2.15 Nhà cung cấp dịch vụ service provider Tổ chức cần đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn này 3 Các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý Mục tiêu: Cung cấp một hệ thống quản lý, bao gồm
Trang 1
T I Ê U C H U Ẩ N Q U Ố C G I A
TCVN xxxx- 1 : 2010 ISO IEC 20000- 1: 2005
Trang 3Mục lục
1 Phạm vi áp dụng 7
2 Thuật ngữ và định nghĩa 8
3 Các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý 10
3.1 Trách nhiệm quản lý 10
3.2 Yêu cầu về tài liệu 10
3.1 Năng lực, nhận thức và đào tạo 11
4 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ 11
4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế hoạch) 12
4.2 Thực hiện quản lý dịch vụ và cung cấp các dịch vụ (Thực hiện) 12
4.3 Giám sát, đo kiểm và xét duyệt 13
4.4 Cải tiến liên tục (hành động) 13
4.4.1 Chính sách 14
4.4.2 Quản lý các quá trình cải tiến 14
4.4.3 Các hoạt động 14
5 Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi 14
6 quy trình phân phối dịch vụ 15
6.1 Quản lý mức dịch vụ 15
6.2 Lập báo cáo dịch vụ 16
6.3 Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ 16
6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT 17
6.5 Quản lý công suất 18
6.6 Quản lý an toàn thông tin 18
7 quy trình tạo lập mối quan hệ 19
7.1 Tổng quan 19
7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh 19
7.3 Quản lý nhà phân phối 20
8 quy trình giải quyết vấn đề 21
8.1 Tổng quan 21
Trang 48.2 Quản lý sự cố 21
8.3 Quản lý lỗi 21
9 quy trình điều khiển 22
9.1 Quản lý cấu hình 22
9.2 Quản lý thay đổi 23
10 quy trình phát hành 23
10.1 quy trình quản lý phát hành 23
Thư mục tài liệu tham khảo 25
Trang 5Lời nói đầu
TCVN xxxx-1:2010 hoàn toàn tương đương với ISO/IEC 20000-1:2005
TCVN xxxx-1:2010 do Viện Khoa học Kỹ thuật Bưu điện (RIPT) xây dựng, Bộ Thông tin và Truyềnthông đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ banhành theo Quyết định số
Trang 7Công nghệ thông tin – Quản lý dịch vụ
a) cho các doanh nghiêp khi tham gia đấu thầu các dịch vụ;
b) cho các doanh nghiệp yêu cầu một phương pháp tiếp cận phù hợp với các nhà cung cấp dịch vụtrong một dây chuyền cung ứng;
c) cho các nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá công tác quản lý dịch vụ IT;
Trang 8TCVN xxxx-1: 2010
Phần này trình bày một số quy trình quản lý dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau như trình bày tronghình 1
Mối quan hệ giữa các quy trình phụ thuộc vào việc áp dụng trong một tổ chức, và có cấu trúc phức tạp
và do đó mối quan hệ giữa các quy trình không được chỉ ra trong hình này
Danh sách các mục tiêu và thành phần điều khiển trong phần này của TCVN xxxx-1:2010 không baoquát hết, và tổ chức có thể xem xét rằng các mục tiêu và thành phần điều khiển thêm là rất cần thiết đểđáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ Thực chất của mối quan hệ kinh doanh giữa nhà cung cấp dịch
vụ và doanh nghiêp sẽ quyết định những yêu cầu kỹ thuật trong phần này của TCVN xxxx-1:2010 đượcthực hiện để đáp ứng toàn bộ mục tiêu
Là một tiêu chuẩn về quy trình, tiêu chuẩn TCVN xxxx-1:2010 này không nhằm mục đích đánh giá sảnphẩm.Tuy nhiên, các tổ chức phát triển các hệ thống, sản phẩm và công cụ quản lý dịch vụ có thể sửdụng cả các yêu cầu kỹ thuật của phần này và mã thực hành của phần 2 để giúp chúng phát triển cáccông cụ, hệ thống và các sản phẩm để hỗ trợ việc quản lý dịch vụ tốt nhất
2.3 Báo cáo thay đổi (change record)
Chứa các chi tiết về những mục cấu hình (CI) bị tác động và cách thức chúng bị tác động bởi một thayđổi được chấp nhận
2.4 Mục cấu hình (configuration item - CI)
Một thành phần cơ sở hay là một mục trong quản lý cấu hình, nằm dưới sự kiểm soát của quy trìnhquản lý cấu hình
CHÚ THÍCH: Các mục cấu hình (CI) có thể khác nhau tùy theo mức độ phức tạp, kích thước và sự phân loại, CI có thể là cả một hệ thống hoàn chỉnh bao gồm phần cứng, phần mềm và tài liệu, có thể là một môđun riêng lẻ hoặc linh kiện phần cứng phụ.
2.5 Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (configuration management database - CMDB)
Trang 9TCVN xxxx- 1: 2010
Cơ sở dữ liệu chứa tất cả các thông tin liên quan đến các mục cấu hình và các chi tiết về những mốiliên hệ quan trọng giữa chúng
2.6 Tài liệu (document)
Thông tin và các phương tiện hỗ trợ
CHÚ THÍCH 1: Đối với tiêu chuẩn này, các báo cáo (xem định nghĩa về báo cáo) được phân biệt với các tài liệu thông qua việc chúng được sử dụng như dấu hiệu của các hoạt động hơn là làm rõ các khái niệm.
CHÚ THÍCH 2: Ví dụ về tài liệu bao gồm các vấn đê liên quan đến chính sách, các kế hoạch, các thủ tục, các hợp đồng và những thỏa thuận mức dịch vụ.
2.7 Sự cố (incident)
Bất kỳ sự kiện nào mà không phải là một phần hoạt động chuẩn của một dịch vụ và bất kỳ biến cố nào
mà gây ra hoặc có thể gây ra sự gián đoạn hoặc suy giảm chất lượng của dịch vụ đó
CHÚ THÍCH: Sự cố có thể bao gồm các thắc mắc dạng như “Tôi phải làm thế nào …”
2.8 Vấn đề (problem)
Các nguyên nhân thực sự và chưa được biết đến của một hoặc nhiều sự cố
2.9 Báo cáo (record)
Tài liệu ghi lại những kết quả đã đạt được hoặc cung cấp các chi tiết về những hoạt động đã đượcthực hiện
2.11 Yêu cầu thay đổi (request for change)
Một biểu mẫu hoặc bảng thông báo được sử dụng để ghi lại những chi tiết về yêu cầu thay đổi đối vớibất kỳ mục cấu hình nào của dịch vụ hoặc cơ sở hạ tầng
2.12 Phòng dịch vụ (service desk)
Nhóm hỗ trợ trực tiếp khách hàng, những người có ảnh hưởng lớn tới toàn bộ công việc hỗ trợ
2.13 Thỏa thuận mức dịch vụ (service level agreement - SLA)
Tài liệu ghi rõ những thỏa thuận về loại hình dịch vụ và các mức dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ vàkhách hàng
Trang 10TCVN xxxx-1: 2010
2.14 Quản lý dịch vụ (service management)
Sự quản lý các dịch vụ để đạt được các yêu cầu kinh doanh
2.15 Nhà cung cấp dịch vụ (service provider)
Tổ chức cần đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn này
3 Các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý
Mục tiêu: Cung cấp một hệ thống quản lý, bao gồm các chính sách và một khuôn mẫu cho phép quản
lý và thực thi hiệu quả tất cả các dịch vụ IT
3.1 Trách nhiệm quản lý
Thông qua sự lãnh đạo và các hành động của mình, ban quản lý cấp cao sẽ phải đưa ra bằng chứng
về sự nỗ lực của mình đối với việc phát triển, thực hiện và tăng cường khả năng quản lý dịch vụ trongphạm vi kinh doanh của tổ chức và các yêu cầu của khách hàng
Trách nhiệm quản lý:
a) Thiết lập một chính sách quản lý dịch vụ, đưa ra các mục tiêu và kế hoạch;
b) Hiểu được tầm quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu về quản lý dịch vụ và sự cần thiếtcủa việc cải tiến liên tục;
c) Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được làm rõ và phù hợp với mục tiêu tăng cường sự hàilòng của khách hàng;
d) Chỉ định một thành viên trong ban quản lý chịu trách nhiệm điều phối và quản lý tất cả các dịchvụ;
e) Xác định và cung cấp các nguồn lực để lập kế hoạch, thực hiện, giám sát, xem xét lại và cảitiến việc phân phối dịch vụ và quản lý, ví dụ như tuyển nhân viên có trình độ thích hợp, quayvòng cán bộ quản lý;
f) Quản lý những rủi ro trong tổ chức quản lý dịch vụ và các dịch vụ;
g) Thực hiện đánh giá việc quản lý dịch vụ theo các chu kỳ đã lên kế hoạch để đảm bảo duy trìhợp lý, tương xứng và hiệu quả
3.2 Yêu cầu về tài liệu
Các nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các tài liệu và báo cáo cần thiết để đảm bảo việc lập kếhoạch, hoạt động và kiểm soát quy trình quản lý dịch vụ được hiệu quả Các tài liệu này bao gồm:a) tài liệu về các kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ;
b) tài liệu về những thỏa thuận mức dịch vụ;
c) tài liệu về các thủ tục và quy trình mà tiêu chuẩn này qui định;
d) các báo cáo theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
Trang 11TCVN xxxx- 1: 2010
Các thủ tục và trách nhiệm sẽ được qui định trong giai đoạn xây dựng, rà soát, phê chuẩn, lưu giữ vàkiểm soát các loại tài liệu và báo cáo
CHÚ THÍCH: Tài liệu có thể định dạng dưới bất kỳ hình thức nào.
3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo
Trách nhiệm và vai trò quản lý dịch vụ sẽ được định nghĩa và duy trì cùng với năng lực cần thiết đểthực thi chúng một cách hiệu quả
Năng lực nhân viên và nhu cầu đào tạo nhân viên sẽ được xem xét và được quản lý để đảm bảo cácnhân viên thực hiện hiệu quả công việc của mình
Ban quản lý cấp cao (cấp lãnh đạo) phải đảm bảo các nhân viên của mình nhận thức được sự liênquan và tầm quan trọng của những hành động của họ và cách thức họ đóng góp vào việc thực hiệncác mục tiêu quản lý dịch vụ
4 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ
CHÚ THÍCH: phương pháp “Lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra – Thực thi” (Plan-Do-Check-Act (PDCA)) có thể được áp dụng cho tất cả các quy trình
PDCA có thể được miêu tả như sau:
a) Lập kế hoạch: thiết lập mục tiêu và quy trình cần thiết để đưa ra kết quả phù hợp với yêu cầu củakhách hàng và chính sách của tổ chức
b) Thực hiện: Thực thi các quy trình
Sự thoả mãn khách hàng
sự thoả mãn của ngươi và đội
Trang 12d) Thực thi: thực hiện những hành động để nâng cao hiệu năng của quy trình.
Mô hình thể hiện trọng hình 2 minh họa mối liên kết quy trình với quy trình được trình bày trong mục 4đến mục 10
4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế hoạch)
Mục tiêu: Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ
Quy trình quản lý dịch vụ phải được lập kế hoạch Tối thiểu, bản kế hoạch phải chỉ rõ được:
a) Phạm vi quản lý dịch vụ của nhà cung cấp;
b) Mục tiêu và các yêu cầu cần đạt thông qua quy trình quản lý dịch vụ;
c) Các quy trình đã được thực thi;
d) Khung về trách nhiệm và vai trò quản lý, gồm người chịu trách nhiệm chính, người xây dựng quytrình và quản lý các nhà cung cấp;
e) Giao diện giữa các quy trình quản lý dịch vụ và cách thức các hoạt động được phối hợp;
f) Phương pháp để nhận biết, đánh giá và quản lý các vấn đề, các rủi ro nhằm đạt được các mục tiêu
đã đề ra;
g) Phương pháp tiếp cận các dự án theo hướng tạo mới hay thay đổi dịch vụ;
h) Tài nguyên, phương tiện và ngân sách cần thiết để đạt được các mục tiêu đề ra;
i) Công cụ thích hợp để hỗ trợ các quy trình;
j) Cách thức quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ
Phải có một hướng quản lý và trách nhiệm ghi thành văn bản rõ ràng trong việc rà soát, ủy quyền,chuyển giao, thực thi và duy trì các kế hoạch
Bất kỳ kế hoạch cụ thể nào dùng cho quy trình đều phải phù hợp với bản kế hoạch quản lý dịch vụ đãlập
4.2 Thực hiện quản lý dịch vụ và cung cấp các dịch vụ (Thực hiện)
Mục tiêu: Thực hiện kế hoạch và các mục tiêu quản lý dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ để quản lý và phân phối dịch vụ Các côngviệc cần thực hiện trong giai đoạn này bao gồm:
a) Phân bổ nguồn tài chính và ngân sách;
Trang 13TCVN xxxx- 1: 2010
b) Xác định trách nhiệm và vai trò của từng người;
c) Lập tài liệu và duy trì các chính sách, kế hoạch, thủ tục và các định nghĩa cho từng quá tình hay mộttập các quy trình;
d) Nhận dạng và quản lý rủi ro đối với dịch vụ;
e) Quản lý các đội ngũ nhân viên, ví dụ như: tuyển dụng và phát triển đội ngũ nhân viên phù hợp, quản
lý thường xuyên nhân viên;
f) Quản lý ngân sách và phương tiện;
g) Quản lý nhân viên gồm quản lý hoạt động, quản lý phòng dịch vụ;
h) Lập báo cáo tiến độ thực hiện dựa theo kế hoạch và;
i) Thực hiện phối hợp các quy trình quản lý dịch vụ
4.3 Kiểm tra và giám sát
Mục tiêu: giám sát, kiểm tra và xem lại các mục tiêu quản lý dịch vụ và kế hoạch đã đạt được
Nhà cung cấp dịch vụ phải áp dụng các phương pháp giám sát thích hợp, và kiểm tra các quy trìnhquản lý dịch vụ nếu thích hợp Các phương pháp này sẽ cho biết các quy trình có đạt được những kếtquả theo kế hoạch định ra không
Người quản lý phải xem xét lại từng giai đoạn trong kế hoạch để xem liệu rằng những yêu cầu quản lýdịch vụ có:
a) phù hợp với kế hoạch quản lý dịch vụ và các yêu cầu của tiêu chuẩn này không, và
b) được thực hiện và duy trì hiệu quả không
Việc kiểm tra phải được lập kế hoạch, lưu ý đến trạng thái và tầm quan trọng của quy trình và phạm viđược kiểm tra cũng như kết quả của những kiểm tra trước đây Tiêu chuẩn, phạm vi, tần suất vàphương pháp kiểm tra phải được chỉ rõ trong một thủ tục Việc lựa chọn người kiểm tra và cách quản
lý việc kiểm tra phải đảm bảo tính khách quan và công bằng của quy trình kiểm tra Người kiểm trakhông được kiểm tra chính công việc mà họ đã thực hiện
Mục tiêu của việc xem xét, đánh giá và kiểm tra phải được ghi lại cùng với những kết quả kiểm tra vàtất cả những biện pháp khắc phục đã được thực hiện Bất kỳ vấn đề nào không phù hợp hoặc vấn đềnào có liên quan phải được thông báo cho các bên liên quan
4.4 Cải tiến liên tục (hoạt động)
Mục tiêu: Tăng cường hiệu quả và năng lực quản lý cũng như phân phối dịch vụ
Trang 14TCVN xxxx-1: 2010
4.4.1 Chính sách
Phải có một chính sách rõ ràng về cải tiến dịch vụ Bất kỳ sự không phù hợp nào đối với tiêu chuẩn và
kế hoạch quản lý dịch vụ đều phải được sửa đổi Vai trò và trách nhiệm cải tiến dịch vụ phải được xácđịnh rõ ràng
4.4.2 Quản lý những cải tiến dịch vụ
Tất cả những cải tiến dịch vụ được đề suất phải được đánh giá, ghi lại, xem mức độ ưu tiên và được
ủy quyền Phải có một kế hoạch để kiểm soát hoạt động
Nhà cung cấp dịch vụ phải có một quy trình thích hợp để nhận biết, đo lường, báo cáo và quản lýnhững hoạt động cải tiến dịch vụ trên cơ sở liên tục Quy trình này bao gồm:
a) Những cải tiến đối với một quy trình riêng lẻ do người quản lý quy trình cùng với nhân viên thựchiện, ví dụ: thực hiện những hành động phòng ngừa và khắc phục độc lập; và
b) Những cải tiến xuyên suốt tổ chức hoặc nhiều quy trình
4.4.3 Hoạt động
Nhà cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện các hoạt động:
a) Tập hợp và phân tích dữ liệu tại điểm mốc và xem xét khả năng của mình để quản lý và chuyển giaodịch vụ và các quy trình quản lý dịch vụ;
b) Nhận biết, lập kế hoạch và thực hiện cải tiến dịch vụ;
c) Bàn bạc với các bên liên quan;
d) Thiết lập các mục tiêu cải tiến chất lượng, chi phí và sử dụng tài nguyên;
e) Lưu ý đến những thông tin liên quan về cải tiến từ các quy trình quản lý dịch vụ;
f) Tìm hiểu, lập báo cáo và truyền đạt những cải tiến dịch vụ;
g) Xem lại các chính sách, quy trình, thủ tục và kế hoạch quản lý dịch vụ nếu cần thiết;
h) Đảm bảo tất cả các hoạt động được phê chuẩn phải được thực hiện và đạt được các mục tiêu đề ra
5 Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi
Mục tiêu: Đảm bảo các dịch vụ mới cũng như những thay đổi trên dịch vụ có thể thực hiện và quản lývới chi phí và chất lượng phù hợp
Kế hoạch thực hiện các dịch vụ mới hoặc dịch vụ đã thay đổi phải tính đến tác động của chi phí, tổchức, kỹ thuật và thương mại mà có thể xảy ra do việc phân phối và quản lý dịch vụ
Việc thực hiện các dịch vụ mới hoặc dịch vụ đã thay đổi, bao gồm cả việc kết thúc một dịch vụ, phảiđược lên kế hoạch và phải được chấp thuận thông qua quy trình quản lý thay đổi
Trang 15TCVN xxxx- 1: 2010
Việc lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc thay đổi dịch vụ phải bao gồm nguồn tài nguyên
và tài chính đầy đủ để thực hiện những thay đổi cần thiết đối với quy trình quản lý và phân phối dịchvụ
Kế hoạch phải bao gồm:
a) vai trò, trách nhiệm thực hiện, vận hành và bảo trì dịch vụ mới hoặc thay đổi dịch vụ bao gồm nhữnghoạt động được thực hiện bởi khách hàng và nhà phân phối;
b) những thay đổi về dịch vụ và khung quản lý dịch vụ hiện có;
c) việc thông báo với các bên liên quan;
d) thỏa thuận và hợp đồng mới hoặc được sửa đổi để phù hợp với những thay đổi về nhu cầu kinhdoanh;
e) những yêu cầu về nhân sự và tuyển dụng;
f) những yêu cầu về kỹ năng và đào tạo, ví dụ: sự hỗ trợ về kỹ thuật, hỗ trợ người sử dụng;
g) các quy trình, phương pháp và các công cụ được sử dụng cho các dịch vụ mới hoặc dịch vụ đãđược thay đổi, ví dụ: Quản lý năng lực, quản lý tài chính;
h) quy định về thời gian và ngân sách;
Nhà cung cấp dịch vụ phải báo cáo kết quả đạt được mà dịch vụ mới hoặc dịch vụ đã sửa đổi đạt được
so với kết quả đã được lập kế hoạch sau khi thực hiện Trong suốt quy trình quản lý thay đổi, phải thựchiện xem xét việc thực thi bổ sung để so sánh kết quả thực tế với kết quả được lập kế hoạch
6 Quy trình cung ứng dịch vụ
6.1 Quản lý mức dịch vụ
Mục tiêu: Xác định, thỏa thuận, ghi lại và quản lý các mức dịch vụ
Một loạt các dịch vụ được cung cấp tương ứng với các mức dịch vụ cần đạt được và những đặc trưng
về khối lượng công việc sẽ được thoả thuận và ghi lại giữa các bên
Mỗi dịch vụ được cung cấp phải được xác định, thỏa thuận và ghi lại bằng văn bản trong một hoặcnhiều thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Những thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), cùng với những thỏa thuận hỗ trợ dịch vụ, các hợp đồng cungứng và các thủ tục tương ứng sẽ được thỏa thuận bởi các bên liên quan và phải được ghi lại