Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch (Tourist Destination Management ): Chương 4 - ĐH Thương mại - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể  Sự hài lòng của du khách..  Chất lượng trải nghiệm tổng thể.[r]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƯƠNG 4

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

DHTM_TMU

SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL

1

SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG

3

2

NỘI DUNG

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL

HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

4

AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

5

DHTM_TMU

4.1.1 Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể

Sự hài lòng của du khách

Chất lượng trải nghiệm tổng thể

Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL 4.1.2 Tiêu chuẩn điểm đến du lịch

Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng

Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững

4.1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL

DHTM_TMU

Sự hài lòng của du khách

 Làm KH hài lòng có vai trò xúc tiến mạnh

 Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng

 Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL

 Chất lượng DV định hướng theo thị trường

 Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt hành trình của khách DL

DHTM_TMU

Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách

• Xác định được điểm mạnh và điểm yếu

• BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH

• Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ

về chính trị đối với DL

• Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để cải thiện tiêu chuẩn DV

• Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương

• Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi phí đầu tư vào các dự án

DHTM_TMU

4.1.1.2 Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL

(1) Chất lƣợng

DV đƣợc các tổ

chức QT công

nhận (official

accreditation

schemes)

(2). CL k hu vực công cộng

- Chất lượng và tính sẵn có các nhà VSCC,

- Đường xá sạch

sẽ và an toàn, -MT trong sạch,…

(3 ) Duy trì và nâng cao chất lƣợng TN

- Nguồn TN thiên nhiên

- Nguồn TN văn hóa

- Các cộng đồng địa phương

GỒM

DHTM_TMU

• Các nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV lưu trú

• Nhà điều hành DL

• Các nhà cung cấp DV vận chuyển

Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể

quan, các sự kiện

vụ ăn uống

DHTM_TMU

Du khách

Nhà quản lý

Nhân viên

Chính phủ Các doanh nghiệp

Cộng đồng

DHTM_TMU

Phương pháp Chuẩn đối sánh

• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính

hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức tương tự

• SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận với DN khác;

• DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL

DHTM_TMU

 Tiêu chuẩn?

 Xây dựng tiêu chuẩn

 Các loại tiêu chuẩn chủ yếu:

- Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL

- Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP)

- Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)

4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến

DHTM_TMU

1 Truyền thống văn hóa của địa phương

2 Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp

3 Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh,

tính đa dạng, giá thành…)

4 Phương tiện giao thông

5 Phương tiện liên lạc

6 Điều kiện ngủ, nghỉ

7 Sự niềm nở của địa phương

8 Nhân sự quản lý và thực hiện

(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng

DHTM_TMU

(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

1 Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy

định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT)

2 Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày

và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống

3 Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham

vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT

4 Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn

nhẹ

5 Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương

6 Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn

DHTM_TMU

(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU

7 Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch

sẽ

8 Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi

SD

9 Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường xuyên trong quá trình chế biến TP

10 TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp

11 Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn

12 Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm

hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống

DHTM_TMU

(3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững

Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm

2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm

A: Quản lý điểm đến bền vững

B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa

phương và giảm thiểu tác động tiêu cực

C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và

giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa

D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm

thiểu tác động tiêu cực

DHTM_TMU

Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO

và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí:

1 Số lượt khách quốc tê

2 Số ngày lưu trú bình quân

3 Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến

4 Doanh thu du lịch quốc tế/năm

5 Đóng góp vào nền kinh tế địa phương

(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới

DHTM_TMU

 Hệ thống quản lý chất

lượng (QMS): ISO, TQM

 Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục

vụ khách DL

 Hệ thống quản lý môi

trường (EMS)

 Nhãn DL ''Bông sen xanh''

 Chứng nhận đủ điều

kiện VSATTP

 Chứng nhận đủ điều kiện phòng cháy, chữa cháy

 Khác

………./

Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống

quản l{ hoặc đạt chứng nhận

DHTM_TMU

Điểm đến tiềm năng

Việt Nam

Trung Quốc

Điểm đến nổi tiếng

Indonesia, Pháp

New Zeland

Điểm đến thất bại

Albania

Tiên

Điểm đến có vấn

đề

Libya

Afghanistan

Mức độ nhận thức

Mức

độ

liên

hệ

cảm

xúc

Cao

Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch

Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc

DHTM_TMU

4.2 Đào tạo nguồn nhân lực du lịch

4.2.1 Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực

4.2.2 Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lượng lao động

4.2.3 Chương trình đào tạo nguồn nhân lực

DHTM_TMU

4.2.1 Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực

 Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong việc làm hài lòng KH

 Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng của KH

 LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể của ĐĐDL

 Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm quan trọng của nhiệm vụ này DMOs cần nhấn mạnh tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho đào tạo nguồn nhân lực

DHTM_TMU

1 Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ

2 Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp

4 Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL

người LĐ phải làm việc thêm giờ

6 Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ,

và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp

4.2.2 Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng

cho lực lƣợng lao động

DHTM_TMU