Tài liệu ôn tập giải chi tiết môn KINH DOANH LƯU TRÚ

Tài liệu ôn tập giải chi tiết môn KINH DOANH LƯU TRÚ .....................................................................................................................................................................................................................................................................................

Câu 1 Hãy chỉ ra dấu hiệu cho thấy kinh doanh lưu trú là một ngành hấp dẫn.

Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế dẫn đến sự giao lưu, kết hợp kinh tế củacác quốc qia, các vùng lãnh thổ Du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói,con gà để trứng vàng, là ngành ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế củacác quốc gia Sự phát triển của du lịch dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinhdoanh lưu trú Nhận thấy được điều đó, các đơn vị kinh doanh nhìn thấy được nhữnglợi ích kinh tế mà các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đang đạt được và còn có thểcao hơn nữa trong tương lai Dẫn đến các doanh nghiệp muốn tham gia vào ngành.Tuy nhiên, khi họ tham gia vào ngành từ lợi ích kinh tế sẽ bị san sẻ, khách hàng cũng

bị san sẻ và đối tượng cạnh tranh trực tiếp của họ tăng cao Từ đó, các doanh nghiệpcần tự tạo ra cho mình sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh, đồng thời đầu tư mạnh mè vàocác trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu từ đơn giản đếncao cấp của khách hàng, tạo dựng lòng trung thành với KH

Các dấu hiệu mà các DN nhìn thấy sự hấp dẫn từ ngành KDLT là:

 Cơ sở lưu trú là nơi thích hợp tổ chức các sự kiện: hiện nay, các sự kiện lớnliên quan đến vấn đề giữa các quốc gia như văn hóa, chính trị , kinh tế, giáodục, thường được diễn ra tại các khách sạn lớn hay các resort vì nơi đây đảmbảo được các tiêu chuẩn được đề ra giữa các đơn vị và được phục vụ một cáchchuyên nghiệp Ví dụ: Furama Resort ĐN……

 CSLT là nơi đầy nhộn nhịp

 CSLT- hí viện: ngày nay, CSLT ko còn là nơi chỉ để ngủ mà nó còn đáp ứngnhững nhu cầu khác của khách du lịch như ăn uống, hồ bơi, spa, gym, giải trí,

 CSLT là 1 TG thu nhỏ

Câu 2 Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động gắn bó mật thiết với tài

cơ sở lưu trú tại điểm đến du lịch

Ví dụ: TNDL biển Đà Nẵng, khách đến đây với mđ chủ yếu là nghĩ dưỡng, họ muốn được hít thở không khí trong lành, ngắm biển => các CSLT tập trung tại ven biển rất nhiều với cấp hạng từ 3 sao đến 5+ sao như Furama resort, Vinpearl Luxury, Fusion Maia, Premier Villa & resort,…

 Tiện nghi và sự đa dạng của các cơ sở lưu trú tạo ra ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách du lịch, giúp họ thực hiện một cách hoàn hảo chuyến đi của mình, góp phần đưa TNDL vào khai thác một cách đầy đủ

=> Trong MQH này, TNDL là cơ sở giúp thỏa mãn chuyến đi, CSLT tạo điều kiện dễ dàng, tiện nghi cho khách du lịch trong suốt quá trình chuyến đi TNDL là yếu tố quyết định, CSLT là yếu tố quan trọng đến sựphát triển của điểm đến du lịch

 Giữa CSLT và khách du lịch: sự đầu tư, quy hoạch của các CSLT dựa vào nguồn khách chủ yếu đến với điểm đến du lịch: đặc điểm, tâm lý, mục đích chuyến đi

Ví dụ: Đối với vùng biển tại Đà Nẵng thì KH là khách đi nghĩ dưỡng vì vậy CSLT ở đây thường là resort hoặc khách sạn cao cấp có đầy đủ tiện nghi và dịch vụ bổ sung

Câu 3 Phân tích loại hình khách sạn

 Vị trí: khách sạn được phân bố ở vị trí rộng khắp từ thành thị đến vùng ngoại ô,hay những nơi gần tài nguyên du lịch Bởi vì đối tượng mà khách sạn phục vụ rất đa dạng vì vậy mà khách sạn được bố trí rộng khắp nhằm đáp ứng được nhucầu của khách du lịch VD: khách công vụ => SD Ks trong thành phố

 Đối với các khách sạn có diện tích rộng thì họ thường bố trí theo kiểu đa nguyên nghĩa là chia khách sạn làm 2 đơn nguyên độc lập: khu vực đại sảnh và khu vực nghỉ ngơi của khách

Khu vực đại sảnh

Là nơi diễn ra các giao dịch, là trung tâm

thần kinh của khách sạn Khi khách du

lịch bước vào thì khu vực đầu tiên mà

khách tiếp xúc là khu vực tiền sảnh: noi

thực hiện thủ tục check-in, check-out

cho khách, tư vấn và giải đáp thắc mắc

của khách Vấn đề đặt ra cho các nhà

quản trị là làm thế nào để đảm bảo tốt

nhất tại khu vực tiền sảnh đồng thời gây

ấn tượng với KH khi họ bước vào Ngoài

ra, các KS thường bố trí các dịch vụ bổ

sung như: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ

tư vấn spa,… vì khi KH đi vào ks họ

thường có thói quen quan sát xung

quanh tìm kiếm sự khác biệt, vì vậy điều

nay giúp tăng khả năng chi tiêu của KH

và tăng doanh thu cho KS Ngoài ra, kv

tầng trệt còn bố trí khu vực nhà hàng,

bar (lobby bar) để kh có thể dùng thức

uống hoặc đồ ăn nhẹ khi chờ đợi làm thủ

tục check-in hoặc check-out

Đối với các dịch vụ hậu cần như: giữ xe,

nó được bố trí phía sau cách khu vực đạisảnh 1 khu vườn hoặc 1 hồ bơi Ngoài

ra, để đáp ứng nhu cầu ăn uống chokhách thì các khách cũng bố trí các nhàhàng ở khu vực ở của khách, đồng thời

có những phòng tiệc nhỏ và các dịch vụ

bổ sung khác

 Đối với các khách sạn có diện tích không quá rộng thì thường được xây dựng theo hướng cao tầng, được bố trí theo kiểu đơn nguyên thành một khối thống nhất Tuy nhiên, khu vực tiền sảnh vẫn được ưu tiên ở tầng trệt, ngay lối ra vào của khách hàng Đồng thời ũng có các dịch vụ bổ sung ở tầng trệt như: bán đồ lưu niệm Ở những tầng giưuã thường được bố trí các nhà hàng, các dịch vụ bổ sung khác như : phòng gym, spa,… nhưng được sử dụng hệ thống cách âm nhằm đảm bảo vấn đề âm thanh, trật tự trong khách sạn Phòng nghỉ của khách được bố trí ở những tầng cao nhằm đảm bảo yên tĩnh để khách nghỉ ngơi.

 KV tiền sảnh: thông thường CSVC ở đây bao gồm: quầy lễ tân, bàn ghế phục vụ cho khách ngồi chờ, ti vi, hệ thống ánh sáng, âmthanh, đồng hồ treo tường, và trang bị các thiết bị phục vụ cho nhân viên lễ tân như: máy tính, máy quẹt thẻ, máy in,… , đồng thời cũng có các dịch vụ bổ sung như lobby bar

 KV ăn uống: tùy thuộc vào từng loại nhà hàng mà việc bố trí CSVC sẽ khác nhau VD: 1 nhà hàng alacarte sẽ có CSVC khác với 1 nhà hàng buffet

 KV thực hiện và bán các dịch vụ bổ sung: tùy theo đối tượng khách hàng khác nhau =>KS bán các DV BS khác nhau

=>CSVC khác nhau VD: gym : máy chạy bộ, tạ,…

 Khu vực khách hàng không đến được

 KV hệ thống kỹ thuật: hệ thống cấp nước, hệ thống điện , hệ thống IT,…

 KV phục vụ hành chính: các phòng dành cho Bp văn phòng, bp quản lý …

 Các KV phục vụ dịch vụ buồng phòng: văn phòng trực tầng, kho

đồ vải, xưởng giặt,

 Khu vực đi lại: thường thì sẽ bố trí các thang máy Thông thường sẽ bố trí thang máy dành riêng cho khách và thang máy cho nhân viên nhằm đảm bảo sự thoải mái cho khách và giúp cho quá trình làm việc của nhânviên thuận tiện hơn

 Đặc điểm về sản phẩm: Ở định nghĩa về khách sạn thấy rằng, khách sạn cung

ứng đa dạng các dịch vụ cho khách từ dịch vụ thiết yếu như ăn, ngủ cho đếncác dịch vụ bổ sung mà khách phát sinh trong mục đích chuyến đi của mình

Do đó, hệ sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách được phục vụ một cáchchu đáo Đặc điểm của đối tượng khách phục vụ cũng quy định đến hệ sảnphẩm dịch vụ của khách sạn Ví dụ, ở khách sạn phục vụ chủ yếu khách công

vụ thì cần có dịch vụ bổ sung là thuê thư ký, dịch vụ busniess centre, tổ chứchội nghị hội thảo…

Hệ sản phẩm thể hiện qua chiều rộng và chiều sâu Về chiều rộng thể hiện quacác loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn như: sản phẩm lưu trú, nhà hàng, sảnphẩm bổ sung Về chiều sâu thì thể hiện qua việc ở mỗi loại sản phẩm, dịch vụ

có nhiều mức độ khác nhau, và đa dạng về chủng loại trong từng loại sản phẩmdịch vụ Dẫn chứng, sản phẩm lưu trú thì có nhiều hạng phòng, loại phòng; nhàhàng thì có nhiều kiểu nhà hàng khác nhau; dịch vụ bổ sung thì có nhiều loạinhư: spa, tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, business centre, kara, giải trí, làmđẹp…

 Đặc điểm về mức chất lượng phục vụ: Như đã trình bày ở trên, khách của

khách sạn đa dạng, họ đi du lịch vì nhiều mục đích khác nhau, có các khả năngthanh toán từ trung bình đến cao, và khách hàng được phục vụ nên nhìn tổng

thể mặt bằng chung, thì mức chất lượng phục vụ ở khách sạn là cao hơn so với một số cơ sở lưu trú khác như camping, nhà nghỉ cho khách thuê,

….Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả năng thanhtoán khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác nhau

 Đặc trưng về giá: Đối với cơ sở lưu trú xét về yếu tố cầu nên thành sản phẩm

- Nếu khách sạn đặt ở vị trí gần trung tâm thành phố, sự đi lại dễ dàng, nhiềuhàng hóa dịch vụ để bán thì việc áp dụng giá trọn gói là không phù hợp, và sự

gò bó sự tự do của khách Bởi vì, khi khách đến đi du lịch với mục đích thựchiện chuyến đi của mình, thì khách du lịch muốn trải nghiệm ở địa điểm dulịch, chứ không chỉ ở bên trong khách sạn

Do đó, các khách sạn có thể thực hiện giá bán phần bằng cách:

- “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng”: Đối với giá này thì vừa tạo sự thuận tiện chokhách khi thức dậy có thể dùng điểm tâm tại khách sạn sau đó có thể ra ngoàithăm quan địa điểm du lịch, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn khi phục vụnhu cầu ăn sáng cho khách.

- “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng+ buổi ăn chính”: Buổi ăn chính ở đây thườngkhách sạn phục vụ buổi ăn tối, vì khi đó các khách về đến khách sạn, họ muốntắm rửa sạch sẽ, thoải mái để bắt đầu bữa ăn, đem lại cảm giác dễ chịu, ngonhơn cho khách Và khách sạn ít phục vụ buổi ăn trưa bởi vì, thông thường theolịch trình của khách ra ngoài du lịch và trưa họ sẽ đến những nhà hàng đặc sản

và ăn, sau đó tiếp tục chuyến du lịch, nếu quay về khách sạn thì sẽ không thuậntiện trong chuyến lịch trình và mất nhiều thời gian

Câu 4 Bạn hãy liệt kê tất cả các loại hình lưu trú theo luật du lịch 2017 và theo

dự thảo luật hiện nay

Câu 5 Bạn hãy chỉ ra và phân tích ngắn gọn tất cả các đặc trưng của sản phẩm các cơ sở lưu trú

Sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú thể hiện 4 đặc trưng: Tính dịch vụ, tínhtrọn gói, tính cao cấp, tính tổng hợp

+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( haycũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng)

mà khách hàng đồng ý chi trả để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệplưu trú bao gồm 2 loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ (sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lưutrú) và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch khi họ lưutrú tại cơ sở kinh doanh

* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài 2 dịch vụ trên nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại doanh nghiệp Các dịch vụ bổsung của doanh nghiệp lưu trú được chia làm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổsung không bắt buộc, việc tồn tại đó phụ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân loại, xếphạng các loại hình cơ sở lưu trú du lịch

Các hệ quả từ đặc điểm “tính dịch vụ” của sản phẩm lưu trú tác động:

+ Sản phẩm lưu trú là sản phẩm dịch vụ do đó việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụxãy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng Do đó, sản phẩm cơ

sở kinh doanh lưu trú về cơ bản là không dự trữ (tồn kho) được Hệ quả này, bắt buộccác cơ sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu cầu bằng cách sử dụng các chiến lượcmarketing (quảng cáo, lễ hội, sự kiện, chiến lược giá ) để thu hút khách vào nhữngthời điểm mà công suất phòng của cơ sở kinh doanh lưu trú thấp (mùa thấp điểm) + Vì sản phẩm mang tính dịch vụ nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêudùng dịch vụ đều khó có thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước

khi mua Hệ quả này buộc các nhà quản trị phải quản lý và tổ chức thật tốt quy trìnhcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, quản lý đội ngũ nhân viên, kiểm tra chấtlượng trước, trong và sau khi phục vụ khách Đặc biệt, phải tạo dựng lòng tin đối vớikhách hàng, vì chính hệ quả này khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy rủi ro trongviệc ra quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hạn chế các sai lệch chất lượng

có thể xãy ra trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

+ Hơn nữa, Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trongkhông gian như các hàng hóa, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sảnphẩm lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng:khách phải tự tìm đến doanh nghiệp lưu trú để tiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểmgây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing của doanh nghiệp lưu trú Vấn đềnày đặt ra cho các nhà quản trị làm thế nào để khách hàng có thể lựa chọn sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp mình mà không phải doanh nghiệp khách, nhà quản trị cầnnghiên cứu thật kỹ hành vi mua của khách hàng (đặc biệt là khách hàng mục tiêu củadoanh nghiệp), tác động mạnh vào giai đoạn tìm kiếm thông tin và lựa chọn doanhnghiệp lưu trú để sử dụng bởi vì ở giai đoạn này, khách sẽ tìm kiếm rất kỹ vì sản phẩmdịch vụ không thể sờ, sử dụng, hay nhìn thấy Vì vậy, để giảm những cảm nhận về rủi

ro của khách hàng và tạo ấn tượng tốt thì các doanh nghiệp lưu trú thường hữu hìnhhóa các dịch vụ của doanh nghiệp bằng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, danhtiếng, thương hiệu, nhân viên để tạo niềm tin và sự trung thành của khách hàng Vàmột sự quảng cáo vô cùng hiệu quả đó là từ các khách hàng đã lưu trú và sử dụng dịch

vụ tại doanh nghiệp, và họ là người đánh giá chân thật và có tác động đến khách hàngcủa doanh nghiệp lưu trú

+ Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên sản phẩm lưu trú chỉ đượcthực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của kháchhàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ rất nhiều nơikhác nhau) đến với mình để đạt mục tiêu kinh doanh Mặt khác, họ phải luôn đứngtrên quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm cáctrang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài

trường, thu hút người mua thì khách hàng cần phải nhìn thấy sản phẩm đó như thếnào, hình dáng, mẫu mã và công dụng ra sao, họ sẽ thử rồi mới mua Nhưng đối vớisản phẩm lưu trú vì là sản phẩm dịch vụ nên khách không thể thực hiện được điều đó,

mà khách sẽ không hình dung được sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào, có tốthay không Chính vì vậy, để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, thì trước hết cácdoanh nghiệp lưu trú phải xây dựng cơ sở lưu trú như thế nào, CSVCKT, trang thiết

bị, tiện nghi trong doanh nghiệp như thế nào Có 2 mục đích: thứ nhất, để có thể sẵnsàng cung ứng từ khi khách có yêu cầu, thứ hai là như đã nói hữu hình hóa các dịch vụcủa doanh nghiệp, để khi khách tìm kiếm về doanh nghiệp lưu trú, khách có thể thấyđược CSVKT doanh nghiệp như vậy có đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách khilựa chọn là nơi lưu trú không, hay quá cao hoặc quá thấp so với mức tiêu chuẩn màkhách đưa ra

+ Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trongthời gian sử dụng dịch vụ Trong thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp,thì khách du lịch có thể mua quà lưu niệm, tiêu thụ thức ăn, và đồ uống tại doanhnghiệp, sử dụng các hàng hóa phục vụ trong phòng ngủ như kem đánh răng, dầu gộiđầu, xà phòng… Của doanh nghiệp lưu trú

+ Dịch vụ hiện: Đó là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua Ví dụnhư chiếc giường êm ái và sạch sẽ, món ăn ngon miệng và đặc sản của vùng miền… + Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận đượcsau khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ như cảm giác được an toàn, cảm giác được đối xửnhiệt tình, ân cần, chu đáo của đội ngũ nhân viên

Từ việc phân tích tính trọn gói của sản phẩm lưu trú, thì ta thấy rằng sản phẩm lưutrú chỉ được thực hiện trong những điều kiện CSVCKT nhất định ví dụ như dịch vụnhà hàng thì cần có nhà hàng, dụng cụ, tiện nghi phục vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú thì

có buồng ngủ, dịch vụ karaoke thì có phòng hát kara, âm thanh, màn hình, hội nghịhội thảo thì có các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo

Từ đó vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị ở các khía cạnh sau:

+ CSVCKT đóng vai trò quan trọng, là điều kiện cần để có thể cung ứng được sảnphẩm lưu trú đến với khách hàng, và tùy thuộc vào đối tượng khách hàng phục vụ mà

có các loại hình kinh doanh lưu trú, xếp hạng loại hình kinh doanh lưu trú với nhữngtiêu chuẩn phù hợp với khách hàng, để có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp Ngày nay, khách du lịch có khả năng chi trả cao, doanh nghiệp lưu trú

rất nhiều, vì vậy sự chuyển đổi từ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp này sang doanhnghiệp khác là không khó đối với khách khi họ nhận thấy CSVCKT không đáp ứngđược yêu cầu của họ, CSVKT cũ kỹ hay xuống cấp hay không tiện nghi Vì thế, vấn

đề đặt ra đối với nhà quản trị là công tác tổ chức bảo trì, bảo dưỡng CSVCKT, trangthiết bị của doanh nghiệp, và những quyết định về đầu tư mới hay nâng cấp CSVCKTthì nhà quản trị phải suy xét và ra quyết định dựa trên nhiều yếu tố, vừa có thể giữchân khách hàng, hài lòng khách vừa đảm bảo hoạt động tốt cho doanh nghiệp

+ Đối với mỗi doanh nghiệp lưu trú hoạt động, họ đều tìm kiếm đối tượng kháchhàng mục tiêu của mình để có thể thu hút khách hàng Chính vì vậy, các nhà quản trịphải tổ chức công tác nghiên cứu cầu (đặc biệt là khách hàng mục tiêu) về đặc điểmnhân khẩu học, đặc điểm hành vi mua của khách hàng, những yêu cầu mong muốn củakhách hàng để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ (trong đó có hàng hóa bánkèm trong quá trình khách lưu trú) phù hợp và đem lại sự hài lòng cao nhất cho kháchhàng của doanh nghiệp Để từ đó, ngoài đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách, thì doanhnghiệp cũng có thể đáp ứng như nhu cầu tiềm ẩn mà ngay cả khách hàng cũng khôngnghĩ đến để mang lại dịch vụ ẩn (là những giá trị cảm nhận tốt nhất, ấn tượng nhất)

mà khách dành cho doanh nghiệp lưu trú Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinhdoanh lưu trú như hiện nay, thì việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp đã khó mà việc làm thế nào để khách hàng trung thành với doanhnghiệp càng khó hơn Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự trung thành đó làniềm tin và sự yêu thích mang tính cảm nhận của khách

c Tính cao cấp

Sản phẩm lưu trú du lịch có đặc trưng là “Tính cao cấp” điều này xuất phát từ lý

do về yêu cầu cao về chất lượng của đối tượng phục vụ Ở chương 1 và chương 2 ta đãphân tích về đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh lưu trú là khách du lịch, lànhững người đến một địa điểm mới nhằm nhiều mục đích khác nhau, và họ sẵn sàngchi trả mức giá cao chính vì vậy mà phần lớn khách được doanh nghiệp kinh doanhlưu trú phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Do đó, chất lượng dịch vụ cungcấp đến khách hàng phải cao, và khách hàng ngày càng có xu hướng đòi hỏi yêu cầuđối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú cao hơn do đời sống ngày càngphát triển, kinh tế phát triển, thu nhập và các yếu tố liên quan đến khách du lịch cũngcao hơn

Từ đặc trưng đó thì các nhà quản trị nhận ra vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ đó là:

+ Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứngđược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhậnđược

+ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại chokhách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúngvới những gì họ mong đợi sẽ nhận được

+ Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài(khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo racác giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mongmuốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnhtranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng vàphát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Lại thêm, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lưu trú với nhau, để thu hútkhách hàng về phía doanh nghiệp mình, chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy mình

có năng lực thương lượng cao hơn, và chi phí chuyển đối khi khách chuyển từ sử dụngsản phẩm của doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác không lớn, chính vì vậy màkhách hàng cần doanh nghiệp đáp ứng những yêu cầu và mong muốn của họ Và nhàquản trị phải đứng trên quan điểm của khách hàng mình mà thiết kế xây dựng, hoànthiện quy trình cung ứng phục vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, và luôn làm kháchhàng hài lòng Để từ đó, có thể tạo dựng lòng trung thành đối với khách, để doanhnghiệp có thể phát triển

dịch vụ bổ sung để có thể thỏa mãn khách du lịch Và ta cũng được tìm hiểu về hệ sảnphẩm của các loại hình kinh doanh lưu trú du lịch phù hợp với các đối tượng kháchhàng khác nhau

Từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị đó là làm thế nào để có thể thuhút được khách hàng, khi sản phẩm lưu trú trong ngành mang tính dễ bắt chước Các

cơ sở kinh doanh lưu trú phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt của sản phẩm trên thịtrường thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc, và có thể là đang trong nhu cầutiềm ẩn của khách, là người tiên phong trong việc nghĩ ra các dịch vụ đó Hơn nữa,ngày nay các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tạo sự khác biệt mà các doanh nghiệpkhó bắt chước đó là sự khác biệt về nhân viên, là người trực tiếp cung ứng sản phẩmđến với khách hàng, tạo sự khác biệt về thái độ, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệpcủa nhân viên

* Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị khi nghiên cứu đặc trưng của sản phẩm lưu trú

Khái niệm về sản phẩm theo quan điểm của marketing đã khẳng định rằng, sảnphẩm tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm vừa là cái đã có, vừa

là cái đã và đang tiếp tục phát sinh theo nhu cầu của khách hàng Mà nhu cầu củakhách du lịch thì luôn luôn biến đổi không ngừng do nhiều yếu tố tác động, để chodoanh nghiệp kinh doanh lưu trú hoạt động có hiệu quả, thu hút khách hàng, tạo dựnglòng trung thành của khách, thì sản phẩm tạo ra phải đứng trên quan điểm của kháchhàng là chủ yếu, kết hợp với đặc điểm của doanh nghiệp lưu trú (như đã phân tích ởcác đặc trưng ở trên) Do vậy, việc tạo ra sản phẩm là bắt nguồn từ nhu cầu của thịtrường (nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm tàng) và như đã phân tích ở trên thì tạo sựkhác biệt là hành động rất quan trọng để có thể thu hút khách hàng Do đó, để tạo rasản phẩm lưu trú thì nhà quản trị cần dựa trên cơ sở:

+ Tổng hợp những kết quả nghiên cứu cầu và cung trên thị trường

+ Để tạo sự khác biệt, thì các nhà quản trị phải đưa ra những sản phẩm mang tínhmới mẻ, phù hợp với tiến bộ khoa học kỹ thuật, và các nhà quản trị phải có cái nhìnchiến lược trong tương lai, phát huy tính sáng tạo, và tưởng tượng của nhân viên trongviệc phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu những nhu cầu tiềm tàng của khách du lịch,hợp xu thế

Một vấn đề quan trọng đó là định vị sản phẩm trong tâm trí của khách hàng, khôngphải tất cả sản phẩm nào mà doanh nghiệp cung ứng đều phù hợp với tất cả khách

hàng, và ta cũng biết mỗi loại kinh doanh lưu trú hướng đến phục vụ đối tượng kháchkhác nhau, chính vì vậy, việc định vị sản phẩm để hướng đến đối tượng khách hàngchủ yếu mà doanh nghiệp lưu trú phục vụ và gây ấn tượng và tập trung vào việc tạo rasản phẩm phù hợp với khách hàng đó, để tạo sự ấn tượng trong tâm trí của khách hàng

mà không nhầm lẫn với các doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp thường định vị sảnphẩm hướng tới: CSVCKT tiện nghi, sang trọng; hay hệ sản phẩm đa dạng, phongphú,, hay nhân viên chuyên nghiệp, ân cần… Việc định vị đó phụ thuộc vào đặc điểmkhách hàng và đặc điểm của doanh nghiệp và mục tiêu doanh nghiệp muốn hướng tới.Một câu hỏi được đặt ra là các doanh nghiệp lưu trú luôn luôn tạo ra sản phẩm mới

để đáp ứng nhu cầu thay đổi không ngừng của khách hay không? Và Sản phẩm mớinhư thế nào?

Lý do mà cần phải nghiên cứu sản phẩm mới đó là một thực tế khách quan hiệnnay các doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trởnên khắt khe hơn:

+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêmnhững nhu cầu mới;

+ Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản phẩmkhác nhau;

+ Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm;

+ Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn…

Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoànthiện mình trên tất cả phương diện: các nguồn lực sản xuất , quản lý sản xuất kinhdoanh, sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường kinh doanh…Nói chung một doanh nghiệp thường sản xuất kinh doanh một số sản phẩm nhấtđịnh Chủng loại và số lượng sản phẩm ấy tạo thành danh mục sản phẩm của doanhnghiệp Các sản phẩm trong danh mục có thể có quan hệ với nhau theo những kiểukhác nhau: quan hệ trong sản xuất, quan hệ trong tiêu dùng, các sản phẩm có thể thaythế nhau… chủng loại sản phẩm trong danh mục nhiều hay ít tùy thuộc vào chính sáchsản phẩm mà doanh nghiệp theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đadạng hoá sản phẩm) Trong quá trình phát triển doanh nghiệp, danh mục sản phẩmthường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường,nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và

nhạy bén của doanh nghiệp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầukhách hàng, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhucầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục sản phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sựphát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác nhau:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng mộtcách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự hoànthiện sản phẩm hiện có lại được thực hiện với những mức độ khác nhau:

* Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản phẩm không

có gì thay đổi nhưng hình dáng bên ngoài của sản phẩm thay đổi như thay đổi nhãnmác, tên gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duytrì lượng bán Ví dụ, đối với doanh nghiệp lưu trú, thì dịch vụ bổ sung như spa,karoke… trước khi chưa thu hút khách lắm, thì doanh nghiệp đã thay đổi hình thứcqua các tổ chức thực hiện, hình ảnh nhân viên, tên các chủ đề để hấp dẫn khách hơn…

* Hoàn thiện sản phẩm về nội dung: Có sự thay đổi về nguyên liệu sử dụng để sảnxuất sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc hạ giá thành sản phẩm mà chấtlượng sản phẩm không đổi Ví dụ đó là sự thay đổi công nghệ sản phẩm Ví dụ, nhưngtrong doanh nghiệp, dịch vụ spa trước kia chưa có đầu tư nhiều về máy móc, trangthiết bị nên chưa đáp ứng được yêu cầu, sau đó doanh nghiệp đầu tư vào thì làm chodịch vụ tốt lên và hấp dẫn khách hơn, dịch vụ nhà hàng thì các bếp trưởng đã đưa ranhững công thức chế biến mới cho món ăn đó làm thay đổi khẩu vị, thu hút tiêu dùngcủa khách hàng

* Hoàn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đổi về hìnhdáng bên ngoài, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về cấu trúc, vật liệu chếtạo sản phẩm

+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn:

* Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa họctiên tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng

* Lợi ích: Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một

số doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh mua lại.Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp lưu trú thì việc phát triển sản phẩm mới hoàn toàn rất là khó và ít mang tính khả thi, vì sản phẩm lưu trú thì nhìn chung là giống nhau và dễ bắt chước, và nếu phát triển mới hoàn toàn thì trong giai đoạn ngắn cũng

bị bắt chước bởi các doanh nghiệp khác và gặp vấn đề cạnh tranh khi họ làm tốt hơn cái nguyên gốc ban đầu

Câu 6 Làm rõ các loại phòng: Standard; Superior; Deluxe; Suite; Connecting room; Single; Twin; Triple;

Loại buồng: Trước đây, các khách sạn thường chỉ có một loại buồng và mọi

khách đều phải chịu chung một mức giá Các khách sạn sang trọng có tiện nghi buồngngủ sang trọng nhất với mức giá cao được dành cho các khách sạn giàu có Ngược lại,khách sạn hạng trung bình có tiện nghi và mức giá hợp lý, vừa phải dành cho tầng lớpbình dân Ngày này, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách, hầu hết cáckhách sạn đều có nhiều loại buồng với tiện nghi và diện tích tương ứng với mức giákhác nhau Các loại buồng thường có ở các khách sạn:

+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard): Là loại buồng có giá thấp nhất trong kháchsạn Buồng loại này thường có tầm nhìn không tốt, vị trí kém thuận lợi nhất trongkhách sạn Buồng này thường dành cho 1 khách ở, hoặc 2 khách ở

+ Buồng loại giá cao vừa phải (superior): Là loại buồng có mức chất lượng caohơn standard, buồng thường được đặt ở các tầng có vị trí thuận lợi nhưng không đẹpbằng buồng sang trọng Loại giường trong buồng này, thông thường là một giường đôihoặc hai giường đơn, các giường nữ hoàng hoặc một giường hoàng đế Buồng nàythường dành cho 2 khách ở

+ Buồng sang trọng (Deluxe): Là những buồng thường có vị trí đẹp, có mực tiệnnghi cao và đồ đạc, nội thất thuộc loại đắt tiền Buồng này thường dành cho 1-2 kháchở

+ Buồng đặc biệt (Suite): Là loại buồng có khu tiếp khách và khu ngủ riêng biệtcùng với một số đồ dùng tiện nghi nấu nướng Khu ngủ của loại buồng này có thể làmột, hai hay ba buồng ngủ, thêm một buồng khách và một nhà bếp đầy đủ Buồng nàythường dành cho gia đình với số lượng 4-6 khách ở

+ Buồng dành cho khách VIP: Các buồng sang trọng hơn dành cho các kháchquan trọng như các quan chức nhà nước

Các loại khác: buồng thông nhau (connecting room): 2 phòng riêng biệt có cửathông nhau Loại phòng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau.,buồng giành cho người tàn tật…

Tùy thuộc vào mục đích của các khách sạn mà đặt tên các loại buồng khác nhau

- Kiểu buồng:

+ Buồng đơn (Single): Phòng có 1 giường cho 1 người ở

+ Buồng đôi (Double/ Twin):

* Twin: Phòng có 2 giường cho 2 người ở

* Double: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở Thường dành cho vợ chồng.+ Buồng ba người (Tripple): Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1giường lớn và 1 giường nhỏ

+ Buồng bốn người (Quard): Giường kê thêm (extra bed) để tạo thành phòngQuard từ phòng Triple, hoặc giường kê thêm loại double tạo thành phòng Quard từphòng double, twin

+ Buồng liền kề: là buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không chung cửa+ Buồng đối diện: là buồng ở gần nhau có thể đối diện qua hành lang

+ Buồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinh hoạt.Buồng này thường thích hợp cho gia đình

Câu 7 Làm rõ diện tích của các loại phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và Việt Nam

Diện tích của phòng tùy thuộc vào loại buồng và phụ thuộc và hạng của khách sạn

- Các loại buồng:

* Khách sạn quốc tế:

+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard):13m2 -16m2

+ Buồng sang trọng (Deluxe): 16m2 -18m2

+ Buồng đặc biệt (Suite): 32m2 - 36m2

+ Buồng dành cho khách VIP: 36m2- 48m2

Câu 8 Làm rõ

+ Nhà hàng quy mô nhỏ, trung bình và lớn

+ Nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn, nhà hàng sang trọng

+ Nhà hàng chọn món, nhà hàng định suất, nhà hàng phục vụ tiệc

Phân loại sản phẩm ăn uống theo tiêu chí phân loại của nhà hàng trong doanh nghiệp lưu trú:

a Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ

sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàngdựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn

cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ + Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

b Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính,

mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của kháchhàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụngười ta thường chia thành ba loại:

+ Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêmtốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạtnhững tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,

có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượngcao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong

xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

c Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất

trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhàhàng sau:

+ Nhà hàng chọn món:(À la carte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhânviên phục vụ thường tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ănđặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo

+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ănnóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng và khách tựphục vụ cho mình.

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê,bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêuđãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi

Câu 9 Ý nghĩa của đặt phòng đối với doanh nghiệp lưu trú và với khách

Ý nghĩa

- Đối với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú

Việc đặt buồng trước giúp doanh nghiệp nắm rõ được lưu lượng khách, qua đó cóthể biết được khối lượng công việc trong tương lai để tổ chức hoạt động của các bộphận có hiệu quả Đồng thời, doanh nghiệp có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từngthời điểm (đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp tiếp thị quảng cáo có hiệuquả

Việc đặt buồng trước còn giúp cho khách sạn lên kế hoạch đón tiếp và phục vụmột cách chu đáo

Việc đặt buồng trước còn giúp cho bộ phận lễ tân chủ động trong việc chuẩn bịđón tiếp khách

- Đối với khách:

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý chokhách Khách sẽ cảm thấy yên tâm vì từ xa tới chắc chắn sẽ có buồng để ở ngay, hoặc

là hẹn với đối tác làm ăn…

Nhiều khách thường đặt buồng trước để đề phòng trường hợp giá buồng tăng vàonhững thời điểm đông khách của doanh nghiệp lưu trú

Câu 10 Nêu (không phân tích) tất cả các bước của công tác đặt phòng

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của đơn vị

Bước 3: Thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế

Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Bước 5: Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Bước 6: Kết thúc

Câu 11 Nhân viên nhận đặt phòng sẽ tiếp nhận tất cả những thông tin nào?

Nhân viên đặt buồng sẽ tiếp nhận các thông tin sau:

+ Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của khách và của cơ quan củakhách

+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách

+ Thoả thuận lại giá buồng với khách

+ Loại đặt buồng: Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồngđảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

+ Hình thức (trách nhiệm thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán + Phương thức thanh toán

+ Các yêu cầu khác như xe đưa đón tại sân bay; thuê phiên dịch, đặt tiệc, đặtbuồng hội nghị, thuê thư ký…

+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ buồng cuả doanh nghiệp

Câu 12 Phân biệt đặt phòng có đảm bảo và không đảm bảo Trình bày tất cả các hình thức đặt phòng có đảm bảo.

+ Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà khách sẽ trả trước cho doanhnghiệp một khoản tiền để doanh nghiệp giữ buồng cho khách đến khi khách tới hoặcđến thời điểm làm thủ tục trả buồng của ngày tiếp theo, mặc dù khách có đến haykhông Việc đặt buồng có đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, đồng thời giúp khách yên tâm khi đến doanh nghiệp sẽ có buồng ở ngay.Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng khôngđúng theo quy định của doanh nghiệp thì phải bồi thường cho doanh nghiệp theo thỏathuận của 2 bên Thông thường số tiền bồi thường là số tiền của một đêm ở của tất cảcác buồng mà khách đã đặt Một số hình thức đặt buồng có đảm bảo là:

* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng: Khách sẽ thanh toán toàn

bộ số tiền buồng trước ngày khách đến nhận buồng

* Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Khách thanh toán trước một phần tiền buồng trướcngày khách đến đăng ký doanh nghiệp Số tiền đặt cọc thường trả bằng tiền lưu trúmột đêm ở, được khách chuyển đến doanh nghiệp trước ngày khách đến Khoản tiềnthanh toán trước của khách về toàn bộ hoặc phần tiên buồng của khách được ghi trong

hồ sơ của khách trước khi khách đến doanh nghiệp

* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Khách sẽ sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo việc đặtbuồng của mình Khi đó, nhân viên cần ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giátrị trên thẻ, ngày đáo hạn của thẻ và kiểm tra Nếu khách không đến nhận buồng vàongày đã quy định và cũng không hủy bỏ việc đặt buồng thì tiền thuê buồng và thuếcủa một đêm sẽ được tính trừ vào thẻ tín dụng Công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảmbảo thanh toán cho doanh nghiệp khoản tiền này Ở nhiều quốc gia, đây là hình thứcđặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến nhất

* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường

ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp để đảm bảo việc đặt buồng của họ Các

tổ chức này có ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp, đảm bảo chịu tráchnhiệm thanh toán những buồng khách đặt mà không đến hay không thông báo hủy đặtbuồng hoặc báo hủy không đúng quy định của doanh nghiệp lưu trú

* Cơ quan, công ty đảm bảo: Cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tráchnhiệm về tài chính cho buồng khách đã đặt mà khi khách không đến lưu trú tại doanhnghiệp Bản thỏa thuận này thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa doanh nghiệp

và công ty, cơ quan gửi khách Nếu khách không đến nhận buồng thì giấy tính tiền sẽgửi đến công ty đó

+ Đặt buồng không đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà trong đó doanh nghiệpchịu trách nhiệm giữ buồng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là 18h củangày khách đến Sau thời gian quy định giữ buồng của doanh nghiệp, nếu kháchkhông đến nhận buồng, doanh nghiệp có thể cắt hợp đồng của khách và cho kháchkhác thuê

Câu 13 Tại sao phải làm tốt công tác chuẩn bị trước khi khách đến? Trình bày

sơ bộ nội dung đăng ký cho khách

Việc thực hiện công việc đón tiếp và sắp xếp chổ ở chủ yếu do bộ phận lễ tân thựchiện và kết hợp với các bộ phận khác để chuẩn bị chu đáo trong quá trình tiếp đón vàlàm thủ tục nhận buồng của khách

Việc đón tiếp và chào đón khách một cách lịch sự và có nghiệp vụ sẽ được kháchhàng hài lòng Bởi vì đây là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên, quyết định đến việc tạo ấntượng tốt đẹp; quyết định đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách

Sau một chặng đường dài mệt mỏi, hầu hết các khách đi đến doanh nghiệp lưu trúđều muốn mau chóng hoàn thành được mọi thủ tục để nhận buồng nghỉ ngơi Việc đóntiếp và sắp xếp chổ ở nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp khách phục hồi sức khoẻ,tạo tâm lý, quyết định đến khả năng tiêu dùng dịch vụ của khách trong thời gian lưutrú

- Các công việc

+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký doanh nghiệp lưu trú:

* Đối với khách đã đặt buồng trước, nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ trước khikhách đến nhận buồng Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sẽ rút ngắn thời gian chờđợi của khách, từ đó khách có thể kéo dài thời gian lưu trú hoặc tiêu dùng nhiều dịch

vụ hơn, mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Đồng thời, việc chuẩn bị tốt hồ

sơ đăng ký giúp nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi làm thủ tục đăng ký lưu trúcho khách

* Nội dung hồ sơ đăng ký: Mỗi khách chuẩn bị đến doanh nghiệp sẽ được doanhnghiệp chuẩn bị trước một hồ sơ đăng ký Vỏ hồ sơ là một phong bì cứng, phía trên cóghi họ tên khách và loại khách Trong hồ sơ có các nội dung sau: phiếu đăng ký kháchsạn, bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng, các phiếu dịch vụmiễn phí (ăn sáng, đồ uống…), thẻ chìa khóa, chìa khóa từ, phiếu yêu cầu giữ xe, tinnhắn, tờ fax, thư chào đón của tổng giám đốc

* Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sẽ được thảo luận kỹ hơn trong mônquản trị tiền sảnh