Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 của ngân hàng TMCP tiên phong

Mục đích nghiên cứu của đề tài dựa trên cơ sở đánh giá thực tế hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0 cũng như thông qua việc so sánh khía cạnh có liên quan đến dịch vụ NHĐT của TPBank so với một số ngân hàng cùng quy mô khác ; rút ra những vấn đề còn tồn tại và hạn chế của các kênh phân phối mới này trong việc đến gần với khách hàng; từ đó đề xuất một số giải pháp và cơ chế chính sách nhằm định hướng việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại TPBank trong thời gian tới.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VII

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 6

1.1.1 Giới thiệu về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 6

1.1.2 Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành Ngân hàng 7

1.2 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG 8

1.2.1 Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng 8

1.2.2 Đặc điểm hệ hệ thống kênh phân phối ngân hàng 9

1.2.3 Vai trò của kênh phân phối 9

1.3 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI: 10

1.3.1 Kênh phân phối truyền thống 10

1.3.2 Kênh phân phối ngân hàng hiện đại: 13

1.3.3 Xu hướng phát triển các kênh phân phối ngân hàng 18

1.4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NHTM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 27

1.4.1 Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối của NHTM trong cuộc cách mạng 4.0 27

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hệ thống kênh phân phối của NHTM 28

Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối truyền thống: 28

Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận em xin được lựa chọn một số tiêu chí tiêu biểu để đánh giá về kênh phân phối truyền thống đó chính là chi nhánh: 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 31

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM 31

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Tpbank 31

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tpbank trong những năm gần đây 33

2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 35

2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống kênh phân phối tại ngân hàng TPBank 35

2.2.2 Các kênh phân phối nổi bật của Tpbank trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 36

2.2.3 Kết quả kinh doanh của các kênh phân phối 45

2.2.4 Thực trạng các kênh phân phối của NHTMCP Tiên Phong trong tương quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh 46

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NHTMCP TPBANK .60 2.3.1 Kết quả đạt được từ việc tích cực hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 60

2.3.2 Những hạn chế và tồn tại trong việc hoàn thiện kênh phân phối 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM 66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NHTMCP TIÊN PHONG ĐẾN NĂM 2020 66

3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển của TPBank đến năm 2020: 66

3.1.2: Định hướng về việc hoàn thiện kênh phân phối: 67

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TPBANK 67

3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng mức độ an toàn và thân thiện của e- Banking 68

3.2.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 69

3.2.3 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm ra thị trường 70

3.2.4 Mở rộng mạng lưới chi nhánh: 70

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 71

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 71

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH

Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng ngân hàng điện tử ở một số nước: 15

Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các ngân hàng tại Mỹ theo nghiên cứu của Stegman 19

Bảng 2.1 Các chỉ số tài chính cơ bản 33

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ các kênh phân phối hiện đại 45

Bảng 2.3 Số lượng máy ATM/POS của các ngân hàng 53

Bảng 2.4 So sánh tiện ích của dịch vụ NHĐT tại TPBank với các NHTM khác 54

Bảng 2.5 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank với các ngân hàng khác (đơn vị: VND) 56

Biểu đồ 1.1 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM Việt Nam tính đến năm 2018 23

Biều đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Tiên Phong 32

Biểu đồ 2.2 Quy mô tổng tài sản của TPBank trong 10 năm qua 33

Biểu đồ 2.3 Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch của TPBank, VIB, PVCombank, SeAbank tính đến năm 2018 47

Hình 1.1 Một số hình ảnh về chi nhánh đa năng kiểu mới của ngân hàng RBC 22

Hình 1.2: Timo Hangout theo phong cách quán cafe 25

Hình 2.1: Logo và slogan của TPBank 31

Hình 2.2 Chi nhánh giao dịch của TPBank 37

Hình 2.3 Mô hình ngân hàng tự động LiveBank 42

Hình 2.4 Không gian gaio dịch tại chi nhánh của VIB 50

Hình 2.5 Không gian giao dịch tại chi nhánh của VPcombank 50

Hình 2.6 Không gian giao dịch tại chi nhánh của TPBank 51

Hình 2.7 Không gian giao dịch tại chi nhánh của SeAbank 51

Hình 2.8 Đánh giá của khách du lịch nước ngoài về LiveBank 54 Bát Sứ,Hà Nội 60

LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra với tôc độ mạnh mẽ và có sự ảnhhưởng toàn diện đến tất cả các kĩnh vực trong nền kinh tế ở các quốc gia trên toànthế giới Mặc dù không phải là lĩnh vực bị ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của cuộc cáchmạng này nhưng làn sóng công nghệ mới này cũng đang tạo ra những thay đổi rõrệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối vàcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống

Với vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, bất

kì sự thay đổi nào dù là nhỏ trong ngành ngân hàng cũng có tác động nhât định Đặcbiệt trong thời đại công nghệ 4.0 khi mà các ngân hàng ở các nước phát triển đãkhông ngừng nỗ lực để hiện đại hóa các kênh phân phối thì nhu cầu cấp thiết đặt racho các ngân hàng ở Việt Nam đó là ứng dụng hiệu quả những công trình này dựtrên nền tảng kinh nghiệm học hỏi từ thế giới

Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng đã có những chuyển biến sâusắc, sự mở rộng về quy mô cũng như sự đa dạng trong việc cung ứng các dịch vụngân hàng ngân hàng với nhiều tính năng nổi bật Trong môi trường cạnh tranh nhưvậy thì đòi hỏi các ngân hàng phải không ngững nỗ lưc hoàn thiện hệ thống kênhphân phối – cầu nối quan trọng đưa các dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.Nhận được tầm quan trọng của vấn đề đó các ngân hàng Việt Nam đã chủđộng tập trung nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu củacuộc cách mạng này trong việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đa dạng hóacác sản phẩm dịch vụ , trong đó có Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Vớikhát vọng trở thành ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam,thời gian qua TPBank đã tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại, sáng tạonhững giải pháp công nghệ tiến tiến nhằm mang đến những sản phẩm đột phá đểtăng trải nghiệm cho khách hàng như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7,ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… Tuy nhiên, trong quá trình hoàn thiện hệ sinhthái ngân hàng số của mình, bên cạnh những thành tựu đạt được thì TPBank vẫnkhông tránh khỏi được những hạn chế, thiếu sót Do đó dẫn đến việc hoàn thiện hệ

thống ngân hàng theo hướng hiện đại hóa trong cuộc cách mạng 4.0 vẫn chưa đạt

hiệu quả cao Từ những lí do trên, em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 của Ngân hàng Tiên Phong ”

2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN

Các nghiên cứu nước ngoài:

Sherif Camel đã có bài báo “The use of information technology to transformthe banking sector in developing nations” ( tạm dịch: Việc ứng dụng công nghệthông tin vào việc chuyển dịch kênh phân phối của ngân hàng ở những quốc giaphát triển) Trong bài báo nghiên cứu của mình thì ông đã đi sâu giải quyết sự thâmnhập của công nghệ thông tin vào hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ở cácnước đang phát triển Bài nghiên cứu chứa hàng loạt các vấn đề liên quan đến sựphát triển của công nghệ thông tin, thông qua việc đánh giá về sự ứng dụng côngnghệ hiện đại trong quản lí hệ thống kênh phân phối ở Romani, sau đó là kinhnghiệm trong việc sử dụng Internet Banking ở Ấn Độ và các bài học rút ra Các vấn

đề được nhắc đến:

-“Global e-Readiness—For What? Readiness for e-Banking,” ( Tạm dịch: Sựsẵn sàng cho ngân hàng điện tử) đề cập tốc độ lan rộng mạnh mẽ của công nghệthông tin trên toàn cầu and sự quan tâm đến hàng loạt các dịch vụ điện tử tiềm năngtại các quốc gia đang phát triển

-“ICT Strategies for Development: Implementing Multichannel Banking inRomania” ( Những chiến lược ICT cho sự phát triển: Việc ứng dụng ngân hàng đakênh tiếp cận ở Romania) đề cập đến những thay đổi trong nền kinh tế Romani nóchung và hệ thống kênh phân phối ngân hàng ở Romani nói riêng bởi sự ra đời củacông nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó cũng phân tích hiệu quả của hệ thốngngân hàng ở Romani trong việc quản lí chiến lược dịch vụ ngân hàng đa kênh.-“Deploying Internet Banking and e-Commerce — Case Study of a Private-Sector Bank in India,” thảo luận về kinh nghiệm của một ngân hàng tư nhân đi đầu

trong việc ứng dụng Internet Banking và thương mại điện tử ở Ấn Độ.

-“Toward a Model for the Acceptance of Internet Banking in DevelopingCountries,” đặt ra câu hỏi về sự phù hợp của việc chấp nhận mô hình công nghệtruyền thống cho nghiên cứu thương mại điện tử ở các nước đang phát triển

Qua đó, cách tiếp cận của Larry Press là phát triển mạng lưới toàn cầu Tác gải

đã đưa ra chiến thuật cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao kết nối trong mọingôi làng trên toàn thế giới

Jayshree chavan với “ Internet Banking- Benefits and challenges in emergingeconomy” ( Ngân hàng qua mạng – Những lợi ích và thách thức in nền kinh tế hộinhập) Mục đích chính của bài nghiên cứu là để có kiến thức cũng như sự hiểu biết đầy

đủ về e-Banking và những lợi ích của nó đem lại cho ngân hàng, bên cạnh đó cũng nêu

ra các thách thức khi áp dụng E-banking Bên cạnh những lợi ích mà E-Banking đemlại như cắt giảm chi phí giao dịch, thì dịch vụ NHĐT này có thể gây hại đến kênh ngânhàng truyền thống So với các nước phát triển thì các nước đang phát triển sẽ phải đốimặt với nhiều rào cản trong việc ứng dụng thành công E-banking

Các nghiên cứu trong nước:

Tại “Retail Banking Forum” diễn ra vào ngày 6/12/2017 ở Hà Nôi , chủ đềtương lai của ngành ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thanh toán trong cuộc cách mạngcông nghệ 4.0 đã được nhấn mạnh như một phần quan trọng của hội thảo Các giảipháp công nghệ tài chính (Fintech) cũng được quan tâm bởi sự thuận tiện và tính antoán bảo mật hiện đại Khuynh hướng thanh toán không tiền mặt và cung cấp dịch

vụ ngân hàng số đang mở ra thị trường cho các công ty công nghệ thông tin ở ViệtNam cung cấp các sản phẩm phần mềm phục vụ cho lĩnh vực tài chính-ngân hàng.Bên canh việc đưa ra những lợi ích mà công nghệ mang lại cho sự phát triển kinh tếcũng như lĩnh vực ngân hàng, hội nghi cũng đưa ra các thách thức kèm theođó.Những chuyên gia tài chính đề cập rằng vẫn còn rất nhều hạn chế trong các giảipháp ngân hàng điện tử ở Việt Nam như phí giao dịch cao, lỗi hệ thống thườngxuyên, và dịch vụ khách hàng bị giới hạn

Do đó, tiếp bước những công trình nghiên cứu trên, trong phạm vi khóa luận

này em sẽ đi sâu vào nghiên cứu những rào cản cũng như hạn chế mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam phải đối mặt nói chung cũng như những khó khăn mà ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng thông qua việc đi sâu vào thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng 4.0 của TPBank.

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu của đề tài dựa trên cơ sở đánh giá thực tế hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng trong cuộc cáchmạng 4.0 cũng như thông qua việc so sánh khía cạnh có liên quan đến dịch vụNHĐT của TPBank so với một số ngân hàng cùng quy mô khác ; rút ra những vấn

đề còn tồn tại và hạn chế của các kênh phân phối mới này trong việc đến gần vớikhách hàng; từ đó đề xuất một số giải pháp và cơ chế chính sách nhằm định hướngviệc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại TPBank trong thời gian tới

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: là các kênh phân phối được áp dụng trong thời kì cách

mạng 4.0 của TPBank.Bên cạnh đó, các kênh phân phối nổi bật của các ngân hàngthương mại khác ở Việt Nam cũng được xem xét nhằm nghiên cứu, so sánh đánhgiá và đề ra giải pháp hoàn thiện hê thống kênh phân phối này

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập về

ngân hàng TPBank và dựa trên khảo sát thực địa khi thực hiện so sánh dịch vụ NHĐT

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để có một cái nhìn khách quan nhất về việc đánh giá hiệu của các kênh phânphối tại ngân hàng TPBank, phương pháp khảo sát thực địa đã được ứng dụng thôngqua việc thu thập thông tin từ chính các website chính thống của ngân hàng Phươngpháp phân tích kết hợp với phương pháp so sánh đối chiếu giữa các ngân hàng cócùng quy mô dể rút ra được những điểm nổi bật cũng như tồn tại của các kênh phânphối hiện có của ngân hàng

6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,Khóa luận được chia làm 3 phần như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thương mại và cuộc cách mạng 4.0.

Chương 2:Thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tại NHTMCP Tiên Phong Việt Nam.

Chương 3:Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối trong cuộc cách mạngcông nghiệp 4.0 tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam.

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG CUỘC CÁCH

MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1 TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1.1 Giới thiệu về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra từ những năm 2000 gọi

là cuộc cách mạng số, thông qua các công nghệ như Internet vạn vật (IoT), trí tuệnhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực tại ảo (AR), mạng xã hội, điện toánđám mây, di động, phân tích dữ liệu lớn (SMAC) để chuyển hóa toàn bộ thế giớithực thành thế giới số

Năm 2013, một từ khóa mới là "Công nghiệp 4.0" (Industrie 4.0) bắt đầu nổilên xuất phát từ một báo cáo của chính phủ Đức đề cập đến cụm từ này nhằm nói tớichiến lược công nghệ cao, điện toán hóa ngành sản xuất mà không cần sự tham giacủa con người Thủ tướng Đức Angela Merkel tiếp tục nhắc tới Industrie 4.0 tạiDiễn đàn Kinh tế thế giới ở Davos tháng 1/2015 Hiện nay, Công nghiệp 4.0 đãvượt ra khỏi khuôn khổ dự án của Đức với sự tham gia của nhiều nước và trở thànhmột phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư

Các lĩnh vực mà cuộc cách mạng công nghiệp tác động đến bao gồm:

Lĩnh vực kỹ thuật số: Trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, Lưu trữ và xử lý dữliệu lớn

Lĩnh vực vật lý: In 3D, Vật liệu mới, Robot cao cấp, xe tự lái

Lĩnh vực công nghệ sinh học

Lĩnh vực năng lượng tái tạo

CMCN 4.0 là đỉnh cao mới của sự phát triển công nghệ, bởi đây là cuộc cáchmạng mới có sự khác biệt về tốc độ, phạm vi và các tác động (i) Tốc độ của bướcđột phá công nghệ hiện tại là không có tiền lệ trong lịch sử, khi so sánh với các cuộccách mạng công nghiệp trước đây; (ii) Phạm vi ảnh hưởng của nó rộng lớn trên toàncầu với hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia; (iii) Tác động của nó vừa

sâu, vừa rộng dẫn tới sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quảntrị của xã hội loài người.

1.1.2 Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành Ngân hàng

Mô thức quản trị ở các ngân hàng trở nên hoàn thiện nhờ sự phát triển mạnh

mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI) trong cuộc CMCN 4.0 AI đang là trọng tâm phát triểncủa rất nhiều công ty công nghệ lớn trên thế giới và dần trở nên hoàn thiện, trong đóthậm chí về một số mặt nào đó có thể thông minh và chính xác hơn con người Cácngân hàng có thể ứng dụng AI trong việc quản lý danh mục rủi ro, quản lý kháchhàng và quản lý cơ sở dữ liệu Với khả năng tự học hỏi và thích nghi, tiềm năng của

AI là không giới hạn trong các ứng dụng

Mô hình ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông qua cácthiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính qua môi trường mạng Internet trênthực tế đã, đang và sẽ làm thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống của ngân hàng và cungcấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ tàichính mới như M-POS, internet banking, mobile banking, công nghệ thẻ chip, víđiện tử… ngày càng phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụngdịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch

CMCN 4.0 sẽ tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩmdịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện củađiện thoại thông minh đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác,kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sảnphẩm dịch vụ của các ngân hàng Kênh bán hàng qua internet, mobilebanking,tablet banking, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ

là xu thế phát triển mạnh

Mạng máy tính đã kết nối các thị trường tài chính trên toàn cầu thành một thịtrường thống nhất và hoạt động liên tục, khắc phục được trở ngại về không gian vàthời gian, tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho các giao dịch ngân hàng quốc tế đượctiến hành thuận lợi, nhanh chóng Với hạ tầng viễn thông ngày càng phát triển, côngviệc chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng theo phương thức từ xa qua video-calltrở nên dễ dàng, thuận tiện Trong tương lai không xa, công nghệ thực tế ảo và hình

ảnh ba chiều sẽ có thể thay thế hoàn toàn cách giao tiếp của con người.

Khoa học phân tích và quản lý dữ liệu trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng cónhiều thuận lợi, nhờ việc xây dựng được những trung tâm dữ liệu lớn Việc thuthập, phân tích và xử lý dữ liệu lớn sẽ tạo ra những tri thức mới, hỗ trợ việc đưa raquyết định phù hợp và nhanh hơn, giảm được chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh

1.2 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG

Xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lí vẫnchưa đủ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi cácnhà quản trị Marketing phải hoạch định đươc chiến lược phân phối phù hợp để đưasản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình đến với khách hàng một cách tốt nhất Đây

sẽ là điều kiện quan trọng để phát huy hiệu quả cao nhất của hai chiến lượctrên.Như vậy, để xác định hệ thống kênh phân phối hợp lí là một vấn đề vô cùngquan trọng, nhưng lại phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động Marketingngân hàng Do vậy, ngày nay các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện vàphát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một biến tố tạo nên lợi thế cạnhtranh trong kinh doanh ngân hàng hiện đại

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến vớikhách hàng Ngay từ buổi ban đầu, phần lớn các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chinhánh để thực hiện việc phân phối các sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, kênh phân phốitheo kiểu chi nhánh đã có những nhược điểm cố hữu nhất định của nó Vì vậy, đã xuấthiện hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến Phát triển kênhphân phối mới đang là xu hướng của kinh doanh ngân hàng hiện nay

1.2.1 Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng

Bàn về khái niệm của kênh phân phối, một nghiên cứu đánh giá khá toàn diện

về cơ sở lý luận của hệ thống kênh phân phối của NHTM đó là cuốn MarketingNgân hàng, (2016), NXB Lao Động, Hà Nội do PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiềnlàm chủ biên Tác giả đã giới thiêu những kiến thức nền tảng về hệ thống kênh phânphối của NHTM như các khái niệm về kênh phân phối, đặc điểm, vai trò kênh phânphối, xu hướng phát triển kênh phân phối của các NHTM ở các nước trên thế giới

và ở Việt Nam.Trong giáo trình đã đưa ra trích dẫn khái niệm về hệ thống kênh

phân phối ngân hàng như sau: “Kênh phân phối là tập hợp các yếu tố tham gia trựctiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Nó baogồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩmdịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.”

Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đếnkhách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường

1.2.2 Đặc điểm hệ hệ thống kênh phân phối ngân hàng

Phân phối trực tiếp là chủ yếu Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có một

trong những đặc tính là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ được nên kênh phân phốicủa ngân hàng chủ yếu được tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp Ngoài kênh phânphối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tới kháchhàng qua các kênh trung gian Đó là các đại lí nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địađiểm mà ngân hàng không có chi nhánh như các tổ chức xã hội giúp ngân hàngtrong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Ở Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam đã thành công trong việc cho vay hộ nông dânthông qua tổ vay vốn với sự kết hợp giữa Hội Nông dân Việt Nam và Hội Phụ nữViệt Nam Tuy nhiên, việc phân phối theo kênh này chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ và vẫnphải có sự tham gia của ngân hàng vào quá trình phân phối

Hệ thống phân phố của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng Do phải phân

phối trực tiếp nên hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thường được tổ chức trênphạm vi rộng lớn Nhất là những ngân hàng hoạt động trên phạm vi cả quốc gia vàquốc tế thì số lượng có thể lên tới hàng ngàn, hàng vạn Ví dụ, Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam có mạng lưới gồm hơn 2200 chi nhánhtính đến thời điểm hiện tại

Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú Cùng với sự tiến

bộ của khoa học kĩ thuật, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được tổ chức theohướng hiện đại và phát triển ngày càng đa dạng, phong phú với nhiều hình thức vàphương thức phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như máy rút tiền, cácđiểm thanh toán điện tử, phân phối mạng Internet…

1.2.3 Vai trò của kênh phân phối

Khách hàng:Kênh phân phối tạo ra 3 loại tiện ích cho khách hàng:

Thời gian: Giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng vào thời điểm thuậntiện cho khách hàng.

Nơi chốn: Làm cho dịch vụ ngân hàng luôn có sẵn tại địa điểm mà khách hàng

có thể tiếp cận và thuận tiện để họ sử dụng

Thụ đắc: giúp khách hàng có điều kiện tiếp cận với dịch vụ để sử dụng trongtương lai

Ngân hàng:

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàngđến khách hàng.Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đượcthực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vaitrò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ độngtrong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.Đồng thời, kênh phân phối phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được

sự khác biệt mà còn khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Xã hội:

Hoạt động ngân hàng được coi như xương sống của một nền kinh tế, có tácđộng vô cùng lớn đến sự tăng trưởng kinh tế, vững mạnh của một quốc gia Và hệthống kênh phân phối chính là công cụ để các ngân hàng cung cấp các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh củangân hàng để tồn tại và phát triển

Ngoài ra thông qua việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nhà nước

có thể quản lí và nắm bắt được lượng tiền được luận chuyển trong quốc gia Việcnày là cơ sở tiền đề để ngân hàng nhà nước có thể đưa ra các chính sách liên quanđến tiền tệ, tăng trưởng kinh tế một cách hợp lí, hiệu quả

1.3 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG VÀ

XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI:

Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công nghệ, người ta có thểphân chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành 2 loại:

1.3.1 Kênh phân phối truyền thống

Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng Đặcđiểm chủ yếu của loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên laođộng trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Hệ thống kênh phân phốicủa ngân hàng bao gồm:

Chi nhánh

Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chấttại những địa điểm nhất định Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênhnày chủ yếu thực hiện bằng lao động của đội ngũ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụngloại kênh này thường đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đếngiao dịch trực tiếp tại trụ sở hay tại quầy giao dịch của chi nhánh Do đó, để bán đượcnhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn, các ngân hàng thường pháttriển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ chokhách hàng Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các mạng lưới chinhánh lớn, hoạt động rộng khắp trong thị trường nội địa và quốc tế và mỗi ngân hàngđều có một số lượng lớn các chi nhánh Có thể thấy, hệ thống chi nhánh của ngân hàng

đã thực sự phát huy hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ tài chính riêng lẻ vàđộc đáo Tại các nước phát triển, trong những thập niên 60 thì chi nhánh chính đongvai trò là kênh phân phối duy nhất, tới thị trường

Công ty bào hiểm tiền gửi cỉa Mỹ (FIDC) đã phân loại chi nhánh thành 3 loại:-Các chi nhánh lớn cung cấp đầy đủ dịch vụ: các chi nhánh này có quy mô lớn,thường là cả một toàn nhà và cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng

-Các chi nhánh nhỏ cung cấp đầy đủ dịch vụ: Các chi nhánh này có quy mônhỏ hơn, thường là một gian hàng trong các siêu thị hoặc trung tâm thương mại,cũng cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng Những chi nhánh này tiết kiệm đáng

kể chi phí ( chỉ từ 1/3 đến 1/5 chi phí ban đầu của các chi nhánh lớn) và thu hútđược số tiền gửi và khoản vay ít hơn

-Chi nhánh cung ứng hạn chế dịch vụ: Đây là các chi nhánh chỉ cung ứng một

số laoij sản phẩm dịch vụ cụ thể như các Quỹ tiết kiệm hay Bàn thu đổi ngoại tệ.Chi nhánh của các ngân hàng có thể được tổ chức theo kiểu: chi nhánh cung

cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng; chi nhánh chỉ cung cấp một số loại sản phẩmdịch vụ cụ thể Ngoài ra, còn có loại chi nhánh chỉ cung cấp một loại sản phẩm như

các Quỹ tiết kiệm hay Bàn thu đổi ngoại tệ.

- Ưu điểm:

+ Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao: Cóthể thấy rằng cho dù các kênh phân phối hiện đại mới có xu hướng làm giảm sốlượng các chi nhánh, thế nhưng không thể phủ nhận chi nhánh chính là kênh bánhàng mang lại doanh thu chủ yếu đối với hầu hết các sản phẩm ngân hàng Đặc biệt,đối với những đối tượng khách hàng không cập nhật công nghệ thường xuyên thìchi nhánh vẫn là sự lựa chọn an toàn

+ Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, dễ dàng tạo được hìnhảnh của ngân hàng đối với khách hàng: Nghiên cứu của TSB ( 2014) khằng địnhrằng mặc dù rất nhiều các dịch vụ khách hàng có thể thực hiện qua giao dịch điện tửnhưng khách hàng vẫn thích sự giao dịch trực tiếp đối với hầu hết các sản phẩmquan trọng hay khối lượng giao dịch lớn

+ Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thoả mãn đượcnhững nhu cầu cụ thể của khách hàng Bản chất của các chi nhánh chính là mang đếntrải nghiệm vật chất cho khách hàng, nơi mà khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợcũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ thông qua việc giao dịch trực tiếp (face-to-face) với các nhân viên ngân hàng Ngoài ra rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự thuậntiện ( chi nhánh gần nhà hoặc nơi làm việc) là yếu tố đáng kể tác động tới việc lựa chọnngân hàng của khách hàng ( Brevoot, K & Wolken, J, 2008; Spiker, 2014)

lý tốt (Sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình

độ, nhận thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên…)

+ Kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời giantrong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng

Ngân hàng đại lí

Ngân hàng đại lý là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên hoạtđộng của các ngân hàng nhỏ có các tài khoản trong các ngân hàng lớn nhằm thựchiện các dịch vụ khác nhau Phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lýthường áp dụng đối với những ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phéphay chưa đủ điều kiện thành lập hay nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ không cao

Do đó, ngân hàng thường thông qua một ngân hàng có trụ sở tại địa điểm kinhdoanh làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý được hưởng hoahồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch… Đây cũng là một trongcác loại kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế toàn cầu hoá thị trườngtài chính quốc tế

1.3.2 Kênh phân phối ngân hàng hiện đại:

Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt làứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong phân phối của ngân hànggồm có hai loại:

- Sử dụng công nghệ nhằm bổ sung chức năng cho một chi nhánh Ví dụ sử

dụng các loại máy phục vụ giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, máy cắtséc, máy xếp hàng điện tử…

- Công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn

thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM) , chuyểntiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà ( Home-Banking), ngân hàng điện thoại ( Phone-Banking), ngân hàng qua mạng ( Internet-Banking)…

Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chinhánh Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Đặcbiêt, những năm cuối của thế kỉ 20, công nghệ ngân hàng phát triển và trở thànhkênh phân phối hiện đại Do vậy, nó đã tăng ưu thế cạnh tranh và khả năng gia nhậpvào nền kinh tế tài chính toàn cầu Điển hình là các ngân hàng lớn của Anh, Mĩ,Nhật Bản…đã đầu tư khối lượng vốn lớn vào việc phát triển hệ thống phân phốingân hàng hiện đại, tạo nên sức mạnh cạnh tranh về việc cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu Hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiệnđại bao gồm:

1.3.2.1 Các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn

Loại kênh phân phối này có đặc điểm là hoàn toàn do máy móc thực hiện,dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử; có nghĩa là việc cung ứng sản phẩm dịch

vụ cho khách hàng do người máy đảm nhận, khách hàng giao dịch với ngân hàngthông qua hệ thống máy đảm nhận, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua

hệ thống máy móc, không phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Các chinhánh tự động hoàn toàn mới này chỉ được áp dụng tại một số ngân hàng lớn ở cácquốc gia phát triển như Đức, Mĩ Chi nhánh tự động hoàn toàn đã có những ưu thế

to lớn về chi phí giao dịch và chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp, tốc độ thực hiệnnghiệp vụ nhanh, không cần trụ sở lớn, đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày cáng cao củakhách hàng

1.3.2.2 Chi nhánh ít nhân viên

Chi nhánh ít nhân viên có vị trí quan trọng trong hệ thống phân phối của ngânhàng Tần số sử dụng chúng không ngừng tăng lên vì phù hợp với khách hàng vàchi phí thấp, nhất là các “ Chi nhánh ngân hàng lưu động” được sử dụng rộng rãi

1.3.2.3 Ngân hàng điện tử ( E- banking)

Một trong những ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin vào lĩnh vực phânphối ngân hàng đó là ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được coi là phương thứcphân phối các sản phẩm dịch vụ và thanh toán thông qua đường điện thoại hay máytính Ngày nay đã có rất nhiều ngân hàng, nhất là các ngân hàng ở những nước pháttriển đang sử dụng phổ biến ngân hàng điện tử hay “ Ngân hàng ảo” cung cấp chokhách hàng nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và hoạt động được ởmọi lúc, mọi nơi Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển của hệ thống kênh phânphối ngân hàng thế kỉ 21.

Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng ngân hàng điện tử ở một số nước:

Châu Á Thái Bình Dương ( trừ Nhật Bản) 9,8 13,8

Nguồn: International Data Corporation

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truycập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanhtoán, tài chính dựa trên các tài sản lưu kí tại ngân hàng; sử dụng dịch vụ mới

Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sửdụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụngân hàng Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập Các giaodịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm:

Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electric Funds Transfer at Point Of Sale): Các thiết bị thanh toán được trang bị trong siêu thị và của hàng cho

phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệthống điện tử Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọnhàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và giá trị hàngmua được ghi vào máy tính Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số

cá nhân hay kí phiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự độngghi Nợ và tài khoản của nhà bán lẻ ghi có tương ứng Ngoài việc giảm tối thiểu tiềnmặt lưu thông, hệ thốn này còn giảm việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ

Máy rút tiền tự động ( ATM- Automatic Tellers Machine):

Một máy bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin vàtiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàngbằng một tấm thẻ nhựa trong đó mã số nhận dạng (PIN) hay bằng việc nhập mã sốđặc biệt để vào máy tính thanh toán được nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động24/24 giờ của ngân hàng Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính của ngân hàng,việc rút tiền có thể được thực hiện tới một mức giới hạn tối đa xác định Kháchhàng có thể yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài khoản

Ưu, nhược điểm của máy ATM

Các ngân hàng

-Giảm chi phí in ấn cácloại giấy tờ, phục vụ thanhtoán

Mở rộng cơ sở cho hoạtđộng ngân hàng, đáp ứngnhu cầu thuận tiện chokhách hàng, tăng doanh sốTạo ưu thế cạnh tranh,tăng hình ảnh của kháchhàng

Giảm lượng tiền mặt được

sử dụng

-Tăng chi phí lắp đặt, vậnhành

- Đe dọa sự an toán

- Lỗi kĩ thuật, hệ thống

- Mối quan hệ trực tiếpgiữa ngân hàng và kháchhàng bị hạn chế

Các khách hàng

-An toàn-Tiết kiệm chi phí, thờigian

-Thuận tiện

-Rất dễ tiêu quá mức-Các lỗi kĩ thuật có thểgặp phải

Phát triển hệ thống ATM dần dần thay thế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụhàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của các nhân viên Vì vậy, hẹ sẽ có thời gian

nhiều hơn để chào bán dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng.

Ngân hàng qua điện thoại( Telephone-Banking)

Kênh cung ứng dịch vụ NH qua điện thoại cho phép KH có thể sử dụng điệnthoại cố định hoặc điện thoại di động để gọi đến NH thông qua TTDVKH (ContactCenter) để thực hiện truy vấn các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãisuất…cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài khoản, hạn mức thẻ, sao

kê tài khoản thẻ…Ngoài ra, thông qua đây KH còn thực hiện các giao dịch chuyểntiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán… Phone Banking đang trở nên phổbiến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát triển, nơi mà điện thoại làphương tiện phổ biến Đây là kênh cung ứng dịch vụ NH tiện lợi cho cả KH và NH,không yêu cầu KH phải có máy tính cá nhân Tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào KHcũng có thể tiếp cận với NH và thực hiện giao dịch Kênh phân phối này đòi hỏinăng lực quản lý cao với sự hỗ trợ của kỹ thuật thông tin

“Siêu thị” tài chính

Là hệ thống cung ứng tất cả các dịch vụ tài chính như dịch vụ ngân hàng , đầu

tư, trung gian môi giới, bảo hiểm…Hệ thống này phát sinh khi ngân hàng tìm kiếmkhả năng mở rộng lĩnh vực hoạt động của mình

1.3.2.4 Ngân hàng quan mạng ( Internet-Banking)

Internet là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán

lẻ của NHTM Thông qua Internet mà cụ thể là website của các NH, khách hàngthực hiện các giao dịch với ngân hàng như đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụSMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài khoản tiềngửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanhtoán trong và ngoài nước…

Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi cho KH.Chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối với Internet, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụvới NH thì KH có thể chủ động sử dụng các dịch vụ 24/7 mà không phải đến NH,không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm giao dịch Đối với NH kênh giao dịchqua Internet ngày càng đóng vai trò đặc biệt quan trọng khi mà số lượng KH cá

nhân sử dụng dịch vụ NH rất lớn và tăng trưởng nhanh.

1.3.3 Xu hướng phát triển các kênh phân phối ngân hàng

Xu thế chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyềnthống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dầncác kênh truyền thống Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ởtừng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau

Trên thế giới:

Chi nhánh, phòng giao dịch:

Những năm 50 năm về trước, để mở rộng thị phần và gây sức ép cạnh tranh,các ngân hàng lớn ở các nước phát triển như Úc, Mĩ thường phát triển mạnh mẽmạng lưới chi nhánh Tuy nhiên xu thế này không còn phù hợp trong kinh doanhngân hàng hiện đại bưởi những hạn chế của hệ thống mạng lưới chi nhánh

Theo Reuters, số lượng chi nhánh của các ngân hàng chính ở Anh đã giảm một nửatrong vòng 20 năm qua Theo một khảo sát tại thị trường ngân hàng ở Anh năm 2016, thìngân hàng HSBC đã đóng của 200 địa điểm giao dịch (chiếm khoảng 1/5 số chi nhánh ởAnh của ngân hàng này) Ngoài ra các ngân hàng ở Anh như RBS và Barclays cũng có

kế hoạch tương tự khi mỗi ngân hàng sẽ đóng cửa khoảng 100 chi nhánh

Nước Anh có khoảng 25 chi nhánh ngân hàng với mỗi 100.000 người vào cuốinăm 2014, theo Citigroup Đây là mức thấp hơn các quốc gia Nam Âu khác nhưTây Ban Nha và Pháp, với lần lượt 70 và 38 chi nhánh trên mỗi 100.000 người dân.Song con số 25 vẫn vượt qua mức trung bình 17 chi nhánh ngân hàng phục vụ100.000 người dân ở các nước Bắc Âu, nơi ngân hàng trực tuyến phát triển hơn.Theo nghiên cứu của ngân hàng UBS, khoảng một nửa trong số 10.386 chinhánh ngân hàng ở Anh có thể biến mất trong 5 năm tới vì ngày càng có nhiềungười lựa chọn ngân hàng trực tuyến, còn các nhà băng thì muốn cắt giảm chi phí

để tăng lợi nhuận Vì xu hướng nói trên, các nhà băng châu Âu và Mỹ được dự báo

là sẽ cắt giảm khoảng 1,7 triệu việc làm trong thập niên tiếp theo, theo nghiên cứucủa Citigroup

Các kênh phân phối hiện đại:

Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hướng pháttriển của các ngân hàng trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây Lí do là kênh phânphối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về thời gian và không gian giaodịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trongmỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng Như vậy, hệ thống kênh phân phối hiệnđại mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, cho nên nó đang là xu hướng pháttriển của các ngân hàng trong kinh doanh hiện đại.

Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các ngân hàng tại Mỹ theo nghiên

cứu của Stegman Loại dịch vụ Chi phí 1 giao dịch Tỷ lệ chi phí với thu

Nguồn: Marketing dịch vụ tài chính – Học viện Ngân hàng

Thực tế hiện nay, ngân hàng của những nước phát triển đang sử dụng tổng hợp

hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, đặc biệt phát triển qua điện thoại, mạngInternet tring giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Nước Mĩ tự hào cho ra đờicác công cụ tài chính mới như quyền chọn mua, các nghiệp vụ kì hạn, các hợpđồng… Nay các ngân hàng Mĩ lại tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàngtài chính thương mại quốc tế cho khách hàng qua mạng Internet

Qua nghiên cứu trên Internet cho thấy đã có 121 ngân hàng trên toàn nước Mĩđưa hoạt động của mình lên trang Web Các ngân hàng sau khi đưa ra dịch vụInternet-Banking đã liên tục nhận được các hợp đồng kinh tế thương mại với cácđối tác từ mạng Internet Đồng thời, chi phí cho công việc giảm xuống đáng kể,năng suất làm việc của nhân viên tăng cao, và quan trọng là được khách hàng đánhgiá là những ngân hàng hàng đầu

Tiếp đó là ngân hàng của các nước phát triển và đang phát triển cũng bắt đầu

cung ững dịch vụ này Tại Úc, cuối năm 1997 chỉ có 2 ngân hàng áp dụng Banking là AdvanceBank và CommonBank Hiện nay, Úc đang đứng đầu châu ÁThái Bình Dương về việc mở rộng phạm vi giao dịch trên mạng Internet.

Internet-Bên cạnh sự phát triển của Internet-Banking ở Mĩ, Úc thì Nhật, Singaporecũng là một trong những nước hàng đầu về việc cung cấp các dịch vụ ngân hàngtrên mạng Internet

Tại Thụy Sĩ, năm 1996, ngân hàng Credit Suisse đã quyết định thiết kế vàtriển khai dịch vụ Internet dưới cái tên DirectNet và hiện nay đã phục vụ kháchhàng trên toàn lãnh thổ thế giới DirectNet xử lí những giao dịch hàng ngày vàokhoảng 12.000 đến 15.000 khách hàng và con số này không ngừng tăng lên trongnhững năm gần đây Tuy còn có những bất lợi nhưng trong tương lai “ Ngân hàngqua Internet” – “ Ngân hàng phục vụ tại nhà” sẽ phát triển rất mạnh mẽ để phục vụcho thương mại điện tử trong thời đại kinh tế tri thức

Hiện nay có rất nhiều quốc gia đang nghiên cứu về việc ứng dụng mô hình chinhánh tự động chủ yếu giảm tối đa các giao dịch trực tuyến tại quầy và thay vào đó

là các giao dịch tự động/tự phục vụ tại phòng giao dịch hoặc giao dịch từ xa quamạng internet

Một mô hình được đưa ra nghiên cứu với việc phát triển mạng lưới chi nhánhđối với từng phân khúc khách hàng khác nhau Có thể kể đến các mô hình sau:

Mô hình mạng lưới chi nhánh hiện đại của các ngân hàng trong tương lai

Một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ 4.0 vàoviệc hình thành chi nhánh tự động đó chính là ngân hàng RBC ( Royal Bank ofCanada)

Hình 1.1 Một số hình ảnh về chi nhánh đa năng kiểu mới của ngân hàng RBC

Chi nhánh, phòng giao dịch

Các điểm giao dịch ngân hàng vẫn đang tiếp tục mở rộng hàng năm, thế nhưngquan sát thấy, tốc độ mở thêm các chi nhánh phòng giao dịch những năm gần đây

có phần chậm lại, các ngân hàng thậm chí còn e dè để đến các vùng nông thôn,vùng sâu vùng xa Các chi nhánh của ngân hàng có xu hướng tập trung ở những khuvực đông dân cư, thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.

Agribank vẫn đang là ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch nhấthiện nay với hơn 2.200 điểm giao dịch trên khắp cả nước, con số này gấp đôi cảVietinBank lẫn BIDV Agribank là một trong những ngân hàng thương mại lâu đờinhất ở Việt Nam và có đối tượng khách hàng hướng đến chủ yếu ở vùng nông thôn

Biểu đồ 1.1 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM Việt Nam

tính đến năm 2018

Nguồn: CafeF

Các kênh phân phối hiện đại

Xu hướng phát triển chủ yếu của các ngân hàng Việt Nam là tăng cường sửdụng tin học trong hiện đại hóa hoạt động ngân hàng nói chung, hệ thống phân phốinói riêng, tăng cường khả năng cạnh tranh và từng bước hội nhập thị trường tàichính quốc tế Về cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ TTKDTM, đến cuối tháng 3-

2019, trên toàn quốc có 18.668 cây ATM và 261.705 POS (máy chấp nhận thanhtoán bằng thẻ) được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạnlớn, cơ sở y tế, bệnh viện, trường học,

Thanh toán điện tử qua internet, điện thoại thu hút số lượng lớn khách hàng

sử dụng.Theo thống kê của Vụ thanh toán , NHNH Việt Nam thì trong quý I/2019,

số lượng và giá trị giao dịch tài chính qua kênh internet tăng 68,8% và 13,4% so vớicùng kỳ năm 2018 Số lượng và giá trị giao dịch tài chính qua kênh điện thoại diđộng tăng 97,7% và 232,3% so với cùng kỳ 2018

Một số ngân hàng tiêu biểu ở Việt Nam đã thể hiện sự năng động, nhạy béncủa mình trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào mở rộng và nâng cấp cáckênh phân phối của mình Tiêu biểu là một số ngân hàng như:

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam với sự nhạy bén trong kinh doanh, từtháng 8/2000 đã đưa vào sử dụng mô hình bán lẻ - ngân hàng một cửa Đây là loạihình công nghệ tiên tiến nhất, lần đầu tiên đươc áp dụng tại Việt Nam Hệ thốngngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế mang tên Vietcombank Vision 2010 Hệthống này cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ chính xác, an toàn, hiệu quả mà

từ trước tới nay chưa có hệ thống nào đạt được Khi đến ngân hàng, khách hàngđược máy xếp hàng điện tử hướng dẫn đến một quầy giao dịch và tại mỗi quầy,khách hàng được cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ ngay lập tức theo yêu cầu,nhò vậy đã rút ngắn thời gian giao dịch, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng VCB

2010 còn có khả năng hoạt động đồng bộ với nhiều hệ thống dịch vụ khác như : Thẻthanh toán, máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử quốc tế, ngân hàngđiện tử…

Timo – Ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam

Ra đời sớm nhất từ năm 2016 và được biết đến như ngân hàng số đầu tiên tạiViệt Nam chính là Timo, được đồng bảo trợ bởi Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank – Mã: VPB).Ngân hàng số Timo phát triển website và ứng dụngtrên điện thoại, khách hàng có thể giao dịch tài chính với khối lượng từ nhỏ đến lớnthông qua internet Hiện tại, tài khoản Timo không yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ,phí thường niên và không tính bất kỳ phí nào khác Bên cạnh đó, thẻ Timo rút tiền ởtất cả các ATM ngân hàng tại Việt Nam mà không mất phí.Khách hàng đăng ký mởtài khoản trực tuyến và nhân viên Timo sẽ liên lạc để đặt lịch hẹn nhận thẻ tại chinhánh Timo Hangout – mô hình được mô tả là rất “cool”, không gian kết hợp giữaquán café và quầy giao dịch Tại Timo Hangout, có đặt hai máy CDM (ATM thôngminh có chức năng nạp tiền), trong đó, có một máy làm việc 24/7.

Hình 1.2: Timo Hangout theo phong cách quán cafe.

Khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản Timo có thể sử dụng hai cách Một

là chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng khác sang (sẽ bị tính phí theo phí dịch vụcủa ngân hàng) Hoặc nộp tiền trực tiếp vào CDM được đặt tại Timo Hangout

Ưu điểm so với các phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng truyền thống, TimoHangout làm việc ngoài giờ hành chính (từ 9h đến 20h) từ thứ 2 đến thứ 7 và hiện cómặt tại trung tâm của 4 thành phố lớn: TP HCM, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng

OCB và nền tảng OMNI Channel Vào tháng 3/2018, ngân hàng TMCP

Phương Đông (OCB) cũng vừa ra mắt OCB OMNI áp dụng nền tảng

Omni-Channel (hợp kênh) vào các hoạt động của ngân hàng.Các sản phẩm đầu tiên củagiai đoạn một, nổi bật là các sản phẩm và tính năng như: quản lý tài chính, giỏthanh toán, thanh toán định kỳ/tương lai, sổ tay tiện ích (widget), mở sổ tiết kiệmonline…Nền tảng Omni-Channel (hợp kênh) tích hợp tất cả các kênh giao dịch củangân hàng, tạo nên một sự kết nối xuyên suốt và liền mạch khi người dùng trảinghiệm trên bất kỳ kênh giao dịch nào Người dùng có thể bắt đầu quá trình giaodịch tại một thiết bị cá nhân và kết thúc quá trình tại chi nhánh/điểm giao dịch củangân hàng.Với việc cung cấp các dịch vụ hoàn toàn online, OCB tiết kiệm được rấtnhiều chi phí vận hành hơn mô hình truyền thống, vì vậy OCB OMNI cung cấp dịch

vụ hoàn toàn miễn phí cho khách hàng

Ngoài tính năng nổi trội hoàn toàn online, Ngân hàng số OCB OMNI còn giúpkhách hàng thanh toán QR Pay trong hệ sinh thái OMNI PAY và đối tác liên kết,chuyển tiền 24/7 miễn phí và chỉ mất 8 giây để tiền về tài khoản người nhận, thựchiện cùng lúc hàng ngàn giao dịch chỉ với một OTP, đặt lịch tự động thanh toán hoáđơn điện – nước – Internet Không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân,cũng từ ngày 25-4, Ngân hàng số OCB OMNI sẽ được áp dụng đối với khách hàngdoanh nghiệp, lần đầu tiên đem lại trải nghiệm ấn tượng và tiện ích cho đối tượngkhách hàng này

Hình 1.3 Khách hàng trải nghiệm Omni – Channel

Việc sử dụng công nghệ thông tin để phát triển hệ thống phân phối của ngânhàng thương mại Việt Nam đã có những bước đổi mới khá căn bản, bước đầu tiếpcận với hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận mộtthực tế rằng trình độ công nghệ ngân hàng của ngành ngân hàng Việt Nam vẫn cònmột khoảng cách xa so với trình độ phát triển công nghệ của ngân hàng các nướctrong khu vực và trên thế giới.

1.4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NHTM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0

1.1.1 Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối của NHTM trong cuộc cách mạng 4.0

Tăng tối đa sự thuận tiện cho khách hàng: Một trong những động lực chính

dẫn đến sự xuất hiện các kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ 4.0 đó chính

là nhằm làm giảm chi phí giao dịch, mang lại sự thuận tiện trong quá trình giao dịchcho khách hàng Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ giảm được các thủ tục khôngcần thiết, thời gian giao dịch nhanh nhất và có thể thực hiện giao dịch mà không cầnđến chi nhánh

Tăng tối đa các trải nghiệm cho khách hàng: Bản chất của các kênh phân phối

hiện đại đó là giảm việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thay vào đókhách hàng sẽ trải nghiệm các dịch vụ chủ yếu thông qua các phần mềm điện tử Do

đó, việc đánh giá sự ưu việt của dịch vụ sẽ chủ yếu dựa vào cảm nhận thông quaquá trình trải nghiệm của khách hàng Độ thân thiện, dễ dàng tiếp cận của dịch vụtốt thì trải nghiệm của khách hàng càng cao

Sự an toàn: Công nghệ là lĩnh vực tiềm tàng nhiều rủi ro Một điều không thể

tránh khỏi đó là công nghệ càng phát triển thì các hành vi ăn cắp dữ liệu, xâm nhậpvào tài khoản tín dụng càng trở nên tinh vi và khó lường hơn Do đó, tính bảo mậtcao luôn luôn được chú trọng.Bên cạnh đó thì hệ thống các cơ sở pháp lý liên quanđến bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng trong quá trình xảy ra tranh chấpcũng phải được đưa ra

Tiếp cận khách hàng đa kênh: Điểu này thể hiện ở việc thông tin của khách

hàng được đồng bộ hóa ở nhiều kênh giao dịch hay chính là sự kết nối giữa các ứng

dụng Internet Banking trên các thiết bị khác nhau Nghiên cứu của cứu của JimMarous (2014) cho thấy ngày nay, xu hướng mọi người sử dụng "nhiều màn hình"khi họ làm cùng 1 công vệc (tìm kiếm thông tin, vào internet, mua hàng trực tuyến,lập kế hoạch du lịch, quản lý tài chính, vào mạng xã hội, xem video ) với cả máytính, điện thoại thông minh, máy tính bảng và thậm chí cả ti vi Vì vậy, việc tíchhợp các dịch vụ và đồng nhất thông tin của khách trên các dịch vụ sẽ tạo sự tiện lợicho khách hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ hiện đại của ngân hàng.

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá hệ thống kênh phân phối của NHTM

Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối truyền thống:

Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận em xin được lựa chọn một số tiêuchí tiêu biểu để đánh giá về kênh phân phối truyền thống đó chính là chinhánh:

-Mạng lưới chi nhánh:Mạng lưới chi nhánh thể hiện sức mạnh tài chính của

ngân hàng Các nghiên cứu của Grzelonska, P.(2005), Ho, K & Ishii J (2010) chothấy quy mô mạng lưới và mật độ chi nhánh là một lợi thế cạnh tranh rất lớn củaNHTM, bất chấp sự phát triển của ngân hàng điện tử Ngoài ra nhất nhiều

-Địa điểm, không gian giao dịch trong và ngoài tại chi nhánh: Chi nhánh góp

phần đáng kể trong việc tăng nhận diện thương hiệu của khách hàng và là yếu tốquan trọng để thu hút khách hàng Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thuận tiện( chi nhánh gần nhà hoặc nơi làm việc) là yếu tố đáng kể tác động đến việc lựa chọnngân hàng của khách hàng (Brevoort, K & Wolken, J, 2008; Spieker,2014) Hơnnữa, khi khách hàng đến chi nhánh, họ có thể trải nghiệm qua nhiều giác quan nhưthị giác (nhìn thấy không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp),khứu giác ( ngửiđược mù hương của không gian giao dịch), xúc giác ( sờ được các yếu tố vật chấthiện diện tại nơi giao dịch)…Và những trải nghiệm này của khách hàng là khácnhau giữa các ngân hàng

-Số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh: Việc kiểm soát lượng khách

hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngay cả trong bối cảnh các kênh phân phối hiện đạiđang ngày chiếm lĩnh thị trường cho thấy sự tin tưởng ở một khía cạnh nhất địnhcủa khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh Nghiên cứu của Ngân hàng Lloyds

TSB(2014) khẳng định rằng mặc dù rất nhiều dịch vụ khách hàng có thể tự thựchiện qua các kênh giao dịch điện tử, nhưng khách hàng vẫn thích sự giao dịch trựctiếp (face to face) đối với hầu hết các sản phẩm quan trọng Khảo sát của Capgemini(2012) cho thấy khách hàng đề cao chi nhánh bởi có thể đáp ứng tất cả các giaodịch, các sản phẩm, trong khi các kênh phân phối điện tử chỉ giới hạn ở một số giaodịch nhất định.

Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối hiện đại:

Sự an toàn, tính bảo mật: Trong nghiên cứu “Consumers’ attitudes towards

online and mobile banking in China” của mình, Sylvie Laforet (ManagementSchool, The University of Sheffield, Sheffield, UK) đã chỉ ra rằng vấn đề bảo mậthay độ an toàn cao chính là nhân tố quan trọng nhất tác động đến động cơ sử dụngdịch vụ ngân hàng trực tuyến của người Trung Quốc

Tính năng và chi phí sử dụng : Một trong những yếu tố giúp ngân hàng có thể

cạnh tranh thành công trong mảng Digital Banking đó là liệu rằng những tính năng

mà dịch vụ ngân hàng này mang lại có gì ưu việt và vượt trội hơn so với các ngânhàng còn lạị Việc ưu việt hơn ở đây còn hướng đến mức phí sử dụng dịch vụ giữacác ngân hàng bởi mục đích mà các dịch vụ ứng dụng nền tảng công nghệ 4.0hướng đến đó chính là việc cắt giảm được các chi phí giao dịch không cần thiết sovới việc giao dịch tại chi nhánh

Mức độ thân thiện, dễ sử dụng: Một điểm đáng lưu ý là nhóm khách hàng ưa

thích công nghệ số digital không chỉ giới hạn ở các khách hàng trẻ, sành điệu vềcông nghệ mà còn bao gồm cả khách hàng trung niên, mong muốn tự trải nghiệm vàbắt kịp xu thế thời đại Vì vậy, với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng là yếu tố rất cần đểthu hút khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống kênh phânphối của NHTM như khái niệm, đặc điểm, vai trò, và xu hướng phát triển của hệthống kênh phân phối ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0 của các nước trên thếgiới và Việt Nam Từ những nhận định và tìm hiểu ở chương này sẽ tạo cơ sở lýluận cho việc nghiên cứu và phân tích về thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phânphối trong cuộc cách mạng 4.0 của ngân hàng TMCP Tiên Phong

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC

CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Tpbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thànhlập từ ngày 05/05/2008 với số vốn điều lệ tính đến năm 2018 là 8.565.892 triệu đồng.Trong những năm gần đây, Với những nỗ lực không ngừng nghỉ thì ở thịtrường tài chính ngân hàng nội địa, TPBannk được xếp vào nhóm ngân hàng có tốc

độ tăng trưởng tốt có hoạt động an toàn, lành mạnh

Mặc dù là ngân hàng trẻ, đã từng trải qua giai đoạn cơ cấu mạnh mẽ và chịu sựquản lí chặt chẽ của NHNN, TPBank đã từng ngày nỗ lực củng cố vị thế của mìnhtrên thị trường các NHTM Việt Nam TPBank đã không chỉ cải thiện mạnh về kinhdoanh mà còn liên tục ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới mang đậm dấu ấn ngânhàng số Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, TPBank là ngân hàng đầu tiên tạiViệt Nam được trao giải thưởng Ngân hàng số (Internet banking và MobileBanking) sáng tạo nhất Việt Nam từ Tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uytín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM)

Hình 2.1: Logo và slogan của TPBank

Bằng cách chọn con đường phát triển cho riêng mình đó là tiến tới “ Ngân hàng

số” hàng đầu Việt Nam, TPBank đã vô cùng tích cực trong việc phát triển các dịch vụngân hàng mang đậm dấu ấn công nghệ với hàng loạt những tính năng vượt trội

Sự nỗ lực không ngừng nghỉ đó đã được các tổ chức uy tín trong nước và quốc

tế đánh giá cao Những năm gần đây, TPBank liên tục nhận được các giải thưởngdanh giá như: Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất ViệtNam, Tạp Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam , Top 500 Ngân hàng mạnh nhấtChâu Á

Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank luôn lấy kháchhàng làm trung tâm TPBank luôn cố gắng sáng tạo những giải pháp tài chính tốtnhất và phù hợp nhất để mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng

Biều đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Tiên Phong

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tpbank trong những năm gần đây

Bảng 2.1 Các chỉ số tài chính cơ bản

ST

Tăng trưởng năm

2018 so với 2017(%)

Tăng trưởng năm

2017 so với 2016(% )

(Nguồn: “Báo cáo thường niên TPBank năm 2017, 2018”)

Có thể thấy TPBank đã có mức tăng trưởng ấn tượng trong 4 năm trở lại đây.Tínhđến cuối năm , tổng tài sản của TPBank đạt 136,179 tỷ đồng, tăng khoảng 12% so vớinăm 2017 Quy mô tổng tài sản của nhà băng đã tăng mạnh qua các năm

Biểu đồ 2.2 Quy mô tổng tài sản của TPBank trong 10 năm qua

Nguồn: Báo cáo thường niên của TPBank từ năm 2009-2018

Hoạt động tín dụng của ngân hàng tiếp tục tăng trưởng tốt đồng thời vẫn đảmbảo mức tăng trưởng tín dụng được NHNN cấp phép, với tổng dư nợ đạt gần 84.329

tỷ đồng Chất lượng tín dụng của TPBank được kiểm soát chặt, với mức nợ xấu ởmức trên dưới 1% thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trong cùng hệ thống

Về động huy động vốn

Huy động thị trường 1 tại 31/12/2018 đạt 84.853 tỷ đồng, tăng 15% so vớinăm 2017 Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 14.552 tỷ đồng,chiếm 17,15% huy động thị trường 1 Huy động bằng ngoại tệ đạt 9.302 tỷ đồng,tăng 1.458 tỷ đồng (18,6%) so cuối năm trước, chiếm 11% trên huy động thị trường

1 Đặc biệt, trong năm 2018 TPBank duy trì định hướng là một ngân hàng hoạtđộng an toàn với mức lãi suất huy động các kỳ hạn chỉ ở tầm trung của thị trường.Nhờ việc triển khai thêm các sản phẩm mới phong phú đáp ứng đa dạng cácnhu cầu ngày một phát triển của khách hàng, huy động tăng trưởng của ngân hàngtheo đúng định hướng, phù hợp với nhu cầu vốn của ngân hàng Các sản phẩm huyđộng đã tập trung đa dạng hóa danh mục sản phẩmtiết kiệm nhằm đáp ứng các nhucầu vĩ mô của ngân hàng đồng thời thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng