Đối với khách hàng là cá nhân, các dịch vụ ngân hàng cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành [r]
Trang 1TÓM TẮT
Trong khi hoạt động tín dụng ngày càng
thu hẹp và có nhiều rủi ro thì phát triển mảng
dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán rủi ro,
gia tăng lợi nhuận là bài toán đang được
nhiều ngân hàng thương mại hướng đến,
trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không
phải là một ngoại lệ Bài viết này sẽ tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới qua đó rút
ra bài học có giá trị tham khảo đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT) Việt Nam
Từ khoá: kinh nghiệm, dịch vụ phi tín
dụng, Agribank
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Vũ Văn Thực*, Đỗ Thị Hồng Hà**
*TS Ngân hàng NN&PTNT Tp HCM, chi nhánh Tân Bình
** CN Ngân hàng NN&PTNT Tp HCM, chi nhánh Tân Bình
A FEW EXPERIENCES IN DEVELOPING NON-CREDIT SERVICES OF SOME COMMERCIAL BANKS AND THUS PROMOTING SOME LESSONS TO VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT
ABSTRACT
Recently bank’s credit activities have
been becoming narrower and more risky,
many commercial banks tend to diversify
their risks and increase proitability by
choosing non-credit services Vietnam Bank
for Agriculture and Rural Development
(Agribank) is not an exception of the case This
article will explore some of the experiences
in developing non-credit services of some banks around the world, thereby drawing valuable lessons for the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam.
Keywords: experience, non-credit
services, Agribank
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Khách quan mà nói, thời gian qua,
Agribank đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều
dịch vụ phi tín dụng có nhiều tính năng, tiện
tích, qua đó từng bước đáp ứng được nhu cầu
ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng, vì thế đã ngày càng củng cố và nâng cao vị thế, uy tín của Agribank ở trong và ngoài nước Tuy có bước phát triển đáng
kể, song việc phát trển dịch vụ phi tín dụng
Trang 2tại Agribank cũng đang bộc lộ không ít hạn
chế, yếu kém ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn
định và phát triển của Agribank Do đó, cần
có những giải pháp hữu hiệu và bước đi phù
hợp để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng yêu
cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đây là vấn đề
có tính cấp thiết đối với Agribank trong giai
đoạn hiện nay
2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
2.1 Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc,
một trong những ngân hàng thương mại được
thành lập rất sớm (thành lập năm 1951)
Cũng như Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp
Trung Quốc đóng một vai trò hết sức quan
trọng trong phát triển nông nghiệp, nông thôn
và nông dân ở Trung Quốc Dưới đây là kinh
nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc:
Thứ nhất, với phương châm phát triển
bền vững, Ngân hàng Nông nghiệp Trung
Quốc luôn đặt ra những yêu cầu nghiêm ngặt
an toàn về thanh khoản, cũng như cân bằng
giữa rủi ro và lợi nhuận
Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung
cấp các dịch vụ tài chính tiện ích, đa dạng, an
toàn, thuận tiện và hiệu quả đến với khách
hàng Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc
đã chú trọng triển khai dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet (E-Banking) tiện ích của dịch
vụ này là tránh lãng phí thời gian và tiền bạc
cho khách hàng, qua đó đã thu hút được rất
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
Thứ ba, là một ngân hàng có tiềm lực tài
chính mạnh, luôn đổi mới trong hoạt động nhưng cũng rất thận trọng, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc luôn cam kết đem lại những dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng tốt nhất đến với khách hàng kể cả khu vực thành thị và nông thôn
Thứ tư, tận dụng ưu thế về tài chính,
mạng lưới, con người…của mình để mở rộng thị trường ở cả khu vực thành thị và nông thôn Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp
Trung Quốc đã thực hiện chiến dịch “ Đại Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ
thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận khách hàng, kết quả đạt được là đã thu hút được hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Với mục tiêu đưa ngân hàng phát triển trở thành ngân hàng hiện đại toàn cầu, các hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển thị trường và sự biến động của nền kinh
tế Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường xuất sắc trong năm, nhà tạo lập thị trường lớn nhất về khối lượng giao dịch và phần thưởng
về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại hối quốc gia Trung Quốc
Thứ năm, một trong những bước tiến
vững chắc trong hoạt động kinh doanh của mình là luôn cải tiến các hoạt động kinh doanh truyền thống, song song đó là đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đầu tư, nâng cao giá trị gia tăng cho các hoạt động kinh doanh trung gian với sự cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả
Thứ sáu, mở rộng hợp tác với các đối
tác chiến lược là những ngân hàng, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và các công
ty cho thuê tài chính, trong đó có 45 ngân hàng trong nước, 90 công ty chứng khoán với 7,56 triệu khách hàng trực tuyến, chính sự liên kết này đã giúp cho nguồn thu dịch vụ tăng trưởng ổn định qua các năm
Trang 3Thứ bảy, việc đa dạng hóa và nâng cao
chất lượng dịch vụ luôn được ban lãnh đạo
ngân hàng đặc biệt quan tâm, qua đó đã thu
hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp
Trung Quốc duy trì được vị trí dẫn đầu trong
số các ngân hàng trong nước về số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
2.2 Ngân hàng Bank of China
Là một trong những ngân hàng hàng đầu
ở Trung Quốc với hơn 11.000 chi nhánh, văn
phòng đại diện ở hơn 27 quốc gia trên thế
giới, lĩnh vực hoạt động chủ yếu là nằm trong
lĩnh vực ngân hàng thương mại, đầu tư, bảo
hiểm Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín
dụng của Bank of China là:
Thứ nhất, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất
lượng cao, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và
dịch vụ hiện đại, vì vậy đã thu hút được nhiều
khách hàng tin tưởng, tín nhiệm sử dụng
Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ hiện
đại là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng,
coi đây là một trong những giải pháp quan
trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng mới,
mang nhiều tiện ích như các dịch vụ chuyển
khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán qua
mạng Internet, điện thoại
Thứ ba, công tác quản trị điều hành cũng
được ngân hàng quan tâm nhằm đưa ngân
hàng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả
2.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng
Citigroup
Là một trong những ngân hàng lớn nhất
ở Mỹ và Thế giới, Citigroup cung ứng một
hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất
lượng cao cho khách hàng của mình, bao
gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng này như sau:
Thứ nhất, cung cấp danh mục dịch vụ phi
tín dụng đa dạng cho khách hàng Đối với khách hàng là cá nhân, các dịch vụ ngân hàng cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện
tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ ngân hàng kết hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ thẻ…Đối với khách hàng là tổ chức, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch
vụ tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, các dịch
vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ
Thứ hai, chú trọng vào hoạt động kinh
doanh quốc tế và họ đã rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng
hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
Thứ ba, các dịch vụ luôn có tính khác
biệt so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ mới được nghiên cứu dựa trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà ngân hàng thiết kế sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng; chú trọng mở rộng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với ngân hàng như Phonebanking, Internetbanking, Contract center…
Thứ tư, khai thác tối đa các phương tiện
công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin
Trang 4khách hàng trong quá trình thực hiện giao
dịch Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng
công nghệ ngân hàng hiện đại đã đáp ứng
tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn
chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao
dịch; tăng tối đa thời gian giao dịch của
khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi
phí về nhân sự cũng như chi phí thuê trụ sở
giao dịch
2.4 Kinh nghiệm từ National Bank, Mỹ
National Bank, Mỹ là một trong những
ngân hàng thương mại lớn nhất nước Mỹ với
hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng này như sau:
Thứ nhất, mở rộng mạng lưới giao dịch
và hệ thống máy ATM nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và
làm các thủ tục thông qua hệ thống điện thoại
Khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao
dịch được chào đón bằng hệ thống ATM, điện
thoại và một nhân viên ngân hàng để hướng
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng
sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc
nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất
quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp
giao dịch là cần thiết.Ví dụ như nộp tiền vào
tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn,
hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản
phẩm, dịch vụ cụ thể
Thứ hai, luôn có kế hoạch cải tiến về công
nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng
các kênh khác nhau điều đó đã mang lại hiệu
quả tích cực, giảm được 65% số lượng nhân
viên thu ngân ở các chi nhánh, qua đó đã tiết
giảm được rất nhiều chi phí cho ngân hàng
Thứ ba, cải tiến phong cách giao dịch,
trong giao dịch luôn có sự gắn bó chặt chẽ
giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, coi
sự thành công của khách hàng chính là chìa khóa thành công của ngân hàng
Thứ tư, ngân hàng cải tiến mạnh mẽ ở các
lĩnh vực hệ thống thông tin và trung tâm xử
lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Có thể thấy, quá trình hiện đại hóa và triển khai những dịch vụ mới của ngân hàng là phức tạp và lâu dài, song đó là điều kiện tiên quyết quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu
Thứ năm, chú trọng đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các các công cụ tài chính phái sinh như quyền chọn(option), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất(swap), các hợp đồng kỳ hạn (forward contract), các hợp đồng tương lai (futures contract)
3 BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NN & PTNT VIỆT NAM
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Agribank như sau:
Một là, đầu tư hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, cải thiện tốc độ đường truyền, nâng cao tính bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank
Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và gia tăng lợi nhuận cho Agribank, coi đây đây là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục
Ba là, mở rộng quan hệ với các ngân
hàng trong và ngoài nước: ngoài phát huy hết nội lực của Agribank thì Agribank nên
Trang 5mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong
và ngoài nước, qua đây có thể khai thác hết
tiềm năng, lợi thế của mỗi bên, từ đó sẽ giúp
cho Agribank phát triển nhanh bà bền vững
hơn
Bốn là, cùng với sự phát triển của mỗi
một loại hình dịch vụ, Agribank nên xây
dựng một chương trình Marketing phù hợp,
như vậy mới đạt được hiệu quả cao và đây
cũng chính là cách quảng bá hình ảnh của
Agribank đến với khách hàng
Năm là, tiếp tục mở rộng mạng lưới giao
dịch nhằm đưa ngân hàng đến gần sát dân
hơn, kết hợp việc mở rộng mạng lưới truyền
thống và hiện đại mang nhiều tiện ích cho
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của
Agribank Phát triển hệ thống máy ATM, hệ
thống POS đến những địa điểm thuận lợi trên
phạm vi cả nước nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn
Sáu là, đổi mới công tác quản lý nhằm tạo
sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân
hàng, luôn coi sự thành công của khách hàng
chính là sự tồn tại và phát triển của Agribank
Bảy là, mở rộng quan hệ với các tổ chức,
đặc biệt là những tổ chức có tiềm năng, lợi thế
để phát triển dịch vụ phi tín dụng: Agribank
cần chủ động tiếp cận với các cơ quan nhà
nước, các doanh nghiệp và các tổ chức khác
trong và ngoài nước ký hợp đồng hợp tác
chiến lược để bán chéo dịch vụ, qua đó sẽ thu
hút được khách hàng, tăng nguồn thu dịch vụ
phi tín dụng
Tám là, nên có chiến lược phát triển bền
vững, không nên chạy theo số lượng mà bỏ
qua an toàn trong hoạt động ngân hàng, cần
đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt an toàn về thanh
khoản, hoạt động, tác nghiệp, công nghệ…
cũng như cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận
Chín là, luôn có sự cải tiến để hoàn thiện
các hoạt động kinh doanh truyền thống, bên cạnh đó nghiên cứu cho ra đời những loại hình kinh doanh mới nhằm nâng tầm giá trị thương hiệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao giá trị gia tăng cho hoạt động kinh doanh
Mười là, nâng cao công tác quản trị
điều hành theo chuẩn mực quốc tế để đưa Agribank hoạt động ổn định, an toàn, lành mạnh và hiệu quả
Mười một là, nghiên cứu cách tiếp cận
với khách hàng và các dịch vụ phi tín dụng mang tính đặc thù riêng, đặc biệt là dịch vụ cho thị trường nông thôn để tạo sự khác biệt
so với đối thủ cạnh tranh
Mười hai là, thực hiện tốt chính sách
chăm sóc khách hàng: tuyên truyền, giáo dục cho đội ngũ cán bộ Agribank thực hiện đổi mới tư duy về khách hàng, coi khách hàng là “Thượng đế”, bởi vì chính khách hàng mới là người đem lại nguồn thu nhập, nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng và đó cũng chính là nguồn thu nhập cho cán bộ Agribank
Tóm lại: tiềm năng và lợi thế để phát
triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank là rất lớn, nếu Agribank biết tận dụng và khai thác hiệu quả các thế mạnh sẵn có của mình thì thời gian không xa Agribank sẽ vươn xa, trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực và trên thế giới Hy vọng rằng, với những bài học kinh nghiệm đã được rút ra từ các ngân hàng trên thế giới, nếu được Agribank triển khai và áp dụng một cách đồng bộ thì dịch vụ phi tín dụng tại Agribank sẽ có những bước phát triển nhanh hơn và bền vững hơn trong thời gian tới
Trang 6TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí
Dũng(2017) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ
ngân hàng Tạp chí Tài chính
[2] Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy
(2012) Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp
chí Phát triển & Hội nhập
[3] Phan Thị Linh(2015) Phát triển dịch vụ
phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại
Nhà nước Việt Nam Luận án Tiến sỹ kinh tế [4] Phạm Anh Thủy(2013) Phát triển dịch
vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ kinh tế [5].http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ ArticleDetail/vn/132/1734/bai-viet-ncs.-ho- tuan-vu-kinh-ngiem-tang-nguon-thu-tu-dich- vu-phi-tin-dung-cua-cac-ngan-hang-trong- khu-vuc-va-bai-hoc-doi-voi-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam