Bài soạn Quyen 2: Kien thuc chung ve ISO9000

b Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lýchất lợng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn địnhcác sả

Bé Khoa häc vµ C«ng nghÖ

Tæng côc Tiªu chuÈn §o lêng ChÊt lîng

kiÕn thøc chung vÒ

hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn TCVN ISO 9001:2000

I Bé tiªu chuÈn ISO 9000 vµ tiªu chuÈn TCVN ISO 9001: 2000

1 ISO là gì?

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization forStandardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêuchuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trỏch nhiệm ban hành cỏc tiờu chuẩn quốc tế (ISO)khuyến nghị ỏp dụng nhằm thuận lợi húa thương mại tũan cầu và bảo vệ an toàn,sức khỏe và mụi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹthuật với hệ thống cỏc Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹthuật (STC); Nhúm cụng tỏc (WG) và Nhúm đặc trỏch cú nhiệm vụ soạn thảo cỏctiờu chuẩn quốc tế Tiờu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thụngqua theo nguyờn tắc đa số đồng thuận của cỏc thành viờn chớnh thức của ISO.

Hiện nay ISO đó soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiờu chuẩn cho sảnphẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương phỏp…

2 Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 là gỡ?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) banhành nhằm cung cấp các hớng dẫn quản lý chất lợng và xác định các yếu tố cầnthiết của một hệ thống chất lợng để đạt đợc sự đảm bảo về chất lợng của sản phẩmhay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầutiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảmbảo chất lợng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn h-ớng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đợchợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cỏc yờu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đỏnh giỏ cỏc hệ thống quản lý chất lượng và

mụi trường

2

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản

lý chất lợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lýchất lợng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn địnhcác sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế

định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực

và thờng xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể đợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, vớimục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt

động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn kháchhàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này đợc giới hạn trongphạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải đợc tổ chức chứng minhrằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lợng sản phẩm/dịch vụ

c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đa ra các hớng dẫn cho hệ thống quản lýchất lợng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chútrọng tới việc thờng xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổchức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩnISO9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không đợc sử dụng cho mục đíchchứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoảthuận có tính hợp đồng Khi đợc so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng cácmục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã đợc mở rộng hơn để bao gồm cả việc đápứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đếnkết quả hoạt động của tổ chức

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chấtlợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam

t-ơng ứng:

TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 vàTCVN ISO 19011:2003

3 Tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đớch ỏp dụng là gỡ?

Cỏc tiờu chuẩn núi trờn đó được biờn dịch và được Bộ Khoa học và Cụngnghệ ban hành thành tiờu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyờn tắc chấp nhậntoàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiờu chuẩn ISO

Tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mụ tả điều phải làm để xõy dựng một hệthống quản lý chất lượng nhưng khụng núi làm thế nào để xõy dựng nú

Áp dụng tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đỏp ứng cỏc yờu cầu củakhỏch hàng và cỏc yờu cầu phỏp lý khỏc

 Nõng cao sự thoả món khỏch hàng qua việc ỏp dụng cú hiệu lực hệ thốngnày, xõy dựng cỏc quỏ trỡnh để cải tiến thường xuyờn và phũng ngừa cỏcsai lỗi

4 Lợi ớch khi ỏp dụng tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gỡ?

Việc ỏp dụng TCVN ISO 9001:2000 cú thể do nhiều mục đớch khỏc nhautựy theo yờu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiờn qua kết quả khảo sỏt việc ỏp dụng thớđiểm tiờu chuẩn này trong một số cỏc cỏc cơ quan hành chớnh trong nước đó ỏpdụng thành cụng và kinh nghiệm ỏp dụng của cỏc nước như Malaysia, Singapo,

Ấn độ, … chỳng ta cú thể dễ dàng nhận thấy một số tỏc dụng cơ bản cho tổ chứcnhư sau:

 Cỏc Quy trỡnh xử lý cụng việc trong cỏc cơ quan hành chớnh nhà nướcđược tiờu chuẩn húa theo hướng cỏch khoa học, hợp lý và đỳng luật và theo

cơ chế một cửa;

4

 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổchức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

 Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trìnhgiải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

 Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

 Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hànhchính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất củanhà nước ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

 Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hànhchính nhà nước;

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơhội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồngthời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn chocấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơquan;

 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụthể;

 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng côngviệc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cảicách hành chính;

 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng caothành tích của đơn vị và cơ quan;

 Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và cácvăn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ

quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hìnhphát triển;

 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt độngcủa cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ýcác định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyếtcông việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủtục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêucải cách hành chính hiện nay

II MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VÀ THUẬT NGỮ

Các thuật ngữ và quan điểm liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng(HTQLCL) được sử dụng trong tài liệu này đều được trích dẫn từ TCVN ISO9001:2000 và được vận dụng trong lĩnh vực hành chính nhà nước (HCNN) Dướiđây là một số thuật ngữ và quan điểm cần nắm vững để triển khai áp dụng đúngtheo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000

1 Thuật ngữ và khái niệm

1.1 Chất lượng là gì?

Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng cácyêu cầu

Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo.

6

Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.

Một số khái niệm về chất lượng thể hiện định nghĩa nói trên như sau:

 Công dụng phù hợp (Juran)

 Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby)

 Không sai lỗi

 Làm hài lòng khách hàng

Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giảiquyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch,nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy,

an toàn ) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả )

Phương pháp luận nói trên có thể áp dụng cho các quá trình quản lý chiếnlược của lãnh đạo cơ quan đến các hoạt động tác nghiệp đơn giản

B ng 2-2 Ph ảng 2-2 Phương pháp luận về chu kỳ quản lý và cải tiến ương pháp luận về chu kỳ quản lý và cải tiến ng pháp lu n v chu k qu n lý v c i ti n ận về chu kỳ quản lý và cải tiến ề chu kỳ quản lý và cải tiến ỳ quản lý và cải tiến ảng 2-2 Phương pháp luận về chu kỳ quản lý và cải tiến à cải tiến ảng 2-2 Phương pháp luận về chu kỳ quản lý và cải tiến ến

Hoạchđịnh

(Plan)

Thiết lập chính sách, các mục tiêu, các quátrình và thủ tục cần thiết để chuyển giao cáckết quả phù hợp với yêu cầu của khách hàng

và chính sách của tổ chức

Thựchiện

P

D

A

P

(Act)

Hành động để cải tiến thường xuyên kết quảhọat động của quá trình

1.3 Qúa trình là gì?

Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hànhdưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lýcông văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính … (xem hình 2-1)

Hình 2-1 Mô hình các quá trình trong một tổ chức

Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính,thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc nănglượng) Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô nhiễm

và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trìnhkhác Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể trong nội bộhoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xácđịnh theo nhu cầu và mong đợi của họ

Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN:

a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan HCNNtrong môi trường kinh tế xã hội;

b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công;

c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;

d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các chươngtrình công tác;

e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ;

Đầu ra của các quá trình khác

Đầu ra của A

Đầu vào của B

Đầu ra của B

Đầu ra của C

Đầu ra của D

Đầu vào của D

Đầu vào của C

f) Các qúa trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài baogồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại với cácbên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sự hiểu biết vềcác khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN;

h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với cáccuộc khủng hoảng

1.4 Sản phẩm là gì?

Sản phẩm là kết quả của một quá trình

Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phầnmềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến Sản phẩm trong lĩnh vực hành chínhthường là kết quả giải quyết công việc hành chính hay còn được gọi là dịch vụ

hành chính cung cấp cho tổ chức và công dân Dịch vụ là kết quả của một hoặc

nhiều quá trình do cơ quan HCNN tiến hành tại nơi tương giao giữa cơ quan hành chính và tổ chức/công dân Chẳng hạn như giấy phép đầu tư, giấy phép

xây dựng, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cung cấp nước,cung cấp điện, v.v

Chú thích 2: Thuật ngữ "khách hàng" có thể gây tranh cãi trong lĩnh vực hành chính nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu là người tiêu dùng/công dân.

1.6 Công khai

Kết quả của các quá trình, thủ tục, phương pháp, nguồn dữ liệu do cơ quanHCNN sử dụng để giải quyết công việc HCNN đều có sẵn cho tất cả các bên quantâm và công dân đồng thời làm cho họ ý thức rõ vai trò, quyền và nhiệm vụ củamình đối với các công việc HCNN có liên quan

1.7 Hệ thống là gì?

Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Các yếu tố trong hệ thống HCNN có thể bao gồm phần cứng (thiết bị),phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để hệthống có thể hoạt động

2 Các quan điểm về quản lý chất lượng

10

2.1 Tiếp cận theo quá trình là gì?

Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết

các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hànhchính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân (xem hình 2.2)

Đối với từng quá trình cần xác định:

 Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

 Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầupháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, nănglượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sửdụng đất …)

 Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có nhữngđặc tính gì?

 Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?

 Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác? (quátrình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình phêduyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố)

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năngtrong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chức thườngtheo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản lý theochiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra địnhtrước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách nhiệmgiữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc chính củamỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó thường ít đượccải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn

là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp để mang lại lợi ích chung cho tổchức Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tươnggiao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhấtquán vì lợi ích chung của tổ chức

Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọngđến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác nhaunhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức (xem hình2-3)

Hình 2-2 Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức.

Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu

rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý của

tổ chức Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá trìnhnày có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một mạnglưới chung Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự tương tác lẫn nhau như

vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản lý (xem hình 2-3)

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào

việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình và

là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

2.2 Các loại quá trình chung trong một tổ chức

mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cungcấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và cáchoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ chức phùhợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định

đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức Chẳng hạn như

12

Đầu ra

có hiệu lực và hiệu quả

Các đơn vị

Yêu cầu của đầu vào

Mối liên kết xuyên đơn vị

quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển côngnghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …

cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN vàquá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức

thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạtđộng để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đolường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và phòngngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệthống quản lý trong một tổ chức

Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

Hình 2-3 Ví dụ về trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó.

2.3 Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"?

Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:

 Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạtđộng như kế hoạch đã định;

Hoạch định dự án Các quá trình quản lý

 Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quátrình;

 Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt độngnhất quán của tổ chức;

 Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức;

 Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có hiệuquả và hiệu lực các nguồn lực;

 Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóantrước;

 Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mang tínhtập trung và ưu tiên;

 Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ tráchnhiệm của họ;

 Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức và thôngnhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;

 Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn

2.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa trên các nguyên tắc nào?

Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêuchuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng vàTCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cảitiến, bao gồm:

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

14