Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

- Vũ Hải Việt, “Bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia giao dịch qua mạng điện tử”, Số chuyên đề 1, Tạp chí Dân chủ pháp luật, 2014; - Cao Xuân Quảng, “Bảo vệ thông tin cá nhân trong các g

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA LUẬT

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA LUẬT

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chuyên ngành: Luật Dân sự và Tố tụng dân sự

Mã số: 8380101.04

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ QUẾ ANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả nêu trong Luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và đã thanh toán tất cả các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Khoa Luật Đại học Quốc gia Hà Nội

Vậy tôi viết Lời cam đoan này đề nghị Khoa Luật xem xét để tôi có thể bảo vệ Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

NGƯỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Tiến Đạt

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 8

1.1 Khái quát chung về người tiêu dùng và các quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng 8

1.1.1 Khái niệm về người tiêu dùng 8

1.1.2 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng 11

1.2 Khái quát chung về thương mại điện tử và quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 16

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của thương mại điện tử 16

1.2.2 Khái niệm, đặc điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 20

1.2.3 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 24

1.2.4 Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 35

1.2.5 Giải quyết tranh chấp, xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 41

1.3 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Quốc tế 44

1.3.1 Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái Bình Dương 44

1.3.2 Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng 45

1.3.3 Luật Mẫu về Thương mại điện tử 47

Kết luận chương 1 50

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG TẠI

VIỆT NAM 51

2.1 Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 51

2.1.1 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam 52

2.1.2 Các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam 55

2.2 Thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử tại Việt Nam 71

2.2.1 Những kết quả đạt được trong quá trình áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 71

2.2.2 Những khó khăn, vướng mắc còn tồn trại trong quá trình pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 77

Kết luận chương 2 86

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 89

3.1 Định hướng và xây dựng chính sách bảo vệ người tiêu 89

3.2 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 90

3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 95

Kết luận chương 3 99

KẾT LUẬN 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trên thế giới việc người sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet, mạng viễn thông di động và mạng mở khác để thực hiện các thương mại điện tử đang mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, góp phần thúc đẩy tăng tỷ trọng GDP cho nền kinh tế Phát triển kinh doanh theo định hướng toàn cầu hóa; thông qua thành tựu công nghệ với các mô hình kinh doanh mới ngày càng phát triển, góp phần thay đổi và phát triển thị trường thương mại điện tử Cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ bằng phương pháp truyền thống cùng với sự hỗ trợ từ sức mạnh của công nghệ thông tin trở thành chuỗi cung ứng tiện lợi, toàn diện và đem lại hiệu quả cao cho nền kinh tế nói chung cũng như thị trường thương mại điện

tử nói riêng Cho đến nay, thương mại điện tử đã và đang thể hiện được rất nhiều lợi thế và tác động tích cực tơi người tiêu dùng như cung cấp nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ, cho phép mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với hầu hết các sản phẩm, dịch vụ trên khắp thế giới thông qua các phương tiện thông tin điện tử

Việt Nam trong điều kiện nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, hình thức mua bán hàng hóa qua thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ nhưng các quy định về cơ chế quản lý, kiểm soát, chế tài xử phạt vẫn còn nhiều hạn chế, làm cho môi trường thương mại điện tử ở Việt Nam diễn biến theo cách thiếu được kiểm soát Vì vậy, rất nhiều vụ việc vi phạm quyền lợi NTD đã diễn ra, gây tâm lý e ngại cho người tiêu dùng khi tham gia các thương mại điện tử, ảnh hưởng đến các hoạt động phát triển kinh tế, xã hội

Tại Việt Nam, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử đã

là vấn đề được Nhà nước ta đã đưa ra và xây dựng thành quy định pháp luật nhằm áp dụng chung trên toàn phạm vi lãnh thổ Các văn bản pháp luật được ban hành từ khá lâu như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006, Luật Viễn thông năm 2009, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Luật An toàn thông tin mạng năm 2015 và các văn bản dưới luật có liên quan Có thể nhận

thấy, các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dung vẫn đang nằm rải rác ở rất nhiều văn bản pháp luật khác nhau, đồng thời, nội dung điều chỉnh để đáp ứng được yêu cầu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dung khi bị xâm phạm cũng chưa phù hợp với yêu cầu thực tế Mặt khác, các thiết chế Nhà nước và phi Nhà nước tỏ ra rất yếu kém, có vai trò khá mờ nhạt trong việc thực hiện chức năng của mình và đặc biệt là

để chuyển các quy định của hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử đang hiện hữu trở thành hiện thực Trước tình hình thực tiễn như vậy, nhưng có khá ít công trình khoa học nghiên cứu, đi sâu vào pháp luật bảo vệ quyền lợi của NTD nói chung cũng như vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử nói riêng Có thể nhận thấy các công trình nghiên cứu về vấn đề này cho đến nay vẫn đang chỉ dừng lại ở việc phân tích các vấn đề cơ bản mà chưa đánh giá, phân tích một cách toàn diện, đầy đủ về lý luận và thực trạng của vấn

đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Với những lí do trên, tác giả sử dụng đề tài: “Pháp luật bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng trong thương mại điện tử” làm đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ của

mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử

đã nhận được sự quan tâm nghiên cứu của một số học giả Tuy nhiên, những bài nghiên cứu này mới dừng lại ở hình thức là các bài báo, bài viết hoặc những bài báo, bài viết có liên quan Có thể kể đến các công trình khoa học như:

- Đoàn Văn Trường (2002), “Nghiên cứu người tiêu dùng những vấn đề về

việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam”, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà

Nội Tác phẩm này mô tả khái quát về các vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dung tại Việt Nam, đồng thời xác định và chỉ rõ quyền lợi của NTD và những hành vi xâm hại, bên cạnh đó cũng chỉ ra trách nhiệm của Chính phủ, của Hội Tiêu chuẩn

và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam

- Viện Khoa học pháp lý, Bộ Tư pháp (2008); Chuyên đề “Pháp luật bảo vệ

người tiêu dùng Việt Nam thực trạng và hướng hoàn thiện”, Thông tin Khoa học

pháp lý số 1/2008 Tác giả của công trình nghiên cứu đã lý luận một số vấn đề cơ bản của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, và đưa ra cái nhìn khách quan, cụ thể đối với thực trạng pháp luật bảo vệ NTD tại Việt Nam hiện nay nhằm hoàn thiện pháp luật đối với vấn đề này

- Bùi Thị Long (2007), “Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

trong giai đoạn hiện nay”, Luận văn Thạc sĩ Công trình nghiên cứu chỉ ra thực

trạng của vấn nạn xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, qua đó vận dụng lý luận và quan điểm cá nhân để đóng góp những kiến nghị sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng

- Trần Thanh Điện, “Tài liệu hướng dẫn học tập thương mại điện tử”, Đại

học Cần Thơ, 2013 Thông qua công trình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng lý luận những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử, thực hiện an toàn và bảo mật cùng các chính sách và pháp luật về giao dịch thông qua phương tiện điện tử

- GS.TS Nguyễn Thị Mơ (2015), “Cẩm nang pháp lý về hợp đồng điện tử”

Công trình nghiên cứu được nhà xuất bản lao động in và xuất bản với nội dung phong phú Tác giả đã chỉ ra được nội hàm cơ bản của khái niệm hợp đồng điện tử;

các nội dung cần nắm bắt khi áp dụng hợp đồng điện tử trên thực tiến; đồng thời làm rõ khung pháp lý cơ bản của hợp đồng điện tử

Ngoài ra phải kể đến một số các công trình nghiên cứu như:

- Nguyễn Trọng Điệp, "Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với

thương nhân ở Việt Nam hiện nay", Luận án tiến sĩ, Học viện khoa học xã hội –

Viện hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam; 2014;

- Vũ Đức Tuấn, “Những quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng của Việt Nam và những vấn đề đặt ra”, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh

doanh - Đại học Ngoại thương, 2011;

- Tống Phước Long, “Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong

thương mại điện tử”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Luật - Đại học Huế, 2018;

- Nguyễn Thị Ngọc Hà (2018); "Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh

trong thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam", Luận văn thạc sĩ;

- Vũ Hải Việt, “Bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia giao dịch qua mạng

điện tử”, Số chuyên đề 1, Tạp chí Dân chủ pháp luật, 2014;

- Cao Xuân Quảng, “Bảo vệ thông tin cá nhân trong các giao dịch tiêu

dùng”, tr.15-18, số 47, Tạp chí Bản tin cạnh tranh và người tiêu dùng, 2014;

- N.H, “Pháp luật của các nước trên thế giới về bảo vệ người tiêu dùng”,

Tạp chí Bưu chính và Viễn thông, website: tapchibcvt.gov.vn, 2015;

- Bùi Hiền, “Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử”,

Tạp chí Dân chủ và Pháp luật, website: tcdcpl.moj.gov.vn, 2016;

Có thể thấy, các công trình trên mới chỉ đưa ra những vấn đề về bảo vệ thông tin NTD hoặc bảo vệ NTD khi tham gia giao dịch qua mạng điện tử hoặc nghiên cứu quyền của NTD dưới góc độ một quyền được pháp luật bảo vệ Số lượng các nghiên cứu chuyên biệt về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử còn rất hạn chế và chỉ nghiên cứu một vài khía cạnh của quyền này chứ chưa nghiên cứu thành hệ thống Đề tài “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử” tuy không còn là một đề tài quá mới, nhưng tại công trình nghiên cứu này, tác giả sẽ khái quát một cách đầy đủ và rõ rang hơn những vấn đề lý luận, thực trạng của hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi thương mại điện tử nhằm xây dựng và hoàn thiện pháp luật

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích luận văn

- Làm sáng tỏ lý luận về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử; đồng thời phân tích, đánh giá được thực trạng pháp luật hiện hành nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD khi thực hiện các giao dịch thương mại thông qua các phương tiện thông tin điện tử

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích đã nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn được xác định cụ thể như sau:

- Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận, đặc điểm và nội dung cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

- Nghiên cứu so sánh sự ghi nhận pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử quốc tế và một số quốc gia trên thế giới, những vấn đề pháp lý để từ đó rút ra những kinh nghiệm cho Việt Nam

- Phân tích các quy phạm pháp luật hiện hành về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử khi quyền lợi của NTD bị xâm phạm

- Nêu lên thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, qua đó nêu rõ những bất cập, hạn chế và nguyên nhân của chúng

- Phân tích, đánh giá xu hướng vận động của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử hiện nay trên thế giới, đưa ra định hướng cho việc hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử của Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

- Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở phương diện thực thi các quyền của người tiêu dùng có hiệu quả khi tham gia vào các thương mại điện tử với các tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đề tài là những quy định pháp luật liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử; thực tiễn xây dựng và thực thi các quy định pháp luật ở Việt Nam; kinh nghiệm thế giới

về xây dựng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện

tử

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao thương mại điện tử là một vấn đề rất lớn, có thể phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi một luận văn không thể phân tích hết các vấn đề đó mà

chủ yếu đi sâu nghiên cứu lý luận chung về quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử, khái quát chung về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, đồng thời, đánh giá thực trạng quy định của pháp luật về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử và thực tiễn áp dụng

Về mặt thời gian, với đặc thù của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu từ thời điểm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 và Bộ Luật dân sự năm 2015 cùng hệ thống các văn bản hướng dẫn thi hành về vấn đề này được ban hành cho đến nay

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng của Mác – Lênin kế hợp tư tưởng của chủ tịch Hồ Chí Minh và tuân thủ theo chủ trương, đường lối của Đảng về thương mại điện tử; quan điểm của Đảng

và Nhà nước về chính sách bảo vệ người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay Đây là phương pháp luận khoa học được vận dụng nghiên cứu trong toàn bộ luận văn để đánh giá khách quan sự hoàn thiện của pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Trong từng nội dung nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng một cách linh hoạt, cụ thể: Phương pháp hệ thống, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh luật học, phương pháp thống kê, quy nạp, phương pháp lịch sử, phương pháp diễn giảng, chứng minh … Trong đó, phương pháp phân tích

và tổng hợp là phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong luận văn

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đây là công trình nghiên cứu được thực hiện một cách có hệ thống, toàn diện

và sâu sắc về lý luận và pháp lý của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Từ

đó, góp phần làm cơ sở xây dựng, hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam

Thứ nhất: Luận văn đưa ra nhũng ý kiến làm rõ những vấn đề mang tính lý luận của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thứ hai: Nêu lên, chỉ rõ và đánh giá xác thực về thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử Qua đó chỉ ra các vướng mắc, bất cập của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử cần sửa đổi, bổ sung sao cho phù hợp với thực tiễn khách quan

Thứ ba: Kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật bảo vệ hữu hiệu quyền lợi người tiêu dùng khi tham gia hoạt động thương mại điện tử

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục kèm theo, luận văn gồm có 3 Chương với những nội dung cơ bản sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng trong thương mại điện tử

Chương 2: Thực trạng pháp luật và thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền

lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng trong thương mại điện tử

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 Khái quát chung về người tiêu dùng và các quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm về người tiêu dùng

1.1.1.1 Khái niệm về tiêu dùng

Tiêu dùng là một trong những hoạt động cơ bản và phổ biến trong đời sống dân sự thường nhật tại bất kỳ khu vực nào trên thế giới hay bất cứ giai đoạn nào của tiến trình vận động, phát triển của xã hội dân sự Đây được xem là quá trình sử dụng

và làm tiêu hao những của cải, vật chất được sáng tạo hoặc sản xuất ra nhằm phục

vụ cho các nhu cầu khác nhau trong đời sống con người [16]

Dưới góc độ kinh tế, tiêu dùng được hiểu là hành vi sử dụng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Đối với kinh tế vi mô, tiêu dùng được xem xét gắn liền với từng hàng hóa cụ thể được thể hiện thông qua hành vi mua bán của người tiêu dùng Trong khi đó, đối với kinh tế vĩ mô, tiêu dùng được biết đến với vai trò là một trong các yếu tố chính cấu thành nên tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của quốc gia Theo đó, tiêu dùng có vai trò thiết yếu trong việc xây dựng

và phát triển mọi nền kinh tế

Dưới góc độ pháp lý, tiêu dùng là hành vi xuất hiện trong các quan hệ pháp luật mà ở đó, các chủ thể của quan hệ tiêu dùng có sự thỏa thuận thống nhất tiến hành giao dịch đối với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ từ đơn vị sản xuất, kinh doanh đến tay người sử dụng nhằm mục đích phục vụ nhu cầu sử dụng Hoạt động tiêu dùng được xem như trọng tâm của để tạo nên các giao dịch tiêu dùng, theo đó, người tiêu dùng đưa ra ý chí chủ quan của mình về nhu cầu, mong muốn đối với sản phẩm trong giao dịch và nhà sản xuất, kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng theo đúng thỏa thuận của các bên Trong đời sống thường nhật, các hoạt động tiêu dùng được thực hiện phổ biến, rộng rãi, do đó quan hệ tiêu dùng được xem như các quan hệ pháp luật phổ biến và cơ bản của xã hội

Do vậy, có thể hiểu tiêu dùng là hành vi sử dụng của cải vật chất, hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu của đời sống sinh hoạt hằng ngày Nói cách khác, tiêu dùng được hiểu là sử dụng các sản phẩm đã được sáng tạo, sản xuất ra để phục

vụ đời sống sinh hoạt thường nhật của mỗi con người Đồng thời đây cũng là mục đích cuối cùng mà con người hướng tới trong hoạt động kinh tế Tiêu dùng có vai trò là một khâu quan trọng và có ảnh hưởng quyết định tới sản xuất và kinh doanh, bởi sản xuất và kinh doanh để có thể tổn tại luôn phải đáp ứng được thực trạng nhu cầu tiêu dùng của con người để mỗi sản phẩm làm ra thực sự đi vào đời sống thường nhật, được con người sử dụng và hoàn thành chức năng của sản phẩm là phục vụ nhu cầu của con người

1.1.1.2 Khái niệm người tiêu dùng

Với ý nghĩa là mục đích cuối cùng mà quá trình sản xuất hướng tới, tiêu dùng chính là cầu nối kết nối nhà sản xuất với người sử dụng các sản phẩm mà nhà sản xuất cung cấp ra thị trường Chủ thể của các hành vi tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ chính là đối tượng phục vụ của sản xuất và cung ứng sản phẩm trên thị trường hay còn được gọi là người tiêu dùng

Trong tiếng Anh, người tiêu dùng được gọi bằng thuật ngữ “consumer” để phân biệt với thuật ngữ “customer” là người mua, khách hàng nói chung, theo đó

“customer” mang nghĩa rộng hơn, dùng để chỉ tất cả các chủ thể bao gồm những người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho bản thân hoặc làm nguyên liệu sản xuất, kinh doanh Với việc lý giải như trên, việc xác định một người nào đó có phải

là người tiêu dùng hay không được những nhà làm luật xác định dựa trên cơ sở: Người này có phải là người đã thực hiện hành vi sử dụng mặt hàng hoặc dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân hoặc những người khác được đáp ứng nhu cầu từ hành vi đó hay không Hoặc nói khác đi – theo cách giải thích của Cộng hòa Liên bang Đức – để xác định người tiêu dùng thì cần phải xác định xem người

đó có phải là người sử dụng cuối cùng hay không Với cách giải thích này, người tiêu dùng được xác định là người cuối cùng sử dụng sản phẩm và khiến cho sản phẩm thực hiện được đúng chức năng thỏa mãn nhu cầu của con người đồng thời

làm cho sản phẩm bị tiêu hao Đây là quan điểm đã định nghĩa bao quát hết được nội hàm của khái niệm về người tiêu dùng và có thể dễ dàng áp dụng trong thực tiễn

để xác định đâu và người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng [19]

Tại Pháp, đại đa số cho rằng “người tiêu dùng” được xác định là chủ thể không phải người sở hữu doanh nghiệp, hay có thể xem là những con người tự nhiên tiến hành giao dịch để có được các sản phẩm và dịch vụ nhưng không phục

vụ cho hoạt động nghề nghiệp hay kiếm lời mà nhằm đáp ứng cho nhu cầu gia đình hoặc cho bản thân “Chính sự đánh đồng người tiêu dùng với người không phải chủ doanh nghiệp là xuất phát điểm của luật pháp và thực tiễn tư pháp của Pháp” Theo

đó, người tiêu dùng được xác định vừa gắn với hành vi mua các sản phẩm, nhưng phải đáp ứng được mục đích tiêu dùng ngoài các hoạt động tìm kiếm lợi nhuận, và đặc biệt, người tiêu dùng được xác định rõ là những con người tự nhiên và không phải là các chủ doanh nghiệp Với cách lý giải này, khái niệm người tiêu dùng đã được định nghĩa một cách chi tiết và cụ thể, tuy nhiên cách xác định người tiêu dùng đối với quan điểm này không dễ dàng áp dụng trên thực tiễn bởi quan điểm này đi sâu vào tư cách chủ thể chứ không gắn liền với bản chất của hành vi mà con người thực hiện, do đó có thể gặp khó khăn trong việc xác định người tiêu dùng và

bỏ sót các chủ thể khác cũng có tư cách của một người tiêu dùng [34]

Việc xác định tư cách chủ thể là người tiêu dùng được thực hiện nhằm mục đích áp dụng pháp luật để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng chính là một trong những phương pháp bảo vệ lợi ích của các cá nhân thực hiện các tiêu dùng cơ bản “Người tiêu dùng là người mua hàng hóa hoặc dịch vụ để sử dụng cho cá nhân, gia đình hoặc hộ gia đình mà không có ý định bán lại; là một tự nhiên nhân sử dụng sản phẩm phục vụ mục đích

cá nhân, không phải nhằm mục đích kinh doanh” [34], nói cách khác, người mua,

sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh sẽ không thuộc phạm

vi điều chính của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Tại Việt Nam, khái niệm người tiêu dùng cũng đã được pháp luật đề cập đến Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 và Điều 2 Nghị định

69/2001/NĐ-CP ngày 2/10/2001 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh nói trên đã đưa ra định nghĩa rằng: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức” Như vậy, người tiêu dung có thể là: (1) Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch

vụ đã mua cho chính bản thân mình; (2) Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc tổ chức sử dụng; (3) Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được cho, tặng Các định nghĩa

“người tiêu dùng” ở đây đã có sự phân biệt hai chủ thể tiêu dùng khác nhau: Người tiêu dùng là cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng và người tiêu dùng là người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác sử dụng với cùng một mục đích sử dụng là tiêu dùng sinh hoạt

Như vậy, theo quan điểm của các nhà lập pháp tại Việt Nam, tất cả nhưng người mua bán các sản phẩm, hàng hóa cho chính bản thân hoặc cho cá nhân, tổ chức khác sử dụng đều là người tiêu dùng Cơ sở để đưa ra định nghĩa về người tiêu dung có thể được dựa trên mục đích tiêu dùng cho sinh hoạt và đời sống thường ngày Quan điểm này dường như khá đầy đủ và dễ dàng xác định được người tiêu dùng khi căn cứ để xác định dựa trên phân loại người tiêu dùng và xác định bản chất của hành vi tiêu dùng

Tựu chung lại, dù có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm người tiêu dùng, tuy nhiên nội hàm của khái niệm người tiêu dùng của các quan điểm trên đều có các đặc điểm chung về người tiêu dùng đó là chủ thể này được xác định là các chủ thể thực hiện các giao dịch mua sản phẩm, dịch vụ không nhằm mục đích thương mại

1.1.2 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng

Quyền cơ bản của người tiêu dùng là thuật ngữ pháp lý hàm ý chỉ quyền và lợi ích chính đáng được hưởng của người tiêu dùng và phải được pháp luật bảo vệ Trên thế giới đã hình thành và phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD được

từ những năm 50 – 60 của Thế kỷ XX, thế nhưng chưa làm rõ được những quyền cơ bản của người tiêu dùng Cho đến ngày 15/3/1962 khi Tổng thống Mỹ John Kenedy trong cuộc họp của Thượng viện Mỹ tuyên bố:

… Theo định nghĩa, người tiêu dùng là tất cả chúng ta Họ là nhóm người đông đảo nhất, có tác động và chịu tác động của hầu hết các quyết định về kinh tế, dù là của nhà nước hay tư nhân Thế nhưng họ lại là nhóm người quan trọng duy nhất mà quan điểm của họ lại thưởng không được lắng nghe…, khi đó cột mốc mới về sự phát triển của quyền lợi người tiêu dung mới thực sự bắt đầu [44]

Theo Tuyên bố Kenedy, các quyền cơ bản của người tiêu dùng được xác định là: thứ nhất, quyền được an toàn; thứ hai, quyền được thông tin; Thứ ba, quyền được lựa chọn và thứ tư, quyền được bày tỏ quan điểm Qua quá trình hoạt động thực tiễn của Quốc tế người tiêu dùng (Consumer International – CI) và các tổ chức người tiêu dùng các nước, các quyền cơ bản của người tiêu dùng đã được bổ sung thêm Đó là các quyền: quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, quyền được bồi thường, quyền được giáo dục và quyền được sống trong môi trường lành mạnh Ngày 15/3 hàng năm là ngày quyền của người tiêu dùng thế giới (World Consumer Rights Day) theo tuyên bố chính thức của Liên hợp quốc nhằm Hành động này đã tạo nên sự quan tâm sâu sắc đế quyền lợi của người tiêu dùng đồng thời góp phần giúp người tiêu dùng nâng cao nhận thức về quyền và lợi ích hợp pháp của mình

Cho đến nay, Liên hợp quốc đã ban hành Hướng dẫn về bảo vệ người tiêu dùng, làm cơ sở pháp lý để nhiều nước đã xây dựng các quy định về quyền lợi người tiêu dùng trong pháp luật quốc gia Tại Việt Nam, Ngày 17/11/2010, Luật

số 59/2010/QH12 về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa 12 thông qua, tuy không đưa ra khái niệm quyền cơ bản của NTD nhưng hiểu theo tinh thần pháp luật điều chỉnh của Luật này thì quyền cơ bản của NTD là "thuật ngữ pháp lý chỉ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức" Theo đó, bất kể cá nhân hay tổ chức khi thực hiện các hành vi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho chính bản thân hình hay cho người khác sử dụng vì mục đích tiêu dùng thì đều được hưởng những quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng [17]

Các quyền cơ bản của NTD được xem như các quyền thiết yếu và cơ bản nhất mà NTD phải được hưởng Những quyền này không ai có thể xâm phạm trong bất kể trường hợp nào, bởi nếu xâm hại các quyền này, NTD sẽ phải chịu những thiệt hại vô cùng nặng nề và không tương xứng với nhu cầu cũng như chi phí đã bỏ

ra Để xác định nội dung các quyền cơ bản của NTD, có thể xác định nhìn nhận dưới các quyền sau:

Thứ nhất, quyền an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác Đây là quyền cơ bản và tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến NTD Bởi khi NTD sử dụng hoàng hóa, sản phẩm, dịch vụ mua được phải đảm bảo cho việc hàng hóa phục vụ được nhu cầu và mục đích sinh hoạt, để duy trì sự sống và các hoạt động thường nhật Do đó, các sản phẩm đến tay người tiêu dùng không được phép làm tổn hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản hay các quyền và lợi ích hợp pháp khác của người tiêu dùng

Thứ hai, quyền được cung cấp thông tin chính xác Đối với NTD, khi tham gia vào giao dịch tiêu dùng, họ là những người yếu thế khi không thể tự mình thu thập, kiểm chứng và đánh giá các thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà mình có nhu cầu Bởi vậy việc thiếu thông tin chính xác có thể gây nhầm lẫn hoặc không có đủ cơ sở để NTD đưa ra các quyết định mua các sản phẩm, hàng hóa, dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu cũng như mục đích sử dụng của họ, dẫn tới việc nhà sản xuất, kinh doanh đưa ra thị trường và tới tay NTD những sản phẩm không phù hợp với yêu cầu thực tiến, sản phẩm kém chất lượng hoặc gây hại cho NTD Do

đó, NTD cần phải được tiếp cận các thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch; nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch

Thứ ba, quyền được tự quyết Đây là quyền cơ bản và quyết định đến việc NTD đưa ra ý chí chủ quan của mình về việc lựa chọn hàng hóa, sản phẩm dịch vụ hay chủ thể cung cấp theo nhu cầu của mình Việc mua các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được căn cứ trên nhu cầu, mục đích sử dụng của NTD do đó, chỉ có NTD mới biết sự cần thiết và vai trò của sản phầm mà minh lựa chọn khi đưa ra quyết

định mua hoặc không mua Không ai có quyền ép buộc hay tác động trái pháp luật đến quyền lựa chọn của NTD, khiến cho NTD tạo nên những giao dịch tiêu dùng không hiệu quả, không tự do, tự nguyện và xâm hại trực tiếp đến quyền lựa chọn của NTD Do đó, những lựa chọn của người tiêu dùng phải được hoàn toàn độc lập theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Thứ tư, quyền được đóng góp ý kiến Với vị trí và vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, NTD là chủ thể chính cảm nhận được chất lượng và giá trị sử dụng thực tế của các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà mình được cung cấp Do đó, những ý kiến của NTD về các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà minh đã sử dụng thường mang tính thực tiễn, góp phần xác định những yếu tố không phù hợp trong sản phẩm tiêu dùng hoặc trong chính khâu sản xuất, kinh doanh nhằm đảm bảo cho việc hoàn thiện sản phẩm tiêu dùng, giúp cải thiện chất lượng và giá trị sử dụng đến với người tiêu dùng Đồng thời, NTD cũng phải được quyền phản ánh ý kiến cá nhân của mình về sản phẩm tiêu dùng bởi NTD là chủ thể chính phải chịu thiệt hại về cả vật chất, sức khỏe và tinh thần khi sử dụng các sản phẩm không phù hợp với giao dịch tiêu dùng Do đó, NTD cần được đảm bảo rằng,

ý kiến cá nhân trung thực của mình phải được đưa ra đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục

vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Thứ năm, quyền xây dựng định hướng và áp dụng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cơ sở vững chắc nhất để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD chính là hệ thống pháp luật quốc gia, nơi chứa đựng các quy tắc xử sự bắt buộc áp dụng chung cho toàn xã hội Đối với các giao dịch tiêu dùng, pháp luật về bảo vệ quyền của NTD chính là thước đo cho sự đảm bảo của nhà nước đối với NTD, khi đó một hệ thống pháp luật về quyền của NTD cần được xây dựng phù hợp với các quyền và lợi ích cũng như nhu cầu thực tế của NTD, trong khi đó chỉ

NTD mới thực sự hiểu được nhu cầu cũng như các quyền lợi chính đáng, thiết thực cần được pháp luật bảo đảm Chính vì vậy, khi xây dựng pháp luật về bảo vệ quyền

và lợi ích hợp pháp của NTD, nhà nước cần đảm bảo quyền đóng góp dây dựng ý kiến, quan điểm để hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng một cách hợp lý và thực tế hơn Bên cạnh đó, việc tham gia đóng góp ý kiến để xây dựng hệ thống pháp luật cũng là một trong những quyền hiến định của con người Việc đảm bảo cho NTD được tham gia xây dựng hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng chính là đảm bảo quyền con người trong công tác xây dựng pháp luật

Thứ sau, quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại Trong mỗi giao dịch tiêu dùng, NTD luôn là các chủ thể yếu thế hơn khi là chủ thể chính mà các đối tượng sản xuất, kinh doanh nhắm tới nhằm tìm kiếm và khai thác lợi nhuận Bên cạnh đó, việc sử dụng các sản phẩm tiêu dùng cũng chính là quá trình NTD hấp thụ, cảm nhận và chịu tác động trực tiếp từ sản phẩm tiêu dùng mà minh sử dụng Do đó, khi các sản phẩm tiêu dùng được sử dụng nhưng không đáp ứng được nhu cầu, mục đích sử dụng hay chất lượng của sản phẩm thì đồng nghĩa với việc NTD đã và đang chịu thiệt hại một cách trái luật, những thiệt hại này phải được bù đắp bởi người gây nên thiệt hại Chính vì vậy, việc phải bồi thường thiệt hại khi gây ra cho NTD sẽ bị chính NTD yêu cầu hoàn trả, khắc phục Đây là quyền lợi rất cần thiết phải được bảo đảm bởi nó chính là biện pháp bù đắp cho những tổn thất mà người tiêu dùng phải hứng chịu, đồng thời cũng là chế tài xử lý những hành vi sản xuất, kinh doanh không trung thực

Thứ bảy, quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện Khi các hành vi xâm hại đến quyền lợi của NTD xuất hiện trên thực tế, NTD vừa là người gánh chịu thiệu hại, vừa phải là người chủ động có các biện pháp để bảo đảm quyền lợi của mình Trong khi

đó, NTD luôn không có đủ tiềm lực tài chính, kinh nghiệm, kiến thức và sự chủ động cũng như thực quyền để yêu cầu người trực tiếp xâm hại quyền và lợi ích hợp pháp của mình phải thực hiện khắc phục hậu quả hay chấm dứt các hành vi sai phạm Do

đó, sự cần thiết của các cơ quan có thẩm quyền nhằm thực hiện chức năng sử dụng quyền lực công ra đời để đảm bảo quyền và lợi ích chính đáng cho NTD đồng thời

buộc người vi phạm phải chất dứt hành vi vi phạm và tiến hành khắc phục hậu quả

Để có thể hiện thực hóa được cơ chế trên, pháp luật cần đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị các cơ quan có chức năng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho mình Đây chính là cơ sở pháp lý và cơ sở thực tiễn để các cơ quan nhà nước có thẩm quyền tiến hành chức năng, nhiệm vụ bảo vệ NTD của mình Hay nói cách khác, bảo vệ quyền khiếu nại khiếu kiện của NTD cũng chính là biện pháp thắt chặt quản lý hành chính nhà nước về sản xuất, kinh doanh trong tiêu dùng

Thứ tám, quyền nhận kiến thức về tiêu dùng Với vị thế là người không kiểm soát thông tin của sản phẩm tiêu dùng trong tay, NTD khi tham gia vào các giao dịch tiêu dùng luôn thiếu các kiến thức cũng như thông tin về sản xuất, kinh doanh các sản phẩm tiêu dùng cũng như chính các thông tin về sản phẩm tiêu dùng, điều này dẫn tới việc NTD dễ bị lừa dối, bị chi phối bởi các thông tin không đúng sự thật

về giao dịch tiêu dùng cũng như các quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi tham gia giao dịch tiêu dùng Do đó, để có thể bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất, chính bản thân NTD cần được trang bị các kiến thức về tiêu dùng hàng hóa cũng như được phổ biến, tư vấn về các quyền của NTD khi tiến hành giao dịch Đây chính là biện pháp bảo vệ gián tiếp nhưng hiệu quả và lâu dài nhất đối với NTD

Tựu chung lại, quyền lợi mà người tiêu dùng được hưởng có thể được xem là nội dung chi tiết của một số quyền cơ bản của con người đối với hoạt động tiêu dùng Nhìn chung, pháp luật các nước vẫn đang có xu hướng bảo vệ người tiêu dùng thông qua việc đảm bảo đầy đủ các quyền của người tiêu dùng đã được Quốc

tế ghi nhận, và vì thế đây được coi là một ngành luật mang đặc trưng riêng của nhân quyền trong tiêu dùng

1.2 Khái quát chung về thương mại điện tử và quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của thương mại điện tử

1.2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL):

Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại, về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại

lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ [36] Bên cạnh đó, Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) lý giải về Thương mại điện tử với khái niệm rằng: Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet [46]

Có thể thấy rằng, các hoạt động được bảo hàm bởi thuật ngữ thương mại điện tử rất rộng cũng căn cứ vào nội hàm của thuật ngữ thương mại, thuật ngữ này

có thể được hiểu với ý nghĩa bao quát hầu hết các lĩnh vực của hoạt động kinh tế tương tự như thuật ngữ thương mại, tuy nhiên chỉ bao gồm các lĩnh vực chịu tác động của công nghệ thông tin, điều đó đồng nghĩa với việc các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ khi được thực hiện thông qua các giao dịch điện tử chỉ là một trong các ngàng, lĩnh vực cơ bản và phổ biến nhất thường xuyên áp dụng các tiện ích của công nghệ điện tử Với cách hiểu này, nội hàm của thuật ngữ thương mại điện tử có thể thể hiện rõ được tính thực tế cũng như vai trò của thương mại điện tử đối với thực trạng của nền kinh tế, đồng thời xác định rõ phạm vi và giới hạn bao gồm tất cả các ngành, lĩnh vực mà các tiện ích của công nghệ thông tin, giao dịch điện tử tác động vào thương mại Do đó, cách lý giải này về thương mại điện tử khá hợp lý khi áp dụng vào thực tiễn

Khái niệm “Thương mại điện tử” cũng có thể được hiểu với một nghĩa đơn

giản hơn đó là các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính mở Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa, “Thương mại điện tử là các hoạt động liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet" [46] Theo Ủy ban châu Âu thì thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch

vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công [48]

Có thể thấy, thông qua mạng Internet việc thực hiện các giao dịch thương mại đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử Thương mại điện tử gồm tất cả các hoạt động giao dịch thông qua phương tiện điện tử giữa người tiêu dùng và người cùng cấp sản phẩm tiêu dùng Tuy nhiên, các hiểu này dường như mới chỉ nhìn nhận thương mại điện tử dưới góc độ tác động trực tiếp của công nghệ thông tin đến các giao dịch và hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ thông qua các mạng máy tính mở chứ chưa nhìn nhận những tác động khác của công nghệ thông tin ảnh hưởng tới các ngành và lĩnh vực khác của thương mại [32]

Như vậy, theo quan điểm của tác giả, thương mại điện tử nên được hiểu là toàn bộ các hoạt động kinh doanh thương mại được thực hiện bao gồm cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví

dụ như siêu thị ảo) thông qua các tiện tích của công nghệ thông tin Hay nói cách khác, thương mại điện tử chính là toàn bộ các ngành, lĩnh vực áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào trong hoạt động kinh doanh, thương mại

1.2.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử

Hình hành và phát triển sau so với các hoạt động hương mại truyền thống,

ngoài việc kế thừa các đặc tính cơ bản của các hoạt động thương mại thông thường như thỏa thuận thống nhất ý chí của các bên khi giao dịch; tiến hành các giao dịch thương mại mang tính thường xuyên, liên tục; đảm bảo cho các giao dịch sinh lời; , thương mại điện tử còn có một số điểm khác biệt cơ bản sau:

Thứ nhất, chủ thể của thương mại điện tử giao kết hợp đồng một cách gián tiếp

Các giao dịch thương mại trước đây được các bên thương nhân gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo hình thức hiện hữu cơ bản như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo Chỉ số liệu kinh doanh mới được trao đổi thông qua các phương tiện viễn thông như: fax, telex, … Tuy nhiên, việc áp dụng các phương thức giao dịch điện tử thay thế các thức truyền thống cũng chỉ để thay đổi các chuyển tải thông tin giữa hai đối tác của cùng một giao dịch Trong khi đó, hình thức giao dịch điện tử giúp các hoạt động tiêu dùng có thể kết nối được các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện thực hiện các giao dịch toàn cầu một cách đơn giản và nhanh chóng

Thứ hai, xây dựng thị trường chung toàn cầu Giao dịch thông qua phương tiện điện tử trực tiếp tác động tới khả năng cạnh tranh của kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử càng phát triển, sẽ khiến cho các thiết bị kết nối mạng mở trở thành phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận được với thị trường toàn cầu Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chilê hay bất cứ quốc gia nào trên thế giới,mà không hề phải bước ra khỏi nhà hay

di chuyển đến một địa điểm nào đó, một công việc trước kia phải mất nhiều năm và tốn kém rất nhiều chi phí mỗi khi tiến hành một giao dịch

Thứ ba, thương mại điện tử được ba chủ thể xây dựng nên

Mỗi giao dịch thương mại được thực hiện thông qua phương tiện điện tử, luôn tồn tại các chủ thể cơ bản của một giao dịch đó là bên bán và bên mua, tuy nhiên đối với giao dịch này, bên thứ ba - nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là chủ thể tạo môi trường cho các thương mại điện tử cũng là chủ thể không thể thiếu Chủ thể thứ ba này có nhiệm vụ nhận, lưu, chuyển các thông tin

giao dịch của các bên tham gia thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong thương mại điện tử

Thứ tư, Thị trường của thương mại điện tử là mạng lưới thông tin Với sự phát triển của công nghệ thông tin, điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được tạo

ra và phát triển Các trang Web mạng xã hội như Facebook, Youtube hay Google đóng vai trò rất quan trọng trong việc lưu trữ và cung cấp thông tin Khi truy cập vào các trang mạng xã hội, người dùng đã tiếp cận với một kho thông tin khổng lồ

và có khả năng tiếp cận với vô vàn sản phẩm và đối tượng giao dịch khác nhau và tỷ

lệ tiến hành các giao dịch trên là rất cao

Với những đặc điểm riêng của mình, thương mại điện tử khi tận dụng được các ưu điểm của mình, loại hình thương mại này đang ngày càng phát triển phổ biến

và rộng rãi trên toàn thế giới Sự bùng nổ của cách mạng khoa học công nghệ cũng

là một trong những yêu tố góp phần tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Cho đến nay, sự phát triển của nền kinh tế thế giới chịu tác động và ảnh hưởng cũng như đóng góp không nhỏ của thương mại điện tử, nhất là thương mại điện tử toàn cầu

1.2.2 Khái niệm, đặc điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho đến nay đang được xem lại một trong những vấn đề vô cùng quan trọng đối với quá trình thực hiện hội nhập quốc tế về bảo đảm quyền con người cũng như nâng cao năng lực và hiệu quả ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào đời sống dân sự một cách có hiệu quả và hợp pháp Dưới tác động của sự bùng nổ về thương mại điện tử, quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng đã và đang đặt mình vào một vị thế dễ bị tổn thương hơn bao giờ hết Sự phát triển của các giao dịch dân sự thông qua các phương tiện truyền thông đang ngày một tăng nhanh, len lỏi vào đời sống và nhu cầu thiết yếu của mỗi con người, chính vì vậy, mỗi khi các giao dịch này được thực hiện, sự tác động của

nó đền quyền và lợi ích của người tiêu dùng là sự tác động nhanh chóng, rộng rãi và trực tiếp nhất, trong đó có cả những tác động xâm hại nghiêm trọng đến quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng

Trái ngược lại với xu thế phát triển và bùng nổ của loại hình giao thương hiện đại này, sự bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng còn chưa thể hoàn thiện và bắt kịp được với nó, do đó, chưa thể hình thành nên một thiết chế kiểm soát chặt chẽ, có hiệu quả để hạn chế những tác động tiêu cực của loại hình giao dịch này đến với người tiêu dùng Do đó, người tiêu dùng đang phải đối đầu với những lựa chọn mang nhiều rủi ro đến với đời sống của mình, nếu như không bắt kịp xu hướng giao dịch thông qua phương tiện thông tin điện tử, đời sống của người dân sẽ không thể phát triển và cân bằng với mặt bằng chung của

xã hội, và ngược lại, khi hòa mình vào xu thế chung và thực hiện các thương mại điện tử trong khi chưa có biện pháp hạn chế những tác động xấu từ hành vi này tới người tiêu dùng, người tiêu dùng dễ dàng bị xâm hại bởi những hành vi vi phạm pháp luật thông qua thương mại điện tử Và đặc biệt, nếu khi không thực hiện các giao dịch phục vụ cho tiêu dùng, NTD càng khó khăn hơn đối với việc duy trì cuộc sống

Với vai trò và vị trí của hoạt động tiêu dùng cũng như hoạt động thương mại đối với nền kinh tế và mọi người dân, quyền và lợi ích hợp pháp của NTD đang là một vấn đề lớn mà mọi quốc gia quan tâm và bảo vệ Pháp luật về bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD chính là một trong những biện pháp bảo đảm cứng rắn nhất mà nhà nước dành cho lĩnh vực giao thương này

Theo đó, có thể hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử là tổng hợp các biện pháp được Nhà nước quy định và đảm bảo thực hiện để bảo vệ quyền lợi của NTD khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ từ các giao dịch điện tử ngăn chặn những tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi gian lận, lừa dối để thu lợi bất chính

Với những đặc thù riêng của các thương mại điện tử, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử cũng phải có tự tiên tiến, phù hợp với thực tiễn hoạt động mà lĩnh vực pháp luật này điều chỉnh, trong đó có các sự điều chỉnh phù hợp với những đặc điểm chung của các thương mại điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tạo nên những đặc điểm riêng biệt đối với chính bản thân các

đạo luật điều chỉnh các quan hệ pháp luật thương mại điện tử này Những đặc trung của pháp luật về quyền lợi NTD trong thương mại điện tử được xây dựng vừa nhằm đảm bảo điều chỉnh phù hợp với đối tượng điều chỉnh là các giao dịch thương mại đặc thù liên quan đến giao dịch điện tử, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả và thực tiễn khi áp dụng rộng rãi các quy định có liên quan Do đó, một số đặc điểm của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD có thể xác định cơ bản như sau:

Thứ nhất, quá trình hình thành các quy phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử được ra đời do sự xuất hiện của công nghệ thông tin và mạng Internet Pháp luật luôn có tính dự liệu và được hình thành phục vụ nhu cầu điều chỉnh của thực tiễn đời sống, do đó, khi trên thực tế xuất hiện một quan hệ xã hội cần được điều chỉnh mà pháp luật chưa thể dự liệu trước đó được thì đương nhiên việc xây dựng các quy định pháp luật có liên quan đến quan

hệ xã hội này sẽ được xây dựng và pháp điển hóa một cách cụ thể nhằm điều chỉnh một cách quy củ, rộng rãi đối với quan hệ xã hội này Và thương mại điện tử cũng không phải một ngoại lệ, sự ra đời của thương mại điện tử vượt quá khả năng dự liệu của pháp luật, đặc biệt với những bước tiến vượt bậc về công nghệ thông tin lại càng khiến cho các thương mại điện tử được diễn ra nhanh chóng và rộng rãi hơn bao giờ hết, điều này tạo nên sự tác động mạnh mẽ của nó vào nên kinh tế chung cũng như đời sống xã hội của mỗi con người Do vậy, sự hình thành và phát triển của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử ra đời nhằm đáp ứng những nhu cầu thực tế và tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động này được phát triển

Thứ hai, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện

tử liên quan đến nhiều chế định pháp luật thuộc các lĩnh vực khác nhau Như đã phân tích, sự tác động của thương mại điện tử không chỉ dừng lại ở các giao dịch mua bán, trao đổi hảng hóa, sản phẩm, dịch vụ mà nó còn tác động trực tiếp, gián tiếp đến nhiều ngành, lĩnh vực khác của hoạt động thương mại Do đó, đối với từng sự tác động sẽ hình thành các mối quan hệ pháp luật khác nhau mà pháp luật

về bảo vệ quyền lợi NTD phải điều chỉnh nhằm đảm bảo tối đa các quyền căn bản

của NTD

Thứ ba, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử được xây dựng trên cở sở Hướng dẫn Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng và Luật Mẫu về thương mại điện tử Về cơ bản, các hoạt động thương mại điện tử hiện nay đang được phát triển rộng rãi trên toàn cầu, sự kết nối của mạng máy tính, mạng internet đang khiến cho hoạt động thương mại điện tử có thể len lỏi vào mọi ngóc ngách của đời sống người dân trên khắp mọi khu vực toàn cầu Điều này dẫn tới việc hình thành và phát triển rộng rãi các giao dịch mang tính liên quốc gia, liên khu vực và tạo thành làn sóng ngoại thương trong thương mại điện tử Để đảm bảo

sự công bằng của tất cả các chủ thể khi tham gia giao dịch trên toàn thế giới, sự cần thiết phải hành thành một biểu mẫu chung nhằm áp dụng phổ biến cho tất cả các đối tượng là một yêu cầu thiết thực Để đáp ứng yêu cầu này, Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng và Luật mẫu về thương mại điện tử đã được xây dựng và phổ biến áp dụng rộng rãi Các quy định này đóng vai trò như những kim chỉ nào trong hoạt động thương mại điện tử trên toàn cầu và cả các quốc gia nói riêng

Thứ tư, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện

tử là một phần trong lĩnh vực luật thương mại được dùng để điều chỉnh các quan

hệ kinh doanh, mua bán giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng Khi xây dựng và áp dụng điều chỉnh pháp luật vào hoạt động thương mại điện tử

để bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng, pháp luật lĩnh vực này được xây dựng dựa trên nên tảng các quyền cơ bản của con người, các quyền và lợi ích hợp pháp của con người trong hoạt động tiêu dùng thường nhật và được áp dụng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhóm người yếu thế - người tiêu dùng, đặc biệt là đối với các giao dịch được thực hiện thông qua phương tiện thông tin điện tử Do

đó, khi các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tiện tử về tiêu dùng, các bên không chỉ bảo vệ các quyền dân sự khi tiến hành giao dịch theo pháp luật dân

sự mà còn phải đảm bảo tuân thủ theo quy định về các quyền và lợi ích riêng của người tiêu dùng mà pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại

điện tử quy định

Thứ năm, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử có những quy định đặc biệt và ngoại lệ so với ngành luật khác Đối với một lĩnh vực mới xuất hiện như thương mại điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại tiêu dùng, pháp luật được xây dựng mang tính nền tảng và điều chỉnh

cơ bản các trường hợp đã xuất hiện và có thể dự liệu trước đối với giao dịch này Tuy nhiên, với sự phát triển và bùng nổ của công nghệ thông tin nằm ngoài sự kiểm soát của con người và pháp luật thực định, do đó để đảm bảo cho hiệu lực điều chỉnh đối với các trường hợp khác phát sinh mà pháp luật không dự liệu được, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng buộc phải đưa ra các quy định mang tính chung chung, dự liệu mở để có thể áp dụng dễ dàng và nhanh chóng trong các trường hợp này

Với những đặc thù riêng của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trên thực tế các quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng đã và đang là một trong những hành lang pháp lý vững chắc để đảm bảo cho các quyền và lợi ích chính đáng của NTD không bị xâm hại, đồng thời các quy định của lĩnh vực pháp luật này cũng đã và đang dần ổn định và đưa các hoạt động thương mại điện tử nói riêng và thương mại nói chung vào quy củ

1.2.3 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Người tiêu dùng cũng giống như bất cứ chủ thể nào, khi tham gia vào bất kỳ giao dịch nào cũng được hưởng các quyền lợi và phải thực hiện các nghĩa vụ nhất định để giao dịch đã giao kết có thể thực hiện trên thực tế Đối với thương mại điện

tử cũng vậy, khi tham gia vào giao dịch này, người tiêu dùng được thụ hưởng những lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ mà mình mua về, do đó, họ có các quyền và lợi ích nhất định đối với các đối tượng giao dịch này Tuy nhiên, khi tham gia vào giao dịch này, thông thường, người tiêu dùng không thể nắm bắt cũng như tự bảo vệ được các quyền và lợi ích hợp pháp của mình, do đó, khi đề ra vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các quyền cơ bản của người tiêu dùng là một nội dung thiết yêu

và không thể thiếu nhằm bảo vệ cơ bản nhóm chủ thể này

1.2.3.1 Các nguyên tắc chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Một trong những đặc trưng của thương mại điện tử là sự thay đổi và biến đổi nhanh chóng các hình thức sản xuất, kinh doanh, giao dịch, cung cấp hàng hóa, dịch

vụ Với sự thay đổi liên tục như vậy, việc thực thi các quy định pháp luật liên quan cũng cần có sự điều chỉnh và thích ứng kịp thời Do đó, để đảm bảo thực thi hiệu quả các quy định liên quan, cần đảm bảo một số nguyên tắc cơ bản nhằm bảo vệ tối

đa quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng như đảm bảo tính hiệu quả, thực tiễn của các thương mại điện tử Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

về cơ bản được xác định như sau:

Trước hết, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội Đây là nguyên tắc nền tảng và căn bản nhất nhằm hình thành ý thức hệ và trách nhiệm của tất cả các chủ thể trong xã hội đối với quyền và lợi ích của người tiêu dùng Trong khi các hoạt động tiêu dùng các các hoạt động cơ bản và thường nhật của mỗi con người thì quyền và lợi ích của NTD cũng luôn xuất hiện

và tồn tại tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào có sự xuất hiện của con người Do

đó, không ai là không chịu tác động của các hoạt động giao dịch tiêu dùng, và sự ảnh hưởng của giao dịch tiêu dùng đến với đời sống người dân, ổn định xã hội là vô cùng lớn, trong đó có thương mại điện tử Điều này đồng nghĩa với việc quyền lợi của người tiêu dùng cũng sẽ dễ dàng bị xâm hại, và bất cứ ai cũng có thể trở thành nạn nhân của các hành vi xâm hại này Do đó, để đảm bảo hạn chế tối đa sự xâm hại cũng như tăng cường sự bảo vệ đối với người tiêu dùng thì trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thuộc về toàn xã hội

Tiếp đó, quyền lợi của người tiêu dùng phải được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật Để có thể hiện thực hóa trách nhiệm bảo vệ của xã hội và nhà nước, cũng như có biện pháp áp dụng chung rộng rãi cho toàn xã hội, pháp luật

về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính là thước đo rõ ràng nhất cho sự bảo vệ đối với quyền lợi NTD Với vai trò bảo đảm như vậy, pháp luật về bảo vệ quyền và lợi ích của NTD phải được tôn trọng và tuân thủ, bất cứ vi phạm nào đối với các quy

định của pháp luật này đều là các vi phạm về quyền lợi người tiêu dùng và hành vi đó

sẽ dễ dàng gây nên những hậu quả không lường đối với người tiêu dùng và toàn xã hội Không chỉ vậy, trong quá trình xây dựng nhà nước pháp quyền, pháp luật về người tiêu dùng nói chung và hệ thống pháp luật nói riêng luôn cần được bảo vệ và tôn trọng, để đi đúng với tinh thần thượng tôn pháp luật của xã hội văn minh

Ngoài ra, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật Sự tác động của các hành vi trong thương mại điện tử đến với người tiêu dùng là vô cùng nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời những tác động của nó đến đời sống người tiêu dùng là rộng rãi và sâu sắc, sự ảnh hưởng tác động từ quyền lợi vật chất cho đến sức khỏe, tính mạng của NTD Do đó, khi đặt mục tiêu bảo vệ quyền lời của NTD, pháp luật và các biện pháp bảo vệ cần được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện, công khai nhằm đảm bảo hiệu quả tối ưu của việc bảo vệ, đảm bảo sự vẹn toàn của quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời các hành vi bảo vệ người tiêu dùng cũng phải đảm bảo tính đúng đắn, tuân thủ các quy định của pháp luật để trách gây thêm các thiệt hại khác trong cá quan hệ pháp luật khác

Đặc biệt, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân khác Khi thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích cho NTD, các hành vi được thực hiện có thể tác động đến nhiều lĩnh vực, nhiều quan hệ pháp luật khác, do đó sự tác động của các hành vi bảo vệ người tiêu dùng không chỉ tác động đến quan hệ tiêu dùng mà còn ảnh hưởng nhiều đến các quan hệ pháp luật khác liên quan đến quan hệ tiêu dùng Do đó, để tránh lây lan thiệt hại sang các quan hệ pháp luật khác, việc bảo vệ quyền lợi NTD cũng phải tuân thủ quy định của pháp luật về việc không gây bất kỳ thiệt hại trái pháp luật nào đối với lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức cá nhân khác

Như vậy, có thể thấy, các nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng có thể được xem là khung nguyên tắc cơ bản trong hoạt động bảo vệ quyền và lợi ích của NTD, trong đó có việc xây dựng quy định pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo vệ người

tiêu dùng, sau đó là xây dựng và hệ thống hóa các quy định khác của pháp luật sao cho đồng nhất và hoàn thiện để điều chỉnh quan hệ tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi NTD một cách hiệu quả và tối ưu nhất Ngoài ra, các nguyên tắc này cũng là các quy định nền tảng để các giao dịch tiêu dùng, trong đó có thương mại điện tử có thể đối chiếu để đảm bảo cho hoạt động của các giao dịch này được thực hiện một cách công khai, công bằng và tuân thủ đúng quy định của pháp luật

1.2.3.2 Cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng trong

thương mại điện tử

Người tiêu dùng trong thương mại điện tử luôn đứng ở thế yếu trong việc tiếp cận thông tin về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, nhận sự hướng dẫn và tư vấn cần thiết về cách thức, phương thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trên thực tế, để

có thể hiểu được chi tiết và chính xác chất lượng sản phẩm cũng như cách thức sử dụng, người tạo ra sản phẩm, kinh doanh sản phẩm là những người nắm giữ tối đa những thông tin về vấn đề này, do đó trách nhiệm này luôn được pháp luật quy định thuộc về phía người cung cấp hàng hóa, dịch vụ Nghĩa vụ của họ là phải đảm bảo sao cho NTD luôn có được những thông tin, hướng dẫn đầy đủ và cần thiết, để NTD

có thể tự mình lựa chọn hàng hóa, dịch vụ một cách khách quan và đúng đắn nhất; sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng, hiệu quả, tránh việc cung cấp thông tin không rõ ràng, gây nhầm lẫn khiến cho NTD thực hiện việc mua bán một cách không khách quan, không tự do duy ý chí nhằm mục đích trục lợi hoặc cạnh tranh không lành mạnh, xâm hại đến quyền tự quyết và sự an toàn của NTD

Trong hầu hết các giao dịch mua bán, thông tin là thành tố quan trọng nhất Đặc biệt đối với các phương thức giao dịch từ xa như thông qua các phương tiện viễn thông hoặc qua phương tiện điện tử thì thông tin càng đóng vai trò quan trọng Bởi thông tin chính là căn cứ duy nhất và quan trọng nhất để NTD có thể biết về sản phẩm cũng như đơn vị cung cấp sản phẩm, từ đó người tiêu dùng căn cứ vào những thông tin minh có để quyết định việc mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Vì vậy, việc xác định thông tin cung cấp cho người tiêu dùng có gian dối hay có gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng hay không là một trong những căn cứ để xác định vụ việc có vi

phạm quy định pháp luật hay không Theo pháp luật của Úc và Mỹ, cũng như tại Philippine, Malaysia và Việt Nam thì thông tin gian dối, gây nhầm lẫn là hành vi vi phạm pháp luật

Trong lĩnh vực viễn thông, các hành vi gian dối hoặc có yếu tố gây nhầm lẫn chủ yếu tập trung vào các hình thức tin nhắn lừa đảo; giá của dịch vụ viễn thông, cách thức cung cấp dịch vụ viễn thông Liên quan đến thông tin này, Uỷ ban thương mại liên bang Mỹ cung cấp dữ liệu cho thấy số vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng trong các lĩnh vực nêu trên đang có xu hướng tăng Theo đó, nhóm hàng hóa, dịch vụ liên quan đến Viễn thông tăng từ 602 vụ việc năm 2011 lên 941 vụ việc năm 2012 và 922 vụ việc năm 2013; đặc biệt, nhóm dịch vụ thông tin trên Internet

từ 143 vụ việc năm 2011 tăng đột biến lên 385 vụ việc năm 2012 và 369 vụ việc năm 2013 [44]

Theo quy định pháp luật của Mỹ, một hành vi được coi là lừa dối khi có đủ những điều kiện sau Trước hết, hành vi phải có dấu hiệu hoặc được cho là có ý lừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng Các hành vi này có thể bao gồm cả các tuyên bố bằng lời nói hoặc bằng văn bản về các nội dung gây nhầm lẫn về giá sản phẩm; về việc bán các sản phẩm nguy hiểm hoặc có thiếu sót về mặt kỹ thuật mà không cảnh báo đầy đủ; về việc bán hàng đa cấp bất chính; về việc sử dụng các tiểu xảo kinh doanh trái pháp luật; về việc không thực hiện dịch vụ đã cam kết và việc không thực hiện trách nhiệm bảo hành Thứ hai, người tiêu dùng có liên quan trong

vụ việc phải là người có trình độ tư duy và khả năng nhận thức ở mức hợp lý trong hoàn cảnh của vụ việc Nếu vụ việc xảy ra với một nhóm người tiêu dùng cụ thể thì

Ủy ban sẽ xem xét vụ việc theo quan điểm và nhận thức của nhóm cụ thể đó Thứ

ba và cuối cùng là các hành vi có dấu hiệu lừa dối, gây nhầm lẫn phải có mối liên hệ tới hành vi hoặc tác động tới quyết định mua bán của người tiêu dùng

Như vậy, hành vi lừa dối người tiêu dùng, theo quy định của pháp luật Mỹ được xem là hành vi có dấu hiệu lừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng có nhận thức ở mức hợp lý trong những hoàn cảnh cụ thể và gây ra thiệt hại cho người tiêu dùng Với quan điểm tương tự như vậy, pháp luật của Úc cũng đưa ra những định

nghĩa và những quy định nhằm xác định một thông tin có yếu tố gian dối hay gây nhầm lẫn hay không

1.2.3.3 Bảo đảm an toàn thông tin người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Sự phát triển của công nghệ thông tin và tốc độ phủ sóng của Internet tại Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung đã tạo ra nền tảng và hỗ trợ hiệu quả đối với sự phát triển vượt bậc của thương mại điện tử Các doanh nghiệp tham gia vào quá trình này ngày càng nhận thức rõ giá trị và tầm quan trọng của thông tin nói chung và thông tin người tiêu dùng nói riêng đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy, các hoạt động thu thập và khai thác, sử dụng thông tin của người tiêu dùng ngày càng phát triển với nhiều cách thức và quy mô mới

Trong thương mại điện tử, các thông tin được chuyển thành thông điệp dữ liệu hoặc thông tin chuyển tải bằng kỹ thuật tương tự nên tất cả đều tiềm ẩn các rủi

ro như: hệ thống dữ liệu không hoạt động, dữ liệu giao dịch bị đánh cắp hoặc hoặc

sử dụng dữ liệu đánh cắp cho các mục đích khác v.v Ngoài ra, do bản chất của hình thức thương mại điện tử là gián tiếp và được thực hiện trong môi trường hay thị trường phi biên giới, các chủ thể không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước Hệ quả của vấn đề này khiến cho NTD sẽ không khỏi lo ngại khi tham gia giao dịch như: Lo sợ bị đánh cắp, lợi dụng các thông tin cá nhân, thông tin tài chính của mình khi tham gia giao dịch trên mạng và dễ dàng bị người khác thực hiện hành vi xâm hại quyền lợi người tiêu dùng và sử dụng thông tin của mình một cách bất hợp pháp; đồng thời các chủ thể khác khi kinh doanh bằng giao dịch TMĐT cũng lo ngại về khả năng bị chiếm đoạt tài sản của NTD khi thực hiện thanh toán với kẻ gian có hành vi xấu lợi dụng bí mật thông tin giao dịch để trục lợi

Thông tin của người tiêu dùng trong thời kỳ kỹ thuật số không chỉ giới hạn ở những nội dung truyền thống như thông tin định danh người tiêu dùng (họ tên, địa chỉ, điện thoại ); thông tin tài chính của người tiêu dùng (số tài khoản, số thẻ ngân hàng ) mà còn bao gồm những thông tin mô tả hành vi, cách thức suy nghĩ và giao dịch của chính bản thân người tiêu dùng Sự phát triển kỳ diệu của công nghệ thông tin đã cho phép một số doanh nghiệp thậm chí có thể thu thập gần như toàn bộ hành

vi, thông tin của người tiêu dùng trong quá trình giao dịch, tham khảo thông tin trên mạng Internet, từ việc người tiêu dùng đang tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ gì; người tiêu dùng đang chia sẻ suy nghĩ gì hay chủ đề mà người tiêu dùng đang quan tâm trong các cuộc nói chuyện với bạn bè trên các mạng xã hội Tất cả các thông tin này được thu thập, tổng hợp và phân tích, từ đó giúp cho doanh nghiệp định hướng được những hoạt động, những nhóm người tiêu dùng mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận

để xúc tiến hoạt động quảng cáo, kinh doanh Hoạt động thu thập và khai thác thông tin nêu trên thậm chí đã trở thành một khái niệm cơ bản trong nền kinh tế số - khái niệm Big Data – để chỉ các hoạt động thu thập, phân tích và sử dụng thông tin ở quy

mô siêu lớn với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin siêu khổng lồ Các doanh nghiệp như Google, Microsoft, Amazon, Facebook là những ví dụ tiêu biểu cho việc ứng dụng Big Data vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc sử dụng thông tin khách hàng lại là một vấn đề pháp lý hết sức quan trọng, bởi ý nghĩa của thông tin khi người tiêu dùng cung cấp không chỉ được sử dụng vào mục đích tích cựu của thương mại điện tử mà bên cạnh đó, các hành vi xâm hại đền quyền bí mật thông tin cũng dễ dàng xảy ra bởi khả năng tiếp cận các thông tin của những chủ thể khác khó bị kiểm soát nếu pháp luật không quy định một cách rõ ràng, nghiêm ngặt

Không chỉ đối với các doanh nghiệp lớn, thu thập và khai thác thông tin còn

là nhu cầu thiết yếu của phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho dù họ có ý thức được giá trị và tầm quan trọng của hoạt động này đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp hay không Tại Việt Nam, rất dễ dàng để một doanh nghiệp có thể mua được một danh sách các khách hàng với các thông tin chi tiết kèm theo: vị trí địa lý, điện thoại, email, chức vụ thậm chí là lịch sử giao dịch của người tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, mua bán hàng hóa Các doanh nghiệp sử dụng các thông tin này để gọi điện, nhắn tin, gửi email với những mục đích đa dạng và khác nhau, trong đó, thực tế cho thấy, nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật, thậm chí mang tính chất lừa đảo người tiêu dùng

Ngày càng có nhiều người tiêu dùng sử dụng các phương thức giao dịch hoặc

đơn giản chỉ là truyền tải hoặc lưu giữ thông tin trên các thiết bị viễn thông có kết nối Internet Tại Úc, có tới 61% người dân mua bán hàng hóa, dịch vụ online, trong

đó, 68% là giao dịch nội địa và hơn 20% là giao dịch với các gian hàng nước ngoài Đối với các giao dịch online, các thông tin về thẻ tín dụng, tài khoản của người sử dụng luôn là những thông tin rất có giá trị và đem lại nhiều lợi ích cho người sở hữu

nó Đồng thời, các thông tin khác như số điện thoại, email, địa chỉ của người tiêu dùng cũng có ý nghĩa không nhỏ phục vụ cho hoạt động khai thác khách hang, những thông tin này đang dần trở thành những thứ có sự thu hút lớn đối với các doanh nghiệp [19]

Theo Ủy ban thương mại Liên bang Mỹ, các vụ việc liên quan đến thông tin người tiêu dung từ năm 2001 tới nay đã xảy ra hơn 100 vụ Trong đó, hơn một nửa trong số các vụ này là các tranh chấp về an toàn thông tin giữa người tiêu dùng khi tham gia các giao dịch thương mại trên các trang mạng mở, mạng xã hội như Google, Twitter và Facebook Tại các vụ việc, người tiêu dung cho rằng đã xuất hiện hành vi có xâm hại đến sự an toàn thông tin như: việc thông tin người tiêu dùng không được đảm bảo sự án toàn khi lưu trữ và chuyển tải về giao dịch điện tử; Không có biện pháp phòng ngừa hay cảnh báo người tiêu dùng về việc bảo mật thông tin; không sử dụng các công cụ ngăn chặn một cách hợp lý như để ngăn chặn

và diệt virus Trong những ngăm trở lại, sự an toàn về thông tin khi tham gia thương mại điện tử của người tiêu dùng đang ngày càng trở lên phức tạp hơn do việc thực hiện các thương mại điện tử đang xóa bỏ ranh giới địa lý của các quốc gia Điều này lại tạo nên những bất lợi trong trường hợp khi xảy ra các vụ việc tranh chấp, cơ quan chuyên trách sẽ khó khan trong việc xác minh, điều tra, truy tố và xét xử các

đựng ít nhất một vài thông tin chính xác của người tiêu dùng, ví dụ như họ tên, địa chỉ nhà, hoạt động mua bán đã từng thực hiện trong quá khứ tại một doanh nghiệp nào đó, Những thông tin chính xác này là căn cứ quan trọng để người tiêu dùng tin tưởng vào những nội dung chào mời của các đối tượng Và theo đó, nhiều trường hợp đã bị dẫn dụ tới việc giao nộp cho đối tượng lừa đảo một khoản tiền, từ 1-2 triệu cho đến vài chục triệu, thậm chí là 100 triệu đồng Việc liên hệ với các đối tượng lừa đảo để giải quyết các khiếu nại phát sinh thường là rất khó do các đối tượng sử dụng các thông tin liên hệ mạo danh hoặc không xác định được tính chính xác về thông tin của đối tượng [9]

Như vậy, vấn đề khai thác thông tin NTD thông qua các giao dịch điện tử không chỉ đơn thuần là các hoạt động xác định thông tin cơ quản của NTD và kê khai các thông tin liên quan đến việc mua bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ mà NTD

đã thực hiện Các thông tin của người tiêu dùng phải cung cấp và có khả năng bị tiết

lộ ra bên ngoài ngày càng lớn, do đó, những dấu hiệu và khả năng dẫn tới sự xâm hại về thông tin người tiêu dùng ngày càng tăng lên, điều này đòi hỏi pháp luật phải đảm bảo được quyền an ninh thông tin của NTD là một trong những vấn đề quan trọng mà pháp luật phải quy định và bảo vệ

1.2.3.4 Giao kết hợp đồng trong thương mại điện tử

Giao dịch gián tiếp là một đặc trưng riêng của Hợp đồng thương mại điện tử Đối với giao dịch này, với việc không nắm bắt được đầy đủ và chính xác về thông tin cũng như đối tác giao dịch người tiêu dùng luôn nhần về phần bất lợi và tạo nên

vị thế yếu hơn so với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa Sự bất lợi này bắt nguồn từ chính phương thức giao dịch từ xa Người tiêu dùng có thể chưa được đảm bảo quyền tiếp cận thông tin về tình hình thực tế hay pháp luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng Đặc điểm này là sự khơi nguồn cho việc thiếu công bằng giữa người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ, sản phẩm Trên thực tế cho thấy, khi giao dịch bất

cứ một sản phẩm, dịch vụ nào thông qua mạng mở, mạng xã hội, người tiêu dùng sẽ

bị hạn chế khả năng kiểm tra ngoại quan và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà mình giao dịch Vì vậy, rủi ro khi mua bán, giao dịch các đối tượng này luôn tiềm

ẩn, người tiêu dung bị tác động bởi những thông tin mà bên bán cung cấp và dễ bị dẫn dắt tư duy, ý chí khiến cho việc giao kết hợp đồng không thể hiện hết ý chí và mong muốn thực sự về nhu cầu sản phẩm của người tiêu dùng Đặc biệt, chủ yếu các hợp đồng được thiết lập thông qua phương thức giao dịch điện tử là cùng 1 loại hình thức thế hiện, do đó NTD không có quyền thỏa thuận, thương lượng hay thay đổi bất cứ điều khoản nào cho phù hợp với thực tiễn

Để cụ thể hóa các điều chỉnh về giao kết hợp đồng trong thương mại điện

tử, pháp luật coi đây là một trong những nội dung rất quan trọng để làm căn cứ xác lập quyền và nghĩa vụ của các bên trong các giao dịch Theo cách diễn giải tại quy định pháp luật, “Hợp đồng điện tử là hợp đồng được thiết lập dưới dạng thông điệp dữ liệu” Điều 33 Luật Giao dịch điện tử năm 2005 xác định Dựa vào cách hiểu trên, có thể nêu lên định nghĩa hợp đồng thương mại điện tử như sau: Hợp đồng thương mại điện tử là sự thỏa thuận giữa các bên trong đó có ít nhất một bên

là thương nhân Chủ thể còn lại là chủ thể có tư cách pháp lý nhằm xác lập hợp đồng dưới dạng thông điệp dữ liệu Nội dung quy định này là điểm khác biệt so với Luật mẫu của UNCITRAL về thương mại điện tử khi diễn giải quy định về giao kết hợp đồng trong thương mại điện tử Theo Luật mẫu UNCITRAL các thành viên khi áp dụng quy định về vấn đề này sẽ không có những biểu mẫu riêng biệt cho từng giao dịch điện tử để áp dụng vào thực tiễn mà khi áp dụng, UNCITRAL cho hướng dẫn các quy định tối thiểu của hợp đồng thương mại điện tử Theo các hướng dẫn trên, khi giao kết hợp đồng thông qua phương thức thương mại điện tử, việc tạo lập và điều chỉnh nội dung của giao dịch phải xoay quanh quá trình hình thành hợp đồng và thực hiện nó với các giai đoạn: đề nghị giao kết và chấp nhận

đề nghị giao kết hợp đồng

Tại Việt Nam, khi quy định về vấn đề này, Luật Giao dịch điện tử năm 2005 chỉ đặt ra các quy định về Người khởi tạo thông điệp dữ liệu - Điều 16; Thời điểm, địa điểm gửi thông điệp dữ liệu - Điều 17; Nhận thông điệp dữ liệu - Điều 18; Thời điểm, địa điểm nhận thông điệp dữ liệu - Điều 19; Gửi và nhận tự động thông điệp

dữ liệu - Điều 20 Theo đó, đạo luật này mới chỉ xác định được các vấn đề liên quan đến thành tố thể hiện ra bên ngoài thực tiễn của việc thiết lập nên giao dịch điện tử

mà chưa đưa ra xác định được bản chất cũng như quy luật chung đối với quá trình giao kết hợp đồng thương mại điện tử Đây là một trong những bất cập mà phát luật tạo ra khi cho các quan hệ giao dịch dễ dàng xảy ra tranh chấp và việc giải quyết tranh chấp cũng gặp nhiều khó khăn

Như vậy, có thể nhận thấy rằng, việc quy định về giao kết hợp đồng trong thương mại điện tử có vai trò rất quan trọng trong việc xác định, xây dựng và duy trì các các quyền và nghĩa vụ của các bên chủ thể khi tiến hành các giao dịch trong thương mại điện tử, nội dung này được cả pháp luật quốc tế và pháp luật các quốc gia ghi nhận Để đem lại sự tối ưu hóa lợi ích, thương mại điện tử cần đáp ứng được việc xây dựng một môi trường giao dịch ổn định, đồng thời phải đảm bảo được quyền và lợi ích của các chủ thể trong giao dịch Đây là nội dung không thể thiếu khi thực hiện bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Để giảm thiểu rủi ro một các có hiệu quả và tối ưu hơn, cần phải có có những quy định pháp luật bảo vệ họ

1.2.3.5 Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử khi thanh toán điện

tử

Song hành cùng với các thương mại điện tử, việc thành toán trong các giao dịch này cũng tương tự như bản chất của giao dịch, các bên phải tiến hành thanh toán thông qua các phương tiện thanh toán gián tiếp nhằm đảm bảo cho quyền và nghĩa vụ của các bên đối với hợp đồng thương mại điện tử đã giao kết Khái niệm Thanh toán điện tử (electronic payment) được hiểu là việc thanh toán ứng dụng các tiện ích của công nghệ thông tin để truyền tải các dữ liệu điện tử, chứng từ giao dịch điện tử phục vụ cho việc thực hiện nghĩa vụ thanh toán của giao dịch Thanh toán điện tử là sử dụng các dự liệu điện tử được truyển tải để thực hiện nghĩa vụ thanh toán trên nền tảng ứng dụng công nghệ điện tử thay việc thanh toán tiền mặt Sử dụng thanh toán điện tử cũng giống như thanh toán bằng tiền mặt, hành vi này tác động trực tiếp đến quyền tài sản của người tiêu dùng khi người tiêu dùng trực tiếp

sử dụng tài sản của mình để đem vào trong giao dịch bằng phương thức thanh toán

điện tử

Trong quá trình thanh toán điện tử, các phương tiện điện tử và công nghệ thanh toán thực hiện chức năng liên kết thanh toán giữa tổ chứng tín dụng có chức năng thành toán và các bên tham gia giao dịch hợp pháp Việc thanh toán được thực hiện thông qua nền tảng ứng dụng có tính năng thanh toán tài chính giữa các đơn vị thành viên tham gia vào việc thanh toán Các thức thanh toán này giúp cho việc thực hiện nghĩa vụ tài chính trong hợp đồng được hoàn thành một cách nhanh chóng, mở rộng khoảng cách và phạm vi thanh toán của các giao dịch trên phạm vi quốc gia và thế giới Tuy nhiên, song hành với đó, sự tác động tiêu cực của các hành vi trái pháp luật xâm phạm đến tài sản của người tiêu dùng cũng vì thế mà được thực hiện một cách nhanh chóng, dễ dàng

Mục tiêu cuối cùng của mọi thương mại điện tử là người tiêu dùng nhận được hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu và tổ chức, cá nhân kinh danh nhận được tiền trả cho các sản phẩm đã cung cấp Vì vậy, có thể xem việc thực hiện nghĩa vụ tài chính trong hợp đồng là vất đề then chốt của giao dịch Với bản chất là các phương tiện thanh toán tự động có khả năng chuyển tiền từ nơi chứa đựng tiền của người này sang nơi chứa đựng tiền của người khác thông qua trung gian tài chính, là một phương thức đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như bản chất của các giao dịch này

Do vậy, nhiều quốc gia trên thế giới đã đưa ra các biện pháp bảo vệ NTD trong thanh toán điện tử như: quy định trong luật, hoặc bởi các quy định nội tại của

tổ chức ngân hàng, tín dụng và cơ quan phát hành thẻ thanh toán Các biện pháp này giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi xảy ra trường hợp thanh toán giả mạo, thanh toán không được chính NTD thông qua, hoặc tranh chấp khác, giúp gia tăng niềm tin của NTD trong giao dịch trên mạng Internet hoặc các mạng mở khác

1.2.4 Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

1.2.4.1 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ

trong thương mại điện tử