Luận văn kinh tế HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ

Marketing hiện đại Modern Marketing: là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiê

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MADG

PHẠM THỊ THANH NHÀN

Niên khóa: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MADG

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Nhàn

Khoa: Quản Trị Kinh Doanh GVHD: Ths Hồ Sỹ Minh.

Niên khóa: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Thạc sĩ Hồ Sỹ Minh Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài

là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục

vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thanh Nhàn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MADG” Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hồ Sỹ Minh - Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH MADG, các Phòng ban công ty đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này

Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thanh Nhàn

.Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Kết cấu khóa luận: 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 4

1.1 Tổng quan về Marketing và marketing mix 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Vai trò, chức năng 7

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp 11

1.1.4 Các công cụ trong marketing hỗn hợp 16

1.2 Tổng quan về thương mại 22

1.2.1 Khái niệm về thương mại 22

1.2.2 Kinh doanh thương mại 23

1.3 Tổng quan về dịch vụ 23

1.3.1 Thế nào là dịch vụ? 23

1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ 24

1.4 Tổng quan về dịch vụ và ngành kinh doanh cà phê 25

1.4.1 Tình hình ngành kinh doanh cà phê tại Việt Nam 25

1.4.2 Tình hình kinh doanh tại Huế 26

1.5 Các công trình nghiên cứu liên quan 27

1.5.1 Nghiên cứu quốc tế 27

1.5.2 Nghiên cứu trong nước 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ 29

2.1 Tổng quan về công ty TNHH MADG 29

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30

2.1.3 Tình hình lao động 33 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4 Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty 34

2.1.5 Bảng cân đối kế toán 37

2.1.6 Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty 39

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing-mix trong kinh doanh thương mại, dịch vụ của công ty TNHH MADG 56

2.2.1 Môi trường vi mô 56

2.2.2 Môi trường vĩ mô 57

2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing của công ty TNHH MADG 57

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57

2.3.2 Kết quả điều tra 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY 64

3.1 Phân tích mô hình SWOT 64

3.1.1 Điểm mạnh (Strength) 64

3.1.2 Điểm yếu (Weaks) 65

3.1.3 Cơ hội (Opportunities) 65

3.1.4 Thách thức (Threats) 65

3.2 Các đề xuất, giải pháp 65

3.2.1 Sản phẩm 66

3.2.2 Giá cả 66

3.2.3 Phân phối 67

3.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 67

3.2.5 Con người 68

3.2.6 Quy trình dịch vụ 68

3.2.7 Các yếu tố hữu hình 68

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

3.1 Kết luận 69

3.2 Kiến nghị 69

3.2.1 Đối với công ty TNHH MADG 69

3.2.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam đang có những chuyển biến phát triển vô cùng mạnh mẽ của các ngành công nghiệp Với sự phát triển của thời đại 4.0, các lĩnh vực công nghệ ngày được tối tân và phát triển theo, bên cạnh đó là sự phổ biến của mạng xã hội và internet toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường Sự phát triển này đã giúp cho các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn phát triển và lớn mạnh bởi họ có lợi thế về nguồn nhân lực dồi dào, tên tuổi lớn và nắm trong tay phần lớn thị trường, họ có khả năng đặt ra luật chơi và sân chơi cho thị trường Chính vì vậy các doanh nghiệp nhỏ hay các doanh nghiệp mới thành lập cần

có một chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh hợp lý

Người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ bằng internet hoặc bằng các công cụ tìm kiếm, thay vì họ phải đến rất nhiều cửa hàng để tham khảo Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm bằng internet sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, và dẫn đến việc khách hàng mua sản phẩm trực tiếp online Internet không chỉ là nơi tập trung các nguồn hàng, các thông tin sản phẩm mà tại đây khách hàng dễ dàng so sánh và tham khảo một lúc nhiều sản phẩm với nhau, và việc lựa chọn mùa hàng cũng trở nên đơn giản nhanh chóng hơn rất nhiều Tuy rằng việc mua bán truyền thống tại cửa hàng vấn chiếm một số lượng lớn nhưng xu hướng mua hàng online ngày một tăng lên rõ rệt Kết quả khảo sát Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 2018 cho thấy có tới 23% người tiêu dùng lựa chọn các kênh online để tham khảo thông tin trước khi quyết định mua sản phẩm, tăng 5% so với kết quả khảo sát Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao năm 2017 (18%) ở tất cả các kênh thông tin online, trong đó website công ty có tỷ lệ tham khảo tăng gấp đôi (từ 3,3% lên 6,7%), là kênh thông tin mà doanh nghiệp hoàn toàn chủ động tạo ra nội dung thông tin để tiếp cận, thu hút và chinh phục người tiêu dùng

Mặt khác, mức độ cạnh tranh của các công ty cùng phân khúc diễn ra mạnh mẽ đặc biệt là thị trường thương mại – dịch vụ liên quan đến ngành cà phê, trà sữa Khi

mà sự phát triển ồ ạt của các quán cà phê, trà sữa từ các ông chủ lớn trên thế giới đến Trường Đại học Kinh tế Huế

các thương hiệu trong nước như: Highland, The Coffee House, Cộng và các quán nhỏ đều phát triển vượt trội Riêng tại thị trường Huế, không khó để tìm được một quán cà phê theo sở thích của mình, đi dọc các đường Nguyễn Huệ, Trương Định, Trường Chinh hay các đường ở trong Nội Thành như Lê Huân, Nguyễn Trãi… quán

cà phê vô số kể Với đặc tính của người Huế nói riêng, việc đáp ứng được “khẩu vị” cà phê khách hàng cũng là điều khó khăn, đặc biệt là cà phê sạch và ngon Muốn như vậy các quán phải đầu tư không chỉ chất lượng cà phê mà máy móc pha chế cà phê cũng cần thiết Từ đó việc cung cấp thiết bị cũng trở thành một loại hình kinh doanh nhiều doanh nghiệp chú trọng đến, môi trường cạnh tranh cao cũng chính là lúc doanh nghiệp cần có những bước đi cho riêng mình, thể hiện rõ trong các chiến lược Marketing của họ

Marketing đặc biệt là marketing hiện đại đang là một “vũ khí” vô cùng đắc lực

để các thương hiệu có thể giữ vững vị thế trên thương trường Tuy nhiên không phải

công ty nào cũng làm tốt được điều đó, việc duy trì hoạt động Marketing hiệu quả qua nhiều năm không hề đơn giản, công tác Marketing cần được thay đổi phù hợp qua từng

giai đoạn Qua các lý do nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với hoạt động marketing của công ty, đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với công ty TNHH MADG

2.1 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing dịch vụ

- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại công ty TNHH MADG

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty

TNHH MADG

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu hoạt động Marketing-mix của công ty TNHH MADG Từ những thực trạng hiện nay và các hoạt động Marketing-mix công ty đang sử dụng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện hơn cho công ty trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Công ty TNHH MADG có trụ sở chính tại 20 Yết Kiêu, P

Thuận Hòa, Tp Huế

Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến doanh thu, lợi nhuận, chi phí…của

công ty từ năm 2016 đến nay

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các

hoạt động marketing của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thu thập các báo cáo kinh doanh của công ty từ năm 2016 – 2018

- Số liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng hỏi khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Số liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tuyệt đối và tương đối số liệu giữa các năm

- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp liệt kê

5 Kết cấu khóa luận:

Chương 1: Tổng quan về hoạt động Marketing-mix của doanh nghiệp

Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing-mix tại công ty TNHH MADG Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-mix tại công ty TNHH MADG

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING

1.1 Tổng quan về Marketing và marketing mix

1.1.1 Khái niệm

a) Marketing là gì?

Thuật ngữ Marketing đã xuất hiện từ lâu và được nhiều người biết đến Mới nghe qua, người ta tưởng tượng ra Marketing là những người cầm lấy sản phẩm đi chào bán khắp nơi nhằm thu lại được lợi nhuận hay doanh số Hay nói cách khác, đó là hành vi trao đổi hàng hóa như người mua và người bán trên thị trường hiện nay Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là marketing và sự trao đổi là đồng thời mà thực chất marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi trong một trạng thái hay một tình huống nhất định Với người bán, họ cần bán hàng để thu lợi nhuận và doanh số, vậy thì họ cần tìm cách

để bán được hàng Với người mua, họ cần mua hàng hóa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của mình, vậy họ phải tìm mọi cách để mua được hàng Chứng tỏ, tình huống trao đổi làm xuất hiện marketing khi người ta phải cạnh tranh để bán hoặc để mua Do đó, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện marketing chính là cạnh tranh Thuật ngữ

“Marketing” xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20 Về mặt từ vựng học, Marketing được cấu thành từ ngữ căn Market – thị trường và tiếp ngữ -ing: diễn tả một trạng thái chủ động, đang diễn ra Do đó, thuật ngữ Marketing hàm chứa những biện pháp năng động nhằm đến việc tác động vào một thị trường nào đó

Trong thực tiễn, hành vi Marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công nghiệp

cơ khí phát triển đã thúc đẩy gia tăng sản xuất và làm cho cung hàng hóa tăng nhanh hơn cầu hàng hóa Khi đó bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để tiêu thụ được hết số hàng hóa đó, mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hàng hóa đó Từ xa xưa, trước thế kỷ 20, các thương gia người Anh, người Trung Quốc đã biết vận dụng Marketing vào trong hành vi trao đổi hàng hóa của họ bằng các khẩu hiệu như: “Khách hàng mua hàng phải kém phẩm chất thì đổi cho họ hàng tốt”, “Khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng”…Những sáng tạo đó đã đánh trúng tâm lý khách hàng và hàng hóa được tiêu Trường Đại học Kinh tế Huế

thụ gia tăng Song từng đó chưa đủ để tạo nên một thị trường tiêu thụ hàng hóa hoàn hảo Bằng cách kết hợp các khẩu hiệu trên với những hoạt động khuyến mãi, bán hàng

có quà tặng, giảm giá… đã kích thích nhu cầu, khiến cho khách hàng quan tâm hơn, tìm hiểu nhiều hơn và ham mua sắm hơn Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa làm cho các hoạt động Marketing ngày càng phát triển

và là cơ sở để hình thành một khoa học hoàn chỉnh về Marketing Và vì thế, có rất nhiều quan niệm về Marketing, tuy nhiên chúng ta có thể chia làm 2 quan niệm là Marketing truyền thống và Marketing hiện đại

Marketing truyền thống (Traditional Marketing): bao gồm các hoạt động

sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu Quan niệm truyền thống này phù hợp với giai đoạn thị trường là thị trường của người bán

Marketing hiện đại (Modern Marketing): là chức năng quản lý công ty về

mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra

và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu dùng một cách tối ưu Quan niệm hiện đại này phù hợp với thị trường là thị trường của người mua

Cho đến nay vẫn có nhiều người lầm tưởng Marketing chính là chào hàng (tiếp thị), là việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Họ mặc định Marketing thực chất chỉ là hoạt động trao đổi mua bán giữa người bán và người mua để mỗi bên

tự thỏa mãn mục đích của mình Tuy nhiên, chính xách tiêu thụ chỉ là một phần trong khâu hoạt động của Marketing tại doanh nghiệp, nó cũng không phải là khâu quan trọng nhất do đó, để hiểu và định nghĩa rõ ràng thế nào là Marketing thì sẽ có rất nhiều định nghĩa Một số định nghĩa về Marketing như sau:

- Theo hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) định

nghĩa vào tháng 7 năm 2013 là: “Marketing là một hoạt động thông qua các tổ chức,

các quy trình nhằm sáng tạo, truyền thông, chuyển giao và trao đổi những sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội chung.”

- Theo viện Marketing của Anh thì Marketing là “Quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của

Trường Đại học Kinh tế Huế

người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đén việc sản xuất ra và đưa các hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”

- Theo Philip Kotler – giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới và là cha đẻ của

Marketing định nghĩa như sau: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc

đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.” Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội Nó

dựa trên những khái niệm cốt lõi như nhu cầu, mong muốn và nhu cầu, sản phẩm, giá trị sản phẩm, chi phí bỏ ra và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

- Còn theo PGS.TS Trần Minh Đạo tại Việt Nam, ông phân tích rằng: “Thông thường, người ta cho rằng marketing là công việc của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing Trên thị trường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên đó thuộc về phía làm marketing.” Điều đó có nghĩa là ông coi việc Marketing là đến từ cả hai phía, nó đòi

hỏi nỗ lực marketing của cả người bán và người mua Do vậy, ông đã đưa ra định

nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm

thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người; hoặc Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.”

Tổng quan bản chất của hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động kinh tế, là tổng thể các giải pháp của một công ty trong hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu của mình, là sự tác động tương

hỗ lẫn nhau của một quá trình thống nhất Nó vừa nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, định hướng sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu

đó, và vừa có tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng

b) Marketing-mix là gì?

Marketing-mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp là một thuật ngữ rất thông dụng, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden là chủ tịch của hiệp Trường Đại học Kinh tế Huế

hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp

Theo giáo sư Philip Kotler, ông định nghĩa Marketing-mix như sau:

“Marketing-mix là một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà

doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng” (Trích: Philip Kotler (2000), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà

xuất bản thống kê)

Còn theo như TS Nguyễn Thượng Thái ở Việt Nam, tác giả định nghĩa

Marketing-mix là: “Marketing-mix là tập hợp các công cụ marketing trong tầm tay mà

một doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu đặt ra.”

Một nhà tiếp thị nổi tiếng – Ejerome McCarthy đã đề nghị phân loại theo 4P vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi Đối với hàng hóa sản phẩm, Marketing hỗn hợp gồm 4P là 4 yếu tố như sau: Sản phẩm (Product); Giá cả (Price); Phân phối (Place); Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Khi những đối tượng Marketing không còn dừng lại ở những sản phẩm hữu hình, hệ thống Marketing Mix truyền thống dường như không còn phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

vô hình Do vậy, hệ thống Marketing truyền thống với 4P ban đầu cần phải được thay đổi cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ Mô hình Marketing mix 7P là một mô hình marketing bổ sung dựa vào mô hình 4P vừa được đề cập, mô hình này thêm vào 3P là: Process (quy trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý) Với dịch vụ thì tùy từng đặc trưng của loại hình dịch vụ sẽ có những cách vận dụng khác nhau cho 3 yếu tố bổ sung trên

1.1.2 Vai trò, chức năng

a) Vai trò, chức năng của Marketing

Vai trò của Marketing

Tại các công ty thành công hàng đầu trên thế giới, với họ marketing không chỉ

là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu của khách hàng Họ hiểu rằng lợi thế cạnh tranh từ marketing chỉ có thể có được từ Trường Đại học Kinh tế Huế

năng lực marketing của cả một doanh nghiệp, chứ không thể là năng lực của một vài

cá nhân Vì vậy có thể thấy được vai trò của Marketing hết sức quan trọng:

Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

Marketing liên kết giữa người sản xuất và người tiêu dùng: Do có sự cách biệt

về không gian và thời gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng nên các nhà sản xuất, kinh doanh không thể nắm bắt được những thông tin về sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng nếu như không có sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống thông tin Marketing

Nhờ các hoạt động Marketing mà những quyết định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điều kiện thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Marketing giúp khắc phục những lời kêu ca, phàn nàn từ phía người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng Marketing sẽ giúp cho các công ty thương mại tìm ra những phương pháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng đồng thời hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh của mình

Khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Với những thay đổi mau chóng trong thị hiếu, công nghệ, cạnh tranh, mỗi công ty thương mại chẳng thể chỉ kinh doanh những mặt hàng hiện có của mình Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn Do đó, Marketing chính là một công

cụ hướng theo thị trường Liên kết khách hàng đảm bảo sự phát triển Tài chính đắc lực để công ty thương mại triển khai phát triển và tung ra thị trường mục tiêu các mặt hàng mới

Bằng việc áp dụng hợp lý ngân sách, nguồn lực cho Marketing, doanh nghiệp

có thể nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao nhận biết dịch vụ, chất lượng dịch vụ Từ đó Marketing có thể đem lại những lợi ích, cơ hội về mặt tài chính cho doanh nghiệp

Ngoài ra, để thúc đẩy lượng tiêu thụ sản phẩm tăng mạnh thì cần phải có nhiều dạng hoạt động Marketing, điều này đã giúp cho người lao động có việc làm, đời sống

xã hội sẽ ngày càng được cải thiện hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chức năng của Marketing

Về chức năng của Marketing, ta có thể chia thành sáu chức năng cơ bản như sau:

Thứ nhất, chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường: Khi một

doanh nghiệp muốn tung sản phẩm ra thị trường hay khi doanh nghiệp đó đã đưa sản phẩm ra thị trường nhưng chưa tiêu thụ được tốt thì với chức nằng này của marketing

sẽ giúp doanh nghiệp biết được họ phải sản xuất ra cái gì, làm như thế nào, khối lượng bao nhiêu, và khi nào là thời điểm thích hợp đưa sản phẩm ra thị trường Muốn được vậy thì điều cốt yếu mà doanh nghiệp phải làm là tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và người tiêu dùng để xác định rõ những mong muốn của họ về sản phẩm Bộ phận marketing của doanh nghiệp đó phải tìm hiểu để trả lời cho các câu hỏi: “Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ sống và mua hàng ở đâu? Họ là nam hay nữ? Già hay trẻ? Họ mua bao nhiêu? Vì sao họ mua? Họ cần loại hàng hóa hay họ cần loại dịch vụ nào? Đây là chức năng quan trọng của marketing đối với một doanh nghiệp, đặc biệt

là những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường

Thứ hai, chức năng phân phối sản phẩm: Chức năng này mô tả toàn bộ các hoạt

động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến lúc được đưa đến với trung gian thương mại buôn bán, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm, gồm nhiều bước có liên quan chặt chẽ đến nhau như lựa chọn người tiêu thụ (cần tìm hiểu người tiêu thụ để lựa chọn người có khả năng) Hướng dẫn khách hàng kí kết hợp đồng

và cho thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (cung cấp thông tin sản phẩm, khách hàng cho họ, tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra những xung đột hệ thống phân phối, kịp thời điều chỉnh, giải quyết những xung đột đó

Thứ ba, chức năng tiêu thụ: Theo quan điểm của marketing, tiêu thụ là hoạt

động có chủ đích, qua đó các doanh nghiệp thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa, dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (có thể là tiêu thụ trực tiếp hoặc tiêu thụ gián tiếp qua trung gian) Quy trình của chức năng này bao gồm: nghiên Trường Đại học Kinh tế Huế

cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểm soát giá bán, lực chọn các phương pháp và công nghệ bán thích hợp, tổ chức lực lượng bán hàng để quyết định sức bán,

tổ chức quảng cáo và khuyến mãi, tổ chức các yếu tố hậu cần kinh doanh của công ty như: vận chuyển và quản trị bán hàng, thực hiện các dịch vụ trước – trong và sau khi bán hàng

Thứ tư, chức năng hỗ trợ: Đây có thể coi là chức năng quan trọng và đặc biệt

Bởi đó chính là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, tham gia các hội chợ thương mại, các dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm, quan hệ công chúng, tổ chức tín dụng thương mại và dịch vụ, phát triển tổ chức môi giới và xúc tiến thương mại, tổ chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường

Thứ năm, chức năng mạo hiểm: Đây có thể coi là chức năng có những mất mát,

thiệt hại, có thể do các tác động khách quan Mạo hiểm hàm chứa sự không chắc chắn

và trong quá trình thực hiện marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất những mạo hiểm trong kinh doanh Các hoạt động thường xuyên áp dụng như lựa chọn ứng xử

về thế lực và giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tình thế để chấp nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của công ty, lựa chọn tổ chức marketing có hiệu lực và chất lượng, hoàn thiện công nghệ thông tin và tình báo trong kinh doanh

Thứ sáu, chức năng điều hòa phối hợp: Marketing phải thực hiện điều hòa một

cách tổng hợp toàn doanh nghiệp; điều hòa phối hợp các bộ phận, chức năng của doanh nghiệp; điều hòa, phối hợp trong nội bộ, tổ chức vận hành chức năng marketing

Do đó, việc điều hòa và phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động của marketing chức năng với marketing tác nghiệp

Nhìn chung, vai trò và chức năng của marketing có sự ảnh hưởng lớn và vô cùng quan trọng đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Marketing chính là sợi dây kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong công ty như sản xuất, tài chính, nhan sự Muốn tồn tại, doanh nghiệp phải kết nối mọi hoạt động trong doanh nghiệp với thị trường nhằm đưa ra các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường hay nói cách khác doanh nghiệp cần tận dụng những vai trò và chức năng đó của marketing, vận dụng vào thực tế để đưa doanh nghiệp mình ngày một lớn mạnh, tăng cường sức cạnh tranh với thị trường trong nước và thế giới

Trường Đại học Kinh tế Huế

b) Vai trò và chức năng của Marketing-mix trong doanh nghiệp

Marketing-mix là tập hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng

để đạt được các mục tiêu trong một thị trường mục tiêu Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau tạo thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường Nói cách khác, Marketing-mix giống như một giải pháp có tính tình thế của một doanh nghiệp Vì thế, có thể nói, vai trò và chức năng của Marketing-mix cũng giống như những vai trò và chức năng của Marketing đã nêu

ra ở trên

Marketing mix có thể được chọn từ rất nhiều khả năng được thể hiện như một hàm có bốn biến số là (P1,P2,P3,P4) Marketing-mix của một công ty tại một thời điểm t cho một sản phẩm A có mức chất lượng q giá bán m, chi phí phân phối y, chi phí xúc tiến z được thể hiện là (q,m,y,z) Một biến số thay đổi sẽ dẫn đến sự kết hợp mới trong Marketing-mix Không phải tất cả những yếu tố thay đổi trong Marketing-mix có thể điều chỉnh trong ngắn hạn Công ty có thể điều chỉnh giá bán, lực lượng bán, chi phí quảng cáo trong ngắn hạn nhưng chỉ có thể phát triển sản phẩm mới và thay đổi kênh phân phối trong dài hạn

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009)), giáo trình marketing căn bản, NXB Đại

học kinh tế quốc dân có viết: “Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố,

những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng”

Như vây là những thay đổi của môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh Những

sự thay đổi đó dôi khi diễn biến từ từ và rất dễ phát hiện, dự báo trước mà nó luôn tiềm

ẩn những biến động khôn lường, có lúc đến đột ngột tạo thành những cú sốc Vì thế, ta

có thể hiểu môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, thách thức và sự đe dọa cho tất cả các doanh nghiệp Để thích ứng với những thay đổi

từ phía môi trường, các doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing-mix sao cho doanh nghiệp có thể nắm bắt, xử lý nhạy bén các Trường Đại học Kinh tế Huế

quyết định marketing Môi trường marketing là tập hợp của môi trường marketing vi

mô và môi trường marketing vĩ mô

Môi trường vi mô

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009)), giáo trình marketing căn bản, NXB

Đại học kinh tế quốc dân có định nghĩa: “Môi trường Marketing vi mô bao gồm các

yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng” Với môi trường vi mô, bằng một chừng mực nhất

định, doanh nghiệp có thể tác động để cải thiện môi trường vi mô

Các yếu tố môi trường vi mô được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Các yếu tốc thuộc môi trường Marketing vi mô

Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản

Doanh nghiệp: Doanh nghiệp/công ty, có ảnh trực tiếp đến hoạt động

marketing, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến quản trị marketing Các CEO, quản

lý cấp cao của doanh nghiệp là những nhân vật có tầm ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing bởi hầu hết các kế hoạch chiến lược marketing đều phải thông qua họ trước khi đi vào thực hiện, theo sau là các quản lý cấp trung gian, cơ sở, các phòng ban , nhân viên

Nhà cung cấp: Các nhà cung cấp là một mắc xích quan trọng trong việc đưa

giá trị của sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng Họ cung cấp cho doanh nghiệp những nguyên vật liệu cần thiết để doanh nghiệp cho ra sản phẩm/dịch vụ Do đó những vấn

đề liên quan đến nhà cung cấp như giá nguyên vật liệu tăng, giao nguyên vật liệu trễ thời hạn, thiếu hụt nguyên vật liệu, giao hàng chậm trễ có thể ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp

Khách hàng

Các nhóm cộng đồng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trung gian: Trung gian marketing là những cá nhân, tổ chức đóng vai trò chức

năng giúp doanh nghiệp trong các hoạt động quản bá, bán hàng và phân phối sản phẩm/dịch vụ đến tay người tiêu dùng Trung gian marketing được chia làm 4 loại:

Đại lý/cộng tác viên: giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và bán hàng, bao

gồm cửa hàng đại lý bán lẻ và bán sỉ hoặc các lái buôn, cò mối

Trung gian vận chuyển: giúp doanh nghiệp trữ hàng và di chuyển hàng từ

điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ

Các trung gian cung cấp các dịch vụ marketing: các doanh nghiệp cung cấp

các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động marketing doanh nghiệp như nghiên cứu marketing, làm quảng cáo, phương tiện truyền thông và tư vấn hoạt động marketing

Các trung gian tài chính: các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty bảo

hiểm đóng vai trò giúp đở doanh nghiệp trong các giao dịch tài chính hoặc đảm bảo về các rủi ro tài chính trong quá trình kinh doanh

Khách hàng: Khách hàng là nhân tố cốt lõi của môi trường vi mô Mọi hoạt

động marketing đều lấy khách hàng/sự hài lòng hoặc thõa mãn của khách hàng làm trọng tâm

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực đến

hoạt động marketing cũng như là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách chiếm giữ khách hàng, vì thế bắt buộc doanh nghiệp phải luôn cải thiện sản phẩm/dịch vụ để duy trì sự thỏa mãn và hài lòng từ khách hàng nhằm giữ vững và tăng cường lượng khách hàng trung thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cộng đồng chính phủ: Ảnh hưởng đến các nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm bộ lao động, bộ công thương, bộ tài chính, bộ giáo dục, bộ y tế

- Cộng đồng địa phương: hỗ trợ doanh nghiệp trong vấn đề cung cấp thông tin, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình tại địa phương doanh nghiệp

- Cộng đồng đại chúng: Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, bao gồm mọi

cá nhân, tổ chức biết đến doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp

- Cộng đồng nội bộ doanh nghiệp: Ảnh hưởng đến năng suất làm việc của doanh nghiệp, bao gồm lãnh đạo doanh nghiệp, các quản lý và lực lượng nhân viên, công nhân

Nhân khẩu học/dân số học:

Yếu tố nhân khẩu học là yếu tố bao gồm dân số, mật độ dân số, địa điểm sinh sống, độ tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, học thức, tình trạng hôn nhân, tính ngưỡng Đây là yếu tố quyết định hành vi khách hàng, người tiêu dùng và ảnh hưởng đến nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp, đặt biệt là hoạt động phân khúc thị trường Chẳng hạn những vùng có nhiều người lớn tuổi thì sẽ có nhu cầu cao đối với các dịch vụ y tế – bảo vệ sức khỏe, còn những vùng có nhiều trẻ em thì sẽ có nhu cầu cao đối với các dịch vụ giáo dục, sản phẩm quần áo-đồ chơi ….Hoặc những vùng

mà thu nhập và đời sống người dân được nâng cao thì sức mua của người dân tăng lên rất nhanh, điều này tạo ra những cơ hội thuận lợi cho các nhà sản xuất

Kinh tế:

Yếu tố kinh tế bao gồm:

- Yếu tố kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: lãi suất, tỉ giá hối đoái, thuế thu nhập doanh nghiệp, trợ cấp, lạm phát, Ví dụ: khi lãi suất cho vay giảm, doanh nghiệp có thể tiếp cận với nguồn vốn vay và mở rộng Trường Đại học Kinh tế Huế

sản xuất, kinh doanh Hoặc khi chính phủ tăng thuế thu nhập doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải tăng giá sản phẩm, thắc chặt chi tiêu

- Yếu tố kinh tế tác động gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: thu nhập cá nhân, thuế thu nhập cá nhân 2 yếu tố này tác động đến khách hàng của doanh nghiệp và gián tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ví

dụ, khi thu nhập hàng tháng của người tiêu dùng giảm do khủng hoảng kinh tế, họ sẽ có

xu hướng tìm đến các sản phẩm, dịch vụ có giá thành rẻ, tương đối nhằm tiết kiệm chi tiêu, vì thế, lượng khách hàng mua các sản phẩm, dịch vụ cao cấp sẽ giảm đi

- Phương thức sản xuất của doanh nghiệp: Khi hoạt động sản xuất ngày càng gia tăng sẽ kéo theo tình trạng ô nhiễm môi trường Do đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới cách thức, công nghệ sản xuất để giảm lượng chất thải nhằm bảo vệ môi trường tự nhiên

Công nghệ

Trong Marketing, yếu tố công nghệ gắn liền với sự ra đời của các thiết bị, máy móc nhằm cho ra các sản phẩm mới, hoặc nhằm nâng cao năng suất cũng như là giảm chi phí nguyên vật liệu

Môi trường chính trị - xã hội:

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm: luật pháp, thể chế ban hành bởi chính phủ quốc gia và các quy tắc về đạo đức được xây dựng bởi xã hội Môi trường chính trị - xã hội tác động nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Luật pháp, thể chế sẽ quy định cách thức thành lập doanh nghiệp, các công việc giấy tờ trong quá trình hoạt động, các quyền lợi và điều cấm kỵ trong sản xuất, kinh doanh Trong khi

đó, doanh nghiệp cũng phải đáp ứng về mặt đạo đức trong sản xuất, kinh doanh: không sản xuất, hàng giả, hàng nhái, hàng hóa/dịch vụ kém chất lượng, gây ảnh hưởng xấu đến cuộc sống của người dân trong xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Môi trường văn hóa:

Môi trường văn hóa bao gồm các giá trị về nhận thức, hành vi được hình thành

và gìn giữ qua thời gian Ta có thể thấy rõ tác động của môi trường văn hóa đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp qua việc đối chiếu quảng cáo TV ở Hoa Kỳ so

với quảng cáo TV ở Việt Nam

Ở Hoa Kỳ, người dân không mấy câu nệ về mặt hình thức, do đó những quảng cáo với hình ảnh vui nhộn, đột phá thường tạo sự bắt mắt, thích thú Trong khi đó, Việt Nam rất chú trọng về mặt hình thức, những quảng cáo với ngôn từ bừa, hình ảnh sử dụng bãi thường bị chỉ trích, phê bình; những quảng cáo với nội dung mang tính nhân đạo thường được đánh giá cao

1.1.4 Các công cụ trong marketing hỗn hợp

a) Sản phẩm (Product)

“Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước

muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua dắm,

sử dụng hay tiêu dung” (Trích: Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế

Quốc Dân, 2009)

Theo đó sản phẩm chính là yếu tố cơ bản nhất trong hệ thống marketing mix Sản phẩm được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Sản phẩm có thể là hữu hình (Thiết bị điện tử, áo quần, giày dép, xe cộ…) hoặc vô hình (Tour du lịch, dịch vụ môi giới bất động sản…) Dù là sản phẩm nào đi nữa cũng phải đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường mục tiêu Vì vậy, doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cần nghiên cứu thị trường thường xuyên, từng giai đoạn cụ thể để hiểu được khách hàng cần gì vào thời điểm nào để có những sản phẩm phù hợp

b) Giá cả (Price)

Giá cả là một thành phần quan trọng trong chiến lược marketing mix này Với

người bán: “Giá cả là một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được

nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó” Với người mua: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch

vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.” (Trích: Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh

Tế Quốc Dân, 2009) Giá cả là một yếu tố phức tạp, nó phản ánh cung và cầu, giá trị Trường Đại học Kinh tế Huế

thực của sản phẩm và giá trị cảm nhận của nó trong tâm trí người tiêu dùng Chúng ta thường quan tâm tới việc làm thế nào để quảng bá sản phẩm, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm nhiều nhất có thể mà quên mất việc định giá hợp lý Giá sản phẩm được coi là yếu tố khơi gợi ấn tượng đầu tiên bởi vì việc quan tâm đến sản phẩm để tạo nên nhu cầu mua của khách hàng chính là khi họ nhìn thấy giá, cuối cùng lúc quyết định mua hay không mới dựa trên giá trị cảm nhận của toàn bộ sản phẩm hoặc những yếu

tố được cung cấp bởi chiến lược marketing hỗn hợp sau này Việc định giá sản phẩm

là yếu tố chính để thực hiện các chính sách khuyến mãi sau này: Các chương trình như giảm 30% cho khách hàng có thẻ VIP, mua 2 tặng 1, Phiếu mua hàng trị giá 200.000 đồng… luôn được các doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng Những hoạt động này có mục đích tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm, mục đích cuối cùng là phương pháp hữu ích để tăng doanh số nhưng cần phải tránh việc cung cấp các mức giá đặc biệt này quá thường xuyên vì nếu lặp lại sẽ tạo hiệu quả ngược khi khách hàng sẽ không mua trong đợt khuyến mãi tiếp theo

Quy trình định giá cơ bản:

Bước 1: Phát triển chiến lược Marketing

Bước 2: Đưa ra quyết định liên quan đến chiến lược Marketing hỗn hợp

Bước 3: Ước tính cầu trong cung-cầu

Bước 4: Tính toán chi phí

Bước 5: Đánh giá môi trường cạnh tranh

Bước 6: Đặt mục tiêu định giá

Bước 7: Xác định giá

Giá cả đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm, trong việc xây dựng thương hiệu và đảm bảo lợi nhuận và doanh thu dài hạn cho công ty Do đó, cần phải đề cao tầm quan trọng của chiến lược giá và phân tích chuyên sâu để tạo ra những quyết định cơ bản về chiến lược giá cả

c) Kênh phân phối ( Place)

“Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ

thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng.” (Trích: Giáo trình Marketing căn bản; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; 2009)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Có nhiều kênh phân phối khác nhau như: Phân phối trực tiếp (Từ nhà sản xuất đến khách hàng), Phân phối gián tiếp ( Sử dụng các kênh trung gian để bán sản phẩm cho người tiêu dùng như bán buôn, bán lẻ), phân phối kép (Sử dụng cả phân phối trực tiếp lẫn phân phối gián tiếp để tiêu thụ sản phẩm), Kênh đảo ngược (Cho phép nhà sản xuất mua sản phẩm từ người tiêu dùng) Mặc dù nhiều nhà sản xuất, nhiều doanh nghiệp thương mại vẫn không sử dụng những kênh phân phối mà trực tiếp cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng bằng nhiều hình thức: Mua bán qua website, giao hàng bằng các cụng cụ hỗ trợ… tuy nhiên việc làm này sẽ gây nên nhiều hệ lụy lâu dài: tốn kém chi phí, khó phát triển chiều sâu công ty, thị trường hạn hẹp…Ngoài việc thiết kế kênh phân phối cho phù hợp, doanh nghiệp cũng nên khuyến khích, động viên các thành viên trong kênh giúp đỡ, liên kết với nhau để hoàn thành mục tiêu marketing

và vận hành kênh phân phối hiệu quả Doanh nghiệp cũng cần quản lý các đại lý của mình, tránh tình trạng nhà phân phối làm những công tác ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của công ty

d) Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Promotion là một thuật ngữ tiếng Anh, đến nay có rất nhiều cách dịch nghĩa

“Promotion” trong hệ thống Marketing mix: xúc tiến, khuyến mại, chiêu thị, truyền thông,…Xúc tiến hỗn hợp được xem là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt được mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp

Quảng cáo

Theo AMA: Quảng cáo là sự truyền thông không trực tiếp của hàng hóa, dịch

vụ, hay tư tưởng mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo

Ngoài ra :

- Quảng cáo là sử dụng các phương tiện truyền thông có trả tiền để truyền tin

về sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng trong những khoảng thời gian nhất định

- Quảng cáo là thông điệp bán hàng qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền Các phương tiện thông tin quảng cáo: Quảng cáo được thực hiện thông qua các

phương tiện chủ yếu sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Báo chí: là phương tiện phổ biến và quan trọng nhất, có phạm vi rộng và chi

phí không quá cao, có thể đưa thông tin đến các loại độc giả riêng biệt

- Radio: có tầm hoạt động lớn, chi phí rẻ, tuy nhiên do chỉ có âm thanh nên

hạn chế về khả năng gây ảnh hưởng

- Truyền hình: là phương tiện quảng cáo cho phép kết hợp âm thanh, màu sắc,

hình ảnh có hiệu quả nhất, có phạm vi hoạt động rộng, cho phép lập lại nhiều lần thông điệp quảng cáo Tuy nhiên chi phí cao là hạn chế lớn nhất khi chọn phương tiện này

- Quảng cáo ngoài trời: bằng các pa-nô, bảng hiệu, bảng điện tử,… gây tác

động nhờ vào kích thước, hình ảnh và vị trí thích hợp Tuy nhiên lượng thông tin bị hạn chế và không có độc giả riêng

- Ấn phẩm gửi trực tiếp : thông qua các folder, brochure, catalog, leaflet…

- Mạng internet

- Quảng cáo trên không

- Phương tiện vận chuyển, vật phẩm quảng cáo,…

- Khuyến mãi người tiêu dùng: Tặng hàng mẫu, phiếu giảm giá, quà tặng khi

mua sản phẩm, thi , xổ số, ưu đãi người tiêu dùng

- Khuyến mại thương mại: khuyến mại đối với hệ thống phân phối: Trợ cấp

thương mại như trợ cấp mua hàng, trợ cấp trưng bày; Quà tặng: trung gian nhận được một số hàng miễn phí cho việc mua sản phẩm theo số lượng mà nhà sản xuất đặt ra; Hội thi bán hàng (contest): nhằm tăng động lực và năng suất của lực lượng bán hàng, các trung gian và người bán lẻ thông qua hình thức: thưởng bằng tiền mặt, sản phẩm, ghi nhận thành tích,…

- Các hình thức khuyến mại khác: hội chợ và triển lãm, quảng cáo hợp tác,…

Giao tế

Doanh nghiệp không những phải có mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn phải xây dựng được hình ảnh tốt với đông đảo công chúng có quan tâm Công chúng Trường Đại học Kinh tế Huế

có thể tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết có giải pháp cụ thể giải quyết các mối quan hệ chủ yếu đối với công chúng

Giao tế là hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng bằng việc sử dụng các phương tiện truyền thông đưa thông tin hoạt động của doanh nghiệp

Các hình thức PR

- Hoạt động giao tế được thực hiện thông qua các hình thức sau:

- Thông cáo báo chí: đưa các thông tin về hoạt động của đơn vị để báo chí đưa tin

- Họp báo: tuyên bố, làm rõ vấn đề mà công chúng quan tâm, cải chính tin tức xấu

- Tài trợ: hoạt động văn hóa, thể thao, giáo dục y tế, nhân đạo…

- Tổ chức sự kiện (event) nhân các ngày trọng đại của doanh nghiệp như kỹ

niệm ngày thành lập khai trương, động thổ, giới thiệu sản phẩm hay các lễ hội của quốc gia

- Vận động hành lang: hoạt động giao tiếp với chính quyền để vận động ủng

hộ cho một sắc luật hay qui định nào đó

- Dàn dựng sản phẩm, các hình thức khác như thành lập câu lạc bộ, thiết kế

phương tiện nhận dạng của doanh nghiệp…

Chào hàng cá nhân

Chào hàng cá nhân là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm

Quy trình chào hàng

Mục tiêu của hoạt động chào hàng là thông tin giới thiệu sản phẩm và thu thập thông tin Để đạt mục tiêu này nhân viên chào hàng khi thực hiện nhiệm vụ phải tiến hành các bước theo qui trình bao gồm:

- Thăm dò và đánh giá khách hàng có triển vọng

e) Con người (People)

Yếu tố thứ 5 trong Marketing mix được kể đến là con người Trong lĩnh vực dịch vụ, con người không chỉ là những người phục vụ dịch vụ mà kể cả khách hàng sử dụng dịch vụ Các hoạt động chung của các thành viên trong công ty đều hướng tới mục đích là doanh thu, lợi nhuận và phát triển công ty Nếu như người lãnh đạo cao nhất đưa ra những quyết định chiến lược thì vai trò của những người thực hiện kế hoạch hóa chiến lược là không thể thiếu Người cung cấp dịch vụ khá đa dạng tùy thuộc vào ngành nghề cụ thể:

- Trong dịch vụ y tế, người trực tiếp thực hiện ca phẩu thuật hiểm nghèo

nhất, hoặc những người chỉ dẫn trình tự lấy số khám bệnh đều là những người cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ khách sạn: có thể là nhân viên buồng, lễ tân hoặc nhân viên phục vụ

nhà hàng…

- Dịch vụ môi giới bất động sản: Những người cung cấp giải pháp nhà ở tiện

lợi cho bạn, cung cấp địa điểm kinh doanh,…

Chất lượng dịch vụ thường rất khác nhau theo trình độ chuyên môn, trình độ tổ chức hay mức độ trao đổi dịch vụ với khách hàng Cùng với những lợi ích cơ bản theo từng ngành dịch vụ người làm dịch vụ còn gắn liền với các yếu tố tinh thần, tâm lý, kể

cả sự thiện cảm còn để lại trong tâm trí khách hàng

Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong yếu tố thứ 5 này, mỗi một khách hàng sẽ có những tiêu chí cảm nhận và đánh giá riêng, như tính nhanh chóng của dịch vụ, tính chính xác, tính chu đáo và hoàn hảo của dịch vụ đó hay độ an toàn của dịch vụ Nói tóm lại, cả hai đều có các đặc điểm quan trọng bởi bản chất của dịch

vụ là tính vô hình, không thể định dạng được.Doanh nghiệp cần có những giải pháp cụ thể, nhằm tôn tạo chất lượng dịch vụ của mình

f) Quy trình (Process)

Cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ

g) Điều kiện vật lý (Physical evidence)

Bởi vì sự vô hình của dịch vụ nên khó có thể khiến khách hàng tin dùng, chính

vì vậy những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần có những yếu tố vật lý nói dễ hơn là các yếu tố hữu hình để khách hàng tin tưởng: Có doanh nghiệp, có công ty rõ ràng, có người chịu trách nhiệm về pháp lý, có lượng khách hàng trung thành ổn định…

1.2 Tổng quan về thương mại

1.2.1 Khái niệm về thương mại

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm

chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn

có đủ thức ăn, nước uống, được nghỉ ngơi Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này,

họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày Con người có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình nhưng chắc chắn sẽ không thể thỏa mãn toàn diện được Trước đây khi tự sản xuất và tự sử dụng, con người bắt đầu cảm thấy dư thừa một số thứ tự làm còn những thứ không làm được lại thiếu hụt, trong hoàn cảnh đó để thỏa mãn nhu cầu chung đã xuất hiện hoạt động trao đổi các kết quả lao động đó cho nhau Một trong những phương pháp trao đổi chính là trao đổi thông qua việc mua-bán hàng hóa trên thị trường: Đa số các sản phẩm đều được sử dụng vật ngang giá là tiền trên thị trường chính trong quá trình trao đổi đó thương mại

đã xuất hiện và phát triển

Thương mại là sự trao đổi hàng hóa thông qua mua bán bằng đồng tiền trong nền kinh tế xã hội Ở đâu có mua bán, ở đó có thương mại

Theo luật Thương mại của Việt Nam do quốc hội thông qua ngày 14/06/2005

và có hiệu lực từ ngày 01/01/2006, thương mại cũng được hiểu theo nghĩa rộng là :

“Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lời bao gồm mua bán hàng

hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư xúc tiến thương mại và các hoạt động khác nhằm mục đích sinh lợi.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nói tóm lại, hoạt động thương mại diễn ra khắp nơi và mọi thời gian trong cuộc sống, thương mại hình thành và phát triển dựa trên cơ sở của sự phát triển lực lượng sản xuất đến mức sản xuất xã hội trở thành sản xuất hàng hóa

1.2.2 Kinh doanh thương mại

Kinh doanh thương mại là dùng tiền của, công sức, tài năng của một cá nhân hay một tổ chức…vào việc mua hàng hóa để bán (buôn bán hàng hóa) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận Theo luật thương mại củ Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005 và

có hiệu lực từ 01/01/2006, hoạt động thương mại bao gồm:

Theo giáo sư Philip Kolter, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà

chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải

Trường Đại học Kinh tế Huế

mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Trong kinh tế học, Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề

hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Adam

Smith muốn nhấn mạnh đến việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

Trong marketing, Kotler và Amstrong (1991) đã định nghĩa dịch vụ như sau:

“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên

kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

Một cách khái quát nhất cho thấy, dịch vụ là một sản phẩm mang tính vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không hề có việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu đời sống sinh hoạt của con người Trong thực tế, trong quá trình trao đổi mua bán các sản phẩm, mặt hàng thuần túy đều có thể có dịch vụ thuần túy kèm theo

1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ

- Tính vô hình hay phi vật chất

Dễ thấy tất cả các sản phẩm dịch vụ đều vô hình, do vậy người ta không thể biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Không những thế ngay cả chất lượng của dịch vụ cũng rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều tác động của các yếu tố khác nhau như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó

Do vậy, để giảm bớt tính không chắc chắn khi tiêu dùng dịch vụ, người mua thường tham khảo ý kiến của những người đã tiêu dùng dịch vụ, hay họ có thể căn cứ vào địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng hay giá cả

- Tính không thể tách rời ra khỏi nguồn gốc

Tức là các sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời

Do vậy, khác với sản phẩm vật chất, sản xuất xong mới tiêu thụ được mà ở sản phẩm dịch vụ quá trình này phải diễn ra đồng thời

Dịch vụ không thể tách rời ra khỏi nguồn gốc của nó cho dù đó là người hay máy móc Đây cũng là một điểm hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì vậy cần có những quan điểm chiến lược khắc phục sự hạn chế này, ví dụ như nhân viên Trường Đại học Kinh tế Huế

cung ứng dịch vụ có thể học cách làm việc với những nhóm đông khách hàng, nhà cung ứng có thể tìm cách làm giảm thời gian cung ứng dịch vụ hoặc mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách đào tạo nhiều người cung ứng dịch vụ hơn

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng:

Thực ra đây là vấn đề chúng ta thường gặp phải đối với rất nhiều sản phẩm, song với sản phẩm dịch vụ thì đặc điểm này biểu hiện rõ nét hơn cả Vì chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, nó còn tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, ví dụ như nhân viên, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ Đơn giản như trường hợp đối với một người thợ cắt tóc, anh ta không thể đảm bảo cắt tóc cho tất cả mọi người đều đẹp như nhau bởi điều đó phụ thuộc vào khả năng của anh ta, phụ thuộc vào tâm trạng của anh ta lúc cắt tóc cũng như phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng …

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể được cất trữ trong kho để làm phần đệm cho sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ tuy không mất chi phí bảo quản trong kho nhưng bên cạnh đó đặc điểm này còn gây nên nhiều hạn chế khác

Sẽ không có gì đáng nói nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và dự đoán đựơc chính xác nhưng nếu nhu cầu dịch vụ thay đổi thất thường thì doanh nghiệp kịnh doanh dịch

vụ sẽ gặp khó khăn rất lớn về khả năng huy động cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực

Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần xây dựng kế hoạch vè nhu cầu thị trường thật chính xác để có các phương án thích hợp khi nhu cầu thị trường thay đổi hoặc tăng cao Giống như trong đợt tết vừa qua hãng Hàng không Việt Nam

đã phải thực hiện hàng loạt chuyến bay không tải từ miền Nam ra miền Bắc, bởi nhu cầu đi một chiều từ miền Bắc vào miền Nam sau tết tăng quá cao

1.4 Tổng quan về dịch vụ và ngành kinh doanh cà phê

1.4.1 Tình hình ngành kinh doanh cà phê tại Việt Nam

Không phải ngẫu nhiên mà thị trường cà phê Việt Nam nhận được sự gia nhập ồ

ạt của hàng loạt những thương hiệu lớn, nhỏ, đơn chuỗi Nhìn nhận một cách tổng thể, với đất nước có dân số trên 90 triệu người và 65% trong số đó là giới trẻ và thói quen Trường Đại học Kinh tế Huế

uống cà phê thì thị trường kinh doanh quán cà phê sôi động là điều hiển nhiên Có thể

kể đến ý định 700 quán trên cả nước trong vòng 5 năm của CEO The Coffee House

Để đạt được mục tiêu đề ra, hãng này trung bình sẽ phải mở 10 quán/tháng Nhìn vào tốc độ tăng trưởng và những con số kỳ vọng trong cuộc đua của các ông lớn càng minh chứng rõ “mỏ vàng” này chưa được khai thác hết Vậy mở một quán cà phê cần gì? Mặt bằng, thiết kế, nội thất, nhân sự, nguyên liệu, thiết bị máy móc pha chế chuyên dụng… đều là những thứ cần thiết cho một quán Hiểu được một trong số những nhu cầu đó, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu kinh doanh thiết bị cà phê_một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng quán Cũng như các loại thiết bị điện tử khác, máy pha cà phê cũng có nhiều hãng xuất xứ từ nhiều quốc gia khác nhau Một vài nhà phân phối nổi tiếng tại thị trường Việt Nam được kể đến như: Cubes Asia, Uy Việt… thị trường khá sôi động khi không chỉ những chuỗi cà phê lớn ồ ạt mở chi nhánh mà cả những quán nhỏ lẽ cũng không kém phát triển

1.4.2 Tình hình kinh doanh tại Huế

Từ học tập đến giải trí người dân Huế đều chọn những quán cà phê là điểm đến của mình Có cả những con đường biết đến như những cung đường cà phê như Lê Huân, Nguyễn Huệ, Nguyễn Trãi Với số dân hơn 1,128 triệu người, thị trường này vẫn luôn màu mỡ cho những nhà kinh doanh

Một nhấp tìm kiếm cà phê là có hàng chục quán hiển thị trên bản đồ Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chắc chắn với sự phát triển này thì những nhà kinh doanh không thể bỏ qua mô hình cung cấp thiết bị cà phê Những doanh nghiệp bắt đầu thị trường như: Giải pháp

cà phê, A&Q, MADG bước chân vào việc cung cấp máy cà phê Sau đó những hãng cung cấp cà phê cũng bắt đầu thị trường này: Phước, Gia Cát, Đồng Xanh… Việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn bao giờ hết và vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa

1.5 Các công trình nghiên cứu liên quan

1.5.1 Nghiên cứu quốc tế

Abdulrahman Al-Aali và cộng sự (2011) đã tiến hành nghiên cứu 7 khía cạnh của marketing dịch vụ của ngành viễn thông tại Ả Rập Saudi Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng có 7 yếu tố chất lượng dịch vụ của ngành viễn thông tại Ả Rập Saudi bao gồm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, thái độ, chất lượng mạng lưới, lợi thế cạnh tranh

Bên cạnh đó, Muhammad Sabbir Rahman và cộng sự (2015) đã nghiên cứu 3 nhân tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ của ngành viễn thông tại Malaysia bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh thương hiệu

Ngoài ra, Dr.Muhammad Sabbir Rahman (2012), đã tiến hành nghiên cứu 3 nhân tố tác động đến nhận thức khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của ngành viễn thông tại Malaysia bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, hình ảnh công ty

Tương tự, Donald R.Lichtenstein và cộng sự (1993) đã nghiên cứu 5 thành phần tác động tiêu cực lên giá và 2 thành phần tác động tích cực lên giá bao gồm tác động giá tiêu cực (sự hiểu biết về giá trị (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990), sự hiểu biết về giá, thiên về coupon khuyến mãi (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990), thiên

về giảm giá, chuyên gia về giá cả (Feick và Price 1987)) và tác động giá tích cực (tương quan giá cả và chất lượng, nhạy cảm về uy tín thương hiệu)

Dr.Mubbsher Khan và cộng sự (2011) đã nghiên cứu chính sách giảm giá tác động lên hành vi mua sắm tùy hứng của khách hàng trong lãnh vực viễn thông tại Pakistan bao gồm Sales promotion Harsh và Leena (2011) đánh giá chiến lược marketing đối với nhà cung cấp viễn thông ở Ấn Độ Nghiên cứu xác định các nhân tố

để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường Nghiên cứu khám phá ra 32 chiến lược marketing trong đó có 11 nhân tố nổi bật trong Trường Đại học Kinh tế Huế

việc thực thi chiến lược marketing 11 nhân tố nổi bật bao gồm hình ảnh thương hiệu, outsourcing IT và TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 33 network, tập trung phân khúc khách hàng trẻ tuổi, các gói SMS, độ bao phủ mạng lưới và hạ tầng roaming, khuyến mãi và quảng cáo thông qua người nổi tiếng, kế hoạch giới thiệu 5 dịch vụ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.5.2 Nghiên cứu trong nước

Trương Hoàng Vũ (2015), đã tiến hành nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone tại chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre đến năm 2020 Kết quả nghiên cho thấy, hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone tại chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre được cấu thành bởi 7 yếu tố được sắp xếp theo thứ tự: Sản phẩm dịch vụ; Giá cả; Kênh phân phối; Truyền thông, khuếch trương; Quy trình;

Cơ sở vật chất và Nguồn nhân lực; Bên cạnh đó, Đặng Thị Xuân Thảo (2015) đã tiến hành nghiên cứu giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng rộng Fiber tại VNPT Long An Kết quả nghiên cho thấy, hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone được cấu thành bởi 7 yếu tố được sắp xếp theo thứ tự: Sản phẩm; Giá; Kênh phân phối; Chiêu thị; Nhân viên; Quy trình; Phương tiện hữu hình Cùng nghiên cứu tương tự, Hoàng Xuân Long (2016) đã nghiên cứu đề tài, Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT thành phố Đà Nẵng Trong nghiên cứu, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT thành phố Đà Nẵng Nhận diện những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động marketing tại đơn

vị Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT thành phố Đà Nẵng năm 2022, các giải pháp đó là Sản phẩm (Product); Giá cả (Price); Phân phối (Place); Chiêu thị (Promotion) ; Nhân viên (People) và Quy trình (Process)

Tất cả nghiên cứu trên đều góp phần khám phá các yếu tố có liên quan đến hoạt động marketing-mix, đặc biệt các nghiên cứu trong nước tập trung vào 7 thành phần marketing - mix: Sản phẩm; Giá; Kênh phân phối; Chiêu thị; Con người; Quy trình; Phương tiện hữu hình Vì vậy trong nghiên cứu này, đề tài tiếp tục kế thừa những nhân

tố đã được khám phá và sẽ bổ sung thêm các biến quan sát trong từng nhân tố cho phù hợp với thực tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MADG HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty TNHH MADG

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MADG Huế

- Tên giao dịch: MADG COMPANY LIMITED

- Loại hình: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên

- Mã số thuế: 3301594440

- Đại diện pháp luật: Phan Văn Nhật

- Địa chỉ: 20 Yết Kiêu, Phường Thuận Hòa, Tp Huế, Thừa Thiên Huế

- Số điện thoại: 0905202988 – 0935303366

- Website: cafehue.vn – madgcoffee.com – dichvuhue.com

- Email: info@madg.vn

Loại hình kinh doanh:

- Kinh doanh các mặt hàng liên quan đến thiết bị cà phê, trà sữa như:

+ Máy móc pha chế cà phê

+ Máy móc pha chế trà sữa chuyên dụng

+ Cung cấp nguyên vật liệu ngành cà phê trà sữa

+ Cung cấp dụng cụ quầy bar, ly take away

+ Dịch vụ set up quán cà phê, trà sữa

Dịch vụ môi giới bất động sản cho thuê tại Huế:

+ Đăng tin cho thuê, san nhượng mặt bằng kinh doanh tại Huế

+ Nhận ký gửi cho thuê, san nhượng hay tìm Các sản phẩm, dịch vụ có tại công

ty kiếm mặt bằng tại Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1: Các sản phẩm, dịch vụ có tại công ty

(Nguồn:Phòng Marketing)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy của công ty

Cơ cấu quản lý chặt chẽ từ trên xuống với các phòng ban liên quan đến nhau Đối với mỗi phòng ban có trưởng phòng và thành viên trong phòng, các phòng hoàn thành chỉ tiêu riêng biệt tuy nhiên luôn phối hợp với nhau để đạt được các chỉ tiêu đó Trường Đại học Kinh tế Huế

Phòng bất động sản:

Tìm kiếm khách hàng hiện hữu: Đội ngũ nhân viên của phòng tìm kiếm các thông tin tìm kiếm cho thuê mặt bằng thông qua các kênh: từ hiện hữu trên các đường phố, người ta treo bảng cho thuê mặt bằng từ đó liên hệ để họ sử dụng dịch vụ đăng tin cho thuê tại Page của Facebook với hơn 50,000 lượt tương tác

Khách hàng liên hệ thông qua page: Fanpage của công ty có độ lan tỏa lớn nên khá nhiều khách hàng sẽ liên hệ qua page để sử dụng dịch vụ tại page, thông thường những khách hàng này sẽ nhờ sang các quán hiện hữu khi họ không còn khả năng tiếp quản quản lý hoặc các khách hàng muốn tìm kiếm mặt bằng kinh doanh nhưng không

có thời gian để tự tìm kiếm như: những khách hàng ngoại tỉnh, những cửa hàng có thương hiệu muốn mở tại Huế…

Khách hàng từ mảng thương mại: những khách hàng đã và sắp mở quán cà phê

có nhu cầu muốn tìm mặt bằng tốt nhưng chưa biết đến page, từ phòng thương mại sẽ giới thiệu đến cho phòng bất động sản

Phòng thương mại: là phòng mang về doanh thu đáng kể cho công ty, bao

gồm mua bán thiết bị và hỗ trợ khách hàng công ty Lượng khách hàng bao gồm: Khách hàng tại Huế, Quảng Trị, Đà Nẵng và phần nhỏ tại Quảng Bình Tiếp cận khách hàng qua các kênh:

Khách hàng trên thị trường thông qua việc khảo sát thị trường, phát hiện các quán cà phê đang xây dựng hoặc những quán cà phê chưa có máy pha cà phê

Fanpage: Khách hàng liên hệ thông qua hệ thống page tại Facebook, instagram, website hay google, những khách hàng này đang có nhu cầu cao về việc tìm kiếm máy móc, dụng cụ pha chế

Cộng tác viên/đối tác: Những cộng tác viên và đối tác trên các mảng như: bàn ghế xưởng, phần mềm quản lý, đồng phục nhà hàng, pha chế chuyên nghiệp…

Khách hàng cũ: một lượng khách hàng trung thành đáng kể quay lại mua sản phẩm

từ ly take away, nguyên liệu pha chế, dụng cụ Barista và nâng cấp máy nếu cần thiết

Phòng Marketing: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong công ty, đem lại

nguồn khách hàng đáng kể và nâng cao giá trị thương hiệu công ty qua từng năm Marketing bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quản lý các trang có trên hệ thống facebook Hệ thống Facebook của công ty gồm nhiều trang khác nhau giúp lan tỏa tối đa đến với khách hàng: Trang thiết bị cho thuê, trang mua bán máy pha cà phê tại Huế, trang dụng cụ pha chế, trang tìm kiếm mặt bằng cho thuê tại Huế, trang sang nhượng, thanh lý nội thất…

- Quản lý các Website của hệ thống: Website là nơi được xem là bộ mặt Online của công ty khi mà các khách hàng ở xa có thể truy cập xem nhanh trước khi quyết định tìm tới công ty để hỗ trợ, hiện nay có nhiều website để khách hàng truy cập tùy theo lĩnh vực mong muốn: cafehue.vn – madgcoffee.com – dichvuhue.com

- Thiết kế các chương trình cho các phòng thương mại, phòng bất động sản

- Cập nhật xu hướng mới, chăm sóc các khách hàng cũ của công ty

Phòng kế toán, tổng hợp: Bao gồm kế toán công ty, nhóm kỹ thuật công ty

liên quan đến máy móc và nhóm giao hàng cho khách hàng Chịu sự giám sát trực tiếp

từ giám đốc Nhiệm vụ chính bao gồm:

- Chịu trách nhiệm quản lý đơn hàng, thu và xuất các chứng từ

- Hỗ trợ kỹ thuật cho các nhân viên bán máy móc, lắp đặt và sửa chữa, bảo hành thiết bị

- Giao hàng và chăm sóc các khách hàng công ty

Phó giám đốc: Người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên bao gồm:

- Kiểm tra quy trình vận hành của từng mảng

- Quản lý đội ngũ nhân viên hoàn thành kế hoạch

- Hỗ trợ nhân viên lúc cần thiết

- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ hợp tác

Là cầu nối giữa giám đốc với đội ngũ nhân viên: Nhận chỉ đạo từ giám đốc, truyền tải đến nhân viên và nhận các ý kiến từ nhân viên để bổ sung, nhìn nhận vấn đề

từ công ty để đưa đến ban giám đốc

Giám đốc công ty: định hướng phát triển công ty là nhiệm vụ quan trọng nhất

của giám đốc công ty, là người chỉ đạo xuyên suốt thời gian công ty phát triển

- Xây dựng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty

- Quyết định các tình huống liên quan đến sống còn công ty

- Đưa ra các tiêu chí để làm nòng cốt cho nhân viên làm việc và phát triển Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Tình hình lao động

Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, công ty TNHH MADG đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của công ty Theo đó, tình hình lao động được phân theo: vị trí và nhiệm vụ của thành viên trong công ty

Tình hình nhân sự công ty năm 2019

Vị trí Số lƣợng Yêu cầu trình độ

Giám đốc 1 Tốt nghiệp đại học, có kinh nghiệm quản lý vị trí

tương đương 2 năm

Phó giám đốc 1 Tốt nghiệp đại học, có kinh nghiệm quản lý vị trí

tương đương 2 năm Nhân viên

phòng tổng hợp 2 Không yêu cầu bằng cấp

Nhân viên kế toán 2 Tốt nghiệp cao đẳng trở lên

Nhân viên kinh doanh 4 Không yêu cầu bằng cấp

Nhân viên marketing 3 Tốt nghiệp cao đẳng trở lên, hiểu biết chung về

Marketing đặc biệt là marketing online

(Nguồn: Công ty TNHH MADG.)

Bởi quy mô công ty còn nhỏ và số lượng biến động thường xuyên thay đổi, hằng năm nhân sự có thể thay đổi theo từng tháng, bởi chế độ làm việc vẫn chưa được hoàn thiện nhất định nên nhân viên khó gắng bó lâu dài với doanh nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4 Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TNHH MADG năm 2018

(Đơn vị tính VNĐ)

STT

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch

(A) (1) (2) Tuyệt đối

(3)= (2)-(1)

Tương đối (%) (4)= (3)/(1)

toán trước thuế (128.330.293) 29.532.680 157.862.973 123,01

11 Lợi nhuận sau thuế

TNDN (128.330.293) 29.532.680 157.862.973 157.862.973

(Nguồn: Phòng kế toán)

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm của công ty Qua báo cáo cho Trường Đại học Kinh tế Huế