Đề tài nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

đề tài nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

Nha Trang, tháng 11/2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA: KINH TẾ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KHOA HỌC TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO-ADSL TẠI NHA TRANG

GVHD: PHẠM THÀNH THÁI SVTT: NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG LỚP : 52KD1

MSSV: 52130976

Mục lục

Tóm tắt

Trong thời buổi kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, sự ra đời của hàng loạtnhà cung cấp dịch vụ internet mới tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nhưng đồng thờicũng đặt ra rất nhiều thách thức cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp mới

đã thế hiện sự năng động trong thu hút khách hàng với việc mở rộng khu vực cung cấp dịch vụ,nhiều chương trình khuyến mãi và đưa công nghệ mới vào cung cấp dịch vụ.Với sự đa dạngtrong cung cấp dịch vụ ADSL thì yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ ADSL? Để trả lời cho câu hỏi trên em chọn đề tài nghiên cứu: “ Phân tích

các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ intetnet tốc

độ cao ADSL- tại nha trang” Nghiên cứu nhằm 2 mục đích chính là: (1) Phân tích các nhân

tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao ADSL (2)Đưa ra các kiến nghị đối với nhà cung cấp dịch vụ ADSL nhằm ra quyết định đầu tư, chính sáchgiá, chăm sóc khách hàng hoặc khuyến mãi hiệu quả hơn

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sẽphân tích 5 nhân tố: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, Giá cước dịch vụ, Chất lượng dịch vụ,Chăm sóc khách hàng, Chương trình khuyến mãi Sau khi thu thập dữ liệu thông qua bảng câuhỏi điều tra sẽ sử dụng phần mềm SPSS tiến hành phân tích đánh giá Em cũng kỳ vọng sau khithực hiện nghiên cứu này sẽ biết được nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn kháchhàng, từ đó giúp đưa ra những chính sách phù hợp với các công ty trong ngành và bản thân cũng

hy vọng rằng việc thực hiện nghiên này sẽ giúp cho bản thân hiểu sâu sắc hơn các cơ sở lý luận

về tiếp thị, các bước tiến hành một nghiên cứu, kinh nghiệm thực tế khi đi khảo sát thị trường

Từ khóa: Dịch vụ ADSL, Khách hàng, Nhân tố, Sự thỏa mãn

Danh mục các bảng biểu

Bảng 1 Các bước nghiên cứu 16

Danh mục các hình vẽ, đồ thị, sơ đồ Hình 1 : Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận và xu hướng tiêu dùng 10

Hình 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động VIETTEL tại Bình Định 12

Hình 3: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động áp dụng tại Sfone 13

Hình 4: Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL 14

Hình 5: Tóm tắt quy trình nghiên cứu đã thực hiện 18

Hình 6: Tóm tắt quy trình nghiên cứu dự kiến sau khi có thang đo hoàn chỉnh 19 Danh mục các chữ viết tắt

STM: Sự thỏa mãn của khách hàng

DK: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ

GC: Giá cước dịch vụ

CLDV: Chất lượng dịch vụ

STM: Sự thỏa mãn của khách hàng

CSKH: Chăm sóc khách hàng

CTKM: chương trình khuyến mãi

Chương I Mở đầu

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay internet đang sử dụng trên toàn thế giới, trong rất nhiều lĩnh vực của cuộc sống

và là phần không thể thiếu trong rất nhiều hoạt động với nhu cầu ngày càng cao về thông tin củacon người, dịch vụ internet ngày nay được cung cấp bởi tốc độ cao và rất cao, một trong nhữngcông nghệ cho phép cung cấp dịch vụ internet với tốc độ cao đó là ADSL ADSL là dịch vụ ápdụng công nghệ băng thông rộng kết nối liên tục, cho phép truy cập mạng internet và mạng thôngtin số liệu với tốc độ cao qua đường dây điện thoại với ADSL bạn có thể khai thác nhiều ứngdụng đòi hỏi phải truy cập internet tốc độ cao như gọi điện thoại internet, tổ chức hội thảo trựctuyến, xem video theo yêu cầu, nghe nhạc, chơi game trực tuyến

Ở Việt Nam internet chính thức xuất hiện vào năm 1996, khi đó đặt dưới sự giám sát duynhất của tổng công ty viễn thông VNPT Dịch vụ ADSL đã được cung cấp tại Việt Nam từ năm

2004 và đã có những bước tiến đáng kể Tốc độ thuê bao băng rộng của Việt Nam tăng 150%trong hai năm 2006, 2007 và 21% số người dùng internet tại Việt Nam hiện nay sử dụng dịch vụbăng thông rộng

Tại Nha Trang dịch vụ internet tốc độ cao-ADSL được cung cấp bởi 3 nhà cung cấp làVNPT, Viettel và EVN Với sự phát triển của kinh tế địa phương và đặc biệt là sự gia tăng nhanhchóng lượng khách du lịch đến địa phương, nhu cầu sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao-ADSLcũng tăng nhanh chóng Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng cáp tín hiệu rộngkhắp, VNPT hiện đang nắm giữ phần lớn thị trường dịch vụ ADSL tại Nha Trang Tuy đi sauVNPT trong cung cấp dịch vụ ADSL nhưng Viettel và EVN đang dần được người sử dụng biếtđến Các nhà cung cấp mới đã thế hiện sự năng động trong thu hút khách hàng với việc mở rộngkhu vực cung cấp dịch vụ, nhiều chương trình khuyến mãi và đưa công nghệ mới vào cung cấpdịch vụ.Với sự đa dạng trong cung cấp dịch vụ ADSL thì yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL?

Để trả lời cho câu hỏi trên em chọn đề tài nghiên cứu: “ Phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ intetnet tốc độ cao tại nha trang”

ADSL-2 Mục tiêu nghiên cứu.

a Mục tiêu tổng quát

Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụinternet tốc độ cao ADSL Dựa vào kết quả phân tích này đưa ra các kiến nghị đối với nhà cungcấp dịch vụ ADSL nhằm ra quyết định đầu tư, chính sách giá, chăm sóc khách hàng hoặc khuyếnmãi hiệu quả hơn.

b Mục tiêu cụ thể

• Khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụinternet tốc độ cao ADSL tại thành phố Nha Trang

• Xem xét tác động của các nhân tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ internet tốc độ cao-ADSL ở thành phố nha trang

3 Câu hỏi nghiên cứu

a Câu hỏi tổng quát

- Nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet tốc

độ cao ADSL tại thành phố Nha Trang

- Các nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ internet tốc độ cao –ADSL ở thành phố nha trang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL

- Phạm vi địa lý: Thành phố Nha Trang

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9/9/2013 đến 10/11/2013

5 Ý nghĩa đề tài

a Về mặt lý luận:

- Nghiên cứu này giúp cho bản thân hiểu sâu sắc hơn các cơ sở lý luận về tiếp thị, cácbước tiến hành một nghiên cứu, kinh nghiệm thực tế khi đi khảo sát thị trường Hiểu rõ hơn vềvai trò các nhân tố về giá, về sản phẩm, về chất lượng phục vụ, về động cơ và các yếu tố khác Mặc khác cũng góp phần giúp bản thân có thêm kiến thức về khách hàng nhằm phục vụ cho côngviệc hằng ngày của mình.

Đồng thời kết quả nghiên cứu có thể dùng để làm tài liệu tham khảo đối tượng có liênquan có quan tâm vấn đề này ví dụ như các sinh viên khóa sau, hoặc một số sinh viên có ý địnhnghiên cứu phục vụ cho các đồ án tốt nghiệp

b Về mặt thực tiễn:

- Trong thời buổi kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, sự ra đời của hàngloạt nhà cung cấp dịch vụ internet mới làm cho VNPT không còn là sự lựa chọn duy nhất nữa.vậy nên tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết củacác nhà cung cấp dịch vụ ADSL Do đó việc vận dụng các công nghệ vào phục vụ khách hàngcũng như việc tập trung phân tích chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý dịch vụ cócái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp đểnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình cũng như nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh

- Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho Công ty viễn thông VNPT cụ thể khu vực TPNha Trang có được các thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ADSL như yếu tố về giá, yếu tố động cơ, yếu tố sản phẩm, yếu tố chất lượngdịch vụ và các yếu tố khác Điều này sẽ góp một phần cơ sở trong việc hoạch định các chươngtrình xây dựng, quảng bá thương hiệu, cải hiện chất lượng, đặc biệt định vị trên thi trường nhằmtăng khả năng cạnh tranh thương hiệu, xây dựng các chương trình tiếp thị dài hạn, trung hạn,ngắn hạn, nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng

- Kết quả nghiên cứu giúp các công ty kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông nắm bắt đượcvai trò của các nhân tố trên Biết được nhân tố nào quan trọng nhất, nhân tố nào thực sự ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó các công ty này sẽ thực hiện các nghiên cứu cóliên quan nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất

Chương II Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất

1 Khái niệm ADSL và nhà cung cấp dịch vụ ADSL.

1.1 Khái niệm ADSL

ADSL –đường dây thuê bao số bất đối xứng là công nghệ truyền thông băng rộng, chuyểnđổi những đường dây điện thoại thông thường( cáp xoắn đồng) thành những đường dây số chophép truy cập internet tốc độ cao Nó có khả năng băng truyền dữ liệu trên đường dây điện thoạinhanh gấp 140 lần so với kết nối dial up thông thường ADSL còn cho phép truy cập vào cácmạng công ty cũng như các ứng dụng tương tác đa phương tiện Hiện nay với tốc độ kết nối gấphàng chục đến hàng trăm lần modem quay số ADSL-ứng dụng của broadband internet-có thểgiúp cho chúng ta thực sự thưởng thức thế giới kỹ thuật số trên mạng toàn cầu

Đối với người dùng, về cơ bản ADSL sẽ giúp chúng ta làm những việc quen thuộc trêninternet như dùng thư điện tử, duyệt websites, duyệt diễn đàn, tải file xuống, tải file lên… nhưngnhaanh hơn trước đây rất nhiều lần và chúng ta có thể làm những việc đố đồng thời thay vì phảilần lượt làm từng thứ một như trước đay

Đối với doanh nghiệp thương mại điện tử và nền công nghiệp, thông tin là nền tảng cơbản của mọi nền kinh tế ADSL nói riêng và broadband internet nói chungkhieens thương mạiđiện tử trở nên khá thi Các cửa hàng trên mạng được thiết kế với tính tương tác cao hơn, cáchtrình bày sản phẩm hấp dẫn hơn với người dùng Loại cửa hàng này dễ thiết kế, dễ bảo quản, giáthành rẻ, kết hợp với khả năng tương tác trực tiếp với người tiêu dùng sẽ cho doanh nghiệp nhỏ

có thể cạnh tranh với các cơ sở lớn trên quy mô toàn cầu

Theo Koteler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoat động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập và cũng cố, mở rộng những quan hệ vàhợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo ISO 8402: dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứngvới khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3 Sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự thỏa mãn khách hàng được các nhà nghiên cứu định nghĩa theo nhiều quan điểm khácnhau Philip Kotler(2000) cho rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng hay thất vọng của kháchhàng kho họ so sánh những gì nhận được từ sản phẩm, dịch vụ với những gì họ mong đợi TheoYi(1990), sự thỏa mãn khách hàng chính là cảm nhận chung về đầu ra, đánh giá và thực hiện cáchoạt động liên quan đến việc tiêu dùng lại một sản phẩm, dịch vụ nào đó Còn Also Hunt (1991)định nghĩa sự thỏa mãn là niềm tin của người tiêu dùng, rằng họ được phục vụ một cách chu đáo,đáng đồng tiền bát gạo

Khách hàng mong đợi một mức phân phối công bằng nhất định trong trao đổi Họ so

sánh lợi ích nhận được so với các chi phí bỏ ra để có được sản phẩm- dịch vụ (Oliver, 1997) Sựthỏa mãn là kết quả của việc nhận thức có sự công bằng trong trao đổi(Bolton & Lemon 1999,Oliver & Swan, 1989)

Theo Bachelet 1995,81, sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúccủa khách hàng đáp lại với nhũng kinh nghiệm của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt ngồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng ( Lewis và Mitchell, 1990) Edvardsson & ctg(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả, 1985: theo lýthuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụmong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mongđợi thì khách hàng sẽ rất thỏa mãn Nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thìkhách hàng chấp nhận Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi, khách hàng sẽbất mãn

Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất là giảm và xóa bỏ 5khoảng cách sau:

- Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách về sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của kháchhàng và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi này của khách hàng;

- Khoảng cách thứ 2: khoảng cách về sự khác biệt giữa nhân thức của các tổ chức cung ứngdịch vụ về các mong đợi của khách hàng và các thông số chất lượng dịch vụ được chuyểnđổi từ nhận thức của các tổ chức cung ứng dịch vụ;

- Khoảng cách thứ 3: khoảng cách về sự khác biệt giữa các thông số chất lượng dịch vụđược chuyển từ nhận thức về các mong đợi của khách hàng và dịch vụ được cung ứng

- Khoảng cách thứ tư: khoảng cách về sự khác biệt giữa các thông tin về dịch vụ đượcthông báo cho khách hàng và dịch vụ được cung ứng

- Khoảng cách thứ 5: khoảng cách về sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảmnhận của khách hàng Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm này

- Đặc điểm của dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của snar phẩm, tính cung ứng, tínhthỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

Đó là cơ sở để đề xuất giả thuyết:

Mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ADSL

5 Giá cước dịch vụ

- Theo Philip Kotler (2004), Giá là một số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng

bỏ ra để được một sản phẩm mới hay dịch vụ với một chất lượng nhất định vào một thời điểmnhất định ở một nơi nhất định

Đối với doanh nghiệp giá có ảnh hưởng lớn đến doanh số và do đó đến lợi nhuận củadoanh nghiệp

Đối với người tiêu dùng, giá có tác động mạnh mẽ đến chi tiêu, do đó, giá thường là tiêuchuẩn quan trọng của việc mua và lựa chọn của họ

- Khách hàng có thể hài lòng với một dịch vụ chất lượng kém nếu trước đó họ chỉ mongđợi một kết quả tối thiểu, tương tự, sự bất mãn có thể xảy ra mặc dù chất lượng dịch vụ cao nếunhững mong đợi của khách hàng vượt qua tiềm năng của nhà cung cấp dịch vụ( Oliver, 1993)

Các nhà cung cấp dịch vụ nhận ra điều then chốt đối với chất lượng dịch vụ là luôn luônđáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng(Bojanic, 1991)

Vì vậy tác giả đưa ra giả thuyết thứ 2:

Mức độ cảm nhận về giá cước tăng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL

6 Chương trình khuyến mãi

Theo Philip kotler(2004), Khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việcmua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ

Mặc dù khuyến mãi có nhiều công cụ khác nhau nhưng chúng có ba dạng đặc trưng:

- Truyền thông: khuyến mãi gây sự chú ý và cung cấp những thông tin dẫn người tiêudùng đến với sản phẩm, dịch vụ

- Kích thích: khuyến mãi dùng những công cụ thúc đẩy, động viên gia tăng lợi ích đểkhách hàng mua ngay Quảng cáo đưa ra lý do để mua còn khuyến mãi tạo ra sự kích thích đểmua

- Chào Mời: khuyến mãi như một lời mời thúc giục khách hàng mú ngay sản phẩm

Mục tiêu của khuyến mãi:

- Khuyến khích mua nhiều sản phẩm và dịch vụ

- Động viên sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ

- Lôi kéo khách hàng từ nhãn hiệu cạnh tranh

- Khuyến khích mua lại sản phẩm dịch vụ

Chương trình khuyến mãi làm cho khách hàng thấy hài lòng hơn khi quyết định mua sảnphẩm hay dịch vụ.

Giả thuyết đề xuất thứ 3 là:

Mức độ cảm nhận về chương trình khuyến mãi tăng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ ADSL

7 Các nhiên cứu trước liên quan

7.1 Mô hình “mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận và xu hướng tiêudùng”

Mô hình nghiên cứu của hai tác giả Tung-Zong Chang & AlbertR.Wildt,1994 đã đưa ra

mô hình nghiên cứu có bổ sung thêm 2 yếu tố tác động đến xu hướng người tiêu dùng là giá cảcảm nhận và giá trị cảm nhận như sau:

Hình 1 : Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận và xu hướng tiêu dùng

Giá cả cảm nhận: giá cả cảm nhận chịu sự ảnh hưởng đồng biến bới giá cả của chính sảnphẩm và ảnh hưởng nghịch biến với giá cả tham chiếu( Tung-Zong Chang & Albert R.Wildt,1994)

Giá trị cảm nhận: là yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và chấtlượng cảm nhận với xu hướng tiêu dùng

Chất lượng cảm nhận: là yếu tố tác động đến giá cả cảm nhận và giá trị cảm nhận

Mô hình trên thể hiện được mối quan hệ cũng như sự tác động giữa giá cả cảm nhận, chất lượngcảm nhận và giá trị cảm nhận

7.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động VIETTELtại Bình Định

Mô hình của tác giả Lê Thị Tuyết Trinh đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố chấtlượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, dự thuận tiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, cấu trúc giá

có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng cảm nhận

Giá trị cảm nhậnGiá cả cảm nhận

Xu hướngtiêu dùngChất lượng cảm

nhận

Hình 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di

động VIETTEL tại Bình Định

Theo kết quả của nghiên cứu này, có mô hình đánh giá như sau:

Có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông

di động VIETTEL ở Bình Định trong đó: tác động mạnh nhất là sự thuận tiện, thứ 2 là cấu trúcgiá và thứ 3 là chất lượng cuộc gọi

Chất lượng cuộc gọi

7.3 Mô hình “ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụngdịch vụ thông tin di động – áp dụng tại Sfone”

-Mô hình nghiên cứu của tác giả huỳnh hữu bằng đã kết luận 6 yếu tố tác động đếnquyết định sử dụng thông tin dịch vụ là: vùng phủ sóng, giá cả, các chương trình khuyếnmãi, các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủng loại máy con

Hình 3: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ

thông tin di động áp dụng tại Sfone

Vùng phủ sóng

Giá cả

Chủng loại máy con

Các chương trình khuyển mãi

Các dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quyết định mua của khách hàng