Đề nghị khách mua hàng năm lần hoặc hơn với cùng một đối tượng khách hàng sẽ rất khó thành công nếu bạn: (i) không có niềm tin sâu sắc vào giá trị sản phẩm/dịch vụ của mình; (ii) không l[r]
Trang 1THÚC BÁN HÀNG A.A.F.T.O = Luôn đề nghị khách mua hàng
Nhiều năm trước đây, báo Detroit kể lại câu chuyện thú vị về hợp đồng bảo hiểm khổng
lồ của Henry Ford Một người bạn thân của Ford làm trong ngành này rất buồn và hỏi lý
do Ford không mua bảo hiểm của ông ta Và câu trả lời của Ford là bài học cho tất cả chúng ta: “Vì anh không mời tôi mua”
Trang 2Nếu có một ví dụ điển hình về những kết quả tuyệt vời mà sự chăm chỉ, dũng cảm và tính kiên trì có thể mang lại thì Horace Judge Ziglar, anh trai tôi chắc chắn sẽ là ví dụ đó Judge không có những thành công ngoạn mục khi bán hàng, nhưng những kỷ lục mà Judge lập ra vẫn đứng vững trong nhiều năm Judge rất thích bán hàng Sau này, khi được
đề nghị chia sẻ bí quyết bán hàng, Judge đã trở thành một trong những diễn giả có ảnh hưởng lớn nhất nước Mỹ Trước khi qua đời vào tháng 10 năm 1990, Judge đã giúp hàng nghìn người thành công hơn trong sự nghiệp bán hàng cũng như trong cuộc sống
Khi nghĩ đến kết thúc bán hàng, tôi không thể tìm ra phương thức kết thúc nào hiệu quả hơn phương thức mà Judge từng sử dụng Judge là người có thái độ bán hàng mạnh mẽ nhất mà tôi được biết trong giới bán hàng Như tôi đã nói từ trước, triết lý cơ bản của Judge là tiền của Judge nằm trong túi của bạn Đó là điều hoàn toàn bình thường khi Judge
có trong tay thứ bạn cần
Judge là người bán hàng luôn tâm niệm làm tất cả vì lợi ích cao nhất của khách hàng? Judge tin vào sản phẩm của mình và luôn biết khách hàng sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi sử dụng sản phẩm
Trang 3Người ta thường không mua bán vào những giây phút cuối cùng của năm cũ (ngày 31 tháng 12) Khi đồng hồ đã điểm 10 giờ 15 phút, Judge vẫn còn một cuộc hẹn gặp khách hàng Với doanh thu trên 2.000 đô-la, Judge đã phá kỷ lục, tuy nhiên để đạt được đúng mục tiêu đề ra, anh còn thiếu 140 đô-la nữa Trong trường hợp này, nếu là bạn, bạn sẽ làm gì?
Cặp vợ chồng trẻ mà Judge hẹn gặp sống trong căn hộ nhỏ Họ không có lò sưởi, không
có tủ lạnh Nhưng đến 11 giờ 30 phút tối hôm đó họ đã thật sự sở hữu một bộ thiết bị nhà bếp bằng thép không gỉ, rất bền, đẹp
Có rất nhiều lý do khiến Judge làm việc chăm chỉ để bán được hàng Anh đã đặt ra mục tiêu bán được một lượng hàng cụ thể và không chấp nhận việc chỉ gần đạt được mục tiêu Nhưng quan trọng hơn, Judge biết rằng đôi vợ chồng kia rất cần một bộ thiết bị nhà bếp đa chức năng, truyền nhiệt tốt… Những lợi ích này có thể giúp họ thu hồi nhanh số tiền đã đầu tư trong buổi tối đó
Nói tóm lại, Judge biết anh đang làm điều đúng đắn cho đôi vợ chồng, vì vậy anh không chút lưỡng lự khi đề nghị họ mua hàng
Phong cách và quan điểm kết thúc bán hàng của bạn có thể khác hoàn toàn cách kết thúc bán hàng của Judge Tôi cũng vậy Nhưng điều quan trọng ở đây không phải là bạn
cố gắng như thế nào khi chào hàng mà là bạn phải thật sự đề nghị khách hàng mua hàng
Trang 4Mọi hoạt động được nhắc tới trong chín chương đầu của cuốn sách này đều nhằm đưa chúng ta đến bước thứ tư của quy trình bán hàng – thỏa mãn nhu cầu Khi tiến hành đúng đắn bước Phân tích nhu cầu, chúng ta sẽ biết nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng Chúng ta tiếp tục sử dụng những dữ liệu có được trong bước Nhận thức nhu cầu để đảm bảo cả chúng ta và khách hàng đều hiểu rõ nhu cầu cũng như sở thích của họ Sau khi đã nhận thức rõ, chúng ta tiếp tục đến khâu Giải pháp cho nhu cầu, giải pháp này sẽ xuất hiện dưới dạng sản phẩm/dịch vụ mà chúng ta chào bán Và bây giờ là bước cuối cùng, Thỏa mãn nhu cầu
Khi đến bước này, có thể khách hàng sẽ hỏi: “Không phải anh/chị đang tìm cách bán cho tôi thứ gì đó chứ?” và bạn trả lời: “Ồ, không Tất nhiên là không rồi” Vậy bạn đang làm gì ở đây? Chỉ là một người khách chuyên nghiệp thôi chăng? Trong bán hàng, giai đoạn kết thúc bán hàng không được phép làm tổn thương cả người bán và người mua Nếu bán đúng sản phẩm với mức giá vừa phải và có mục đích đúng đắn, cả bạn và người mua đều có lợi Đồng nghĩa với việc kết thúc bán hàng vui vẻ và tích cực cho đôi bên
Trang 5Có ai đó từng nói rằng chúng ta bỏ lỡ 100% cơ hội bán hàng khi chúng ta không mời khách mua hàng Điều này không hoàn toàn đúng bởi vì dù chúng ta có đề nghị khách mua hàng hay không, đôi khi chúng ta vẫn gặp những khách hàng quả quyết: “Hãy viết đơn hàng đi! Tôi sẽ mua” Tại sao lại như vậy? Chúng ta hãy cùng nghe câu chuyện dưới đây
Một buổi tối, khi lang thang trong một trung tâm mua sắm, tôi nhìn thấy một chiếc áo len màu đỏ tuyệt đẹp Dù chiếc áo rất đắt, nhưng tôi vẫn bước vào chờ đợi xem có ai nhận
ra sự có mặt của mình không Không có ai cả, tôi bước ra về, lòng cảm thấy chán nản Sau
10 phút dạo quanh các quầy mua sắm, tôi quay lại ngắm chiếc áo len thêm một lần nữa Nếu họ không mời tôi mua, ít ra họ vẫn còn tử tế khi để tôi được trông thấy nó
Nhưng lần này, trước sự ngạc nhiên của tôi, một người người bán hàng tiến lại gần Đó
là người phụ nữ làm việc cho quầy hàng nhưng cô không có vẻ gì định bán hàng Cô nói điều gì đó không rõ ràng và không thể hiện hứng thú với việc mời tôi (ai khác) mua hàng,
cô miễn cưỡng cho tôi xem chiếc áo len và thể hiện thái độ “mua cũng được, không mua cũng không sao” Tôi bực tức bỏ về phòng khách sạn (khách sạn tôi ở cũng nằm trong trung tâm thương mại này)
Nhưng tôi không thể không nghĩ đến chiếc áo len đỏ tuyệt đẹp đó Sau một vài phút suy ngẫm, tôi quyết định sẽ không để một người bán hàng thiếu chuyên nghiệp phá hỏng niềm vui khi được mặc chiếc áo đó Và tôi quay trở lại quầy hàng
Với một chút thời gian và nỗ lực, tôi đã vượt qua thái độ miễn cưỡng và tự hào bước ra với chiếc áo len đỏ mới
Ghi chú: Trong trường hợp trên, tôi cố gắng để mua bằng được sản phẩm vì tôi rất thích
nó Nhưng trên thực tế, khi bán hàng, bạn không nên gây bất kỳ khó khăn nào cho khách hàng Bạn vẫn có thể bán được một hoặc hai sản phẩm nhưng chắc chắn bạn sẽ không thể kiếm sống được nhờ nó
Trang 6Nếu bạn đã hoàn thành ba bước đầu tiên trong công thức bán hàng thành công, mời khách mua hàng sẽ là bước tiếp theo bạn cần thực hiện
Trong bước này, điều tệ nhất có thể xảy ra là gì? Câu chuyện dưới đây có giống những
gì bạn đang nghĩ đến không?
“Anh/chị có muốn mua không?” Bạn hỏi với một chút sợ hãi và hồi hộp
“Chắc chắn là không” Khách hàng lớn tiếng đáp lại đầy thô lỗ
“Tại sao?” Bạn nhận ra giọng mình cũng đang lên cao
“Bởi vì sản phẩm của anh rất tệ và chẳng mang lại lợi ích nào cả” Khách hàng trả lời Trước câu trả lời đó, bạn chỉ có thể phản ứng lại bằng cách bỏ đi, giữ lại lòng tự trọng cho mình
Trang 7Mọi người luôn muốn nói có, đặc biệt khi bạn là một người vui vẻ, có tác phong chuyên nghiệp hay thân thiện Không ai muốn nói không vì điều đó có thể đặt dấu chấm hết cho một mối quan hệ Có thể bạn chỉ tham gia vào quy trình bán hàng trong một thời gian ngắn nhưng nếu bạn là người vui vẻ và thật sự quan tâm tới khách hàng, khách hàng sẽ khó nói không Vì vậy, hãy mời khách mua hàng bằng một phong cách chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ!
Trang 8David A Mezey là người bán các thiết bị y tế ở phía Bắc Olmsted, Ohio Khi khu vực bán hàng của anh mở rộng sang cả Pittsburg, anh nhận được rất nhiều cuộc điện thoại từ một người bạn sống ở Pittsburg Người bạn này kể cho David nghe về hai bác sĩ X-quang trong vùng, trong đó một người rất nhanh nhạy, luôn mua những sản phẩm mới để dùng thử, còn người kia luôn chăm chú lắng nghe các bài giới thiệu nhưng không bao giờ mua Trong cuộc gọi đầu tiên, David giới thiệu đặc điểm, chức năng và lợi ích của một số sản phẩm mới với trưởng phòng kỹ thuật khoa X-quang và vị này đã gợi ý một bác sĩ có thể quan tâm tới những sản phẩm mới của anh David cho biết: “Sau khi tôi hoàn tất bài giới thiệu, vị bác sĩ đồng ý mua một số sản phẩm Tối hôm sau, tôi gọi điện cho đại diện bán hàng ở Pittsburg để cảm ơn anh ta đã cung cấp thông tin về bác sĩ Lazeroni – người đã mua sản phẩm Nhưng trước sự ngạc nhiên của tôi, anh cho biết bác sĩ Lazeroni chưa bao giờ mua sản phẩm của anh dù anh có chào hàng thế nào! Rõ ràng, tôi đã gọi nhầm Nhưng nhờ sự nhầm lẫn đó, tôi đã có một vị khách hàng thường xuyên là bác sĩ Lazeroni”
Như tôi đã nói, trong bán hàng cũng như trong cuộc sống, tất cả chúng ta đều được sinh
ra để chiến thắng Nhưng để chiến thắng, chúng ta phải vạch kế hoạch, phải chuẩn bị và mong chờ chiến thắng Trong trường hợp của David, anh đã lên kế hoạch, chuẩn bị cho bài giới thiệu và hoàn toàn tin tưởng sẽ bán được hàng Đây chính là thái độ bán hàng của tất cả các chuyên gia bán hàng thành công và là thái độ mà mỗi người bán hàng cần có
Trang 9Một nghiên cứu do tiến sĩ Herb True ở Notre Dame thực hiện cho thấy, 46% những người bán hàng được hỏi chỉ đề nghị khách mua hàng một lần rồi từ bỏ, 24% đề nghị hai lần, 14% đề nghị 3 lần và 12% mạnh dạn đề nghị lần thứ tư Như vậy là có 96% người bán hàng quyết định từ bỏ thương vụ sau bốn lần kết thúc thất bại Trong khi đó cũng theo nghiên cứu này, 60% các cuộc bán hàng lại được thực hiện sau lần đề nghị thứ năm Hay nói cách khác, số người đạt được 60% số thương vụ chỉ rơi vào 4% số người bán hàng
Trang 10Jim Borgman là nhân viên bán ôtô Một lần, Jim cố gắng thuyết phục khách hàng mua một chiếc xe cũ nhưng không thành công Vì Jim đã đặt câu hỏi kết thúc đến bốn lần mà vẫn không đạt được kết quả gì, viễn cảnh không mấy sáng sủa Và lúc này, Jim nghĩ ra một cách khác
Khoảng một tiếng sau khi vị khách trở về nhà, Jim gọi điện và thân thiện mở lời: “Chào ông, tôi là Jim Borgman của đại lý xe hơi Bernard Chevrolet Tôi có làm phiền ông khi gọi điện vào lúc này không?” Sau khi biết mình đã gọi đúng lúc (đây là bước đi khôn ngoan), Jim tiếp tục: “Tôi có thể hỏi ông hai câu được không?” Sau khi nhận được sự đồng ý của khách hàng, Jim bắt đầu: “Chắc ông đã đến đại lý ôtô khác?”, “Đúng vậy”, khách hàng trả lời Jim liền đi ngay vào vấn đề: “Và ông đã mua xe?”, “Không”, khách hàng đáp “Vì giá
ở đó đắt hơn?”, Jim hỏi “Đúng vậy”, khách hàng trả lời
“Ông có phiền nếu tôi hỏi ông thêm một câu nữa không?” “Ông cứ hỏi đi”, khách hàng đáp “Sau khi mua xe từ Bernard Chevrolet, đâu sẽ là nơi đầu tiên ông muốn tới?”
“Kentucky”, khách hàng trả lời sau khi im lặng một lúc Và với nụ cười tươi, Jim tiếp tục:
“Vậy thì ông hãy quay lại đây đi Tôi chắc rằng chúng ta có thể có một chuyến đi thú vị đấy.”, “Vâng, tôi sẽ đến.”
Nhờ sự nhiệt tình, sáng tạo, nhã nhặn và kiên quyết kết hợp với hiểu rõ khách hàng và mạnh dạn đề nghị khách mua hàng thêm một lần nữa, Jim đã có một thương vụ thành công
Đề nghị khách mua hàng năm lần hoặc hơn với cùng một đối tượng khách hàng sẽ rất khó thành công nếu bạn: (i) không có niềm tin sâu sắc vào giá trị sản phẩm/dịch vụ của mình; (ii) không làm tốt ba bước đầu tiên (Phân tích nhu cầu, Nhận thức nhu cầu và Thỏa mãn nhu cầu); (iii) không mong đợi bán được hàng
Khi sử dụng nhiều cách kết thúc bán hàng, bạn cần bổ sung thêm những lý do, đặc điểm, chức năng, lợi ích của sản phẩm có thể khuyến khích khách hàng ra quyết định mua Khi bổ sung thêm thông tin, tức là bạn đang tạo điều kiện cho khách hàng ra quyết định mới dựa trên thông tin mới được cung cấp
Trang 11Rất nhiều người bán hàng bị tuột mất thương vụ vì họ quá tin tưởng mọi thứ Trong bán hàng, không có gì là chắc chắn cho đến khi hợp đồng được ký kết, hàng hóa, dịch vụ được đưa tới tay khách hàng, hóa đơn được thanh toán và khách hàng hài lòng Trong bán hàng, cũng như trong cuộc sống, tự tin là đức tính cần thiết; tuy nhiên, quá tự tin sẽ dẫn tới ngạo mạn
David Ray là cố vấn tuyển sinh của trường Đại học Malone ở Canton, Ohio Nhờ một bức thư mà đã thuyết phục được cậu sinh viên đi học, khi cậu quyết định không học nữa mặc dù đã đăng ký David còn giúp cho nhiều sinh viên như vậy
Dưới đây là nội dung lá thư David đã gửi:
Chỉ còn chưa đầy một tháng nữa, các em sẽ chính thức trở thành sinh viên của trường Malone Trước đây, vào dịp này, tôi cũng cảm thấy hồi hộp, sợ hãi, lo lắng, bối rối trước khi nhập trường Các em có cảm thấy điều tương tự? Nếu có, các em không hề đơn độc
Có rất nhiều những người bạn học tương lai cũng cảm thấy như các em Nếu phải nói một từ để cổ vũ các em vào lúc này, tôi xin được nói “Chúc mừng!”
Tôi rất tự hào khi các em quyết định trở thành một phần trong lịch sử của trường Malone Tại nơi đây, các em sẽ được hưởng những lợi ích đã khiến Malone trở thành lựa chọn đầu tiên trong những ngôi trường Cơ đốc giáo Cảm ơn các em vì niềm tin mà các em đã dành cho tôi – một cố vấn tuyển sinh Tôi hi vọng mối quan hệ của chúng ta
sẽ được giữ vững khi các em bắt đầu vào học tại đây, cánh cửa của tôi luôn mở cửa chào đón các em
Tôi rất vui nếu được đến thăm các em và gia đình Tôi hi vọng gia đình các em sẽ chào đón một người tiên phong mới như tôi
Tôi rất mong được gặp các em vào ngày 25 tháng 8 này
Trang 12Thứ nhất, không có một cuộc bán hàng nào chắc chắn cho đến khi hợp đồng được ký, tiền được thanh toán và khách hàng hài lòng
Thứ hai, cuộc bán hàng chưa chắc chắn thành công cho đến khi khách hàng được tái bảo đảm Lá thư của David thể hiện sự đồng cảm sâu sắc của anh với học sinh và nó cũng tái bảo đảm với học sinh rằng những học sinh khác cũng có cảm giác tương tự Lá thư của David cho thấy anh tự hào về cậu sinh viên và biết ơn cậu vì sự tin tưởng của cậu dành cho anh David kết thúc lá thư bằng câu: “Tôi rất vui nếu được đến thăm các em và gia đình Tôi hy vọng gia đình các em sẽ chào đón một người tiên phong mới như tôi” Và điều này thật sự là một sự khích lệ lớn với cậu sinh viên
Trang 13Howard Donnelly ở Aurora, Colorado sử dụng giờ ăn trưa như giờ nạp năng lượng cho
cơ thể và trí não Khi ăn trưa, anh thường đọc một số tài liệu thú vị hoặc nghe những cuộn băng ghi âm có tính khích lệ Một lần, trong lúc ăn trưa, anh đã nghe một cuộc băng đặc biệt thú vị nói về tầm quan trọng của việc đề nghị khách mua hàng
Howard là nhân viên bán hàng của một trung tâm bán đồ điện tử và cũng trong buổi trưa đó, một khách hàng gọi điện đến và đề nghị muốn biết thông tin về một trong những sản phẩm đắt tiền Howard cung cấp thông tin và giá sản phẩm Khách hàng rất cảm kích
và kết thúc cuộc nói chuyện bằng câu nói: “Cảm ơn anh rất nhiều” Lúc này, Howard chợt nhớ những gì anh vừa nghe qua băng, và trước khi khách hàng cúp máy, anh đã hỏi: “Ông
có muốn mua một chiếc không?”
Sau một lúc im lặng, khách hàng trả lời: “Ồ, có Thiết bị này sẽ rất có ích với tôi đây” Điều tệ nhất có thể xảy ra là khi khách hàng trả lời không Tuy nhiên, nếu Howard không
đề nghị khách mua hàng, anh sẽ không có được cơ hội bán hàng tuyệt vời như thế
Trang 14Donald Henry ở Glenview, Illinois thường sử dụng sự khéo léo và sáng tạo kết hợp với khiếu hài hước để khích lệ khách hàng hành động Một lần, Donald chào bán cơ hội đầu tư vào một công ty cổ phiếu của ngành giải trí Thật tình cờ, khách hàng lần này là một người quen của Donald, vì vậy anh quyết định mạo hiểm ngay trong cuộc nói chuyện Anh cầm điện thoại và gõ vào bàn ba lần, sau đó tiếp tục cuộc nói chuyện bằng câu hỏi: “Ông có nghe thấy tiếng động đó không?”, vị khách trả lời: “Có”
Donald hỏi vị khách có biết đó là tiếng động gì không và khi vị khách trả lời không biết, anh bắt đầu giải thích: “Đó là tiếng gõ cửa của cơ hội và theo tôi, ông không nên bỏ qua nó” Khách hàng bắt đầu cười lớn và nói ông không thể tin nổi một người bán hàng lại làm như thế Và lúc này, Donald mời ông mua cổ phiếu Đáp lại lời đề nghị của Donald, vị khách trả lời: “Thật tuyệt! Tôi sẽ mua” Bạn cho rằng cách của Donald có vẻ lạ? Có thể
Và sáng tạo? Chắc chắn Và chính sự kết hợp giữa cái lạ và sáng tạo đó đã giúp Donald thành công
Trong trường hợp trên Donald biết rất rõ khách hàng sau nhiều năm hợp tác với ông Donald cũng rất sẵn lòng áp dụng một phương pháp mới, đặc biệt có cả yếu tố hài hước
Và quan trọng hơn cả, phương pháp đó mở ra cơ hội cho Donald mời khách mua hàng và giúp anh bán hàng thành công