Người bệnh và người nhà người bệnh khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn bã, lo lắng, đau đớn thậm chí chán nản, nên đòi hỏi nhân viên y tế (NVYT) ngoài việc phải có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử.Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh và người nhà người bệnh.
Trang 1Tên đề án: ĐỔI MỚI PHONG CÁCH GIAO TIẾP, ỨNG XỬ HƯỚNG ĐẾN HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NĂM 2020 TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 6
Phạm vi áp dụng: Các khoa điều trị nội trú và khu khám bệnh ngoại trú
Xây dựng đề án Phê duyệt đề án Nghiệm thu đề án
Họ và tên
Chữ ký
Ngày
Nhóm thực hiện: Ban khảo sát sự hài lòng người bệnh
Trưởng nhóm:
Thư ký:
Thành viên:
Tóm tắt nội dung đề tài:
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hằng ngày, hằng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan, công sở, do vậy kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của cơ quan, tổ chức
Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, đoàn kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra, tạo ấn tượng tốt với người bệnh, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội Ngược lại nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù hợp sẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan, bị giảm sút
Người bệnh và người nhà người bệnh khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn bã, lo lắng, đau đớn thậm chí chán nản, nên đòi hỏi nhân viên y tế (NVYT) ngoài việc phải
có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc
và điều trị Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh và người nhà người bệnh
Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật: áp dụng máy móc, trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho người bệnh
Trang 2Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, bác sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta
Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ với người bệnh và người nhà người bệnh của họ là vấn
đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp người bệnh và người nhà giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo sự đồng cảm giữa người bệnh và bác sĩ Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử đề người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng may bị đau ốm
Vì tầm quan trọng trên nên ban khảo sát sự hài lòng người bệnh tiến hành xây dựng đề án cải tiến với các giải pháp cơ bản như tổ chức các buổi học về kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ cán bộ nhân viên y tế, tạo các hoạt động sân chơi sao giờ làm…
I ĐẶT VẤN ĐỀ - TỔNG QUAN
Đặc điểm của đơn vị:
Bệnh viện quận 6 được thành lập theo quyết định số 34/6007/QĐ-UBND ngày 67/06/6007 của Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố, Bệnh viện Quận 6 trực thuộc Ủy Ban Nhân Dân Quận 6
Bệnh viện Quận 6 đi vào hoạt động với quy mô ban đầu là 60 giường, đến năm
6010 bệnh viện tăng lên 150 giường Dù cơ sở khang trang, sạch đẹp, trang thiết bị đầy
đủ, hiện đại, nhưng hoạt động khám chữa bệnh tại đây vẫn còn hạn chế Đến thời điểm hiện tại Bệnh viện quận 6 đã lột xác thay đổi một cách nhanh chóng, toàn diện về quy
mô hoạt động, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, chất lượng khám chữa bệnh Nhiều kỹ thuật được áp dụng đặc biệt là các kỹ thuật cao, giúp người dân tiết kiệm được chi phí khám chữa bệnh và đặc biệt là giảm tải cho tuyến trên
Cùng với sự phát triển của Bệnh viện trong việc đầu tư các thiết bị máy móc, nâng cao chất lượng chuyên môn, tay nghề thì vấn đề về thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế cần được quan tâm và đầu tư
Thực trạng vấn đề cần cải tiến:
1 Phân tích thực trạng cần cải tiến
Ưu điểm:
Bệnh viện quận 6 với phương châm“trao trọn niềm tin trao trọn trái tim”, hiện
tại bệnh viện đã tạo được sự tin tưởng đối với người bệnh tại địa bàn trong quận cũng như các vùng lân cận như quận 9, Thủ Đức, Đồng Nai… Số lượng người bệnh ngày
Trang 3càng cao, đòi hỏi bệnh viện cần đầu tư các trang thiết bị máy móc, cũng như cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Hiện nay, mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận khám bệnh ngoại trú hơn 6.600 người,
và nội trú hơn 560 người, cấp cứu từ 80 – 160 ca trong ngày
Nhược điểm:
Tại Bệnh viện quận 6 và các Bệnh viện cùng tuyến thường xảy ra những vấn đề như thời gian chờ tới lượt khám bệnh lâu, nhà vệ sinh, phòng bệnh chưa đảm bảo vệ sinh, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế Bệnh viện Quận 6 cũng không ngoại
lệ như đã nói ở trên số lượng người bệnh đến với bệnh viện ngày càng tăng dẫn đến việc thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng và của nhân viên y tế chưa phù hợp
Cơ hội:
Số lượng người bệnh đến với bệnh viện ngày càng tăng cũng tạo động lực cho bệnh viện cải tiến, nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng lại nhu cầu cơ bản của người bệnh và
Thách thức:
Quá trình thay đổi phải thực hiện lâu dài và thường xuyên
2 Vấn đề cần cải tiến
Đổi mới phong cách phục vụ, ứng xử, giao tiếphướng đến sự hài lòng người bệnh
Sau khi vấn đề được cải tiến hiệu quả có thể nâng cao sự hài lòng người bệnh khi đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện
II MỤC TIÊU CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1 Mục tiêu tổng quát:
- Tăng cường sự hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh với bệnh viện
- Nâng cao chất lượng phục vụ
- Xây dựng thương hiệu của bệnh viện
- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh
2 Mục tiêu cụ thể:
Giảm số lượt phản ánh không hài lòng vì thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên
y tế trên Kiosk không hài lòng người bệnh, đưa tỷ lệ về 50%
III GIẢI PHÁP THỰC HIỆN
- Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên y tế
Trang 4- Có các câu lạc bộ, tổ chức các hoạt động thường xuyên cho các bộ nhân viên.
- Thành lập bảng ý kiến Người bệnh và người nhà người bệnh, đề xuất về thái độ của nhân viên y tế
IV TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1 Chọn lựa vấn đề cải tiến
Đổi mới phong cách phục vụ ứng xử, giao tiếp hướng đến sự hài lòng người bệnh
Trang 5Thái độ giao tiếp ứng xủa của nhân viên y tế
NB - NNNB Lãnh đạo
Nhân sự
Môi trường
Nhân lực trẻ
Thiếu nhân sự
Số lượng phòng khám
Thời gian thăm khám
Thời gian chờ đến lượt khám
Quyền uy
Mệt mỏi, bàn quan
Lo lắng
Căng thẳng
Tâm lý Nôn nóng
Rụt rè Nghi ngờ
Chưa quan tâm
Chưa quan tâm
Đông
Phân tích vấn đề
Nhân viên y tế
Trang 62 Tóm tắt vấn đề nguyên cứu
- Tại sao người bệnh không hài lòng?
Vì thái độ, giao tiếp của nhân viên y tế chưa phù hợp
- Tại sao thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế chưa phù hợp?
Vì nhân viên y tế còn có nhiều áp lực, có ít lớp đào tạo chuyên nghiệp trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh
- Tại sao nhân viên y tế còn có nhiều áp lực?
Vì áp lực công việc, chuyên môn, môi trường sống các nhân
- Tại sao có ít lớp đào tạo chuyên nghiệp trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh
Vì bệnh viện chưa chú trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh
- Tại sao bệnh viện chưa chú trọng đến giao tiếp, ứng xử với người bệnh
Bệnh viện chú trọng đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị để phát triển bệnh viện, hiện tại trên con đường phát triển thì càng nhận ra khoảng cách chuyên môn giữa các nơi khám chữa bệnh ngày càng thu hẹp, điều làm nên thương hiệu của một đơn vị là thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh, giúp người bệnh mong muốn quay lại đơn vị khi có nhu cầu
3 Định nghĩa biến số, xây dựng chuẩn, chỉ số và ngưỡng
Định nghĩa các biến số:
Biến số 1: số lượt phản ánh về cơ sở vật chất: là số lượt phản ánh về thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế trong Kiosk không hài lòng người bệnh
Biến số 6: tỷ lệ hài lòng người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế trong bệnh viện: là số người bệnh hài lòng trên tổng số người được khảo sát
Định nghĩa chỉ số và ngưỡng cần đạt:
Chỉ số Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ gia tiếp
Lĩnh vực áp dụng Toàn bệnh viện
Đặc tính chất lượng Hài lòng người bệnh
Thành tố chất lượng Đầu ra
Lý do lựa chọn Hài lòng người bệnh là đầu ra quan trọng của bệnh viện
Mức độ hài lòng của người bệnh còn liên quan đến số lượng người bệnh đến khám và công suất sử dụng giường bệnh trong tương lai.Theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh viện phải thường xuyên đánh giá sự hài lòng của người
Trang 7bệnh
Phương pháp tính
Tử số Số người bệnh hài lòng * 100
Mẫu số Tổng số người bệnh được hỏi
Tiêu chuẩn lựa chọn Người bệnh nội trú, ngoại trú
Nguồn số liệu Khảo sát sự hài lòng của người bệnh
Thu thập và tổng hợp
số liệu
Với các bệnh viện đang thực hiện nghiêm túc quy định về đánh giá hài lòng của người bệnh, việc đo lường chỉ số không tạo thêm gánh nặng cho bệnh viện
Giá trị của số liệu Độ chính xác và tin cậy mức rất thay đổi tùy thuộc vào cỡ
mẫu, chọn mẫu, cách đặt câu hỏi và phương pháp xử lý số liệu
Tần suất báo cáo 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 16 tháng
Ngưỡng cần đạt 4.0
4 Các hoạt động cải tiến
- Hoạt động 1: Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên y tế.
- Hoạt động 6: Có các câu lạc bộ, tổ chức các hoạt động thường xuyên cho cán
bộ nhân viên, giảm stress, tăng sức khỏe…
- Hoạt động 3: Thành lập bảng ý kiến người bệnh và người nhà người bệnh, đề
xuất về thái độ của nhân viên y tế Mỗi khoa phòng có 1 bảng góp ý, khen ngợi các thành viên trong khoa Mọi ý kiến của người bệnh hoặc người nhà người bệnh sẽ được lãnh đạo Khoa tiếp thu, ghi nhận ý kiến và dán vào bảng ý kiến trên
5 Kế hoạch thời gian (tiến độ)
Hoạt động
Năm 6019
T 1
T 6
T 3
T 4
T 5
T 6
T 7
T 8
T 9
T1 0
T1 1
T1 6 Hoạt động
1 Hoạt động
6 Hoạt động
3
6 Kế hoạch thu thập số liệu – lượng giá
Thu thập số liệu:
Trang 8 Ban khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành khảo sát theo mẫu hướng dẫn, tổ chức phương pháp khảo sát hài lòng bệnh nội trú và nhân viên y tế (đính kèm mẫu)
Khi người bệnh nằm điều trị nội trú và ngoại trú nhân viên ban khảo sát cùng với tình nguyện viên của bệnh viện tiến hành khảo sát theo mẫu
Bệnh viên chia thành 4 đợt khảo sát, 3 tháng là một quý, từng quý ban khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành tổng hợp phân tích để tìm ra các vấn đề người bệnh không hài lòng, cũng như phân tích số liệu
Ban khảo sát tiến hành khảo sát vào các ngày thứ 3, 4 và thứ 5 hàng tuần; riêng người bệnh nằm điều trị nội trú thì khảo sát đối với người bệnh chuẩn bị xuất viện
Lượng giá:
Lượng giá đầu vào: tiến hành lượng giá kết quả đầu vào để xác định được những vấn đề người bệnh không hài lòng, nhân lực, nguồn lực
Lượng giá giữa kỳ: tiến hành lượng giá giữa kỳ để xác định tiến độ công việc, xác định những việc còn tồn đọng để tìm phương pháp giải quyết
Lượng giá cuối kỳ: lượng giá kết quả đạt được
Trang 97 Kế hoạch nguồn lực(nhân lực và tài lực)
Tài lực: Sử dụng nguồn kinh phí từ nguồn quỹ của bệnh viện
1
Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên y
viên
4 Có các câu lạc bộ, tổ chức các hoạt động thường xuyên cho
cán bộ nhân viên
5
Thành lập bảng góp ý, đề xuất, khen ngợi về thái độ của
nhân viên y tế
Trang 108 Kết quả nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả Thống kê khảo sát trên Kiosk không hài lòng người bệnh của Bệnh viện Quận 6, so sánh kết quả không hài lòng mục “Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện” giữa quý I và quý II ta thấy số lượt phản ánh giảm mạnh, chứng
tỏ hiệu quả của đề án cải tiến Các khoa, phòng cần tiếp tục phối hợp duy trì, giám sát
đề án
Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện Năm 6019
Số lượt phản ánh
9 Kỳ vọng mong muốn đạt được
Kỳ vọng của ban khảo sát hài lòng người bệnh có thể nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đặc biệt là để lại những thiện cảm sâu sắc trong tâm trí của người dân Tạo cảm giác thoải mái cho người bệnh và người nhà người bệnh khi đến thăm khám
và điều trị
Bệnh viện cần mạnh dạn đầu tư xây dựng nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn, hiện đại, đáp ứng nhu cầu chính đáng của người bệnh
Là tiền đề để các bệnh viện quận huyện khác có thêm động lực để xây dụng nhà
vệ sinh xanh – sạch – đẹp
V KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT
Ban khảo sát hài lòng người bệnh kiến nghị và đề xuất ban giám đốc bệnh viện quan tâm và chỉ đạo
Các khoa phòng có liên quan phối hợp trong công tác triển khai
GIÁM ĐỐC