tinh toan diem ty le se cung cap cai nhin toan dien hem ve chat lupng dich vu ma ngan hang thuc hien, ngay ca khi diem sd eho timg yeu to Hnh theo phuong phap tinh diem khoang each [r]
Trang 1J NRHI^N CUU - T R A P P 6 l
Trinh tu uu lien cdi tien chdt luong dich vu ngan hdng:
Phirang phdp h a p nhd't do lirang v d t h i e t l a p chi so
LE VAN HUY
Bai hoc Kinh te Da Ning
PHAM TH! THANH THAO
Khoa Kinh te - Dai hoc Kien triic Da Nang
Hien nay, duy tri vd ndng cao chd't luong dich vu trd thdnh mdt
khuynh hudng chu yeu trong cqnh tranh giua cdc ngdn hdng Trong
nhieu thap ki qua, mdt sd cdng trinh nghien cuu ca bdn da duac thuc
hien de gidi quyet van de chd't luong dich vu trong linh vuc ngdn hdng
ndi chung Tuy nhien, trong hdng locit cdc dich vu cdn cdi tien chd't
luong, dich vu ndo nen duac uu tien trien khai thuc hien, dieu dd ddi
hdi phdi cd phuong phdp sdng loc, sdp xep thii tu cd cdn cic khoa hoc
\J]
ien nay, mac dii mdt sd ngan hang da cd nhiing budc di n h a m cai thien chat lucmg dich vu, nhin chung chat lupng dich vu eua eac ngan hang van cdn bde Id nhieu han che' va chua dupe xem xet diing miie N g u y co khaeh hang chuyen sang giao dich vdi ngan hang nude ngoai dupe dua ra trong cupc khao sat do Bd Ke hoach Dau tu thyc hien da cho thay su can thiet phai nhan dien va
n a n g cao chat lucmg dich vu de' gia tang tinh canh tranh tren thi t r u d n g cua eac ngan hang trong nude Vi vay, nghien ciiu ve trinh ty u u tien cai tien chat lupng dich vu ngan hang la rat can thiet
Mdt sd nha nghien ciiu (Stone, 1995; Berry va cdng sy, 1988) ciing cho rang chat lucmg dich vu
la phan quan trpng de canh tranh trong ngan
hang, tuy nhien hp vhn chua Hep can van de chat
lupng dich vu bang viec lien ket sy mong dpi va cam nhan khaeh hang Nghien ciiu nay ddng gdp them vao he thdng do ludng cha't lupng dich vu trong linh vyc ngan hang, hd trp eae ngan hang bang viee dua ra each thiic xem xet mong dcri va nhan thiic cua khaeh hang
Tren CO sd tdng hpp va phan Hch, danh gia eae
md hinh do ludng chat lupng dich vu, chiing tdi
da sir dung md hinh SERVQUAL va thang do eua
nd, cdng them mdt so yeu td cho phu hpp vdi dieu kien thyc tien Viet N a m de tien hanh do ludng chat lucmg dich vu cho cac ngan hang khao sat, tir
dd thiet lap thir ty uu tien cai tien chat lupng dich
vu dcri \'cM cac ngan hang ducrc khao sat, ddng thdi dua ra mcit so gen y ddi vcri cdng tac quan tri tai cac ngan hang Viet Nam
Nhdn dang cdc bien so
vd phuong phdp do ludng Thang do s u dung: Thang do chat lucmg dich
vu SERVQUAL trong cae nghien ciiu eua Lotfol-lah Naijjar va Ram R Bishu (2006), Mushtaq A Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)
Phucmg phap thu thap dir lieu: Phucmg phap
phdng van true Hep khaeh hang ea nhan ed giao dich vdi 4 ngan h a n g khao s a t
Phuong phap xu ly dir lieu: Sau khi ma hoa
va lam sach dir lieu, 432 ban eau hdi dupe dua vao phan tich Thu tuc kiem tra dp tin cay va gia hi thang do bang p h u o n g p h a p phan tich nhan td va kiem tra dp Hn cay Alpha Crpnbaeh hd tra bang
p h a n m e m SPSS 15.0 Sau dd, viec do ludng va thiet lap thu tu u u hen cai tien chat lupng dich vu dupe su hd trp cua trinh ling d u n g Excel
Phucmg phap do ludng va thiet lap thii tu uu tien cai tien chat lupng dich vu: Do ludng diem
khoang each, do ludng diem ty le va tinh toan thii
ty cai Hen chat lupng dya vao ehi so Enhopy (Di)
• Do luong diem khodng cdch
Bang viec Hnh toan diem khoang each giiia cdc yeu to cd the do ludng dupe chat lupng dich vu chp timg bien sd, diem ciia biS'n sd la diem trung binh eua timg yeu td dupe su d u n g de hinh thanh nen bien sd dd Ddi vdi mdi d a p vien tra Idi thi chat lupng dich vu do ludng eho mdi yS'u td v i
bien so tuang u n g ducrc tinh theo cdng thuc nhu
sau:
CLDY =CLCN -CLMD
Trang 2hay
( C L C N , ,
C L D V
C L M D i j )
Trong dd CLDVi la chat lupng dich vu cua yeu td thanh
phkn thii i, CLDVj la chat lupng dich vu cua bie'n thii j
(dupe dp ludng bdi i yeu td), CLMDij la chat lupng mong
dpi dd'i vdi ye'u td thii i h o n g bien sd thu j , CLCNij la chat
lupng cam nhan dd'i vdi ye'u td thii i h o n g bie'n sd thii j va
nj la sd yeu td ciia bie'n sd thir j
• Do luong diem ty le
Cach Hnh ty le giiia diem sd ciia cha't lupng / diem sd
cua chat lupng mong dpi cua khaeh hang va dupe de xuat
bdi Young-pil Kim va cdng su (2004) Viec so sanh diem ty
le cung cap mdt cai nhin toan dien hon ve chenh lech giiia
diem sd mong dpi va cam nhan cua khaeh hang, cho phep
chi ra miic chat lupng sai khac vdi cimg mdt khoang each
die'm r\hu nhau giiia hai hay nhieu trudng hop khac nhau
(Huy va Thao, 2008), khi dd chat lupng dich vu cho timg
ye'u td va bie'n so tuong ling the hien qua eac cdng thiic sau
(khi CLDVi, CLDVj > 1 nghia la sy thue hien tdt hon mong
dpi va ngupe lai):
CLDV = CLCNi
CLMDi
hay
CLDV „, / CLCNij \
^^'-'^ CLMDij j
• Tinh todn thir tu cdi tien chd't luong dua vdo chi so
En-tropy (Di)
Vdi nhirng diem sd trung binh eua timg yeu to ma
khaeh hang danh gia eho doanh nghiep va dd'i thu canh
hanh, doanh nghiep cd the' tien hanh phan Hch de cai thien
chat lucmg dua tren so sanh vdi ddi thu Gia dinh rang cd
k ngan hang dua vao phan tich, cam nhan cua khaeh hang
v^ chat lupng dich vu timg ngan hang the' hien qua ma tran
n x k trong dd n la sd yeu td do ludng va k la so doanh
nghiep dua vao xem xet
Viee do ludng nay dya h e n each tiep can bang ehi so
enhopy (Di) (Sannon va Weaver, 1947) eiia yeu td thii i vdi
Pj^ la phan phdi xac suat giiia diem so eiia doanh nghiep
thu m d yeu td thir i so vdi tdng diem dat ducrc tir k ngan
hang d yeu to tuemg ung va he sd Di dupe tinh n h u sau:
D = 1 ;2P™log(—)
Trong dd:
log(k) ^^ p
CLCN.„
-Him
CLCN,
Vdi: CLCNjjj^ la cha't lupng cam nhan tai yeu td thii i eiia ngan hang k (i = 1, 2, 3, , n va m = 1, 2 , 3 , , k) Ty le (quan hpng) ciia eae yeu td dua ra dupe xac dinh bang viec xem xet tren hai miie dp: miie dp cha't lupng dich vu cua chinh doanh nghiep dupe khaeh hang danh gia va ty le uu Hen canh h a n h Di va khi dd, he sd Fi (vcM Fi la thii ty iru hen cai He'n eua ye'u td i) dupe sir dung la thich hop de hpp nha't hai loai miic dp tren nham xac dinh thu tu uu Hen de cai He'n ciia ye'u td thii i (Hwang va Yoon, 1981) dupe Hnh theo cdng thiic: ,
F = Di
CLDVi
Thuc hien do ludng
vd cdc ket qud chu yeu
De xuat cac bien sddo Iw&ng
Vdi nhiing yeu td do ludng eua cae nghien cuu trudc
va nghien ciiu dinh hnh trong dieu kien Viet Nam, Huy
va Thao (2008) da de xua't cae ye'u td nham do ludng chat lupng dich vu trong linh vuc ngan hang tai Viet Nam Tac gia da Hen hanh phan Hch nhan to (factor analysis) va kiem tra dp Hn cay Cronbach Alpha bang SPSS dd'i vdi thang do ludng chat lucmg dich vu SERVQUAL (cd bd sung them mdt sd yeu to) Sau khi loai bd yeu to HH4 "cac tai lieu dinh kem trong hoat ddng dich vu day d u " vi yeu td nay
cd he sd tai nhan td (factor loading) nhd hem 0,5 (Jun va cdng su, 2002), qua trinh phan tich nhan td va kiem ha dd
Hn cay Cronbach Alpha (lan cudi) cho thay eac bien so deu thoa man dieu kien cua phan Hch nhan td va he sd Cron-bach Alpha chi ra rang thang do dat dp Hn cay (Bang 1) Ket qua phan Hch eho thay, cac bien sd dudng nhu van giii nguyen n h u trong thang do SERVQUAL nguyen thuy, rieng cd bien so "ddng cam" trong thang do nguyen thuy
ed sy tach hudng thanh hai bien so mdi la "thau hieu khaeh hang" va "Hep can" Cd the giai thich van de nay bang su gia nhap eua ngay cang nhieu eae ngan hang mdi vao thi trudng Viet Nam, keo theo dd la sy tranh dua ve cac chinh sach thu hut khaeh hang khdng ehi giiia cae ngan hang da
Bang 1
KET QUA PHAN TICH NHAN TO VA KIEM TRA DO TIN CAY CRONBACH ALPHA
Cac bl6n s6 do lu'o'ng chdt l u a n g djch vu trong ITnh vi/c ngan hang tai Vi^t Nam
j^ Mac imu mirc pnan ncn
^ cliu ySu
f Eigenvalue
Phirang sai trich (%)
TInh hO'u tilnti
Tinh ding
Dong dm (bi£n cO)
Thiu hieu Khdch hdng Tltip c$n
f H$ s6 KMO
H$ s6 Cronbach Alpha
2,062 68,726 0,628
ij" ^^ 0,000
a 0,771
2,520 50,398 0,778 0,000 0,753
2,341 58,527 0,743 0,000 0,757
2,928 58,563 0,806 0,000 0,820
3,250 36,674 0,808 0,000 0,813
1,167 26,428
0,674
Trang 3J N G H l g N C m i - T R A O n r t l
Bang 2
CAC YEU TO DO LU-CTNG CAC BIEN SO CAU THANH CHAT LU-ffNG DICH VU CUA NGAN HANG TAI VIET NAM
(DA KIEM NGHIEM)
Tinh hO'u
hinh
Tinh dang
tin cay
Ddp ij^ng
Dam bao
I
Th^u hieu
khdch hdng
Tl^p can
Bien so NhCng thupc tinh djch vu (cac Item)
HH1 Trang thiet bj hi$n d?!
HH2 OCT sd vat chat cua ngan hang khang trang
HH3 Nhan vien co dang ve tiram tSt
TC1 Ngan hang giCr dung Icri hira
TC2 Cung c3p djch vu dung vao thdi dllm ma cdng ty cam k^t
TC3 Thirc hien djch vu dung ngay tir lan dau tien
TC4 Quan tam gidi quy€t nhirng v5n dS md khdch hang gap phdi
TCS Lu-u y khong de xdy ra sai sot DU"! Nhan vien cho khdch hang biet khi nao djch vu se du-<rc thi/c hi#n DU'2 Cung cap dich vu den khaeh hang mot each nhanh chong
Dirs Nhan vien ludn san long giiip dd khdch hdng
DU'4 Nhan vien khong bao gicr qua ban den n6i khong the dap irng yeu cSu ciia khdch hang
DB1 Danh tieng ciia ngan hdng trong khd nang phuc vu (*)
DB2 Nhan vien tao dugc sy tin cay vdi khaeh hang
DBS An toan trong giao djch
OB4 Nhan vien lich sir, nha nhan
DBS Nhdn vien c6 kiSn thirc chuydn mdn d^ trd Idi cdc cdu hdi cua khdch hdng
DC1 Cong ty co cac chu-ang trinh the hien sir quan tam den khaeh hang
DC2 TCrng nhan vien thd hi^n si/ quan tdm d6n cd nhan khdch hang
DC3 Ngan hang iSy Igi ich cua khdch hang lam di&u tam ni$m
DC4 Nhdn vien hl6u ro nhu c^u eg thS ciia khdch hdng
DCS Ngan hang co thdi gian giao djch thuan tien
0 0 6 C6 mgng ludi cdc chi nhdnh rOng khip (*)
DC7 Co mang ladi may rut tien ty dpng ATM thuan tien (*)
tdn tai tir lau trong nganh ma cdn tir
cac thanh vien men nay
Vcri ket qua phan tich dupe trinh
bay trong Bang 1, eac yeu td do ludng
va sy phan bd cac ye'u to do ludng nay
vao trong eac bien sd dupe trinh bay
eu the trong Bang 2
Luu y: (1) Cac bie'n cd (*) la nhirng
bie'n dupe bd sung them vao thang do
qua qua trinh nghien eiru dinh tinh;
(2) Bien sd "thau hieu khaeh h a n g " va
"tiep can" dupe tach ra tu bien so
"ddng cam" cua thang do nguyen
thuy
Hai each thirc do Iw&ng va wu
diem cua each tinh diem ty le
Vox ca hai each thirc tinh toan
dupe dua ra, tac gia da thye hien tinh
tpan diem sd chat lupng dich vu ung
veVi timg yeu td do lueVng va chat
lupng dich vxi tdng the cho mdi ngan
hang dua vao khao sat, ket qua ung
\i7i timg ngan hang dupe trinh bay
trong Bang 3
Ket qua tren day cho thay, each
tinh toan diem ty le se cung cap cai nhin toan dien hem ve chat lupng dich
vu ma ngan hang thuc hien, ngay ca khi diem sd eho timg yeu to Hnh theo phuong phap tinh diem khoang each cho ra mdt thii ty cai Hen ngang nhau thi phuong p h a p tinh diem ty le eiing
se chi ra ket qua chat lupng dich vu
ma ngan hang thuc hien dap ling dupe bao nhieu phan tram so vdi
m o n g dpi cua khaeh hang, tir dd se dua ra thii ty uu tien cai tien chat
Do lirang chdl lupng dich vu Id cdch Ihik huu ich de nhgn dien vd gidi quyet dupt mot so vdn de CO bdn
lupng tdt hon Xem xet eu the timg trudng hop diem (theo each Hnh khoang each) bang nhau d eac ye'u td (dat trong viec xem xet ddng thdi diem theo each tinh ty le cua chiing)
se cd dupe ly giai de hieu va nhin nhan dupe uu diem cua each tinh ty
le
Chang han ddi vdi ngan hang Agribank, xem tren Bang 3 ed the thay ngan h a n g nay tdn tai diem khoang each ed gia tri la -0,50 d hai yeu td
H H 2 va DB4 Vdi diem sd nay, thu tu
uu tien cai Hen cua ca hai yeu to nay dupe tinh ra deu d vi tri thii tu la 16.Tuy nhien, khi xem xet them diem
ty le ddi vdi hai yeu td lan lupt la 0,9112 va 0,9150 ed the thay dupe miie
dd dap ling khac nhau ve su thuc hi^n cua ngan h a n g so vdi mong dpi eua khaeh hang Yeu to nap cd diem ty 1? cao hem thi yeu td dd se cd thii ty uu Hen cai Hen thap hem cac yeu td khac Dieu nay da the hien dupe uu diem eiia each tinh ty le so vdi diem khoang each la nhan dien dupe miie dp thuc
Trang 4thi cua ngan hang so vdi m o n g dpi
ciia khaeh hang, tii dd tao ra thii tu uu
Hen cai Hen tdt hem
Vdi nhiing lap luan dua ra eho ca
hai each tinh diem nay, ed the thay
dupe uu diem eua each hnh diem ty
1? nhu da de cap Vi vay, each tinh
di^m ty I? se dupe sir d u n g lam can
eii, hd h p c h o eae tinh toan Hep sau dd
nham thiet lap thii tu uu hen cai tien
chat lupng dich vu xet eho timg yeu
to do ludng
De xuat cac thii" tu" wu tien cai
tien chat Iwo'ng djch vu ddi v&i
tWng ngan hang khao sat
Chi sd Enhopy Di dupe Hnh toan
dua tren diem sd thanh phan cam
nhan cua khaeh hang d a n h gia cho
timg ye'u td cu the d eae ngan hang
khao sat Yeu td nao ed chi sd Di cang
gan den 1 - ham y rang miie dp thyc
hien ciia eae ngan hang la gan n h u
tuong ddng nhau d yeu td dd, hay
diing hem la khaeh hang chua cam
nhan dupe sy khac biet trong \'iec thuc thi eua cae ngan hang, thi tap trung nd luc vao cai thien yeu td dd cd the giiip eho ngan hang trong viee tao
ra Ipi the canh hanh
Sau ciing, thii ty uu tien cai tien eao hon dupe thiet lap ung vdi ye'u to nao cd diem sd CLDVi thap hem va cd chi so Di eao hem, vi vay chi sd uu hen cai Hen cudi cimg F se phan anh chinh xac hon ban chat cua mdi quan he nay
va dua ra thii ty uu hen chinh xac hon dua tren viee xem xet ca su thyc thi eua timg ngan hang va miic dp uu hen canh tranh Thu ty uu Hen cai Hen de xua't h o n g Bang 4 cd the hd trp cho cae nha quan tri trong viee tap trung ngudn lye hiru han vao cai thien Hnh hinh chat lupng dich vu tai dem vi minh d nhiing ye'u td cAn kip trudc tien Ben canh dd, bang viec xem xet ddng thdi nhiing thdi ki khac nhau, cac nha quan tri ed the nhan dien dupe nhiing van de dang tdn tai va Hm ra nguyen nhan, hudng khdc phuc
Kef luqn v d mpt so goi y cho cdc ngdn hdng
Ket qua nghien cuu chi ra rang
10 thii ty uu tien cai tien chat lupng dau tien dupe thiet lap cho mdi ngan h a n g chii yeu deu tap t r u n g vao cac bie'n sd "tinh dang tin cay",
" d a p ling", "thau hieu khaeh h a n g "
va "tiep can" (cac yeu td thudc
nhirng bien sd nay ehinh la bie'n sd
" d a p ling", "tinh d a n g tin cay" va
" d d n g c a m " trong thang do SERVQUAL n g u y e n thiiy) Nhiing nghien ciiu trude da xem xet cac bien sd nay la nhiing nhan to quan trpng n h a t de danh gia vdi chat lupng dich vu tdng the' (Parasura-man va cdng sy, 1985; Avkiran, 1994; Allred va A d d a m s , 2000 (dSn theo Lotfollah Naijjar va Ram R Bishu (2006)) Vi vay, mac dii de tai khdng tien hanh do ludng chat lupng dich vu vdi each tinh diem cd trpng so (ling vdi tam quan trpng
Bang 3
i
1
! 1
p
L
L,:
L
f
f
i—
f~
1
1 '
r*- ,
Y€utd
••V"
HH1
HH2
HH3
TCI
TC2
TC3
TC4
TCS
DU"!
01/2
ou-s
01/4
DB1
DB2 • " "
DB3
DB4
DBS
OCI "~'
DC2
0C3 ^ _ _
DC4
DCS
DC6
OCT _ _
D\6m chung
DIEM(
EAE K/cdch
-0,36 -0,13 0,05 -0,10 -0,22
0,08
-0,26 -0,32 -0,04
-0,19
-0,21 -0,13 0,10
• " " -0.09
-0,16
0,05
-0,02
-0,37
-0,29
-0,49
-0,37
0,16
-0,29
-0,22
-0,16
:HAT Lu-gNG
i
Tyi$
0,9367
0,9767
1,0092
0,9819
0,9615
1,0151
0,9535
0,9442
0,9926
0,9653
0,9620
0,9747 1,0186 0,9834
0,9709
1,0092
0,9964
0,9314
0,9457
0,9096
0,9280
1,0286
0,9497
0,9628 0,9718
DICH vy ir
Agrlb K/cdch
-0,67
-0,50
-1,02
-0,44
-0,74
-0,29
-0,48
-0,79
-0,62
-0,76
-0,48
-0,35
-0,71
-0,28
-0,24
-0,50
-0,54
-0,94
-0,72
-0,91
-0,80
-0,6
-0,45
-0,89
-0,61
Tyi#
0,8762
0,9112
0,8220
0,9258
0,8765
0,9438
0,9147
0,8652
0,8953
0,8712
0,9164
0,9388
0,8737
0,9500
0,9585
0,9150
0,9080
0,8327
0,8743
0,8293
0,8561
0,894
0,9232
0.8536
0,9037
K/cdch
-0,48
-0.37
-0,55
-0,39
-0,55
-0,39
-0,58 -0,55 -0,33 -0.51 -0,68 -0,47 -0,30 -0.19 -0,40 -0.56 -0,45
-0.73
-0,82 -0.79 -0,57 -0.61 -0,78 -0,78 -0,53
Tyl«
0,9137
0,9362
0,9047
0,9348
0,9110
0.9305
0,9003
0,9098
0,9443
0.9146
0,8870
0.9170
0,9474
0.9671
0,9343
0.9048
0,9251
0.8701
0,8601
0,8640
0,9027
0,8954
0,8709
0,8711
0.9192
K/cdch
0,02 -0.25
0,05 -0.27
-0,27
-0.15
-0,37 -0,14 -0,23
-0.43
-0,14
-0.05
0,02
-0.04
-0,06
0.03
-0,11
-0.53
-0,24
-0.56
-0,34 -0.48 -0,50 -0,86 -0,25
Tyl#
1,0036
0.9578
1,0089
0,9554
0,9556
0.9729
0,9370
0,9762
0,9607
0.9308
0,9764
0.9915
1,0034
0.9932 0,9898 1,0051
0,9816
0.9103
0,9590
0.9034
0,9415
0,9185
0,9139
0,8592
0,9641
Trang 5• J NRHiPNnini - T R A O D A I
B a n g 4 ^
1 THLT TLT U^U TIEN CAI TIEN CHAT LU-ffNG DjCH VU LTNG VCTI T C T N G NGAN HANG KHAO SAT |
I Yeu to
HH1
% HH2
\ TC1
li TC2
1 TC3
U TC4
1 TCS
1 oiri
1 DU'2
oira
DU'4
O B I
1 OB2
0 B 3
DB4
1 BBS
i DC1
| } 0 C 2
1 0C3
0 C 4
DCS
0 C 6
DC7
Di 0.9986
0,9995
0.9983
0,9998
0.9995 0,9994
0.9998
0,9992
0.9998
0,9993
0.9995
0,9989
0,9984
0,9995
0,9996
0,9993
0,9996
0,9991
0,9991
0,9986
0,9986
0,9992
0.9999
0,9995
EAB
Fi 1.06© 08
1,02334
0.9892
1,01823
1.03952
0,98453
1.04856
1,05825
1,00725
1,03522
1,03898
1,02483
0,98017
1,01637
1.02956
0,99019
1.00321
1,07269
1.05647
1,09785
1.07608
0,97142
1.05286
1,03812
Thii-tir
4
15
21
16
9
22
8
5
18
12
10
14
23
17
13
20
19
3
6
1
2
24
7
11
Agribank
FI 1,13969
1,09691
1.21448
1,07993
1,14033
1,05891
1,09304
1,15488
1,11672
1,14704
1,09068
1,06402
1,14273
1,05211
1.04288
1,09213
1.10088
1,19983
1,14274
1,20415
1.16645
1,11767
1,08308
1,17092
T h u - t i r
11
15
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10
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13
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3
8
2
5
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19
4
Vietcombank
Fi 1,09292
1,06761
1,10346
1,06953
1,09715
1,07405
1,11052
1,09826
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1,09261
1,12683
1,08931
1,05383
1,0335
1,06989
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1.08053
1,14826
1,16161
1,15579
1,10624
1,11593
1,14812
1,1474
Thii-tu-14
21
11
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3
1
2
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7
4
5
Techcombank • »
Fi 0,99502 1,04354 0,98949
1,04647
1,04594 1,02724 1,06702
1,02356
1.0407 1,07359 1,02366
1,00746
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1,00634
1.0099
0,99423
1,01834 1,09755 1,04181
1,10538
1,06065
1,08786
1,0941
1,16329
Thii-tir
21 M
11
24 ^ "
9
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" J 7 " •
16
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15 m
19
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18 1
23
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3
12 H
2
» m
5
quan he vdi mdi yeu to do ludng),
n h u n g ket luan tir cac nghien ciiu di
trudc cd the lam eho ket qua nghien
Cliu hien tai dua ra ed siic t h u y e t
p h u c hon ve tinh xac d a n g cua thii
tu cai tien dupe de nghi
Tuy nhien, cung cAn chii y den
mdt so van de sau:
• Viec thuc hien do ludng chat
lupng dich vu khdng nen dupe xem
xet mdt each rieng le ma nen ket hpp
vdi nhieu van de khac n h u eac chi tieu
dat ra va ket qua dat dupe (ve mat eon
so eu the) d timg ngan hang de' xet
xem miic dp ddng gdp ciia van de cai
tien chat lupng ddi vdi eac ket qua
nay
• Viec do ludng nay dupe tien
hanh dya tren mong dpi (trudc giao
dich) va cam nhan (sau giao dich) eua
khaeh hang, qua trinh d a n h gui nay
can phai dupe thue hien mdt each cd
dinh ky (tuy dinh h u d n g mdi ngan
hang) n h u n g phai dam bap rang
mpng diTi cua khaeh hang dupe cap
nhat thinVng xuyen de dam bao rang
ngan hang d a n g dinh h u d n g vao
khaeh hang, hen hanh hoat ddng kinh doanh dya hen nhu eau khaeh hang
Van de dat ra la lam the nao do ludng hieu qua? Van de nay se dupe giai quyet eiing tren hai gdc dp: timg ngan hang va toan nganh
Ddi vdi mdi ngan hang, hoat ddng kinh doanh ludn cd nhieu dd'i tupng khaeh hang khac nhau, ung vdi mdi ddi tupng khaeh hang thi chien lupe kinh d p a n h cd the se khdng gidng nhau; vi vay tiiy vap miic dd chi he't
ma minh mudn dat tdi h p n g viee do ludng, ngan hang cd the Hen hanh ddi vdi timg dd'i tupng khaeh hang hay chi tiet hon la timg n h d m dich vu cung u n g cho dd'i tupng khaeh hang
dd
Dd'i vdi cap dp nganh, van de nay
cd the dupe xem xet chp timg loai hinh ngan hang khac nhau de dua ra nhiing de xua't, giai phap khac nhau eho timg loai hinli ngan hang Ngan hang nha nude cd the dua vao ket qua
de dieu chi cac dich vu cua he thd'ng ngan hang nham thda man mdt each tdt nha't nhu cau eiia khaeh hang $
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do cudi cung