Luận văn kinh tế Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế

Một trong nhữnggiải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nângcao uy tín, hình ảnh của Công ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT HUẾ

LÊ THỊ THÙY DUYÊN

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

 -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Thùy Duyên

Lớp: K50A – KDTM

Niên khóa: 2016 - 2020

Giáo viên hướng dẫn:

ThS Nguyễn Thị Minh Hương

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh.

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn, hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi.

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ của nhiều tập thể và cá nhân Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo – ThS Nguyễn Thị Minh Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình giúp tôi hoàn thành khóa luận này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi có thể thực hiện được khóa luận này.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã luôn đồng hành, động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua.

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định Kính mong quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến

bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Thừa Thiên Huế, 20/12/2019

Sinh viên

LÊ THỊ THÙY DUYÊN

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

4.2.1 Thống kê mô tả: 5

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 5

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 5

4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 6

4.2.5 Kiểm định One_Sample T _Test 7

4.2.6 Kiểm định ANOVA 7

5 Kết cấu của đề tài 7

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái quát về dịch vụ 8

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 9

1.1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.1.3 Dịch vụ viễn thông 11

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông 11

1.1.3.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 12

1.1.3.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 13

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

1.1.4.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 16

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.1.7 Các mô hình chất lượng dịch vụ 21

1.1.7.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng 21

1.1.7.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

1.1.7.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện 24

1.1.8 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH 25

1.1.8.1 Mô hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh 25

1.1.8.2 Mô hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế 26

1.1.9 Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế 26

1.1.9.1 Mô hình nghiên cứu 26

1.1.9.2 Thiết kế bảng hỏi 28

1.2 Cơ sở thực tiễn 30

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam 30

1.2.2 Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế 31

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 33

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty 34

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp 34

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế 35

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 35

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế 37

2.2.3 Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế 38

2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực của công ty 38

2.2.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 40

2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 41

2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi nhánh Huế 43

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom 44

2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 44

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 52

2.3.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo CLDV 52

2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng 54

2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế .55

2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan 55

2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 57

2.3.4.3 Phân tích ANOVA 58

2.3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng 61

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 64

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 70

3.1 Định hướng 70

3.1.1 Định hướng chung 70

3.1.2 Định hướng từ nhu cầu khách hàng 71

3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm của FPT 72

3.2.1 Điểm mạnh 72

3.2.2 Hạn chế 72

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

1 Kết luận 75

2 Kiến nghị 76

3 Hạn chế của đề tài 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL.29

Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 36

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 38

Bảng 2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 40

Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2016-2018) 41

Bảng 2.5 Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT 47

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 49

Bảng 2.8 Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV 52

Bảng 2.9 Kết quả phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng” 55

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định hệ số tương quan 56

Bảng 2.11 Thống kê mức độ phù hợp của mô hình 57

Bảng 2.12 Kết quả phân tích ANOVA 58

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng 59

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng 61

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng 62

Bảng 2.16 Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự tin cậy 65

Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo 66

Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng 67

Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm 68

Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test đối với biến Phương tiện hữu hình 69

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 21

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 22

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT 27

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 37

Sơ đồ 2.2 Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 61

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng 44

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng 44

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của khách hàng 45

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng 46

Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu của khách hàng 70

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thươngmại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khichúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP Điều này làm thay đổi môi trườngkinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để Công typhát triển Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh Cạnhtranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế, vừa là một thách thức lớn đối vớibất kỳ một Công ty nào Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thứcnhư vậy, đòi hỏi công ty phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp Một trong nhữnggiải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nângcao uy tín, hình ảnh của Công ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợithế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thôngtin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụcủa mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hútkhách hàng tiềm năng, cũng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, làm giảm chiphí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt độngthen chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt độngquản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự hài lòng vượt trội chokhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất

FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộcTập đoàn Viễn thông FPT telecom, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụgiá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế đến sau VNPT và Viettel Hoạt động chăm sóckhách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặt dù được triển khai dướinhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, còn chứa nhiều mặt hạn chếcần được khắc phục Bên cạnh đó còn chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranhcùng nghành tác động mạnh làm chia sẽ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày càngnhiều, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiếnFPT phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường viễn thông hiện nay

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trước thực trạng trên FPT Huế cần có những đổi mới trong cách suy nghĩ, cần

có những phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóckhách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiệnchăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm năng cao hợn nữa chất lượng chăm sóc kháchhàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và năng cao thị phần tại FPTtelecom, chi nhánh Huế

Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất

luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế’’

làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánhHuế từ đó nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp

- Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại FPT telecom, chi nhánh Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng là gì?

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại công ty cổphần FPT Telecom, chi nhánh Huế là gì ?

- Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTtelecom, chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT telecom,chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công

ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh huế

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, dữ liệu thứ cấp được thunhập từ 2016 đến 2018 và các dữ liệu sơ cấp được thu nhập trong thời gian từ ngày16/9/2019 đến ngày 22/12/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp

Đề tài thu nhập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoặt độngchăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau:

+ Qua mạng internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành của dịch vụ viễn thông, cácthông tin thời sự, các khóa luận, chuyên đề các khóa trước,…

+ Các trang Web chuyên ngành, trang Web chính thức của FPT Telecom

+ Các thông tin liên quan đến số liệu về báo cáo tài chính, báo cáo về tình hìnhhoạt động kinh doanh, bán hàng,…

4.1.2 Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp

 Nghiên cứu thu nhập dữ liệu sơ cấp qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ

Dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia bao gồm cáctrưởng/phó phòng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập, những giảngviên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác tại trường Đại họcKinh tế - Đại học Huế và phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụngdịch vụ của Công ty Để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mô hìnhnghiên cứu từ đó là cơ sở để nghiên cứu thiết kế bảng hỏi chính thức

- Nghiên cứu chính thức

Dùng bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng của FPT Telecom để xem họ

có hiểu được mục đích câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp thông tin cho câu

Trường Đại học Kinh tế Huế

hỏi mình hỏi không, họ có hiểu được từ ngữ của câu hỏi đó không Sau đó tiến hànhđiều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành điều tra chính thức (150 mẫu)

Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhận viên điềutra có nhiều khả năng gặp được đối tượng

Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty để tìm hiểu về các sản phẩm, cácthông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với nhân viênchính thức từ phòng kinh doanh để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụcũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty Tậndụng thời gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế cósẵn Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác Tiếnhành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp

150 mẫu

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập sốliệu, làm sạch số liệu và phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2.1 Thống kê mô tả:

Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫuđiều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra theo các tiêu thức như giớitính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, (sử dụng cho các biến định danh)

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

 Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, là một phép kiểmđịnh thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau,hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang do thôngqua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Do đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi làbiến rác và bị loạị, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thìđược xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được Theo quy ước thì tập hợp các mục câuhỏi dung để do lường được đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0;thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 và hệ sốCronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đicác biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫnnhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập

mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng

để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn

Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với cácbiến nguyên thủy (biến quan sát)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trongphân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phépxoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng

số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

• 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xemxét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố làthích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểmđịnh này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan vớinhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phầntrăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị nàycho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân nhân tố EFA, xem xét cácgiả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,kiểm tra hệ số phóng đạ phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wason Nếu các giảđịnh trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng Hệ số R^2 chothấy các biến độc lập dựa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiêncủa biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy:

• ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 vàphương sai không đổi δ2

Dựa vào hệ số Beta chuẩn các mức ý nghĩa sig Tương ứng để xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ

ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tínhthuyết phục cao

4.2.5 Kiểm định One_Sample T _Test

Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với mộtgiá trị cụ thể nào đó Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

4.2.6 Kiểm định ANOVA

Giả thuyết :

H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau

H1: Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau

Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way ANOVAlà giá trị sig của Levene’s Test0,05 ( tức phương sai đồng nhất )

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết

Nếu giá trị Sig <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu giá trị Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

5 Kết cấu của đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom,chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế

Phần III : Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

Theo TS Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sảnphẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầusản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động cótính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quanđiểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ởmột điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình

hài rõ rệt, các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo

ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trongnhững điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến chất lượng không giống nhau Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng cónghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêudùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khôngthể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự cảm nhận của khách hàng

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của

dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạnsản xuất và giai đoạn sử dụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụngsản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thịtrường thì đem ra bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào củadịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất,mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làmmất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trongtuần, hoặc trong tháng

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

Các yếu tố sản phẩm

Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bánrộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố conngười trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đếnmua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọnsản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khôngđạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Như vậy chăm sóc khách hàng là việc hướng đến các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệgiữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụcần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Côngviệc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trịtuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh vàđảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh

nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều

so với việc giữ chân khách hàng cũ Một trong những mục tiêu của chăm sóc kháchhàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ củacông ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanhnghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không

Trường Đại học Kinh tế Huế

những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm kháchhàng trung thành Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo rađược một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trungthành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.

- Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không

thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm cáckhách hàng mới Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhómkhách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhómkhách hàng tiềm năng Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi kháchhàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu khôngvừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn

- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của

khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụvới chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiềunhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đươngnhau Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chấtlượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạnh tranh

về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốthơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

1.1.3 Dịch vụ viễn thông

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử

và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sửdụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nógắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thểhơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầucuối Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền sốliệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động, dịch vụ truyền số liệu gồm:dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêmcho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụgiá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tincủa người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đápứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thôngbao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụchuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụnhắn tin Các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hìnhảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

1.1.3.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sảnphẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải làhàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dướidạng dịch vụ

- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trongquá trình sản xuất Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất khôngthể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vàoquay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễnthông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác địnhcủa nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiệnkhông đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tứcphụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc củacác cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điềukiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất vàlực lượng lao động

- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi màđối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễnthông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đượcbiến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôiphục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sựméo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

-Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữangười gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọiđiểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tincậy, rộng khắp

1.1.3.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng

sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền

Nội dung của hoặt động chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễnthông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ

và sau khi bán dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giai đoạn trước khi bán, DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội dung sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trìkhách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đó góp phần vào việc tối đa hoálợi nhuận cho doanh nghiệp

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiếnhành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sửdụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về

kỹ thuật, thiết bị đầu cuối

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảodịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

Giai đoạn trong khi bán dịch DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội dung sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loạikhách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phùhợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với kháchhàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thândịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời giannhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin kháchhàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lậptức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúcvới khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

Giai đoạn sau khi bán dịch vụ DVCSKH trong dịch vụ viễn thông bao gồm những nội dung sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thôngtin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thốngtổng đài.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo

để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cáchnhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúpkhách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên

hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục,nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sửdụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chứchội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốcnào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ) Cáchoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích

mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóckhách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thôngtin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rờimạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết

bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ,vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tramức độ hài lòng từ phía người sử dụng Từ đó có những thay đổi trong quy trình cungcấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nângcao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuậtliên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào

Như vậy, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch

vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bênngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữachất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.1.4.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy

và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứngdịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợicủa khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng: Là sự sản sàng giúp đở khách hàng một cách tích cực, hang

hái có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng kịp thời

- Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách

hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng

Chính sự kết hợp giữ thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho kháchhàng hài lòng và trung thành

- Sự đồng cảm: Bao gồm cả khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạngkhác nhau Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt

- Tính hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị và người lao động trong doanh

nghiệp dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2006), sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng Mức độhài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực

tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứngvới kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì kháchhàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/ dịch vụ là nền móng, là điềukiện cần trong một chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàngtrung thành Và việc làm khách hàng hài lòng đơn giản chính là doanh nghiệp tạo đượcđiểm cộng “ tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia trên thế giới

Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa

ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cáinhìn chính xác hơn Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúngcâu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra Ai thấuhiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng

Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thốngdoanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999).Sự hài lòng của khách hàngnghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng,kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).Sự hàilòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạtđộng kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyêncho doanh nghiệp trong tương lai

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thịphần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như là mộtnhân tố cốt yếu để thiết lập mối quan hệ với các khách hàng (Patterson et al., 1997)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành côngtrong công ty Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người

có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ.Khách hàng được hài lòngkhi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao.Hàilòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm

và nói tốt vềcông ty Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lậpnhiều cách khác nhau để đo lường chúng

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằnggiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểmkhác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựthoả mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặcbiệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin andTaylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫnđến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1988)

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cảithiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàngthoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được

Chấtlượng cảmnhận

Chất lượngmong đợi

Chấtlượngmong đợi

Nhu cầukhông đượcđáp ứng

Nhu cầuđược đápứng

Sự hài lòng

Chất lượngdịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu kháchhàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.1.7 Các mô hình chất lượng dịch vụ

1.1.7.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Theo mô hình này được đua ra bởi Gronroos (1984) nói rằng, chất lượng dịch vụđược đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thếnào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận tới các yếu tố ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng

Dịch vụcảm nhận

Chất lượng kỹnăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ , ngoài ra còn một số yếu tố khác nhưtruyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.1.7.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) cho rằng chất lượngdịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trongviệc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết

Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, năm 1993)

Nhận thức kỳ vọng củcông ty về kỳ vọng củakhách hàng

Thông tin đếnkhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết nhữngđặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúngcho khách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kháchhàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụthể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặctính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyênmôn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ cónhững lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụcho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đượchứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khácbiệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dung mộtdịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa

Trường Đại học Kinh tế Huế

là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: 1.Tincậy, 2 Đáp ứng, 3 Năng lực phục vụ, 4 Tiếp cận, 5.Lịch sự, 6 Thông tin,7.Tínnhiệm, 8 An toàn, 9 Hiểu biết khách hàng, 10 Phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có đặc điểm là phức tạp trong việc

đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của

mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhànghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng camkết với với khách hàng

(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng cung cấpdịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâmcủa từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng nhưtrang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

1.1.7.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giátrị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Trường Đại học Kinh tế Huế

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor(1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lườngchất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch

vụ Cronin và Taylor (1984) lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ củakhách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kếtquả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của kháchhàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượngdịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng cácthuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộctính j

1.1.8 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH

1.1.8.1 Mô hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh

Nguyễn Duy Thiện (2014), với nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh Tác giả đã sử dụng môhình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu cho đề tài Thang đo đềnghị nghiên cứu ban đầu với 22 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố Sau khi thựchiện kiểm định Conbach Alpha và phân tích nhân tố cho các biến độc lập thì tất cả cácbiến quan sát đạt yêu cầu với 5 nhân tố được rút trích Ở nhân tố phụ thuộc, tác giả sửdụng nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến 5thành phần trên Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.8.2 Mô hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế

Trần Minh Phúc (2014), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế - công ty thông tin diđộng” Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiêncứu cho Mobifone Huế Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sáttương ứng với 5 nhân tố Sau khi thực hiện kiểm định Conbach Alpha và phân tíchnhân tố cho các biến độc lập thì có 5 biến quan sát bị loại, chấp nhận 20 biến ứng với 5nhân tố được rút trích Tuy vậy, ở nhân tố phụ thuộc một lần nữa tác giả sử dụng nhân

tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến 5 thành phần trên Trên cơ sở

đó, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chinhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế Công ty thông tin di động gồm 5 thành phầnchất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Đápứng; (2) Đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Đồng cảm; (5) Tin cậy

1.1.9 Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế

1.1.9.1 Mô hình nghiên cứu

Qua những phân tích trên, tác giả thấy rằng, mô hình SERVQUAL củaParasuraman (1985) về chất lượng dịch vụ là khá phù hợp nhất để nghiên cứu chấtlượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom, chi nhánh Huế và cũng được là nhiều các tácgiả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây,

do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này Kế thừacác công trình nghiên cứu liên quan ,tôi xét thấy mô hình SERVQUAL khá phù hợpvới thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, chính vì vậy, các yếu tố được tôi đưa

ra trong mô hình nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL và

có sự hiệu chỉnh phù hợp với đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT telecom,chi nhánh Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom, chi nhánhHuế ứng dụng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần, sự tin cậy, sẵn sàngđáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT

(Nguồn: SERVQUAL của Parasuraman (1985))

Sự tin cậy: FPT telecom, chi nhánh Huế luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng(luôn luôn giữ đúng cam kết ban đầu)

Sẵn sàng đáp ứng: FPT luôn đáp ứng nhanh chóng và kịp thời những yêu cầucủa khách hàng

Sự đảm bảo: Thể hiện qua thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên FPT đối vớikhách hàng trong khi cung cấp dịch vụ CSKH

Sự đồng cảm: Nhân viên CSKH của FPT luôn đặt mình vào vị trí cũng như địa vịcủa từng đối tương khách hàng, quan tâm ân cần, giúp đở khách hàng và có nhữngchích sách hỗ trợ đối với những khách hàng có hoàn cảnh khó khăn

Phương tiện hữu hình: FPT chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng và cóphòng CSKH riêng để khách hàng thuận tiện hơn trong việc giải quyết các thắc mắc vềdịch vụ

Một số giả thuyết đặt cho mô hình nghiên cứu

H1: Sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao Hay

mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng

cao Hay, mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng

H3: Sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.

Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự bảo đảm và chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng

H4: Sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng

cao Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng

H5: Phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng

dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao Hay mối quan hệ cùng chiều giữa Phương tiệnhữu hình và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phần 2: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Bao gồm 22 câu hỏi đánh giá Trong đó, thành phần Sự tin cậygồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Sựđảm bảo gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thànhphần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát Thang đo SERVQUAL là một công

Trường Đại học Kinh tế Huế

cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắmbắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượngdịch vụ nói trên.

Phần 3: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ CSKH tạiFPT được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1.1 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL 1.Sự tin cậy ( gồm 5 biến quan sát)

STC1 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của Anh/Chị ngay từ lần đầu tiên

STC2 Nhân viên thực hiện dịch vụ CSKH (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,…) theo

đúng thời gian đã hứaSTC3 Công ty bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị

STC4 Công ty luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiệnSTC5 Anh/Chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty

2 Sự đáp ứng( gồm 4 biến quan sát)

SDU1 Thời gian giao dịch với công ty của Anh/Chị là nhanh chóng

SDU2 Nhân viên FPT luôn sẵn sàng phục vụ cho Anh/Chị

SDU3 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng

SDU4 Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục

nhanh chóng

3 Sự đảm bảo( gồm 4 biến quan sát)

SDB1 Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT luôn lịch sự và tôn trọng khách

hàng

SDB2 Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của

FPT để trả lời các câu hỏi của khách hàng

SDB3 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật luôn lịch sự và tôn trọng khách

hàngSDB4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

Trường Đại học Kinh tế Huế