Luận văn kinh tế Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐĂNG KÝ HỌC CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI LÊ BÁ TƯỜNG Niên khóa:

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐĂNG KÝ HỌC CỦA HỌC VIÊN TẠI

HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

LÊ BÁ TƯỜNG

Niên khóa: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐĂNG KÝ HỌC CỦA HỌC VIÊN TẠI

HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

Sinh viên thực hiện

Lê Bá Tường

Lớp : K50A-Quản Trị Kinh Doanh

Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Huế, 12/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Học viện đào tạo quốc tế ANIcùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thànhquá trình thực tập và có được kết quả như mong đợi.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt

ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn hạn chế nênkhông thể tránh khỏi những thiếu sót

Qua đợt thực tập lần này em rất mong có cơ hội được áp dụng những kiếnthức, kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhậnđược những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày tháng 12 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Lê Bá Tường

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4.3 Phương pháp nghiên cứu 3

4.3.1 Nghiên cứu định tính 3

4.3.2 Nghiên cứu định lượng 5

4.3.3 Phương pháp chọn mẫu 6

4.3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 7

4.5 Quy trình thực hiện nghiên cứu 10

5 Kết cấu của khóa luận 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ VỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐĂNG KÝ HỌC 11

1.1 Cơ sở về lý thuyết 11

1.1.1 Lý luận chung về lựa chọn 11

1.1.2 Lý luận về động cơ 11

1.1.3 Động cơ học tập 14

1.1.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 27

1.2.1 Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các Học viện Anh ngữ ở Việt Nam và ở thành phố Huế 27

1.2.2 Những nghiên cứu liên quan 28

1.2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan 30

1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 34

1.2.5 Xây dựng thang đo 36

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

ĐĂNG KÝ HỌC CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI

45

2.1 Tổng quan về Học viện đào tạo quốc tế ANI 45

2.1.1 Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI 45

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 45

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI 46

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI 46

2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI 48

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI 54

2.2.1 Thông tin chung về khảo sát 54

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) .66

2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 67

2.2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 76

2.2.6 Kiểm định One Sample T-Test 83

2.2.7 Đánh giá sự khác biệt về quyết định dăng ký học của các nhóm đối tượng học viên khác nhau theo tiêu chí nhân khẩu học 87

2.3 Nhận xét chung 89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT HỌC VIÊN QUA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN QUYẾT ĐỊNH ĐĂNG KÝ HỌC CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 92

3.1 Định hướng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên Tại Học viện đào tạo quốc tế ANI 92

3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI 93

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

1 Kết luận 97

2 Kiến nghị 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin)

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS)

AMOS : Analysis of Moment Structures (Phần mềm AMOS)

CFA : Confirmatory factor analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)

SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cầu trúc tuyến tính)

ANI :Academy of Network and Innovations (Học viện đào tạo quốc tế ANI)AMES : American English School (Học viện Anh Ngữ AMES)

AMA : American Academy ( Học viện Đào tạo Quốc tế AMA)

EUC : English Education Cambridge (Học viện Anh Ngữ EUC)

E4E : English For Everyone (Học viện Anh Ngữ E4E)

TOEIC : Test of English for Internationa

IELTS : International English Language Testing System

AMTB : Attitude/Motivation Test Battery

TPB : Theory of planned Behaviour

TRA : Theory of Reasoned Action

QTKD : Quản Trị Kinh Doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 Quy trình thảo luận 5

Hình 2 Các bước phân tích dữ liệu 9

Hình 3 Quy trình nghiên cứu 10

Hình 1.1 Mô hình phân cấp nhu cầu Maslow 13

Hình 1.2 Mô hình hành vi chi tiết của người tiêu dùng 19

Hình 1.3 Mô hình Philip Kotler 21

Hình 1.4 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi 22

Hình 1.5 Mô hình TRA 30

Hình 1.6 Mô hình TPB 31

Hình 1.7 Mô hình lựa chọn sản phầm Tour – Sarah & cộng sự (2013) 32

Hình 1.8 Mô hình chính sách Marketing – Mix tại Học viện Anh ngữ Quốc tế AMES chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đỗ Thị Hồng Nhung 32

Hình 1.9 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua hàng của khách hàng – Hoàng Văn Phái 33

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 2.1 Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI 45

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI 46

Hình 2.3 Mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) thang đo thuộc mô hình nghiên cứu 76

Hình 2.4 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 77

Hình 2.5 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 79

Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học 82

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Bảy học viên được phỏng vấn sâu 4

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đển quyết định đăng ký học 28

Bảng 1.2 Thang đo các nhân tố trong mô hình 37

Bảng 1.3 Mã hóa thang đo của mô hình 42

Bảng 2.1 Khóa tiếng Anh Basic 48

Bảng 2.2 Khóa tiếng Anh giao tiếp 49

Bảng 2.3 Khóa học IELTS 49

Bảng 2.4 Khóa học TOEIC 50

Bảng 2.5 Khóa tiếng Anh trẻ em 51

Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 52

Bảng 2.7 Số lượng học viên được tính trong tháng 12/2019 54

Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 58

Bảng 2.9 Pattern Matrix 59

Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Nhận thức chủ quan” 64

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố “Nhận thức chủ quan” của các học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI 64

Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Lợi ích cảm nhận” 64

Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố “Lợi ích cảm nhận” của các học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI 65

Bảng 2.14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Quyết định đăng ký học” 65

Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố “Quyết định đăng ký học” của các học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI 66

Bảng 2.16 Kiểm định Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát 66

Bảng 2.17 Kiểm định Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát về nhận thức chủ quan, lợi ích cảm nhận và quyết định đăng ký học 67

Bảng 2.18 Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (trước khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices) 68

Bảng 2.19 Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (sau khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices) 69

Bảng 2.20 Tổng hợp kết quả phân tích và đo lường các thang đo 70

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.21 Đánh giá giá trị phân biệt 73

Bảng 2.22 Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm và Ma trận tương quan giữa các khái niệm 75

Bảng 2.23 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính 78

Bảng 2.24 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính 79

Bảng 2.25 Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap 81

Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố danh tiếng và uy tín 83

Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố ảnh hưởng xã hội 84

Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chương trình xúc tiến 84 Bảng 2.29 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố cơ sở vật chất 85

Bảng 2.30 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ nhân viên 85

Bảng 2.31 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chương trình giảng dạy 86

Bảng 2.32 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố học phí 86

Bảng 2.33 Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Quy trình dịch vụ 87

Bảng 2.34 Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” 88

Bảng 2.35 Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 88

Bảng 2.36 Kết quả kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” 89

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của học viên đăng ký học tại Học viện đàotạo quốc tế ANI 54Biểu đồ 2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu về độ tuổi của học viên đăng ký học tại Học việnđào tạo quốc tế ANI 55Biểu đồ 3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của học viên đến đăng ký học tại Họcviện đào tạo quốc tế ANI 55Biểu đồ 4 Biểu đồ thể hiện cơ cấu về khóc học của học viên đăng ký học tại Học việnđào tạo quốc tế ANI 56Biểu đồ 5 Biểu đồ thể hiện cơ cấu về số lần đăng ký học của học viên tại Học việnđào tạo quốc tế ANI 57

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Đảng ta đã xác định:

“Giáo đục và đào tạo cùng với khoa học và công nghệ là quốc sách hàng đầu, là nềntảng và động lực thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước” Cương lĩnh xâydựng đất nước thời kỳ quá độ lên Chủ Nghĩa Xã Hội (Bổ sung, phát triển 2011) đượcthông qua tại Đại hội XI của Đảng nhấn mạnh: “Giáo dục và đào tạo khoa học côngnghệ có sức mạnh nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài, gópphần quan trọng phát triển đất nước,… xây dựng nền văn hóa cả con người Việt Nam.Phát triển giáo dục và đào tạo cùng với phát triển khoa học và công nghệ là quốc sáchhàng đầu; đầu tư cho giáo dục và đào tạo là đầu tư phát triển”

Hiện nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, khi Việt Namchính thức gia nhập WTO năm 2007, thì ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêngkhông chỉ là một công cụ hữu hiệu, mà còn là một phương tiện đắc lực để hội nhập,phát triển và mở rộng giao lưu quốc tế Nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng tăng cao,đặc biệt là các chứng chỉ Anh ngữ như: TOEIC, IELTS, TOEFL, đã trở thành “điềukiện cần” để có thể du học, tốt nghiệp, tuyển dụng,… không chỉ đối với các tổ chứcnước ngoài và ngay cả các tổ chức trong nước

Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh trở thành một ngôn ngữ phổ biến và hếtsức cần thiết Tuy nhiên, mặt bằng chung ở Huế, mức độ thành thạo tiếng Anh vẫn cònrất hạn chế so với các tỉnh thành lớn khác Ở thời điểm hiện tại, nhu cầu về ngoại ngữ

là điều khá phổ biến, do đó, việc học viên tìm đến Học viện ngoại ngữ là một điều dĩnhiên Có thể nói, đây vừa là cơ hội để các Học viện Anh ngữ phát triển thị trường,cũng vừa là thách thức khi các Học viện Anh ngữ mọc lên ngày càng nhiều Vậy cơ sởnào để học viên có thể lựa chọn một Học viện tiếng Anh?

Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các Học viện tiếng Anh trên địa bànthành phố Huế như Học viện Anh ngữ AMA, Học viện Anh ngữ AMES, Học việnAnh ngữ SEA, Học viện Anh ngữ quốc tế EUC,… cũng như những Học viện sẽ xâmnhập và chiếm lĩnh thị trường trong tương lai gần Học viện đào tạo quốc tế ANI là

Trường Đại học Kinh tế Huế

một đơn vị theo sau thị trường, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, đặc biệt là khókhăn về khi cạnh tranh với các thương hiệu tên tuổi khác Do đó, ngay từ ban đầu,Học viện ANI đã có những chiến lược khác biệt hoá nhằm xây dựng một Học viện đàotạo quốc tế ANI vững mạnh Tuy nhiên, Học viện đào tạo quốc tế ANI cũng là mộtdoanh nghiệp còn rất non trẻ, còn nhiều hạn chế Vì vậy, để duy trì và phát triển bềnvững thì đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể và hợp lí nhằm thấu hiểu các quyếtđịnh lựa chọn Học viện Anh ngữ không những các học viên hiện tại của Học viện đàotạo quốc tế ANI mà còn cả những học viên tương lai Để hiểu được điều đó của họcviên thì trước hết cần có sự hiểu biết về những nhân tố ảnh hướng quyết định lựa chọncủa học viên một cách khách quan cũng như những hạn chế còn tồn tại để từng bướckhắc phục Hiểu được tầm quan trọng này đối với hoạt động của Học viện đào tạoquốc tế ANI Tôi xin nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đăng ký học của học viên tạiHọc viện đào tạo quốc tế ANI Từ đó đưa ra các giải pháp giúp Học viện ANI hiểu rõcác học viên của mình nhằm thu hút và nâng cao số lượng học viên hiện tại của Họcviện đào tạo quốc tế ANI

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Họcviện Anh ngữ?

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các yếu tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến quyết địnhđăng ký học của học viên?

- Những giải pháp nào cần được thực hiện để thu hút học viên đến đăng ký học?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể: Học viên của Học viện đào tạo quốc tế ANI

- Đối tượng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tạiHọc viện đào tạo quốc tế ANI

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: 10-12/2019

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2019

4.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng

4.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuậtphỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc Học viện đào tạo quốc tế ANI;trưởng phòng, các nhân viên tư vấn và chăm sóc học viên để xác định các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Học viện, cũng như các yếu tố về

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhận thức chủ quan, lợi ích cảm nhận và quyết định đăng ký học của học viên vànhững than phiền có thể có từ phía học viên.

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7) Đối tượng phỏngvấn: 7 học viên cá nhân đã và đang theo học tại Học viện đào tạo quốc tế ANI Kết hợpvới một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định đăng ký học của các Học viện tiếng Anh” Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần cókhi xây dựng bảng hỏi

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

Bảy học viên được phỏng vấn sâu gồm có:

Bảng 1 Bảy học viên được phỏng vấn sâu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1 Quy trình thảo luận

(Nguồn: Bài phỏng vấn của tác giả)

4.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuấtnhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học của học viên TạiHọc viện đào tạo quốc tế ANI

Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:

1 Làm quen, lời chào

2 Hỏi thông tin cá nhân (tên, lớp

đang học)

6 Còn gì nữa không?

4.Trong quá trình học bạn cảmthấy ấn tượng với điều gì và thấykhông hài lòng với điều gì?

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứuthu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Tài liệu khóa luận của sinh viên khóatrước; Các đề tài khoa học có liên quan; Giáo trình tham khảo; Các trang web chuyênngành, tạp chí khoa học

4.3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc) với

số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi nhanh Trên

cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộngcho tổng thể học viên đã từng học tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

4.3.3 Phương pháp chọn mẫu

 Kích thước mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫuđược sử dụng phổ biến, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích

cỡ mẫu theo tỷ lệ Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụngtrong các nghiên cứu có tổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiêncứu có sử dụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổngthể (kiểm định Chi-square,.)

Ngược lại, phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụngkhá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện vềthang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần cómột quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thứcnày Về mức độ tin cậy của cỡ mẫu, do đều là những công thức được xây dựng vàkiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong nước và trên thế giới nên độ tin cậy của cả haicông thức đều rất tốt

Chính vì hai lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tàixác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thậpbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0.05.

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứutiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị = 0.325

= > K= 349/162 ~ 2.15 -> cứ 2 người điều tra một người trong danh sách

4.3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 kết hợp vớiphần mềm Amos 22.0 Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

2 Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Excel (sau đó được kiểm tra lại lần 2)

3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2 Các bước phân tích dữ liệu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) Cách mã hóa dữ liệu: Các thang đo được mã hóa theo đúng số thứ tự câu hỏi trong

bảng hỏi, mã hóa thang đo likert 5 thứ bậc: 1 = “rất không đồng ý”, 2 = “không đồng ý”, 3 =

“trung lập”, 4 = “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý” Các thang đo định danh được mã hóa theo đúng

số thự tự của câu trả lời ghi trong bảng hỏi Các biến Missing được mã hóa bằng số “9” Mãhóa thang Scale cho thang đo linkert, thang Nominal cho thang đo định danh

Cách làm sạch dữ liệu: Sử dụng bảng tần số theo lệnh Analyze > Descriptive

Statistics > Frequencies Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần số, sử dụng lệnh Edit >Find để tìm và sửa giá trị lạ

1 Sử dụng frequency để phân tích

thông tin mẫu nghiên cứu

2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3 Kiểm định Cronbach’s alpha để

xem xét độ tin cậy thang đo

4 Phân tích nhân tố khẳng định

CFA

5 Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để

phân tích các nhân tố quyết định

đăng ký học

8.Kiểm định One sample t-test

10 Kiểm định ANOVA để kiểmđịnh sự khác biệt về các nhân tốquyết định đăng ký học giữa cácnhóm đối tượng học viên khác nhautheo tiêu chí độ tuổi, nghề nghiệp

9 Kiểm định Independent Sample Test để kiểm định sự khác biệt về cácnhân tố quyết định đăng ký học giữacác nhóm đối tượng học viên khácnhau theo tiêu chí giới tính

T-7.Phân tích cấu trúc đa nhóm

6 Ước lượng mô hình bằng bootstrap

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.5 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

5 Kết cấu của khóa luận

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở về lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định đăng ký học

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký học củahọc viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút học viên qua nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định đăng ký học của học viên tại Học viện đào tạo quốc tế ANI

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Điều tra chính thức

Điều tra thử và hiệuchỉnh bảng hỏi

Tìm hiểu cơ sở lý luận

và các nghiên cứu liên quan

Xây dựng đề cươngnghiên cứu

Nghiên cứu, xây dựng,điều tra bảng hỏi định tính

Xây dựng bảng hỏi định

lượng

Xác định vấn đề và mục

tiêu nghiên cứu

Viết báo cáoPhân tích dữ liệu

Mã hóa, nhập và làmsạch dữ liệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ VỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐĂNG KÝ HỌC 1.1 Cơ sở về lý thuyết

1.1.1 Lý luận chung về lựa chọn

Thuật ngữ “Lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán đểquyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiệnhay cách thực hiện có thể đặt được mụa tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực

1.1.2 Lý luận về động cơ

Ngày nay, khái niệm về động cơ được sử dụng rộng rãi ở hầu hết các ngành nghềtrong cuộc sống, trong công việc, trong lao động, trong học tập, trong thể thao, Kleinbeck (2009) cho rằng, động cơ là nền tảng cơ bản của hiệu quả lao động và họctập Năng suất lao động và học tập không chỉ được xác định bởi khả năng làm việc vàlao động mà còn được xác định vào động cơ của nó

Bản chất của động cơ là sự phản ánh tâm lý về đối tượng có khả năng thỏa mãnnhu cầu của chủ thể Nhu cầu bao giờ cũng nhắm vào một đối tượng nhất định Nó hốithúc con người hành động nhằm đáp ứng thỏa mãn và chỉ khi gặp được đối tượng cókhả năng thỏa mãn thì nó mới có thể trở thành động cơ thúc đẩy, định hướng hoạtđộng của chủ thể, thôi thúc con người hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu Ở đây cómối quan hệ chặt chẽ giữa động cơ và nhu cầu, nhiều khi đan xen và khó tách rờinhau Tuy nhiên, động cơ và nhu cầu không thống nhất với nhau, những như cầu giốngnhau có thể được thỏa mãn bằng những động cơ khác nhau Và ngược lại, ở đằng saunhững động cơ khác nhau lại có những nhu cầu khác nhau Mối quan hệ không đồngnhất giữa động cơ và nhu cầu nhờ tình chất đa dạng, đa phương thức trong động cơ vàcách thức thỏa mãn nhu cầu hành động của con người

Động cơ tác động đến hành động hướng đích, khi động cơ cao, con người sẵnsàng làm mọi việc nhằm đạt được mục đích Động cơ không chỉ định hướng cho hành

vi tương thích với mục đích mà còn đem lại sự sẵn sàng tiêu tốn thời gian và nănglượng để thực hiện hành động Động cơ cũng ảnh hướng đển cách thức chúng ta xử lý

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông tin và ra quyết định Khi người khách hàng có động cơ cao để đạt mục đích, họ

sẽ chú ý tới nó và cẩn thận hơn, nghĩ về nó nhiều hơn, cố gắng hiểu thông tin về nó,đánh giá thông tin kỹ lưỡng và cố gắng lưu trữ thông tin cho lần sử dụng sau

Nhân tố then chốt của động cơ là sự thích ứng cá nhân Người khách hàng coimột sản phẩm thương hiệu là thích ứng với cá nhân khi có sự liên kết nhận thức giữakiến thức về bản thân - đó là nhu cầu, mục đích, giá trị và bản ngã cái tôi, với kiếnthức về sản phẩm thương hiệu, đồng thời sản phẩm thương hiệu có mức độ rủi ro đượcnhận thức cao, và thông tin về sản phẩm thương hiệu là không tương thích vừa phảnvới thái độ có trước của người khách hàng

1.1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến động cơ

Nhu cầu: Một nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự thích ứng cá nhân và động cơ Ngườikhách hàng có một sản phẩm thương hiệu là thích ứng với cá nhân không có sự liên kếtnhận thức giữa kiến thức về bản thân – đó chính là nhu cầu Nhu cầu là một sự thiếu hụtcảm nhận tạo ra bởi sự mất cân bằng giữa trạng thái tâm sinh lý thực tại và mong muốn.Tình trạng mất cân bằng này dẫn đến sự căng thẳng khiến cá nhân có động lực tìm cáchgiải tỏa căng thẳng, tức thỏa mãn nhu cầu Theo thuyết phân cấp như cầu Maslow (Hình1.1), nhu cầu của con người được phân chia thành năm loại: Nhu cầu sinh lý (các nhu cầukhác chỉ được kích hoạt khi như cầu này được đáp ứng); Nhu cầu an toàn (được kích hoạtkhi như cầu thể chất được thỏa mãn và xảy ra trước các như cầu khác); Nhu cầu xã hội;Nhu cầu được tôn trọng; và nhu cầu tự khẳng định mình Theo Abraham Maslow, nhu cầuđược phân chia theo các nhóm cấu trúc có đẳng cấp từ thấp đến cao, mà tính nhất quánlogic của các nhu cầu chứng tỏ một trật tự xuất hiện các như cầu trong quá trình phát triểncủa cá thể, cũng như chứng tỏ sự phát triển của hệ thống động cơ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1 Mô hình phân cấp nhu cầu Maslow

(Nguồn: Lý thuyết của A Maslow)

Lý thuyết của A Maslow giúp cho những người làm Marketing hiểu được cácsản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống củanhững người khách hàng tiềm năng

Mục đích: Nhân tố tiếp theo ảnh hướng đến sự thích ứng cá nhân và động cơ làmục đích Một mục đích là một trạng thái cuối cùng hay một kết quả cụ thể mà một cánhân mong muốn đạt được

Giá trị: Giá trị là những niềm tin bền bỉ về một hành vi hay kết quả có trước làđáng mong muốn hay là tốt Giá trị có tính lâu dài theo thời gian, không gắn liền vớimột tình huống cụ thể, định hướng cho cá nhân lựa chọn và đánh giá hành vi, được sắpxếp theo thứ tự tầm quan trọng tương đối Cá nhân thể hiện những giá trị mình đặt rathông qua lời nói và hành động của họ Người khách hàng có động cơ xử lý thông tin

và ra quyết định khi họ thấy nó tương thích với giá trị của mình – bởi đó là nhữngniềm tin giúp người khách hàng biết giá trị là quan trọng hay tốt nhất

Bản ngã cái tôi: Bản ngã cái tôi là toàn bộ những suy nghĩ và tình cảm nhìn nhận

về bản thân cá nhân và cách cá nhân nghĩ người khác nhìn nhận mình như thế nào Đóchính là nhận thức về đặc điểm thể chất và tính cách, năng lực và giá trị của bản thân,

là hình ảnh mà cá nhân nghĩ về bản thân mình

Ngoài ra, rủi ro nhận thức là một nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thích ứng cánhân và động cơ Rủi ro nhận thức là mức độ nhận thức của người khách hàng về tínhtiêu cực tổng thể của một hàng động dựa trên việc đánh giá các kết quả tiêu cực và xác

Trường Đại học Kinh tế Huế

suất xảy ra các kết quả này Đây là yếu tố bao gồm hai thành phần chính: Kết quả tiêucực của hành động và xác suất xảy ra kết quả Rủi ro nhận thức cao nếu kết quả tiêucực có khả năng xảy ra lớn hơn, hay kết quả tích cực có khả năng xảy ra ít hơn vàthích ứng cá nhân của hành động lớn Khi đó, người khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn,thu thập, xử lý và đánh giá thông tin đầy đủ và kỹ lưỡng hơn.

Rủi ro nhận thức có thể liên kết với bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào, nhưng có

xu hướng cao hơn khi sản phẩm dịch vụ là mới, có ít thông tin, có giá trị cao, phức tạp

về mặt kỹ luật, hay có sự khác biệt khá lớn về chất lượng giữa các thương hiệu Ngườikhách hàng không thỏa mãn khi có rủi ro nhận thức cao, vì thế họ thường bị thúc đẩythực hiện một số hành vi và hoạt động xử lý thông tin nhằm giảm rủi ro như đi thuthập nhiều thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Người khách hàng cũng có thể giảmrủi ro bằng cách trung thành với một hoặc một số thương hiệu, để duy trì mức độ hàilòng đã được trải nghiệm trong quá khứ

1.1.3 Động cơ học tập

Wills J Edmondson đưa ra định nghĩ về động cơ học tập như sau: Động cơ học tập

là sự sẵn sàng đầu tư thời gian, sức lực và các tiềm lực khác của con người trong mộtkhoảng thời gian dài, để đạt được một mục đích đã đặt ra trước của bản thân

Động cơ học tập để hòa nhập được hiểu là người học muốn trở thành thành viêncủa cộng đồng ngôn ngữ đó Động cơ học tập mang tính phương tiện được hiểu làngười học sử dụng ngôn ngữ được học vào công việc hoặc vào mục đích nào đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.1.2 Động cơ học tập nội vi và ngoại vi ở người học

Người có động cơ học tập nội vi, học ngoại ngữ xuất phát từ niềm đam mê, yêuthích, có niềm vui và có nhu cầu thực sự học, ngay cả khi người không cần dùng ngônngữ đó cho công việc hay mục đích nào khác Đối lập với động cơ học nội vi là động

cơ học ngoại vi Người có động cơ học ngoại vi chịu tác động của ngoại cảnh, ví dụviệc khen thưởng của thầy cô hoặc của bố mẹ, học để nhận quà tặng hay học vì lấyđiểm tốt,… Schiefele cho rằng, động cơ học tập nội vì có vai trò quyết định đối vớiviệc học ngoại ngữ Trên cơ sở của niềm đam mê, quan tâm thực sự đến việc học màngười học sẽ đạt được kết quả học tập cao Đó cũng chính là mục đích đạt được củagiáo viên giảng dạy nói chung và giáo viên ngoại ngữ nói riêng

1.1.3.2 Các thuyết về động cơ học ngoại ngữ

Kleppin khẳng định rằng, trong lĩnh vực dạy và học ngoại ngữ, hầu như chưa cókhái niệm nào được đưa ra nghiên cứu và thảo luận nhiều như vấn đề động cơ học tập.Bốn công trình nghiên cứu:

1.1.3.2.1 Thuyết về động cơ học tập của Robert Gardner

Thuyết về động cơ học ngoại ngữ của Robert Gardner được đánh giá là thuyếtthành công nhất và có ảnh hướng lớn nhất đối với việc dạy và học ngoại ngữ hiện nay.Ngay từ đầu những năm 70, Gardner đã cùng các đồng nghiệp của mình nghiên cứumột công thức để đo động cơ học ngoại ngữ Attitude/Motivation Test Battery(AMTB) Để đo thành công động cơ học ngoại ngữ, thái đố và yếu tố sợ học ngoạingữ, ban đầu Gardner đã tiến hành nghiên cứu ở một nhóm học sinh học tiếng Pháp từlớp 7 đến lớp 11 tại Canada (tiếng mẹ đẻ của các học sinh này là tiếng Anh) Sau đó,ông đã tiến hành nghiên cứu ở nhiều nơi khác như London, Orantio và ở bảy vùngkhác ở Canada

Trong việc đo AMTB, Gardner và đồng nghiệp của ông đã nghiên cứu năm lĩnhvực sau đây:

- Thái độ đới với việc học: Gồm có thái độ/quan điểm của học sinh đối với thầy

cô giáo và đối với nhóm bạn học

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự gắn bó (Integrativittat): AMTB nghiên cứu ba nhân tố chính sau đây: Sự địnhhướng gắn bó để trở thành thành viên một nhóm hay một tổ chức nào đó, mối quan tâm đếnviệc học ngoại ngữ và thái độ đối với nhóm người sử dụng ngôn ngữ đích.

- Đông cơ học tập được đánh giá qua những nhân tố sau:

+Tăng cường thúc đẩy động cơ học tập

+Mong muốn học ngoại ngữ

+Quan điểm/thái độ với quá trình học ngoại ngữ

- Sự định hướng mang tính phương tiện

- Sợ học ngoại ngữ được thể hiện qua những trường hợp sau đây:

+Sợ sử dụng ngoại ngữ trong lớp học

+Sợ sử dụng ngoại ngữ trong cuộc sống hàng ngày

1.1.3.2.2 Thuyết về động cơ học ngoại ngữ của Crookes và Schmidt

Crookes và Schmidt đã soạn thảo một công trình nghiên cứu về động cơ học tậpvào năm 1991 Công trình nghiên cứu này đã mở ra một kỷ nguyên mới trong việcnghiên cứu động cơ học tập trong lĩnh vực giảng dạy và học tập ngoại ngữ Hai tác giảcũng đã chỉ ra rằng, các công trình nghiên cứu từ trước đến này đã bỏ qua vai trò củamôi trường giảng dạy trong lớp học và trong học ngoại ngữ (Crookes và Schmidt).Mối tương quan giữa động cơ học tập và việc học ngoại ngữ được phân tích qua bốnkhía cạnh sau đây:

- Die Mikroebene miêu tả sự tập trung của người học vào nội dung được học,Schimidt cho rằng sự tập trung của người học vào nội dung học tập chính là điều kiệnchính cho việc học ngoại ngữ

- Phạm vi tình huống giảng dạy trong giờ học bao gồm kỹ thuật và những hoạtđộng được giáo viên và học viên thực hiện trong giờ học Giáo viên tăng cường chấtlương nội dung giảng dạy

- Phạm vi về chương trình giảng dạy: giáo viên soạn thảo chương trình giảng dạydựa trên cơ sở của nhu cầu người học, thảo luận với đồng nghiệp về việc lựa chọn các

Trường Đại học Kinh tế Huế

tài liệu giảng dạy và về những điểm mạnh và điểm yếu đã được đưa vào sử dụng tronggiờ học.

- Phạm vi ngoài giờ học đề cập đến môi trường ngoài lớp, nơi mà sinh viên cóthể sử dụng tốt những kiến thức ngôn ngữ đã lĩnh hội được

1.1.3.2.3 Thuyết về động cơ học tập của Dõrnyei

Trong thuyết về động cơ học tập của Dõrnyei nổi bật ba phạm vi chính:

- Phạm vi về ngôn ngữ bao gồm các giá trị về văn hóa, ngôn ngữ và giá trị về ngữdụng học cũng như thái độ của người học đối với ngôn ngữ và văn hóa đích Nhữnggiá trị văn hóa và ngôn ngữ này được xác định trong môi trường xã hội của người học

Ví dụ, người học sẽ có ấn tượng tốt về ngôn ngữ đích, nếu họ thường xuyên có cơ hộixem phim hay chương trình truyển hình bằng chính ngôn ngữ đó, thiết lập mối quan hệtiếp xúc với người bản xứ, hay tham gia vào các chương trình trao đổi văn hóa,

- Phạm vi người học bao gồm những yếu tố mang tính cá nhân mà người học tựphát triển trong quá trình học tập Hai nhân tố chính góp phần vào thành công củangười học đó là mong muốn đạt được thành công và sự tự tin vào chính khả năng củabản thân mình

- Về môi trường học tập: môi trường học tập gắn với các đặc trưng cho nhữngkhía cạnh khác nhau của việc học ngoại ngữ trong lớp học Môi trường học tập baogồm ba thành phần chính sau đây:

+ Yếu tố khoa học có tác dụng thúc đẩy động cơ học tập như chương trình giảngdạy, tài liệu và phương pháp giảng dạy, nhiệm vụ của người học

+ Yếu tố đặc trưng của giáo viên để cập đến tích cách cũng như phong cáchgiảng dạy và hành vi cư xử của giáo viên trong lớp học

+Yếu tố đặc trưng cho nhóm học: thể hiện sự hợp tác trong nhóm và sự hiểu biếtthông qua các hoạt động học trong giờ

1.1.3.2.4 Thuyết động cơ học tập của Williams và Burden

Theo Williams và Burden, mỗi một cá nhân có động cơ học tập khác nhau Vìvậy việc đảm bảo cho một cá nhân có động cơ học ngoại ngữ và kiên trì đặt được kết

Trường Đại học Kinh tế Huế

quả trong quá trình học tập ở mỗi cá nhân là hoàn toàn khác nhau Theo hai tác giá,động cơ học tập bao gồm ba yếu tố chính sau:

- Lý do học tập: ở đây lý do học tập chịu tác động của những nhân tố trong vàngoài của mỗi cá nhân

- Quyết định để học

- Duy trì sự cố gắng cũng như sự bền bỉ chịu đựng để hoàn thành tốt việc học

Cũng như theo Williams và Burden, động cơ học tập là kết quả của sự kết hợpgiữa các yếu tố ngoại vi và nội vi của mỗi cá nhân Các yếu tố nội vi trong mỗi cánhân bao gồm chủ yếu là nguyên nhân dẫn đến hành vi học, khả năng kiếm soát sựthay đổi quá trình học và khả năng thực hiện mục đích đã đề ra Trong những nhân tốngoại vi ảnh hưởng đến động cơ học tập cần phải kể đến trước tiên là bố mẹ, thầy cô

và bạn bè Họ không tác động trực tiếp nhưng có khả năng hỗ trợ và thúc đẩy quả trìnhhọc tập của người học

1.1.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

1.1.4.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt động liên quan đến việcmua hàng, sử dụng và ngưng sử dụng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Hành vi người tiêudùng bao gồm các phản ứng và thái độ về cảm xúc, tinh thần và hành vi tiêu dùng củakhách hàng đã sử dụng trước đó trong lĩnh vực sản phẩm hàng hóa, dịch vụ này

1.1.4.2 Khái niệm thị trường tiêu dùng

Thị trường người tiêu dùng (consumer market): bao gồm cá nhân, các hộ gia đình

và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm mục đíchthỏa mãn nhu cầu cá nhân Đặc trưng cơ bản của thị trường người tiêu dùng:

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng;

- Khách hàng của thị trường người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính,thu nhập…

- Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học

kỹ thuật thì nhu cầu, ước muốn, sở thích, các đặc điểm hành vi,… cũng không ngừng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng

1.1.4.3.1 Mô hình quyết định của người tiêu dùng

Các công ty và các nhà khoa học đã tốn nhiều công sức để nghiên cứu mối quan

hệ giữa các yếu tố kích thích của Marketing và phản ứng đáp lại của người tiêu dùng

Do đó việc nghiên cứu khách hàng tập trung vào những công việc chủ chốt sau:

– Người tiêu dùng là ai? Khách hàng

– Thị trường đó mua những gì? Đối tượng

– Tại sao thị trường đó mua? Mục tiêu

– Những ai tham gia vào việc mua sắm? Tổ chức

– Thị trường đó được mua sắm như thé nào? Hoạt động

– Khi nào thị trường đó mua sắm? Đơn đặt hàng

– Thị trường đó mua hàng ở đâu? Và tại sao mua? Bán lẻ hay bán sỉ…

Để hiểu được người tiêu dùng chúng ta phải hiểu một cách chi tiết về hành vi củangười tiêu dùng là gì? Hay nói cách khác mô hình hành vi tiêu dùng là như thế nào?

Hình 1.2 Mô hình hành vi chi tiết của người tiêu dùng

(Nguồn: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng)

Các nhân tố kích thích Marketing: Các nhân tố kích thích là tất cả các tác nhân,lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi mua của ngườitiêu dùng Các tác nhân này có thể chia thành hai nhóm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhóm 1: Các tác nhân kích thích marketing: các tác nhân thuộc nhóm này nhưsản phẩm, giá cả, cách thức phân phối và hoạt động xúc tiến Các tác nhân này nằmtrong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.

Ví dụ: Tháng 4/2010 Mobifone đưa ra gói cước hòa mạng trả sau gọi miễn phítrong 10 phút đầu tiên đối với các số gọi đến thuộc mạng Mobifone, Vinafone, VNPT.Với gói cước mới và chiêu thức khuyến mãi này lượng thuê bao của Mobifone ở thịtrường Huế đã có sự gia tăng mạnh mẽ Điều này cho thấy một kích thích marketingliên quan đến sản phẩm, giá, khuyến mãi đã kích thích khách hàng cả nước nói chung,khách hàng ở Huế nói riêng hòa mạng sử dụng

- Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối củadoanh nghiệp: bao gồm môi trường kinh tế, môi trường chính trị

Hộp đen ý thức người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạtđộng của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứnglại kích thích đó Hộp đen ý thức được chia làm hai phần:

 Phần thứ nhất: Bao gồm các đặc tính của người tiêu dùng Các yếu tố nàyảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận và phản ứng đáp lại các tácnhân đó như thế nào?

 Phần thứ hai: Bao gồm quá trình quyết định mua của khách hàng Quá trình

ra quyết định mua của khách hàng là toàn bộ lộ trình người tiêu dùng thực hiện cáchoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêudùng và những cảm nhận của khách hàng có khi tiêu dùng sản phẩm Kết quả mua sắmsản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc rất lớn vào các bước của lộ trình này cóđược thực hiện trôi chảy hay không

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùngbộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được Chẳng hạn hành vi tìm kiếmthông tin về hàng hóa, dịch vụ; lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu,

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler

Hình 1.3 Mô hình Philip Kotler

(Nguồn: Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội)

Mô hình hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

– Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêudùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại bột giặt

– Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồnthông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tinthương mại hay từ kinh nghiệm bản thân)

– Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được đểđánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng

– Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọnnhững sản phẩm mà họ cho là tốt nhất Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủngloại như thế nào?

– Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng haykhông sử dụng sản phẩm trong tương lai

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tốvăn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những yếu tố này được trình bày trong hình dưới.Đối với nhà quản trị, đa số những yếu tố này là không thể kiểm soát được, nhưngchúng cần phải được phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng của chúng đếnhành vi của người mua

Hình 1.4 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát, TS Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) Giáo

trình Marketing căn bản)

 Nhân tố văn hóa

Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyềnthống và những chuẩn mực hành vi Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiềuthế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầutrong đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp vớinhững người khác trong cộng đồng Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơbản quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người Những điều cơ bản về cảm thụ,giá trị thực sự, sự ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được quaviệc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa Từ đó, để nhận biết những người cótrình độ văn hóa cao, thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những người cótrình độ văn hóa thấp Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, tôn giáo,môi trường tự nhiên cách kiếm sống của mỗi người gắn với nhánh văn hóa, một bộphận nhỏ của văn hóa luôn ảnh hưởng đến sự quan tâm, đánh giá những giá trị củahàng hóa và sở thích

Trường Đại học Kinh tế Huế

lo lắng thường trực cho các ăn cái mặc và tệ nạn xã hội Văn hóa là yếu tố có ảnhhưởng sâu rộng nhất đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng Nền văn hóa là yếu tốquyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người.

 Nhánh văn hóa

Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn của nền văn hóa Các nhánh văn hóatạo nên những đặc điểm đặc thù hơn, những khúc thị trường quan trọng Những nhàkinh doanh thường thiết kế các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của nhữngkhách hàng này Chẳng hạn như nhà kinh doanh thời trang nghiên hành vi khách hàngcủa những nhánh văn hóa khác để thiết kế trang phục đúng nhu cầu của khách hàngmục tiêu như người xuất thân từ tầng lớp lao động coi trọng giá trị sử dụng nên sẽchọn áo quần có tính thoải mái còn những người trí thức lại coi trọng tính lịch sự…

 Tầng lớp xã hội

Phân tầng xã hội (Social Strafication) là sự phân chia nhỏ xã hội thành các tầnglớp khác nhau về địa vị kinh tế, địa vị chính trị, học vấn, kiểu dáng nhà ở, nơi cư trú,phong cách sinh hoạt, cách ứng xử, sở thích nghệ thuật Đó là một khái niệm để chỉ sựphân chia các cá nhân hay các nhóm xã hội thành các tầng lớp khác nhau Mỗi tầnglớp bao gồm các cá nhân, các nhóm xã hội có địa vị kinh tế, chính trị, uy tín giốngnhau Phân tầng xã hội diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ kinh tế, chínhtrị cho đến văn hóa, v.v…

 Nhân tố xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội nhưcác nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.

hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và

ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn Những doanh nghiệp cố gắngnhận diện những nhóm tham khảo từ đó tác động đến hành vi tiêu dùng của các kháchhàng mục tiêu của mình

 Gia đình

Gia đình là đơn vị tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Mỗi thành viên tronggia đình hình thành nên một nhóm tham vấn xã hội có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vimua hàng của người mua Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua.Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có đượcmột định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cánhân, lòng tự trọng và tình yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với

bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn Ởnhững quốc gia mà bố mẹ sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của

họ có thể là cơ bản

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêngcủa người đó, tức là vợ chồng và con cái Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùngquan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những ngườilàm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thayđổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau.

 Vai trò và địa vị

Trong cuộc đời một người tham gia vào rất nhiều nhóm - gia đình, các câu lạc

bộ, các tổ chức Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò

và địa vị của họ Một vai trò bao gồm những hoạt động mà một người sẽ phải tiếnhành Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mìnhtrong xã hội Chẳng hạn như các chủ tịch công ty thường đi xe Mercedes, mặc những

bộ đồ đắt tiền và uống rượu ngoại Những doanh nghiệp đều biết rõ khả năng thể hiệnđịa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổitheo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lí nữa

 Nhân tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cánhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Họ ănthức ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầu tiên, phần lớn thực phẩm trong nhưngnăm lớn lên và trưởng thành và những thức ăn kiêng cữ trong những năm cuối đời Thịhiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêudùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình Những nhàquản trị thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thị trường mục tiêu của mình.Một số công trình mới đây đã xác định các giai đoạn tâm lý của chu kỳ sống Nhữngngười lớn tuổi đã trải qua những thời kỳ hay những biến đổi nhất định trong quá trìnhsống Người kinh doanh theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thay đổi, li hôn,góa phụ, tái giá, và tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng

khi chủ tịch công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch nước ngoài, tham gia các câulạc bộ golf Nhà quản trị cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm đếncác sản phẩm và dịch vụ của mình Công ty có thể chuyên môn hóa sản phẩm củamình cho những nhóm nghề nghiệp nhất định Chẳng hạn như các công ty phần mềmmáy tính sẽ thiết kế phần mềm máy tính khác nhau cho những người quản lý nhãnhiệu, kỹ sư, luật sư và bác sĩ.

 Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ, tiền tiếtkiệm và tài sản, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Những nhà quản trị kinhdoanh đặc biệt khi họ kinh doanh những hàng hóa nhạy cảm với thu nhập, phải thườngxuyên theo dõi những xu hướng trong thu nhập cá nhân Nếu các chỉ số kinh tế có sựsuy thoái hay tăng trưởng nhanh chóng như nước ta, thì những nhà quản trị có thể tiếnhành những biện pháp thiết kế lại, xác định lại vị trí và định giá lại cho sản phẩm củamình để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khác hàng mục tiêu

 Lối sống

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghềnghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Ví dụ, một người phụ nữ có thểlựa chọn cách sống "thủ cựu" được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiềuthời gian cho gia đình Hay người đó có thể chọn lối sống "tân tiến" có đặc điểm làlàm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi dulịch và chơi thể thao Lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họđược thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống miêu

tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình Nhữngnhà quản trị sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của mình và các nhómtheo những lối sống khác nhau Một hãng thiết kế thời trang cho giới trẻ tân tiến sẽthiết kế trang phục ấn tượng, có thể nhanh chóng bắt theo xu hướng thời trang thế giới.Người làm Marketing có thể theo đó mà định hướng hàng hóa rõ ràng hơn vào lối sốngtân tiến Rồi thì những người soạn thảo quảng cáo cũng có thể phác họa những biểutượng có sức hấp dẫn cho những người tân tiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi củangười đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một ngườidẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình.Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng,

vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa cáckiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu Ví dụ, một công tythời trang khi thiết kế dòng sản phẩm cho giới trẻ có thể phát hiện ra rằng nhiều kháchhàng triển vọng có tính tự tin rất cao và tính độc lập Điều này gợi ý phải sử dụngnhững nội dung nhất định trong băng rôn quảng cáo slogan cho sản phẩm Nhiềudoanh nghiệp đã sử dụng một khái niệm gắn liền với nhân cách là ý niệm về bản thân.Những doanh nghiệp phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệu tương xứng với hìnhảnh bản thân của thị trường mục tiêu

 Nhân tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý

là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ Tại bất kỳ một thời điểm nhất địnhnào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Chúngnảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói, khát, khó chịu Một số nhucầu khác có nguồn gốc tâm lý Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm

lý, như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần

 Động cơ

Một động cơ là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động.Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy conngười hành động theo chúng ngay lập tức Các nhà tâm lý học đã phát triển những lýthuyết về động cơ của con người Trong số những lý thuyết nổi tiếng nhất có ba lýthuyết là lý thuyết của Sigmund Freud, của Abraham Maslow và của FrederickHerzberg Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối vớiviệc phân tích người tiêu dùng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

1.2 Cơ sở thực tiễn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.1 Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các Học viện Anh ngữ ở Việt Nam và ở thành phố Huế

Trong những năm trở lại đây, chính phủ nhà nước đều đang đẩy mạnh kế hoạchphổ cập tiếng Anh đến mọi người Vì thế, các Học viện Anh ngữ xuất hiện rất nhiều đểđáp ứng nhu cầu rất cao của mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến người đã đi làm.Theo lẽ dĩ nhiên của thị trường cung – cầu, hàng loạt các Học viện Anh ngữ ra đời với

đủ loại hình thức hứa hẹn đem lại những hiệu quả không ngờ cho người học Hầu hếtmọi người đều cho rằng kiến thức tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không đủ đểphục vụ cho công việc nghiên cứu nên họ thường tìm giải pháp đến từ các Học việnAnh ngữ Ngoài một số những Học viện Anh ngữ uy tín có mặt từ lâu ILA,Langmaster, VUS… thì còn những Học viện nhỏ lẻ khác Mọi người đều bị bối rối bởinhững lời quảng cáo chất lượng giảng dạy đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tântiến, chăm sóc khách hàng tận tình,… cũng như hứa hẹn hiệu quả đầu ra khi kết thúckhóa học

Theo xu hướng đó, ở thành phố Huế cũng không ngoại lệ, với số lượng các Họcviện Anh ngữ được mở ra ngày càng nhiều thì việc mỗi Học viện cần thay đổi nội dunggiáo trình mới cũng như nâng cao chất lượng dạy họ cùng hoạt động chăm sóc họcviên,… sẽ trở nên cấp thiết để có thể đáp ứng được các yêu cầu của học viên Tại thànhphố, một số đối thủ cạnh tranh với Học viện đào tạo quốc tế ANI có thể kể đến đó làHọc viện Anh ngữ Quốc tế AMA, AMES, SEA, EFIC,…Để có thể cạnh tranh với cácđối thủ, các Học viện đều phải đưa ra nhiều biện pháp như tăng cường nâng cao chuyênmôn, chương trình giảng dạy, tăng sự tương tác với người nước ngoài thông qua giáoviên bản ngữ, mở các lớp ngoại khóa, nâng cao các hoạt động chăm sóc học viên… để

có thể thu hút học viên và thỏa mãn nhu cầu của học viên

1.2.2 Những nghiên cứu liên quan

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đển quyết định đăng ký học

1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định chọn trường để

học tiếng Anh ở một số trung tâm

Nghiên cứu này cho thấy có 05 yếu tốảnh hưởng đến quyết định chọn trườngnhư sau: Đội ngũ giáo viên, Học phí, Cơ

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT Nội Dung Kết Qủa Nghiên Cứu

Tuy nhiên, nghiên cứu được tiến hành trênđịa bàn rộng (các trung tâm ngoại ngữ tạiTP.Hồ Chí Minh), không tập trung vàomột địa điểm cụ thể

2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn trung tâm ngoại ngữ

của sinh viên trường Đại học Nha

Tuy nhiên, nghiên cứu được tiến hành trênđịa bàn rộng (các trung tâm ngoại ngữ tạiNha Trang), không tập trung vào một địađiểm cụ thể

3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến

việc học Anh ngữ của sinh viên

Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh

Doanh – Trường Đại học Cần

Thơ

(Nguồn: Quan Minh Nhựt và

Kết quả nghiên cứu cho thấy có rấtnhiều nhân tố ảnh hướng tương tứngkhác nhau đến việc học - thi lấy chứngchỉ Anh ngữ của sinh viên Trong đónhân tố học phí đóng vai trò quan trọng.Tuy nhiên, nghiên cứu chưa sâu, đề tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT Nội Dung Kết Qủa Nghiên Cứu

Phạm Phúc Vinh) chỉ dừng lại mức độ khám phá, hồi quy

(Nguồn: Tập hợp dữ liệu của tác giả)

Các đề tài trên đã có những đóng góp tích cực song vẫn tồn tại một số hạn chế như:

-Công cụ phân tích chưa sâu, đề tài chỉ dừng lại mức độ khám phá, hồi quy

-Nghiên cứu tiến hành trên địa bàn rộng, không tập trung vào một địa điểm cụ thể

1.2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan

1.2.3.1 Mô hình TRA

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấpnhận một hệ thống CNTT TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyếtđịnh hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết

Hình 1.5 Mô hình TRA

(Nguồn: Thuyết hành động hợp lý TRA)

Lý thuyết này chỉ ra rằng “Ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và ýđịnh đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan

 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và cóthể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

Xu hướng hành vi

Hành

vi thựcsự

Trường Đại học Kinh tế Huế