Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû chòu traùch nhieäm quaûn lyù tröïc tieáp caùc hoaït ñoäng haøng ngaøy cuûa khu vöïc tröïc tieáp vaø giaùn tieáp phuïc vuï khaùch, coù theå bao goàm caùc[r]
Trang 17
TIÊU CHUẨN VTOS QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Người quản lý khách sạn nhỏ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của khu vực trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách, có thể bao gồm các bộ phận Lễ tân, Buồng, Ăn uống, Kế toán, Nhân sự, Marketing và bán hàng… Những nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng liên quan đến các hoạt động trên của mỗi khách sạn rất khác nhau Người quản lý phải có năng lực để chỉ đạo, phối hợp và kiểm tra các công việc được mô tả trong tài liệu này
CHỨC DANH
Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:
l• Quản lý khách sạn
l• Giám đốc khách sạn
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC
Những công việc trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề - nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ như sau:
Phần 1: Vai trò và chức năng của người quản lý khách sạn nhỏ
1.1 Tổ chức và vai trò của người quản lý 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ
1.3 Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ 1.5 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn
1.6 Chăm sóc khách với cương vị là quản lý khách sạn
Trang 2Phần 2: Quản lý nghiệp vụ Buồng
2.1 An ninh và an toàn 2.2 Phòng đồ vải 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 2.4 Bảo dưỡng
Phần 3: Quản lý nghiệp vụ Lễ tân
3.1 Quy trình nhận đặt buồng 3.2 Công nghệ thông tin và lễ tân 3.3 Quy trình nhận và trả buồng 3.4 An ninh, kiểm soát chìa khóa và đối phó với các trường hợp khẩn cấp
Phần 4: Quản lý nghiệp vụ Ăn uống
4.1 Xác định nhu cầu của khách 4.2 Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ trong nhà hàng và lập thực đơn 4.3 An toàn và vệ sinh thực phẩm
4.4 Chuẩn bị ca làm việc của nhà hàng 4.5 Các mối quan hệ công việc hiệu quả và phương pháp làm việc
Phần 5: Quản lý nghiệp vụ Kế toán
5.1 Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán 5.2 Thực hành kế toán và thuật ngữ kế toán 5.3 Hệ thống kiểm soát
5.4 Quản lý tiền mặt 5.5 Báo cáo kết quả kinh doanh 5.6 Lập ngân sách
5.7 Chi phí 5.8 Báo cáo cuối tháng
Phần 6: Quản lý Nhân sự
6.1 Giới thiệu về chức năng quản lý nhân sự 6.2 Tuyển dụng, thuê và sa thải nhân viên 6.3 Hợp đồng lao động và lương
6.4 Đào tạo định hướng và sổ tay nhân viên 6.5 Bản mô tả công việc
6.6 Đánh giá năng lực làm việc
Phần 7: Quản lý hoạt động Marketing
7.1 Marketing là gì?
7.2 Công cụ marketing 4 P 7.3 Công cụ marketing P – Sản phẩm: Định vị thị trường và đánh giá sản phẩm 7.4 Công cụ marketing P – Giá
7.5 Công cụ marketing P – Địa điểm: Kênh phân phối và đại diện 7.6 Công cụ marketing P – Xúc tiến: Quảng cáo
7.7 Công cụ marketing P – Xúc tiến: Tìm hiểu thực tế/quan hệ công chúng/bán hàng cá nhân 7.8 Nghiên cứu và thống kê
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
8
Trang 3Phần việc kỹ năng: 12 Phần việc kiến thức: 29
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
1 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA
NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
24 1.3 Chức năng và công việc hàng ngày
của người quản lý khách sạn nhỏ
30 1.4 Trách nhiệm của người quản lý khách
sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ
34 1.5 Chăm sóc khách với cương vị là người
quản lý khách sạn
13 1.1 Tổ chức và vai trò của người quản lý
khách sạn nhỏ
17 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ
37 1.6 Chăm sóc khách với cương vị là người
quản lý khách sạn
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
2 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG
45 2.1 An ninh và an toàn
48 2.2 Phòng đồ vải
50 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng
54 2.4 Bảo dưỡng
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
3 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
57 3.1 Quy trình nhận đặt buồng
62 3.3 Quy trình nhận và trả buồng
64 3.4 An ninh, kiểm soát chìa khóa và đối phó
với các trường hợp khẩn cấp
60 3.2 Công nghệ thông tin và lễ tân
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG
71 4.1 Xác định nhu cầu của khách
73 4.2 Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ trong
nhà hàng và lập thực đơn
75 4.3 An toàn và vệ sinh thực phẩm
77 4.4 Chuẩn bị ca làm việc của nhà hàng
78 4.5 Các mối quan hệ công việc hiệu quả
và phương pháp làm việc PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
Trang 4TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
10
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
5 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TOÁN
125 5.8 Báo cáo cuối tháng
83 5.1 Hiểu các khái niệm cơ bản của kế toán
88 5.2 Thực hành kế toán và thuật ngữ kế
toán
93 5.3 Hệ thống kiểm soát
104 5.4 Quản lý tiền mặt
109 5.5 Báo cáo kết quả kinh doanh
115 5.6 Lập ngân sách
121 5.7 Chi phí
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
152 6.4 Đào tạo định hướng và sổ tay nhân
viên
135 6.1 Giới thiệu về chức năng quản lý nhân
sự
140 6.2 Tuyển dụng, thuê và sa thải nhân viên
149 6.3 Hợp đồng lao động và lương
156 6.5 Bản mô tả công việc
159 6.6 Đánh giá năng lực làm việc
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING
167 7.1 Marketing là gì?
170 7.2 Công cụ marketing 4 P
173 7.3 Công cụ marketing P -Sản phẩm: Định
vị thị trường và đánh giá sản phẩm
178 7.4 Công cụ marketing P- Giá
185 7.5 Công cụ marketing P -Địa điểm: Kênh
phân phối và đại diện
190 7.6 Công cụ marketing P- Xúc tiến:
Quảng cáo
204
7.7 Công cụ marketing P - Xúc tiến: Tìm hiểu thực tế/Quan hệ công chúng/ bán hàng cá nhân
209 7.8 Nghiên cứu và thống kê PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
Trang 5TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 11
2.3 NỘI DỤNG CÁC PHẦN/ CÔNG VIỆC
PHẦN 1: VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
Giới thiệu
Là người quản lý/ giám đốc/ hay chủ một khách sạn nhỏ, bạn là người chịu trách nhiệm chính về một số chức năng và nhiệm vụ Phần này trình bày một
số hoạt động quan trọng và những bộ phận chính nhằm giúp bạn thực hiện công việc hàng ngày của khách sạn Khách sạn có thể có đến 50 buồng và
cung cấp các dịch vụ ăn uống đơn giản, ví dụ, quầy bar và nhà hàng
Phương thức hoạt động và môi trường làm việc ở khách sạn thường xuyên thay đổi để phù hợp với xu hướng phát triển mới trong ngành dịch vụ Trong
thập kỷ 1990, ngành khách sạn bước vào giai đoạn quản lý dịch vụ, mọi nhân viên trong khách sạn dù, ở bất kì vị trí nào đều có trách nhiệm cung cấp
dịch vụ tốt hoặc trực tiếp cho khách, hoặc cho đồng nghiệp đang phục vụ khách Dù bộ phận trực tiếp và gián tiếp có hoạt động khác nhau, song mọi
nhân viên đều phải làm việc để khách hài lòng, dù có những người không bao giờ trực tiếp gặp mặt khách
Là quản lý khách sạn nhỏ, bạn phải nêu gương cho nhân viên khách sạn trên cơ sở 3 nguyên tắc cơ bản như sau:
P Bạn phải cho thực hành những kỹ năng mà bạn muốn nhân viên của mình thực hiện
P Bạn phải luôn hiện diện trước khách và nhân viên
P Bạn phải linh hoạt và có khả năng thích ứng cao
PHẦN VIỆC 1.1: Sơ đồ tổ chức và vai trò của người quản lý (Kiến thức)
PHẦN VIỆC 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ (Kiến thức)
PHẦN VIỆC 1.3: Chức năng và công việc hàng ngày của người quản lý khách sạn
PHẦN VIỆC 1.4: Trách nhiệm chính của người quản lý khách sạn nhỏ trong việc kiểm soát nội bộ
PHẦN VIỆC 1.5: Chăm sóc khách với cương vị là người quản lý khách sạn (Kiến thức)
PHẦN VIỆC 1.6: Chăm sóc khách với cương vị là người quản lý khách sạn
Trang 7BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG
MANG ĐẾN CHO KHÁCH SỰ ĐÓN TIẾP
NIỀM NỞ, THOẢI MÁI, VUI VẺ TRONG
MỘT KHÁCH SẠN SẠCH SẼ VÀ AN
TOÀN SUỐT THỜI GIAN LƯU TRÚ
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
BỘ PHẬN AN NINH
PHẦN VIỆC 1: TỔ CHỨC VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
3 2
1
Trang 9MỘT ĐỘNG LỰC TỐT
NHÂN VIÊN CHÍNH LÀ KHÁCH SẠN
NGƯỜI QUẢN LÝ PHẢI LÀ NGƯỜI
LÃNH ĐẠO
GIÁM SÁT CÁC PHÒNG BAN CHÍNH BẢO TRÌ BẢO DƯỠNG
TRAO TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NHÂN VIÊN
3 2
1
Trang 11PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
GIÁM SÁT NGUỒN THU
5 4
3
1
Trang 13PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
BỐ TRÍ LỊCH LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
KIỂM TRA HÀNG NGÀY DANH SÁCH
KHÁCH ĐẾN
ĐẢM BẢO TÍNH RIÊNG TƯ CHO KHÁCH KIỂM TRA SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN
CỦA CA LÀM VIỆC
XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 7
10 9
8
6
Trang 15PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
KIỂM TRA THEO DANH MỤC CHẤT
LƯỢNG 2 PHÒNG MỘT NGÀY
KIỂM TRA BÀN BUFFET, BÀI TRÍ, SẮP XẾP NHÀ HÀNG TRƯỚC KHI MỞ CỬA
ĐỌC VÀ NẮM TÌNH HÌNH TRONG SỔ GIAO CA ĐỂ ĐẢM BẢO AN NINH TỐT
13 12
11
Trang 17PHẦN VIỆC 1.5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁCH LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG NHẤT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
PHỤC VỤ KHÁCH NHIỆT TÌNH KHẨN TRƯƠNG XỬ LÝ PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH
CẢM THÔNG VỚI KHÁCH
CHÚ TRỌNG VÀO KHÁCH 2
5 4
3
1
Trang 19PHẦN VIỆC 1.5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
BẠN SẮP LÀM
KIỂM TRA XEM KHÁCH CÓ HÀI LÒNG KHÔNG
LIÊN HỆ VỚI KHÁCH BẰNG ĐIỆN THOẠI
9 8