ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN:NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH

Thông tin chung về môn học - Số tín chỉ: 03 - Loại học phần: Tự chọn - Học phần tiên quyết: Tâm Lý học Quản trị kinh doanh - Các học phần học trước: Sinh viên đã được học các môn cơ sở c

Trang 1

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ & QTKD

KHOA MARKETING, TM - DL

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN:NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG

KINH DOANH DU LỊCH

Mã học phần: PAB321

1 Thông tin chung về môn học

- Số tín chỉ: 03

- Loại học phần: Tự chọn

- Học phần tiên quyết: Tâm Lý học Quản trị kinh doanh

- Các học phần học trước: Sinh viên đã được học các môn cơ sở của ngành

kinh tế nói chung và quản trị kinh doanh du lịch nói riêng

- Bộ môn (Khoa) phụ trách học phần: Quản trị Du lịch – Khách sạn

- Số tiết quy định đối với các hoạt động:

Lý thuyết Thực hành Thảo luận Tự học Tự học

(có hướng dẫn)

Bài tập (Tiểu luận)

2. Thông tin chung về các giảng viên

ST

T Học hàm, học vị, họ tên

Số điện

Ghi chú

1 Th.s Phạm Minh Hương 0988081555 minhhuong238@gmail.com

2 Th.s Bùi Thị Thanh Hương 0911226856 Thanhhuong.tueba@gmail.com

3 Mô tả tóm tắt nội dung môn học

Những lý luận cơ bản về giao tiếp, phân tích mối quan hệ giữa người phục vụ và người

tiêu dùng du lịch, giữa người tiêu dùng du lịch và cộng đồng dân cư địa phương, tìm

hiểu một số hoạt động giao tiếp khác trong du lịch như: lễ nghi xã giao, nghệ thuật xã

giao trong đàm phán, nghệ thuật xã giao trong các cuộc họp cũng như vấn đề đạo đức

nghề nghiệp và tuyển chọn lao động trong du lịch

4 Mục tiêu môn học

4.1 Về kiến thức

Sau khi kết thúc môn học, người học sẽ:

Trang 2

+ Về kiến thức:

- Có vốn tri thức cơ bản về tâm lý cá nhân và tâm lý của nhóm người để từ đó nắm được những ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội và quy luật tâm lý đối với hoạt động du lịch

- Nắm chắc và có khả năng vận dụng những phương pháp nghiên cứu tâm lý và tâm lý học xã hội trong du lịch như: Phương pháp quan sát; Phương pháp phỏng vấn; Phương pháp trắc nghiệm; Phương pháp nhập tâm

- Nắm vững hành vi, nhu cầu, động cơ, thị hiếu, tâm trạng và những nét đặc trưng trong tâm lý của người tiêu dùng du lịch

- Hiểu được những vấn đề cơ bản về giao tiếp, mối quan hệ giữa người phục vụ

và người tiêu dùng du lịch, giữa người tiêu dùng du lịch và cộng đồng dân cư địa phương và một số hoạt động xã giao khác trong du lịch

- Tạo ra các sản phẩm du lịch phù hợp mong muốn của khách

- Nhận thức rõ vấn đề đạo đức nghề nghiệp và có ý thực tự giác rèn luyện bản thân

4.2 Về kỹ năng

+ Về kỹ năng:

- Nâng cao kỹ năng thực hành trong quá trình giao tiếp, phục vụ khách du lịch,

xử lý các mối quan hệ trong hoạt động du lịch phù hợp với đặc điểm tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của khách nhằm đảm bảo được lợi ích cho khách, bảo đảm được lợi ích của nhà kinh doanh du lịch và nơi đến du lịch

- Phát triển kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong cuộc sống nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng

- Phát triển kỹ năng hoạt động nhóm

4.3 Về thái độ

- Tạo lập khả năng tư duy độc lập, sáng tạo, có ý thực tự giác nghiên cứu, tìm tòi

- Giúp người học dễ thích nghi với các tình huống về tâm lý có thể xảy ra trong kinh doanh du lịch, và xử lý có tình huống một cách có hiệu quả nhất đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

4.4 Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

- Rèn luyện kĩ năng cộng tác, làm việc theo nhóm;

Trang 3

- Phát triển kĩ năng tư duy sáng tạo, khám phá, tìm tòi;

- Trau dồi, phát triển năng lực đánh giá và tự đánh giá;

- Rèn luyện kĩ năng lập luận, thuyết trình trước đám đông;

- Rèn luyện kĩ năng lập kế hoạch, tổ chức, quản lí, điều khiển…

5 Học liệu

5.1 Tài liệu chính

1) Trần Thúy Anh, Ứng xử văn hóa trong du lịch, Nhà xuất bản ĐHQG Hà Nội

2004

2) PGS Nguyễn Văn Đính, Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh

doanh du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội 1996

3)Ths Nguyễn Thu Thủy (Khoa Du lịch học – trường Đại học Khoa học xã hội

và nhân văn, ĐHQG Hà Nội), Tập bài giảng tâm lý du lịch

5.2 Tài liệu tham khảo

1) Dale Carnegie, Đắc nhân tâm, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin 2003

2) PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tâm lý du lịch, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin

Hà Nội 2004

3) Ngô Công Hoàn, Tâm lý học xã hội trong quản lý, Nhà xuất bản ĐHQG Hà Nội

1997

4) Nguyễn Viết Thái, Bài giảng Marketing Du lịch

5) PGS.TS Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất bản ĐHQG Hà

Nội

6) Trần Ngọc Thêm, Cơ sở văn hóa Việt Nam, Nhà xuất bản Giáo dục 1999

7) Nguyễn Hữu Thụ (Khoa Tâm lý học, Trường đại học Khoa học xã hội và

nhân văn, ĐHQG Hà Nội), Bài giảng tâm lý du lịch, 2007

8) Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên), Tâm lý học đại cương, Nhà xuất bản ĐHQG

Hà Nội 2003

9) Tài liệu tập huấn Mega VNN, Kỹ năng giao tiếp với khách hàng (bản

download)

10) www.tamlyhoc.net

11) www.unwto.org

12) www.wikipedia.org

6 Nhiệm vụ của sinh viên

- Chăm chỉ, chịu khó hoàn thành các yêu cầu của giảng viên và môn học

- Tự tìm tòi, học hỏi, bổ sung kiến thức

Trang 4

- Chủ động, tự tin, nâng cao các kỹ năng

7 Đánh giá học phần

Điểm HP = Điểm TX x 0,3 + Điểm GK x 0,2 + Điểm thi KTHP x 0,5

Trong đó:

Điểm kiểm tra thường xuyên (TX): trọng số 0,3

Điểm kiểm tra giữa kỳ (GK): trọng số 0,2

Điểm thi kết thúc học phần (Thi KTHP): trọng số 0,5

8 Nội dung chi tiết môn học

8.1 Nội dung về lý thuyết và thảo luận

Chương I: Mở đầu

1.1 Vai trò của việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học tâm lý trong du lịch

1.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học tâm lý trong du lịch

1.3 Mục đích và nội dung của môn học

Phần I: Những vấn đề cơ bản về tâm lý học, tâm lý học xã hội ứng dụng trong du lịch

Chương II: Khái quát về tâm lý học, tâm lý học xã hội

2.1 Khái quát về tâm lý học

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản của tâm lý học

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của tâm lý học

2.2 Tâm lý học xã hội

Chương III: Các hiện tượng tâm lý cơ bản ứng dụng trong du lịch

3.1 Các quá trình tâm lý

3.1.1 Quá trình nhận thức

3.1.2 Quá trình cảm xúc

3.1.3 Quá trình ý chí

3.2 Các trạng thái tâm lý

3.2.1 Gắn liền với quá trình nhận thức là trạng thái chú ý

3.2.2 Gắn liền với quá trình xúc cảm là trạng thái cảm xúc và tình cảm

3.2.3 Gắn liền với quá trình ý chí là các hiện tượng tâm lý như tin tưởng, lạc quan, - nghi ngờ; bi quan; cương quyết - nhu nhược, do dự; kiên cường, kiên trì - bồng bột, xốc nổi

Trang 5

3.3 Các thuộc tính tâm lý

3.3.1 Động cơ tâm lý

3.3.2 Năng lực tâm lý

3.3.3 Hành vi tâm lý

Chương IV: Một số hiện tượng tâm lý xã hội và quy luật tâm lý ứng dụng trong du lịch

4.1 Một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến

4.1.1 Phong tục tập quán

4.1.2 Truyền thống

4.1.3 Bầu không khí tâm lý xã hội vi mô

4.1.4 Tín ngưỡng – tôn giáo

4.1.5 Dư luận xã hội

4.1.6 Thị hiếu

4.1.7 Tính cách dân tộc

4.2 Một số quy luật tâm lý phổ biến

4.2.1 Một số quy luật trong đời sống tình cảm

4.2.2 Quy luật tâm lý về phép dùng người

Chương V: Vận dụng phương pháp nghiên cứu tâm lý học và tâm lý học xã hội trong du lịch

5.1 Yêu cầu của quá trình nghiên cứu tâm lý con người trong du lịch

5.2 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý học và tâm lý học xã hội thường ứng dụng trong du lịch

5.2.1 Phương pháp quan sát

5.2.2 Phương pháp phỏng vấn

5.2.3 Phương pháp trắc nghiệm

5.2.4 Phương pháp nhập tâm

Phần II: Tâm lý người tiêu dùng du lịch

Chương VI: Hành vi người tiêu dùng du lịch

6.1 Khái lược về hành vi người tiêu dùng

6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đền hành vi người tiêu dùng

6.2.1 Mô hình chung của hành vi người tiêu dùng

6.2.2 Những đặc tính của người tiêu dùng du lịch

Trang 6

6.2.3 Quá trình thông qua quyết định của người tiêu dùng du lịch

Chương VII: Nhu cầu, động cơ, thị hiếu, tâm trạng của người tiêu dùng du lịch

7.1 Nhu cầu của người tiêu dùng du lịch

7.1.1 Dịch vụ vận chuyển

7.1.2 Dịch vụ lưu trú và ăn uống

7.1.3 Dịch vụ tham quan, giải trí

7.1.4 Các dịch vụ khác

7.2 Động cơ của người tiêu dùng du lịch

7.3 Thị hiếu của người tiêu dùng du lịch

7.3.1 Các khái niệm chung

7.3.2 Sự hình thành sở thích và thị hiếu

7.3.3 Vai trò của việc nghiên cứu thị hiếu người tiêu dùng du lịch

7.3.4 Những thị hiếu phổ biến của người tiêu dùng du lịch

7.4 Tâm trạng của người tiêu dùng du lịch

Chương VIII: Những nét đặc trưng trong tâm lý của một số nhóm khách du lịch

8.1 Tâm lý khách du lịch theo châu lục

8.2 Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc

8.2.1 Khách du lịch là người Anh

8.2.2 Khách du lịch là người Pháp

8.2.3 Khách du lịch là người Mỹ

8.2.4 Khách du lịch là người Đức

8.2.5 Khách du lịch là người Italia

8.2.6 Khách du lịch là người Nga

8.2.7 Khách du lịch là người Bắc Âu (Đan Mạch, Thụy Sĩ, Thụy Điển, Nauy) 8.2.8 Khách du lịch là người Nhật

8.2.9 Khách du lịch là người Đài Loan, Trung Quốc

8.2.10 Khách du lịch là người Israel (Do Thái)

8.3 Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp

8.3.1 Khách du lịch là người quản lý

8.3.2 Khách du lịch là thương gia

8.3.3 Khách du lịch là nghệ sĩ

8.3.4 Khách du lịch là nhà khoa học – kỹ thuật, các chuyên gia

Trang 7

8.3.5 Khách du lịch là sinh viên

8.3.6 Khách du lịch là người lao động

8.4 Đặc điểm tiêu dùng của du khách balô

Phần III: Giao tiếp trong du lịch

Chương IX: Lý luận cơ bản về giao tiếp

9.1 Khái niệm chung về giao tiếp

9.2 Phong cách giao tiếp và ấn tượng ban đầu

9.2.1 Phong cách giao tiếp

9.2.2 Ấn tượng ban đầu

9.3 Các loại hình giao tiếp

9.3.1 Căn cứ theo tính chất tiếp xúc

9.3.2 Căn cứ theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp

9.3.3 Căn cứ theo tính chất của giao tiếp

9.3.4 Căn cứ theo đặc điểm của hoạt động

9.3.5 Căn cứ theo khoảng cách của đối tượng giao tiếp

9.4 Kỹ năng giao tiếp

9.4.1 Khái niệm

9.4.2 Phân loại

9.5 Rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp

Chương X: Quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng du lịch

10.1 Khái niệm chung

10.2 Nội dung cơ bản của hoạt động phục vụ người tiêu dùng du lịch

10.3 Phân loại hành vi người tiêu dùng du lịch

10.3.1 Căn cứ vào mức độ biểu hiện nhu cầu của người tiêu dùng du lịch

10.3.2 Căn cứ vào thái độ cá nhân của người tiêu dùng du lịch đối với người phục vụ

10.3.3 Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền

Chương XI: Quan hệ giữa người tiêu dùng du lịch và cộng đồng dân cư địa phương

11.1 Khái quát mối tương quan giữa cộng đồng dân cư và hoạt động du lịch

11.1.1 Khái niệm chung về cộng đồng dân cư

11.1.2 Mối tương quan giữa cộng đồng dân cư và hoạt động du lịch

Trang 8

11.1.3 Những tác động từ hoạt động du lịch tới cộng đồng dân cư địa phương

11.2 Mối quan hệ giữa tiêu dùng du lịch và cộng đồng dân cư địa phương

11.2.1 Mô hình Doxey về sự phản ứng tâm lý của cộng đồng dân cư đối với du khách

11.2.2 Phân loại thái độ ứng xử, phản ứng tâm lý cơ bản của cư dân địa phương với du khách

11.2.3 Những biện pháp làm giảm tác động tiêu cực trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng du lịch và dân cư địa phương

Chương XII: Các hoạt động giao tiếp khác trong du lịch

12.1 Lễ nghi xã giao

12.1.1 Giao dịch bằng danh thiếp

12.1.2 Giao dịch bằng thư tín

12.1.3 Giao dịch bằng điện thoại

12.1.4 Lễ nghi giao tiếp hàng ngày

12.2 Nghệ thuật xã giao trong đàm phán

12.2.1 Ba yếu tố cơ bản của đàm phán

12.2.2 Nghệ thuật đàm phán

12.3 Nghệ thuật xã giao trong các cuộc họp

12.3.1 Một số yêu cầu chung khi tổ chức cuộc họp

12.3.2 Một số yêu cầu với những người tham gia cuộc họp

12.4 Kỹ năng cần thiết trong đối ngoại phục vụ du lịch

12.4.1 Kiến thức cần thiết trong đối ngoại

12.4.2 Kinh nghiệm trong đối ngoại

12.4.3 Tiếp xúc đối ngoại trong du lịch

Chương XIII: Vấn đề đạo đức nghề nghiệp và tuyển chọn lao động trong du lịch

13.1 Khía cạnh tâm lý xã hội của đạo đức nghề nghiệp

13.1.1 Khái niệm đạo đức nghề nghiệp và đạo đức nghề nghiệp trong du lịch 13.1.2 Cơ sở để đánh giá đạo đức nghề nghiệp của người lao động trong du lịch 13.1.3 Cấu trúc tâm lý nhân cách của cá nhân

13.2 Tuyển chọn lao động trong du lịch

13.2.1 Tính tất yếu của công tác tuyển chọn lao động trong du lịch

13.2.2 Một số yêu cầu cơ bản trong công tác tuyển chọn

Trang 9

13.3 Những vấn đề tâm lý xã hội của công tác bồi dưỡng và phát triển đội ngũ lao

động trong các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam

13.3.1 Tiền đề phát sinh

13.3.2 Những vấn đề tâm lý xã hội cơ bản trong các doanh nghiệp du lịch

8.2 Nội dung bài tập lớn, tiểu luận:

Các nhóm chọn chủ đề để thuyết trình (1 trong 13 chương trong nội dung môn học)

9 Kế hoạch, lịch trình chung

9.1 Lịch trình chung

Tuần

Hình thức học (giảng LT, Thảo luận, bài tập hoặc kiểm tra)

Tài liệu học tập, tham khảo

Số tiết/ tuần

…………

9.2 Lịch trình chi tiết

Tuần 1

Phân bố

tiết giảng

trong

Hình thức

tổ chức dạy học

Nội dung giảng dạy

(Tên chương,

Tài liệu đọc, tham khảo

(chương, phần)

Yêu cầu sinh viên

chuẩn bị (bài Ghi

Trang 10

(lý thuyết, thực hành,

tập, thuyết trình, giải quyết tình huống, )

chú

phần 1.1

Chương mở đầu, phần 1

phần 1.2

Chương mở đầu, phần 2

phần 1.3 Chương mở đầu, phần 3

Tuần 2

Phân bố

tiết giảng

trong

tuần

Hình thức tổ chức dạy học (lý

thuyết, thực hành, tự học)

(Tên chương, phần)

Tài liệu đọc, tham

khảo (chương,

phần)

Yêu cầu sinh viên chuẩn bị

(bài tập, thuyết trình, giải quyết tình

huống, )

Ghi chú

Tiết 4 LT Khái quát về tâm lý

học, tâm lý học xã hội, mục 2,1

Khái quát về tâm

lý học, tâm lý học

xã hội, mục 2,1

(Nội dung các mục của chương phần nội dung chi tiết)

Tiết 5 TH Khái quát về tâm lý

học, tâm lý học xã hội, mục 2,2

Khái quát về tâm

lý học, tâm lý học

xã hội, mục 2,2

Tình huống

tình huống

Tuần 3

Phân bố

tiết giảng

trong

tuần

Hình thức

tự học)

phần)

chuẩn bị (bài

tập, thuyết trình, giải quyết tình

huống, )

Ghi chú

Tiết 7 LT Các hiện tượng tâm

lý cơ bản ứng dụng trong du lịch mục 3.1

Các hiện tượng tâm lý cơ bản ứng dụng trong du lịch mục 3.1

(Nội dung các mục Tiết 8 TH Các hiện tượng tâm Các hiện tượng Thuyết trình

Trang 11

lý cơ bản ứng dụng trong du lịch mục 3,2

tâm lý cơ bản ứng dụng trong du lịch mục 3,2

của chương phần nội dung chi tiết)

Tiêt 9 TH Các hiện tượng tâm

lý cơ bản ứng dụng trong du lịch mục 3.3

Các hiện tượng tâm lý cơ bản ứng dụng trong du lịch mục 3.3

BT

Tuần 04

Phân bố

tiết giảng

trong

tuần

thuyết, thực hành, tự học)

hần)

(bài tập, thuyết trình, giải quyết tình

huống, )

Ghi chú

Tiết 10 LT Một số hiện tượng

tâm lý xã hội và quy luật tâm lý ứng dụng trong du lịch mục 4.1

Một số hiện tượng tâm lý xã hội và quy luật tâm lý ứng dụng trong du lịch mục 4.1

Tiết 11 TH Một số hiện tượng

Thuyết trình

Tiết 12 TH Một số hiện tượng

Thuyết trình

Tuần 5

Phân bố

tiết giảng

trong

tuần

thuyết, thực hành, tự

Tài liệu đọc, tham khảo

(chương, phần)

tập, thuyết trình, giải quyết tình huống, )

Ghi chú

Trang 12

Tiết 13 LT Vận dụng phương

pháp nghiên cứu tâm lý học và tâm

lý học xã hội trong

du lịch mục 5.1

Vận dụng phương pháp nghiên cứu tâm lý học và tâm

du lịch mục 5.1

Tiết 14 TH Vận dụng phương

du lịch mục 5.2

Thuyết trình

Tiết 15 TH Vận dụng phương

du lịch mục 5.2

Thuyết trình

Tuần 6

Phân bố

tiết giảng

trong

tuần

Hình thức

tự học)

phần)

tập, thuyết trình, giải quyết tình

huống, )

Ghi chú

Tiết 16 LT Hành vi người tiêu

dùng du lịch mục 6.1

Hành vi người tiêu dùng du lịch mục 6.1

Tiết 17 TH Hành vi người tiêu

Thuyết trình

Tiêt 18 Th Hành vi người tiêu

BT

Tuần 7

Phân bố

tiết giảng

trong

tuần

phần)

(bài tập,

Ghi chú

Định dạng
Số trang	17
Dung lượng	275 KB