Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT... Cáchoạt động chăm sóc khách hàng ngày

ĐẠI HỌC HUẾ



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT

Lời Cảm Ơn

Trong quá trình thực tập và thực hiện bài khóa luận này, em đã nhận được rấtnhiều lời động viên và giúp đỡ từ nhà trường, thầy cô, bạn về, gia đình, và tất cả cácanh, chị tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt

Trước hết, em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến Ban giám hiệu Nhàtrường, hhoa QTKD, cùng toàn thẩy giảng viên tại Trường Đại học Kinh tế - Đại họcHuế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn quý giá trong những năm họcvùa qua Em xin chân thành cảm ơn đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, đã trực tiếp chỉbảo và hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn đến ban giám đốc và anh, chị nhân viên tại Công tyTrách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt, đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ emtrong quá trình thực tập tại quý Công ty

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, ủng hộ, giúp

đỡ em trong quá trình làm bài khóa luận Đồng thời cảm ơn đến anh, chị nhiệt tìnhtham gia trả lời câu hỏi khảo sát đã giúp em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này

Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian cũng như về kiến thức chuyên môn, nêntrong quá trình thực hiện khóa luận em không tránh khỏi những thiếu sót

Kính mong quý thầy cô, quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoànthiện hơn

Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu: 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1 Khách hàng và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng 7

1.1 Khái niệm khách hàng 7

1.1.1 Khách hàng là gì? 7

1.1.2 Khách hàng của công ty lữ hành .8

1.1.3 Phân loại khách hàng của công ty lữ hành 9

1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .16

1.2.2.2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng .17

1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 18

1.2.2.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng .21

2 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu 23

2.1 Xây dựng mô hình .23

2.2 Xây dựng thang đo 24

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH XANH VIỆT 28

1 Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 28

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 28

1.2 Cơ cấu tổ chức 28

1.3 Các hoạt động cơ bản của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 29

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 - 2017 30

1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 32

1.5.1 Tư vấn qua điện thoại, trang web của công ty 32

1.5.2 Gửi các chương trình du lịch và hợp đồng đến khách hàng .33

1.5.3 Tặng quà lưu niệm đến khách hàng 33

2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 34

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34

2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt .36

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 55

1 Định hướng phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 55

2 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 55

3 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 56

3.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua khả năng đáp ứng của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 56

3.2 Nâng cao hài lòng của khách hàng qua sự đồng cảm của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 56

3.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua năng lực phục vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 56

3.4 Nâng cao hài lòng khách hàng qua độ tin cậy của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 57

3.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua tính hữu hình của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 57

PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1: Số lượng khách hàng của công ty năm 2015 - 2017 30

Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 - 2017 31

Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra 35

Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 37

Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến nhận định chung 39

Bảng 6: KMO and Bartlett's Test lần 1 Error! Bookmark not defined Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố lần 1 Error! Bookmark not defined. Bảng 8: KMO and Bartlett's Test lần 2 39

Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 2 40

Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến nhận định chung 41

Bảng 11: Ma trận tương quan giữa biến chất lượng dịch vụ với các biến khác 44

Bảng 12: Kết quả hồi quy tóm tắt 45

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy 45

Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 46

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 48

Bảng16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm” 49

Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” 51

Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 52

Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Tính hữu hình” 53

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11

Mô hình 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành 16

Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Mô hình 4: Sơ đồ tổ chức 29

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, do đó cạnh tranh ngày cànggay gắt Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi mua hàng, khách hàng là yếu tố trungtâm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Việc duy trì nguồnkhách là vấn đề cần thiết, vậy làm thế nào để giữ được khách hàng? Chăm sóc kháchhàng như là một chiến lược phát triển của doanh nghiệp, để nắm giữ khách hàng củamình và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng từ đó tạo ra những khách hàng trungthành cho doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Với những lợi ích của hoạt độngnày mang lại không những tìm kiếm được khách hàng, giữ chân khách hàng mà còngiúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí Do đó, các doanh nghiệp cần quan tâm thực hiệntốt hoạt động này để phát triển hơn nữa

Với tiềm năng du lịch rất lớn, Việt Nam hiện là điểm đến tham quan hấp dẫn cho

du khách nước ngoài và nội địa Theo tổng cục thống kê, trong tháng 8 năm 2018 có1.323.546 lượt khách quốc tế, tính trong 8 tháng năm 2018 có tổng 10.403.893 lượtkhách, khách du lịch nội địa 73 triệu lượt khách( năm 2017) Theo tổng cục du lịchnăm 2017, Việt Nam có khoảng 1752 doanh nghiệp lữ hành Không chỉ là nhữngdoanh nghiệp trong nước mà còn doanh nghiệp nước ngoài cũng tham gia cạnh tranhnhằm thu hút khách du lịch từ Việt Nam Đối với doanh nghiệp lữ hành với sản phẩmchủ yếu là các chương trình du lịch, đây là loại sản phẩm dễ bị sao chép Do đó cần tạo

ra sự khác biệt trong các dịch vụ của mình nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Cáchoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được doanh nghiệp quan tâm, thực hiện tốt.Cùng với cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, doanh nghiệp nào làm tốtcông tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ có lợi thế hơn trong quyết định chọn mua củakhách hàng Đó là điểm khác biệt của doanh nghiệp mà các đối thủ cạnh tranh khónhận ra và làm theo Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt làm cho kháchhàng cảm thấy được quan tâm và sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, từ đó hìnhthành những khách hàng trung thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt được thành lập vào năm 2008 với kinhnghiệm 10 năm hoạt động trong lĩnh vực điều hành tour du lịch cũng đã gạt hái đượcnhiều thành công Nhưng với tình trạng cạnh tranh gay gắt, nhận thức của khách hàngngày càng tăng do đó họ có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ Thấy được tầmquan trọng của việc chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của công ty vàtrong quá trình thực tập tại công ty tôi nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của

công ty chưa phát huy hết hiệu quả Do đó tôi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt” Để từ đó có những nhận xét đúng nhất về hoạt động chăm sóc khách

hàng của công ty Rồi có thể đưa ra một số giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quảhoạt động chăm sóc khách hàng hơn nữa

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

- Đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch XanhViệt Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty

b Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

- Xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

- Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

- Gợi ý các giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt gồmnhững hoạt động nào?

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đang diễn ra như thế nào?

- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH Du lịch Xanh Việt như thế nào?

- Hiện nay dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn những điểm hạn chế nào?

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

- Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch vụ tại công ty

b Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế

- Về thời gian: đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của công tytrong 3 năm (2015- 2018) và các số liệu điều tra sơ cấp trong qua trình thực tập ở công

ty từ tháng 9 - 11/2018

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về dịch vụchăm sóc khách hàng ở lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là tổ chức và điềuhành tour

5 Phương pháp nghiên cứu:

Dựa vào danh sách chương trình du lịch mà công ty cung cấp cho khách hàngtrong tháng 11 Tiến hành khảo sát bằng cách đi theo tour để phát bảng hỏi khảo sátđến khi đạt được số lượng bảng hỏi cần thiết

b Phương pháp chọn cỡ mẫu:

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước cỡ mẫu cần cho nguyên cứu phụthuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết Phương phápphân tích dữ liệu cần thiết trong nghiên cứu này là phâp tích nhân tố khám phá EFA vàphân tích hồi quy Như Hair & ctg (2006) thì để sử dụng phân tích EFA, kích thướcmẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5/1, nghĩa là

1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Ở nghiên cứu này, tôi sử dụng 25 biến quansát, đó kích thước mẫu tối thiểu là 125 mẫu Để đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu khi tiến hành phân tích dữ liệu, phân tích EFA, phân tích hồi quy, số bảng hỏiđược đưa đi điều tra là 151 bảng.

c Phương pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Thu thập các thông tin liên quan đến công ty TNHH Du lịch Xanh Việt như:Kết quả kinh doanh các năm gần đây, số lượng khách hàng, các chính sách của côngty

- Thu thập thông tin liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

- Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn nhân viên công ty, các tài liệu thamkhảo, khóa luận tốt nghiệp, giáo trình chuyên ngành, internet, tạp chí chuyên ngành

- Những thông tin thứ cấp được cung cấp bởi trang web và ban lãnh đạo doanhnghiệp như: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành phương pháp chọn mẫu, sau đó thiết kế bảng hỏi điều tra dựa trên mụctiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập Tiến hành thu thập dữ liệubằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng thông qua bảng hỏi

Trên các thông tin thu thập được từ các câu hỏi định tính, tiếp tục nghiên cứubảng hỏi điều tra để thu thập các thông tin định lượng cần thiết cho đề tài

d Phương pháp phân tích, xữ lí số liệu:

Đối với dữ liệu thứ cấp:

 Phương pháp so sánh:

- Đánh giá tình hình kinh doanh của công ty qua các năm rồi so sánh kết quả hoạtđộng kinh doanh các năm

- So sánh số lượng khách hàng tăng giảm qua các năm

Đối với dữ liệu sơ cấp:

Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý và phân tích số liệu:

- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: được sử dụng để mô tả những đăc điểm cơbản của dữ liệu thu thập được Dựa vào số liệu điều tra thu thập được, tiến hành thống

kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu gồm: tỷ lệ giới tính, độ tuôi, thu nhập, nghề nghiệpkhách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thống kê mô tả đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng.

Công thức tính giá trị trung bình:

Trong đó:

X : Giá trị trung bình: Lượng biến thứ i: Tần số của giá trị i: Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ

số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quantổng biến nhỏ hơn 0.3 và thang đo chấp nhận được nếu hệ số Cronbach alpha lớn hơn0.6 Sau khi kiểm định thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tíchnhân tố

- Phân tích nhân tố khám phá EAF để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng chăm sóc khách hàng của công ty

Điều kiện phân tích nhân tố:

+ Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Theo Hair & ctg, 2006), dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlert’s Test < 0,05) (Hair & ctg, 2006), các biến quan sát

có tương quan với nhau trên tổng thể

Số lượng nhân tố được xác định vào hệ số Eigenvalues, những nhân tố có hệ sốEigenvalues lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt sẽ được giữ lại.Tổng phương sai rút trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tố rút raphải lớn hơn 0,5 (Gerbing & Anderson, 1998)

Hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi nhân tố được xoay biễu diễn tương quangiữa các biến và nhân tố Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện:

+ Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến quan sát

+ Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5

+ Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng mô hình tương quan bội về đánh giá của khách hàng: Để rút ra mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình đến đánh gia của khách hàng về hoạt độngchăm sóc khách hàng của công ty

- Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phầnảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng, đánh giá sự phù hợp của mô hình hồiquy, kiểm định tự tương quan, đa công tuyến

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Khách hàng và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng

1.1 Khái niệm khách hàng

1.1.1 Khách hàng là gì?

Đối với mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì điều đầu tiên họ phải có

là khách hàng của mình Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp, vì vậy cần đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đểđáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng của

họ là ai?

Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:

Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm.Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sảnphẩm đó

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công typhải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồnvốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo

ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụthuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc màchính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, khôngphải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hộiphục vụ

Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:

- Khách hàng cá nhân - Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêudùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Họ

là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra Người tiêu dùng

có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khách hàng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ khôngnhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ Khách hàng tổchức gồm:

 Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất kếthợp sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng hóa đápứng nhu cầu thị trường

 Các nhà trung gian, nhà bán sĩ bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩmhàng hóa của doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời

 Các cơ quan chính phủ: thường là những như cầu thứ phát, nhưng mua với sốlượng lớn, nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau

 Khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: là các tổ chức hoạt động không vì lợinhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội

Từ các khái niệm cho thấy khách hàng là yếu tố quan trọng trong các hoạt độngcủa doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp sẽ có khách hàng khác nhau do đó họ cần nắm rõkhách hàng của mình là ai, nhu cầu của khách hàng như thế nào? Để từ đó sản xuất rasản phẩm phù hợp để bán được sản phẩm

Đối với các công ty lữ hành sản phẩm chủ yếu của họ là các chương trình du lịch,thì khách hàng của họ như thế nào?

1.1.2 Khách hàng của công ty lữ hành.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biết chủ yếu kinh doanh tronglĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách dulịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bánsản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổnghợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâucuối cùng

Theo tổng cục du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch chi khách du lịch quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách hàngcủa công ty lữ hành là những người có thu nhập khá và tương đối ổn định.

Từ đó, khách hàng của một doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:Khách hành của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân hay tổ chức mua cácchương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch, tham quan hay

có thể bán lại để kiếm lời

1.1.3 Phân loại khách hàng của công ty lữ hành

Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:

 Theo mục đích chuyến đi:

- Khách đi du lịch giải trí, nghỉ ngơi: thường họ sẽ chọn các điểm đến phù hợpvới sở thích, để hưởng thụ, phục hồi sức khỏe

- Khách kinh doanh và công vụ: mục đích chunhs cho chuyến đi là thực hiện mộtcông việc nào đó (kinh doanh, hội nghị ) tuy nhiên trong những chuyến đi đó họcthường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi

- Khách du lịch thăm thân: thường thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm vớigiá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước

 Theo hình thức chuyến đi gồm:

- Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn

từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng biệt, độc lập khôngliên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc sử dụng dịch vụ có ở chương trình

1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng nói chung là cái tạo nên giá trị của một sản phẩm hay dịch vụ Nóiđến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của sảnphẩm dịch vụ đó đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Chất lượng thườngđồng nghĩa với giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn như yêu cầu đã đề ra của người mua

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch có thể hiểu là mức độ phù hợp giữa dịch vụ

du lịch được cung cấp với sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ vànhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi sử dụng dịch vụ đó

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ra đời năm 1985 cho biết khoảngcách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ, từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp có thể đưa racác giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman

- Khoảng cách 1: Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ

vọng của khách hàng với một dịch vụ mà khách hàng mong đợi, nhấn mạnh đến khíacạnh nghiên cứu thị trường để xác định kì vọng Khoảng cách 1 có sự co giãn lớn nhất

và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn yêu cầu sự linhhoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp Sự phán đoán, dự báo củadoanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ thực tế đang cung cấp có thểkhác với những mong muốn mà khách hàng muốn đạt được Khoảng cách này cànglớn thì dịch vụ thì dịch vụ được cung ứng cho khách hàng càng không đạt yêu cầu,

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ chuyển giaoDịch vụ tiếp nhận

Chuyển đổi cảm nhậnthành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ

vọng của khách hàng

Thông tin đếnkhách hàng

khách hàng dễ thất vọng Mong đợi của một khách hàng về dịch vụ đến từ nhiềunguồn thông tin khác nhau từ kinh nghiệm tiêu dùng lúc trước và từ chính nhu cầu củakhách hàng Với nhóm khách hàng có nhu cầu thiết yếu nhưng không bị gò bó về thờigian, có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin, có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng thì kỳvọng sẽ rất cao và ngược lại Để có được dự báo sát nhất về kỳ vọng khách hàng, đòihỏi doanh nghiệp cần phân tích tất cả các yếu tố tác động đến việc tạo thành kỳ vọngtrong hành vi mua hàng của mỗi nhóm khách hàng riêng biệt.

- Khoảng cách 2: Mô tả sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳvọng của khách hàng và cách chuyển đổi nhận thức thành chất lượng thực tế, nhấnmạnh đến khía cạnh phát trieebr dịch vụ Thông thường, việc chuyển đổi chất lượngthiết kế thành chất lượng thực tế luôn có sai số nhất định Bởi chất lượng được tạo nên

từ nhiều yếu tố, trong đó có sự đánh giá chủ quan của khách hàng, điểu mà doanhnghiệp khó có thể kiểm soát được Khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng củakhách hàng thhif sẽ cung ứng được dịch vụ không chỉ đáp ứng được nhu cầu và tạo ra

sự hài lòng vượt trội Ngược lại, nếu không nhận thức đượcthực tế sẽ tạo ra nhữngdịch vụ không thỏa mãn khách hàng, theo đó sẽ không có sự hài lòng

- Khoảng cách 3: Mô tả sự khác nhau giữa dịch vụ ban đầu và dịch vụ để chuyểngiao Khoảng cách 3 chủ yếu để nói về hệ thống phân phối và cung ứng dịch vụ củamột doanh nghiệp Nếu như sản phẩm được tiêu chuẩn hóa rõ rằng,ít có sai lệch khiđến tay người tiêu dùng thì dịch vụ giống như “lời nói tam sao thất bản” Dịch vụ quacác hệ thống phân phối khác nhau, theo đó sự kỳ vộng và hài lòng cũng khác nhau.Những kênh cung ứng dịch vụ nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp sẽ cókhoảng cách nhỏ hơn so với ban đầu và ngược lại Tuy nhiên, để xây dựng một kênhphân phối hoàn chỉnh, tạo ra cũng một chất lượng dịch vụ là điều thực sự khó khăn vàbất cứ doanh nghiệp nào Trong khoảng cách 3, doanh nghiệp phải tính toán để cânnhắc việc mở rộng kênh phân phối để tăng thị phần hay thu hẹp kênh để giữ chânnhững khách hàng mang lại doanh thu thực cho mình

- Khoảng cách 4: Mô tả sự khác nahu giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đếnkhách hàng, nhấn mạnh đến các chương trình truyền thống của doanh nghiệp Thôngtin đến khách hàng trong khoảng cách 4 chính là các thông điệp mà doanh nghiệpmuốn truyền đi, đó có thể là lời hứa, cam kết về chất lượng sản phẩm, có thể là cách

Trường Đại học Kinh tế Huế

quảng bá hình ảnh doanh nghiệp để giúp khách hàng nhận diện và có những đánh giában đầu Khoảng cách 4 hình thành từ những sai lệch thông tin truyền và nhận Kháchhàng có thể đánh giá cao và tin tưởng vào thông tin doanh nghiệp dẫn đến kì vọng caohơn thực tế doanh nghiệp muốn, hoặc khách hàng không tin tưởng vào thông tin dẫnđến việc không chấp nhận các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Quá trình truyền tảithông tin trong trường hợp này cũng mang tính chất 2 chiều, gồm thông tin từ doanhnghiệp đến khách hàng và từ khách hàng đến doanh nghiệp Thông tin doanh nghiệpnhận được từ khách hàng thường phân tán nên cần sàng lọc, đánh giá nhiều chiều đểđưa ra được dự đoán chính xác về mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.

- Khoảng cách 5: Mô tả sự khác biệt giữa dịch vụ tiếp nhận và dịch vụ mong đợi,nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Mọi việc có thểhoàn hảo từ khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng, thiết kế một dịch

vụ thực tế đúng như kì vọng, không có sự khác biệt khi chuyển giao dịch vụ giữa nhàphân phối với nhau nhưng chưa thể kết luận được doanh nghiệp có thể làm khách hànghài lòng Bởi chỉ khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ thì dịch vụ đó mới chính thức được tạo

ra, được kiểm định và đánh giá đúng với chất lượng thực tế của nó Trong trường hợp này,vai trò của nhân viên vô cùng quan trọng và có ý nghĩa quyết định tới sự hài lòng kháchhàng Một nhân viên giàu kinh nghiệm, phục vụ với thái độ cởi mở tận tình sẽ mang lạicho khách hàng sự tin tưởng Một nhân viên giỏi có thể đưa ra cho khách hàng những câutrả lời thỏa đáng, thuyết phục khách hàng và làm thay đổi thái độ của họ Sự kết nối giữanhân viên và khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ là nhân tố mang ý nghĩa quyết định đểgiảm khoảng cách dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng

 Thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL

Servqual là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượngdịch vụ trong marketing Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứngminh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau Lý do bởi vì thang đo nàyhoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ

Một cách tổng quát nhất, Servqual đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọingành dịch vụ:

- Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kìvọng ngay từ lần đầu sử dụng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của một nhân viên phục

- Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu củacông ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

- An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính,thông tin, tài sản vất chất trước, trong, sau quá trình sử dụng dịch vụ

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu,thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được

sự quan tâm của công ty dành cho mình

- Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khitiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ,không gian xung quanh,

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên có sự phứctạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, năm

1988 Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh thành mô hình mới chỉ gồm 5 thànhphần chín:

- Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấpdịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng

- Sự thấu cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cáctrang thiết bị, phương tiện để thực hiện dịch vụ.

Thang đo gồm 2 phần, phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đốivới loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanhnghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối vớidịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thựchiện dịch vụ của doanh nghiệp quan sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu xác địnhkhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cungcấp và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Theo mô hình Servqual, chất lượngdịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ Theo mô hình Servperf thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo Servperf nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phầnchất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lựcphục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles)

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng.

Sự thỏa mãn:

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ của trạng thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việctiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

- Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng

- Khách hàng hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại tương xứng với kỳ vọng

- Khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thực tế thu được vượt quá sự mong đợi.Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ những kinh nghiệmmua hàng trước đây của mình, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thôngtin hứa hẹn của người bán và của đối thủ canh tranh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lòng trung thành:

Sự trung thành với thương hiệu bắt đầu với quyết định mua hàng Trong lần muahàng thứ nhất, khách hàng chỉ đơn giản có một nhu cầu và nhận thức về sản phẩm/dịch vụ và thực hiện nhu cầu của mình Bằng việc mua hàng này bạn có cơ hội bất đầutạo ra sự trung thành với thương hiệu của mình

Lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau: “Lòng trungthành của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà một khách hànglặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, vàchỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó” (Gremler &Brown, 1996)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng Do

đó, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng tốt, thỏamãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Và ngược lạinếu khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ không tốt thì khách hàng sẽ khôngthỏa mãn

Sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng Họ vẫn

sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nếu như chất lượng dịch vụ được đảm bảo tốt

1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệttình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng

Cách hiểu trên không sai, nhưng vẫn chưa đầy đủ Chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo các mà họ muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanhnghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho hoạt độngchăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư cótính lâu dài, mang tầm chiến lược

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc vớikhách hàng của nhân viên Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm só khách hàng phải được thực hiệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chăm sóckhách hàng là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, làmột bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của cácdoanh nghiệp

1.2.2.2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất

để có thể giữ chân khách hàng Nếu một sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém thì khôngthể làm hài lòng được khách hàng cho dù doanh nghiệp đã làm rất tốt công tác chămsóc khách hàng Công tác chăm sóc có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với mộtsản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng:

- Yếu tố sản phẩm: doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mình bán rađúng chất lượng như những gì đã công bố Một sản phẩm chất lượng thấp không thểtồn tại lâu dài trên thị trường Doanh nghiệp cũng phải đảm bảo giá bán ra đúng vớichất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Yếu tố thuận tiện: cung cấp dịch vụ đúng lúc, đúng nơi góp phần tạo cho kháchhàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Yếu tố con người: trên một phương diện nào đó, yếu tố con người được xem làyếu tố quan trọng nhất Khi sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường vớicũng mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

trọng Nếu khi chăm sóc khách hàng bạn luôn thể hiện sự chân thành, tận tâm và cốgắng hết mình để xử lý tất cả các vấn đề dù cho thiếu sót một vài kỹ năng thì kháchhàng vẫn chấp nhận và chắc chắn phần lớn khách hàng sẽ còn liên lạc đến bạn trongnhững lần sau.

1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành

Một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là để lại ấn tượngtốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Theo kinhnghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện vàtiết kiệm hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó việc để lại ấntượng tốt cho khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc là việc làm quan trọng và nên cẩnthận trong khâu này, mỗi khách hàng có một cảm nhận khách nhau về các phục vụ củanhân viên, vì vậy cần có sự linh hoạt từ các nhân viên Chăm sóc khách hàng là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt,chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng,thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổinhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấpmới và gánh chịu rủi ro về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thì làm tốt công tác chăm sóckhách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân thành công những khách hàng hiện tại, từ đódoanh nghiệp gây dựng được khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp giảm bớt áplực cạnh tranh

 Thu hút khách hàng tiềm năng

Muốn phát triển kinh doanh thì không thể chỉ dựa vào khách hàng hiện tại, doanhnghiệp cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới Thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng thì cũng có tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục khách hàngtiềm năng

Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khách Một khách hàngkhông hài lòng họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều đó có nghĩa là mộtkhách hàng được phục vụ tốt, họ hài lòng, họ sẽ nói với những người khác xung quanh

họ Như vậy, doanh nghiệp đang được quảng cáo bởi những khách hàng hiện tại của

Trường Đại học Kinh tế Huế

mình, tạo dấu ấn cho những khách hàng tiềm năng Nhưng doanh nghiệp cần phải đảmbảo những gì mà mình phục vụ cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy không hàilòng, thì hậu quả sẽ là những lời phàn nàn tới những người khác, thường thì những lờiphàn nàn nhiều hơn là khen ngợi Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnhhưởng, doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn mất luôn nhữngkhách hàng tiềm năng.

 Giảm chi phí kinh doanh

Như đã nói ở trên, thì chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại ít hơn chi phí đểtìm kiếm một khách hàng mới, chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần sovới chi phí để duy trì khách hàng hiện có Khi thực hiện tốt hoạt động chăm sóc kháchhàng, doanh nghiệp dễ dàng giữ được những khách hàng hiện tại Đối với những kháchhàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, chi phí tiếp thị sản phẩm mới.Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hay gửi mail tới khách hàng thông báo có sảnphẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng quá hình thức này

 Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh

Nền kinh tế phát triển nhanh, cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp khôngthể cạnh tranh về giá được nữa cũng như cạnh tranh về chất lượng sản phẩm Với sựphát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ được sản xuất ravới chất lượng vượt trội Vì vậy, trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm tương tựnhau về mẫu mã và chất lượng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế Doanhnghiệp cần tạo dấu ấn mạnh đến tâm trí khách hàng, ngoài cách tiếp thị sản phẩm độcđáo, mới lạ thì các dịch vụ đi kèm luôn là điểm khác tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp.Với hoạt động chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp mang tới cho khách hàng

sự tiện lợi và nhanh chóng Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từdoanh nghiệp, từ đó dẫn tới khách hàng sẽ hài lòng với những gì mà doanh nghiệpcung cấp

1.2.2.4 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, dựa trên sự đáp ứng làmhài lòng khách hàng, có thể nêu một số nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàngnhư sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuân tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: thờigian trả lời các câu hỏi của khách hàng trên trang web của công ty, thời giannhận điện thoại các cuộc gọi đến, thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàngcác dịch vụ hiện có của công ty

- Các hoạt động liên quan đến con người: đó là những thái độ, hành vi, các ứng

xử, trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết vấn đề của đội ngũ nhân viênchăm sóc khách hàng Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên trongquá trình tư vấn, từ đó khách hàng cảm nhận tốt hơn dịch vụ mà công ty cungcấp

- Các hoạt động hỗ trợ khách nhằm chăm sóc khách hàng: Đào tạo chuyên môn

để nhân viên nâng cao kỹ năng chuyên môn, kiến thức chăm sóc khách hàng.Các công tác đảm bảo quyền lợi của khách hàng theo các quy định quản lý, cáccông tác phối hợp để xữ lý các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng trong phạm

vi của công ty

Các hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty du lịch thường được chia làm

3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ, sau khi bán dịch vụ

Giai đoạn trước khi bán là khi khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ, các hoạtđộng chủ yếu trong giai đoạn này là:

- Xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiệntại, gia tăng khách hàng trung thành Tạo dựng sự uy tín và hình ảnh của côngty

- Trong giai đoạn này, khách hàng chưa nhận thức được những dịch vụ của công

ty Do đó, nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là quảng cáo giới thiệu

về dịch vụ mà công ty hiện có nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tincần thiết về dịch vụ của công ty như nội dung về các chương trình du lịch,chính sách khuyến mãi, giảm giá…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ,các hoạt động trong giai đoạn này gồm:

- Quản lý khách hàng, các nhu cầu của khách hàng, để từ đó có những phươngpháp giải quyết thỏa đáng, thảo mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Quản lý về thời gian cung cấp dịch vụ, không để khách hàng phải chờ đợi khi

sử dụng dịch vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng gặp sự cố cầnphải nhanh chóng giải quyết sự cố nhằm thỏa mãn khách hàng

- Thỏa mãn nhu cầu tại chổ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tứccác nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Giai đoạn sau khi bán là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụngdịch vụ của khách hàng Trong giai đoạn này nhằm mục đích duy trì khách hàng hiệntại, củng cố niềm tin cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạnnày gồm các hoạt động:

- Xử lý, cung cấp thông tin phẩn hổi đến khách hàng như giải đáp thông tin, cáctrở ngại của khách hàng thông qua nhân viên điều hành tour

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thấu đáo và chínhxác nhất

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng vớicác dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như về dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ

đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi có thểnhận thông qua nhân viên điều hành hoặc qua trang web của công ty

- Các hoạt động nhằm duy trì khách hàng như các chương trình khuyến mãi,chương trình quà tặng Tổ chức hội nghị tri ân khách hàng, gửi thiệp chúc mừngnhân ngày lễ kỷ niệm, lễ Tết

1.2.2.5 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.

Để hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp được thực hiện tốt và đảmbảo khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Doanh nghiệp cần đề

ra các nguyên tắc để thực hiện các hoạt động một cách nhất quán Một số nguyên tắc

để việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả

 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng khi mua sản phẩm đều luôn kì vọng sẽ thu về được những lợi íchnhư họ mong muốn Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm đảm bảo manglại lợi ích lớn nhất cho khách hàng Sự đảm bảo là thứ sẽ thuyết phục người mua hàngchọn bạn thay vì chọn đối thủ Khách hàng muốn cảm thấy tự tin vào quyết định muasắm của bản thân, vì vậy hãy luôn cố gắng đem lại những lợi ích lớn nhất cho kháchhàng Ngoài mang đến những sản phẩm chất lượng và mức giá tốt nhất cho kháchhàng, doanh nghiệp cũng cần tạo điều kiện để khách hàng có những quyết định thayđổi hay hủy hợp đồng Tiếp nhận những phản ánh, giải quyết khiếu nại một cáchnhanh chóng và hợp lý cũng quyết định một phần đến sự hài lòng của khách hàng.

 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng rất quan trọng

Yếu tố con người ở một số trường hợp là là yếu tố quan trọng nhất để làm hàilòng khách hàng Lần tiếp xúc đầu tiên luôn để lại ấn tượng mạnh nhất cho kháchhàng, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của kháchhàng Từ đó, các nhân viên luôn cố gắng nổ lực khi phục vụ khách hàng, tạo sự thânthiện sự nhiệt tình, vui vẻ qua ánh mắt, nét mặt, cử chỉ Nhân viên chăm sóc kháchhàng phải nắm rõ thông tin về các sản phẩm: giá cả, lịch trình, dịch vụ bổ sung để cóthể cung cấp thông tin cho khách hàng một các đầy đủ, chính xác và nhân chóng.Khách hàng không phải lúc nào cũng luôn luôn đúng, nhưng trong các phản hồi củakhách hàng, nhân viên cũng nên tiếp nhận phản hồi một cách lịch sự, cũng như trả lời,giải thích cho khách hàng thật lịch sự

để tiếp xúc với khách hàng, trao đổi thông tin với họ Một số hành động nhỏ của nhânviên có thể làm cho khách hàng thấy thiếu tôn trọng, mặc dù đó chỉ là một hành động

vô tình Do đó, nhân viên cần cẩn thận trong những hành động của mình và nắm rõmột số điều như: khi nói chuyện với khách hàng không nên nhận điện thoại hay làmviệc riêng và chú ý đến biểu cảm của mình Hãy gửi một lời xin lỗi đến khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

trước những khiếu nại của họ, cũng như cảm ơn với những góp ý của khách hàng.

Từ góc độ của khách hàng họ luôn muốn được sử dụng một sản phẩm, dịch vụchất lượng tốt, được đảm bảo về giá Vì vậy, hãy luôn cung cấp thông tin đầy đủ,chính xác của các sản phẩm du lịch tới khách hàng, cố gắng đảm bảo rằng dịch vụđược cung cấp giống như những mà nhân viên đã thông báo Đó cũng như là một sựtôn trọng đến khách hàng

2 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 Xây dựng mô hình.

 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel, 2000

Dựa trên nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dích vụngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụBSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Nănglực phục vụ hiệu quả; (2) Tiếp cận; (3) Giá cả; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Danhmục dịch vụ; (6) Tin cậy, trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasurama & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing

hỗn hợp.

 Mô hình nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS

Lê Thế Giới và PGS.TS Lê Văn Huy (2012)

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần: (1) Thành phần đồng cảm

và đáp ứng; (2) Thành phần đảm bảo; (3) Thành phần tin cậy về quá trình đáp ứng; (4)Thành phân hữu hình; (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng; (6) Thànhphần mạng lưới chi nhánh và máy ATM

Theo Parasurama, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, sự cảm nhận được xemxét trên nhiều yếu tố Dựa trên mô hình thang đo SERVPERF và các mô hình nghiêncứu có liên quan ( mô hình BSQ của Bahia & Nantel, 2000; mô hình nghiên cứu của

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2012; mô hình Servqual của Parasuraman & ctg, 1988),tôi đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, bao gồm các yếu tố:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết:

H1: Có mối quan hệ giữa độ tin cậy đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng

H2: Có mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với sự hài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng

H3: Có mối quan hệ giữa năng lực phục vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng

H4: Có mối quan hệ giữa sự đồng cảm với sự hài lòng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng

H5: Có mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình với sự hài lòng về chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2 Xây dựng thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý tới

5 là hoàn toàn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo môhình SERVPERF

1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, công

ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyếtvấn đề

3 Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên công ty phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên công ty luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêucầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

11 Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhạn với bạn

12 Nhân viên trong công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty trong rất hấp dẫn

19 Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

21 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện

Xây dựng thang đo nghiên cứu

Tùy theo loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượngcác biến quan sát cũng khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đề tài này, tôi xây dựng thang đo dựa trên thang đo SERVPERF củaCronin và Taylor (1992)

Thành phần của thang đo.

 Mức độ tin cậy: đo lường thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra ( 4biến quan sát) ( theo Cronin & Taylor, 1992)

1 Công ty cung cấp đúng, đầy đủ các dịch vụ như đã giới thiệu

2 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã giới thiệu

3 Giá dịch vụ được đảm bảo từ đầu đến khi kết thúc dịch vụ

4 Công ty giải quyết các khiếu nại của anh chị một cách thỏa đáng

 Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúnghạn (5 biến quan sát) (theo Cronin & Taylor,1992)

5 Dịch vụ của công ty đáp ứng đúng nhu cầu của anh chị

6 Công ty có các kênh thông tin quảng bá tới khách hàng

7 Công ty có các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình du lịch phong phú, đa dạng

8 Thủ tục đặt tour nhanh chóng, dễ dàng

9 Hợp đồng dịch vụ được gửi đến nhanh chóng và chính xác

 Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng, an tâm của công tydành cho khách hàng (5 biến quan sát) ( theo Cronin & Taylor, 1992)

10 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện

11 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao

12 Hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, vui vẻ

13 Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ năng cao, hiểu biết rộng

14 Teambuilding được tổ chức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn

 Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, cảm thông và chăm sóc từng cánhân khách hàng (5 biến quan sát) ( theo Cronin & Taylor, 1992)

15 Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của Anh (Chị)

16 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị)

17 Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc của Anh (Chị) bất cứ lúc nào

18 Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh (Chị)

19 Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh (Chị)

 Tính hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các phương tiện hữu

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình (3 biến quan sát) (theo Cronin & Taylor, 1992)

20 Cơ sở vật chất nơi lưu trú được đảm bảo an toàn, tiện nghi

21 Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, đúng giờ

22 Thực đơn phục vụ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng

 Nhận định chung

23 Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

24 Anh chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty

25 Anh chị sẽ giới thiệu các sản phẩm, chương trình du lịch của công ty chonhững người khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH XANH VIỆT

1 Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch

Xanh Việt

Công ty được chính thức thành lập vào ngày 5/12/2008

- Tên gọi: Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt

- Địa chỉ: 180 Phan Chu Trinh - Thành phố Huế

Mô hình 4: Sơ đồ tổ chức

Ban Giám đốc công ty: trực tiếp điều hành, quản lý chung các bộ phận trongcông ty cũng như các hoạt động đầu tư, đưa ra kế hoạch phát triển kinh doanh củacông ty, quyết định các vấn đề về tuyển nhân sự, tiền lương Cũng như các quyết định

về chương trình du lịch, giá, ra các quyết định về hợp đồng dịch vụ

Bộ phận hành chính - kế toán: Bộ phận này phụ trách, tổ chức thực hiện các hoạtđộng liên quan đến lĩnh vực tài chính - kế toán như: theo dõi, ghi chép chi tiêu củacông ty, lập báo cáo tài chính, báo cáo định kỳ cho chi cục thuế tại địa phương Tínhtoán tiền lương nhân viên, hương dẫn viên hợp tác với công ty

Bộ phận kinh doanh Du lịch: chia thành 2 bộ phận nhỏ là kinh doanh nội địa vàkinh doanh quốc tế Thị trường khách hàng quốc tế của công ty thường là thị trườngLào và Thái Lan Ở bộ phận kinh doanh, nhân viên có trách nhiệm tìm kiếm nhữngkhách hàng cũng như liên lạc với những khách hàng thân thiết để có cơ hội hợp táctrong những lần tới Cũng như đảm nhận vai trò là nhân viên tư vấn khách hàng vàthực hiện công việc phòng khách sạn, đặt thực đơn, định giá dịch vụ, đặt vé máy baykhi khách hàng có nhu cầu

1.3 Các hoạt động cơ bản của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt

Loại hình kinh doanh của công ty đó là kinh doanh dịch vụ với tiêu chí chấtlượng và uy tín, công ty chuyên:

- Tổ chức trọn gói hoặc theo yêu cầu các chương trình tham quan du lịch trong vàngoài nước: tour du lịch Bắc - Trung - Nam, du lịch Lào - Thái

BP KD ĐH quốc tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tổ chức các chương trình tham quan: du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiếntrường xưa DMZ - A Lưới, chương trình tham quan di sản thế giới tại miền Trung:Huế - Phong Nha - Hội An - Mỹ Sơn.

- Ngoài tổ chức các chương trình du lịch công ty còn cung cấp các dịch vụ cóliên quan đến du lịch như:

Cho thuê xe du lịch: xe từ 4 - 45 chổ, thuyền rồng tham quan

Hướng dẫn viên: tiếng Anh, tiếng Thái, tiếng Lào

Các hoạt động vui chơi: Ca Huế trên sông Hương, cơm Cung Đình

Đặt giữ chổ khách sạn, nhà hàng, đặt vé máy bay, vé tàu lửa

- Thị trường khách du lịch quốc tế: đối với khách du lịch từ Thái Lan và Lào,công ty sẽ khai thác trực tiếp đối tượng khách hàng này, từ khâu tư vấn tour đến tổchức các chương trình du lịch Đối với khách du lịch từ các nước châu Âu, Mỹ, công

ty sẽ chuyển land đến các công ty ở Hà Nội hay Tp Hồ Chí Minh khai thác

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 - 2017

- Số lượng khách du lịch của công ty trong 3 năm từ 2015 - 2017

Bảng 2.1: Số lượng khách hàng của công ty năm 2015 - 2017

ĐVT: người

(Theo báo cáo của công ty năm 2015 - 2017)

Theo bảng số liệu và biểu đồ trên cho thấy số lượng khách hàng của công ty tăngdần qua các năm Trong 3 năm qua, công ty đã đón và tổ chức các chương trình chogần 8000 lượt khách du lịch quốc tế và nội địa Cụ thể, trong năm 2015 có 2057 lượt

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách, năm 2016 có 2155 lượt khách tăng 98 lượt khách, tăng thêm khoảng 4,76% sovới năm 2015 Nhưng đến năm 2017 có đến 3759 lượt khách, tăng 1604 lượt khách sovới năm 2016, tức tăng thêm 74% Từ đó cho thấy lượt khách năm 2016 tăng nhẹ sovới năm 2015, nhưng đến năm 2017 lượng khách của công ty tăng mạnh Số lượngkhách của công ty tăng qua các năm cũng nhờ những chính sách thu hút khách hàngcủa công ty như áp dụng giảm giá cho khách hàng là trẻ em, tặng quà lưu niệm, cũngnhư tạo mối quan hệ tốt đến các trường học, doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ củacông ty Vì đây là những đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty Mặt khác, cáccông ty, doanh nghiệp hiện nay rất chú trọng quan tâm đến nhân viên của mình nhằmxây dựng một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tạo sự trung thành của nhân viên củanhân viên Việc tạo cơ hội cho nhân viên được đi du lịch cùng tạo ra sự đoàn kết cũngnhư thấu hiểu nhau giữa các cấp với nhau.

- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 - 2017

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 - 2017

(Nguồn: theo báo cáo tài chính của công ty năm 2015- 2017)

Qua bảng thống kê số liệu trên ta thấy kết qua kinh doanh của công ty TNHH Dulịch Xanh Việt tăng qua từng năm Nguồn thu chính của công ty dựa vào lượt khách sửdụng các dịch vụ du lịch của công ty Năm 2015, lợi nhuận công ty thu về là 213 triệuđồng, sang năm 2016 lợi nhuận là 347 triệu đồng, đến năm 2017 lợi nhuận là 551 triệuđồng Tỷ suất lợi nhuận của các năm tương ứng là 6,285%, 16,38%, 18,33% Tổng lợinhuận năm 2016 tăng 62,76% so với năm 2015 và tổng lợi nhuận năm 2017 tăng58,66% so với năm 2016 Các chỉ số luôn cao, chứng tỏ kết quả kinh doanh của công

ty đang rất tốt, chi phí cho hoạt động kinh doanh của công ty được sử dụng hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

Ngoài tiêu chí cung cấp dịch vụ chất lượng và uy tín, công ty cũng đang cố gắnghoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đem đến một dịch vụ có chất lượng tốtnhất Hiện nay, công ty đã thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:

1.5.1 Tư vấn qua điện thoại, trang web của công ty

Tư vấn cho khách hàng qua điện thoại là cách tư vấn thông dùng và đem hiệuquả tích cực, tất cả nhân viên công ty đều có thể tham gia tư vấn cho khách hàng.Đối với những cuộc gọi tới để được tư vấn, nhân viên sẽ cung cấp những thôngtin để giới thiệu về công ty, rồi sau đó sẽ tư vấn các chương trình du lịch mà công tyhiện có, cũng có thể đưa ra các chương trình mà khách hàng có nhu cầu mà hiện tạicông ty không cung cấp Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tìm kiếm thông tin trênwebsite của công ty (www.greentravelviet.com) Khách hàng tìm kiếm thông tin cácchương trình du lịch, điểm đến, cũng như các dịch vụ liên quan của công ty Và thôngqua chat online, khách hàng sẽ nhận được tư vấn từ nhân viên

Ngoài tư vấn về các chương trình du lịch thì nhân viên còn cung cấp thông tin vềcác chuyến bay như hãng bay, giờ bay và giá cả cho những khách hàng có nhu cầu đặt

vé máy Sau khi khách hàng đồng ý về chuyến bay đó, nhân viên sẽ xin thông tin cánhân như họ tên, ngày sinh và số chứng minh nhân dân để tiến hành đặt vé và giữ vé,tránh các trường hợp thay đổi về giá sẽ không ảnh hưởng đến uy tín của công ty Saukhi đặt vé và báo giá cho khách hàng, nếu khách hàng đồng ý nhân viên sẽ xuất vé vàgửi vé tới khách hàng Với việc đặt phòng khách sạn cũng diễn ra tương tự như đặt vémáy bay, nhân viên sẽ cung cấp địa điểm, tiền nghi của khách sạn và giá cho kháchhàng rồi tiếp tục xác nhận đặt chỗ khách sạn cho khách hàng Từ đó, nhân viên cóđược thông tin cá nhân của khách hàng rồi khai thác những nhu cầu du lịch của kháchhàng đó

Đối với những cuộc gọi đi, thường là gọi tới nhũng công ty, trường học đã từnglàm việc với công ty Các cuộc gọi thường vào được thực hiện vào trước các dịp lễnhư Tết dương lịch, Tết Nguyên Đan, dịp nghỉ dài ngày 30/4, 1/5, ngày nhà giá ViệtNam 20/11 Để tìm kiếm những nhu cầu du lịch từ các khách hàng chính của công ty,

và tạo được sự quan tâm đến khách hàng từ đó đưa quan hệ giữa công ty và các kháchhàng tốt hơn, khăng khít hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trung bình mỗi ngày nhân viên của công ty thực hiện khoảng 20 - 30 cuộc gọi đi

và cuộc gọi đến, để thực hiện công việc tư vấn thông tin du lịch, cũng như thực việccác dịch vụ liên quan như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn Mỗi tháng, công tychi trả từ 500.000 - 700.000 đồng cho việc tư vấn qua điện thoại, qua internet

1.5.2 Gửi các chương trình du lịch và hợp đồng đến khách hàng.

Sau khi tư vấn các chương trình du lịch đến khách hàng như địa điểm, thời gian,các họat động sẽ diễn ra trong chuyến đi Nhân viên sẽ gửi các chương trình du lịchtham khảo đến khách hàng thông qua fax hoặc email đối với những khách hàng ở xa,sau khi khách hàng đồng ý với một chương trình du lịch Nhân viên điều hành sẽ lên kếhoạch về chương trình đó như thời gian đón khách, nơi lưu trú, thực đơn và giá dịch vụrồi sẽ gửi tới người phụ trách phần du lịch bên phía khách hàng Khi người phụ tráchbên phía khách hàng đưa ra quyết định chính thức Nhân viên sẽ tiến hành đặt phòngkhách sạn, gửi thực đơn đến những khách sạn được chọn làm nơi ở cho đoàn khách.Cũng như lên kế hoạch các hoạt động diễn ra trong chuyến đi như teambuilding, Nhânviên điều hành ở công ty sẽ làm hợp đồng du lịch, tham khảo ý kiến giám đốc hoặc phógiám đốc công ty Sau khi đóng dấu và có chữ ký của giám đốc, hợp đồng sẽ được gửiđến người phụ trách du lịch bên phía khách hàng

Tuy nhiên, đôi khi cũng có một số thay đổi trong hợp đồng vì số lượng khách cóthể thay đối do vậy, nhân viên phải luôn chủ động liên lạc đến khách hàng để cónhững thay đổi kịp thời, không làm ảnh hưởng đến uy tín cửa công ty Cũng như để cómột chuyến đi hòn hảo nhất gửi đến khách hàng

1.5.3 Tặng quà lưu niệm đến khách hàng

Công ty thức hiện hoạt động tăng quà lưu niệm cho khách hàng trong nhiều nămqua, điều này làm tăng hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng Quà lưu niệm củacông ty thương là mũ lưỡi trai, có in hình logo của công ty, mũ màu trằng phần lưỡi

mũ có màu xanh, màu đại diện của công ty Những phần quà này được hướng dẫn viên

và nhân viên điều hành gửi đến tận tay khách hàng

Ngoài ra, nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm, công ty cũng gửi quà tặng đếnnhững khách hàng của mình, đặc biệt là những khách hàng đoàn Điều này thể hiện sựquan tâm của công ty đến những khách hàng của mình

Những dịp lễ, Tết, công ty thường gọi điện đến khách hàng của mình để hỏi thăm

Trường Đại học Kinh tế Huế

sức khỏe, tình hình hoạt động của khách hàng Công ty thường sẽ gửi thiệp chúc mừng

và hoa đến khách hàng, những món quà thay cho lời cảm ơn sự hợp tác của kháchhàng đối với công ty Đây cũng là hoạt động làm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với kháchhàng nhà tạo ra những cơ hội hợp tác trong tương lại

Hơn nữa, trong ngày 5/12/ 2018 là ngày kỹ niệm 10 năm thành lập công ty Công

ty có tổ chức một buổi tiệc kỷ niệm cũng như tri ân khách hàng, đối tác của mình trongnhững năm qua Buổi tiệc dự kiến khoảng 200 khách mời gồm có đối tác trong việccung cấp các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, và di chuyển, các khách hàng lâunăm của công ty như các trường học, xí nghiệp, công ty trên địa bàn tỉnh Thừa ThiênHuế và Quảng Trị Ngoài ra, cũng có người nhà của nhân viên, nhân viên cũ của công

ty và các hướng dẫn viên đã hợp tác với công ty Trong buổi tiệc, có phát biểu củagiám đốc công ty về quá trình hình thành và phát triển của công ty, và lời cám ơn đếnđối tác, khách hàng của công ty trong những năm qua Cũng như phát biểu về địnhhướng phát triển, các bước đi trong tương lai Trong buổi tiệc cũng diễn ra hoạt độngtrao bằng khen cho nhân viên làm việc tích cực, nhiệt tình và hoàn thành tốt nhiệm vụ.Các hoạt động vui chơi, văn nghệ cũng được tổ chức, ngoài ra còn tổ chức trò chơi vớiphần qua hấp dẫn, giải nhất có phần thưởng lên đến 5 triệu đồng Mỗi khách mời đếntham dự sẽ còn nhận được thêm món quà nhỏ của công ty nữa là ly sứ in hình logo củacông ty Đối với những đối tác và khách hàng thân thiết, công ty sẽ gửi tặng kỷ niệmchương in hinh logo và dòng chữ kỹ niệm 10 năm thành lập công ty

Việc làm này thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, tạo nên mối quan

hệ chặt chẽ hơn, cũng như một phần nào đó quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ công

ty đến với nhiều người hơn Từ đó, công ty sẽ có những cơ hội mới để tiếp tục pháttriển kinh doanh, cũng như đóng góp một phần nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam nóichung và Thừa Thiên Huế nói riêng

2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu về lý thuyết, đề tài được nghiên cứu trên các khách hàngđang sử dụng chương trình du lịch của công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt Tiến hànhđiều tra thu về 151 phiếu hợp lệ

Trường Đại học Kinh tế Huế