Bot: Bạn thay đổi thông tin tại đây (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý do thay đổi). Yêu c ầ u thay đổ i công su ấ t[r]
Trang 1“ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG TRẢ LỜI TRỰC TUYẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA WEBCHAT”
Lê Văn Tường
Trung tâm CSKH, EVNCPC
Tóm tắt: Nhằm nâng cao khả năng tự động trả lời dịch vụ CSKH đối với khách hàng sử
dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung đã và đang thực hiện xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khi khách hàng yêu cầu
Hiện tại, với kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng sử dụng điện trên Web cskh.cpc.vn – WebChat là kênh miễn phí, giao dịch với khách hàng thông qua chat trực tuyến nên tốn rất nhiều thời gian các ĐTV khi tiếp nhận, trao đổi thông tin yêu cầu từ phía khách
Với “Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua WEBCHAT” sẽ
thay thế được các ĐTV khi khách hàng yêu cầu Chat Công cụ sẽ trở thành những
“Điện thoại viên – robot” ta có thể gọi “CPCCC Bot” trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng
Trong năm 2017, TT CSKH đã xây dựng “CPCCC Bot” (Version 1.0) đáp ứng giao tiếp theo cú pháp cố định trên Facebook “EVNCPC Contact Center” qua Facebook Messenger
Từ ứng dụng này, TT CSKH đang xây dựng “CPCCC Bot” (Version 2.0) đáp ứng giao tiếp trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để thay thế các ĐTV trực tiếp trả lời WebChat tích hợp với Messenger
Định hướng từng bước, TT CSKH sẽ tiếp tục nâng cấp để thể tạo ra sản phẩm là các con robot “CPCCCBot” (Version 3.0) tiếp nhận trả lời bằng giọng nói (Voice) cho khách hàng khi khách hàng gọi vào tổng đài để thay thế từng phần việc cho các ĐTV trực tổng đài
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
TT CSKH Điện lực miền Trung (EVNCPC CC) đang từng bước áp dụng các công nghệ mới để nhằm nâng cao năng suất lao động và tự động hóa dần các phần việc trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH phục vụ cho khách hàng khu vực miền Trung trải dài
13 tỉnh thành từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 4 tỉnh Tây Nguyên
Để từng bước tiếp cận với nền công nghiệp 4.0, một nền công nghiệp hiện là xu
hướng trong việc tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong quá trình sản xuất và phục vụ
khách hàng, TT CSKH đã và đang thực hiện các ứng dụng một cách hiệu quả trong dịch
vụ cung cấp và xử lý thông tin của khách hàng TT CSKH đang quản lý vận hành một
hệ thống đầy đủ, hiện đại thực hiện tiếp nhận các thông tin từ phía khách hàng, phối hợp
Trang 2TT CSKH đang vận hành một Trung tâm CSKH (Contact center) với hạ tầng CNTT đầy đủ, hiện đại Trong đó: bao gồm các hệ thống chương trình, cơ sở dữ liệu lớn đáp ứng yêu cầu của KH như:
Hệ thống CRM: Đây là hệ thống lõi cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ
hỗ trợ KH
Hệ thống nhắn tin Brandname (EVNCPC): Chủ động gửi cho khách hàng sử dụng điện các thông tin liên quan đến dịch vụ
Nhắn tin đầu số 8088: KH chủ động gửi nhắn tin đến đầu số 8088 theo cú pháp
để được hệ thông truy vấn trông tin và trả lời cho khách hàng
Hệ thống ứng dụng dịch vụ OTT: Apps CSKH (EVNCPC CSKH): Khách hàng
tự cài đặt trên các thiết bị di động, Smart phone cho các hệ điều hành: iOS, android, windows phone: Chủ động cung cấp thông tin đến với khách hàng; tiếp nhận, tra cứu thông tin, trao đổi thông tin hai chiều đối với việc hỗ trợ các dịch vụ về điện
Giao dịch trực tuyến thông qua Internet: web cskh cskh.cpc.vn, Fanpape
“EVNCPC Contact Center”, TT đang hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất TT đang hướng đến phục vụ hỗ trợ trực tuyến hai chiều một số dịch vụ giao tiếp với khách hàng với các dịch vụ trực tuyến bao gồm: Cấp điện mới/Yêu cầu thay đổi công suất/Yêu cầu
di dời công tơ/Thay đổi thông tin khách hàng,
TT CSKH đã triển khai dịch vụ chatbot trên mạng xã hội Facebook Messenger để trả lời và cung cấp thông tin khách hàng một cách tự động Với công cụ Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” tại địa chỉ:
Bằng tài khoản Facebook hiện có của mình qua Facebook Messenger, khách hàng chỉ được thực hiện giao dịch trực tuyến theo cú pháp: Lcd, td, web cskh.cpc.vn để trao đổi được các thông tin liên quan cơ bản như: lịch cắt điện, tiền điện,… Đây là con Bot đầu tiên của TT CSKH Điện lực miền Trung “CPCCCBot” (Version 1.0)
Trung tâm CSKH tiếp tục nghiên cứu nâng cấp phiên bản với nền tảng công nghệ với trí tuệ nhân tạo (AI) để xây dựng hệ thống với các truy vấn của KH về ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời phục vụ khách hàng sử dụng điện thuận tiện hơn Thiết kế và thể hiện khả năng diễn giải ngôn ngữ tự nhiên bằng tiếng Việt để trả lời khách hàng về dịch vụ điện, sẽ là bước tiến mong muốn mà TT CSKH sẽ đưa vào trong 2018 và những năm tới để có những con robot mới “CPCCCBot” (ver 2.0) và “CPCCCBot” (ver 3.0)
Trang 3Hình 1: Sử dụng Facebook Messenger để trao đổi thông tin với CPCCCBot( Ver 1.0)
2 GIỚI THIỆU VỀ CHATBOT
Về cơ bản, chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng chân thật càng tốt Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng
Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau
Như vậy, chatbot là một dịch vụ, được xây dựng bởi một tập luật, có thể kết hợp với trí thông minh nhân tạo, mà chúng ta có thể tương tác thông qua một giao diện trao đổi thông tin trực tuyến Dịch vụ này có thể là bất cứ thứ gì, mà trong đó báo gồm các dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra Ví dụ ngành điện chúng ta có thể tạo ra: EVN Bot – một trợ lý ảo tự động các trả lời các câu hỏi của khách hàng sử dụng điện liên quan đến dịch vụ của ngành điện Với hiện tại nó đã tồn tại trong một sản phẩm dịch vụ có sẵn, như: Facebook messenger, Slack, Skype,…
Dịch vụ Chatbot 24/7 được cung cấp cùng với một lượng lớn khách hàng Dễ dàng quản lý, dữ liệu thống kê và phân tích hành vi khách hàng
Trang 4Tính tiện lợi: Tương tác giao tiếp giữa khách hàng và nhà tư vấn qua các kênh này thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng và qua cả các thiết bị điện tử cầm tay, Smart phone Tính năng, đặc điểm của Chatbot: Với 4 tính năng chính: trí tuệ nhân tạo, học
máy, tích hợp phân tích, sự tiếp nhận thông tin của con người
Như vậy, Chatbot sẽ là là phương tiện mới, hoạt động hiệu quả và nhanh chóng
phổ biến, thay thế các ứng dụng trong tương lai gần
3 ỨNG DỤNG CHATBOT HIỆN TẠI VỚI TT CSKH
TT CSKH giới thiệu Chatbot áp dụng trong mà TT CSKH đã bước đầu xây dựng:
3.1 Các thành phần hạ tầng hệ thống
Các thành phần hạ tầng CNTT tại TT CSKH cho hệ thống ChatBot bao gồm:
Application đầu vào khách hàng sử dụng: Messenger Application của Facebook
và Webchat Application được tích hợp trên website cskh.cpc.vn của TT CSKH Khách hàng dùng điện có thể sử dụng một trong hai ứng dụng để nhập thông tin đầu vào các yêu cầu mong muốn
Communication Server: Có chức năng quản lý kết nối, tiếp nhận các yêu cầu (request) từ khách hàng và thực hiện truy vấn (query) vào Database SQL hoặc Oracle trên Data Server Communication Server là một Server được public ra Internet, mọi kết nối đến Communication Server đều phải qua Firewall để chống xâm nhập trái phép
Data Server: Lưu trữ, trao đổi dữ liệu của trung tâm TT CSKH Sử dụng CSDL chứa các bộ lọc dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên và dữ liệu điện năng của khách hàng (SQL
DB chương trình CRM của TT CSKH và Oracle DB trên CMIS của các công ty điện lực)
3.2 Mô hình hoạt động hệ thống
Mô hình hoạt động của hệ thống Chatbot được xác định như hình 2
Giải pháp:
Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” tại địa chỉ: https://www.facebook.com/evncpccc/ bằng tài khoản Facebook hiện có của khách hàng Khách hàng sử dụng các cấu trúc (Command code) để trao đổi tại cửa sổ của fanpage để kết nối thông tin
Trang 5Khách hàng
Messenger App
Webchat App
Data Server Communication Server
Hình 2: Mô hình hoạt động của hệ thống Chatbot
Bảng 1 Command code
1 Tiendien (hay TD, hay tiền điện) 09xx xxx xxx 8/2017
2 Lichmatdien (hay LMD) PP0700012342 8/2017 (hay 210/8/2017)
Fanpage “EVNCPC Contact Center” sẽ tương tác với cơ sở dữ liệu CRM, CMIS trên cơ sở lý thuyết trí tuệ nhân tạo và trả về kết quả cho khách hàng
Phạm vi hiện tại là chỉ phục vụ khách hàng của EVNCPC tương tác về các dịch
vụ điện năng (lịch mất điện, hóa đơn tiền điện, lịch sử thanh toán) qua Fanpage Contact Center, mà không xử lý tất cả các vấn đề liên quan ngành Điện
3.3 Xây dựng CPCCC Bot (Ver 2.0):
Thông tin về hệ thống quản trị chatbot liên quan đến EVN CPC CSKH Chatbot:
Việc phát triển thiết kế và thể hiện khả năng diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt qua hệ thống WebChat tự động trả lời theo các kịch bản xây dựng cho hệ thống qua các bước sau:
Bước 1: NLP (Natural Language Processing Vietnamese ) xử lý truy cập vào tìm
kiếm thông tin tra cứu thông tin khách hàng
User: Thông tin khách hàng
Điện thoại/ Mã số khách hàng/ Địa điểm,… xác định được khách hàng trong CSLD CRM/CMIS
Trang 6thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý)
Bước 2: Giao tiếp giữa người dùng và bot về các dịch trao đổi trực tuyến và truy
vấn CSDL để cung cấp thông tin khách hàng về: Tra cứu lịch cắt điện/Chỉ số tiêu thụ điện năng/Điểm thu tiền điện/Thông tin thanh toán tiền điện/Hoá đơn điện tử,…
Bước 3: NLP xử lý các câu hỏi dưới dạng FAQs (Frequently Asked Questions
Các câu hỏi thường gặp) về dịch vụ sử dụng điện
Hình 3: NPL xử lý các câu hỏi dưới dạng PAQs
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với khách hàng
Với CPCCC Bot (Ver 2.0) sẽ đáp ứng được với các công việc giao tiếp KH như sau:
Tìm kiếm và truy vấn trả lời khách hàng:
Tra cứu lịch cắt điện/ Chỉ số tiêu thụ điện năng/ Điểm thu tiền điện/ Thông tin thanh toán tiền điện/ Hoá đơn điện tử,…
SEARCH
Thông tin khách hàng:
Ex:
User: Thông tin khách hàng Bot: Đây là thông tin của bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý)
Tra cứu lịch cắt điện:
Ex:
User: Lịch cắt điện Bot: Bạn không có lịch cắt điện trong thời gian này!
Tra cứu lịch ghi điện:
Ex:
User: Tôi muốn xem lịch ghi điện
Bot: Bạn chọn thời gian muốn xem?
User: 10/08/2017 17/08/2017 Bot: Cung cấp lịch ghi điện (Ngày ghi/Tháng/Năm/Kỳ)
Trang 7Chỉ số tiêu thụ điện năng
Ex:
User: Tôi muốn xem chỉ số điện năng tiêu thụ Bot: Bạn vui lòng chọn tháng muốn xem?
User: Tháng 5 Bot: Cung cấp chỉ số điện năng tiêu thụ (Chỉ số cũ/ Chỉ số mới/ Sản lượng)
Điểm thu tiền điện
Ex:
User: Điểm thu tiền điện Bot: Đưa ra danh sách các điểm thu tiền điện trong khu vực user
Thông tin thanh toán tiền điện
Ex:
User: Thông tin thanh toán tiền điện Bot: Bạn chọn cần xem tháng nào?
User: Tháng 7, tháng 8 Bot: Cung cấp thông tin thanh toán (Kỳ, tháng, năm, tổng tiền, nợ)
Hoá đơn điện tử:
Ex:
User:Tôi muốn xem hoá đơn Bot: Bạn chọn tháng muốn xem?
User: Tháng 8/2017 Bot: Thông tin hoá đơn (Tên khách hàng, địa chỉ, số công tơ, số ghi chữ, ID hoá đơn, Số seri, Loại hoá đơn, Điện tiêu thụ, Số tiền, Thuế GTGT, Tổng tiền)
Hỗ trợ dịch vụ:
SERVICE
Đăng ký cấp điện mới:
Ex:
User: Tôi muốn đăng ký cấp điện mới
Bot: Bạn muốn đăng ký Sinh hoạt hay ngoài sinh hoạt User: Sinh hoạt
Bot: Bạn có thể đăng ký tại form này
Thay đổi thông tin khách hàng
Ex:
User: Thay đổi thông tin Bot: Bạn thay đổi thông tin tại đây (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý do thay đổi)
Yêu cầu thay đổi công suất
Ex:
User: Thay đổi công suất
Bot: Bạn vui lòng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo hiện tại, lý do thay đổi)
User: Chọn Bot: Bạn đã thay đổi thành công
Yêu cầu di dời công tơ
Ex:
User: Di dời công tơ Bot: Bạn vui lòng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo hiện tại, lý do thay đổi) User: Chọn
Bot: Yêu cầu của bạn đã gửi thành công