Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai ...75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN L

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -Niên khóa: 2015 – 2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH

TRẦN THỊ DUYÊN

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -Hu ế, tháng 01 năm 2019

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Họ và tên sinh viên : Trần Thị Duyên

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ

TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Quá trình thực tập là thời gian hữu ích để em trang bị cho mình những kỹ

năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng kiến thức đã học được ở nhà trường,

giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành

trang để bước vào cuộc sống mới sau này đồng thời có thể thực hiện và hoàn

thành tốt bài báo cáo này.

Trên thực tế không có sự hoàn thiện nào mà không gắn liền sự hỗ trợ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi

điều kiện thuận lợi nhất cho em có được môi trường học tập, rèn luyện có hiệu

quả nhất Em cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để có được kết quả này.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên PGS.TS Nguyễn Tài

Phúc – người trực tiếp hướng dẫn thực tập cho em, đã tận tình hướng dẫn cho

em trong suốt quá trình từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này và đã chia sẽ những kinh nghiệm, hiểu biết của mình để giúp cho em có thể hoàn thành quá trình thực tập tốt nghiệp một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn thầy!

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị

cán bộ nhân viên tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch đã tạo cơ hội và trực tiếp giúp đỡ cũng như có những hướng dẫn góp ý vô cùng quý báu để em hoàn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa này.

Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực hết mình

nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài

báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô giáo để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Duyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp xử lý số liệu 6

5 Kết cấu khóa luận 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 9

1.1 Cơ sở lý luận 9

1.1.1 Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân 9

1.1.1.1 Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân 9

1.1.1.2 Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân 9

1.1.1.3 Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân 9

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng 10

1.1.2.1 Dịch vụ 10

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 13

1.1.3 Cho vay tiêu dùng 13

1.1.3.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng 13

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng 14

1.1.3.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 16

1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 17

1.1.3.5 Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng 19

1.1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 20

1.2 Cơ sở thực tiễn 23

1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các QTD .23

1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ CVTD của các QTDND tại Hà Tĩnh 24

1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng 24

1.2.4 Mô hình nghiên cứu có liên quan 25

1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH 30

2.1 Tổng quan về Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 31

2.1.3 Hệ thống tổ chức bộ máy 32

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lao động của QTDND liên xã Bắc Thạch 32

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban .33

2.1.4 Chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai 36

2.1.5 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 37

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch… .39

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 42

2.2.1 Quy trình cho vay tại QTDND liên xã Bắc Thạch 42

2.2.2 Tình hình cho vay tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 43

2.2.2.1 Tình hình doanh số cho vay 43

2.2.2.2 Tình hình doanh số thu nợ 46

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay 48

2.2.2.4 Tình hình nợ quá hạn 50

2.2.2.5 Tình hình nợ xấu 52

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã BắcThạch 53

2.3.1 Thông tin chung về mẫu điều tra 53

2.3.1.1 Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra 53

2.3.1.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD 56

2.3.1.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD 56

2.3.1.4 Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng 57

2.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57

2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)… 61

2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 61

2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng” 64

2.6 Phân tích hồi quy 65

2.6.1 Kiểm tra hệ số tương quan 65

2.6.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 67

2.6.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 67

2.6.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 69

2.7 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND liên xã Bắc Thạch 70

2.8 Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai 75

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH .77

3.1 Định hướng hoạt động của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 77

3.1.1 Định hướng chung 77

3.1.2 Định hướng riêng 77

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” 78

3.2.2 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 79

3.2.3 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 79

3.2.4 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Độ tin cậy” 80

3.2.5 Một số giải pháp khác 81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1 Kết luận 83

2.Kiến nghị 84

2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh 84

2.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động tín dụng 37

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2015-2017 40

Bảng 2.3: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015-2017 43

Bảng 2.4: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015-2017 45

Bảng 2.5: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 46

Bảng 2.6: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015-2017 47

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 48

Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 49

Bảng 2.9: Nợ quá hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 50

Bảng 2.10: Nợ quá hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 51

Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ quá hạn giai đoạn 2015-2017 52

Bảng 2.12: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2015 – 2017 52

Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng điều tra 53

Bảng 2.14: Thời gian sử dụng dịch vụ CVTD 56

Bảng 2.15: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD 56

Bảng 2.16: Mục đích vay của khách hàng 57

Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 58

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 61

Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá lần 2 62

Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 64

Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá 65

Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc 66

Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 67

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVAavề độ phù hợp của mô hình 68

Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 69

Bảng 2.26: Thống kê giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD theo từng tiêu chí 71

Bảng 2.27: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 26

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy QTDND liên xã Bắc Thạch 33

Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh 70

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Qũy tín dụng hiện được coi là một trong những trung gian tài chính, nắm giữ mộtvai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế Đặc biệt, Việt Nam là mộtnước đang phát triển, nền kinh tế đang mở cửa hội nhập Khi nền kinh tế đang ngàycàng phát triển thì nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng lên Bên cạnh các doanhnghiệp, các công ty cần nguồn vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh thì hiện nay các cánhân cũng là những người cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình (sản xuất kinhdoanh, phục vụ tiêu dùng…) Xuất phát từ nhu cầu đó, hiện nay hệ thống Qũy tín dụng

đã và đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, trong đó dịch

vụ cho vay tiêu dùng là một trong những dịch vụ phát triển mạnh nhất

Cho vay tiêu dùng là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho so vớicác dịch vụ khác Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quantâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùnghiện nay cho thấy nó có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt kháclại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế Đối tượng màcác Qũy tín dụng hiện nay hướng tới là khách hàng cá nhân, có nhu cầu vay rất đadạng Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường hiện nay ngày càng có nhiều Qũy tín dụngmới và đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng nên đòi hỏi Qũy tín dụngcần phải nâng cao hơn về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng Muốn thực hiện đượcđiều này thì cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để từ đó tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Nắm bắt được xu thế hiện nay, Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch đãkhông ngừng đẩy mạnh, phát huy và hoàn thiện về các dịch vụ mà Qũy tín dụng đãcung cấp Đặc biệt trong những năm qua thì tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng củaQũy tín dụng đang được nâng cao và đã gặt hái được một số kết quả khá cao, tuy nhiênbên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải cải thiện Vì vậy việc nghiên cứuthị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của kháchhàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm cóđược chất lượng dịch vụ tốt nhất là rất cấp bách.

Từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếpcận từ thực tế tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch trong thời gian thực tập, tôi

đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch” làm khóa luận tốt

xã Bắc Thạch để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich cho vaytiêu dùng của Qũy tín dụng một cách hiệu quả trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ và hoạt động cho vay tiêu dùng

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụngnhân dân liên xã Bắc Thạch trong giai đoạn 2015-2017

- Phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiQũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với kháchhàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêudùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại trụ sở Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phạm vi thời gian: Từ 24/9/2018 đến 30/12/2018.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp

- Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoahọc để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu

- Các số liệu về quy mô, cơ cấu lao động,tình hình hoạt động cho vay, báo cáokết quả kinh doanh của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

- Tìm kiếm, thu thập một số thông tin liên quan từ Internet, báo, tạp chí

Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Đọc, thu thập, tập hợp và phân tích thông tin từ giáo trình, sách báo, Internet

và ác mô hình nghiên cứu có liên quan

- Nghiên cứu định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung các biến quan sát vớinghiên cứu Đầu tiên, tác giả sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảo sát thửbảng hỏi đã được phác thảo Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó để đưa ra bảng hỏichính thức

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đề tài chủ yếu được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phươngpháp phỏng vấn những khách hàng là khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng tại tạiQũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch thông qua phiếu điều tra khảo sát Kết quảnghiên cứu được dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết

Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng:

- Phác thảo bảng hỏi, tiến hành điều tra thử một số khách hàng bất kì Sau đóchỉnh sửa, hoàn thiện bảng hỏi chính thức nhằm thu được kết quả tốt để có thể đạtđược mục tiêu nghiên cứu

- Phỏng vấn chính thức: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, người phỏngvấn phải giải thích tất cả các nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu rõ câuhỏi và trả lời một cách đầy đủ, chính xác những thông tin cần thu thập

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phương pháp lập bảng hỏi

Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chất lượng dich vụ và thực tiễn hoạt động CVTDcủa Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần:

- Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu

- Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạngLikert

Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “hoàn toàn không đồngý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu

- Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn bao gồm tên, giới tính khách hàng,

độ tuổi, nghề nghiệp

 Phương pháp chọn mẫu

+ Cách chọn mẫu: Lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Trên lý thuyết thì phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ không đảm bảo được tínhđại diện cho tổng thể và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu Tuy nhiên, dohạn chế về mặt thời gian, tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng và yêucầu bảo mật thông tin của Qũy tín dụng nên đề tài được thực hiện theo phương phápchọn mẫu thuận tiện Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễtiếp cận của đối tượng khách hàng, ở nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp đượcđối tượng điều tra

Thông thường ta không biết tỷ lệ p,q của tổng thể chung Nhưng do tính chất p+q = 1, vì vậy p*q = 0,5 lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p*q = 0,25 Do gặp nhiều thờigian và những giới hạn về thời gian tôi chọn độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e =9% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là:

= (1,962*0,5*0,5)/0,092= 118Như vậy cỡ mẫu là n = 118 mẫuNgoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Green (1991) gợi ý rằng,kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50+ 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mô hình hồi quy, trong đó n làkích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất (Green,1991) Như vậy, với số biến độc lập của mô hình nghiên cứu là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu

sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 mẫu

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc (2008): cỡ mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5lần số biến quan sát Như vậy cỡ mẫu cần thiết là n = m*5, trong đó: n là kích cỡ mẫu

và m là số biến quan sát Trong phiếu khảo sát chính thức có 27 biến (m = 27) nên cỡmẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là n = 27*5 =135 mẫu

Kết hợp các phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu để điều tra khảo sát

là 135 quan sát

 Quy trình điều tra

- Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Tổng hợp, tìm hiểu tài liệu để tiến hành xây dựng bảng hỏi

- Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết

Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếukích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Mô hình nghiên cứu bao gồm 27 biếnquan sát do đó số lượng mẫu cần thiết là 135 mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện điều tra cáckhách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại QTDND liên xã BắcThạch

- Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra độ tin cậy và tính chính xáccủa bảng hỏi.

Sau khi điều tra thử và hiệu chỉnh bảng hỏi hoàn thiện sẽ tiến hành điều trachính thức Bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn tại quầy giao dịch của QTDND liên xãBắc Thạch Số phiếu điều tra phát ra là 135 phiếu, số phiếu thu về là 135 phiếu, không

có phiếu nào không hợp lệ Tất cả 135 phiếu sẽ được đưa vào phân tích phù hợp

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụngnhân dân liên xã Bắc Thạch dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL Mô hình đánhgiá chất lượng SERVQUAL với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lựcphục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứutrước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện chophù hợp với bối cảnh tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

Đề tài được thực hiện bằng việc khảo sát bằng phiếu điều tra các khách hàng cánhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng và dữ liệu thu thập được từ khách hàng

sẽ được xử lý bằng phần mền SPSS 20.0 Đầu tiên, thống kê mô tả tần số xuất hiện củacác biến quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số Thống kê mô tả theo một số tiêuthức như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử dụngdịch vụ CVTD của khách hàng thông qua việc lập bảng Frequencies, kết quả của thống

kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và cácthông tin thống kê ban đầu Tiếp theo sẽ thực hiện các kiểm định để đánh giá về chấtlượng dịch vụ cho vay tiêu dùng:

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được và

đưa vào các bước để phân tích tiếp theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nhiên cứu với SPSS, Tập 2 – năm 2008, NXB Hồng Đức) Cụ thể là:

- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Hệ số tương quan cao

- 0,8 > Cronbach’s Alpha > 0,7: Chấp nhận được

- 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Chấp nhận được nếu thang đo mới

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biếnrác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis):

Nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân

tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng cá nhân đối vớicác yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng Phân tíchnhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn0,5 Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 bị loại, vì theo Hair & ctg(1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 đượcxem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg (1998) cũngkhuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu

cỡ mẫu khoảng 120 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,5, nếu cỡ mẫu khoảng

50 thì Factor loading phải > 0,75 Vì với cỡ mẫu là 135 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn

là > 0,5 Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nhiên cứu với SPSS, Tập

2 – năm 2008, NXB Hồng Đức)

 Kiểm định mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội

có dạng:

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 +…+ β n X n

Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ CVTD của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

Βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k

Xi: Biến độc lập trong mô hình

 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-sample T-test:

Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để đánh giá trung bình mức độ đánh giácủa khách hàng các nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

+ Điều kiện để áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn

+ Kiểm định giả thiết:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sig ≤ α = 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

- Sig > α = 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0

5 Kết cấu khóa luận

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm có liên quan và các đặc điểm, nguyêntắc của Qũy tín dụng nhân dân

- Trình bày cơ sở thực tiễn, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Tổng quát về bộ máy tổ chức, tình hình họat động kinh doanh và dịch vụ chovay tiêu dùng của Qũy Tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiQũy tín dụng nhân dân liên xã BắcThạch, từ đó sử dụng các mô hình phân tích, kiểmđịnh để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tai Qũy tín dụng nhân dân liên xãBắc Thạch

- Đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tai Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

VAY TIÊU DÙNG 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân

1.1.1.1 Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân

Qũy tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động theonguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mụctiêu chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể vàcủa từng thành viên, giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và cải thiện đời sống Hoạt động của QTDND bảo đảm bù đắp chi phí

và có tích lũy để phát triển

1.1.1.2 Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân

Đáp ứng được yêu cầu cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách thuậntiện, thường xuyên và ổn định, lâu dài với mức giá cả có thể chấp nhận được để cácthành viên có thể nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và qua đó thu được lợi nhuậncao nhất từ hoạt động sản xuất kinh doanh của riêng mình chứ không phải trước hếtnhằm mục tiêu thu được lợi tức vốn góp cao nhất từ các hoạt động của QTDND

Góp phần phát triển kinh tế- xã hội, tạo công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo,hạn chế cho vay nặng lãi trên địa bàn hoạt động Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thịtrường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để đảm bảo khả năng cạnh tranh của mình trongquá trình hoạt động, các QTDND vừa phải đảm bảo đủ trang trải các chi phí đã bỏ ra,vừa phải đảm bảo có tích lũy với quy mô ngày càng lớn để phát triển nhằm mục tiêu

hỗ trợ các thành viên được lâu dài, với điều kiện ngày càng thuận lợi hơn, chất lượngtốt hơn, chi phí hợp lý hơn

1.1.1.3 Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân

Tự nguyện gia nhập và ra Quỹ tín dụng nhân dân: Mọi công dân Việt Nam, các

hộ gia đình và các đối tượng khác có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 21 Nghị định

Trường Đại học Kinh tế Huế

này đều có thể trở thành thành viên Quỹ tín dụng nhân dân; thành viên có quyền raQuỹ tín dụng nhân dân theo quy định của điều lệ Quỹ tín dụng nhân dân.

Quản lý dân chủ và bình đẳng: Thành viên Quỹ tín dụng nhân dân có quyền thamgia quản lý, kiểm tra, giám sát Quỹ tín dụng nhân dân và có quyền ngang nhau trongbiểu quyết

Tự chịu trách nhiệm và cùng có lợi: Quỹ tín dụng nhân dân tự chịu trách nhiệm

về kết quả hoạt động của mình; tự quyết định về phân phối thu nhập, bảo đảm Quỹ tíndụng nhân dân và thành viên cùng có lợi

Chia lãi bảo đảm kết hợp lợi ích của thành viên và sự phát triển của Quỹ tín dụngnhân dân: Sau khi làm xong nghĩa vụ nộp thuế, lãi còn lại được trích một phần vào cácquỹ của Quỹ tín dụng nhân dân, một phần chia theo vốn góp của thành viên, phần cònlại chia cho thành viên theo mức độ sử dụng dịch vụ của Quỹ tín dụng nhân dân doĐại hội thành viên quyết định

Hợp tác và phát triển cộng đồng: Thành viên phải phát huy tinh thần tập thể,nâng cao ý thức hợp tác trong Quỹ tín dụng nhân dân và trong cộng đồng xã hội; hợptác giữa các Quỹ tín dụng nhân dân với nhau ở trong nước và ngoài nước theo quyđịnh của pháp luật

1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồntại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đờisống sinh hoạt của con người

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàngnhư một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địađiểm, phương tiện Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trìnhdịch vụ

- Tính vô hình dạng: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi

vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Qúa trình sản xuất gắn liền với việc tiêudùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra tiêu thụ cùng lúc) Tính sản xuất vàtiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng

- Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, mó bị mất đi khi không sửdụng Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch

vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảmnhận của từng khách hàng

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phánđoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sửdụng”

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).

Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định thông qua so sánhgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng)

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và còngiúp cho doanh nghiệp định hướng, phát huy được thế mạnh của mình một cách tốtnhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so vớinhững sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụtrở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượttrội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía ngườicảm nhận sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánhgiá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động để nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấpthấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiênphải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chínhminhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của kháchhàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nênquan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến kháchhàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chấtlượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

- Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Xem xétchất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá củakhách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tính giá trị của dịch

vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịc vụ cao làdịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cảmong muốn của khách hàng Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nềntảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sựmong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó là khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được saukhi giao dịch vay vốn với ngân hàng

1.1.3 Cho vay tiêu dùng

1.1.3.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng

 Khái niệm

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhucầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa…của các cá nhân, hộ gia đình Các khoản vaynày giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năngchi trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉngơi, du lịch…

Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng: “Chovay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng

là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyêntắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”

 Phân loại

- Căn cứ vào mục đích cho vay:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu muasắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.

+ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trangtrải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành,giải trí, du lịch…

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả

nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trongthời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớnhoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay đượckhách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn Thường thì các khoản vay tiêu dùngphi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài

+ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phépkhách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chidựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụngđược thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ,khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cáchtuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng

- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua cáckhoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ chongười tiêu dùng

+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngânhàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ nhữngngười này

1.1.3.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng

 Đối với Qũy tín dụng

Hoạt động CVTD của QTD trong cơ chế thị trường hiện nay đang có sự canhtranh rất gay gắt và đây cũng là dịch vụ cần được quan tâm vì đây là hoạt động manglại nguồn doanh thu chính cho QTD

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nước ta đang trong thời kì hội nhập với nền kinh tế thế giới Do đó, tất yếu sẽdẫn đến việc cạnh tranh gay gắt giữa các QTD với các ngân hàng hay giữa các QTDvới nhau Vì vậy, CVTD ra đời giúp đa dạng hóa hoạt động tín dụng để phù hợp vớinhu cầu của khách hàng, giúp tăng khả năng cạnh tranh của QTD với các đối thủ cạnhtranh, thu hút được khách hàng mới, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Bằng cách mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch

vụ CVTD thì số lượng khách hàng biết đến QTD, sử dụng dịch vụ của QTD sẽ ngàycàng nhiều hơn, đây chính là một công cụ Marketing rất hiệu quả QTD thực hiện hoạtđộng CVTD sẽ giúp thay đổi suy nghĩ của công chúng, họ thấy rằng QTD không chỉquan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà còn quan tâm đến những nhu cầu nhỏ

bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện đời sống của ngườitiêu dùng Từ đó mà hình ảnh và uy tín của QTD sẽ tăng lên rất nhiều

 Đối với người tiêu dùng

Mỗi con người chúng ta ai cũng có những nhu cầu khác nhau, từ những nhu cầuđơn giản như ăn, mặc, ngủ….cho đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vuichơi giải trí…Tuy nhiên không phải bất cứ lúc nào chúng ta cũng có thể đáp ứng đượccác nhu cầu đó vì nó còn phụ thuộc vào yếu tố quan trọng đó chính là khả năng thanhtoán, chi trả cho những nhu cầu đó của người tiêu dùng Nhờ dịch vụ CVTD này ra đời

mà người tiêu dùng có thể đáp ứng được nhu cầu của mình, được hưởng những điềukiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, đặc biệt làtrong các trường hợp đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế Tuyvậy người tiêu dùng vẫn cần tính toán việc chi tiêu một cách chính xác, cụ thể, hợp lý,không được vượt quá mức cho phép và phải đảm bảo khả năng chi trả

 Đối với nhà sản xuất

Nhờ CVTD các doanh nghiệp đẩy nhanh được tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tăngvòng quay vốn, mở rộng sản xuất, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận CVTD cũng yêucầu nhà sản xuất không ngừng đổi mới, cải tiến công nghệ, mẫu mã, chất lượng sảnphẩm để tăng khả năng cạnh tranh Không những thế, CVTD còn là một nguồn giúpcho các cá nhân, các nhà kinh doanh có thể huy động vốn để đầu tư cho việc sản xuấtkinh doanh

 Đối với nền kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động CVTD giúp thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, thu hút đầu tư, pháttriển xã hội và tạo sự năng động cho nền kinh tế CVTD được dùng để hỗ trợ về cácchỉ tiêu hàng hóa và dịch vụ nên có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu Nhờ đó nềnkinh tế được ổn định và nâng cao, phát triển vươn tầm quốc tế.

Hoạt động cho vay còn góp phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng đầu tưphát triển kinh tế Các khoản vay cng cấp cho các hộ gia đình đã góp thêm động lực để

họ có thể phát triển một số ngành nghề kinh doanh tạo ra hiệu quả kinh tế

1.1.3.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn

Các khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhucầu vốn không lớn lắm Đó là vì khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì người tiêudùng phải có một khoản tích luỹ từ trước và họ chỉ tìm đến Qũy tín dụng để vay bùđắp phần thiếu hụt tạm thời Tuy nhiên số lượng các khoản vay tiêu dùng là lớn do đốitượng của vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội

- Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “Cứng nhắc”

Không như các khoản vay kinh doanh hiện nay có lãi suất có thể thay đổi theođiều kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, đặc biệt làcác khoản vay tiêu dùng trả góp

- Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao

Vì đối tượng của các hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nênbên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp, chu

kỳ kinh tế, còn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng

Đó chính là tâm lý tiêu dùng, người tiêu dùng muốn vay tiêu dùng nhưng khôngmuốn trả Trong những trường hợp như vậy, cho dù có nắm giữ tài sản đảm bảo ngânhàng vẫn đối mặt với rủi ro giảm thu nhập Mặt khác do các khoản vay tiêu dùngthường có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên ngân hàng đối mặt vớirủi ro lãi suất

- Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn

Đặc điểm các khoản vay tiêu dùng thường có quy mô khoản vay nhỏ, thời gianvay thường không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và

Trường Đại học Kinh tế Huế

chi phí Bên cạnh đó ngân hàng còn phải chịu một số chi phí như chi phí quản lýkhoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng…

- Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất

Chính vì triển vọng về lợi nhận của hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại, mặc

dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng các ngân hàng trên thế giới hiện nayđều hướng sự quan tâm của mình vào hoạt động tín dụng này Coi nó như một hoạtđộng chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng

 Các nhân tố khách quan

- Tình hình nền kinh tế

Nền kinh tế là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động CVTD Nó vừa

có thể tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những thách thức trong việc phát triển, nâng caodịch vụ CVTD Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng thì sẽ tạo ra được cơ hội chodịch vụ CVTD phát triển Bởi vì, khi nền kinh tế tăng trưởng thì kéo theo đó là điềukiện sống của con người được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng của họ cũng sẽ tăng, họ tintưởng vào thu nhập trong tương lai Khi đó họ sẽ đi vay tiêu dùng nhiều hơn để nhằmthảo mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng cuộc sống của mình Va ngược lại, khi nềnkinh tế suy thoái, khủng hoảng thì thu nhập của người dân cũng sẽ suy giảm, tình hìnhthất nghiệp tăng cao vì vậy người tiêu dùng có xu hướng tích lũy hơn là tiêu dùng Do

đó, hoạt động CVTD cũng sẽ bị suy giảm

Khi một nhà nước ra đời thì kèm theo đó là sự ra đời của các bộ luật nhằm quản

lý đất nước một cách tốt nhất Khi các điều luật được quy định một cách rõ ràng, đúngđắn, có định hướng tốt thì xã hội sẽ phát triển một cách ổn định Trong dịch vụ CVTDthì yếu tố pháp luật cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến việc cho vay của các ngânhàng Khi pháp luật quy định rõ ràng và chặt chẽ thì sẽ thúc đẩy hoạt động CVTD phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

triển vì nó tạo được sự an toàn, chắc chắn, giảm thiểu các rủi ro cho cả người vay lẫnngân hàng cho vay.

- Nhân tố môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hóa, xã hội cũng là một trong những nhân tố tác động tới hoạtđộng CVTD Hành vi của người dân thực chất phản ánh sự tác động của môi trường,văn hóa, xã hội Nếu trong xã hội mà mọi người dân đều cần cù lao động, chăm chỉlàm việc và tích lũy thì nhu cầu vay tiêu dùng của xã hội và người dân sẽ không cao

 Các nhân tố chủ quan

- Chính sách tín dụng:

Ở mỗi ngân hàng thì chính sách tín dụng được xem là kim chỉ nam đảm bảo chohoạt động tín dụng đi đúng hướng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thấtbại của các hoạt động tín dụng Có được một chính sách tín dụng đúng đắn thì sẽ có thểthu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng, tuânthủ luật pháp, đường lối chính sách của Nhà Nước và đảm bảo công bằng xã hội Điều

đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng

có đúng đắn hay không Bất cứ tổ chức tín dụng nào muốn có chất lượng tín dụng đềuphải có chính sách tín dụng rõ ràng, thích hợp cho đơn vị của mình

- Công tác tổ chức:

Công việc được sắp xếp một cách có khoa học, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ,nhịp nhàng giữa các phòng ban trong đơn vị, sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầucủa khách hàng; theo dõi, quản lý sát sao các khoản vốn huy động cũng như các khoảncho vay, đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý cóhiệu quả các khoản vốn tín dụng

- Chất lượng nhân sự:

Các nhân viên làm việc trong ngân hàng được coi là yếu tố quan trọng quyết địnhđến sự thành bại trong việc quản lý vốn tín dụng cũng như trong các hoạt động của tíndụng khác Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để

có thể đối phó kịp thời, có hiệu quả với các tình huống khác nhau của hoạt động tíndụng Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên mônnghiệp vụ (có khả năng nắm bắt nhu cầu của KH, xử lý đơn xin vay nhanh chóng,đánh giá tài sản thế chấp, giám sát số tiền cho vay ngay từ khi cấp tiền vay cho tới khi

Trường Đại học Kinh tế Huế

thu hồi được nợ hoặc xử lý xong món nợ theo chính sách cho vay của ngân hàng,…)

sẽ giúp cho tín dụng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra trong quátrình thực hiện các hoạt động tín dụng

- Quy trình tín dụng:

Thực hiện đúng quy trình tín dụng là điều rất quan trọng bởi vì quy trình tín dụngbao gồm những quy định cần phải thực hiện trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảmbảo an toàn vốn tín dụng, nó được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểmtra quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ Chất lượng tín dụng có đảm bảo haykhông tuỳ thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp giữacác bước trong quy trình tín dụng Kiểm tra quá trình cho vay giúp nắm được nguyênnhân diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp để có những hành động điều chỉnhhoặc can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa những rủi ro có thể xảy ra Việc lựa chọn

và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòngngừa hữu hiệu cho chất lượng tín dụng, góp phần cải thiện chất lượng tín dụng Sựnhạy bén trong việc phát hiện kịp thời những điều kiện bất lợi xảy ra đối với kháchhàng cùng những biện pháp xử lý chính xác, đúng lúc sẽ giảm thiểu các khoản nợ quáhạn và điều đó sẽ có tác dụng tích cực đối với chất lượng tín dụng Sự phù hợp giữacác bước trong quy trình tín dụng sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụng được luân chuyểntheo đúng kế hoạch đã định, nhờ đó đảm bảo chất lượng tín dụng

- Thông tin tín dụng:

Nhờ có thông tin tín dụng, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cầnthiết có liên quan đến cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản cho vay Thông tin tíndụng có thể thu được từ các nguồn sẵn; từ khách; từ các cơ quan chuyên về thông tintín dụng ở trong và ngoài nước; từ các nguồn thông tin khác Số lượng, chất lượng củathông tin thu nhận được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhậnđịnh thị trường, khách hàng,…để đưa ra những quyết định phù hợp Thông tin càngđầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi ro trong hoạtđộng tín dụng càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao

1.1.3.5 Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng

 Nguyên tắc CVTD

- Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc

Trường Đại học Kinh tế Huế

sau khi sử dụng để ngân hàng bảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có thể duy trìđược hoạt động.

- Nguyên tắc thời hạn: khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm đãđược hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong thỏa thuận vay vốn giữa kháchhàng và ngân hàng

- Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, kháchhàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay, đượccoi là giá mua quyền sử dụng vốn

- Nguyên tắc tài sản đảm bảo: để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng khi kháchhàng vi phạm các điều kiện vay vốn hoặc khi chủ nhân của các tài sản thế chấp khôngcòn khả năng thanh toán cho ngân hàng

- Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: tất cả các khoản tín dụng phảiđược sử dụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn

 Điều kiện CVTD

- Khách hàng là cá nhân người Việt Nam

- Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự vàchịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Khách hàng phải có khả năng tài chính đảm bảo trả được nợ trong thời hạncam kết

- Thực hiện đầy đủ các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chínhphủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước

1.1.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng

 Ch ỉ tiêu định lượng

- Doanh số cho vay

Doanh số cho vay bao gồm tất cả các khoản vay phát sinh trong năm tài chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các khoản vay mà khách hàng vay lại sau khi thanh lý hợp đồng vay cũ hoặc kháchhàng mới vay lần đầu.

- Doanh số thu nợ

Doanh số thu nợ bao gồm tất cả các khoản thu vốn gốc mà khách hàng trả trongnăm tài chính kể cả vốn thanh toán kết thúc hợp đồng hoặc vốn mà khách hàng trả mộtphần

- Chỉ tiêu về dư nợ

Chỉ tiêu dư nợ này được tính bằng số tuyệt đối, nó phản ánh số tiền mà kháchhàng còn nợ ngân hàng tính tới một thời điểm nhất định Tổng dư nợ cao chứng tỏngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thuhút khách hàng Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khảnăng mở rộng và phát triển cho vay, từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưacao, chưa có khả năng thu hút khách hàng, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của cả ngân hàng Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêngmột chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thựctrạng khác nhau Do đó, khi đánh giá chúng ta phải đặt vào mối quan hệ với nguồnvốn, điều kiện cụ thể của khách hàng và ngân hàng

Tổng dư nợ cho vay

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của ngânhàng Qua chỉ tiêu này chúng ta có thể so sánh được quy mô CVTD so với tổng quy

mô cho vay của ngân hàng Tỷ lệ dư nợ này càng cao chứng tỏ hoạt động CVTD củangân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu vay của khách hàng

- Vòng quay vốn cho vay

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn của ngân hàng, thời gian thu hồi

nợ của ngân hàng Vòng quay vốn tín dụng càng nhanh được coi là hiệu quả

Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ × 100

Dư nợ bình quân

Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ vòng quay CVTD càng nhanh, điều này cũng chứng

tỏ việc thu hồi vốn nhanh và đúng hạn do đó tỷ lệ này cao cũng chứng tỏ chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

CVTD là rất tốt Mặt khác vòng quay vốn CVTD nhanh chứng tỏ tốc độ luân chuyểntiền tệ nhanh, ngân hàng đã tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng h

óa Với một lượng vốn nhất định nhưng do tốc độ chu chuyển vốn CVTD nhanh nênngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu vốn CVTD của doanh nghiệp trong phát triển kinhdoanh

ra các chính sách tín dụng phù hợp để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng

Nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùngnói riêng đối với ngân hàng là điều tất yếu, tuy nhiên ngân hàng cần tìm các biện pháp

để đưa tỷ lệ này xuống

- Hệ số thu nợ:

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả thu nợ của ngân hàng Phản ánh trongmột thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định ngân hàng sẽ thu được bao nhiêuđồng vốn, tỷ lệ này càng cao càng tốt

Hệ số thu nợ = Doanh số thu nợ × 100

Dư nợ bình quân

- Chỉ tiêu nợ xấu

Chỉ tiêu nợ xấu bao gồm các khoản nợ có mức độ rủi ro cao, là các khoản chovay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ Nợ xấu bao gồm cả nợquá hạn Nợ xấu là các khoản nợ thuộc vào nhóm 3, 4, 5

Tỷ lệ nợ xấu CVTD =

Nợ xấu CVTD

× 100 Tổng dư nợ CVTD

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, hiệuquả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong củangân hàng Ngân hàng phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể.Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt độngcủa ngân hàng và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp.

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phản ánh cơbản chất lượng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại ngânhàng và cho biết hiệu quả và rủi ro của việc phát triển quy mô cho vay

 Ch ỉ tiêu định tính

- Chất lượng cho vay tiêu dùng được thể hiện qua nhiều khía cạnh như: khảnăng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thuận tiện, thủ tục hồ sơ đơn giản, cungcấp vốn nhanh chóng, tạo được sự tin tưởng cho khách hàng…

- Có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, có kết quả hoạt động khinh doanh ổn địnhđồng thời không ngừng phát triển thêm các dịch vụ mới để cung cấp cho khách hàng

1.2.Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các QTD.

Hiện nay với sự phát triển của kinh tế - xã hội thì nhiều ngân hàng, QTDNDđược thành lập Điều này tạo ra sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngân hàng, các QTDND

để có thể tồn tại và phát triển Sự cạnh tranh lớn nhất ở đây là cạnh tranh về chất lượngdịch vụ cung cấp cho khách hàng, làm sao để thu hút được khách hàng, giữu chânđược khách hàng Vì vậy, hiện nay các ngân hàng, các QTDND cần phải có nhiều sảnphẩm, dich vụ mới để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn hơn Các ngân hàng, cácQTDND cần phải tạo cho mình những khác biệt tích cực để thu hút và tạo sự tin tưởngcho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mà mình cung cấp Đặc biệt là đối với dịch vụCVTD vì dịch vụ CVTD được coi là một trong những dịch vụ quan trọng, có ảnhhưởng lớn và mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng, các QTDND

Để dịch vụ CVTD tại các QTDND Việt Nam có thể cạnh tranh được với cácngân hàng trong nước cũng như ngoài nước thì cần phải không ngừng củng cố, nângcao hiệu quả của chất lượng dịch vụ đó và cần phát triển dịch vụ tăng tưởng về sốlượng lẫn chất lượng của nó

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những năm qua, dịch vụ CVTD tại các QTDND Việt Nam đang được đẩy mạnh

và không ngừng tăng trưởng về cả quy mô, số lượng, chất lượng và mạng lưới giaodịch trên khắp cả nước Hiện nay thì chất lượng dịch vụ CVTD ngày càng được hoànthiện về nhiều mặt Các QTDND cung cấp tín dụng cho khách hàng thông qua cácnghiệp vụ tín dụng cơ bản Kèm théo đó là môi trường pháp lí ngày càng hoàn thiệnvới hệ thống các văn bản dưới luật được ban hành Hệ thống QTDND đã có những đổimới toàn diện, nhiều văn bản pháp lí được ban hành đồng bộ, chính sách tiền tệ đượcđổi mới, điều hành theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế Điềunày góp phần vào việc thúc đẩy sự phát triển của hệ thống QTDND của nước ta

Tuy nhiên bên cạnh một số thành tựu có được thì một số QTDND vẫn còn hạnchế trong việc thực hiện loại hình dịch vụ CVTD Tốc độ xử lí nghiệp vụ, độ an toàn,chính xác, tính tiện lợi chưa cao, thủ tục giao dịch còn rườm rà, phức tạp

1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ CVTD của các QTDND tại Hà Tĩnh

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh có đến 32 QTDND đang hoạt động Với sốlượng QTDND nhiều như vậy thì việc cạnh tranh để thu hút khách hàng, tìm kiếm lợinhuận diễn ra rất khốc liệt Các QTDND cần phải có những chiến lược, chính sách,các chương trình dịch vụ hấp dẫn để có thể tạo ra được sức mạnh, lợi thế cho mình.Thời gian qua, hệ thống các QTDND Hà Tĩnh đã có những đóng góp đáng kểtrong việc đầu tư đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩmcủa các thành phần kinh tế Đặc biệt, hệ thống các QTDND đã triển khai kịp thời, cóhiệu quả chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp và nông thôn; góp phần phát triểnnông nghiệp bền vững gắn với chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thônmới của tỉnh

Để có thể phát triển và cạnh tranh tốt, QTDND liên xã Bắc Thạch đòi hỏi phảiliên tục cải tiến, đổi mới mình, cần tìm hiểu, đánh giá thị trường, phân tích đối thủcạnh tranh cũng như nâng cao hệ thống trang thiết bị, công nghệ thông tin, đội ngũnhân viên, chính sách lãi suất để đạt được hiệu quả kinh doanh

1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng

 Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cánhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Can Lộc – Tỉnh HàTĩnh”, Hồ Thị Hòa (2015), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đề tài thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Can Lộc – Tỉnh

Hà Tĩnh thông qua sự đánh giá của khách hàng cá nhân từ đó để đưa ra được nhữngthành tựu cũng như để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaytiêu dùng

 Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêudùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà nẵng”, Trần Thị Hiền Dung(2014), Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GP Bank Đà Nẵng từ đóđưa ra những đề xuất, giải pháp và những chính sách để nâng cao sự hài lòng củakhách hàng

 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân tại ngân hàngthương mại cổ phần Đông Á bằng thang đo SERVPERF”, Huỳnh Minh Quốc Anh(2018), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế

Đề tài thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển củadịch vụ cho vay tín chấp và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chovay tín chấp thông qua công cụ chính là thang đo SERVPERF từ đây đưa ra được cácgiải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế

1.2.4 Mô hình nghiên cứu có liên quan

 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1988):

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm vềchất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi và cácgiá trị khách hàng cảm nhận được

Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng

Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông quaviệc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Bài giảng Quản trị dịch vụ (2018) của T.s Hoàng Trọng Hùng )

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng củakhách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăntrong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng

- Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giaodịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịchtrực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV

- Khoảng cách 4 (GAP 4): Cung ứng dịch vụ cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các dịch vụ cung ứng có thể làm gia tăng

kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhậnđược khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

GAP5

Cảm nhận dịch vụcủa khách hàng

Kỳ vọng của kháchhàng

Cung ứng dịch vụ Nhận thức của nhà quản

lí về kì vọng khách hàng

Những tiêu chuẩndịch vụ

Thấu hiểukhách hàng

Thiết kếdịch vụ

Tuân thủ

nguyên tắc

Sự hài lòngcủa KH

Kiểm chứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khoảng cách 5 (GAP 5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó Môhình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

 Sự phản hồi/đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Sự đảm bảo: Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ

- Sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau:

+ Nắm bắt được nhu cầu khách hàng

 Phương tiện hữu hình: Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thựchiện dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình trên, đề tài “ Đánh giá chất lượngdịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên

xã Bắc Thạch” đã đi sâu vào nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD tại Qũy.Tìm hiểu thực trạng các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD trongnhững năm gần đây, từ đó chỉ ra những mặt đã làm được, chưa làm được và đề xuấtmột số giải pháp nhằn nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD

Đồng thời cũng dựa trên cơ sở nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trên thìnhận thấy hầu hết các công trình đó đều sử dụng mô hình SERVQUAL để tiến hànhcác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Do đó tôi đã quyết định dựa vào mô hìnhSERVQUAL làm mô hình nghiên cứu trong đề tài này

Theo mô hình SERVQUAL thì mô hình có 5 nhân tố chính tác động đến chấtlượng dịch vụ đó là:

- Độ tin cậy

- Năng lực phục vụ

- Mức độ đồng cảm

- Khả năng sẵn sàng đáp ứng

- Phương tiện hữu hình

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

- Giả thuyết H1: Yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN

- Biểu tượng: sử dụng chung của hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân

- Trụ sở làm việc: Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch có trụ sở chính tạitrung tâm UBND xã Bắc Sơn, một điểm giao dịch tại trung tâm UBND xã Thạch Xuân

và một điểm giao dịch tại trung tâm UBND xã Thạch Vĩnh

- Email :qtdbacson1@gmail.com

- Số điện thoại: 02393.648.791

Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch là TCTD hợp tác được thành lập theogiấy phép hoạt động QTDND số 12/NH-GP do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Chinhánh tỉnh Hà Tĩnh cấp ngày 21/06/2004 Được sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hà Tĩnhcấp Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh lần đầu số 28.07.000.001 ngày 9/7/2004 vàsửa đổi lần thứ 3 ngày 25 tháng 11 năm 2016 Sự ra đời của QTDND liên xã BắcThạch trong hoàn cảnh địa bàn nông thôn thuần túy, đời sống nhân dân chủ yếu dựavào sản xuất nông nghiệp, năng suất cây trồng thấp, ngành nghề chậm phát triển, laođộng dư thừa, thiếu vốn đầu tư phục vụ sản xuất phát triển kinh tế; nạn cho vay nặnglãi phát triển trong dân cư Trước tình hình đó, Đảng ủy, Chính quyền địa phương nắmbắt thời cơ bằng những quyết tâm của mình, ban chấp hành Đảng bộ xã tập trung chỉđạo thành lập thí điểm QTDND, các thành viên của ban vận động xuống các thôn xóm

để tuyên truyền, vận động cho toàn thể cán bộ, nhân dân hiểu được mục đích tôn chỉhoạt động của QTD để từ đó tự nguyện tham gia thành viên QTD

Bước đầu thành lập với nguồn vốn sơ sai ít ỏi, lại hoạt động trên một địa bànmiền núi, đời sống nhân dân khó khăn Trải qua hơn 14 năm đi vào hoạt động, Quỹ tín

Trường Đại học Kinh tế Huế