhân được tối ưu

PHẦN II: NỘI DUNG

2.1. Thực trạng quy trình chụp X-Quang

Là một Khoa Cận lâm sàng, thực hiện các kỹ thuật chụp X-Quang theo chỉ định của các phòng khám ngoại trú cũng như các khoa nội trú, lượng bệnh tiếp nhận hàng ngày rất đông (trung bình khoảng 350 bệnh nhân/ngày) vớiBình Thạnh máy chụp X-Quang Lượng bệnh tập trung khoảng 80% vào buổi sáng dẫn đến tình trạng ùn ứ do cả bệnh nhân ngồi chờ chụp cũng như đợi kết quả đều tập trung ở phía trước phòng chụp Hiện tại khu chờ kết quả X-Quang quá chật hẹp sức chứaBình Thạnh0 ghế chờ trong khi lượng bệnh đông, có lúc lên tới 100 người phải đứng chờ cùng một lúc dễ làm cho bệnh nhân không hài lòng ở khâu nhận kết quả

Phòng X-Quang dồn các kết quả khoảng 45 phút mới trả bệnh nhân một lần; Bên cạnh đó, tổ chức, bố trí các bàn làm việc và phương tiện làm việc phòng chụp X-Quang chưa tối ưu, nhân viên hành chính phải di chuyển giữa các khâu: tiếp nhận, điền thông tin, phân bổ chỉ định, lấy phim, sắp xếp phim theo chỉ định, chuyển bác sĩ đọc kết quả, trả kết quả) dẫn đến mất rất nhiều thời gian, cũng là nguyên ngân làm kéo dài thời gian trả kết quả cho bệnh nhân

Theo kết quả khảo sát của Bệnh viện đã thực vào tháng 4/2019, thời gian chờ trung bình của bệnh nhân từ khi chụp đến khi nhận kết quả X-Quang là 37 phút, thời gian chờ này là quá lâu và cần phải bắt tay cải tiến ngay để phục vụ người bệnh, qua

đó góp phần nâng cao hài lòng người bệnh không chỉ ở khâu nhận kết quả X-Quang

mà còn giúp cải thiện và nâng cao chất lượng bệnh viện

2.2. Vấn đề tồn tại

Qua khảo sát và các phân tích trên cho thấy, tại đơn vị (Bệnh viện quậnBình Thạnh) đang nổi lên vấn đề về thực hiện cải tiến chất lượng trong cung cấp dịch vụ chẩn đoán hình ảnh, đặc biệt trong khâu trả kết quả X-Quang và cần phải khắc phục sớm để nâng cao chất lượng dịch vụ, lấy người bệnh là trung tâm trong mọi hoạt động chăm sóc điều trị, việc tăng mức hài lòng người bệnh, được bệnh nhân tin tưởng, thu

hút bệnh nhân đến khám và điều trị, cũng là yếu tố quyết định trong tình hình tự chủ tài chính của Bệnh viện hiện nay

Những vấn đề ưu tiên cải tiến trong rút ngắn thời gian chờ trả kết quả X-Quang: Một là, bố trí lại các các phương tiện làm việc (vị trí bàn làm việc, máy in phim);

Hai là, giảm thời gian trả kết quả 1 đợt xuống khoảng tối đa 30 phút một đợt;

Ba là, mở rộng mặt bằng để trả kết quảBình Thạnh phía (trước và sau)

2.3. Giải pháp can thiệp

a Phương án 1: bố trí lại các các phương tiện làm việc (vị trí bàn làm việc, máy in phim, bàn làm việc của kỹ thuật viên hành chính)

Căn cứ Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngàyBình Thạnh2/4/2013 của Bộ Y tế về việc ban hành Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, thì thời gian khám lâm sàng có 01 kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh thì quy định thời gian chờ dưới 03 giờ; thời gian chờ của các bệnh viện chỉ được rút ngắn hơn chứ không được vượt thời gian chờ theo quy định của Bộ y tế

Khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện quậnBình Thạnh có cam kết thời gian trả kết quả sau chụp X-Quang là 45 phút

Sơ đồ 1 Quy trình khám chữa bệnh có xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh[1]

Theo quy trình trên (giả sử bệnh nhân không có chỉ định xét nghiệm mà chỉ làm X-Quang) thì X-Quang là bước thứ 03 trong 05 bước của Quy trình khám bệnh, và:

Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện QuậnBình Thạnh

GHI SỔ

2

CỬA (NỘP PHIẾU)

3 4

7

2

Một bệnh nhân khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật chụp X-Quang, thường trải qua 7 bước như sau:

khiển và ghi thông tin vào sổ Bảo hiểm y tế

phòng chụp cho phù hợp

 Bước 4: Lấy phim từ máy in sau đó sắp xếp theo phim theo chỉ định

Như vậy, khâu nhận kết quả Quang lại là bước cuối trong quy trình chụp X-Quang, nếu rút ngắn thời gian chờ ở khâu này bệnh nhân sẽ rút ngắn được thời gian ở khâu kết thúc quy trình khám bệnh được rất nhiều

Việc cải tiến được thực hiện như sau:

Sơ đồ 2 Quy trình chụp XQ thực tế (trước khi thực hiện phương án cải tiến)

Theo sơ đồ trên (số thứ tự từ 01-07 thể hiện đường di chuyển của kỹ thuật viên hành chính, các vị trí còn lại là ngồi cố định), nhận thấy từ khâu in phim đến khâu trả kết quả tốn nhiều thời gian do sự sắp xếp chưa hợp lý giữa các bộ phận in phim, bộ

CỬA (NỘP PHẾU) BỎ PHIM VÀO BAO(Bác sĩ) LẤY PHIM và ĐỌC KQ MÁY IN XQ1,XQ2

GHI SỔ

1

3

3

2 2

phân sắp xếp phim và bộ phận đọc phim dẫn tới tình trạng kéo dài thời gian chờ kết quả cho người bệnh

Sơ đồBình Thạnh 3 Quy trình ch p XQ t i khoa sau khi c i ti n ụ ạ ả ế

Để thực hiện được phương án:

- Khoa CĐHA đề xuất phòng Hành chính tổ chức mua các thiết bị, dụng cụ phù hợp, phòng Công nghệ thông tin hỗ trợ khi di chuyển các máy vi tính

- Sắp xếp lại vị trí của máy in phim, bàn đọc kết quả X-Quang và bàn hành chính

- Phổ biến lại cho các kĩ thuật viên và bác sĩ đọc X-Quang về quy trình mới, sắp xếp lại các vị trí trong phòng điều khiển để tối ưu thời gian di chuyển giữa các bộ phận

- Vấn đề lưu ý: việc sắp xếp theo cải tiến mới có sự san sẻ công việc giữa bác sĩ đọc kết quả và kỹ thuật viên hành chính Theo sơ đồ cũ, bác sĩ chỉ có 01 nhiệm vụ là khi kỹ thuật viên hành chính chuyển phim sẵn trên bàn là đọc kết quả; theo sơ đồ cải tiến thì bác sĩ phải có them nhiệm vụ: tự nhận phim từ máy in phim thay cho kỹ thuật viên

• Ưu điểm của phương án:

- Tối ưu hóa đường đi và thời gian thao tác của kỹ thuật viên hành chính, rút ngắn thời gian của quy trình chụp X-Quang, rõ nhất là thời gian chờ trả kết quả;

- Có sự tương tác và san sẻ công việc giữa bác sĩ và kỹ thuật viên;

- Có thể rút ngắn thời gian chờ trả kết quả xuống 13 phút so với trước cải tiến;

Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện QuậnBình Thạnh

• Hạn chế:

- Việc mua sắm các trang thiết bị phải đặt làm theo kích cỡ phù hợp theo cải tiến mới (do diện tích phòng hẹp nên phải đo đúng kích cỡ, máy móc nặng nên phải lựa chọn chất liệu đúng tiêu chuẩn…) cũng phát sinh kinh phí và thời gian chuẩn bị (01 bàn làm việc, 01 giá đỡ máy in phim: 15.000.000 đồng) và phụ thuộc vào việc cung ứng của các phòng có liên quan

- Việc san sẻ công việc giữa bác sĩ và kỹ thuật viên nếu lãnh đạo khoa không khéo léo

có thể dẫn đến bất đồng

b Phương ánBình Thạnh: giảm thời gian trả kết quả 1 đợt xuống khoảng tối đa

30 phút một đợt

Khi thực hiện 7 bước trong quy trình chụp X-Quang, kỹ thuật viên hành chính là người trả kết quả cho bệnh nhân Do tình trạng bệnh chờ chụp đông, để giải quyết các bước từ 01-06 trong quy trình chụp để tránh tình trạng bệnh nhân bức xúc thì kỹ thuật viên thường ưu tiên cho 6 bước đầu và dồn kết quả 30 – 45 phút mới trả cho bệnh nhân 01 lần, dẫn đến bệnh nhân chụp trước phải chờ cùng người chụp sau nên thời gian trả kết quả trung bình rất cao (theo khảo sát thực tế

là 37 phút).

Do đó, kỹ thuật viên hành chính sẽ tăng số lần trả kết quả X-Quang, thời gian tối đa là 30 phút/đợt Như vậy, thời gian chờ nhận kết quả trung bình của bệnh nhân sẽ giảm xuống dưới 30 phút, rút ngắn thời gian chờ khoảng 7-8 phút.

• Ưu điểm của phương án:

- Rút ngắn thời gian chờ trả kết quả chụp X-Quang, mà không phát sinh chi phí;

- Tăng tính tích cực, chủ động của các thành viên trong khoa, các khâu làm việc có sự phối, kết hợp nhiều hơn, kích thích tăng cường độ làm việc

• Hạn chế:

Muốn thực hiện được phương án này, các nhân viên trong khoa phải phối hợp nhịp nhàng, có sự chia sẻ giữa các thành viên trong khoa, bác sĩ phải chủ động đọc kết quả liên tục, không bị động chờ gom kết quả đọc 01 lần (trước đó chờ kỹ thuật viên chuyển phim tới bác sĩ mới tiến hành đọc phim)

c Phương án 3: mở rộng mặt bằng để trả kết quảBình Thạnh phía (trước và

Hiện tại, phòng chụp X-Quang của Bệnh viện chỉ có 1 cửa ra vào, cũng chính là

01 cửa trả kết quả cho bệnh nhân

Bệnh viện có thể mở thêm cửa ở phía sau, lại có thể mở rộng, bố trí thêm vị trí chờ cho bệnh nhân chụp và nhận kết quả X-Quang

Sau khi mở thêm cửa, có thể bố trí 02 kỹ thuật viên trả kết quả, thời gian chờ có thể giảm xuống

• Ưu điểm của phương án:

- Sau khi mở thêm cửa, có thể bố trí 02 kỹ thuật viên trả kết quả, thời gian chờ có thể rút ngắn 3-5 phút so với trước cải tiến

- Có thêm không gian cho bệnh nhân và người nhà khi chờ đợi, có thể làm tăng hài lòng bệnh nhân

• Hạn chế:

- Kinh phí sửa chữa lớn (khoảng 70.000.000 đồng-100.000.000 đồng);

- Phải xin phép cơ quan chủ quan do thay đổi kết cấu tòa nhà (thủ tục rất lâu và phức tạp) do phòng X-Quang có kết cấu đặc thù, phải đảm bảo an toàn bức xạ;

- Bố trí 02 cửa trả kết quả ở 02 mặt của tòa nhà, lại phát sinh khâu phân chia, khó khăn

để bệnh nhân xác định nhận kết quả ở cửa nào (sẽ phát sinh nhầm lẫn, dẫn đến kéo dài thời gian cho bệnh nhân và cả nhân viên y tế)

3.4 Lựa chọn phương án giải quyết

BảngBình Thạnh 1 Áp dụng ma trận SFF để phân tích

Phù hợp Khả thi Linh hoạt Tống điểm

Phương ánBình

- Phương án 1 sẽ được lựa chọn: bố trí lại các các phương tiện làm việc (áp dụng lean)

để tối ưu hóa quy trình chụp và trả kết quả X-Quang, rút ngắn thời gian chờ tối thiểu là

13 phút (khoảng 1/3 so với trước cải tiến)

Hơn nữa, chi phí để áp dụng cho phương án 1 không quá tốn kém, mà nó bao hàm luôn cả phương ánBình Thạnh do rút ngắn được các bước của quy trình thì số

Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện QuậnBình Thạnh

lượng kết quả sẽ được đẩy đến tay kỹ thuật viên, sẽ thúc đẩy nhân viên y tế làm việc chủ động, chia sẻ công việc lẫn nhau, khi đã chuyển thành phản xạ thì sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp, hiệu quả làm việc lại tránh được tình trạng gâp áp lực cho 01 cá nhân (kỹ thuật viên hành chính vừa phải di chuyển nhiều làm kéo dài thời gian, lại phải phải canh giờ để trả kết quả như trước cải tiến)

Việc sắp xếp bàn ghế nội tai trong phòng làm việc, không làm thay đổi kết cấu của phòng chụp X-Quang về mặt thiết kế nên linh hoạt và mang tính khả thi cao

- So sánh phương ánBình Thạnh với phương án 1: không tốn chi phí, nhưng nếu chỉ thực hiện tăng số lần trả kết quả X-Quang thì tăng áp lực lên 01 cá nhân là kỹ thuật viên hành chính, không cải tiến quy trình như phương án 1 thì các bộ phận khác không thay đổi, thời gian chờ được rút ngắn khoảng 7-8 phút (bằng ½ so với phương án 1)

- So sánh phương án 3 với phương án 1 vàBình Thạnh: chi phí tốn kém, thời gian chờ rút ngắn thấp nhất và không linh hoạt, có thể sẽ phát sinh các phiền phức khác cho bệnh nhân

2.4 Tổ chức thực hiện phương án đã lựa chọn

a Xây dựng kế hoạch thực hiện

- Khoa Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) xây dựng đề án, thông qua phòng quản lý chất lượng và trình giám đốc phê duyệt

- Khoa CĐHA đề xuất phòng Hành chính tổ chức mua các thiết bị, dụng cụ phù hợp, phòng Công nghệ thông tin hỗ trợ khi di chuyển các máy vi tính

- Tiến độ thực hiện :

- Thường xuyên tiếp nhận phản ảnh của người bệnh cũng như nhân viên y tế các khoa

để cải tiến quy trình liên tục

- Kinh phí thực hiện: Sử dụng nguồn kinh phí từ quỹ phát triển sự nghiệp của đơn vị, giao phòng Tài chính – Kế toán

b Theo dõi tiến độ thực hiện và đánh giá kết quả

Phòng Quản lý chất lượng sẽ giám sát tiến thực hiện đề án cải tiến, sau khi có kết quả sẽ báo cáo Hội đồng Quản lý chất lượng để đánh giá nghiệm thu và nhân rộng

mô hình cho các khoa khác vận dụng

PHẦN III: KẾT QUẢ THỰC HIỆN

- Rút ngắn thời gian trả kết quả X-Quang tối thiểu là 13 phút (khoảng 1/3 so với trước cải tiến)

- So sánh phương ánBình Thạnh với phương án 1: không tốn chi phí, nhưng nếu chỉ thực hiện tăng số lần trả kết quả X-Quang thì tăng áp lực lên 01 cá nhân là kỹ thuật viên hành chính, không cải tiến quy trình như phương án 1 thì các bộ phận khác không thay đổi, thời gian chờ được rút ngắn khoảng 7-8 phút (bằng ½ so với phương án 1)

- So sánh phương án 3 với phương án 1 vàBình Thạnh: chi phí tốn kém, thời gian chờ rút ngắn thấp nhất và không linh hoạt, có thể sẽ phát sinh các phiền phức khác cho bệnh nhân

PHẦN IV: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Trong bối cảnh tự chủ tài chính hiện nay thì việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng của bệnh nhân là hết sức quan trọng nhằm tạo ra và phát triển lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển của Bệnh viện

Trong phạm vi tiểu luận, bản thân đưa ra các giải pháp nhằm giảm thời gian chờ nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, tăng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh dựa trên

cơ sở phân tích các thực trạng về thời gian chờ của bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện quậnBình Thạnh, đặc biệt là khâu trả kết quả chụp X-Quang đã được điều chỉnh cho phù hợp Các kết quả của tiểu luận cũng là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các nhà quản trị của Bệnh viện quậnBình Thạnh trong thời gian sắp tới, giúp cho các nhà quản trị Bệnh viện hiểu rõ hơn về thực trạng và nhu cầu người bệnh dưới góc nhìn của chính họ, từ đó có những giải pháp sát thực hơn, hợp lý hơn, cải tiến không ngừng để nâng cao dần chất lượng dịch vụ trả kết quả X-Quang và dần tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ chung cho toàn Bệnh viện

Trên thực tế vẫn còn có một số các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ trả kết quả

X-Giảm thời gian chờ kết quả Xquang tại khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện QuậnBình Thạnh

Quang, nhưng do hạn chế về thời gian và chi phí, đề tài vẫn chưa đề cập đến được Ngoài ra, để đánh giá sâu hơn hiệu quả của việc cải tiến để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ mà bản than đang nghiên cứu, các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể phân tích thêm các nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ hiện có tại Bệnh viện quậnBình Thạnh

3.2 Đề xuất đối với Bệnh viện quậnBình Thạnh

-Thường xuyên khảo sát, xác định tắc nghẽn thời gian chờ của bệnh nhân, theo dõi biểu thời gian khám chữa bệnh của tất cả các bộ phận liên quan, không ngừng cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian chờ đến mức tối ưu để tránh lãng phí thời gian

nữa việc đặt lịch khám qua tổng đài 1080, website, điện thoại của Bệnh viện để bố trí thời gian khám hợp lý, tránh quá tải bệnh nhân vào cùng một thời điểm làm gia tăng thời gian chờ

tăng đột biến, ví dụ: phần mềm công nghệ thông tin sẽ nhận diện tình trạng quá tải để điều tiết các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo phương án tối

ưu, khoa học nhất cho người bệnh, giảm thời gian chờ đợi, tránh quá tải cục bộ tại các phòng cận lâm sàng

-Phải lượng giá quy trình, tính được giá bằng tiền của các quy trình hiện có

-Để gia tăng tiện ích cho bệnh nhân, trong thời gian tới cần sắp xếp lại phòng chờ để tối

ưu hóa chỗ ngồi, ánh sáng và âm thanh phù hợp, trang bị máy lạnh hoặc quạt điều hòa

để giữ nhiệt độ phòng chờ khu vực chẩn đoán hình ảnh khoảng 190C-250C để tăng sự hài lòng bệnh nhân

ngồi chờ trả kết quả

-Trang bị màn hình ti vi hiển thị tên bệnh nhân để bệnh nhân chủ động hơn trong việc nhận kết quả, tránh trường hợp gọi tên bệnh nhân không nghe thấy hoặc trong khi chờ bệnh nhân di chuyển ra chỗ khác, khi quay lại không cần phải hỏi lại nhân viên y tế để biết thông tin trả kết quả