Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề luôn được quan tâm và mang tính thời sự nhấttrong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi.Hoạt động bán hàng chí

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

Khóa học: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế cùng tất cả các Thầy, Cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình học tập Những người thầy đã truyền đạt những kiến thức bổ ích làm cơ sở để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này.

Đặc biệt, tôi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga người trực tiếp hướng dẫn đã cho tôi những đánh giá cũng như lời khuyên trong

-việc lựa chọn đề tài và đưa ra những lời khuyên quý báu, những kiến thức và kinh nghiệm để tôi thực hiện tốt đề tài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và làm việc với các anh chị trong công ty giúp tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tiễn cũng như cung cấp số liệu để tôi có thể hoàn thành đề tài.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình và bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và động viên tinh thần cho tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận.

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến

bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4/2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 5

4.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 5

4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 5

5 Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Cơ sở lý luận 9

1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 9

1.1.1.1 Khái niệm về bán hàng 9

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 12

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 14

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng 15

1.1.1.5 Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp 16

1.1.1.6 Nội dung của hoạt động bán hàng 17

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 18

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.1 Môi trường vĩ mô 18

1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 20

1.1.2.3 Giá sản phẩm, dịch vụ 21

1.1.2.4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 21

1.1.2.5 Hoạt động truyền thông 22

1.1.2.6 Khách hàng với nhu cầu của họ 22

1.1.2.7 Đối thủ cạnh tranh 23

1.1.2.8 Nhân viên bán hàng 23

1.1.2.9 Chất lượng dịch vụ bán hàng 26

1.1.2.10 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 26

1.1.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 27

1.1.3.1 Doanh thu bán hàng 27

1.1.3.2 Chi phí bán hàng 27

1.1.3.3 Lợi nhuận bán hàng 28

1.1.3.4 Thị phần 29

1.1.3.5 Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng 29

1.1.3.6 Mức bán ra bình quân ngày (m) 30

1.1.3.7 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 30

1.1.3.8 Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán 30

1.1.3.9 Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng 31

1.1.3.10 Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu 31

1.2 Cơ sở thực tiễn 31

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình của Việt Nam 31

1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế 34

1.3 Mô hình nghiên cứu 35

1.3.1 Bình luận các nghiên cứu có liên quan 35

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 40

2.1.1 Giới thiệu chung 40

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 42

2.2 Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế 42

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

2.2.2 Tổng quan về sản phẩm FPT Play Box 44

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 48

2.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 48

2.2.3.2 Chức năng các phòng ban 49

2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế 49

2.2.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế 51

2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế 53

2.2.7 Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 55

2.2.8 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 57

2.2.8.1 Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 57

2.2.8.2 Tình hình thực hiện kế hoạch 58

2.2.8.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT Telecom Huế 59

2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế 61

2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 61

2.3.2 Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế 66

2.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 67

2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập 67

2.3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 69

2.3.4 Phân tích hồi quy 69

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.4.1 Phân tích tương quan 69

2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp của mô hình) 70

2.3.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 71

2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 72

2.3.5 Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT Telecom Huế 74

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sản phẩm” 74

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá cả” 75

2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên bán hàng” 76

2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Xúc tiến bán hàng” 77

2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng” .78

2.4 Đánh giá chung về hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế 79

2.4.1 Những kết quả đạt được 79

2.4.2 Những hạn chế 79

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 81

3.1 Định hướng phát triển của công ty về sản phẩm FPT Play Box trong thời gian tới .81

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế 81

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm 81

3.2.2 Giải pháp về giá cả 83

3.2.3 Giải pháp về nhân viên bán hàng 84

3.2.4 Giải pháp về xúc tiến bán hàng 85

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

1 Kết luận 87

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2 Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Mã hóa các biến quan sát 38

Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 43

Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 49

Bảng 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ năm 2016 – 2018 51

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 53

Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018 57

Bảng 7: Tình hình thực hiện kế hoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018 58

Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm 2016 -2018 59

Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát 62

Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbanh’s Alpha đối với biến độc lập 67

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 69

Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson 70

Bảng 13: Kết quả hồi quy mô hình 71

Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 72

Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 72

Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Sản phẩm” 74

Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Giá cả” 75

Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Nhân viên” 76

Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Xúc tiến bán hàng” 77

Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Hiệu quả hoạt động bán hàng” .78

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 62

Biểu đồ 2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 63

Biểu đồ 3: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 64

Biểu đồ 4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 65

Biểu đồ 5: Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến FPT Play Box 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng 12

Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng 17

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Sơ đồ 4: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty 48

Hình 1:Minh họa sản phẩm FPT Play Box 45

Hình 2: Giao diện chính của FPT Play Box khi kết nối với tivi 45

Hình 3: Minh họa sản phẩm FPT Play Box+ (S400-2019) 47

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiệnkhiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin ngày càng tăng Trong bốicảnh truyền hình cáp đã phủ gần như 100% ở địa bàn các thành phố lớn nhưng vẫn còn

dè dặt ở khu vực nông thôn, truyền hình Internet đang là con bài chiến lược để cáccông ty viễn thông tranh phần miếng bánh trả tiền Lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyềnhình kỹ thuật số tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn chứa đựng được nhiều tiềm năng

mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó

khăn và thách thức đối với doanh nghiệp Chính trong bối cảnh này, hoạt động bánhàng để tạo niềm tin cho khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp

Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề luôn được quan tâm và mang tính thời sự nhấttrong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi.Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩmdoanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thândoanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng khôngchỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán được hàng mà nó còn giúp khách hàng biết đến

và tin dùng sản phẩm của mình Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, dưới áp lực

ngày càng tăng của cạnh tranh nên các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực

hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới taykhách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải thực hiện tốt

công tác bán hàng để nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị trường và tăng sức cạnh tranh vớicác đối thủ

Các khu vực mà kinh tế đang phát triển thì dịch vụ truyền hình là thị trường tiềm

năng mà các công ty đang hướng đến, trong đó có thị trường Thừa Thiên Huế Tốc độtăng trưởng kinh tế ở Thừa Thiên Huế năm 2016 cao hơn trung bình cả nước, mức

sống của người dân ngày càng được nâng cao, mức chi trả cho các hoạt động phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

đời sống giải trí tinh thần ngày càng được cải thiện Hiện nay, thị trường Thừa Thiên

Huế với sự tham gia và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực truyền hình Internet có cácdoanh nghiệp lớn nhứ SCTV, K+, AVG, đây là những doanh nghiệp kinh doanh lâu

năm trong lĩnh vực này và đã có tên tuổi trên thị trường Cùng với đó, hiện nay các

ông lớn trong ngành viễn thông cũng tham gia vào lĩnh vực này như Net TV củaViettel, My TV của VNPT

Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế năm 2003, tuy hơi muộn so với các đốithủ nhưng thấu hiểu được nhu cầu khách hàng, công ty cổ phần viễn thông FPT chinhánh Huế đã đưa ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, mới nhất là sảnphẩm FPT Play Box Tuy nhiên, do sự cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của rấtnhiều các công ty viễn thông đã gây ra cho FPT rất nhiều khó khăn Với FPT Telecom,hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng nhất đối với công ty Nếu

công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủ mà không

có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽ không thu hút được khách hàng

Vì vậy để có thể gia tăng thị phần và đạt được mục tiêu kinh doanh, công ty cần xemxét và có các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sao cho đạt được hiệu quả nhất.Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn

thông FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán hàng FPT Play Box

tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của doanhnghiệp

- Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế thông qua hệ

thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và thông qua khảo sát ý kiếnkhách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản

phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng sảnphẩm FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Từ FPT Telecom Huế: Các báo cáo về tình hình kinh doanh giai đoạn

2016-2018 như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận…; tình hình nguồn nhân lực của hệ thốngtrong giai đoạn 2016- 2018

+ Các trang web chuyên ngành, trang web chính thức của FPT Telecom

+ Dữ liệu được cung cấp từ: Phòng kinh doanh, phòng kế toán… của FPTTelecom Huế

+ Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng từ các sách tham khảo, báochí, giáo trình, các bài viết có giá trị trên Internet, và khóa luận tốt nghiệp của các

khóa trước tại trường Đại học Kinh tế Huế

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

 Nghiên cứu sơ bộ

Thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 20 khách hàng xem họ có hiểu

đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp nhữngthông tin được hỏi không Sau khi được điều chỉnh cho phù hợp bảng hỏi, tiến hànhđiều tra chính thức

 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là lấy mẫu dựatrên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân

viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng nhất

Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty để tìm hiểu về các sản phẩm, cácthông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với các anh chịphòng kinh doanh để gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chămsóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm Tận dụng thời gian đó, tác giả sẽkhảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn Nếu người được phỏngvấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác Tiến hành như vậy cho đến khi thu

được số lượng bảng hỏi phù hợp

tích Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần số biến quan sát trong thang đo

và tốt nhất là gấp 10 lần số biến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979)

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “số quansát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 số lần biến trong phân tích nhân tố”

Công thức tổng quát: n = m×5

Trong đó:

+ n : kích thước mẫu

+ m : số biến quan sát

Trong bảng khảo sát của tôi có 22 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết

là n = 22×5 = 110 mẫu Để đảm bảo độ chính xác cao, tác giả chọn điều tra 150 mẫu

4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

4.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau như

phân tích, tổng hợp, so sánh Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt

nhau để thấy những kết quả đạt được về doanh thu, chi phí, lợi nhuận… của công ty

+ Sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng

+ Phương pháp so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu, để đánh giá tốc độ

phát triển của công ty

4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập

dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu Phân tích dữ liệu được tiến hành trênphần mềm SPSS 20.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thống kê mô tả

Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống kê

các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán

hàng Các đại lượng thống kê mô tả được thể hiện trong nghiên cứu bao gồm giá trị

trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard deviation), giá trị lớn nhất (Max), giá trịnhỏ nhất (Min)

Mục đích của phương pháp là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối

tượng được điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, (sử dụng cho các

biến định danh) Kết quả sẽ là cơ sở đề người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạonền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang

đo tương quan với nhau và nhằm loại các biến không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu

cho rằng:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0: Thang đo lường tốt

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo lường có thể dùng được.+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Có thể dùng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu

Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn0,6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được Đồng thời, các biến có hệ số

tương quan biến tổng (Item-Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số

này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại

+ Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tố thực sự

có tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng cũng như hệ số của từng nhân tố nàytrong phương trình hồi quy tuyến tính Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả

hoạt động bán hàng được chọn làm biến độc lập và hiệu quả hoạt động bán hàng đượcchọn làm biến phụ thuộc Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu là xác suất thống kê F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là F ≥0,10 Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng chotổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng

0 Để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định

hiện tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF)

Mô hình hồi quy:

Y = β0+ β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + + βiXi + ei

Trong đó:

+ Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng

+ Xi: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng

+ Bi: Các hệ số hồi quy

+ Bo: hằng số

+ Ei: Sai số của phương trình hồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2

điều chỉnh Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp

của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không có mối quan hệ giữa biến độc lập

và biến phụ thuộc

Cặp giả thuyết:

- H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

- H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa α = 0,05

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

- Nếu Sig < 005: Với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giảthuyết H0

- Nếu Sig > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏgiả thuyết H0

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –Watson

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.

Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến

+ Kiểm định One Sample T-Test

Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với mộtgiá trị cụ thể nào đó Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

- Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

5 Kết cấu đề tài

Ngoài 2 phần “Đặt vấn đề” và “Kết luận – kiến nghị”, đề tài tập trung vào nhữngnội dung sau trong phần II:

+ Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

+ Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần

viễn thông FPT chi nhánh Huế

+ Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT

Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm về bán hàng

Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ

đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng Điều này không làm

cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trongviệc cung cấp những tiện ích cho khách hàng Ngay cả những ai không liên quan trựctiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng Có lẽ vì đặctính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bánhàng và về những người bán hàng Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ramột phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ nhưngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”

Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra dướihình thức trao đổi hàng lấy hàng Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóamới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu thông

hàng hóa Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị

đó là hình thái bán hàng Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh,

có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:

- Theo các chuyên gia:

+ Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực

tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người muatiềm năng để bán được hàng” Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cánhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và

kỹ năng của các nhân viên bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Theo James M.Comer (1995), “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân,trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng như cầu hay ước muốn củangười mua đề đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên” Định nghĩa này cho

thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyênsuốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìmhiểu nhu cầu khách hàng

+ Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán

được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã

hội Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tếquốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêudùng khác nhau Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trởthành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp

+ Theo hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996) cho rằng “Bán hàng là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra

các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của gười mua hoặc ảnhhưởng đến quyết định mua Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả ngườimua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp

hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiếnhỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng vàkhuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành

động mua.”

+ Theo giảng viên Lê Thị Phương Thanh, giáo trình Quản trị bán hàng, trường

Đại học Kinh tế Huế (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến

một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay mộtdịch vụ”

- Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau:

+ Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng

là một hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa ( hàng thành tiền) trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cơ sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuấthay bán hàng đạt được các mục tiêu của mình.

+ Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp: Bán

hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán cónghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận được tiềnhoặc nhận được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ phải trảtiền cho người bán và vận chuyển theo thỏa thuận của hai bên

+ Dưới góc độ là một chức năng tiêu thụ sản phẩm: Bán hàng là một bộ phận hữu

cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kì doanh nghiệp nào

- Các quan niệm khác:

+ Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế: C.Mác cho rằng “Bán hàng là sự

chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T) và sự chuyển hóa

này là giai đoạn khó khăn nhất”

+ Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân: Luật Thương Mại 2005 thì

bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt độngtiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thứcthanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả haibên

+ Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học:Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinhdoanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồngthời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng làquá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của ngườimua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

về một giá trị sử dụng nhất định

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng:

Hoạt động bán hàng được xem như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc

có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp

Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng

(Nguồn: Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản)

Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối

quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thểtiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán

được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận Chính vì vậy, doanh nghiệp

cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biệnpháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nó đảm bảo choquá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế Trong nền kinh

tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối vớimỗi doanh nghiệp

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Với các góc độ tiếp cận về bán hàng như trên, hoạt động bán hàng có một vai tròhết sức quan trọng Quan trọng đối với một đơn vị kinh tế, với cả một nền kinh tế và

cả với mỗi thành viên trong nền kinh tế đó

+ Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinhdoanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác đềunhắm mục đích là bán được hàng và chỉ có bán được hàng mới thực hiện được mục

phương

thứcbánhàng

Phânphốihàngvàocáckênhbán

Quảngcáo vàxúctiếnbánhàng

Bánhàng

tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả

sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Nếu khâu bán hàng được tổ chức tốt, hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợinhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt

sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng

hàng hóa bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốnlưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hóa khác,

hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hóa của doanh nghiệp Vì vậy hoạt

động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các

nghiệp vụ khác của doanh nghiệp

+ Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán ra đượcchứng tỏ thị trường đã chấp nhận, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường Bánhàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tớiniềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đâychính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Đặc biệt là trong nền kinh

tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng, cóquan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể để quyết định khả năng chiếnthắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp

+ Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên

quan đến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của

các doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu, của người tiêu dùng Từ đódoanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phùhợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn

Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàngngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình cụ thể như sau:

+ Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được luân chuyển từ nơi sản xuất đến

nơi người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quảtrong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

+ Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.+ Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán

Từ việc phân tích trên, thấy được việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bánhàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt Một khi hoạt

động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức trong công việc,

công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Do đó thúc đẩy và phát triểncác hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh choquốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi ngườitrong xã hội

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụthuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó Trongtừng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh cóthể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạonguồn nhân lực, xâm nhập thị trường, Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêuduy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu

Các doanh nghiệp ngày nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bảnnhất đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và của khách hàng Mụctiêu này có thể chia thành hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến

con người

+ Mục tiêu lợi nhuận: Là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kìdoanh nghiệp nào khi kinh doanh đều mong muốn bán được nhiều hàng và thu đượcnhiều lợi nhuận nhất Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa,giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn Mục tiêu này thường được cụ thể hóathành các chỉ tiêu phấn đấu cụ thể như: doanh số bán hàng, doanh thu, lợi nhuận, chiphí bán hàng, Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấpthấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể Bên cạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới Như

vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quảqua từng thời kỳ

+ Mục tiêu hướng đến con người: Với sự phát triển mạnh của nền kinh tế, cường

độ cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi

chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng Họquan niệm bán hàng là phải thoản mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phảitạo dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thỏa mãn tốt nhu cầucủa khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàngchỉ mua hàng của doanh nghiệp khi họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn Do đónhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hànghiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhânviên Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đemlại thành công cho bộ phận bán hàng

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp

vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức

năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, nhiên

liệu…được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát Hoạt động tiêu thụ sản phẩmtrong thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước

đã định sẵn

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đềtrung tâm: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Từ đó hoạt động bánhàng cũng có những đặc điểm sau:

- Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán: Đặc điểmnày xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, còn số

lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được Trong bối cảnh cạnh tranhnhư vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và

được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng

các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng Các công cụ cạnh tranh có thể là:

+ Cạnh tranh về chất lượng hàng hóa

+ Cạnh tranh về giá cả

+ Thủ tục giao dịch, mua bán

+ Dịch vụ phục vụ khách hàng

+ Quảng cáo, khuyến mại…

- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích củamình: Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn,cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặckhông là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng Lợi ích vật chất là lợi ích

cân đong đo đếm được

- Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt độngkinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật

thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt với giá cả phải chăng nhằm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều

này gây khó khăn với người kinh doanh Chỉ có những doanh nghiệp luôn luôn theo

dõi biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng mới đưa ra được những sản phẩmphù hợp

- Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý: Thời kì cơchế cũ chưa mất đi hoàn toàn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, đòi hỏi doanhnghiệp phải xác định phương thức kinh doanh, phương thức làm giàu đúng đắn Phảituân thủ các chế độ llquy định, các chính sách của Nhà nước

1.1.1.5 Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp

Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự

đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh

nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõthế và lực của doanh nghiệp trên thương trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục đích của việc đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng là để nắm rõ diễn biến

và kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnhcần thiết Có thể điều chỉnh từ mục tiêu, kế hoạch, tổ chức lực lượng bán hàng đếnquản trị bán hàng giúp công tác bán hàng ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp pháttriển vững mạnh

1.1.1.6 Nội dung của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:

Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng

(Nguồn: James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng)

a Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng

Đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới

tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới Nghiên cứu thị trường tốt

sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinhdoanh có hiệu quả

b Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng

- Hoạch định bán hàng là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí con người,bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục

lược bán

hàng

Tổ chứcthực hiệnhoạt

động bán

hàng

Phântích,

đánh giá

kết quảhoạt

động bán

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồnlực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường vàkhả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triểncủa doanh nghiệp.

c Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng

Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chứcmạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mậtthiết và chi phối lẫn nhau Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quantrọng trong công tác quản trị bán hàng

d Phân tích, đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng

Là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bánhàng trong doanh nghiệp Việc thực hiện đánh giá định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp kiểm

soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có được thực

hiện hiệu quả hay không Nếu không hiệu quả sẽ tiến hành xác định các nguyên nhângây ra tình trạng kém hiệu quả đó để nhanh chóng khắc phục

Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh

số bán hàng bắng tiền hay đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thịphần,

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.1.2.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường chính trị và luật pháp

Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình

thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Ổn định

chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thểgây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển củadoanh nghiệp khác Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thipháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tìnhtrạng gian lận, buôn lậu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanhnghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởngcủa của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị vàluật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường.

 Môi trường kinh tế

Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, ngành

hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả ngành hàng khác Các yếu tố kinh tế ảnhhưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các

ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm:

+ Hoạt động ngoại thương: Xu hướng đóng mở của nền kinh tế có ảnh hưởng các

cơ hội phát triển của doanh nghiệp, các điều kiện canh tranh, khả năng sử dụng ưu thế

quốc gia về công nghệ, nguồn vốn

+ Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ,tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư

+ Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển củacác ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Thể hiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tế liên

quan đến khả năng mở rộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp

 Môi trường văn hoá xã hội

Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, là yếu tố hình thành tâm lí, thị hiếu của người tiêu dùng Thông qua yếu tố nàycho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó

lưạ chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp

Thu nhập có ảnh hưởng đến sự lựa chọn loại sản phẩm và chất lượng đáp ứng,nghề nghiệp tầng lớp xã hội tác động đến quan điểm và cách thức ứng xử trên thị

trường, các yếu tố về dân tộc, nền văn hoá phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng

sản phẩm, điều đó vừa yêu cầu đáp ứng tình riêng biệt vừa tạo cơ hội đa dạng hoá khả

năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Môi trường kỹ thuật công nghệ

Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản xuất sản

phẩm với chất lượng khác nhau Năng suất lao động và khả năng cạnh tranh, lựa chọn

và cung cấp công nghệ

 Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có thể thỏa mãn cùng một nhu cầu so vớisản phẩm hiện tại, đem lại cho người tiêu dùng những tính năng, lợi ích tương đương

như sản phẩm của doanh nghiệp

Vì vậy, sản phẩm thay thế được coi là mối đe dọa đối với hoạt động của doanhnghiệp trong ngành Những sản phẩm thay thế có tính năng, công dụng đa dạng hơn,chất lượng tốt hơn nhưng giá thấp hơn là những sản phẩm thay thế nguy hiểm Chúng

có thể dẫn đến nguy cơ làm giảm giá bán, giảm số lượng sản phẩm tiêu thụ và giảm lợinhuận của doanh nghiệp, thậm chí xóa bỏ hoàn toàn các sản phẩm hiện tại Những sảnphẩm thay thế thường là kết quả của việc cải tiến công nghệ hoặc công nghệ mới.Doanh nghiệp cần phải theo dõi xu hướng phát triển của các sản phẩm thay thế đểnhận diện hết nguy cơ do sản phẩm thay thế gây ra

1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ

Về chủng loại sản phẩm: Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sảnphẩm Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: yêu cầu củathị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp, Cácdoanh nghiệp quan tâm đến thị phần thường có đa dạng chủng loại sản phẩm, cònnhững doanh nghiệp quan tâm đến mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp

Về danh mục sản phẩm: Là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm mà doanhnghiệp chào bán cho người tiêu dùng Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sảnphẩm của mình bằng tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sảnphẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu doanh nghiệp có thể tăng hay giảmmức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp.

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêuchính như sau:

- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định

- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

- Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng

- Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường

- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh

1.1.2.4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàngnhận được từ sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng Chất lượng sản phẩm,dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù mang lại lợithế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Ngày nay chất lượng không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tạicủa doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế, thương mại vàsức cạnh tranh của nền kinh tế Những đặc điểm của chất lượng khiến nó trở thành yếu

tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải cần sảnphẩm dịch vụ đó.

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cáchphát triển theo chiều sâu, là phướng án phù hợp và tiết kiệm

- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giábán thấp một cách tương đối thì uy tín của công ty sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranhmạnh hơn

- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết đượcnhiều vấn đề

Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế

- kỹ thuật - xã hội Tuy nhiên, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hànglàm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận

1.1.2.5 Hoạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độnhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để

tăng cường hiệu quả bán hàng

Khuyến mãi là hoạt động mà doanh nghiệp có thể áp dụng để kích cầu, khuyếnkhích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp.Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công cụ

khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào

các sự kiện mang tính cộng đồng để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về

thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2.6 Khách hàng với nhu cầu của họ

Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học – người Mỹ): “Mục tiêu duynhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng” Do đó, trong phân tích môi trường kinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

doanh không thể không phân tích khách hàng Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắtnhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp Do đó, phản ứng,nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ quyết định thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêudùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp Nếu kháchhàng có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho người thân,bạn bè, do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Chính vì vậy, một

khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty nên tìm cách giữ chân họ mãi mãi

1.1.2.8 Nhân viên bán hàng

a Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tácnghiệp bán hàng Vị trí này tiếp xúc trực tiếp bán hàng cho khách hàng Nó được xem

là cầu nối giữa công ty và thị trường

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởngtới sự thành công hay thất bại của công ty Những kỹ năng của họ, bao gồm cung cấpcác dịch vụ và xúc tiến bán hàng đây sẽ là một lợi thế khiến công ty của mình vượt trội

hơn so với các công ty khác Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng,thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất.

Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp Mục tiêu của đội

ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cungcấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ

Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi mà có ngày càng nhiềucông ty kinh doanh các loại hình sản phẩm, dịch vụ trên cùng một lĩnh vực Việc thị

trường không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đôngthêm đã khiến công việc cạnh tranh trở nên khó khăn hơn Trong bối cảnh đó, việc

nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực,tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng luôn giữ một

vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh Họ không chỉ là những

người trực tiếp làm ra doanh thu, mà còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm

truyền tải hình ảnh công ty đến người tiêu dùng

b Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng ở FPT Telecom

Theo tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã

đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những

yêu cầu đó được thể hiện như sau:

- Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định nhữngmục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) vàmục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàngmới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hay thuthập thông tin,

- Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là người liên lạc với kháchhàng Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên

hệ với khách hàng Đối với khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công tyvừa là công ty, cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đạidiện Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành pháttriển công ty, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, các sản phẩm của công ty,

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản để

đảm bảo sự thành công trong hoạt động bán hàng Sự hiểu biết về khách hàng giúp

nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý và biết cách cư xử và thỏa mãnkhách hàng một cách tốt nhất Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơbản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại, những đặc điểm chitiết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhucầu tương lai

- Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tạithì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của

công ty Qua đó nhân viên bán hàng có những cách tiếp cận khách hàng để thỏa mãn

khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Là bí quyết để công ty có thể giành thắng lợi

trong điều kiện kinh doanh ngày nay

- Yêu cầu về kỹ năng:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kỹ năng trình bày

+ Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng

+ Kỹ năng đàm phán

+ Kỹ năng kết thúc vấn đề

+ Kỹ năng quản lý thời gian

- Yêu cầu về thái độ:

+ Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh phải tự tin về bản thân, về công việc

mà mình đang làm

+ Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng như là người

thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành, lịch sự khi nói chuyện

+ Đối với sản phẩm, dịch vụ: Nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ đó cóthái độ tự tin khi trình bày với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang bán,như vậy mới có thể thuyết phục khách hàng

+ Đối với công ty: Luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có lòng trung

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Đối với đối thủ cạnh tranh: Không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủcạnh tranh Luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủcạnh tranh.

1.1.2.9 Chất lượng dịch vụ bán hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, là phạm trù mang tính chủquan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của mỗi cá nhân Cùng một mức chất lượngdịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùngmột khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (TS Nguyễn

Thượng Thái)

Bán gì không quan trọng bằng bán như thế nào Một câu thành ngữ ấn tượng

“của cho không bằng cách cho” từ xưa cho tới tận bây giờ có lẽ chưa bao giờ sai vàhơn hết nếu nó áp dụng vào việc kinh doanh thì nó càng đúng bội phần DN sản xuất,

phân phối, bán sản phẩm gì chưa chắc đã quan trọng bằng việc tiếp cận khách hàng

như thế nào và bán nó ra sao Bởi sẽ có rất nhiều nơi có sản phẩm như vậy và khách

hàng có muôn vàn sự lựa chọn, còn DN thì chỉ có khách hàng là sự lựa chọn duy nhất

mà thôi

1.1.2.10 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng

Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho côngviệc bán hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn

Các yếu tố hỗ trợ này có thể do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng

linh động tự tạo ra để giúp cho quá trình tương tác với khách hàng đạt hiệu quả hơn

Các yếu tố hỗ trợ này giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng giải thích, phân tíchcũng như tư vấn cho khách hàng Đồng thời, nó giúp khách hàng dễ dàng hiểu được vềsản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm, dịch

vụ trong từng giai đoạn bán hàng khách nhau

Các công cụ hỗ trợ này có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu,

Theo chia sẽ của một bạn đã từng làm sale cho FPT, đối với nhân viên kinh

doanh FPT là “đi kiếm hợp đồng về cho công ty, là bán hàng”

Các công cụ hỗ trợ để có được hợp đồng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Tờ treo biển nhỏ.

+ Tờ rơi

+ Servey (đi khảo sát hộ gia đình xem đang sử dụng dịch vụ nào)

+ Tư vấn tại nhà

+ nhiều cách thức khác nhau để có được hợp đồng

1.1.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.1.3.1 Doanh thu bán hàng

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công tythông qua hoạt động bán hàng Doanh số bán hàng là tổng số tiền do hoạt động bánhàng trong một kỳ kinh doanh Bao gồm số tiền đã thu tiền và chưa thu tiền Kỳ kinhdoanh có thể là một ngày, một tháng, một quý nhưng thường là một năm

Áp dụng công thức tính doanh thu:

TR = Qi* Pi

Trong đó:

- TR là doanh thu bán hàng

- Qilà khối lượng hàng hóa, dịch vụ i bán ra

- Pilà giá bán một đơn vị hàng hóa, dịch vụ i

Doanh số bán hàng là thể hiện bằng tiền của kết quả bán hàng nên còn là một chỉtiêu thể hiện sức mạnh, năng lực kinh doanh thực sự của doanh nghiệp thương mại.Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sảnphẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năngthanh toán của khách hàng

1.1.3.2 Chi phí bán hàng

Nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng trong kỳ kinh

doanh Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lợi nhuận và biếtđược các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục

Chi phí bán hàng được xác định bằng công thức:

TC = FC + VCTrường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó:

- TC là tổng chi phí bán hàng

- FC là chi phí cố định cho bán hàng

- VC là chi phí biến đổi cho bán hàng

Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh củamình bằng quá trình lưu chuyển hàng hóa Đó là quá trình đưa hàng hóa từ lĩnh vựcsản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng thông qua hình thức mua và bán Quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng vàcuối kỳ xác định kết quả kinh doanh Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giávốn hàng bán, các khoản chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu

bán hàng để xác định kết quả kinh doanh

Các chi phí của Doanh nghiệp thương mại:

+ Tổng chi phí bán hàng, các khoản mục chi phí bán hàng như chi khấu hao, chitiền lương, chi lãi vay ngân hàng

+ Chi trực tiếp và gián tiếp bán hàng, chi phí cố định, chi phí biến đổi

+ Vốn lao động bình quân sử dụng

+ Số vòng quay của vốn lưu động

+ Chi phí hàng hóa tồn kho

+ Chi phí hàng mất, không thu hồi

1.1.3.3 Lợi nhuận bán hàng

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bánhàng Là chỉ tiêu quan trọng nhất giúp doanh nghiệp xác định kết quả kinh doanh củamình là lời hay lỗ Lợi nhuận dương và cao, có nghĩa là hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp có hiệu quả, đồng nghĩa với việc hoạt động bán hàng tốt

Chỉ tiêu lợi nhuận được xác định bằng công thức:

П = TR – TCTrong đó:

- П là lợi nhuận

- TR là tổng doanh thu bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế