Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu tỉnh Nghệ An

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền [r]

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ MINH HUỆ

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ MINH HUỆ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU,

TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8340403

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN ANH

Hà Nội - 7/2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân

dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Trần Thị Lan Anh

Những số liệu và kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc

Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng 7 năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Huệ

LỜI CẢM ƠN

Được sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình, bạn bè, đến nay tôi đã học xong chương trình cao học và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công theo định hướng ứng dụng

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô của Đại học Nội vụ Hà Nội Nhờ sự dạy bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ sung những kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu cũng như nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào công việc thực tiễn

Tôi đặc biệt cảm ơn TS Trần Thị Lan Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn tất luận văn cao học này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An đã

hỗ trợ về thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học

Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong được sự đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng 7 năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Huệ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND Ủy ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa CCHC Cải cách hành chính DVHCC Dịch vụ hành chính công QPPL Quy phạm pháp luật CBCCVC Cán bộ công chức viên chức CBCC Cán bộ công chức

TTHC Thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về nhân tố độ tin cậy 35

Hình 2.2: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức 36

Hình 2.3: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ 38

Hình 2.4: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm 39

Hình 2.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất 40

Hình 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục 42

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 7

7 Bố cục của luận văn 8

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

1.1 Dịch vụ hành chính công 9

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 9

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 10

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 13

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 14

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công 15

1.1.4 Vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công 16

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 18

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 18

1.2.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình 19

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI 22

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công 24

1.3 Kinh nghiệm của một số huyện trong nước về đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công và giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ

An 27

1.3.1 Kinh nghiệm của Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 27

1.3.2 Kinh nghiệm của huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An 28

1.4 Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 29

Tiểu kết chương 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 32

2.1 Khái quát chung về Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 32

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Quỳnh Lưu 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND huyện Quỳnh Lưu 33

2.1.3 Khái quát về kết quả cải cách hành chính 33

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 34

2.2.1 Giới thiệu về các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 34

2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành chính công được cung ứng 35

2.2.2.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công 35

2.3 Đánh giá kết quả khảo sát 43

2.3.1 Những kết quả đạt được 43

2.3.2 Những hạn chế 44

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 45

Tiểu kết chương 2 46

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 47

3.1 Quan điểm, phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công 47

3.1.1 Quan điểm của Đảng và Nhà nước 47

3.1.2 Phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 48

3.1.2.1 Cải cách thể chế 48

3.1.2.2 Cải cách thủ tục hành chính 48

3.1.2.3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước 49

3.1.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 49

3.1.2.5 Hiện đại hóa nền hành chính 49

3.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 50

Tiểu kết chương 3 59

PHẦN KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế là xu hướng mang tính tất yếu của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á Những giá trị chung của hội nhập đòi hỏi mỗi quốc gia phải tự đổi mới mình nhằm tận dụng thời cơ, vượt qua thách thức,

từ đó thúc đẩy sự phát triển nhanh và bền vững Trong đó hiện đại hóa khu vực công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được xem là giải pháp căn bản để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời sống xã hội

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, mở cửa hội nhập quốc tế ở Việt Nam hiện nay; nhu cầu và đòi hỏi của người dân đối với các dịch vụ hành chính công ngày một cao hơn Nhà nước cần phải chuyển mình, phải cải cách hành chính để nền hành chính trở nên chuyên nghiệp, hiện đại hơn, đáp ứng tốt của nhân dân một cách tốt hơn Thực tế cho thấy, những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của nhân dân, khiến người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước Vì vậy, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước là vấn đề hết sức quan trọng Bởi hơn hết, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn có chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân, để họ có thể thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân

Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII cũng đã đặt ra mục tiêu:

"Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả" [1] Theo đó, một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” [5]

Nằm ở phía bắc tỉnh Nghệ An, huyện Quỳnh Lưu luôn được đánh giá là một trong những huyện đi đầu tỉnh trên tất cả các lĩnh vực Sự phát triển kinh tế- xã hội nhanh và bền vững đã khiến Quỳnh Lưu có những cú chuyển mình tích cực so với các địa phương khác trên toàn tỉnh Theo kết quả đánh giá, xếp hạng chỉ số cải cách hành chính đối với UBND 21 huyện, thành thị năm 2019, huyện Quỳnh Lưu được

đánh giá xếp hạng thứ hai, sau UBND thành phố Vinh Dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An cũng đã tạo ra những chuẩn mực trong cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục hành chính được xây dựng rõ ràng, dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công Bên cạnh những kết quả đạt được, vấn đề cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế: thủ tục hành chính ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa triệt để; đội ngũ chuyên viên chưa thực sự làm tốt trách nhiệm trong công việc, cách ứng xử với nhân dân chưa thực sự đúng mực; đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa được thực hiện có hiệu quả Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay

là UBND huyện cần phải đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay

Mặc dù đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung và đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nghiên cứu cụ thể nào gắn liền với vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Do đó, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý công theo định hướng ứng dụng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

- Các công trình nghiên cứu có tính chất hàn lâm

Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công đã có khá nhiều tác giả quan tâm, xem xét và đề cập Tiêu biểu như:

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Khánh Hòa [28] Luận văn đã làm rõ các vấn đề dịch vụ công và hành chính công

để đánh giá chất chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa Tác giả đã thực hiện đo lường sự hài lòng chung, kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Đồng thời, đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Khánh Hòa

Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long

[11] Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số lý luận về dịch vụ hành chính công, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá sự hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân Sau đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân

Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội [26] Thông qua luận án, tác giả đã luận

giải và làm sáng tỏ cơ sở khoa học của dịch vụ hành chính công, làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội Đặc biệt, tác giả đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội

Các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công cũng được công bố trên các tạp chí khoa học đã trực tiếp đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở việt Nam như:

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp

chí phát triển KH&CN, tập 14 [15]

ThS Nguyễn Đặng Phương Truyền - Học viện Hành chính quốc gia, Cơ sở

TP Hồ Chí Minh (2017), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

trực tuyến của cơ quan nhà nước” Tạp chí Tổ chức Nhà nước ngày 23/7/2017 [29] Tác giả cho rằng: Cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước Chính vì vậy, bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến của các cơ quan nhà nước (CQNN)

Vũ Thị Hoài Phương (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân” Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(Tháng

1/2018) [23] Tác giả này khẳng định, cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục

vụ của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế nhất định Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành chính công

để phân biệt nó với các loại dịch vụ công khác, đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ hành chính công thời gian qua để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm có ý nghĩa trong điều kiện đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ kiến tạo ở Việt Nam hiện nay

Ths Đặng Kim Quyên (2019), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại TP Hồ Chí Minh” Tạp chí Quản lý

nhà nước ngày 12/9/2019 [25] Theo nhận định của tác giả, TP Hồ Chí Minh cũng như các địa phương khác đang triển khai cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Đối với TP Hồ Chí Minh, cơ chế một cửa tiếp tục được triển khai đồng bộ, trong đó chú trọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết tốt công việc của tổ chức và công dân Từ việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại TP Hồ Chí Minh, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố

Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Đề tài

khoa học cấp Bộ- Bộ nội vụ [19] Trong đề tài này, tác giả đã hệ thống một cách khá đầy đủ và toàn diện lý luận về dịch vụ công, các kinh nghiệm về cung ứng dịch

vụ công trên thế giới cũng như thực trạng cung ứng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công ở Việt Nam Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến dịch vụ hành chính công

Đặc biệt, một trong những công trình nghiên cứu trên thế giới đó là Nhà

nước trong một thế giới đang chuyển đổi [20] báo cáo của Ngân hàng thế giới cũng

chỉ rõ những thay đổi trong nhận thức về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

- Các công trình nghiên cứu có tính chất ứng dụng

Thứ nhất: Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI)

PAPI là chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh do Trung tâm Nghiên cứu Phát triển- Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam nghiên cứu từ năm 2009 Là công cụ theo dõi thực thi chính sách, phản ánh chân thực tiếng nói của người dân về mức độ hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp Chỉ số PAPI hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địa phương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân PAPI đo lường trải nghiệm của người dân với việc thực thi chính sách, pháp luật, quy định của các cấp chính quyền địa phương ở sáu nội dung chính: Tham gia của người dân ở cơ sở; Công khai, minh bạch; Trách nhiệm giải trình với người dân; Kiểm soát tham nhũng; Thủ tục hành chính công; Cung ứng dịch vụ công

Thứ hai: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015

Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học (ĐTXHH) đối với người dân,

tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã hoàn thành và nhận kết quả của các dịch vụ hành chính công (DVHCC) được lựa chọn khảo sát

Thứ ba: Chỉ số cải cách hành chính (Par Index)

Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính (PAR INDEX) là công cụ đánh giá kết quả của chương trình cải cách hành chính nhà nước mà đối tối chủ

yếu là các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

PAR Index gồm đánh giá bên trong của cơ quan (có thẩm định của Hội đồng Thẩm định Trung ương) và đánh giá bên ngoài của người dân Nội dung của Chỉ số được xác định trên 8 lĩnh vực, gồm: Công tác chỉ đạo điều hành CCHC; Xây dựng

và tổ chức thực hiện văn bản QPPL; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức

bộ máy hành chính nhà nước; Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCCVC; Đổi mới cơ chế tài chính đối với cơ quan HC và đơn vị sự nghiệp công lập; Hiện đại hóa nền hành chính; Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp và các khuyến nghị hướng tới việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu cải cách hành chính trong bối cảnh hội nhập quốc

tế và cách mạng công nghệ 4.0

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, luận văn sẽ phải tập trung và làm sáng tỏ những nội dung dưới đây:

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên cứu Trên cơ sở vận dụng những quan điểm của Đảng và Nhà nước về dịch vụ hành chính công

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nhằm mục đích thu thập các thông tin, tài liệu tin, hệ thống các khái niệm và luận điểm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu từ các công trình nghiên cứu, tài liệu khác có liên quan

- Phương pháp phân tích – tổng hợp: phân tích để lý giải, làm sáng tỏ các vấn

đề, nội dung lớn mà nghiên cứu cần phải giải quyết; từ đó tổng hợp các số liệu, báo cáo, thông tin thu thập được qua phân tích để luận giải các vấn đề mà nghiên cứu muốn hướng tới

- Phương pháp điều tra: được áp dụng thông qua phiếu khảo sát đối với người dân

- Phương pháp chuyên gia: trao đổi với chuyên gia tư vấn, quản lý bộ phận của cơ quan hành chính nhà nước và cán bộ, công chức chuyên môn về vấn đề cần nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: được sử dụng để thu thập các số liệu thống kê cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: sử dụng số liệu đã thống kê được để so sánh với từng thời điểm khác nhau, từ đó có sự nhận xét, đánh giá chất lượng cho vấn đề cần nghiên cứu

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

6.1 Ý nghĩa lý luận

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ hành chính công

- Làm rõ tính đặc thù của dịch vụ hành chính công

- Làm rõ sự cần thiết phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công trong

điều kiện hiện nay

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần ứng dụng tại huyện Quỳnh Lưu,

tỉnh Nghệ An Nhằm góp phần đáp ứng vào công cuộc cải cách hành chính nhà nước

- Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là nguồn tài liệu tham khảo

cho các em sinh viên nghiên cứu và tìm hiểu

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Chương 3: Phương hướng và giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Dịch vụ hành chính công

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng Hiện nay, dịch vụ đã và đang trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời góc độ tiếp cận về khái niệm dịch vụ cũng khác nhau

C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner [32] cho biết, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó [16] Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Một cách cụ thể hơn, Wilson và cộng sự định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được [31] Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau:

- Một là, tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và

không ngửi được trước khi người ta mua chúng

- Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ: Không có chất lượng đồng nhất

vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

- Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ: Dịch vụ thường được tạo ra và

sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch

vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Bốn là, tính không thể lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ như sau:

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song tại Việt Nam, khái niệm “dịch vụ công” mới được tiếp cận từ cuối những năm 90 của thế kỷ XX Bởi cách tiếp cận không giống nhau, vậy nên có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, chẳng hạn như:

Theo Từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung

do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này đưa ra cách hiểu khái quát chung về dịch vụ công, tuy nhiên lại không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công Do vậy, không làm rõ được tính chất công của dịch vụ này Hay nói một cách khác, mục tiêu của dịch vụ công là đáp ứng nhu cầu, lợi ích chung của toàn xã hội Chủ thể cung cấp các dịch vụ công

có thể nhà nước hoặc ngoài nhà nước

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công được hiểu là:

- Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc thể trạng do Nhà nước hoặc tổ

chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội;

- Việc sử dụng gì đó được thực hiện nhằm hướng dẫn mọi người hơn là kiếm lợi nhuận;

- Chính phủ và cơ quan Chính phủ

Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm

tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ)

Từ góc độ chủ thể kinh tế học, dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Hoạt động cung cấp dịch vụ công chính là việc cung cấp các sản phẩm hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; có nghĩa là tất cả mọi người đều có quyền sử dụng; tiêu dùng loại dịch vụ này, cho dù người đó có trả tiền hay không

- Không có tính cạnh tranh trong tiêu dùng, việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;

- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại

Nói tóm lại, những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò

và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu

của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm

Tại Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về dịch vụ công, như:

Theo Luật Doanh nghiệp nhà nước (2003) [24], dịch vụ công được hiểu là:

dịch vụ thiết yếu đối với đời sống, kinh tế, xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư của một khu vực lãnh thổ hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà việc sản xuất, cung cấp theo cơ chế thị trường thì khó có khả năng bù đắp chi phí đối với doanh nghiệp sản xuất, cung ứng dịch vụ này, do đó được Nhà nước đặt hàng, giao kế hoạch, đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định Cách định nghĩa này được các nhà làm chính sách nước ta đưa ra chỉ để tiện cho việc chi tiêu Ngân sách nhưng lại không hội nhập với thông lệ quốc tế

Hay theo Lê Chi Mai (2003) [17]: “Dịch vụ công là những hoạt động giúp sức các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và Nhiệm vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”

Giáo trình hành chính công của học viện hành chính (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006) [13] cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết

yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Tuy có khá nhiều ý kiến khác nhau về dịch vụ công, nhưng chung quy lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra quan niệm khái quát về dịch vụ công như sau:

Dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung, phục vụ nhu cầu cơ bản

và thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch

vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 [6] của Chính

phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) [13]: Dịch vụ hành chính công là loại dịch

công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Theo đó, dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật

Theo Nguyễn Như Phát [22], dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm đáp

ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các

tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền

cung cấp dịch vụ đó

Theo Lê Chi Mai (2006) [18], dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ

công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân

có nhu cầu được đáp ứng.”

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Như vậy, có thể đưa ra quan niệm khái quát về dịch vụ hành chính công như sau:

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân Những dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Đặc trưng của dịch vụ hành chính công được Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự

[14] phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được

cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt trong đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể như sau:

- Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép Giấy phép này là công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội

- Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực bao gồm: công chứng, cấp

chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền Các loại giấy tờ này được cấp dựa trên nguyên tắc:

+ Là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hay hành vi ghi trên giấy tờ

+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng nó như một bằng chứng pháp lý để thực hiện giao dịch và các hoạt động có liên quan

- Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

- Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong

xã hội phải thực hiện

- Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các rắc rối nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước đối với công dân theo đơn khiếu nại, tố cáo Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

Có thể thấy rằng, sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính công nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công Chính vì thế, để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên

1.1.4 Vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công

Các hoạt động của dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước Để cung ứng dịch vụ hành chính công phục vụ cho công dân, tổ chức các

cơ quan hành chính nhà nước đã tiến hành các hoạt động: cấp các loại giấy phép; cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước Đối với các loại hình dịch vụ hành chính công nói trên, vai trò của Nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công được thể hiện:

- Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy định về trình tự, thủ tục trong việc sử dụng các loại hình dịch vụ hành chính công

- Nâng cao trình độ, đội ngũ cán bộ công chức trong cơ quan hành chính nhà nước để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Các cán bộ, công chức có trách nhiệm hướng dẫn cho nhân dân dễ hiểu, thực hiện một cách dễ dàng hơn các loại hình dịch vụ hành chính công

- Phân cấp quản lý trong cung ứng dịch vụ hành chính công: Thực hiện phân cấp cho các bộ ngành, đặc biệt là các cấp chính quyền địa phương về quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công

- Tiến hành cải cách thủ tục hành chính; Áp dụng cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" trong cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương

- Cung cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất để hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công được diễn ra một cách nhanh gọn, hiệu quả hơn, đáp ứng được nhu cầu của công dân, tổ chức

- Chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo các mục tiêu của nhà nước

- Tạo môi trường để tăng cường tiếng nói của người dân đối với các chính sách

về dịch vụ hành chính công Qua đó, giúp nhà nước cải tiến các chính sách về dịch vụ hành chính công phù hợp với thực tế và đáp ứng nhu cầu hợp pháp của nhân dân

- Ban hành các cơ chế khuyến khích các cơ quan, đơn vị cung ứng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

- Khuyến khích và thực hiện xã hội hóa các dịch vụ hành chính công Xã hội hóa là một chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta nhằm huy động, tổ chức

sự tham gia rộng rãi rãi của người dân và các tổ chức vào hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Quan điểm siêu việt cho rằng: Một sản phẩm, một dịch vụ được coi là có chất lượng phải đồng nghĩa với sự xuất sắc, hoàn hảo Không được phép xảy ra một sai sót nào trong quá trình sử dụng dịch vụ

Trong khi đó, một số chuyên gia khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với một tiêu chuẩn nhất định nào đó Nếu như đã đạt được tiêu chuẩn đề ra thì có nghĩa là đạt được chất lượng Hay chất lượng dịch vụ thể hiện dựa trên giá trị, quá trình sản xuất Nếu như tuân thủ quy trình diễn ra thì dịch vụ cũng được coi là sản phẩm đó có chất lượng

Bên cạnh đó, một số tác giả khác lại dựa trên yếu tố về sản phẩm Họ cho rằng mỗi một sản phẩm dịch vụ sẽ có một sự biến đổi nhất định, nếu nằm trong khoảng cho phép vẫn được coi là có chất lượng

Nhiều tác giả khác lại cho rằng: chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được và có sự tương quan với mức giá mà khách hàng bỏ ra

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) [21]

Trong rất nhiều các quan điểm khác nhau nêu trên, thì quan điểm mà rất nhiều tài liệu, sách và các chuyên gia theo đuổi đó là mô hình dựa trên chất lượng dịch vụ, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng so sánh với mức kỳ vọng ban đầu của họ Mô hình này được đưa ra bởi Parasuramen và Zeithaml cùng các

cộng sự ở một số trường đại học của Mỹ Họ đã đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch

vụ mà khách hàng nhận được sẽ đánh giá dựa trên việc khách hàng so sánh giữa cái mà họ nhận được so với kỳ vọng ban đầu của họ

Trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ

quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp

độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) [30] Dựa

trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng,

hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công

1.2.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình

Theo Nguyễn Hữu Hải - Lê Văn Hòa [12] Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

(Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công được thể hiện thông qua sơ

đồ tại Phụ lục 1)

Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

- Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối

kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành

chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện

ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để

có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI

Năm 2011, để đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện, Bộ Nội vụ đã tiến hành thực hiện được ban hành để áp dụng thí điểm Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) tại 47 huyện của 5 tỉnh Qua các cuộc khảo sát, góp ý của

chuyên gia, đã có 9 lĩnh vực được lựa chọn để đưa vào Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện gồm:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện

(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện

(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa sẽ được nhân hệ số cao hơn 1 (tức

là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần)

Cụ thể, những tiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số 2:

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện

(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhà nước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa đó Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2 nhóm tiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí từ 1 đến 5 là các tiêu chí do

cơ quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêu chí do khách hàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánh giá

Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí

đó Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá

Tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện được biểu hiện ở phụ lục

Việc tổng hợp số liệu điều tra và xác định các chỉ số được tiến hành theo các bước như sau:

- Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu

về mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêu chí,

- Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí,

- Nhân hệ số cho các tiêu chí quan trọng,

Tổng hợp các chỉ số của từng tiêu chí thành chỉ số (chung) của bộ phận một cửa

Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phận một cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đều được đánh giá cao nhất 5 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trả lời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số 100% số điểm có thể Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửa cấp huyện trong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ

90 điểm trở lên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50 điểm)

Bộ chỉ số trên đã được thực hiện thí điểm tại 47 huyện, thuộc 5 tỉnh thành Kết quả bước đầu cho thấy bộ chỉ số này đã phản ánh được những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các bộ phận một cửa cấp huyện Tuy nhiên, từ năm 2012 tới nay, chưa có một nghiên cứu hay hoạt động tương tự như vậy được thực hiện tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Vì vậy trong luận văn này, tác giả dự định áp dụng bộ chỉ số này để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công

lần thứ tư (khoá VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý và xã hội hóa dịch

vụ sự nghiệp công luôn được thể hiện trong các văn kiện Đại hội Đảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII Đó chính là nền tảng chính trị cho đổi mới cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay

- Yếu tố pháp lý

Quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ có thể được thực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa, thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính công Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như: Luật Công chứng; Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 [7]; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011[6]; Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 [8] là nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

- Yếu tố thuộc về xã hội

Xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí của người dân cao, nhu cầu và đòi hỏi của người dân ngày càng khắt khe với chất lượng dịch vụ hành chính công Ngoài ra, sự gia tăng về dân số, biến động dân số (mật độ dân số, di dân, di cư tự phát…), bình đẳng xã hội, chênh lệch giàu nghèo giữa các vùng miền cũng đặt ra các yêu cầu khác nhau về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công

- Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ

Đội ngũ cán bộ, công chức làm ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu đáo, cởi mở, hòa nhã với dân

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra những yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức Những cán bộ, công

chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác

Công chức làm việc tại các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công là một cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân, vì vậy đội ngũ công chức cung cấp dịch vụ hành chính công cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

+ Về năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dịch vụ hành chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chuyên môn của lĩnh vực đó

là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả

+ Về kỹ năng hoạt động: có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập

và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc

+ Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công: Thể hiện ở các yêu cầu như có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở mức tốt nhất

có thể được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối với khách hàng; Tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp trong cơ quan

- Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công:

Có thể thấy, sự phát triển của nền kinh tế thị trường đặt ra các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công Trong khi đó, dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công

- Yếu tố thuộc về khoa học, công nghệ

Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin tạo điều kiện và đặt ra yêu cầu, thách thức các nhà cung cấp phải áp dụng công nghệ và thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ hành chính công một cách đa dạng; nhanh, thuận tiện và chất lượng nhất

- Yếu tố thuộc về ý thức hợp tác của người dân

Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan

hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy, sự nhận thức của người

dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

1.3 Kinh nghiệm của một số huyện trong nước về đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công và giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

1.3.1 Kinh nghiệm của Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

Năm 2019, thành phố Vinh đã tăng cường một số biện pháp trong quản lý giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) Theo đó, việc giao nhận hồ sơ giữa các đơn vị phối hợp nếu để xảy ra trễ thời hạn phải có văn bản giải trình kèm theo lời xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả; tăng cường kiểm tra nâng cao chất lượng đầu vào của hồ sơ TTHC nên giảm tỷ lệ hồ sơ trả bổ sung

Thành phố cũng đã triển khai việc lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của công dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ công, dịch vụ sự nghiệp công

Là một trong số 7 đơn vị và địa phương được tỉnh Nghệ An chọn làm điểm

về cải cách hành chính trong năm 2018, thành phố Vinh là đơn vị duy nhất thuộc cấp huyện, thị xã, thành phố Xác định đây là cơ hội, là nhân tố quan trọng để tạo ra

sự thông thoáng và thuận lợi cho sự phát triển nên ban lãnh đạo thành phố Vinh chỉ đạo rất quyết liệt Cụ thể, thành phố đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo và các giải pháp thực hiện cho từng hạng mục và bộ phận cụ thể Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự phục vụ của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của thành phố năm 2018 đạt tỷ lệ 97%; của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả phường, xã đạt tỷ lệ 94,3%

Năm 2019 là năm cải cách hành chính của tỉnh Nghệ An nên việc cải cách hành chính càng được TP Vinh triệt để thực hiện Ngày 03/1/2019 UBND thành phố ban hành quyết định số 10/QĐ-UBND về danh mục quy phạm pháp luật, ngày

17/4/2019 ban hành quyết định số 2135QĐ-UBND về điều chỉnh danh mục quy phạm pháp luật năm 2019 Tiến hành tổng rà soát, hệ thống hoá văn bản quy phạm pháp luật do HĐND, UBND thành phố ban hành trước ngày 31/12/2018 gồm 138 văn bản trong đó có 64 quyết định, 20 nghị quyết và 54 chỉ thị

Đặc biệt, thành phố đã có nhiều sáng kiến trong công tác cải cách hành chính như: đưa vào sử dụng phần mềm ứng dụng giải quyết các TTHC lĩnh vực đất đai (Vland), giảm thời gian xử lý cho cán bộ, đẩy nhanh thời giải quyết hồ sơ cho công dân; công dân sẽ nắm được hồ sơ của mình đang ở đâu, đồng thời công khai minh bạch tiến trình giải quyết

Thành phố Vinh được UBND tỉnh xếp hạng nhất về kết quả chỉ số và xếp hạng Cải cách hành chính UBND các huyện, thành phố, thị xã năm 2019 Cùng những nỗ lực không ngừng trong công tác cải cách hành chính, thành phố sẽ góp phần duy trì những thành quả nổi bật đó trong thời gian tới

1.3.2 Kinh nghiệm của huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An

Tại Bộ phận Một cửa cấp xã đã niêm yết đầy đủ các thủ tục hành chính liên quan đến các lĩnh vực, niêm yết kinh phí thực hiện qua dịch vụ bưu chính công ích, người dân khi đến làm thủ tục hành chính về khai sinh, đăng ký kết hôn đều được Chủ tịch UBND xã có thư chúc mừng Đối với những thủ tục hành chính về khai tử, UBND xã giao cho xóm, khối trưởng theo dõi hướng dẫn các thủ tục liên quan, trả kết quả tại nhà cho người dân và Chủ tịch UBND xã có thư chia buồn Đây là một trong những việc làm có ý nghĩa nhân văn vô cùng lớn, tạo được sự đồng cảm, gắn

bó mật thiết đối với cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân

Vào ngày thứ 3 hàng tuần, cán bộ, công chức xã sẽ trực tiếp hướng dẫn và kê khai thủ tục hành chính giúp người dân, tạo sự thoải mái, hài lòng của người dân khi đến giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính

Bên cạnh đó, huyện Nghi Lộc cũng đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

ở các lĩnh vực liên quan nhiều đến người dân, doanh nghiệp Cụ thể, quy trình tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế, quyền

sử dụng đất và tài sản khác gắn liền với đất của hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn huyện Nghi Lộc đã rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục chuyển nhượng từ 28 ngày

xuống còn 19 ngày và giảm 1 loại giấy tờ (bỏ biên bản kiểm tra điều kiện chuyển nhượng) Đối với hồ sơ đăng ký thế chấp bằng Quyền sử dụng đất, thời gian giải quyết trước đây là 1 buổi nay chỉ trong khoảng 1-2 giờ làm việc

Huyện cũng bố trí công chức đầu mối thực hiện nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính như cử 1 cán bộ theo dõi việc luân chuyển, xử lý hồ sơ giữa các bộ phận thuộc đơn vị và các với đơn vị bên ngoài có liên quan như Chi cục Thuế, Văn phòng HĐND, UBND huyện, Phòng Tài nguyên và môi trường huyện Việc làm này đã giúp đơn vị kiểm soát được khâu xử lý hồ sơ của cán bộ, viên chức để đôn đốc, nhắc nhở, phối hợp xử lý, hạn chế tối đa việc chậm xử lý hồ sơ của nhân dân

Liên quan đến lĩnh vực đất đai, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết thủ tục hành chính, huyện đã phối hợp với bưu điện huyện triển khai thực hiện thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích Việc triển khai tiếp nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính đã tạo được tâm lý phấn khởi, thoải mái cho công dân đến giao dịch, được người dân tin tưởng, ủng hộ Cùng với

đó, những trường hợp hồ sơ được xử lý xong ở cấp xã, người dân bận công việc không đi nộp hồ sơ được ngay hoặc khi có kết quả lại chưa đến nhận kịp thời, sẽ được trả kết quả ngay tại nhà Các biện pháp trên đều nhận được sự ủng hộ tích cực

từ phía người dân

1.4 Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Qua kinh nghiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công của các đơn vị trên, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Quỳnh Lưu như sau:

- Thứ nhất, vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công phải luôn được quan tâm và đề cao trong quá trình thực hiện cải cách hành chính Có thể thấy,

sự quan tâm và chỉ đạo thực hiện quyết liệt của lãnh đạo các địa phương đối với chất lượng DVHCC có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chất lượng DVHCC phụ thuộc đáng kể vào quyết tâm của Ban lãnh đạo địa phương cũng như sự triển khai đồng bộ Công tác cải cách hành chính của tất cả khối cơ quan trên địa bàn

- Thứ hai, tiếp tục rà soát, chuẩn hóa toàn bộ các TTHC đã công bố, thường xuyên cập nhật, xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu trong giao dịch giữa cơ

quan, tổ chức và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản, minh bạch và thuận tiện trong giải quyết TTHC cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp

- Thứ ba, xây dựng kế hoạch triển khai cải cách thủ tục hành chính, định kỳ theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch Đồng thời, bảo đảm sự phối hợp hoạt động theo chiều dọc và theo chiều ngang

- Thứ tư, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức đủ năng lực, có khả năng

đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới, có tinh thần thái độ,

có trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ hành chính công

- Thứ năm, tăng cường đầu tư ứng dụng CNTT cũng như hệ thống cơ sở vật chất cần thiết khác, đặc biệt là ở bộ phận một cửa liên thông Tăng cường công tác kiểm tra công vụ về việc thực hiện các quy chế làm việc, việc tiếp nhận, giải quyết các TTHC; thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức

Chính vì vậy, chương 1 đã đề cập đến một số khái niệm cơ bản về hành chính công, dịch vụ, dịch vụ công Trọng tâm là nêu được khái niệm DVHCC, chất lượng DVHCC Đồng thời, luận văn đã nêu ra đặc trưng của DVHCC, các loại hình DVHCC, đề cập vai trò của Nhà nước trong việc cung cấp DVHCC Đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng DVHCC

Luận văn cũng đã tìm hiểu, tham khảo kinh nghiệm thực tiễn của một số địa phương và rút ra giá trị tham khảo để thực hiện DVHCC tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Nghiên cứu cơ sở lý luận DVHCC là bộ khung lý thuyết, luận văn sẽ dựa vào đó làm nền tảng để nghiên cứu, khảo sát những vấn đề cụ thể ở các chương tiếp theo