Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại viettel bắc ninh chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội

Phương pháp nghiên cứu Số liệu về tình hình kinh doanh, tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp, bảng thanh toán cước dịch vụ và các chính sách CSKH, phát triển khách hàng doanh nghi

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGÔ MINH ĐỨC

QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Bắc Ninh, ngày… tháng… năm 2018

Tác giả luận văn

Ngô Minh Đức

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể Trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, các thầy cô giáo trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh đã giành nhiều thời gian trực tiếp chỉ bảo tận tình, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng, ban và cán bộ công nhân viên Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã hợp tác và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập tài liệu cho đề tài này

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn!

Bắc Ninh, ngày… tháng… năm 2018

Tác giả luận văn

Ngô Minh Đức

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục sơ đồ vii

Trích yếu luận văn viii

Thesis abstract x

Phần 1 Mở đầu x

1.1 Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 3

2.1 Cơ sở lý luận 3

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

2.1.2 Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp trong doanh nghiệp 9

2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 21

2.2.1 Hoạt động về quản trị khách hàng doanh nghiệp ở một số doanh nghiệp Việt Nam 21

2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh – chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội 24

Phần 3 Đặc điểm đơn vị và phương pháp nghiên cứu 26

3.1 Khái quát về Viettel Bắc Ninh 26

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Bắc Ninh 26

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Bắc Ninh 27

3.1.3 Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel-Bắc Ninh 29

3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 34

3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 34

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 36

4.1 Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh 36

4.1.1 Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp 36

4.1.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 39

4.1.3 Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp 49

4.2 Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh57 4.2.1 Điểm mạnh 57

4.2.2 Các hạn chế 58

4.2.3 Nguyên nhân của các hạn chế 59

4.3 Giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh 60

4.3.1 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 60

4.3.2 Hoàn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 61

4.3.3 Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp 67

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 77

Tài liệu tham khảo 79

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng các bước quản lý hồ sơ khách hàng 11

Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 của Viettel Bắc Ninh 30

Bảng 3.2 Phát triển hạ tầng của Viettel Bắc Ninh 31

Bảng 3.3 Cơ cấu lao động của Viettel Bắc Ninh năm 2017 34

Bảng 4.1 Tổng hợp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh năm 2015 – 2017 38

Bảng 4.2 Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh 43

Bảng 4.3 Kết quả công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2016-2017 Viettel Bắc Ninh 45

Bảng 4.4 Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện năm 2017 46

Bảng 4.5 Chi tiết theo chương trình CSKH của Viettel Bắc Ninh 47

Bảng 4.6 Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viettel Bắc Ninh 48

Bảng 4.7 Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở Viettel Bắc Ninh 51

Bảng 4.8 Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Viettel Bắc Ninh 52

Bảng 4.9 Tiêu chuẩn phẩm chất của ban giám đốc 54

Bảng 4.10 Các công việc cụ thể của ban giám đốc 54

Bảng 4.11 Tổng kết số lượng khách hàng doanh nghiệp qua năm 2015 - 2017 của Viettel Bắc Ninh 56

Bảng 4.12 Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quản lý hồ sơ khách hàng 9

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của Viettel Bắc Ninh 27

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 40

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Ngô Minh Đức

Tên luận văn: Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh - Chi nhánh Tập

đoàn Viễn thông Quân đội

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

Mục đích nghiên cứu

Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh

Phương pháp nghiên cứu

Số liệu về tình hình kinh doanh, tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp, bảng thanh toán cước dịch vụ và các chính sách CSKH, phát triển khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội thu thập từ phòng kinh doanh Viettel Bắc Ninh, phòng chăm sóc khách hàng Viettel Bắc Ninh

Phương pháp phân tích: Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, phương pháp

thống kê kinh tế, phương pháp so sánh

Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với sự nỗ lực về mọi mặt, Viettel Bắc Ninh

đã đạt được những thành tựu khả quan trong hoạt động phát triển khách hàng Cụ thể là:

Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 1.621 khách hàng, tương ứng với 22,2%.Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8%

Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội gồm: a) Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng; b) Hoàn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c) Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp

THESIS ABSTRACT

Author: Ngo Minh Duc

Thesis title: Corporate customer management in Viettel Bacninh

Major: Business management Major code: 8340101 University: Vietnam National University of Agriculture

Research objectives

To Assess the current status of corporate customer management of Viettel Bacninh,

To propose some solutions and recommendations to improve corporate customer management in Viettel Bacninh

Research methodology

Data collection

Secondary data was conducted on business situation, general information on corporate customers, service payment and customer serivices, corporate customer development of Viettel Bacninh

Analytical methods

Secondary data collection method, economic statistical method, comparative method

Results and conclusions

Corporate customer profile management: Viettel Bac Ninh has set up a system to collect and investigate customer information on timely to follow the latest moves of corporate customers Viettel Bac Ninh takes care to maintain the current number of customers

Corporate customer care: using promotions in Lunar New Year, business establishment day by giving gifts This shows that the services of Viettel are more and more interested and the number of customers increasingly This is a great success in the Corporate customrer care in Viettel Bac Ninh

Business development: With all efforts, Viettel Bacninh has gotten achievements

in customer development Specifically: From 2015 to 2016, the number of customers increased by 1621, equivalent to 22.2% From 2016 to 2017, the number of customers increased by 2,391, equivalent 26.8%

Solutions to improve corporate customer management in Viettel Bacninh a) to complete information system to support customer care;

b) to complete customer care for corporate;

c) to complete corporate customer development

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, Viettel phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất

Việc quản trị khách hàng giúp Viettel xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp Quản trị khách hàng là vấn đề then chốt giúp Viettel tồn tại, gia tăng

sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai

Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp Viettel nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa

ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài

Quản trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng

Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác

Từ nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng về vấn đề quản trị khách hàng,

tác giả chọn đề tài: ”Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập Đoàn Viễn thông Quân đội” làm đề tài nghiên cứu

luận văn thạc sỹ để từ đó đưa ra các biện pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettel Bắc Ninh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh

quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện quản

trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh chủ yếu dưới góc độ triển khai thực hiện việc quản trị khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ viễn thông, giải công nghệ thông tin mà

Viettel cung cấp cho doanh nghiệp

- Về không gian: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dữ liệu và thực tế tại Viettel Bắc Ninh trong những năm gần đây, tập trung chủ yếu vào giai đoạn từ năm 2012-2014, định hướng đến năm 2020

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Theo Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc (2016): ”Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào

Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”

Theo Nguyễn Thượng Thái (2014): ”Điều khác biệt cơ bản của khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng cá nhân là các khách hàng doanh nghiệp mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp đó, tức

là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ Đặc điểm

này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua) Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ.” Đặc trưng về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp:

- Nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp là nhu cầu thứ cấp và ít co dãn

- Nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp biến động theo chu kỳ

- Số lượng các khách hàng doanh nghiệp thì ít nhưng nhu cầu mua nhiều

và thường xuyên

- Khách hàng doanh nghiệp tập trung về vị trí địa lý

- Khách hàng doanh nghiệp mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định lâu dài

- Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu giải pháp tổng thể, chứ không phải chỉ là một sản phẩn dịch vụ đơn lẻ

Đặc trưng về cách thức mua của khách hàng doanh nghiệp:

- Khách hàng doanh nghiệp thường mua trực tiếp, không qua trung gian phân phối

- Nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khách nhau

- Quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều thủ tục phức tạp Hình thức đấu thầu mua thường được sử dụng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đấp ứng thoả mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức

2.1.1.2 Quản trị khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

Theo Lê Vĩnh Phúc (2017): ”Quản trị khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống

và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.”

Các mục tiêu chính của quản trị khách hàng là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Đây là công việc rất quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ với khách hàng

Mục đích của quản trị khách hàng chính là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh

Quản trị khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch

vụ của doanh nghiệp, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh

Quản trị khách hàng giữ lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng mới

Giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, biến các chiến dịch marketing trở nên đơn giản, dễ dàng

Theo Nguyễn Hùng Cường và Trương Đình Chiến (2015).”Quản trị quan

hệ khách hàng chính là toàn bộ các hoạt động kinh doanh nhằm tạo lập và duy trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các khách hàng nhằm thực hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp”

Quản trị quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng - doanh nghiệp Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài

Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng được các chiến lược xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng thuần khiết và từ

đó làm tăng giá trị mối quan hệ đó

2.1.1.3 Phân loại và vai trò của khách hàng doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng doanh nghiệp dựa trên một số tiêu thức như sau:

Căn cứ vào mục đích mua hàng, khách hàng được phân thành 2 loại: người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng

- Người tiêu thụ trung gian: Là những doanh nghiệp thực hiện việc mua hàng hóa không phải để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ mà là để phục vụ nhu cầu của người khác, thường mua hàng với khối lượng lớn

- Người tiêu thụ cuối cùng: Là những doanh nghiệp thực hiện việc mua hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của bản thân doanh nghiệp đó

Căn cứ vào địa lý, khách hàng chia thành doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp quốc tế

- Doanh nghiệp nội địa: Là những tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường trong nước

- Doanh nghiệp quốc tế: Là những tổ chức nước ngoài mua hàng hóa, dịch

vụ của doanh nghiệp

Căn cứ vào thời gian quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng được phân thành 2 loại: khách hàng truyền thống và khách hàng mới

- Khách hàng truyền thống: Là doanh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài

- Khách hàng mới: Là doanh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu

Việc phân loại khách hàng theo tiêu thức trên sẽ tạo cho doanh nghiệp điều kiện tốt để lôi kéo khách hàng mới và củng cố, phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống

Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng, khách hàng có thể chia thành khách hàng chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là các nhà kinh doanh:

- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Khách hàng này mua hàng hóa bằng ngân sách Nhà nước

- Khách hàng là các nhà kinh doanh: Đối tượng khách hàng này mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình

Căn cứ vào quy mô, khách hàng chia thành doanh nghiệp có quy mô lớn, doanh nghiệp có quy mô trung bình và doanh nghiệp có quy mô thấp

- Doanh nghiệp có quy mô lớn: Đối tượng khách hàng này thường mua những loại hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt, tính thời trang cao…dù giá cả có thể đắt đỏ

- Doanh nghiệp có quy mô trung bình: Đối tượng khách hàng này thường mua các loại hàng hóa, dịch vụ thông thường Giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng

- Doanh nghiệp có quy mô thấp: Đối tượng khách hàng này khi mua hàng hóa, dịch vụ thường cân nhắc rất kỹ giữa chất lượng và giá cả Việc phân chia khách hàng theo tiêu thức thu nhập giúp doanh nghiệp có thể xây dựng được các chiến lược kinh doanh hợp lý, vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng (thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng của họ)

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được rất nhiều thuận lợi như:

- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp

- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ

- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

- Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể cho doanh nghiệp

- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan

- Xác định những loại sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng (doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để ứng xử đối với từng nhóm khách hàng khác nhau)

- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, khách hàng luôn đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Họ là một trong những yếu tố có giá trị quyết định ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

Thứ nhất, khách hàng là yếu tố xem xét hàng đầu của doanh nghiệp khi chọn mặt hàng, ngành hàng sản xuất Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải đặt nhu cầu của khách hàng ở vị trí trung tâm và phải tìm cách để thỏa mãn cho được những nhu cầu đó Khi quyết định sản xuất sản phẩm gì doanh nghiệp cần xem xét mức độ cảm nhận sản phẩm đó của khách hàng Do

đó, những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ thu hút sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp

Thứ hai, khách hàng là yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp luôn phải tìm cách để vượt lên và chiến thắng trong sự cạnh tranh nhằm giành và giữ được khách hàng Doanh nghiệp nào càng tạo được nhiều khách hàng trung thành và chiếm được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó càng có cơ hội để tồn tại và phát triển trong kinh doanh

Thứ ba, khách hàng là vũ khí cạnh tranh vô cùng hiệu quả của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng tốt yếu tố khách hàng thì họ sẽ

trở thành những quảng cáo viên tích cực góp phần quảng bá, khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp Sự truyền tai nhau của khách hàng sẽ tạo ra hiệu ứng dây truyền Theo đó số lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng tăng lên

Thứ tư, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có quy mô lớn được hiểu là doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn Ngược lại, doanh nghiệp

có quy mô thị trường nhỏ là doanh nghiệp có ít khách hàng tiêu thụ sản phẩm và mua với khối lượng nhỏ Do đó nếu muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần phải “lôi kéo” được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt Nếu thất bại trong việc “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và có nguy cơ phá sản

Thứ năm, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp Khi khách hàng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ mua nó Có được tiền mua hàng hóa có khách hàng, doanh nghiệp mới có điều kiện để bù đắp các chi phí và

có lãi, theo đó tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được sản phẩm của mình và bán hàng sẽ thực sự là “một bước nhảy chết người” Doanh nghiệp

sẽ không có tiền để trang trải cho các chi phí và lâm vào tình trạng hàng hóa ứ đọng, kinh doanh thua lỗ, thậm chí phá sản Như thế quá trình sản xuất sẽ không thể tiếp tục

Ở bất cứ hoàn cảnh nào trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp chỉ

có thể kinh doanh có lãi khi phục vụ tốt khách hàng và được khách hàng chấp nhận, tin tưởng Do đó, các doanh nghiệp cần chú ý 3 mục tiêu cơ bản khi xây dựng các chiến lược kinh doanh

Mục tiêu 1, dành được cho mình “một số hoạt động kinh doanh có ích” Nhờ đó doanh nghiệp mới có khả năng tiêu thụ sản phẩm và nhận được tiền từ khách hàng của mình

Mục tiêu 2, cố gắng trụ lại trong kinh doanh và tự tìm cho mình một chiến lược phát triển hợp lý

Mục tiêu 3, kinh doanh có lãi để tồn tại và phát triển Luôn luôn tìm cách

tự đổi mới mình Như vậy có thể nói khách hàng có tác động vô cùng quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chỉ có hướng mọi hoạt

động của mình vào khách hàng, doanh nghiệp mới có thể đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường

2.1.2 Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp trong doanh nghiệp

Trong xu thế toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng tận dụng những cơ hội nhiều nhất có thể để tăng trưởng trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Cơ hội có được thị trường, có được khách hàng là điều vô cùng quan trọng

Khi doanh nghiệp phát triển, số lượng khách hàng của doanh nghiệp ngày càng tăng lên, làm thế nào để quản lý tốt được khách hàng là bài toán không hề

dễ dàng Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới luôn nhiều hơn chi phí để có được lần mua hàng tiếp theo của khác hàng cũ Chưa kể, những lời quảng cáo với chi phí 0 đồng của chính khách hàng là vô giá đối với mọi doanh nghiệp Để có thể tận dụng hết tiềm năng đó ở bài luận văn này sẽ nghiên cứu vào 3 nội dung: quản lý hồ sơ khách hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng

Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của "hồ sơ" mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1 Quản lý hồ sơ khách hàng

- Thu thập thông tin khách hàng: Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng

Quản lý hồ sơ khách hàng

Quản

lý khách hàng

Theo sát thông tin khách hàng

Quyền hạn chỉnh sửa hồ

sơ

như: giấy phép kinh doanh, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong tay mọi thông tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện, đặc trưng của khách hàng

- Đánh giá, phân loại khách hàng: phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại

sẽ diễn ra càng hiệu quả

• Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng doanh thu cho doanh nghiệp Họ là những người yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

và giới thiệu cho người khác Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ dành cho

họ những ưu đãi đặc biệt

• Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

• Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp khi có khuyến mại hay giảm giá Để tiếp cận nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách giá sao cho phù hợp

• Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu

về doanh nghiệp Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp Thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

- Theo sát thông tin khách hàng: Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng, vì thế, họ luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng Về mặt này, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm chu đáo đến từng khách hàng, "quan hệ với khách hàng" mới có thể duy trì lâu dài

- Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ: Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa

hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất của toàn bộ đội ngũ, không ai được tự ý chỉnh sửa hồ sơ của khách hàng

- Quản lý khách hàng: Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong doanh nghiệp đều nên báo với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một nhân viên nghiệp vụ nào đó Các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ

sơ tuân theo phương pháp quản lý của doanh nghiệp, đồng thời chỉnh lý vào hồ

sơ khách hàng Đối với một số khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương lai thì công ty phải cử ra hai nhân viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan

hệ lâu dài

Vì vậy, các doanh nghiệp thường áp dụng quy trình như bảng 2.1:

Bảng 2.1: Bảng các bước quản lý hồ sơ khách hàng

STT CÁC BƯỚC NỘI DUNG

1 Thu thập thông tin

Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và

ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp Dựa theo các tiêu chí ưu tiên

3 Theo sát thông tin

khách hàng

Cập nhật thường xuyên các thông tin thay đổi đến khách hàng: Tình hình kinh doanh, chủ sở hữu, lĩnh vực kinh doanh,…

2.1.2.2 Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp

độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch

vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Một số quyền hạn của hệ thống chăm sóc khách hàng:

- Có quyền yêu cầu hỗ trợ các nguồn lực cần thiết trong quá trình thực hiện hoạt động phát triển khách hàng như: nhân lực, vật lực, trang thiết bị, điều kiện

Một số trách nhiệm của hệ thống chăm sóc khách hàng:

- Phải thiết lập được mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng Hơn nữa phải duy trì được mối quan hệ đó

- Phải theo dõi một cách cụ thể nhất, thường xuyên nhất các số liệu về khách hàng (như ngày thành lập, ngày kỉ niệm của đối tác, ngày doanh nghiệp và khách hàng thiết lập quan hệ mua bán…)

- Luôn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng Từ đó có những biện pháp khắc phục những điểm còn thiếu sót và phát huy những mặt tốt

đã đạt được trong hoạt động phát triển khách hàng

- Tiến hành tư vấn, cung cấp thông tin một cách chính xác cho khách hàng

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng,

và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây chuyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp

sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh

và đồng bộ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng vủa dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó , họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “marketing truyền miệng” đã được thực hiện

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Đó có thể là:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng

- Theo khía cạnh marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính

năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

2.1.2.3 Phát triển khách hàng

Sống trong nền kinh tế thị trường, khi mà xã hội luôn sản xuất ra một khối lượng sản phẩm lớn và đa dạng, khách hàng sẽ có quyền lựa chọn cho mình những sản phẩm ưa thích Họ căn cứ vào chất lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ, vào thái độ phục vụ… để đưa ra quyết định cuối cùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự thành công và phát triển cho doanh nghiệp Vì vậy, để tồn tại, các doanh nghiệp buộc phải mở rộng tập khách hàng của mình bằng cách giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm

khách hàng tiềm năng

Hoạt động phát triển khách hàng là việc hoạch định, thực hiện đồng thời các cách thức, biện pháp nhằm tăng khối lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ của doanh nghiệp trên nền tảng mở rộng tập khách hàng của mình Theo đó, nếu thực hiện tốt hoạt động phát triển khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận cao, có điều kiện tiếp tục đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh và thị

Một là, khách hàng truyền thống của doanh nghiệp

Hai là, khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn lôi kéo

Ba là, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa được thỏa mãn

Bốn là, khách hàng đang sử dụng các sản phẩm tương tự

Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn không ngừng thay đổi theo hướng cao hơn cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội Một sản phẩm dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không tiêu thụ được nếu không phù hợp với nhu cầu của khách hàng Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng Có như vậy, sản phẩm của doanh nghiệp mới có thể được khách hàng đón nhận và sử dụng

Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó gấp nhiều lần

Đó là một thực tế khi kinh doanh trong nền kinh tế thị trường Bởi lẽ khách hàng

có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp ngày hôm nay, nhưng ngày mai thì sao? Nếu doanh nghiệp không có những biện pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lập tức họ sẽ quay lưng lại với doanh nghiệp và đi tìm cho mình sự phục vụ của doanh nghiệp khác tốt hơn Do đó, việc giữ chân được khách hàng truyền thống và tìm kiếmthêm những khách hàng mới thực sự là một đòi hỏi vô cùng khó khăn Điều này buộc các doanh nghiệp phải xây dựng những chiến lược phát triển khách hàng một cách cụ thể, khoa học

* Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống

Khách hàng truyền thống được hiểu là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài Doanh số bán hàng của doanh nghiệp có được ở các thời kỳ đều xuất phát từ việc mua hàng hóa, dịch

vụ của nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng mới Song chi phí để giữ chân khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng mới lại hoàn toàn không tương xứng Trong đó chi phí lôi kéo khách hàng mới có thể gấp tới 5 lần chi phí giữ chân khách hàng truyền thống Theo Philip Kotler (2013) “Reichheld và Sasser nói lợi nhuận tại bất kỳ nơi nào của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% đến 85% nếu

tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5%” Từ nhận xét trên và đúc rút trong thực tế, ta có thể nhận thấy được sự ảnh hưởng cũng như vai trò quan trọng của khách hàng truyền thống đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Việc giữ chân được các khách hàng truyền thống không những đảm bảo cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận ổn định mà còn tạo ra cho doanh nghiệp một thị phần vững chắc trên thị trường Ngược lại, nếu không giữ chân được khách hàng truyền thống, sự khó khăn, lợi nhuận bấp bênh trong kinh doanh là điều doanh nghiệp khó tránh khỏi Theo đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường

luôn luôn giành sự quan tâm đặc biệt tới nhóm khách hàng truyền thống Những biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng để giữ chân khách hàng truyền thống có thể kể tới là:

- Nghiên cứu khách hàng một cách khoa học từ đó xác định chính xác tỷ lệ khách hàng giữ lại của mình

- Tiến hành so sánh giữa lợi nhuận có được từ một nhóm khách hàng truyền thống với chi phí để giữ chân nhóm khách hàng đó Nếu kết quả so sánh cho thấy lợi nhuận đạt được là lớn hơn chi phí thì đây là một thương vụ đầu tư có lãi và doanh nghiệp cần phải thực hiện thương vụ này

- Đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu cụ thể của khách hàng

về chất lượng, số lượng, chủng loại… và hành vi mua sắm của khách hàng để đưa ra những sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng hơn nhu cầu khách hàng

- Đào tạo, bồi dưỡng một cách chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ công nhân viên Trang bị cho họ những kiến thức về kinh tế thị trường, có trình độ khoa học

kỹ thuật tốt có kỹ năng ứng xử và giải quyết một cách linh hoạt các tình huống kinh doanh

- Xác định nguyên nhân khách hàng không còn mua hàng của doanh nghiệp

từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục một cách chính xác và có hiệu quả

- Hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo nhằm lấy ý kiến khách hàng, mở các đợt trao thưởng cho các khách hàng truyền thống nhằm nâng cao sự tin tưởng, trung thành của họ đối với doanh nghiệp

* Chiến lược thu hút khách hàng mới

Khách hàng mới được hiểu là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu Những khách hàng mới này, bản thân họ đã có những người cung ứng hiện có của mình Do đó để họ từ

bỏ người cung ứng hiện tại và đến với doanh nghiệp là một điều vô cùng khó khăn Song không vì thế mà doanh nghiệp từ bỏ mục tiêu của mình (là chinh phục các khách hàng mới) Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần sử dụng chiến lược marketing một cách hợp lý, linh hoạt và hiệu quả Theo đó 4 tham số marketing là sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến được thiết kế theo đặc điểm của thị trường trọng điểm

Một số biện pháp mà doanh nghiệp sử dụng để lôi kéo khách hàng mới là:

- Đầu tư nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu khách hàng Từ đó tìm mọi cách để thỏa mãn những nhu cầu đó Đây là một công việc không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào Bởi lẽ khách hàng chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp khi doanh nghiệp đáp ứng được tối thiểu 4 cơ sở kinh tế có ích cho khách hàng:

Một là, dạng có ích (thỏa mãn nhu cầu thực của khách hàng)

Hai là, địa điểm có ích (khách hàng cần hàng ở đâu)

Ba là, thời gian có ích: Khách hàng cần thỏa mãn lúc nào? Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được ngay lúc đó là tốt nhất

Bốn là, tài sản có ích: Khi khách hàng mua xong hàng hóa của doanh nghiệp

- Tăng cường phát triển hệ thống kênh phân phối, nhằm đưa sản phẩm của doanh nghiệp vươn xa tới các khu vực địa lý khác nhau, từ đó có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với những khách hàng mới

- Hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng…

Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng

Trong quản trị chiến lược ở các doanh nghiệp, quá trình tổ chức thực hiện chiến lược bao gồm 3 nội dung lớn:

Nội dung 1: Chuẩn bị cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng

Doanh nghiệp cần tiến hành cho mình một hệ thống cơ sở vật chất tốt (từ đường xá giao thông, nhà kho, trang thiết bị kinh doanh… tới hệ thống thông tin hiện đại) Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt để phục vụ kịp thời, đầy đủ, chính xác nhu cầu của khách hàng Ngược lại, trong điều kiện cơ sở vật

chất thiếu thốn, lạc hậu, doanh nghiệp sẽ không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Từ đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng tiềm năng

Nội dung 2: Tổ chức thiết lập bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng và phân bố hợp lý nguồn lực của doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy đó

Việc thiết lập một bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng hợp lý, khoa học sẽ tạo cho doanh nghiệp sự thuận lợi trong việc chinh phục khách hàng Trong bộ máy đó, yếu tố con người phải đứng ở vị trí trung tâm và được sắp xếp một cách chính xác, phù hợp với năng lực, chuyên môn Có như vậy từng con người trong bộ máy mới có thể phát huy hết khả năng của mình, làm cho cả bộ máy kinh doanh hoạt động có hiệu quả Ngược lại, nếu bộ máy phục

vụ cho hoạt động phát triển khách hàng không hợp lý, cồng kềnh, con người bị lâm vào cảnh “bố trí sai người, sai việc” sẽ khiến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn

Nội dung 3: Thực hiện các nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng

Để thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp có thể tiến hành một số hoạt động sau:

Một là, quảng cáo

Theo nghĩa rộng quảng cáo không chỉ được sử dụng nhằm mục đích kinh doanh mà còn được sử dụng cho hoạt động tuyên truyền cho các hoạt động xã hội Theo nghĩa hẹp, quảng cáo được hiểu là quảng cáo kinh tế, quảng cáo thương mại

Quảng cáo thương mại cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip Kotler (2013): “Quảng cáo thương mại là hình thức truyền thông trực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền cà xác định rõ nguồn kinh phí”

Theo Luật thương mại của Việt Nam (2005): “Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại”

Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau như:

- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, biểu ngữ trên tường, quảng cáo trên Internet…

- Quảng cáo trực tiếp như gửi Catalogue qua đường bưu điện, phát tờ rơi vào tận nhà khách hàng…

- Quảng cáo tại nơi bán hàng Với phương tiện quảng cáo này doanh nghiệp hướng sự thu hút vào những khách hàng đang ở gần cửa hàng của doanh nghiệp Khiến họ có sự kích thích nhất định và tìm hiểu sản phẩm của doanh nghiệp

Quảng cáo tại nơi bán hàng sẽ tăng cường hiện tượng mua sắm tùy hứng của khách hàng Song để làm được điều này doanh nghiệp cần có một lực lượng nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có trình độ cũng như khả năng giao tiếp tốt… Hai là, khuyến mại

Theo Nguyễn Xuân Quang (2015), “Khuyến mại là hành vi thương mại của người thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích nhất định cho khách hàng”

Theo Luật thương mại của Việt Nam (2005), “Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách giành cho khách hàng những lợi ích nhất định” Như vậy, khuyến mại là một công cụ quan trọng trong hoạt động xúc tiến Hầu hết các doanh nghiệp

sử dụng khuyến mại nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm

Một số hình thức khuyến mại chủ yếu mà doanh nghiệp có thể sử dụng:

- Giảm giá: đây là một công cụ khá phổ biến mà doanh nghiệp thường sử dụng để lôi kéo khách hàng Thông qua giảm giá doanh nghiệp sẽ có điều kiện nâng cao số lượng hàng hóa tiêu thụ

- Phát mẫu hàng miễn phí: doanh nghiệp sẽ cử các nhân viên tiếp thị đến tận nhà khách hàng hoặc phát tại cửa hàng những mẫu hàng miễn phí cho khách hàng

- Chiết khấu: việc doanh nghiệp tiến hành triết khấu cho khách hàng sẽ giúp cho họ tiết kiệm được một phần chi phí so với giá bình thường của sản phẩm Điều này sẽ thúc đẩy họ mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Dùng thử sản phẩm không phải trả tiền: đây là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thu hút các khách hàng tiềm năng Với công cụ này, doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiếp xúc và thuyết phục khách hàng dùng thử sản phẩm của mình Từ chỗ dùng thử, nếu ưa thích sản phẩm của doanh nghiệp họ sẽ thực hiện hành vi mua sắm của mình

Ba là, tăng cường các dịch vụ đi kèm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việc sử dụng các dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó tạo cho doanh nghiệp một ấn tượng tốt, một uy tín tốt đối với khách hàng Đây là điều kiện khá quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường và giành chiến thắng trong cạnh tranh

Bốn là, tăng cường nghiên cứu, tìm kiếm các sản phẩm mới Nhu cầu của khách hàng là rất phong phú, đa dạng, và luôn thay đổi Do đó, các sản phẩm của doanh nghiệp cũng phải không ngừng cải tiến sao cho phù hợp với những nhu cầu đó

Để chinh phục khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp một cách khoa học, đồng bộ và có hiệu quả

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

2.2.1 Hoạt động về quản trị khách hàng doanh nghiệp ở một số doanh nghiệp Việt Nam

Mobifone: Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo đã MobiFone tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho MobiFone Động thái này của MobiFone cũng thể hiện đẳng cấp số 1 của mình trên thị trường thông tin di động hiện nay Trong khi Viettel nắm giữ vị trí số 1 về vùng phủ sóng thì MobiFone lại nắm giữ vị trí số 1

về mạng có chất lượng tốt nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất Sỡ dĩ nhiều năm liền MobiFone liên tục được bầu chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi mạng di động này luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo, hấp dẫn như "Cả nhà đều vui", "Kết nối đồng nghiệp" hay

"Kết nối dài lâu" thoả mãn các nhu cầu của khách hàng

Từ ngày 1/8/2016 MobiFone còn tung ra chương trình chăm sóc khách hàng cho đối tượng là các doanh nghiệp với tên gọi "Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone" Theo chương trình này, các công ty có từ 05 thuê bao sử dụng dịch

vụ trả sau MobiGold trở lên (các thuê bao không cần chung mã khách hàng nhưng phải đứng tên cùng Công ty trên hợp đồng) sẽ được tặng 30% cước cuộc gọi nội mạng tới các thành viên trong nhóm Bên cạnh đó, nếu khách hàng tham gia chương trình này còn được hưởng thêm các lợi ích như miễn tiền đặt cọc khi

sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, miễn cước sử dụng dịch vụ MobiChat, MobiMail và hộp thư thoại Đặc biệt, đối với các Công ty có từ 30 thuê bao trở lên, mức khuyến mại cho cước cuộc gọi nội mạng đến các thành viên trong nhóm

sẽ lên tới 40% Ngoài những lợi ích trên, khách hàng còn được hưởng thêm các lợi ích như: miễn 01 lần phí thay SIMCard dung lượng cao, miễn phí 500.000 đồng cước sử dụng dịch vụ/tháng (bao gồm tiền cước thuê bao) cho một thuê bao đại diện của khách hàng; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụ GPRS và miễn phí đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích hiện có của MobiFone; được hưởng các quyền lợi dành cho khách hàng đặc biệt (VIP) như: chiết khấu 5% nếu thanh toán cước đúng hạn và hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn thông tin quy định khi khách hàng chậm thanh toán

Trong các hình thức CSKH thành công, MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinhnhật khách hàng trả sau của mình Vinaphone: Tháng 8 năm 2016 VinaPhone đã tung ra chương trình khách hàng doanh nghiệp thân thiết – Care Plus dành cho tất cả các doanh nghiệp đang

sử dụng các dịch vụ của Vinaphone Thông qua chương trình này, VinaPhone cam kết mang lại cho hội viên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu đãi dịch vụ tương xứng với sự đóng góp của hội viên Cũng trong năm 2016 VinaPhone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2016 từ 5 triệu đồng trở lên Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là điện thoại di động hiệu Nokia E71 Động thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”

Với hệ thống bưu cục, bưu điện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở

đó, VinaPhone quyết định tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau qua phương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật Căn cứ

danh sách sinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặng quà để khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận được vật phẩm khuyến mại Khách hàng sẽ được được VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trong khoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại địa chỉ gửi thông báo cước Song song với việc hỗ trợ vì cộng đồng, VinaPhone cũng đã thực hiện việc tri ân khách hàng sử dụng mạng với phương trâm “Luôn làm khách hàng hài lòng”

Mới đây VinaPhone đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tên VinaPhone Tour với mục tiêu đưa các dịch vụ tiện ích trên mạng thông tin di động vào cuộc sống Chương trình giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G Việc tư vấn chăm sóc khách hàng này sẽ được thực hiện tại hệ thống các điểm giao dịch của VinaPhone trên 63 tỉnh, thành phố Tại mỗi tỉnh, chương trình được tổ chức trong

2 ngày Trong thời gian đó, khách hàng được cài đặt dịch vụ miễn phí và dùng thử tại điểm đại diện của Vinaphone trên địa bàn và điểm giao dịch của VNPT tỉnh, thành Ngoài ra, VinaPhone sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

để phục vụ cài đặt dịch vụ miễn phí tại địa chỉ của khách hàng Ngoài ra khách tham gia chương trình còn được mua hàng khuyến mại và được tặng những món quà lưu niệm

Sfone: Thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, S-Fone luôn luôn chú trọng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và cụ thể là 02 chương trình: “Kết nối ưu đãi” áp dụng cho các thuê bao trả trước hòa mạng mới đã triển khai từ ngày 19/3/2009 và chương trình “Gọi càng nhiều – Ưu đãi càng lớn” được chính thức triển khai vào ngày 01/04/2009,

áp dụng cho các đối tượng khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau hòa mạng trước ngày 19/3/2009

Chỉ tính riêng 2 tháng cuối năm 2009, các thuê bao của nhà mạng này đã nhận được hàng loạt các ưu đãi từ các chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đãi trọn năm”, “Kết nối ưu đãi”, “Gọi càng nhiều, ưu đãi càng lớn” Đây đều là những chương trình khuyến mãi áp dụng cho giai đoạn cuối năm 2009 và có thể còn kéo dài trong suốt năm 2010 Ngoài ra, S-Fone còn giảm giá các dòng máy cao cấp

chỉ còn gần 1/3 mức giá hiện hữu, gia tăng các ứng dụng eXcite trên nền BREW dành cho các dòng máy trung và thấp cấp

Đặc biệt, các doanh nghiệp đã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ được tặng từ 30-50 phút trong tháng 2 Đây là lần đầu tiên có nhà mạng triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng Đây được coi là chính sách sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông di động, bởi vừa có thể chăm sóc khách hàng “tập thể”, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứngminh lợi ích kinh tế và các ưu đãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê bao Sau thành công từ chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đã trọn năm” triển khai cuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục “kết nối” với các thuê bao có thời điểm cuối cùng phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằng chương trình “Sim cũ dùng lại, Lộc phát đầu xuân” “Lộc” dành tặng cho các thuê bao này là 680.000 đồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp đầu tiên Cụ thể trong thời gian từ ngày 12/02/2010 đến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này

có phát sinh cước phí từ tài khoản thực sẽ được tặng 80.000 đồng vào ngày 13/04/2010; được tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp đầu tiên

Vietnamobile: Với sự hỗ trợ của một mạng lưới bán lẻ toàn quốc cũng như các trung tâm chăm sóc khách hàng chu đáo, Vietnamobile tự hào mang đến dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cao thông qua đường dây nóng hoạt động 24/24 giờ được đảm nhiệm bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Khách hàng có thể dễ dàng kết nối trực tiếp với các nhân viên tổng đài bất cứ lúc nào trong ngày

Vietnamobile cũng đồng thời khởi động chương trình “Vui ngày hội ngộ” nhằm cảm ơn các khách hàng trung thành vẫn đang sử dụng đầu số 092 từ tháng 5/2008 đến nay Chương trình đem đến cho những khách hàng hợp lệ các lựa chọn khác nhau với những khuyến mại và ưu đãi đặc biệt Để đảm bảo việc đăng

ký được thuận lợi, chương trình “Vui ngày hội ngộ” được tổ chức trước hết tại các cửa hàng trực thuộc của Vietnamobile tại 6 tỉnh, thành phố chính và nhanh chóng thực hiện tại các tỉnh, thành phố còn lại

2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh – chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Thông qua kinh nghiệm trong việc quản trị khách hàng doanh nghiệp từ các

nhà cung cấp khác, rút ra một số bài học cho Viettel Bắc Ninh như sau:

Một là, ngành viễn thông này có lịch sử hàng trăm năm, nên người ta

coi khách hàng như một đám đông Thậm chí còn được gọi là “thuê bao”, gần đây mới được gọi là “customer” Viettel Bắc Ninh muốn làm khác đi, bằng cách coi mỗi doanh nghiệp là một cá thể, và chúng tôi phục vụ họ như một cá thể riêng biệt

Hai là, chi nhánh cần hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh

nghiệp Việc xây dựng và áp dụng một quy trình quản trị khách hàng doanh nghiệp chuẩn cho toàn chi nhánh sẽ giúp các nhà quản trị đánh giá chính xác thị trường để nâng cao chất lượng quản trị khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh

Ba là, chi nhánh cần đơn giản hóa các thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn giản

hóa cách sử dụng dịch vụ, đơn giản hóa các thông điệp truyền tới khách hàng Đơn giản hóa các thủ tục trong nội bộ Viettel Thường xuyên rà soát lại các qui trình để bỏ đi cái không cần thiết, hãy đặt câu hỏi tại sao cho những gì đang tồn tại Việc đơn giản hóa sẽ giúp bộ máy của chúng ta vận hành nhanh hơn, hiệu quả hơn Việc đơn giản hóa không có nghĩa là buông lỏng quản lý, mà là quản lý

ít lớp nhưng chặt chẽ hơn

Bốn là, Tăng cường phân tích và tìm các giải pháp mới để tiết kiệm chi

phí, tối ưu hóa cả về chi phí đầu tư và chi phí khai thác, nhằm giảm giá thành sản phẩm, làm cho các dịch vụ viễn thông phù hợp với mọi mức thu nhập của khách hàng Tối ưu hóa sẽ giúp Viettel là người thắng trong cuộc cạnh tranh, vì nó giúp Viettel có được chi phí tốt nhất, chất lượng tốt nhất

PHẦN 3 ĐẶC ĐIỂM ĐƠN VỊ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETTEL BẮC NINH

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Bắc Ninh

Trung tâm Viễn thông tỉnh Bắc ninh được thành lập ngày 10 tháng 10 năm

2003, với số lượng đội ngũ Cán bộ công nhân viên ban đầu là 02 đồng chí: Nguyễn Anh Tuấn và Dương Anh Tuấn Công việc trong những ngày đầu thành lập là mở mạng dịch vụ 178 sử dụng công nghệ VOIP, kéo cáp, lắp đặt các trạm,… Thời gian khó khăn ban đầu nhanh chóng đi qua, số lượng Cán bộ công nhân viên ngày càng tăng cùng với sự lớn mạnh không ngừng của Chi nhánh Viễn thông Bắc Ninh

Tháng 8 năm 2004, dịch vụ điện thoại di động 098 được đưa vào chạy thử thành công và cung cấp chính thức bắt đầu từ ngày 15 tháng 10 năm 2004 Tiếp nối những thành công đó, các dịch vụ Điện thoại cố định PSTN, dịch vụ Internet ADSL lần lượt được triển khai và phát triển Đến nay, các dịch vụ: Điện thoại di động 098, Điện thoại cố định PSTN, Internet ADSL và Điện thoại đường dài liên tỉnh và Quốc tế 178 sử dụng công nghệ VOIP đã và đang tiếp tục được phát triển không ngừng và ngày càng lớn mạnh

Đến tháng 3 năm 2006, Trung tâm Viettel Bắc ninh đổi tên là “Chi nhánh Viễn thông Bắc ninh” Tháng 10 năm 2009, căn cứ vào quyết định số 2716/QĐ-TCT-TCLĐ về việc thành lập 64 Chi nhánh trên cơ sở sát nhập 64 Chi nhánh Kinh doanh và 64 Chi nhánh Kỹ thuật tại 63 Tỉnh/TP thuộc Tổng công ty Viên thông Quân đội, chính thức đổi tên thành “Chi nhánh Viettel Bắc Ninh”: là đơn

vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội; có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng theo quy định của pháp luật, hoạt động kinh doanh các dịch vụ của Tổng công ty trên địa đơn vị phụ trách theo mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ được Tổng công ty phê duyệt

Đến năm 2016 thì đổi tên thành “Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội” và hạch toán phụ thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội

Quan điểm phát triển

- Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới

- Kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin

- Thực hiện nhiệm vụ quốc phòng - an ninh

- Công tác chính sách xã hội trên địa bàn tỉnh

* Triết lí kinh doanh

♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn

trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi

mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái

đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh

với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

♦ Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái

nhà chung VIETTEL

* Giá trị cốt lõi

● Lý thuyết màu xám, chỉ có cây đời là mãi mãi xanh tươi Lý luận để

tổng kết thực tiễn rút ra kinh nghiệm , tiệm cận chân lý và dự đoán tương lai

Chúng ta cần có lý luận và dự đoán để dẫn dắt nhưng chỉ có thực tiễn mới khẳng

định được những lý luận và dự đoán đó đúng hay sai

● Chúng ta tiếp cận chân lý thông qua thực tiễn hoạt động

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Bắc Ninh

Viettel Bắc Ninh tổ chức và hoạt động theo cơ cấu như sơ đồ 3.1

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Viettel Bắc Ninh

Nguồn: Viettel Bắc Ninh

Phòng

kỹ thuật

Phòng vận hành

Phòng

Kế hoạch tổng hợp

Phòng quản

lý kho, vật tư

Phòng

kinh

doanh

Phòng Tài chính

kế toán

Ban chính trị

8 Trung tâm huyện/thị xã/ thành phố

- PGĐ Kỹ thuật: Hỗ trợ giám đốc điều hành hoạt động sản xuất tại xưởng sản xuất Cụ thể là: Xây dựng kế hoạch sản xuất, dự trữ hàng tồn kho, đảm bảo quá trình sản xuất diễn ra liên tục, sản phẩm đầu ra đáp ứng chất lượng của khách hàng

Bộ phận văn phòng: Bao gồm các bộ phận: Bộ phận lao động hành chính và bộ phận tổ chức lao động

- Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho Giám đốc thực hiện chức năng quản lý tài chính, tổ chức thực hiện các chỉ tiêu về tài chính –

kế toán Làm việc với ngân hàng và cơ quan thuế, các cơ quan hữu quan để thực hiện công tác tài chính – kế toán theo quy định của pháp luật; quản lý tài sản, tiền vốn, hàng hóa, kinh phí và các quỹ, tổng kết thu – chi tài chính, báo cáo quyết toán, nắm bắt tình hình kinh doanh, bảo quản và lưu trữ các tài liệu

kế toán, bảo mật số liệu; chịu trách nhiệm trước pháp luật về hệ thống tài chính –kế toán tại Công ty; thực hiện phân phối lợi nhuận theo đúng qui định của Nhà nước và theo điều lệ của Công ty

* Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc công ty và khối cơ quan quản lý:

- Chức năng : Ban giám đốc công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Đảng

uỷ, ban giám đốc tổng công ty về kết quả thực hiện các nhiệm vụ

- Nhiệm vụ : Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban trong công

ty về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh

* Chức năng nhiệm vụ của khối kỹ thuật:

- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển mạng lưới (quy hoạch mạng)

- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới

- Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật toàn công ty

- Đầu mối làm thủ tục kết nối

- Thống nhất xây dựng tài liệu đào tạo, xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo kỹ thuật toàn công ty

* Chức năng nhiệm vụ của khối kinh doanh:

+ Chức năng: Tham mưu và thừa lệnh giám đốc chi nhánh chỉ đạo, quản

lý, thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh + Nhiệm vụ

- Tổ chức bán hàng trên địa bàn tỉnh đảm bảo theo đúng kế hoạch, quy định đề ra của Tập đoàn và chi nhánh

- Nghiên cứu đánh giá đề xuất các chính sách cho hệ thống kênh phân phối

- Xây dựng quy trình, công cụ quản lý đảm bảo việc quản lý, phục vụ bán hàng có hiệu quả tại các kênh

- Thực hiện các công việc khác được ban giám đốc giao

3.1.3 Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất kinh doanh của Bắc Ninh

Về kết quả hoạt động kinh doanh

Viettel ra đời với sứ mệnh luôn theo đuổi trở thành nhà cung cấp dịch

vụ Viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thị trường thế giới, do

đó Viettel Bắc Ninh luôn phấn đấu và cố gắng nỗ lực hết mình để vươn lên trong thị trường Viễn thông cạnh tranh đầy cam go và quyết liệt như hiện nay

Từ thành công và đà tăng trưởng trong năm 2014, 3 năm 2015 - 2017 Viettel Bắc Ninh tiếp tục đặt mục tiêu duy trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh Tình hình kinh doanh của chi nhánh thể hiện tại bảng 3.1 sau: