Các giải pháp cho tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm thực hành nghề khách sạn.doc

Các giải pháp cho tổ chức hoạt động kinh doanh tại trung tâm thực hành nghề khách sạn

Lời Nói Đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Đại hội đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 là một bớc ngoặt lớn hớngnền kinh tế Việt Nam đi theo con đờng mới đó là nền kinh tế thị trờng có sựquản lý của Nhà Nớc Việc" mở cửa" quan hệ với các nớc trên Thế Giới đãgóp phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển, đặc biệt là ngành kinh doanhkhách sạn - du lịch

Trong những năm qua, lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhanh tạo

điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển mạnh, đặc biệt là hoạt

Việc quản lý công tác đào tạo nghiệp vụ và quản lý doanh nghiệp dulịch cũng nh khách sạn có tác dụng trực tiếp đến việc nâng cao chất lợng phục

vu, làm tăng hiệu quả kinh doanh Nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lựccủa ngành, mô hình đào tạo nghiệp vụ kết hợp chặt chẽ giảng dậy lý thuyếtvới thực hành đã đợc đa vào thực hiện thông qua việc thành lập mô hình Tr-ờng- Khách sạn

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi có nhiều ngời tham gia,

nh-ng lại đợc phân ra thành nhữnh-ng bộ phận riênh-ng tuỳ theo chức nănh-ng của nó Để

có đợc một cung cách phục vụ có chất lợng cao thì việc phối hợp giữa các bộphận với nhau là điều hết sức cần thiết Vì thế các nhà tổ chức luôn phải tìm raphơng cách để các bộ phận cũng nh cá nhân hợp tác làm việc một cách nhịpnhàng nhằm hớng tới mục tiêu chung

Qua một thời gian thu thập kiến thức thực tế tại Trung Tâm thực hànhnghề khách sạn, trên cơ sở lý luận đã đợc học Em xin chọn đề tài:

"Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực

hành nghề khách sạn "

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Qua đề tài này với mục đích cuối cùng là nhằm đa ra những giải pháp về

tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn nóiriêng, và tìm ra câu trả lời cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh ở các kháchsạn nói chung

3 Ph ơng pháp nghiên cứu của đề tài:

Đề tài này sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp thống

kê khoa học kinh tế, chú trọng các phơng pháp: thống kê, so sánh, phân tíchthực tiễn và tổng hợp nhằm khái quát thành lý luận Ngoài ra đề tài còn sửdụng phơng pháp trng cầu ý kiến, quan sát thu thập các thông tin sơ cấp và ph-

ơng pháp thực nghiệm

4 Đối t ợng nghiên cứu :

Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu những điều kiện và giảipháp chính để phát triển hoạt động kinh doanh và vận dụng nó vào việc tổchức cơ cấu quản lý tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn

5 ý nghĩa thực tiễn và lý luận:

Trong đề tài này những cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển hoạt

động kinh doanh khách sạn đợc làm rõ nhằm giúp các doanh nghiệp sử lý vấn

đề một các dễ dàng và có hệ thống Đây là vấn đề cha đợc nghiên cứu mộtcách đầy đủ mang tính hệ thống và toàn diện ở Việt Nam từ trớc tới nay

Ngoài phần mở bài và phần kết luận, đề tài này còn đợc bố cục thành 3chơng:

Chơng I: Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh

khách sạn

ChơngII: Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung

Tâm thực hành nghề khách sạn trong những năm gần đây

ChơngIII: Một số ý kiến ban đầu về giải pháp nhằm cải tiến tổ chức

hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực hành nghề khách sạn

Nh vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách dulịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứngnhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch

Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác

định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu đợc lợi nhuận, tuy nhiêncùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhândân cũng nh sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinhdoanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dungcủa khách sạn

2 Phân loại khách sạn:

Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở l utrú ngời ta phân khách sạn ra làm nhiều loại

2.1 Khách sạn

- Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh

- Diện tích buồng ngủ (2 giờng) tối thiểu là 13m2

- Diện tích buông ngủ đơn tối thiểu là 9m2

- Dịch vụ tối thiểu: Ăn uống, giặt là, điện thoại, gửi th, bảo quản t trangquý, trông giữ xe

Riêng các khách sạn đợc xếp hạng, tuân theo quy định tại "Tiêu chuẩnxếp hạng khách sạn du lịch" của Tổng cục du lịch

2.6 Camping (Bãi cắm trại)

Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằnglều) hoặc buồng ngủ lu động do ôtô kéo (Caravan)

Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lu động hoặc dựng mộtlều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 ngời đợc gọi là một đơn vịCamping Diện tích tối thiểu cho một đơn vị Camping là 100m2

Diện tích của Camping gồm:

- Tổng số đơn vị Camping

- Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt

- Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vờn hoa cây xanh

Camping phải có hệ thống cấp, thoát nớc theo yêu cầu quy hoạch

- Nớc lạnh 24/24 giờ

- Nớc lạnh tối thiểu cho một khách 60l/ ngày

- Nớc nóng tối thiểu cho một khách 20/ ngày

3 Phân hạng khách sạn- các tiêu chuẩn đánh giá

3.1 Các tiêu chuẩn đánh giá

Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất

định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụcần thiêt khác Khách sạn đợc chia thành 2 loại:

- Loại đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ cao, phùhợp với tiêu chuẩn Quốc tế, đợc phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,

- Môi trờng thuận tiện và sự thanh nhã

- Hiệu suất buồng

- Vệ sinh

- Số lợng nhân viên và trình độ chuyên môn

- Loại và các hạng dịch vụ

- Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu

- Chất lợng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm

- Dịch vụ đồ uống

- Các hoạt động vui chơi, giải trí

- Phơng tiện giao thông nh: Dịch vụ xe Buýt và cho thuê xe ôtô v.v

- Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên

3.2 Phân hạng khách sạn

Hầu hết các khách sạn đợc phân hạng đều phải đạt tiêu chuẩn quốc tế vềmọi mặt Các khách sạn thờng đợc xếp hạng theo tiêu chuẩn, 1 sao, 2 sao, 3sao, 4 sao, 5sao

Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng

*Về vị trí và kiến trúc:

- Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ

3 sao đến 5 sao yêu cầu thêm là môi trờng sạch đẹp)

- Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3sao đến 5 sao có sân và vờn rộng)

* Quy mô khách sạn:

- 1 sao có tối thiêu 10 buồng

- 2 sao có tối thiểu 20 buồng

- 3 sao có tối thiểu 50 buồng

- 4 sao có tối thiểu 80 buồng

- 5 sao có tối thiểu 100 buồng

Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn

Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Âu á, phòng đặc biệt, phòng ăn đặcsản, Bar - Bar đêm (có sàn nhẩy và dàn nhạc)

* Về trang thiết bị, tiện nghi:

Chất lợng đảm bảo bài trí hài hoà

Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, chất lợng tốt, đủ ánhsáng Ngoài ra:

3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50%tổng số buồng, điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng

4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàntrang điểm, rađio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax chonhững buồng đặc biệt

5 Sao nh 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100%tổng số buồng

- Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp,chậu rửa mặt (lavabo), vòi nớc nóng lạnh, mắc, gơng soi, khăn tắm v.v Ngoài ra:

2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu

3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm

di động, nút gọi cấp cứu v.v

4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ,

mũ áo choàng sau khi tắm

5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ

* Về dịch vụ và phục vụ ăn uống:

Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày Cónớc sôi, ấm chén chè nếu khách yêu cầu Nhân viên thờng trực 24/24 giờ

Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu á nếu khách có yêu cầu

Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách Ngoài những yêu cầu chungtrên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn

Về phục vụ

3 Sao: thay ga gối hàng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết th vàbản đồ thành phố

4 Sao nh 3 sao ngaòi ra còn có hoa và quả tơi hàng ngày, đặt báo, tạp chí

5 Sao vệ sinh phòng 2 lần/ ngày, thay khăn mặt khăn tắm 2 lần/ngày

II Tổng quan về kinh doanh khách sạn.

1 Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Ngành kinh doanh khách sạn và nhà hàng là kết quả của cuộc cáchmạng văn hoá và xã hội trong nhiều kế kỷ Những khách sạn sạch sẽ, tiệnnghi trớc kia đợc coi là những đặc quyền riêng của ngời giầu có, thì ngày nayvới với sự phát triển của ngành và sự dân chủ hoá, ngành kinh doanh kháchsạn đã trở thành phổ biến với cả những ngời dân Từ cội nguồn đơn sơ nhất,ngành kinh doanh khách sạn và du lịch đa xpt trở thành hai trong số nhữngngành kinh doanh lớn nhất thế giới Một thế giới mà không có nơi nghỉ ngơicho khách du lịch là hoàn toàn không thể tởng tợngnổi trong cuộc sống hiện

đại Ngành kinh doanh lu trú ngày nay rất phức tạp và đa dạng Để hiểu đợc taxem xét sự tóm tắt về một hành trình xuyên suốt lịch sử của nó

1.1.1 Nguồn gốc của ngành kinh doanh khách sạn.

Khi loài ngời cổ xa lần đầu tiên mạo hiểm đi xa nơi định c của bộ lạc

họ, tất nhiên thời đó không có những khách sạn để phục vụ nơi ăn, chốn ở cho

họ Hầu hết những ngời khách du lịch thủa ban đầu đó là những ngời lính hoặcthơng gia Những ngời đi chinh phục này xây dựng trại của họ ở bất cứ nơinào họ muốn, ngợc lại những nhà thơng gia tìm kiếm để bán những dụng cụ,quần áo, vải vóc v.v Hoàn toàn chắc chắn rằng, những nhà kinh doanh nhànghỉ là những doanh nghiệp thơng mại đầu tiên, và sự đón tiếp khách là mộtdịch vụ đầu tiên trong đó tiền đợc trao đổi

Những nhà trọ thời kỳ đó trông chỉ hơn một túp lều tranh, hay một cáibàn kê ở trong góc một căn buồng, hoặc chuồng ngựa Hầu hết các kiểu nhà

trọ nh thế không hơn gì một nơi c trú t nhân mà họ cung cấp chỗ nghỉ ngơitạm thời cho ngời lạ Khách sạn xây dựng đơn giản, khách du lịch phải chia sẻchỗ ở của họ với ngựa và gia súc của họ

Vào những năm 1700s những quán rợu ở Châu Âu bắt đầu kết hợp phục

vụ thực phẩm và đồ uống với lu trú Thậm chí họ đã quan tâm một chút tới vấn

đề vệ sinh Nhng những khu nhà trọ thủa ban đầu đó và những quán rợu, nơi

mà các thơng gia và những ngời lính ngủ qua đêm là không thể phù hợp chonhững nhà quý tộc Để phục vụ nơi ăn nghỉ cho những khách du lịch giàu có,những khách sạn kiến trúc xa hoa đã đợc xây dựng lên, với buồng ngủ riêng,phòng vệ sinh riêng và ngời phục vụ Những cơ sở mới sang trọng đó đợc lấy

từ tiếng Pháp đặt tên cho toà nhà là "Hotel" và giá của nó khác với giá dànhcho những ngời dân thờng Khách sạn đầu tiên của Mỹ là City Hotel, khai tr-

ơng năm 1794 trong cảng biển của thành phố NewYork Điều này hầu nh làkhông thấy có ở các cơ sở lu trú trớc đây, City Hotel không phải là nơi trú ngụhay quán rợu mà tại đó bố trí thêm phòng cho khách ở, một trong những toànhà lớn nhất ở NewYork với 37 buồng khách và không có mục đích gì khác làkinh doanh lu trú City Hotel đã kích thích việc xây dựng những khách sạntiên phong khác Ví dụ nh: Exchange Coffee House ở Boston, City Hotel ởBaltimore, Mansion House ở Philadelphia và Adephi Hotel ở NewYork.Những khách sạn này đã trở thành những trung tâm xã hội quan trọng, nó đóntiếp bất cứ ngời nào có khả năng trả tiền ở những mức giá cả phải chăng

1.1.2 Thời kỳ vàng son của khách sạn

Vào những năm 1829, Isalal Rogersddax thiết kế xây dựng một kháchsạn hạng nhất đầu tiên ở Mỹ và đó là bớc ngoặt của cách mạng trong lĩnh vựckinh doanh lu trú Tremont House là khách sạn đầu tiên có bồn tắm, một bìnhnóng lạnh, và một bánh xà phòng Một đặc điểm mới khác làcó một bộ phậnphục vụ khách gồm có: nhân viên khuân vác hành lý mặc đồng phục để chào

đón và giúp đỡ khách, một nhà hàng kiểu Pháp đợc đặt ở sảnh đợi TremontHouse là khách sạn tiên phong của một thế hệ các cơ sở kinh doanh mới có uytín, Tiếp đến là Gran Pacific, Palmer House, Sheramen House ở Chicago,Planters ở Louis, Paxton ở Omaha

Các khách sạn hạng nhất này đã đem lại sự giầu có và thời kỳ vàng soncho ngành kinh doanh khách sạn

Tiếp đến những năm đầu 1900s, một loạt khách du lịch mới xuất hiện, đó

là các thơng gia đi du lịch, việc lu trú của các khách này đã trở thành một vấn

đề nan giải Những khách sạn lớn thì quá đắt, những nhà trọ kiểu cũ thì không

vệ sinh Để phục vụ nơi ở cho những khách loại này một loạt cơ sở lu trú mớikhách sạn thơng vụ ra đời Chính kiến trúc, ý tởng về ứng dụng công nghệ và

ý tởng về dịch vụ đã trở thành nền tảng cho những cơ sở lu trú sau này, từnhững Motel cho tới những khách sạn du lịch sang trọng

Xu hớng kinh doanh khách sạn của những năm 1990s là thiên về việc mởrộng các dịch vụ để củng cố trách nhiệm của khách sạn Bộ phận phục vụkhách đợc thành lập và ngày càng tăng, kết hợp với các dịch vụ truyền thống

đợc thực hiện bởi những nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên gác cửakhách sạn v.v Ngoài ra ngày càng nhiều các khách sạn bổ sung thêm cáctiện nghi nh phục vụ ăn tự chọn, quầy cocktail ở sảnh v.v

Cùng với sự phát triển nhanh trong suốt những năm 1990s của ngành dulịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phát triểnnhằm đáp ứng nhu cầu phòng ở trên toàn thể giới

1.1.3 T ơng lai của ngành kinh doanh khách sạn.

Qua hai thập kỷ trớc, sự thay đổi đã đạt tới một bớc phát triển cực kỳnhanh chóng nhờ những công nghệ mới Sự bùng nổ trong xây dựng khách sạn

ở những năm 1980s đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt, và trong một vài trờnghợp đa ra cái mới lại tiến tới những bế tắc cũ Những cơ sở lu trú đã có lần đợcphân thành 3 hay 4 loại để dễ miêu tả Nhng ngành kinh doanh khách sạn hiệnnay khá phức tạp vàđa dạng đến mức các hệ thống phân loại truyền thống d-ờng nh không còn thích hợp nữa

Sự thay đổi kiểu sống, thái độ và một sự cảm nhận dờng nh đã dẫn đếnmột sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn Các khách du lịchngày nay có thể lựa chọn những nơi có nguồn nớc khoáng có lợi cho sức khoẻ,chơi quần vợt, nơi ở cho một ngời, một cặp vợ chồng, hay gia đình với những

đứa trẻ, những lều trại cho ngời đi săn, lều ở trên núi hay các nhà trọ ở vùngnông thôn

Nếu xu hớng hiện nay đợc coi là cái mốc, thì lĩnh vực khách sạn thậm trí

sẽ trở nên đa dạng hơn trong tơng lai, với các khách sạn hiện đại và đầy đủhơn

Với tất cả sự phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn giữa năm 1950

đến 1990, vấn đề quan trọng nhất là vi tính Công nghệ kỹ thuật đã cải tiến

đáng kể quá trình đặt phòng và đã nâng cao khả năng quản lý để lên kế hoạch

và dự báo ngân sách ảnh hởng của vi tính đã vơn tới hầu hết mọi khía cạnhcủa hoạt động khách sạn Từ thiết kế kiến trúc và quản lý xây dựng, tới việcphân chia đồ uống và kiểm soát chi phí thực phẩm Một vài khách sạn đã lắp

đặt vi tính cá nhân trong phòng khách, và nhiều khách sạn có phơng tiện điện

tử cho thuê

Trong tơng lai, công nghệ kỹ thuật sẽ đợc sử dụng ngày càng tăng đểkiểm soát hệ thống ánh sáng, lò sởi, điều hoà nhiệt độ, kiểm soát an ninh v.v Cuối cùng việc tiếp cận với các máy vi tính và máy Fax sẽ trở thành một tiệnnghi tiêu chuẩn trong các khách sạn công vụ

Trong số các khách sạn du lịch thì có xu hớng phát triển về những kháchsạn du lịch sang trọng hơn và lớn hơn Khách của khách sạn du lịch hiện đạichú trọng hơnvào tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu nhiều tiền hơn bất cứ thế hệkhách du lịch nào trớc đây Khi mà khách sạn ở những nơi đợc đặc trng bởikhí hậu lạnh, việc kinh doanh dờng nh hiệu quả hơn thì xu hớng là chú trọngvào các dịch vụ cá nhân trong một sự cố gắng để đạt đợc u thế hơn trong cạnhtranh Nói cách khác, trách nhiệm của nhân viên khách sạn làlàm cho mọi ng-

ời khách phải thấy nh họ là một ngời quan trọng

1.2 Khách sạn - lĩnh vực hoạt động.

"Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khácnhau nhng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có những kiếnthức cơ bản riêng của nó" Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phậnkhác nhau thì thật sự hoàn toàn khác nhau

Quản lý một bộ phận xếp phòng, chia phòng phải hiểu đợc nguyên tắc

đăng ký nhận phòng và trả phòng của khách Muốn quản lý bộ phận "nhàhàng và quầy uống" phải có kiến thức cơ bản về nghệ thuật nấu nớng

Bộ phận kế toán liên quan tới lợi tức và giá cả, tiền quỹ, tiền lơng bằng

khác nhau, những hạng ngời khác nhau Tất cả đều làm việc trong cùng mộtlĩnh vực, có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt.Mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêmtúc và chu đáo những ngời xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nh chiếc giờng,phòng vệ sinh, thức ăn.v.v Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cáchnhịp nhàng của một số một số ngời làm những việc khác nhau "Có một trăm

điều kiện khác nhau xẩy ra cùng một luc trong khách sạn" Việc điều phối vàcách giải quyết các rắc rối nho nhỏ hàng ngày liên tục diễn ra và không baogiờ châms dứt trong các ca làm việc Khách sạn lớn hơn - số ngời quản lý cáckhách sạn này cũng phải tăng lên Chúng ta thờng vì khách sạn lớn với hoạt

động đa dạng, tàm cở khác nhau nh "Một con tàu chiến đang lâm trận, khôngthể biết đợc tất cả những chuyện gì đang xảy ra và xảy ra nh thế nào" Sự môtả này nói lên sản xuất kinh doanhự phức tạp tăng trong lĩnh vực hoạt độngcủa các khách sạn

2 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn - du lịch.

Nh vậy có thể thấy sản phẩm du lịch tồn tại dới hai dạng:

- Hàng hoá du lịch (các sản phẩm vật chất)

- Dịch vụ du lịch (các sản phẩm phi vật chất)

Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh du lịch Đặttrong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanh khách sạn là công đoạn phục

vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn Tuy nhiênkinh doanh khách sạn mang tính độc lập tơng đối của nó Theo truyền thống,khách sạn kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: lu trú và ăn uống Tuy nhiên theo xuhớng ngày nay, ngoài kinh doanh lu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng mởrộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: giải trí, mua bán hàng hoá lu niệm vàtiêu dùng, thuê phơng tiện vận chuyển, giặt là, tắm hơi, vật lý trị liệu.v.v Mặc

dù vậy sản phẩm chủ yếu trong khách sạn vẫn là kinh doanh lu trú, không códịch vụ lu trú thì không thể gọi là khách sạn.Kinh doanh lu trú thờng chiếm

85% tổng doanh thu của khách sạn Nhóm hàng lu trú gồm các loại buồng ờng Đặc trng của nhóm hàng này là phải kết hợp hiện đại với dân tộc Hiện

gi-đại nằm trong bản sắc dân tộc Hiện gi-đại là yếu tố cần có, dân tộc là yếu tố tạonên tính đặc sắc hấp dẫn

2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, lu thông mua bán hànghoá du lịch trên thị trờng nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội Sản phẩm đặc trng của du lịch để bán cho khách là các chơn trình dulịch Chơng trình du lịch có nội dung chủ yếu là sự liên kết những di tích lịch

sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với những phơngtiện tơng ứng phục vụ khách du lịch nh phòng ngủ, thực đơn, phơng tiện vậnchuyển v.v

Sản phẩm du lịch trong khách sạn là sản phẩm vật chất và sản phẩm phivật chất Sản phẩm vật chất là những hàng hoá cụ thể để phục vụ khách dulịch, hay nói cách khác đó là cơ sở vật chât trong khách sạn: buồng, Bar và cáctiện nghi khác v.v Sản phẩm phi vật chất là những hàng hoá vô hình nh quátrình phục vụ khách, chất lợng phục vụ v.v

Thời gian lao động trong du lịch phụ thuộc vào nhu cầu của khách,không có ngày nghỉ trong năm sản phẩm du lịch có tính chất thời vụ phụthuộc vào đặc điểm tiêu dùng

Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là dịch

vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách Các dịch vụ không táchrời ngời sản xuất ra chúng, ngời tiêu dùng tiếp xúc trực tiếp với ngời sản xuất

ra dịch vụ và xác định mối quan hệ giữa họ

Mức độ chuyên môn hoá trong lao động rất cao thể hiện ở từng nghiệp

vụ, từng khu vực, từng khâu phục vụ Tính chuyên môn hoá đó làm cho một sốhoạt động phục vụ trở nên độc lập

Đặc điểm của đối tợng lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch dẫn

đến đặc điểm của công cụ lao động đợc sử dụng trong hoạt động này là phảiluôn cơ giới hoá, tự động hoá một cách hợp lý quá trình phục vụ khách dulịch

3.Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong một nền côngnghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó, việc quản lý rất quan trọng và

mang tính quyết định trong việc thành công Có những khách sạn là công trìnhkiến trúc nguy nga tráng lệ, nhng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối vớingành khách sạn vẫn là dịch vụ phục vụ khách Hoạt động khách sạn hết sức

đa dạng, đôi lúc với mật độ rất cao Có những khách sạn mỗi ngày khách nhập

và xuất lên cả ngàn ngời, có những buổi tiệc đợc tổ chức với lợng khách rấtlớn Tất cả phải đợc diễn ra một cách chu đáo và chóng vánh

Một cuốn từ điển định nghĩa kinh doanh khách sạn nh là: "Sự đón tiếp

ngời thân và phục vụ ngời lạ" Đối với hầu hết mọi ngời thì khách sạn là

những nơi để khách nghỉ ngơi, th giãn với sự ấm cúng, lịch sự Khách sạncũng là một ngành kinh doanh, nó cung cấp nơi nghỉ ngơi, thức ăn và các dịch

vụ khác cho khách du lịch Những loại hình lu trú chính là: những khách sạn,nhà nghỉ, khách sạn du lịch và nhà hàng Trong tất cả loại hịnh kinh doanh đó

thì "Sự đón tiếp thân mật và sự phục vụ chu đáo những ngời lạ" là điểm mấu

chốt của sự thành công

Vậy "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch, cho thoảmãn nhu cầu của họ và đem lại lợi ích kinh tế"

4 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn.

4.1 Những đặc điểm chung nhất.

- Hoạt động khách sạn phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch và các điểm

du lịch, tức là nó chỉ tồn tại và xây dựng ở những điểm có tài nguyên

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có dung lợng vốn cố định tơng đốilớn, dịch vụ khách sạn đòi hòi tiện nghi cao

- Tính chất đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao, đòi hỏi thờng xuyên phải tu ỡng, hiện đại hoá  chi phí lớn cho sửa chữa đổi mới

d Hoạt động mạng tính chất thời vụ

- Đòi hỏi dung lợng lao động lớn do bản chất của dịch vụ du lịch trongkhách sạn (dịch vụ phục vụ trực tiếp) và xu hớng đa dạng hoá sản phẩm trongkhách sạn

- Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hoạt động 24 giờ/ngày, không có ngày nghỉ trong năm

- Các hoạt động khách sạn thờng thuộc các lĩnh vực khác nhau, khôngthể sử dụng lẫn lộn nhân viên giữa các bộ phận với nhau, đòi hỏi tính chuyênmôn hoá cao trong nghiệp vụ

4.2 Khách sạn với những khó khăn và khả năng không thể l ờng tr ớc

Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xẩy ra

mà không thể lờng trớc đợc Ngoài ra quản lý khách sạn là phải quản lý saocho nó có hiệu quả và sinh lợi

Hai yếu tố không thể lờng trớc đợc trong việc quản lý khách sạn đó làkhó khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra Khókhăn chủ yếu do khách gây ra là ta có thể lờng trớc đợc có bao nhiêu khách sẽ

lu lại trong một đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lu lạitrong khách sạn khi nào sẽ trả phòng Việc bố trí nhân viên tuỳ thuộc vào số l-ợng phòng đợc thuê trong khách sạn, từ ngời phục vụ phòng, nhân viên trực

đến bồi bàn, đầu bếp Nếu số phòng đợc thuê ít hơn dự đoán, khách sạn sẽ dthừa nhân viên và nh vậy chi phí nhân công lao động cao

Nếu số phòng đợc thuê vợt quá mức dự đoán, khách sạn có thể thiếunhân viên và việc phục vụ cho khách sẽ không chu đáo Khách sạn phải linhhoạt trong việc giải quyết vấn đề Nếu dự đoán khách đến khách sạn qúa cao,nhân viên sẽ đợc bố trí nhiều hơn con số cần thiết và giá chi phí nhân công lao

động vợt quá ngân sách dự trữ, nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không

đủ và việc phục vụ trở nên nặng nề và thiếu chu đáo Trong trờng hợp đầu, lợitức ngắn hạn sẽ bị thiệt hạn bởi vì giá chi phí nhân công lao động quá cao.Trong trờng hợp hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sựcung ứng phục vụ cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hởng nghiêm trọng

đến việc kinh doanh Trong cả hai trờng hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự

đoán không chính xác nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhânviên hoặc thiếu phòng

Việc dự đoán nhu cầu thuê phòng sai là do: "Khách đặt phòng trớc sẽkhông đến, khách huỷ bỏviệc đặt phòng vào giờ chót khách du lịch vãng lai

đến đột ngột, những khách đang sẵn trong khách sạn quyết định trả phòng trớcmột ngày hoặc ở lại lâu hơn một đêm, số lợng phòng đợc đặt trớc cho một hộinghị có thể vợt quá hoặc cha đạt đến số lợng dự đoán ban đầu

Điều quan trọng cần phải hiểu là khó khăn này cứ xảy ra từng ngày, đòihỏi phải đợc theo dõi từng giờ từng phút Khoản tiền chi phí ngày hôm naycho những nhân viên không cần thiết hoặc cho những hàng hoá d thừa sẽ ra đimột cách dễ dàng và vô tận Việc phục vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vìthiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau Do đó, khách sạn phải

luôn cảnh giác để từng ngày bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sựphục vụ cho khách có hiệu quả.

Ngoài ra nhịp độ hoạt động của khách sạn đang là vấn đề tranh cãi trongviệc điều hành khách sạn Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điềunày đã ảnh hởng đến hoạt động của khách sạn cũng nh việc quản lý nó Nhucầu về phòng của khách sạn cũng thay đổi theo từng ngày tuỳ thuộc vào loạihình khách sạn và thị trờng mà khách sạn nhằm vào Ví dụ nh khách sạn phục

vụ thơng gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vàonhững ngày cuối tuần Khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi nghỉ hè thay đổitheo mùa Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt đợc tỷ lệ chiếm phòng rấtcao Vào mùa vắng khách tỷ lệ phòng khách ở chỉ chiếm một nửa hoặc ít hơn.Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăncho khách sạn Khi nhu cầu tăng, tất cả hoặc đa số phòng đợc thuê, khách sạn

có thể giữ đợc giá phòng cao và kinh doanh có lãi Trong thời kỳ ế ẩm giáphòng phải giảm và khách sạn thòng bị lỗ Kinh doanh khách sạn mặc nhiênphải chấp nhận bản chất tuần hoàn trong hoạt động khách sạn

Tất cả những sự kiện đó ở một chừng mực nào đókhông thể lờng trớc

đ-ợc, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra Vì vậy, điều quan trọng là bộphận quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải đợc huấn luyện kỹ lỡng

để đối phó với những sự kiện không lờng trớc ở nhiều mức độ nghiêm trọngkhác nhau

Nên nhớ: “Khách sạn khống chế thời gian của bạn, chứ không phải bạnkhống chế khách sạn Hãy xây dựng kế hoạch trong mọi tình huống Đó là: Sựthử thách trong việc điều hành khách sạn “

4.3 Sự cần thiết của "Nhiệt tình"

Biết đợc nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại đợc Khách sạnphục vụ cho nhiều loại khách khác nhau Trong một đêm khách sạn có thể cónhững khách du lịch thơng mại, khách đoàn đến ở chờ phục vụ, khách du lịchthuần tuý đến xem hoà nhạc, v.v Những loại khách khác nhau có những nhucầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhng đôi lúc rấtlớn Một số khách đã từng du lịch và ở khách sạn nhiều lần, số khác lần đầutiên đến thành phố Một số ngời đòi hỏi những cái cần thiết cơ bản nhất trongsinh hoạt, trong khi đó số khác yêu cầu đợc phục vụ toàn bộ các dịch vụ màkhách sạn có Một số khách đòi hỏi rất cao trong khi số khác lại không nh thế

Trong bất cứ trờng hợp nào, các khách sạn thành công đều có một điểm

chung “Phải phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách”.

Nói cách khác, khách sạn một hình thức kinh doanh thờng xuyên cónhiều đột biến, ngời điều hành khách sạn muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linhhoạt sử lý mọi việc xảy ra bất thình lình một cách kịp thời Do đó, đòi hỏi ở

họ một sự nhiệt tình liên tục và tự giác cao Họ phải tự mình quyết định giờgiấc làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằng: “Hết việc chứ không phải hếtgiờ” Ngời quản lý khách sạn còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triểncủa khách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắtquãng Mỗi ngày có những vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và nhữnghội nghị đang gần kề Mỗi ngày khách sạn phải tự nó chứng minh đợc khảnăng của mình với những lợt khách mới

Đó là tiêu chuẩn thiết yếu của ngời quản lý cho bất cứ ngành kinh doanhnào

5 ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

5.1 Về mặt kinh tế.

Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là những mắt xích của quá trình táisản xuất xã hội Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần tạo ra thu nhậpquốc dân, tăng thu nhập quốc dân

Kinh doanh khách sạn góp phần huy động vốn tiền nhàn rỗi trong dân c,tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và có hiệu quả

Khách sạn phát triển làm tăng thêm sự hoàn thiện cho sản phẩm dịch vụ

du lịch Khách sạn cũng chính là một sản phẩm của du lịch Sự phát triển củakinh doanh khách sạn du lịch có ảnh hởng tích cực đến sự phát triển của nhiềungành: Công nghiệp, nông nghiệp, GTVT, ngân hàng, thơng nghiệp, kinh tế,v.v vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉthể hiện ở chỗ thoả mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải cócả cơ sở vật chất kỹ thuật đờng xá, bu điện ngân hàng, mạng lới thơng nghiệp,v.v

Kinh doanh khách sạn quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hàng hoádịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thơng vì xuất khẩu đợc đa số các dịch

vụ, hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm, đónggói, bảo quản, thuế, tránh đợc nhiều rủi ro v.v

5.2 ý nghĩa về mặt xã hội

Góp phần tái sản xuất sức lao động (thể chất và tinh thần) cho cá nhân vàxã hội

Tiết kiệm thời gian của ngời lao động, tạo điều kiện nâng cao năng suấtlao động

Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân

địa phơng, thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp Sự phát triểnkhách sạn góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội ở vùng đó

Kinh doanh khách sạn du lịch là phơng tiện quảng cáo không mất tiền dulịch cho nớc nhà, sự phát triển này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng

và củng cố các mối quan hệ quốc tế

Phát triển khách sạn du lịch tạo khả năng cho con ngời mở mang hiểubiết lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc, góp phần khai thác, bảotồn các di sản văn hoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trờng thiên nhiênxã hội

III Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn

Ai trong chúng ta lại không có một ấn tợng mạnh bởi vòm đại sảnh caovút của một khách sạn sang trọng, bởi lối phục vụ theo kiểu Pháp trong mộtnhà hàng lộng lẫy, những món tráng miệng bày đẹp mắt với hàng trăm ngờiphục vụ cho một bữa tiệc hàng ngàn khách Mỗi khách sạn nổi tiếng đều có vẻ

đẹp lộng lẫy, duyên dáng và hấp dẫn riêng

1 Khách sạn với sự kiện lịch sử

Một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch sử đã xảy ra ởtrong khách sạn Các tổng thống và thủ tớng, Nữ hoàng, Vua, những nhà ngoạigiao và những vị lãnh đạo đầu ngành, nói một cách khác những ngời có khảnăng làm xoay chuyển tình hình thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trongkhách sạn Và lịch sử đợc tạo ra từ những khách sạn Không phải tất cả nhữngphòng dành cho tổng thống trong khách sạn đều đợc các vị tổng thống ở, nhngchỉ việc đặt tên chúng là “phòng tổng thống” cũng đã làm cho khách sạn trởnên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử

Ngoài những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng đợc diễn

ra trong khách sạn Những cuộc hội nghị về những vấn đề nóng bỏng nhất củathời đại chúng ta cũng đợc triệu tập tại khách sạn Những nhà y học gặp gỡnhau để cùng tìm kiếm phơng pháp chữa trị bệnh tật, các nhà khoa học tụ họp

để thảo luận về nguồn gốc, bản chất của vũ trụ, những nhà ngoại giao gặp gỡ

nhau để hoạch định phơng cách cứu trợ cho những nạn nhân bão lụt v.v Mộtnhà điều hành khách sạn đã nói: “ Việc kinh doanh khách sạn mang con ngời

đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới” Đúng vậy, những vấn đềcủa thế giới thì thiên hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong đó đã đợc giảiquyết trong khách sạn

ra những dãy bàn đợc bày biện dọn sẵn hết sức rực rỡ Một cảnh tợng thật đẹpmắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh Chỉ nhìn quangcảnh phòng đợc sắp xếp nh thế mọi ngời đều bị khích động, ngay cả nhân viên

và ngời quản lý của bộ phận đặt tiệc Sự kích thích nhộn nhịp trong khách sạncũng rất đa dạng Khách sạn lớn thờng xuyên đóng vai trò “ gia chủ” cho cácngôi sao thể thao, minh tinh màn bạc, các tổng thống hợp tác hoà bình, phẫuthuật gia nổi tiếng, các viên chức ngoại giao, thống đốc, thị trởng, thẩmphán Nói chung cho tất cả các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh.Một số tổng giám đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích,sôi động có đợc trong khách sạn là kết quả của sự đón tiêp, phục vụ chonhững loại ngời này

Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộccủa mình

thể tìm thấy đợc ở đó không khí gia đình” Phơng cách để cho kháchsạn trở thành nơi trú ngụ có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so vơí việcphải tạo ra những điều kỳ lạ thu hút khách Ví khách sạn nh là hí viện thậthoàn toàn đúng, vì từ sáng sớm “ ông tổng giám đốc cũng nh toàn thể nhânviên khách sạn, đặc biệt là những ngời trực tiếp tiêp xúc với khách đều lànhững diễn viên - vì họ phải dấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất,

nụ cời trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hánh diện làngời của khách sạn mình - và họ đã say xa với diễn xuất của mình”

Kinh doanh khách sạn cũng nh biểu diện nghệ thuật vậy, mỗi khi đã đắmsay rồi thì khó mà có thể dứt ra đợc

4 Một thành phố trong một thành phố

Một khách sạn càng lớn bao nhiêu trông càng đồ sộ bấy nhiêu Kháchsạn thực tế cũng giống nh một thành phố thu nhỏ Cũng nh thành phố: C dânsinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, ốm đau và cả chếtchóc nữa - tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn.Phần lớnnhững nhu cầuphục vụ cho con ngời ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y nh thế ở trong kháchsạn Tại các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm đợc dễ dàng nơi bán bánh, bán

đồ ăn, tiệm hớt tóc, phòng khám bệnh với bác sĩ và y tá, chuyên viên vi tính,

kế toán, ngời pha chế rợu, nhân viên tiếp thị và các th ký, kỹ s hay những ngờivận hành thang máy Khách sạn là nơi có thể thuê mớn đủ hạng ngời từ nhữngngời lao động phổ thông đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp Sự hấp dẫncủa khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và

sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những ngời đợc thâu dụng để đảm tráchnhững nhiệm vụ đó Khách sạn là một tổ chức đa thể phức tạp về quản lý, luôntạo ra cho những ngời điều hành một sự thách đố nhiều mặt và không bao giờchấm dứt

5 Nghề nghiệp

Khách sạn vói những sự kiện lịch sử, khách sạn là nơi nhộn nhịp, là một

hí viện, và một thành phố thu nhỏ Tất cả đã làm cho hoạt động trong kháchsạn say sa với nghề nghiệp của mình Có ngời tự hỏi “Tại sao tôi có thể xa gia

đình, vợ con để giành tất cả thời giờ đến với khách sạn ? “Và ông ta đã tự trả

lời cho câu hỏi riêng t đó “Không có sự đam mê ta không làm đợc gì cả” Câu

nói trên đợc phát biểu sau những phút liên hệ về những khó khăn trong công

việc của ông ta, bởi vì bên cạnh các mặt thuận lợi cũng có biết bao khó khănphải giải quyết.

Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những danh từcủa những vị lãnh đạo khách sạn giỏi, thành công, và các cán bộ điều hànhcủa họ thờng xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình Hỗu nh không cótrờng hợp ngoại lệ Tất cả đều có cảm giác cc kỳ may mắnđợc làm những gì

họ đã và đang làm Có ngời đã phát biểu “Tôi sinh ra là dành cho khách sạn “

và chỉ ân hận có một điều là đã không hội nhập vào lĩnh vực khách sạn sớmhơn Có những giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ chorằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp đựoc sự mất mát: mất đi những hngphấn, sự gần gũi với tất cả những gì của khách sạn

Hầu hết những ngời thành công đều thật sự thích thú công việc của họ vàháo hức mong đợi những việc họ săp làm tới Mỗi ngời quản lý khách sạnthành công đều bị quyến rũ bởi một đặc điểm quan trọng của ngành kinhdoanh khách sạn Thật vậy, những ngời quản lý khách sạn thành công đềunghĩ rằng bản thân họ đang làm việc trong một ngành công nghiệp hấp dẫn,nhng mỗi ngời cảm thấy say mê và bị lôi cuốn trong những khía cạnh khác

nhau Ngời thì cho rằng “Hạnh phúc nhất là khi thấy khách của mình hạnh

phúc” Có ngời lại nói: “Sự cần thiết phải có một nỗi sợ hãi đó là “Phục vụ

không tốt” và đó là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn”

IV Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn

1 Tổ chức quản lý.

Thực chất của mô hình kinh doanh khách sạn là tổ chức các hoạt độngkinh doanh làm sao đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mở rộng hoạt

động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao

Các khách sạn khác nhau thơng có mô hình quản lý kinh doanh khácnhau, có cơ cấu tổ chức bộ phận cũng khác nháuonh chúng đều có ba lĩnh vựchoạt động cơ bản

- Kinh doanh dịch vụ lu trú

Có thể mô hình hoá theo một giai đoạn sau:

Thông

tin

Tổ chức

đăng ký kinh doanh

bán dịch vụ

gặp gỡ và xếp chỗ ở cho khách

Phục vụ trong thời gian khách

l u trú

Thanh toán tiễn khách

- Kinh doanh ăn uống.

Mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Nh vậy khách sạn là một hỗn hợp của các loại kinh doanh khác nhau ,thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữngquan điểm, những ngời khác nhau, tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực cócùng nguyện vọng chung là làm sao cho khác sạn phát triển đợc tốt Mục đíchcủa những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm tuc vàchu đáo những ngời ở xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nh đồ ăn, chiếc giờng

Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định cho mình một mô hìnhquản lý sao cho hợp lý nhất, hiệu quả tốt nhất

2 Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở.

Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất phong phú và đa dạng vèmọi mặt nhất là lĩnh vực kinh doanh Tuy vậy, trong kinh doanh khách sạn,phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%)

Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chấtlợng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên ) Phòng nghỉ

là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đợc các yêucầu nghỉ ngơi, làm việc cho thật tiện nghi, thoải mái

Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở chính là quá trình Tổ chức phục

vụ khách đến cho tới lúc khách đi Quá trình này trải qua bốn giai đoạn:

- Giai đoạn chuẩn bị đón khách

- Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách

- Giai đoạn phục vụ khách

- Nhận và bàn giao phòng và tiễn khách

Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phầnnào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du kháchhiểu đợc phong tục, tập quán của dân tộc

Tiễn khách Thu dọn

Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu khách:nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức thu nhận các phiếu dịch vụ

để báo cho lễ tân

Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan, lễ tân, nhàbàn, bar để nâng cao chất lợng phục vụ, tăng nhanh doanh số cho khách sạn

Thông qua mối quan hệ đó nhân viên phục vụ phòng nghie cũng nhkhách sạn sẽ cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hoả trong thời gian khách

lu trú tại khách sạn

3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh ăn uống là kinh doanh các mặt hàng ăn uống Đây là loạihình kinh doanh thứ hai của ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh ănuống trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lu trú theo tuyến khép kín Tuynhiên còn phục vụ đối tợng không phải lu trú Quá trình Tổ chức hoạt độngkinh doanh ăn uống là một quá trình liền mạch bao gồm các bớc sau:

- Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách (lấy các thông tin hay yêu cầu từkhách)

10 lần so với phơng thức xuất khẩu ngoại thơng

Vì vậy việc tổ chức mô hình kinh doanh hiệu quả sẽ tạo cho khách sạnmột nguồn thu khá lớn

4 Tổ chức quản lý kỹ thuật.

Bộ phận bảo dỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm trong việc bảodỡng tào nhà, chẳng hạn nh: hệ thống ống nớc, điện, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi,

bảo dỡng mặt bằng Trong một Motel nhỏ, ngời quản lý - chủ sở hữu có thể thực hiện việcbảo dỡng thờng xuyên bằng việc sử dụng nhân công thuê ngoài, ví dụ: thợ điện hay thợ n-

ớc cho các sửa chữa đặc biệt

1 Hoàn cảnh ra đời và phát triển.

Trung tâm thực hành nghề khách sạn có vị tri địa lý khá thuận lợi Nằmtrên đờng cao tốc Thăng Long - Nội Bài, nằm cách không xa trung tâm vănhoá, kinh tế chính trị của đất nớc là thủ đô Hà Nội, nơi tụ họp các đầu mốigiao thông liên lạc trong và ngoài nớc, nơi đặt trụ sở của phần lớn các cơ quanthơng mại, ngoại giao, kinh tế cũng nh các tổ chức Quốc tế

Trớc đây Trung tâm là nhà khách Xuân Đỉnh gồm 32 phòng ngủ khôngkhép kín và một nhà ăn 60 chỗ ngồi thuộc Cục chuyên gia quản lý Nhà kháchXuân Đỉnh lúc đó chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô sang xây cầuThăng Long Khi cầu đợc hoàn thiện và bàn giao, các chuyên gia về nớc, nhàkhách ngừng hoạt động trong vòng 6 năm Đến ngày 21 tháng 7 năm 1987Cục chuyên gia bàn giao lại cho Công ty du lịch Hà Nội để đầu t, sửa chữa và

đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng

Ngày 1/7/1991 đợc đổi tên thành khách sạn Hoàng Long Những năm

đầu hoạt động khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn Là một đơn vị mới thànhlập, nằm xa Trung tâm thành phố, đờng xá đi lại khó khăn hơn nữa vị trí kinhdoanh cũng không thuận tiện (giữ vùng thôn quê) đời sống nhân dân ở mứcthấp, cơ sở hạ tầng còn yếu kém và khách du lịch cũng cha biết đến Songcùng với nỗ lực vơn lên trớc những khó khăn của cán bộ công nhân viên vàlãnh đạo khách sạn, sự quan tâm giúp đỡ của cán bộ công ty, Khách sạnHoàng Long đã đợc đầu t nâng cấp thêm số lợng phòng nghỉ và các tiêu chuẩnphụ vụ khách Quốc tế Trên cơ sở đó khách sạn đã dần dần tìm đợc chỗ đứng

và khẳng định vị thế của mình trên thị trờng Lợng khách đến với khách sạnngày một đông đặc biệt là khách Quốc tế Có thời điểm công suất sử dụngphòng của khách sạn lên tới 100%, khách tới nghỉ tại khách sạn phải đăng kýtrớc hàng tháng Doanh thu của Khách sạn ngày một cao, đời sống của cán bộcông nhân viên cũng đợc cải thiện

Ngày 21/8/1995, tổng cục du lịch ra quyết định số 228/TCDL về việcthành lập trờng du lịch Hà Nội trên cơ sở hợp nhất trờng du lịch Việt Nam và

Khách sạn Hoàng Long Theo quyết định này, Khách sạn Hoàng Long thuộccông ty du lịch Hà Nội trớc đây đợc tách khỏi công ty du lịch Hà Nội, sátnhập với trờng du lịch Việt Nam lập ra trờng du lịch Hà Nội Khách sạn HoàngLong đợc mang một cái tên mới là Trung tâm thực hành nghề khác sạn và làmột bộ phận của trờng du lịch Hà Nội

Mô hình trờng Khách sạn là một trờng thí điểm mới của Tổng cục dulịch Việt Nam Tháng 7/1997 đợc sự quan tâm của Tổng cục du lịch cũng nh

sự mạnh dạn sáng suốt của Ban giám hiệu nhà trờng và Ban giám đốc củaTrung tâm, Trung tâm đã đợc chính phủ LUXEMBUA tài trợ 1,5 triệu USD đểtriển khai một số công việc và nâng cấp cơ sở hạ tầng

Theo quyết định số 45/QĐ TCDL ngày 9/2/1999 của tổng cục du lịch khách sạn Hoàng Long đợc đổi tên thành Trung tâm thực hành nghề kháchsạn trực thuộc trờng trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội quản lý Chức năngcủa Trung tâm thực hành là cơ sở đào tạo thực hành cho học sinh trờng thựchành nghiệp vụ du lịch Hà Nội và tận dụng cơ sở vật chất để thực hiện cácdịch vụ du lịch, tạo môi trờng thực tế cho học sinh thực hành chủ yếu là phục

-vụ đào tạo

Với diện tích đất hơn 2000m2, cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm

đ-ợc đánh giá vào loại hiện đại so với những khách sạn Hà Nội hiện nay và cáctiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao ở Châu Âu Đó cũng là cơ sở cho sinhviên thực tập đồng thời Trung tâm cũng cải tạo cảnh quan, nâng cấp phòng ốc,

mở thêm những dịch vụ thể thao nh sân tennis, vừa làm hình mẫu cho sinhviên thực tập, vừa tăng sức thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách Quốc tếcũng nh khách trong nớc Hiện nay Khách sạn mới đang xây dựng nhiều và cótầm cỡ đón khách Quốc tế từ ba sao trở lên Vì vậy chất lợng giảng dạy củanhà trờng cũng đợc nâng cấp lên, sự ra đời của Trung tâm thực hành nghềkhách sạn là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với việc học tập củasinh viên

Trong thời gian Trung tâm đang thực thi dự án nâng cấp cải tạo thì đồngthời cử những nhân viên trẻ có triển vọng đi học thêm về trình độ s phạm, kỹthuật chuyên môn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu về nghiệp vụ để phụ vụ kháchsạn Và trên hết là nhiệm vụ đào tạo của nhà trờng phù hợp với Trung tâmtrơng giai đoạn tới

2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm.

Tiền thân của Trung tâm là Khách sạn Hoàng Long, với diện tích rộnghơn 2000 m2 và với số vốn cố định gần 8 tỉ đồng, 163 triệu đồng vốn lu động.Khách sạn Hoàng Long có cơ sở vật chất kỹ thuật là 102 phòng ngủ, một khunhà bếp, một khu nhà hàng và hệ thống cơ sở hạ tầng điện nớc khá hoànchỉnh Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng ngủ và trong nhà bếp thì thiếu

đồng bộ, khó có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹnvới chất lợng cao

Ngay sau khi đợc thành lập theo quyết định 228/TCDL, Tổng cục dulịch và ban lãnh đạo trờng du lịch Hà Nội đã rất quan tâm tới việc xây dựng vàphát triển Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành một Trung tâm thựchành nghề khách sạn đạt tiêu chuẩn Châu Âu Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện

đại Trung tâm sẽ có khả năng thu hút một lợng lớn khách du lịch đến nghỉ vàtiêu dùng dịch vụ của Trung tâm, từ đó sẽ tạo ra nguồn thu và cũng tạo ra môitrờng thực tế cho học sinh của trờng thực hành nghiệp vụ

Từ tháng 8/1995, bằng nguồn vốn của dự án VIE/CO2 do chính phủLUXEMBUA tài trợ với số tiền là 1,5 triệu USD, Trung tâm thực hành nghềkhách sạn tiến hành nâng cấp cải tạo một cách đồng bộ và toàn diện toàn bộ

hệ thống trang thiết bị của phòng ngủ, của nhà bếp, của bộ phận giặt là Xâydựng thêm một cơ sở bổ sung nh sân tennis Sau khi hoàn thành kế hoạch cảitạo và nâng cấp, hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm bao gồm:

2.1 Khu vực l u trú

Trên cơ sở 102 phòng ngủ của Khách sạn Hoàng Long trớc đây, sau khicải tạo nâng cấp, trang bị lại, hiện nay Trung tâm có 87 phòng ngủ có thể đápứng nhu cầu lu trú của khách, thu hút khách đến lu trú tại Trung tâm nhằm tạonguồn thu và môi trờng thực tế phụ vụ yêu cầu thực hành của học sinh về cácnghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng Diện tích mỗi phòng ngủ khoảng 23-25m2

+ Mỗi phòng đợc kê một giờng đôi hoặc hai giờng đơn bằng gỗ, trải

đệm màu sáng dịu, ga màu trắng cùng với các loại gối ngủ có màu sắc tranhnhãhài hoà với màu sắc của ga trải giờng

+ Trong mỗi phòng có một bộ bàn ghế bằng gỗ lót đệm hoa rất lịch sự

để cho khách tiếp khách, đọc báo

+ Toilet của mỗi phòng rộng 6m2 đợc trang bị bồn tắm, vòi hoa sen, hố

xí bệt, mắc áo, gơng soi và một số vật phẩm khác nh bàn trải, thuốc đánhrăng, khăn tắm , bình nóng lạnh cung cấp nớc nóng 24/24h

+ Trong mỗi phòng có một ti vi có thể bắt các kênh truyền hình quốc tếnh: CNN, MTV, TVS và các kênh truyền hình trong nớc, cùng với một kênhtruyền hình của Trung tâm phục vụ nhu cầu nghe nhạc, xem phim của khách

+ Mỗi phòng có một mini bar và một tủ lạnh trong có sẵn hoa quả tơi vàcác loại đồ uống

+Trong phòng có máy điều hoà nhiệt độ hai chiều hiện đại

+Các phòng đều có cửa sổ mở ra ban công giúp cho khách ngắm cảnhthiên nhiên của Trung tâm và vùng ngoại ô xung quanh

Nội thất trong các phòng đợc tranh trí vừa đảm bảo tính mỹ thuật caovừa đảm bảo tính tiện nghi, dễ sử dụng và mang nét đặc trng riêng của Trungtâm Ngoài ra sự kết hợp hài hoà các chất liệu truyền thống của Viện Nam vàcác tiện nghi hiện đại vủa Thế giơí Trung tâm luôn mang lại cho khách cảmgiác thân mật ấm cúng, giản dị nhng rất tiện nghi nh ngôi nhà thứ hai củamình tại Hà Nội

- 17 phòng loại 1 và 60 phòng loại 2 đợc trang bị về cơ bản giống nhphòng loại đặc biệt trong đó giảm đi một số tiện nghi theo loại:

+ phòng loại 1 không có mini bar và tủ lạnh

+ Phòng loại 2 giống nh phòng loại 1 nhng giảm đi máy điện thoại trongphòng tắm

2.2 Khu vực nhà hàng và quầy bar.

Khu vực nhà hàng và quầy bar là cơ sở để học sinh thực hành cácnghiệp vụ bàn, bar, pha chế Cocktail, đồng thời là khu kinh doanh các dịch vụ

ăn uống đáp ứng nhu cầu phục vụ khách trong và ngoài Trung tâm, tổ chứccác hội nghị, hội thảo, các loại tiệc lớn

Trung tâm có hai nhà hàng: Một nhà hàng lớn 150 ghế ngồi và một nhàhàng nhỏ 50 ghế, bàn ghế trong phòng là đồ gỗ bọc đệm hoa màu vàng nhạtrất lịch sự và sang trọng Nhà hàng có khả năng phục vụ các loại tiệc á, tiệc

âu phục vụ các món ăn đặc sản do đội ngũ đầu bếp có kinh nghiệm của Trungtâm và đặc biệt là của trờng chế biến

Ngoài ra, Trung tâm còn có 2 quầy bar phụ vụ nhu cầu khách trong vàngoài Trung tâm về các loại rợu, các loại Cocktail và các loại nớc giải khát.Một quầy bar đặt cạnh nhà hàng và một quầy bar đặt cạnh sảnh tiếp tân.

2.3 Khu vực bếp

Khu vực bếp là khu vực đợc Trung tâm đầu t để cho học sinh của trờngthực hành nghiệp vụ chế biến món ăn, và khai thác sản phẩm dịch vụ của Trungtâm để phục vụ nhu cầu cho khách trong Trung tâm và ngoài Trung tâm

Khu vực bếp sản xuất của Trung tâm đợc trang bị rất hiện đại và đồng

bộ từ khâu bảo quản lu trữ nguyên vật liệu, với hệ thống kho làm lạnh đến cáckhâu sơ chế rau quả và các loại hải sản, các loại thịt, gia cầm Khâu chế biến

và hệ thống bếp, lò nớng có khả năng chế biến các món ăn với số lợng lớn,

đảm bảo tiêu chuẩn dinh dỡng và tiêu chuẩn vệ sinh cao, đáp ứng nhu cầu củanhà hàng và có thể đáp ứng nhu cầu của dân c trong thành phố về một số loạithực phẩm nh khoai tây rán, các loại kem

2.4 Khu vực giặt là

Khu vực giặt là của Trung tâm đợc trang bị hệ thống máy giặt khô và làhơi cũng nh giặt là ớt hiện đại có khả năng phục vụ yêu cầu giặt là của Trungtâm, của khách trong và ngoài Trung tâm

2.5 Khu vực phục vụ các dịch vụ bổ sung khác.

Trung tâm có hai sân Tennis nằm trong khuôn viên, xung quanh có câyxanh với tán cao che mát Sân đợc xây dựng và trang bị trang thiết bị hiện đại,khán đài với sức chứa 400 chỗ ngồi đủ tiêu chuẩn phục nhu cầu tập luyện củakhách trong và ngoài Trung tâm, cũng nh tổ chức thi đấu Bên cạnh khu vựcthi đấu là khu vực căng tin cung cấp các dịch vụ nh cho thuê vợt, bán hàng,bán nớc giải khát

Về dịch vụ tắm hơi và massage: Trung tâm có 9 phòng massage và 1phòng đợc sử dụng làm phòng xông hơi theo thiết kế của Nga và Thổ Nhĩ Kỳ

Ngoài ra Trung tâm còn có khu Saunna, phòng karaokkke phục vụ nhucầu lành mạnh của khách về nghỉ ngơi, giả trí và phục hồi sức khoẻ

3.Vai trò và vị trí của Trung tâm thực hành nghề khách sạn.

3.1 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm

Trung tâm thực hành nghề khách sạn là mô hình thí điểm đầu tiên về ờng khách sạn, là một đơn vị sự nghiệp đào tạo có thu, có con dấu riêng, đợc

tr-mở tài khoản tiền Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện cơ chế tài chính hạch toán

kế toán theo quy định của nhà nớc và sự phân cấp quản lý của hiệu trờngTrung học nghiệp vụ Hà Nội

*Trung tâm có các chức năng sau:

- Trung tâm thực hành nghề khách sạn là cơ sở dạy thực hành của trờngTrung học nghiệo vụ du lịch Hà Nội Với cơ sở vật chất Trung tâm sẵn cóTrung tâm tổ chức dạy thực hành cho học sinh về các nghiệp vụ khách sạn và

du lịch: lễ tân, lữ hành, chế biến món ăn, phục vụ bàn, bar, buồng

- Bên cạnh đó Trung tâm còn tổ chức bồi dỡng, nâng cao kỹ năng thựchành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành vàphục vụ các nhiệm vụ khác của ngành khi có yêu cầu

- Trên cơ sở điều kiện vật chất kỹ thuật sẵn có Trung tâm đã tận dụng đểkinh doanh tạo ra nguồn thu và môi trờng cho đào tạo Với phơng thức hoạt

động của cơ sở “đào tạo sự nghiệp” có thu Trung tâm thực hành nghề kháchsạn đã áp dụng cơ chế lấy thu bù chi, đồng thời xây dựng và tổ chức kế hoạch,phơng án nhằm khai thác dịch vụ của Trung tâm Ngoài ra Trung tâm cũngluôn coi trọng việc nâng cao chất lợng phục vụ, xây dựng và hoàn thiện dần cơ

sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách, để thu hút ợng khách lớn, thờng xuyên tạo ra nguồn thu và môi trờng cho học sinh thựchành nghề nghiệp

l-* Nhiệm vụ của Trung tâm.

- Tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh trên cơ sởchơng trình kế hoạch của trờng, học sinh đợc thực hành tại Trung tâm từnhững công việc đơn giản nhất đến thực hành nghề nghiệp cụ thể của mình,gắn với việc đào tạo lý thuyết với thực tiễn để tạo cho học sinh ý thức tráchnhiệm nghề nghiệp và kỹ năng, kỹ xảo nghề

- Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dỡng, nâng cao kỹ năng thực hànhnghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành theo kếhoạch đợc giao

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khai thác dịch vụ của Trungtâm, coi trọng chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, tạo nguồn kháchlớn và thờng xuyên để học sinh có môi trờng thực hành nghề nghiệp Cụ thểhơn, Trung tâm thực hành nghề khách sạn có nhiệm vụ giao dịch và ký kếthợp đồng với các thành phần kinh tế trong và ngoài nớc, nhằm không ngừngthu hút khách, tổ chức tuyên truyền quảng cáo để mở rộng và khẳng định vị trí

của Trung tâm Thực hiện các cam kết hợp đồng với các tổ chức kinh tế kháctrên phơng diện cạnh tranh lành mạnh.

- Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợ công tác đào tạo củanhà trờng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành khách sạn, du lịch

Đồng thời thờng xuyên thực hiện các biện pháp quản lý lao động nângcao trình độ, kiến thức chuyên môn, làm tốt công tác giáo dục chính trị t tởng

đạo đức tác phong xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tinh thầntrách nhiệm, tinh thông nghề nghiệp gơng mẫu trong công tác đào tạo và phục

vụ đào tạo Tổ chức thực hiện kế hoạch, chính sách nhằm không ngừng cảithiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên củaTrung tâm

- Xây dựng đội ngũ bảo vệ thờng xuyên trong Trung tâm để đảm bảo trật tự

an toàn, an ninh cho khách, cán bộ công nhân viên Tạo dựng mối quan hệ hợp tácchặt chẽ giữa Trung tâm với các cơ quan, tổ chức hữu quan tại địa phơng

- Trung tâm thực hiện đúng pháp luật, chính sách, chế độ của Nhà nớc

và quy chế của Nhà trờng Là mô hình thí điểm đầu tiên về trờng Khách sạn,Trung tâm đã hoạt động và cố gắng không ngừng để nâng cao danh tiếng, uytín của trờng và nghành

3.2 Lĩnh vực hoạt động

Mô hình trờng Khách sạn mới đang đợc thí điểm nên còn gặp nhiều khókhăn Hơn nữa nhiệm vụ chính của Trung tâm vẫn là đào tạo thực hành chohọc sinh trong trờng Quan điểm của ban lãnh đạo vẫn là lấy thu bù chi, kinhdoanh Khách sạn để tạo ra nguồn thu và hơn hết là để tạo ra môi trờng thực tếcho học sinh thực hành các nghiệp vụ của mình, thông qua hoạt động của cácdịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng

Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã tạo ra các dịch vụ nh: dịch vụ

l-u trú, dịch vụ ăn l-uống và các dịch vụ bổ sl-ung khác

- Dịch vụ lu trú: Trên cơ sở 102 phòng trớc đây của Khách sạn HoàngLong, Trung tâm thực hành nghề khách sạn đã cải tạo và nâng cấp thành 87phòng trong đó có 10 phòng đặc biệt, 17 phòng loại 1 và 60 phòng loại 2

Với quy mô khá lớn và trang thiết bị tiện nghi Trung tâm đã thoả mãn

đợc nhu cầu nghỉ ngơi của mọi đối tợng khách hàng và tạo đợc nguồn thu tơng

đối lớn trong tổng doanh thu

- Dịch vụ ăn uống: Trung tâm có 2 phòng ăn loại lớn là 150 ghế ngồi vàloại nhỏ có 50 ghế ngồi để phục vụ với từng đoàn khách có số lợng khác nhau.

Trung tâm có đội ngũ đầu bếp lành nghề có thể phục vụ hội nghị, hộithảo, tiệc cới với số lợng khách đông, cũng có thể phục vụ khách mời ăn uống

để thảo luận công việc làm ăn - ký kết hợp đồng

Dịch vụ ăn uống trong Trung tâm nhằm phục vụ khách lu trú tại Trungtâm và khách từ ngoài có nhu cầu về ăn uống và đặt tiệc Hỗ trợ cho dịch vụnày là bộ phận bar và bếp

Thực đơn các dịch vụ ăn uống có đầy đủ các món ăn từ bình dân đếncác món đặc sản cao cấp, các món ăn Âu, á nhằm thoả mãn nhu cầu của các

đối tợng khách hàng Về đồ uống Trung tâm có 2 bar để phục vụ cho khách,chủ yếu là các mặt hàng chuyên bán nh: Rợu, Bia, và nớc giải khát các loại,ngoài ra vẫn có các loại đồ uống tự pha chế theo yêu cầu của khách nh : Càphê, nớc quả các loại

- Các loại dịch vụ bổ sung khác: Trung tâm có khu vực bán hàng mỹnghệ giúp khách có thể mang những món đồ lu niệm có ý nghĩa về cho ngờithân Ngoài ra Trung tâm còn có các khu vui chơi giải trí lành mạnh nh:karaoke, giặt là, vật lý trị liệu, tắm hơi để tạo cho khách cảm giác vui vẻ vàthoải mái trong những ngày khách lu trú tại Trung tâm

Trung tâm cũng phục vụ cả khách bên ngoài có nhu cầu vui chơi, giải trívới mức giá cả phải chăng Với hai sân Tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế, đợc xâydựng và trang bị trang thiết bị hiện đại, khán đài với sức chứa 400 chỗ ngồi đủtiêu chuẩn phục vụ nhu cầu tập luyện của khách trong và ngoài Trung tâm,cũng nh tổ chức thi đấu, Trung tâm đã thu hút đợc lợng khách khá lớn và gópphần làm tăng doanh thu nhằm cải tiến cơ sở vật chất và nâng cao đời sốngcủa cán bộ công nhân viên

4 Tổ chức bộ máy quản lý và mối quan hệ trong Trung tâm.

* Sơ đồ tổ chức bộ máy:

Hình 1: Vị trí của Trung tâm thực hành Nghề khách sạn trong tổng thể

tr ờng trung học nghiệp vụ du lịch

Phòng

đào

tạo

Phòng tài chính kế toán

Phòng tổ chức

Phòng hành chính QT

Ban ngoại

Ban lữ

hành h ớng dẫn

Trung tâm t liệu thông tin

Trung tâm bồi d ỡng cán bộ

Trung tâm thực hành nghề khách sạn

Tổ Hành chính

Cơ cấu tổ chức nhân sự của TrungTâm đợc xây dựng theo mô hình trựctuyến - chức năng Đây là cơ cấu tổ chức rất linh hoạt, nó đảm bảo tính thốngnhất trong bộ máy quản lý, đồng thời vẫn phát huy đợc khả năng sáng tạo củatừng bộ phận, từng cá nhân Với cơ cấu này Trung tâm đã tập trung đợc cácnhân viên giỏi về từng lĩnh vực, trong từng bộ phận, bên cạnh đó có thể tạo

điều có thể tạo ra điều kiện cho nhân viên học tập nâng cao trình độ chuyênmô, hoàn thiện tốt nhiệm vụ của mình

Ban lãnh đạo Trung tâm đợc tổ chức thành các phòng ban chuyên trách,

đứng đầu là Giám đốc Các phòng ban hoạt động độc lập và chịu trách nhiệmtrớc Giám đốc, tuy nhiên các bộ phận lại có sự phối hợp linh hoạt, thông tinliên hệ khá chặt chẽ nhằm đảm bảo phục vụ các các nhu cầu của khách thuhút khách về Trung tâm

* Giám đốc Trung tâm.

Giám đốc Trung tâm là ngời đứng tên cho tài khoản của Trung tâm, trựctiếp quản lý - điều hành tàon bộ hoạt động của Trung tâm theo điều lệ và quychế của trờng, đồng thời chịu trách nhiệm trớc Hiệu trởng và kết quả hoạt

động đó

- Phó Giám Đốc Trung tâm phụ trách đào tạo: Do giám đốc Trung tâm

đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổ nhiệm Phó giám đốc hoạt động dới sựchỉ đạo của Giám Đốc và chịu trách nhiệm về việc lập kế hoạch, tổ chức thựchiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh, bồi dỡng nâng cao kỹ năngthực hành nghiệp vụ du lịch, Khách sạn cho cán bộ công nhân viên trongngành theo yêu cầu của nhà trờng

* Phó Giám Đốc Trung tâm phụ trách ứng dụng, khai thác.

Chịu sự phân công của Giám Đốc Trung tâm, xây dựng và tổ chức kếhoạch kinh doanh, tạo nguồn thu và môi trờng thực tế cho đào tạo.

4.2 Các bộ phận tác nghiệp.

- Tổ hành chính quản trị: Là bộ phận tham mu cho ban Giám Đốc vềcông tác quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách về tiền lơng, tiềnthởng, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế Quản lý về công tác hành chính, văn th,công tác quản trị nh: Mua sắm hàng hoá, vật t, trang phục, vệ sinh môi trờng,vờn hoa, cây cảnh Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm tra bảo dỡng hệ thốngtrang thiết bị, kỹ thuật, theo dõi số lợng, chất lợng tài sản và tổ chức sửa chữathay thế khi thấy cần thiết

- Tổ kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các nguồn thu - chi,quản lý vốn - tài sản, theo dõi cấp phát hàng hoá vật t, thực hiện hạch toánkinh tế theo phân cấp của trờng

Ngoài ra còn tham gia khai thác nguồn thu, lập kế hoạch tài chính phục

vụ cho kế hoạch sản xuất, dịch vụ, kế hoạch sửa chữa, thay thế tài sản và luôn

đảm bảo nguồn tài chính cho công tác đào tạo

- Tổ kế hoạch + Đào tạo: Trên cơ sở kế hoạch nhà trờng giao, tổ chứcthực hiện và phân phối học sinh thực hành ở các bộ phận Theo dõi, giám sát

kỹ năng giảng dạy của giáo viên và khả năng nắm bắt, thực hành nghiệp vụcủa học sinh Có thể trực tiếp tham gia giảng dạy theo chuyên môn và sự phâncông của Trung tâm

- Tổ bảo vệ: Hoạt động liên tục 24/24h để đảm bảo trật tự, an toàn vềngời và tài sản của Trung tâm, của khách cũng nh của tất cả học sinh

4.3 Khối thực hành nghiệp vụ.

Do tính chất đặc thù của Trung tâm (hoạt động khách sạn để tạo môi ờng thực tế cho học sinh học thực hành mà không nhằm mục đích lợi nhuận),hơn nữa đây là mô hình đầu tiên mang tính chất thử nghiệm nên nhiệm vụ củacác giáo viên và nhân viên là hết sứ khó khăn Một mặt phải tổ chức tiếp nhậnhọc sinh vào thực hành tại các bộ phận, ứng dụng ngành nghề phù hợp vớichuyên môn đợc giao, bên cạnh đó phải coi trọng việc nâng cao chất lợng sảnphẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng để tạo ra nguồn thu và môi trờng chohoạt động đào tạo

tr-Hiện tại Trung tâm có 112 cán bộ công nhân viên, trong đó có 24%nhân viên có trình độ đại học, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách

đều có trình độ trung cấp hoặc sơ cấp và có khả năng giao tiếp thành thạo ít