Tài liệu câu hỏi ôn tập nhập môn klnh doanh lưu trú..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Trang 1Tài liệu CÂU HỎI ÔN TẬPHọc phần Nhập môn kinh doanh lưu trú
CHƯƠNG 1
1, Bạn hãy chỉ ra những dấu hiệu cho thấy kinh doanh lưu trú là một ngành hấp dẫn và phân tích từng dấu hiệu một cách ngắn gọn?
+ Cơ sở lưu trú là nơi thích hợp cho tổ chức các sự kiện: các sự kiện chính trị, lịch
sử liên quan đến vấn đề hợp tác giữa các quốc gia trong khu vực hay trên thế giới thì đềuchọn các cơ sở lưu trú là nơi diễn ra sự kiện, và các cơ sở lưu trú này đáp ứng và phục vụmột cách chuyên nghiệp liên quan đến các sự kiện này
+ Cơ sở lưu trú nơi đầy nhộn nhịp: Khi phân tích đặc điểm về các đối tượng khách
phục vụ của cơ sở lưu trú thì rất đa dạng, với nhiều phân loại khách nhau Và nhìn chung,nơi đây tập trung khách du lịch với nhiều đặc điểm về quốc tịch, tôn giáo, giới tính, động
Trang 2cơ Bên cạnh đó, sự nhộn nhịp thể hiện ở việc nơi đây tổ chức các bữa tiệc linh đình, sựtham gia đông đảo của khách lưu trú và có tác động qua lại lẫn nhau.
+ Cơ sở lưu trú - hí viện: Cơ sở lưu trú không chỉ là nơi cung cấp các dịch vụ ăn ở,
và các dịch vụ bổ sung mà đó cũng là nơi thể hiện những văn hóa- nghệ thuật của địaphương
+ Cơ sở lưu trú là một thế giới thu nhỏ: Trong cơ sở lưu trú giống như một vùng,
một khu vực có cư dân sinh sống gồm có nhân viên và khách du lịch Nơi đây là nơi có
sự đa dạng trong việc sử dụng ngôn ngữ, là nơi thể hiện các văn hóa khác nhau Cơ sởlưu trú là nơi diễn ra các hoạt động tiêu dùng như ăn, ngủ, giải trí, thể thao, bên cạnh đó
có các hoạt động sản xuất (chế biến món ăn, thức uống), có các hoạt động thương mại(xuất, nhập khẩu, trao đổi hàng hóa dịch vụ) và các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội mangtính toàn cầu
- Lực lượng lao động làm việc trong ngành kinh doanh lưu trú:
Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh lưu trú còn thể hiện qua nghề nghiệp: Số lượng laođộng trong ngành kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số lao động hoạtđộng trong các đơn vị kinh doanh du lịch Lực lượng này rất đa dạng về nghề nghiệpchuyên môn, vì vậy hệ thống các đơn vị kinh doanh lưu trú có khả năng thu hút sử dụng
từ xã hội nhiều loại lao động cụ thể khác nhau, từ lao động giản đơn đến các loại laođộng đòi hỏi phải có năng khiếu, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và đôi khi cả yêu cầu
về ngoại hình
2, Bạn hãy tự mình phân tích (không thể hiện ra giấy) sau đó thể hiện ra tất cả những cơ hội và đe dọa của ngành lưu trú của Đà Nẵng/Hội An/ bất kỳ một địa phương nào đó mà bạn hiểu biết.
1.2.2.1 Môi trường vĩ mô
a Môi trường kinh tế:
Các yếu tố kinh tế:
+ Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế: Nếu kinh tế tăng trưởng sẽ dẫn đến một sự bùng nổ vềchi tiêu khách du lịch các công ty cơ hội để bành trướng hoạt động và thu lợi nhuận cao
Trang 3+ Lãi suất của ngân hàng thương mại: Nếu lãi suất cao, chi phí vốn cao, đặc biệttrong ngành kinh doanh lưu trú chi phí vốn lớn đặc biệt chi phí cố định, vì vậy tìm kiếmlợi nhuận khó khăn hơn, các cơ sở kinh doanh lưu trú sẽ cân nhắc kỹ hơn đối với đầu tưthêm các yếu tố đầu vào
+ Tỷ giá hối đoái chính là giá trị đồng tiền giữa các quốc gia với nhau: Ví dụ,ở nhữngquốc gia có giá trị đồng ngoại tệ cao như Anh, Mỹ…thì khi lượng khách quốc tế đến ViệtNam nhiều, chi tiêu nhiều thì họ sẽ giúp tăng thu nhập tại điểm đến Ngược lại, khi giá trịngoại tệ cao người dân Việt Nam muốn đi du lịch ở các nước có đồng ngoại tệ cao thì sẽchi nhiều tiền hơn, và họ phải cân nhắc điều này
+ Lạm phát: có thể làm cho lãi suất cao hơn, làm cho các dịch chuyển của tỉ giá hốiđoái không ổn định, làm giảm tính ổn định của nền kinh tế, làm cho nền kinh tế tăngtrưởng chậm hơn Vì vậy, trong trường hợp lạm phát gia tăng, việc đầu tư trở nên mạohiểm vì điểm then chốt nhất của lạm phát là gây ra khó khăn cho các dự kiến về tươnglai Do vậy, lạm phát là một mối đe dọa đối với các công ty trong ngành
b Môi trường công nghệ
- Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ mà đã giúp ích rấtnhiều cho sự phát triển của các ngành, và ngành kinh doanh lưu trú cũng khôngngoại lệ Sự phát triển về máy móc, thiết bị tối tân ứng dụng trong việc đầu tư,xây dựng kết cấu, cơ sở hạ tầng đã giúp cho các cơ sở kinh doanh lưu trú tiết kiệmđược rất nhiều thời gian, tiền bạc và sức lao động để đẩy nhanh tiến độ hoạt động
- Môi trường công nghệ không những mang lại lợi ích mà còn mang lại đe dọa chocác doanh nghiệp trong ngành Bởi vì, với sự phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ vàkhông ngừng của khoa học công nghệ để đưa ra những sản phẩm công nghệ mớiđáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, thì liệu rằng những cơ sở kinhdoanh lưu trú nếu nguồn vốn không đủ mạnh, họ không đủ sức để thực hiện sự đổimới liên tục theo tốc độ của sự phát triển công nghệ thì lợi thế cạnh tranh của các
cơ sở này sẽ thấp hơn so với các cơ sở kinh doanh lưu trú mà đầu tư mạnh về côngnghệ hiện đại, trang thiết bị hiện đại, vì dẫu sao khách hàng vẫn là người có lợi và
họ muốn lựa chọn những doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của mình
c Môi trường văn hóa- xã hội
Trang 4Sự phát triển du lịch nói chung gắn liền với những yếu tố thay đổi về văn hóa, xã hội
và các điều kiện tự nhiên như phong tục tập quán du lịch và sở thích của du khách trongnước và du khách quốc tế, sự phát triển về số lượng và chất lượng, các danh lam thắngcảnh, sự phong phú của văn hóa lễ hội Có thể nói sự thu hút khách du lịch đến du lịch tạimột quốc gia, một vùng, một địa phương không chỉ là có nhiều địa điểm nổi tiếng, đẹphấp dẫn mà còn có yếu tố quan trọng đó là giá trị văn hóa, bản sắc văn hóa và truyềnthống của quốc gia Một yếu tố liên quan đến nhân tố xã hội và tác động đến du lịch đó
là, một sự thật đối với nhiều người đi du lịch là cách để khẳng định vị trí xã hội của mình
và có khi là sự đua đòi, bắt chước theo cách tiêu dùng của tầng lớp trên Thực tế nàykhông phải không ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của nhiều người ngày nay Vì vậy,
sự đánh giá của xã hội đối với du lịch cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhucầu du lịch của một nước
d Môi trường nhân khẩu học
+ Giới tính và tình trạng gia đình tác động đến động cơ du lịch của khách du lịch: Ví
dụ, trước đây người phụ nữ chỉ biết đến công việc nội trợ, nhưng ngày nay sự bình đẳngtrong gia đình và công việc thì người phụ nữ quan tâm đến hoạt động bên ngoài nhiềuhơn, vì vậy khi xem xét đến sự khác nhau về động cơ du lịch và mối quan tâm du lịch củahai phái chúng ta không còn thấy sự khác nhau rõ rệt như trước.Tuy nhiên nếu có xãy ramâu thuẩn giữa gia đình và công việc, xã hội thì phụ nữ vẫn ưu tiên gia đình hơn đặc biệt
là sau khi có con, khi đã có con thì nhu cầu của con cái sẽ ảnh hưởng đến cả động cơ dulịch và sự lựa chọn của bố mẹ
+ Tuổi tác đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch,điểm du lịch và các loại cơ sở lưu trú Ví dụ, thanh niên thường là người dễ tiếp cậnnhững loại hình du lịch mới và điểm du lịch mới bởi vì những người thanh niên dễ tiếpthu những ý kiến mới và họ cảm thấy ít bối rối lúng túng khi gặp những hoàn cảnh bấtngờ vì họ tin rằng người ta dễ tha thứ cho họ với lý do họ còn trẻ, do đó trong du lịchnhững người thanh niên trẻ tuổi thích đi đến những nơi mới, tìm những cảm giác mạnh
Là người trẻ tuổi, họ chưa có địa vị xã hội nên họ dễ dàng chấp nhận những tiện nghikhiêm tốn Nhưng đối với những người ở lứa tuổi trung niên, họ đã đạt được một địa vị
xã hội nhất định và đã đạt được các tiện nghi liên quan đến địa vị của mình, đối với họquan trọng nhất là sự sung túc; lứa tuổi trung niên và lứa tuổi lớn hơn thích đi du lịchtheo từng nhóm bởi vì ở lứa tuổi này, nhu cầu về bạn bè đồng hành mạnh hơn và nhu cầu
Trang 5thám hiểm giảm đi Khi đi theo nhóm, người trung niên sẽ có cảm giác an toàn hơn vìanh ta có thể xem xét cách cư xử của những người đồng hành để có cách cư xử thích hợp;lứa tuổi này thích đi theo cả giai đình.
+ Trình độ văn hóa: Sự khác nhau về trình độ văn hóa làm cho người khác nhau thíchcác loại sản phẩm du lịch khác nhau Tuy nhiên, nó thường gắn liền với địa vị kinh tế, xãhội và mức thu nhập Ví dụ, những người có trình độ văn hóa cao thường biết thưởngthức những vui thú của sự thay đổi môi trường, họ sẵn sàng bỏ tiền đi du lịch đến một nơi
xa lạ, họ là những người đi lại ngày càng nhiều và là người khởi xướng của hầu hếtnhững thay đổi trong xã hội, những người có trình độ văn hóa cao chiếm phần lớn trong
bộ phận những nhà quản lý, vốn là những người đi lại nhiều nhất trong xã hội
+ Thành thị hay nông thôn, châu Âu hay châu Á mỗi dân tộc, mỗi cộng đồng khácnhau hấp thụ một nền văn hóa khác nhau, vì vậy họ thích thú, dửng dưng hoặc ghê sợnhững nét thu hút khác nhau
Ngày nay, môi trường nhân khẩu học phải được phân tích trên phạm vi toàn cầu, bởi
vì các tác động của nó đã vượt khỏi biên giới quốc gia, và càng ngày các doanh nghiệpcàng phải cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu do sự toàn cầu hóa và hội nhập kinh tếquốc tế, giao lưu văn hóa, vì vậy số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam sẽ nhiều hơn.Nhân khẩu học tham gia với vai trò quan trọng và sẽ tiếp tục ảnh hưởng, tác độngtrong việc dự đoán tương lai Bởi vì sự bùng nổ dân số trẻ em và các trẻ em sẽ trưởngthành, dân số của các đất nước sẽ già đi trong nhiều năm nữa, sức khỏe tốt hơn, giáo dụctốt hơn những thế hệ trước Những điều này sẽ tạo ra bước chuyển mới trong hiện tại vànhững hội cho tất cả các nhà quản lý Và sự thay đổi của dân số, cơ cấu dân cư và phân
bố dân cư ảnh hưởng đến dòng du khách du lịch trong nước Các nhà quản trị doanhnghiệp phải dự đoán trước tình hình để đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp với
xu thế phát triển
e Môi trường pháp luật
Ngành kinh doanh lưu trú du lịch cũng như các ngành kinh doanh khác hoạt độngtrong sự thay đổi liên tục của pháp luật Tuy nhiên, do cơ sở kinh doanh lưu trú là những
hệ thống phức tạp, pháp luật ảnh hưởng đến họ nhiều hơn và phức tạp hơn so với nhữngảnh hưởng đến hầu hết các loại khác của các doanh nghiệp
Trang 6Bởi vì không chấp hành pháp luật có thể bị phạt, vụ kiện, và thậm chí bỏ tù, điềuquan trọng là các nhà quản lý làm quen với những mối nguy hiểm pháp lý mà các cơ sởkinh doanh lưu trú gặp phải mới là vấn đề quan trọng Điều này không có nghĩa là họphải là luật sư, nhưng các nhà quản lý cần phải có đủ kiến thức pháp lý phải nhận thứcđược các chiến lược giảm thiểu tiếp xúc của doanh nghiệp đến kiện tụng và tiềm năng đểđào tạo nhân viên để giảm thiểu rủi ro trong phòng ban của họ.
Các yếu tố liên quan đến pháp luật: môi trường pháp lý, trong đó cơ sở lưu trú du lịchhoạt động Chúng ta phải hiểu biết về các luật và quy định cụ thể đối với hoạt động củatừng loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú và của từng bộ phận điển hình trong doanhnghiệp Cách duy nhất để bảo vệ một công ty từ các vụ kiện là thực hành pháp ngăn chặnphạm luật Điều này đòi hỏi quản lý phải biết những nguy hiểm pháp lý chung cho từng
bộ phận và tuân theo luật pháp như là chặt chẽ nhất có thể
f Môi trường toàn cầu
Môi trường toàn cầu bao gồm các thị trường toàn cầu có liên quan, các sự kiện chínhtrị quốc tế quan trọng, các đặc tính thể chế và văn hóa cơ bản trên giác độ toàn cầu
Toàn cầu hóa các thị trường kinh doanh tạo ra các cơ hội và đe dọa Nói chung, dịchchuyển vào thị trường quốc tế mở ra một tiềm năng và tầm với cho các doanh nghiệp,nhưng cũng làm cho các doanh nghiệp bị lệ thuộc lớn vào sự biến động trên thị trườngthế giới
+ Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt sau khi Việt Nam thamgia vào tổ chức WTO thúc đẩy những động cơ du lịch vì mục đích giao lưu văn hóa,chính trị, kinh tế và thúc đẩy đi du lịch của các khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dogiảm dần khoảng cách kinh tế, văn hóa giữa các quốc gia Đó là yếu tố vô cùng thuận lợicho sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưutrú nói riêng Thể hiện qua việc: Dòng du khách quốc tế sẽ tăng lên trong toàn quốc,trong vùng và tại địa phương; Xu hướng tăng về số ngày lưu trú, mức chi tiêu bình quâncủa khách quốc tế; Xu hướng thay đổi nhu cầu của khách về các loại hình kinh doanh lưutrú và kỳ vọng của họ về chất lượng sản phẩm lưu trú
+ Môi trường toàn cầu hóa mang lại những thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch nhưng
nó cũng mang lại nhưng đe dọa, khi sự mở cửa hợp tác kinh tế, nhiều doanh nghiệp lưu
Trang 7trú đã có chuỗi thương hiệu trên thế giới muốn đầu tư vào Việt Nam, mở thêm thươnghiệu, thì các doanh nghiệp trong ngành lưu trú trong nước không chỉ đối mặt với sự cạnhtranh trong nước, mà còn phải đối mặt mạnh mẽ hơn với sự cạnh tranh từ các doanhnghiệp nước ngoài khi mà họ có nhiều kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh, nguồn vốncủa họ mạnh hơn Do vậy, để đối phó với những khó khăn, rủi ro này các doanh nghiệplưu trú trong nước phải có sự liên kết, hợp tác với nhau để vượt qua sự cạnh tranh từ cácdoanh nghiệp nước ngoài, để tồn tại và phát triển, như việc thành lập hiệp hội khách sạnViệt Nam…
1.2.2.2 Môi trường vi mô (Các lực lượng cạnh trong ngành)
a. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
Việc các đối thủ có ý định thâm nhập ngành cũng mang lại đe dọa cho những cơ sởkinh doanh lưu trú trong ngành, bởi họ có thể đe dọa đến thị phần của các công ty hiện cótrong ngành
b. Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành
Lý do các doanh nghiệp trong một ngành luôn là đối thủ của nhau vì hầu như chúngluôn luôn cạnh tranh với nhau Sự tranh đua mãnh liệt khi một doanh nghiệp bị tháchthức bởi hành động của các doanh nghiệp khác hoặc chỉ cần doanh nghiệp nó của ngànhnhận ra một cơ hội cải thiện vị thế của nó trên thị trường Hoặc là khi Cung > Cầu du lịchthì sự cạnh tranh trở nên ác liệt hơn
c. Năng lực thương lượng của người mua (khách hàng)
Nhìn chung, quyền lực của người mua là cao đối với các cơ sở kinh doanh lưu trúkhi:
+ Mua với số lượng lớn
+ Hiểu biết về giá, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh của cơ sở lưu trú…
+ Mua trong thời kỳ thị trường có ít người mua
+ Đưa ra đe dọa về sự thay thế
+ Không bị cột chặt vào người bán vì áp lực chi phí chuyển đổi
Trang 8d. Năng lực thương lượng của nhà cung cấp
Trong ngành kinh doanh lưu trú du lịch, các nhà cung cấp của các cơ sở kinh doanhlưu trú có thể là: các nhà cung cấp nguyên vật liệu chế biến sản phẩm, thức ăn, hàng hóa,các hàng hóa liên quan đến buồng ngủ, nhà cung cấp vốn, đặc biệt là nhà cung cấp khách(các đại lý, doanh nghiệp lữ hành…)
Đối với nhà cung cấp vốn: Đó có thể là các tổ chức tín dụng cho vay, các ngân hàng
mà các cơ sở kinh doanh lưu trú trong ngành cần nguồn vốn để đầu tư, để nâng cấp đơn
vị kinh doanh của mình Trong trường hợp này, tùy theo tình hình hoạt động và vị thế của
cơ sở kinh doanh lưu trú mà năng lực thương lượng với nhà cung cấp vốn là cao haythấp
Đối với nhà cung cấp khách (đại lý, công ty lữ hành, công ty gởi khách): Có thể nói,
để một cơ sở kinh doanh lưu trú hoạt động thì các nhà cung cấp khách này vô cùng quantrọng vì chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách của các cơ sở kinh doanh lưu trú
3, Bạn hãy giải thích ngắn gọn hoạt động kinh doanh lưu trú là là hoạt động gắn bó mật thiết với tài nguyên du lịch và du khách.
Kinh doanh lưu trú chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết địnhđến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tácdụng quyết định thứ hạng của cơ sở lưu trú Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh cơ
sở lưu trú đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như củanhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xácđịnh các chỉ số kỹ thuật của công trình khi đầu tư, xây dựng và thiết kế
Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên dulịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lưu trú cho phùhợp Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về CSVCKT của CSLT tạicác điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịchtại các điểm du lịch
Trang 9a Vị trí: Khách sạn phân bố ở các vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố cho đến
vùng ngoại ô, ở các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch Khác với các loại hình cơ sở lưutrú khác như camping thì không thể nằm vị trí ở trung tâm, làng du lịch thì nằm gần tàinguyên thiên nhiên, biệt thự du lịch nằm ở ngoại ô…
b Đặc điểm về kiến trúc: Nói đến đặc điểm kiến trúc thì gồm có: công trình kiến
trúc và sự phân bố các khu vực
- Công trình kiến trúc: Từ sự đa dạng về vị trí, địa điểm mà các cơ sở khách sạn
được xây dựng kiên cố, thường phát triển theo hướng cao tầng Như đã đề cập, phát triểntheo hướng cao tầng để có thể bố trí các khu vực cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách
du lịch một cách thuận tiện, thoải mái và an toàn nhất cho khách
- Sự phân bố các khu vực: Chức năng của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú
(sảnh và phòng ngủ), dịch vụ ăn uống (có bàn, bếp, bar), và các dịch vụ bổ sung.,, Và mỗidịch vụ đều có những yêu cầu, và đặc điểm riêng Đối với khách sạn thì có 2 hình thứcphân bố các khu vực đó là: phân bố theo kiểu đơn nguyên và đa nguyên
Đối với những khách sạn có diện tích rộng, thì thông thường khách sạn sẽ bố trí theokiểu đa nguyên có nghĩa là khách sạn chia làm 2 đơn nguyên độc lập: đó là đơn nguyênkhu vực đại sảnh và đơn nguyên khu vực nghỉ ngơi cho khách:
+ Đơn nguyên thứ nhất là khu vực đại sảnh:
+ Đơn nguyên thứ hai là khu vực khách nghỉ ngơi, thư giản:
Trang 10+ Đối với hình thức bố trí khu vực theo kiểu đa nguyên này thì có thể có sự tươngđồng với làng du lịch, bãi cắm trại du lịch
+ Đối với hình thức bố trí khu vực theo kiểu đơn nguyên này có thể tương đồng vớibiệt thự du lịch, nhà nghỉ cho khách du lịch thuê…
c Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là những phương tiện và điều kiện vật chất đểsản xuất và bán sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, cácdịch vụ bổ sung cho khách du lịch
- Những khu vực dành cho khách hàng: phòng ngủ; khu vực tiền sảnh; khu vực ănuống; khu vực thực hiện và bán các dịch vụ bổ sung;
- Những khu vực mà khách hàng không đến được: một số khu vực hệ thống kỹ thuật;khu vực phục vụ hành chính; các khu vực phục vụ dịch vụ buồng phòng
- Khu vực dành cho việc đi lại:
d Đặc điểm về sản phẩm: Ở định nghĩa về khách sạn thấy rằng, khách sạn cung ứng
đa dạng các dịch vụ cho khách từ dịch vụ thiết yếu như ăn, ngủ cho đến các dịch vụ bổsung mà khách phát sinh trong mục đích chuyến đi của mình Do đó, hệ sản phẩm dịch vụ
đa dạng, tổng hợp, khách được phục vụ một cách chu đáo Hệ sản phẩm thể hiện quachiều rộng và chiều sâu Về chiều rộng thể hiện qua các loại sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn như: sản phẩm lưu trú, nhà hàng, sản phẩm bổ sung Về chiều sâu thì thể hiện quaviệc ở mỗi loại sản phẩm, dịch vụ có nhiều mức độ khác nhau, và đa dạng về chủng loạitrong từng loại sản phẩm dịch vụ
e Đặc điểm về mức chất lượng phục vụ: khách của khách sạn đa dạng, họ đi du
lịch vì nhiều mục đích khác nhau, có các khả năng thanh toán từ trung bình đến cao, vàkhách hàng được phục vụ nên nhìn tổng thể mặt bằng chung, thì mức chất lượng phục vụ
ở khách sạn là cao hơn so với một số cơ sở lưu trú khác như camping, nhà nghỉ chokhách thuê, …
f Đặc trưng về giá: Đối với cơ sở lưu trú xét về yếu tố cầu nên thành sản phẩm dịch
vụ, do đó gọi là giá dịch vụ
Trang 11- Nếu khách sạn đặt ở vị trí biệt lập thì việc đi lại khó khăn, khách du lịch khó thỏamãn các nhu cầu, thì việc khách sạn đưa ra giá trọn gói là hợp lý để đáp ứng sự thỏa mãn
và sự yên tâm của khách du lịch
- Nếu khách sạn đặt ở vị trí gần trung tâm thành phố, sự đi lại dễ dàng, nhiều hànghóa dịch vụ để bán thì việc áp dụng giá trọn gói là không phù hợp, và sự gò bó sự tự docủa khách Do đó, các khách sạn có thể thực hiện giá bán phần bằng cách:
- “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng”:
- “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng+ buổi ăn chính”:
6, Bạn hãy chỉ ra và phân tích ngắn gọn các đặc điểm: vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất, hệ sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giá của loại hình resort.
Gioongs ksan
Trang 12+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( haycũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) màkhách hàng đồng ý chi trả để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lưu trúbao gồm 2 loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ (sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lưutrú) và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch khi họ lưu trútại cơ sở kinh doanh
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài 2 dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhữngnhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại doanh nghiệp Các dịch vụ bổ sung củadoanh nghiệp lưu trú được chia làm dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc, việc tồn tại đó phụ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng các loạihình cơ sở lưu trú du lịch
Các hệ quả từ đặc điểm “tính dịch vụ” của sản phẩm lưu trú tác động:
+ Sản phẩm lưu trú là sản phẩm dịch vụ do đó việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xãy racùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng Do đó, sản phẩm cơ sở kinhdoanh lưu trú về cơ bản là không dự trữ (tồn kho) được Khi một buồng trong cơ sở kinhdoanh lưu trú không được thuê vào đêm nay thì doanh nghiệp sẽ mất doanh thu chứkhông để dành (lưu kho) cộng thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai được Hệ quảnày, bắt buộc các cơ sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu cầu bằng cách sử dụng cácchiến lược marketing (quảng cáo, lễ hội, sự kiện, chiến lược giá ) để thu hút khách vàonhững thời điểm mà công suất phòng của cơ sở kinh doanh lưu trú thấp (mùa thấp điểm)
Trang 13+ Vì sản phẩm mang tính dịch vụ nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùngdịch vụ đều khó có thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Hệ quả này buộc các nhà quản trị phải quản lý và tổ chức thật tốt quy trình cung ứng sảnphẩm dịch vụ cho khách hàng, quản lý đội ngũ nhân viên, kiểm tra chất lượng trước,trong và sau khi phục vụ khách
+ Hơn nữa, Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trongkhông gian như các hàng hóa, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản phẩmlưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải
tự tìm đến doanh nghiệp lưu trú để tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, để giảm những cảm nhận
về rủi ro của khách hàng và tạo ấn tượng tốt thì các doanh nghiệp lưu trú thường hữuhình hóa các dịch vụ của doanh nghiệp bằng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, danhtiếng, thương hiệu, nhân viên để tạo niềm tin và sự trung thành của khách hàng
+ Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên sản phẩm lưu trú chỉ được thựchiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàngbuộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ rất nhiều nơi khácnhau) đến với mình để đạt mục tiêu kinh doanh Mặt khác, họ phải luôn đứng trên quanđiểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị
và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài
+ Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thờigian sử dụng dịch vụ
+ Dịch vụ hiện: Đó là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua
+ Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được saukhi đã tiêu dùng dịch vụ
Trang 14Từ đó vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị ở các khía cạnh sau:
+ CSVCKT đóng vai trò quan trọng, là điều kiện cần để có thể cung ứng được sảnphẩm lưu trú đến với khách hàng, và tùy thuộc vào đối tượng khách hàng phục vụ mà cócác loại hình kinh doanh lưu trú, xếp hạng loại hình kinh doanh lưu trú với những tiêuchuẩn phù hợp với khách hàng, để có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp
+ Đối với mỗi doanh nghiệp lưu trú hoạt động, họ đều tìm kiếm đối tượng kháchhàng mục tiêu của mình để có thể thu hút khách hàng Chính vì vậy, các nhà quản trị phải
tổ chức công tác nghiên cứu cầu (đặc biệt là khách hàng mục tiêu) về đặc điểm nhân khẩuhọc, đặc điểm hành vi mua của khách hàng, những yêu cầu mong muốn của khách hàng
để từ đó có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ (trong đó có hàng hóa bán kèm trong quátrình khách lưu trú) phù hợp và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng của doanhnghiệp
c Tính cao cấp
Sản phẩm lưu trú du lịch có đặc trưng là “Tính cao cấp” điều này xuất phát từ lý do
về yêu cầu cao về chất lượng của đối tượng phục vụ Do đó, chất lượng dịch vụ cung cấpđến khách hàng phải cao, và khách hàng ngày càng có xu hướng đòi hỏi yêu cầu đối vớichất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lưu trú cao hơn do đời sống ngày càng phát triển,kinh tế phát triển, thu nhập và các yếu tố liên quan đến khách du lịch cũng cao hơn + Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng + Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài(khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp)
Trang 15Để tạo ra sản phẩm lưu trú thì nhà quản trị cần dựa trên cơ sở:
+ Tổng hợp những kết quả nghiên cứu cầu và cung trên thị trường
+ Để tạo sự khác biệt, thì các nhà quản trị phải đưa ra những sản phẩm mang tính mới
mẻ, phù hợp với tiến bộ khoa học kỹ thuật, và các nhà quản trị phải có cái nhìn chiếnlược trong tương lai, phát huy tính sáng tạo, và tưởng tượng của nhân viên trong việcphát triển sản phẩm mới, nghiên cứu những nhu cầu tiềm tàng của khách du lịch, hợp xuthế
Lý do mà cần phải nghiên cứu sản phẩm mới đó là một thực tế khách quan hiện naycác doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắtkhe hơn:
+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêmnhững nhu cầu mới;
+ Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản phẩmkhác nhau;
+ Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm;
+ Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn…
Sự biến đổi danh mục sản phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển sản phẩmtheo nhiều hướng khác nhau:
+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức; hoàn thiệnsản phẩm về nội dung; hoàn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung
+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn:
* Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa học tiêntiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng
* Lợi ích: Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một sốdoanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh mua lại
8, Làm rõ các loại phòng: Standard; Superior; Deluxe; Suite; Connecting room; Single; Twin; Triple;
Trang 16+ Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard): Là loại buồng có giá thấp nhất trong khách
sạn Buồng loại này thường có tầm nhìn không tốt, vị trí kém thuận lợi nhất trong kháchsạn Buồng này thường dành cho 1 khách ở, hoặc 2 khách ở
+ Buồng loại giá cao vừa phải (superior): Là loại buồng có mức chất lượng cao hơnstandard, buồng thường được đặt ở các tầng có vị trí thuận lợi nhưng không đẹp bằngbuồng sang trọng Loại giường trong buồng này, thông thường là một giường đôi hoặchai giường đơn, các giường nữ hoàng hoặc một giường hoàng đế Buồng này thườngdành cho 2 khách ở
+ Buồng sang trọng (Deluxe): Là những buồng thường có vị trí đẹp, có mực tiện nghicao và đồ đạc, nội thất thuộc loại đắt tiền Buồng này thường dành cho 1-2 khách ở.+ Buồng đặc biệt (Suite): Là loại buồng có khu tiếp khách và khu ngủ riêng biệt cùngvới một số đồ dùng tiện nghi nấu nướng Khu ngủ của loại buồng này có thể là một, haihay ba buồng ngủ, thêm một buồng khách và một nhà bếp đầy đủ Buồng này thườngdành cho gia đình với số lượng 4-6 khách ở
+ Buồng thông nhau (connecting room): 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau Loạiphòng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau., buồng giành chongười tàn tật…
+ Buồng đơn (Single): Phòng có 1 giường cho 1 người ở
+ Buồng đôi (Double/ Twin):
* Twin: Phòng có 2 giường cho 2 người ở
* Double: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở Thường dành cho vợ chồng
+ Buồng ba người (Tripple): Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1giường lớn và 1 giường nhỏ