gii thiu v cht lng toàn

täút nháút Luän caíi tiãún quaï trçnh Kiãøm soaït con ngæåìi Phaït triãøn con ngæåìi Khäng tin cáûy moüi ngæåìi Táút caí chuïng ta laì laìm. viãûc cuìng nhau[r]

GI I THI U V CH T L Ớ Ệ Ề Ấ ƯỢ NG TOÀN

DI N Ệ Total Quality Management

•Gia tăng lòng trung thành c a khách hàngủ

•Tăng s n lả ượng, doanh s , tăng th ph nố ị ầ

•Gi m sai h ng, gi m chi phí ả ỏ ả →gi m giá ả

•Tăng l i nhu nợ ậ

•Nh ng n u thi u s cam k t và kh năng duy ư ế ế ự ế ả trì thì hi u qu t ch c s gi m sút ệ ả ổ ứ ẽ ả

•Nh ng ngữ ười th th công t ki m soát s n ph m ợ ủ ự ể ả ẩ

đượ ạc t o ra b i tài ngh c a mình H đã g n vào ở ệ ủ ọ ắ

s n ph m t bả ẩ ừ ước đ u tiên cho đ n cu i cùng ầ ế ố

Ch t lấ ượng đánh giá d a vào s n ph m cu i cùng ự ả ẩ ố

và do ngườ ải s n xu t ra nó quy t đ nh.ấ ế ị

•S n ph m đả ẩ ược chia làm 2 lo i: đ t và không đ tạ ạ ạ

tri n, s n lể ả ượng s n xu t cùng v i s lả ấ ớ ố ượng s n ả

ph m khuy t t t gia tăng ẩ ế ậ

•Cu i th k 19 đ u thố ế ỷ ầ ế ỷ k 20: “tri t lý qu n tr khoa ế ả ị

L ch s phát tri n c a cu c cách m ng ị ử ể ủ ộ ạ

• Mô hình b o đ m ch t l ả ả ấ ượ ng (QA)

•T p trung nh n di n và phòng ng a nguyên nhân gây ậ ậ ệ ừsai h ng/không phù h p ỏ ợ

•Thi t k t p h p các ho t đ ng đ m b o ti n trình là ế ế ậ ợ ạ ộ ả ả ếthích h p đ th c hi n các yêu c u ch t lợ ể ự ệ ầ ấ ượng, đáp

ng m c tiêu ch t l ng

•Xây d ng các tiêu chu n v yêu c u ch t lự ẩ ề ầ ấ ượng, th c ự

hi n ki m soát sp/dv đ u ra ệ ể ầ

L ch s phát tri n c a cu c cách m ng ị ử ể ủ ộ ạ

• Mô hình b o đ m ch t lả ả ấ ượng (QA)

• Đ ượ c phát tri n Bell System (1924) ể ở

•Áp d ng m nh m trong ngành CN qu c phòng M , Nh t ụ ạ ẽ ố ỹ ậ

trong chi n tranh th gi i l n th 2 ế ế ớ ầ ứ

•Các thành viên Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edward

và Harry Romig là nh ng thành viên tiên phong ữ

•Đã phát tri n nh ng lý thuy t và ph ể ữ ế ươ ng pháp m i đ ki m ớ ể ể soát vi c c i ti n và duy trì ch t l ệ ả ế ấ ượ ng

•Đ c bi t áp d ng SQC, th c hi n l y m u ặ ệ ụ ự ệ ấ ẫ

• Edward là ng ườ ặ i đ t ra thu t ng “đ m b o ch t l ậ ữ ả ả ấ ượ ng” cho

mô hình qu n lý và ng h ch t l ả ủ ộ ấ ượ ng là m t ph n c a trách ộ ầ ủ nhi m qu n lý ệ ả

L ch s phát tri n c a cu c cách m ng ị ử ể ủ ộ ạ

• Mô hình qu n lý ch t l ả ấ ượ ng toàn di n ệ

• N n t ng c a TQM đ ề ả ủ ượ c phát tri n b i các chuyên gia ng ể ở ườ i M g m ỹ ồ Edward Deming, Dr Joseph Juran và Philip Crosby.

• G n li n v i c i ti n ch t l ắ ề ớ ả ế ấ ượ ng Nh t sau chi n tranh th gi i th II ở ậ ế ế ớ ứ

•1980 - “cu c cách m ng ch t l ộ ạ ấ ượ ng” b t đ u M khi NBC đ a ắ ầ ở ỹ ư

ra bài báo v i hàng tít “If Japan Can, Why Can’t We?” ớ

• Deming đ ượ c hãng Ford m i làm t v n ờ ư ấ

•1984 - Chính ph M ch n tháng 10 là tháng ch t l ủ ỹ ọ ấ ượ ng qu c gia ố

•1987 - Gi i th ả ưở ng ch t l ấ ượ ng qu c gia Malcolm Baldridge đ ố ượ c

L ch s phát tri n c a cu c cách m ng ị ử ể ủ ộ ạ

• Mô hình qu n lý ch t lả ấ ượng toàn di nệ

•Đòi h i các nguyên lý c a qu n lý ch t lỏ ủ ả ấ ượng

ph i đả ược áp d ng t t c các phụ ở ấ ả ương di n, các ệgiai đo n và t t c các b ph n c a t ch c đ ạ ở ấ ả ộ ậ ủ ổ ứ ểliên t c gia tăng s hài lòng KH & gi m chi phí.ụ ự ả

•Nh ng năm 90: s th t b i c a TQ b t ngu n t ữ ự ấ ạ ủ ắ ồ ừ

h th ng c a t ch c ệ ố ủ ổ ứ → th c hi n TQ không đ n ự ệ ơ

gi n ả →n m rõ và th c hi n các nguyên lý n n ắ ự ệ ề

t ng c a TQả ủ

KHÁI NI M CH T L Ệ Ấ ƯỢ NG

•Ch t lấ ượng có th để ược đ nh nghĩa khác nhau.ị

•M t nghiên c u độ ứ ược th c hi n v i 86 nhà qu n lý c a ự ệ ớ ả ủcác hãng M có nh ng câu tr l i khác nhau bao g m:ỹ ữ ả ờ ồ

•Joseph Juran: Ch t lấ ượng là phù h p v i s ợ ớ ử

d ng (Fitness for Use)ụ

CH T L Ấ ƯỢ NG LA GI? ̀ ̀

• Theo American National Stand Institude (ANSI) và American Society for Quality (ASQ): Ch t l ấ ượ ng là t ng h p nh ng đ c ổ ợ ữ ặ tính và đ c đi m c a m t s n ph m hay d ch v có kh năng ặ ể ủ ộ ả ẩ ị ụ ả làm th a mãn nhu c u khách hàng ỏ ầ

• Theo ISO 9000-2000: Ch t l ấ ượ ng là m c đ c a m t t p h p ứ ộ ủ ộ ậ ợ các đ c tính v n có đáp ng các yêu c u ặ ố ứ ầ

• Theo TCVN 5814-94: Ch t l ấ ượ ng là t p h p các đ c tính c a ậ ợ ặ ủ

m t th c th t o cho th c th đó kh năng th a mãn nh ng ộ ự ể ạ ự ể ả ỏ ữ nhu c u nêu ra ho c ti m n ầ ặ ề ẩ

Ch t l ấ ượ ng là lam hai long khach hang băng cach đáp ng đây ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ứ ̀

đu nhu c u khách hàng và đáp ng v ̉ ầ ứ ượ t qua s mong đ i c a ự ợ ủ

họ

CH T L Ấ ƯỢ NG TRONG S N XU T CH Ả Ấ Ế

– Ki m soát ch t l ể ấ ượ ng th ườ ng d a vào s ự ự

– Ch t l ấ ượ ng = “không sai h ng” ỏ

CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V (service) Ị Ụ

• T nh ng năm 30, ch t l T nh ng năm 30, ch t l ừ ừ ữ ữ ấ ượ ấ ượ ng trong s n ng trong s n ả ả

xu t đ ấ ượ c xác đ nh là y u t c nh tranh và ị ế ố ạ

xu t đ ấ ượ c xác đ nh là y u t c nh tranh và ị ế ố ạ

càng tr nên quan tr ng sau chi n tranh TG ở ọ ế

càng tr nên quan tr ng sau chi n tranh TG ở ọ ế

th 2 ứ

th 2 ứ

• Nh ng th p k g n đây lĩnh v c d ch v Nh ng th p k g n đây lĩnh v c d ch v ữ ữ ậ ậ ỷ ầ ỷ ầ ự ự ị ị ụ ụ phát tri n, ch t l ể ấ ượ ng d ch v ngày càng ị ụ

phát tri n, ch t l ể ấ ượ ng d ch v ngày càng ị ụ

quan tr ng ọ

quan tr ng ọ

CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V (service) Ị Ụ

•

•Nh ng khác bi t v s n xu t d ch v so v i s n xu t ữ ệ ề ả ấ ị ụ ớ ả ấ

ch t o nh hế ạ ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch vị ụ

• Nhu c u KH khó nh n di n, khó xác đ nh các tiêu chu n đo l ầ ậ ệ ị ẩ ườ ng

• Nhu c u khác bi t gi a các cá nhân nên s n xu t d ch v th ầ ệ ữ ả ấ ị ụ ườ ng

có tính chuyên bi t hóa cao ệ

• D ch v th ị ụ ườ ng vô hình nên khó tiêu chu n hóa c th và có th ẩ ụ ể ể không th thay th s a ch a đ ể ế ử ữ ượ c

• S n xu t và tiêu th di n ra đ ng th i nên không th t n kho d ch ả ấ ụ ễ ồ ờ ể ồ ị

v và không th ki m tra ch t l ụ ể ể ấ ượ ng tr ướ c khi giao cho KH

• KH tham gia vào quá trình t o d ch v nên ch t l ạ ị ụ ấ ượ ng cũng nh ả

h ưở ng b i KH ở

• S n xu t d ch v s d ng ch y u lao đ ng nên ch t l ả ấ ị ụ ử ụ ủ ế ộ ấ ượ ng

ngu n lao đ ng là r t quan tr ng đ i v i ch t l ồ ộ ấ ọ ố ớ ấ ượ ng DV

CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V (service) Ị Ụ

•Chú ý đ i v i m t t ch c d ch v ố ớ ộ ổ ứ ị ụ

– Khó đo l ườ ng ch t l ấ ượ ng

– Ch t l ấ ượ ng ph i ki m sóat có th là nh ng th vô hình ả ể ể ữ ứ – Hành vi, thai đô là m t đ c tính c a ch t l ́ ̣ ộ ặ ủ ấ ượ ng

– “Hình nh” nh h ả ả ưở ng đ n ch t l ế ấ ượ ng

– Ki m soát ch t l ể ấ ượ ng liên quan đ n m i nhân viên ế ọ

truy n thông và v ngòai c a nhân viên ề ẻ ủ

• Kh năng đáp ng (Responsiveness): ả ứ s s n lòng giúp đ ự ẵ ỡ

khách hàng và kh năng cung c p d ch v nhanh chóng ả ấ ị ụ

CH T L Ấ ƯỢ NG TOÀN DI N Ệ

Chât ĺ ượng toan diên là h th ng quan ly t p trung ̀ ̣ ệ ố ̉ ́ ậ

vào con người nh m c i ti n liên t c đ tăng liên t c ằ ả ế ụ ể ụ

s hài lòng c a khách hàng và gi m liên t c chi phí ự ủ ả ụ

Là m t s tiêp cân toan diên, t ng th ộ ự ́ ̣ ̀ ̣ ổ ể

Là m t ph n t ng th c a chi n l ộ ầ ổ ể ủ ế ượ ấ c c p cao

Liên quan đ n m i bô phân, moi nhân viên ế ọ ̣ ̣ ̣

Liên quan t nhà cung c p đ n khách hàng ừ ấ ế

NGUYÊN LÝ C A CH T L Ủ Ấ ƯỢ NG

•T p trung vào khách hàng ậ

• L ng nghe ti ng nói/các đòi h i t khách hàngắ ế ỏ ừ

• Đo lường s hài lòng c a khách hàngự ủ

• Xây d ng m i quan h v i khách hàngự ố ệ ớ

• M i quy t đ nh ph i “họ ế ị ả ướng vào khách hàng”

• Quan tâm đ n c khách hàng n i bế ả ộ ộ

• Quá trình là m t chu i các ho t đ ng nh m t o giá tr cho KH ộ ỗ ạ ộ ằ ạ ị

• Quá trình bao g m đ u vào, s d ch chuy n và đ u ra ồ ầ ự ị ể ầ

h à n g

Nguyên v t li u ậ ệ

Th t c ủ ụ

Ph ươ ng pháp Thông tin

Con ng ườ i

K năng ỹ

S hi u bi t ự ể ế

Khâc bi t v công vi c c a nhă qu n tr ệ ề ệ ủ ả ị

theo TT & QT

Nhà quản trị theo truyền

thống Nhà quản trị theo quá trình

Nhân viên là nguồn gốc của

vấn đề Quá trình là nguồn gốc của vấn đề Làm công việc của mình Giúp người khác làm

việc Hiểu công việc của bản thân Hiểu làm thế nào để

công việc của mình phù hợp với những quá trình

Đo lường công việc của cá

Thay đổi cá nhân Thay đổi quá trình

Luôn luôn tìm kiếm người

tốt nhất Luôn cải tiến quá trình Kiểm soát con người Phát triển con người

Không tin cậy mọi người Tất cả chúng ta là làm

việc cùng nhau

Ai tạo ra sai sót? Cái gì tạo ra sai sót ?

Định hướng vào nhà quản

trị cấp cao Định hướng vào khách hàng

t t, gi m sai h ng và lãng phí nh đó gi m chi phí ố ả ỏ ờ ả

– C i ti n s linh ho t và chu kì s n xu t ả ế ự ạ ả ấ

• S linh ho t: ự ạ Kh năng đáp ng nhanh chóng và hi u qu nh ng thay đ i ả ứ ệ ả ữ ổ

– Nh ng chi ti t dùng chung ữ ế – Dây chuy n có kh năng sx nhi u lo i sp ề ả ề ạ – Ngu n nhân l c đa kĩ năng ồ ự

• Giam chu kì sx: ̉

– Loai bo nh ng b ̣ ̉ ữ ướ c công viêc không lam gia tăng gia tri ̣ ̀ ́ ̣

- Giam th i gian gian đoan ̉ ờ ́ ̣

NGUYÊN LÝ C A CH T L Ủ Ấ ƯỢ NG TOÀN

DI N Ệ

•Qu n tr b ng s ki nả ị ằ ự ệ

•Các quy t đ nh ph i đ ế ị ả ượ c xây d ng trên vi c đo l ự ệ ườ ng,

phân tích d li u đ có đ ữ ệ ể ượ c thông tin chính xác

•T i m i c p ph i có các thông tin đích th c đ nh n di n ạ ỗ ấ ả ự ể ậ ệ nguyên nhân c a s bi n đ ng và tính hi u qu ủ ự ế ộ ệ ả

•Thông tin t i các c p ph i đ ạ ấ ả ượ ổ c t ng h p ợ

•Lãnh đ o và ho ch đ nh chi n lạ ạ ị ế ược

•Ch t l ấ ượ ng là trách nhi m c a nhà qu n tr c p cao ệ ủ ả ị ấ

•Lãnh đ o ph i là ng ạ ả ườ i kh i x ở ướ ng và cam k t v ch t ế ề ấ

l ượ ng

•Ho ch đ nh chi n l ạ ị ế ượ c kinh doanh ph i h ả ướ ng vào ch t ấ

Quan tâm c khách hàng bên trong và ả bên ngoài t ch c Nhà cung c p là ổ ứ ấ

đ i tác c a t ch c ố ủ ổ ứ

C u trúc t ch c ấ ổ ứ

T ch c là t p h p nhi u b ph n riêng ổ ứ ậ ợ ề ộ ậ r , CMH ẽ cao, liên k t b ng h th ng c p b c theo ch c ế ằ ệ ố ấ ậ ứ năng.

T ch c là h th ng các quá trình con ổ ứ ệ ố liên k t v i ế ớ nhau thành quá trình l n ớ thông su t t nhà cung c p đ n KH ố ừ ấ ế

Làm vi c nhóm ệ Cá nhân đ ượ c đi u khi n b i nh ng ch tiêu đo ề ể ở ữ ỉ

l ườ ng hi u qu ng n h n, công vi c đ ệ ả ắ ạ ệ ượ c xác

đ nh m t cách k l ị ộ ỹ ưỡ ng Ít có s trao đ i liên k t ự ổ ế

NH NG MÔ HÌNH N N T NG C A TRI Ữ Ề Ả Ủ Ế T LÝ

CH T L Ấ ƯỢ NG TOÀN DI N Ệ

•

Tri t lý c a Deming ế ủ

•Không mô t ch t lả ấ ượng m t cách chính xác, coi ộ sp/dv

ch t l ấ ượ ng n u làm KH thích thú & có kh năng t n t i trên th ế ả ồ ạ ị

ti n năng su t ế ấ → gi m chi phí ả → gia tăng th phị ầ n v i ớ

ch t lấ ượng cao h n và giá th p h n ơ ấ ơ → t n t i trong kd ồ ạ

Tri t lý c a Deming- S hi u bi t ế ủ ự ể ế sâu r ng (Profound knowledge) ộ

• Đ t o ra sp/dv, h th ng bao g m s k t h p nhi u quá trình ể ạ ệ ố ồ ự ế ợ ề

• Nhà qu n tr ph i thông hi u m i quan h trong t t c h ả ị ả ể ố ệ ấ ả ệ

th ng con và m i ng ố ọ ườ i trong h th ng đó ệ ố

•Ph i đ m b o tho mãn v dài h n các bên h u quan ả ả ả ả ề ạ ữ

•M c tiêu c a nhà qu n tr là t i u hóa toàn b h th ng ch ụ ủ ả ị ố ư ộ ệ ố ứ không ph i các b ph n nh ả ộ ậ ỏ

•Nhà qu n tr ph i h c và ng d ng nh ng lý thuy t đó ả ị ả ọ ứ ụ ữ ế

•Tuy nhiên khi áp d n ụ g s hi u bi t và các lý thuy t ự ể ế ế ph i ả

ki m tra tính chính xác c a nó ể ủ

4 Tâm lý

•Tâm lý giúp hi u con ngể ườ ự ươi, s t ng tác gi a con ữ

người & hoàn c nh, gi a lãnh đ o và nhân viên…ả ữ ạ

• Có phương pháp đ ng viên phù h p ộ ợ

Joshep M JURAN (1904 – 2008)

Joshep M Juran (1904-2008)

Sinh: t ạ i

Braila, Romania

Ch t: t i Rye, New ế ạ York, U.S

• Đ a ra khái ni m chi phí c a ch t l ư ệ ủ ấ ượ ng và cho r ng ằ

chi phí c a s làm đúng (conformance) gia tăng khi t ủ ự ỷ

l sai h ng gi m và chi phí c a s không làm đúng ệ ỏ ả ủ ự

(nonconformance) gi m ả

Bô ba chât l ̣ ́ ượ ng cua Juran ̉

37

Lâp kê hoach CL ̣ ́ ̣ Kiêm soat CL ̉ ́ Cai tiên chât l ̀ ́ ́ ượ ng

Xac đinh ai la khach ́ ̣ ̀ ́

Xac đinh cac đăc tinh ́ ̣ ́ ̣ ́

SP đap ng nhu câu ́ ứ ̀

khach hang ́ ̀

Phat triên qua trinh đê ́ ̉ ́ ̀ ̉

sx san phâm v i cac ̉ ̉ ớ ́

đăc tinh đa xac đinh ̣ ́ ̃ ́ ̣

Thiêt lâp viêc kiêm ́ ̣ ̣ ̉

Đanh gia kêt qua /hiêu ́ ́ ́ ̉ ̣ năng hiên tai ̣ ̣

So sanh kêt qua /hiêu ́ ́ ̉ ̣ năng hiên tai v i muc ̣ ̣ ớ ̣ tiêu chât l ́ ượ ng

Xem xet/nghiên c u ́ ứ

s khac biêt ự ́ ̣

Xac đinh nhu câu CT ́ ̣ ̀

Thiêt lâp c s ha tâng ́ ̣ ơ ở ̣ ̀ Cho CT

Xac đinh cac d an CT ́ ̣ ́ ự ́ Cung câp cac đôi ́ ́ ̣

nhom v i cac nguôn ́ ớ ́ ̀

l c đê nhân diên ự ̉ ̣ ̣ nguyên nhân, biên ̣ phap giai quyêt ́ ̉ ́

Thiêt lâp cac kiêm soat ́ ̣ ́ ̉ ́

đê đat đ ̉ ̣ ượ ự c s tiên bô ́ ̣

Philip B ayard Crosby (1926-2001)

Sinh ra t ạ i West Virginia, USA

•Tiêu chu n hi u qu là không sai h ng Sai ẩ ệ ả ỏ

h ng không nên đ ỏ ượ c khoan dung

•Ch t l ấ ượ ng có đ ượ c nh phòng ng a Phòng ờ ừ

ng a là k t qu c a đào t o, rèn luy n k lu t, ừ ế ả ủ ạ ệ ỷ ậ lãnh đ o… ạ

•Ch t l ấ ượ ng là cho không (quality is free)

•Chi phí ch t l ấ ượ ng là m t đo l ộ ườ ng hi u qu : ệ ả

mô hình truy n th ng chi phí c a ch t l ề ố ủ ấ ượ ng ( traditional COQ model)

•Không có c ái g i là ọ “v n đ ch t l ấ ề ấ ượ ng”

4 Đánh giá chi phí ch t l ấ ượ ng và s d ng nó nh là m t công c qu n lý ử ụ ư ộ ụ ả

5 Tăng kh năng nh n th c v ch t l ả ậ ứ ề ấ ượ ng & s liên quan đ n t t c m i ự ế ấ ả ọ

ng ườ i

6 Đ a ra nh ng hành đ ng đ hi u ch nh nh ng v n đ đã xác l p ư ữ ộ ể ệ ỉ ữ ấ ề ậ

7 Thi t l p cam k t cho ch ế ậ ế ươ ng trình không sai h ng ỏ

8 Đào t o nhân viên giám sát đ th c hi n ch ạ ể ự ệ ươ ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ng

9 T ch c “ngày không sai h ng”đ m i ng ổ ứ ỏ ể ọ ườ i nh n th y r ng đã có s ậ ấ ằ ự

thay đ i ổ

10 Khuy n khích cá nhân thi t l p m c tiêu c i tiíen cho mình và cho nhóm ế ế ậ ụ ả

11 Khuy n khích m i ng ế ọ ườ i truy n thông t i qu n lý nh ng khó khăn h ề ớ ả ữ ọ

đang g p trong th c hi n m c tiêu c i ti n ặ ự ệ ụ ả ế

12 Ghi nh n và đánh giá s đóng góp c a h ậ ự ủ ọ

13 Thi t l p y ban ch t l ế ậ ủ ấ ượ ng đ truy n thông nh ng nguyên t c c b n ể ề ữ ắ ơ ả

14 Làm t t c đ nh n m nh r ng các ch ấ ả ể ấ ạ ằ ươ ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ng là

không bao gi k t thúc ờ ế

H TH NG QU N LÝ CH T L Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ NG

• Các tri t lý c a Deming, Jural, Crosby cung c p nh ng ế ủ ấ ữnguyên t c c b n làm n n t ng cho TQ.ắ ơ ả ề ả

• Lãnh đ o c a m t s hãng thành công nh Texas ạ ủ ộ ố ư

Instruments, Dana Corporation đã hi u bi t s khác bi t ể ế ự ệ

và đi m tể ương đ ng gi a 3 tri t lý và đi u ch nh s áp ồ ữ ế ề ỉ ự