Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY

TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY

TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ ĐỨC THỌ

Lớp: K50AMARKETING Niên khóa: 2016-2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tôi xin chân thành cảm ơn DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ đã tạo điều kiện cho tôi được làm việc và học hỏi Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Hoàng Đức Nguyên Thọ đã nhiệt tình chỉ dẫn để tôi có thể hoàn thành bài luận văn tốt nhất.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giúp tôi trong suốt quá trình điều tra thông tin.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã luôn tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 10 tháng 12 năm 2019

Sinh viên thực hiệnTrương Tú Anh

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1.Đối tượng: 2

3.2.Đối tượng điều tra: 2

3.3.Phạm vi: 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

4.1.Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu 2

4.2.Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY 6

1.1.Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy 6

1.1.1.Dịch vụ bảo dưỡng 6

1.1.2.Dịch vụ sửa chữa 7

1.2.Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 8

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.1.1.Khái niệm 8

1.2.1.2.Mục tiêu đo lường 8

1.2.1.3.Phân loại 9

1.2.2.Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2.1.Khái niệm 10

1.2.2.2.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 11

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.4.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 12

1.2.4.1.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model) 12

1.2.4.2.Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13

1.2.4.3.Mô hình SERVQUAL 14

1.2.4.4.Mô hình SERVPERF 15

1.3.Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 16

1.3.1.Giả thuyết nghiên cứu 16

1.3.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

1.3.3.Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi 17

1.4.Cơ sở thực tiễn 19

1.4.1.Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam 19

1.4.2.Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông 21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ 23

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

(Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) 23

2.1.1.Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam 23

2.1.2.Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ 24

2.1.3.Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018 25

2.1.4.Tổng quan về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ 27

2.2.Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ 32

2.2.1.Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 32

2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 37

2.2.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập 37

2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc 40

2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập 40

2.2.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 45

2.2.4.Phân tích tương quan hệ số Pearson 46

2.2.5.Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 47

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 55

3.1.Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới 55

3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ 55

3.2.1.Giải pháp cho sự tin cậy 55

3.2.2.Giải pháp cho sự đảm bảo 56

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.3.Giải pháp cho khả năng đáp ứng 56

3.2.4.Giải pháp cho phương tiện hữu hình 57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 60

2.1.Đối với các cấp chính quyền 60

2.2.Đối với Yamaha Việt Nam 60

PHỤ LỤC 63

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

STT Số thứ tự

VAMM Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers

CVT Continuously Variable Transmission

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của DN 26

Bảng 2 2 Thông tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp 33

Bảng 2 3 Số lần của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 Bảng 2 4 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến 38

Bảng 2 5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 40

Bảng 2 6 Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát 40

Bảng 2 7 Kết quả phân tích nhân tố EFA 41

Bảng 2 8 Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 45

Bảng 2 9 Kết quả phân tích nhân tố EFA 46

Bảng 2 10 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 47

Bảng 2 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 48

Bảng 2 12 Kết quả kiểm định ANOVA 49

Bảng 2 13 Kiểm định đa cộng tuyến 50

Bảng 2 14 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 50

Bảng 2 15 Kết luận các giả thuyết 53

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1 Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính 32

Biểu đồ 2 2 Tỷ lệ các loại xe khách hàng đang sử dụng 35

Biểu đồ 2 3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Yamaha 2S Đức Thọ 36

Biểu đồ 2 4 Mục đích của khách hàng khi đến tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ 37

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) 13

Hình 1 2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 13

Hình 1 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 2 1 Lịch bảo dưỡng miễn phí 28

Hình 2 2 Phiếu bảo dưỡng miễn phí lần 1 29

Hình 2 3 Phiếu bảo dưỡng miễn phí lần 2 30

Hình 2 4 Phiếu bảo dưỡng miễn phí lần 3 31

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 52

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Môi trường kinh doanh ngày càng trở nên khắc nghiệt, doanh nghiệp muốn đứngvững trên thị trường cần rất nhiều yếu tố khác nhau và sự hài lòng của khách hàngkhông còn là vấn đề xa lạ Nhiều doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng để

từ đó đề xuất cách thức quản trị marketing tốt hơn Tuy nhiên không phải chỉ nhữngcông ty, tập đoàn lớn mới đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà kể cả doanh nghiệpnhỏ cũng cần thiết Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên thường xuyên thựchiện bởi vì đây chính là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và làm khách hàngtrung thành hơn, giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh và đứng vững trênthị trường

Ở Việt Nam có nhiều phương tiện đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng tuynhiên xe máy vẫn đang phục vụ đắc lực cho cá nhân, gia đình và xã hội, thậm chí sốlượng tiêu thụ xe máy của nước ta nằm trong top thế giới Xe máy thay thế dần xe đạp,

xe máy cũng thuận lợi hơn các phương tiên giao thông công cộng đường bộ Đối vớinhững vùng xa, vùng cao và giao thông khó khăn, xe máy là phương tiện giao thông

và chuyên chở hiện đại, quan trọng Thị trường xe máy tuy không còn tăng mạnh nhưtrước nhưng nhu cầu sử dụng vẫn rất lớn với sự cạnh tranh gay gắt của những cái tênnhư Honda, Yamaha, SYM, Suzuki, Piaggio Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng cónhiều sự lựa chọn hơn nhưng ngoài việc quan tâm đến mẫu mã, chất lượng thì nhu cầu

về các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy cũng rất được chú trọng Nghiễm nhiênbảo dưỡng và sửa chữa xe máy đã trở thành một loại dịch vụ của xã hội, một nghề đểsinh sống Đó là lý do mà hiện nay các trung tâm bảo dưỡng, sửa chữa xe máy pháttriển rất sôi động đồng thời sự cạnh tranh cũng trở nên gay gắt hơn

Do đó muốn tồn tại và hướng tới sự phát triển bền vững thì Doanh nghiệp tưnhân (DNTN) Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ cần phải đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầubảo dưỡng, sửa chữa xe máy cho khách hàng, tạo ra phong cách chuyên nghiệp trongdịch vụ Để làm được điều đó thì doanh nghiệp cần phải nghiên cứu đánh giá sự hàilòng của khách hàng trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ,đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng

và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, từ đó đưa ra một sốgiải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng

và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

 Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại

DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

3.2 Đối tượng điều tra:

Khách hàng sử dụng dịch vụ của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

3.3 Phạm vi:

 Không gian: Dữ liệu được thu thập tại DNTN Thương mại và Dịch vụ ĐứcThọ và khách hàng sử dụng dịch vụ của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ trênđịa bàn huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

 Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016-2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu

- Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu thứ cấp:

 Nguồn bên trong: Sử dụng các tài liệu có được của doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nguồn bên ngoài: Sách, báo, tạp chí… và các tài liệu có liên quan đến vấn đềnghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng.

- Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp:

Thu thập từ khách hàng thông qua điều tra bảng hỏi trong thời gian từ ngày 02/11 đếnngày 13/11/2019

 Thông tin cần thu thập:

 Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghềnghiệp…)

 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng

và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

4.2 Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu

Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu trảlời xem có hợp lý không

Số liệu thu thập được từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát được xử lý bằng phầnmềm SPSS

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp

dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng vàotrong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thuthập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đềnghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu Mục đích là

mô tả mẫu điều tra tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra

- Kiểm tra độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach Alpha): Mục đích của việc

tính toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo Đồng thời, loại bỏ các

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total Correlation) là hệ số tươngquan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vìvậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đocàng cao Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha từ0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích

nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiềubiến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hếtnội dung thông tin của biến ban đầu

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice HallIntternational trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức

ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factorloading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ýnghĩa thực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêuchuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớnhơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp Theo Hoàng Trọng, Chu

Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2,

Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản thống kê thì trong kiểm địnhBartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Giátrị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biếnthiên toàn bộ những nhân tố Eigenvalues > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắtthông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích Tổng phươngsai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổngphương sai trích phải ≥ 50%

- Phân tích hồi quy: Mục đích là để đo lường mức độ tác động của các nhân tố

đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến cáo cải thiện và nâng cao

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F

ở bảng phân tích ANOVA Nếu giá trị Sig của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giảthuyết H0(hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và

có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết cáctham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa)

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG

VÀ SỬA CHỮA XE MÁY1.1 Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy

1.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng

- Khái niệm: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làmgiảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc và kịp thời phát hiện cáchỏng hóc nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi

là bảo dưỡng

- Đặc điểm:

Theo Hùng Lê (2015, trang 68) thì “Chế độ bảo dưỡng xe máy chủ yếu đượcphân thành bảo dưỡng theo thông lệ, bảo dưỡng định kì và bảo dưỡng theo thời điểm.Bảo dưỡng định kì tức chỉ xe máy cứ chạy được một quảng thời gian nhất định hoặcsau một hành trình nhất định phải tiến hành bảo dưỡng toàn diện, như làm sạch, kiểmtra, điều chỉnh, thậm chí là thay thế thiết bị Khâu bảo dưỡng này có thể tiến hành theotuần, tháng, quý và năm, nhưng hiện nay đa số các hàng sản xuất xe máy quy địnhphải tiến hành bảo dưỡng định kì theo từng cấp độ sau khi chạy được quãng đườngnhất định Theo quãng đường chạy có thể phân thành bảo dưỡng cấp 1, bảo dưỡng cấp

2, bảo dưỡng cấp 3, thậm chí là bảo dưỡng cấp 4 hoặc cao hơn, cấp độ càng cao thìkhâu bảo dưỡng càng toàn diện”

- Mục đích: trong quá trình hoạt động, các chi tiết và bộ phận của xe máy rất dễbám bụi, sai lệch, hao mòn và hư hỏng Việc sử dụng đúng và bảo dưỡng tốt là nhữngđiều kiện quan trọng bảo đảm an toàn cho người, duy trì ổn định sự hoạt động của các

hệ thống và tăng thời gian sử dụng của xe

Theo Lê Xuân Tới (2007, trang 220) thì bảo dưỡng xe máy là công tác thực hiệnthường xuyên nhằm mục đích:

 Đảm bảo vệ sinh cho các chi tiết, bộ phận và toàn bộ xe

 Giữ gìn và đảm bảo các đặc tính kĩ thuật của các chi tiết hệ thống Bảo đảm

xe làm việc an toàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Bảo đảm tuổi thọ của xe, nâng thời gian sử dụng, xe ít hư hỏng lẻ tẻ, ít haonhiên liệu và giảm chi phí cho người sử dụng.

 Kịp thời phát hiện các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đúng lúc luônluôn đảm bảo tính năng kĩ thuật không gây ra các hư hỏng lớn sau này

Để đạt được mục đích trên công tác bảo dưỡng kĩ thuật thường theo sự chỉ dẫncủa nhà chế tạo Nội dung cơ bản như sau:

 Lau chùi sạch sẽ các bộ phận của xe từ phanh, vành, động cơ…

 Thay thể, vô dầu mở cho các chi tiết xe theo định kì Thường thì xe nên thaythế định kì khi đi được 3000 - 4000 km

 Kiểm tra và điều chỉnh các hệ thống, chi tiết theo yêu cầu kĩ thuật chính xácnhư hiệu chính xupap, cân lửa, lọc gió, ly hợp…

 Kiểm tra các cơ phận lắp ghép bằng vít, bulong, guzong…

 Sửa chửa kịp thời các hư hỏng lặt vặt

1.1.2 Dịch vụ sửa chữa

- Khái niệm: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng khắcphục các hỏng hóc nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của

xe được gọi là sửa chữa

- Phân loại: Xe máy sau một thời gian hoạt động mặc dù đã được bảo dưỡng đầy

đủ nhưng vẫn bị hư hỏng Vì vậy phải tiến hành sửa chữa, tuỳ theo thời gian hoạt động

và mức độ hư hỏng mà đưa xe máy vào sửa chữa theo các cấp sửa chữa sau:

 Tiểu tu: Do tổ sửa chữa hoặc trạm bảo dưỡng thực hiện Nội dung là khắcphục những hư hỏng đột xuất

 Trung tu: Là mức độ sửa chữa vừa thực hiện theo định kỳ giữa hai kỳ sửachữa lớn Nội dung bao gồm những hư hỏng nhỏ

 Đại tu: Là phục hồi, sửa chữa, thay thế các chi tiết trong xe máy nhằm hoànthiện tính năng kĩ thuật toàn bộ xe

- Mục đích: sau thời gian làm việc một xe máy bình thường kể cả xe mới đềuphải kiểm tra, điều chỉnh và sửa chữa nhằm khắc phục những hỏng hóc để giúp xe trởlại hoạt động trong tình trạng tốt, đảm bảo an toàn cho người lái xe

Đây là điều cần thiết để giữ cho xe máy luôn làm việc ở tình trạng tốt, an toàn,

Trường Đại học Kinh tế Huế

công việc kiểm tra điều chỉnh định kì, thường xuyên phát huy được công suất tiết kiệmnhiên liệu, giảm chi phí sửa chữa bất thường tránh hư hỏng nặng Công việc kiểm tra,điều chỉnh định kì là công việc chính của người sử dụng xe thường có thể tự thực hiện.Dựa vào lịch kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hoặc một nơi sửa chữa tin cậy làmgiúp những nội dung do người sử dụng yêu cầu Cũng có thể trao đổi tình trạng xe vàhỏi ý kiến các trạm bảo dưỡng xe máy nếu phát hiện hư hỏng cần sửa chữa ngay.(Phạm Đình Vượng và Nguyễn Văn Dương, 2003)

1.2 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòngphụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấphơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì kháchhàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm muasắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnhtranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Tóm lại có thể hiểu đơn giản sự hài lòng của khách hàng là “Cảm giác hài lònghoặc thất vọng của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa hiệu quả nhận thức đượcvới lỳ vọng về sản phẩm” Nếu hiệu quả kém hơn so với kỳ vọng khách hàng sẽ khônghài lòng, Nếu hiệu quả phù hợp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và Nếu hiệu quảvượt trội so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng (Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015)

1.2.1.2 Mục tiêu đo lường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp Sự hài lòng càng cao thì càng có nhiều lợi ích như:

 Khách hàng sẽ tin tưởng, trung thành và gắn bó với doanh nghiệp hơn

 Tiếp tục thử và mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chonhững người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…

 Khi khàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ sẽ có tâm lý ít thay đổi nhãnhiệu nếu có cùng chức năng

 Tiết kiệm chi phí hơn bởi vì chi phí phục vụ khách hàng trung thành ít hơntìm kiếm khách hàng mới

 Khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp:

 Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiệnnay của khách hàng

 Lắng nghe ý kiến của khách hàng và hiểu khách hàng hơn

 Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của khách hàng

 Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối vớitừng dịch vụ cụ thể

 Từ đó có thể dự đoán những thay đổi trong ý kiến của khách hàng và đềxuất cách tổ chức hợp lý hơn

1.2.1.3 Phân loại

Phân loại sự hài lòng khách hàng gồm 3 loại:

 Hài lòng tích cực: thể hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày mộttăng lên

 Hài lòng ổn định: khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của tổ chức

 Hài lòng thụ động: nhóm khách hàng này thường ít tin tưởng vào tổ chức và

họ cho rằng rất khó để tổ chức có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ vàthay đổi theo yêu cầu của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi màkinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liêntục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triểncủa dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Philip Kotler thì dịch vụ được định nghĩa như sau:

“Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia vàchủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):

“Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hìnhnhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiếtphải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn raquyền sở hữu một vật nào cả”

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt có 4 đặc điểm là tính vô hình, tính đa chủngloại, tính không thể tách rời và tính không dự trữ Từ những đặc điểm này có nhữngnhận định sau về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệpcung cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

Theo Kotller thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trongquá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi cíh và thỏa mãn đầy đử nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt độngsản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thìkhách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó họ không hài lòng về chấtlượng dịch vụ (Lewis, Robert C and Bernard H Booms, 1983)

1.2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1988, Parasuraman đã khái quát hóa 5 nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ

đề được nhiều tác giả nghiên cứu và tranh luận và rất nhiều nghiên cứu đã được thựchiện

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hàilòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” CònZeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởinhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,yếu tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

Trường Đại học Kinh tế Huế

tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model)

Theo Phạm Thị Thu Hương trong bài giảng các mô hình nghiên cứu chỉ số sự hàilòng khách hàng thì “Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịutác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối vớisản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hàilòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là

sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng”

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhậnđược khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chấtlượng chức năng và hình ảnh

 Chất lượng kĩ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ

 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nàokhách hàng nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật

 Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chấtlượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một sốyếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Giá trị cảm nhận (Perceivd value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Hình 1 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1 3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụkhác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thànhphần của chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, đó là:

- Độ tin cậy (Reliability)

bên ngoài như truyền thống,

tư tưởng và truyền miệng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khitiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa

sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.4.4 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem làphương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đolường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor cho rằngkhung phân tích theo mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gâynhầm lần giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng

Theo đó chất lượng được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng màkhông có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không cótrọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như và đo lường như là “một thái độ”.SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó trực tiếp làm giám50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn Chất lượng dịch vụ là tiền đề sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

của khách hàng và có thể có hiệu ứng tố hơn tới ý định mua hàng so với chất lượngdịch vụ.

1.3 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H2: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H3: Sự đảm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ là tiêu chí quan trọng hàng đầu của bất kỳ sản phẩm, dịch vụnào Đây là tiêu chí để đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh hưởngquyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi để thuhút khách Xét trong phạm vi nghiên cứu liên quan đến đề tài thì tác gia đã tham khảomột số nghiên cứu liên quan đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Nguyễn Trung Hiếu (2014) thì mô hình nghiên cứu đề xuất là sự hài lòng ảnh hưởngbởi:

Võ Hồng Phong (2013) thì sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng bởi:

- Phương tiện hữu hình

Trong quá trình tìm hiểu các mô hình nghiên cứu định tính dựa trên thực trạnghoạt động của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và tiến hành tham khảo ý kiếnchuyên gia là chủ doanh nghiệp và các nhân viên thì các yếu tố đã dược điều chỉnh vàthay đổi phù hợp với nghiên cứu của đề tài Vì đề tài nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy nên mô hình có sự tương đồngvới các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman Ngoài ra, đối tượng khảosát của nghiên cứu lần này là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của cửa hàng, họ

có trình độ và sự hiểu biết khác nhau nên việc đo lường dễ dàng thực hiện, có hiệuquả, trong nghiên cứu này tôi sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng nên các yếu

tố phù hợp với tiêu chí của chỉ số hài lòng khách hàng:

1.3.3 Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng

và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi

Thang đo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy của cửa hàng Yamaha2S Đức Thọ theo mô hình SERVPERF được đề xuất gồm 5 thành phần của chất lượngdịch vụ và được hiểu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy củacửa hàng Yamaha 2S Đức thọ với 23 biến quán sát Trong đó, thành phần sự tin cậygồm 5 biến quan sát, thành phần khá năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần sự

Hình 1 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát và thànhphần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát.

Sự tin cậy (Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần

đầu tiên)

1 Là cửa hàng uy tín, đáng tin cậy

2 Cửa hàng luôn giao xe đúng hạn

3 Nhân viên giải thích, tư vấn rõ ràng, thuyết phục về những hư hỏng của xe vàhướng dẫn cụ thể sau khi kiểm tra và sửa chữa

4 Phí thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa là hợp lý

5 Chất lượng phụ tùng chính hãng và giá phụ tùng, linh kiện thay thế là hợp lý

Khả năng đáp ứng (Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng)

1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên cho khách hàng biết thời gian thực hiện dịch vụ và giao trả xe

3 Nhân viên cố gắng để thời gian chờ của khách hàng ở mức thấp nhất

4 Dù cửa hàng đông khách nhưng vẫn đảm bảo chất lượng trong việc bảo dưỡng

1 Cửa hàng sẽ sửa chữa hoặc bồi thường nếu xảy ra sai sót

2 Nhân viên có trình độ chuyên môn

3 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Nhân viên luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng

5 Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng (không sợ bị đổiphụ tùng, linh kiện hoặc cố ý phá xe để làm xe hỏng nhiều và lấy tiền nhiềuhơn)

Sự đồng cảm (Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng)

1 Những khiếu nại thắc mắc sẽ được nhân viên giải đáp cụ thể, rõ ràng

2 Nhân viên luôn hiểu rõ, quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn (thay nhớt miễn phí…)

4 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Phương tiện hữu hình (Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và

trang thiết bị để thực hiện dịch vụ)

1 Cửa hàng rộng rãi, tiện nghi, có vị trí mặt bằng thuận tiện

2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, chỉn chu

3 Cửa hàng có trang thiết thiết bị hiện đại phục vụ cho việc bảo dưỡng và sửachữa

4 Cửa hàng có cơ sở vật chất rộng rãi, tiện nghi, phục vụ tốt (khu vực chờ, nướcuống, sách báo,…)

Theo Lassar & ctg (2000), sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua 3 biếnthể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát sau đây:

1 Anh/chị hài lòng với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha2S Đức Thọ

2 Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây

3 Anh/chi sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàngYamaha 2S Đức Thọ

1.4 Cơ sở thực tiễn

1.4.1 Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam

Dân số Việt Nam tính đến nữa đầu năm 2019 là hơn 96 triệu dân và phượng tiệnphổ biến nhất phục vụ cho việc đi lại của lượng dân cư đông thứ 15 thế giới hiện naychính là xe máy Theo thống kê của Motorcyclesdata.com (trang thông tin cập nhậttoàn bộ các thị trường xe hai bánh lớn trên thế giới (bao gồm cả xe máy và môtô), nhưchâu Âu, Bắc Mỹ, châu Phi và Trung Đông, châu Á - Thái Bình Dương và thị trườngASEAN) Việt Nam đang đứng thứ 4 trên thế giới với lượng xe máy tiêu thụ mỗi nămkhoảng hơn 3 triệu chiếc, đứng sau các thị trường Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia.Ngành công nghiệp xe hai bánh của Việt Nam đang bị chi phối bởi năm nhà sản xuấtchính là Honda, Yamaha, Suzuki, SYM và Piaggio, chiếm hơn 97% tổng thị trường(số liệu bao gồm cả xe sản xuất và nhập khẩu trong nước )

Sau sự tăng trưởng ổn định được báo cáo trong bốn năm qua, thị trường bắt đầunăm 2019 vẫn chưa khởi sắc Theo dữ liệu được báo cáo bởi MInister of

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quý 2, xu hướng được cải thiện nhẹ và nửa đầu kết thúc với doanh số 1.491.332,giảm 5,3% Trong quý thứ ba doanh số bán hàng là 260.282 trong tháng 7 (-8,4%),264.049 trong tháng 8 (-6,4%) và 310.494 (+3,4%) trong tháng 9 với con số hiện tại là243.856 đơn vị, giảm 4,7 %.

Sau một năm khởi đầu rụt rè, công ty dẫn đầu thị trường Honda đã gần như phụchồi toàn bộ doanh số đã mất trong phần đầu năm và đến tháng 9 đã tăng 0,5% với78,6% thị phần tương đương 1,84 triệu doanh số Trong khi đó, Yamaha, đã mất23,8% so với năm ngoái và Yamaha vừa ra mắt hai mẫu xe mới trên thị trường nhằmphục hồi, nhưng cần thời gian để có thể thấy hiệu quả Ở vị trí thứ ba có SYM, vớidoanh số tăng 0,8%, tiếp theo là Piaggio (giảm 7%) và Suzuki (-5,9%) Trong số cácthương hiệu nhập khẩu thì Benelli tỏa sáng nhất, trong khi thương hiệu mới ra mắt làVinfast đã cho ra mắt xe máy điện Vinfast Klara đạt sự quan tâm lớn và khá thànhcông

Trong nhiều năm trở lại đây, thị trường xe máy được dự đoán là có dấu hiệu bãohòa ở nhiều phân khúc Tuy nhiên, tại một vài phân khúc xe máy cao cấp vẫn đangtăng trưởng khá mạnh, các hãng xe vẫn liên tục tăng trưởng về doanh thu và sản phẩm.Hiệp hội Các nhà sản xuất xe máy Việt Nam là Vietnam Association of MotorcycleManufacturers (VAMM) vừa công bố số liệu doanh số của 5 nhà sản xuất xe máy bán

ra tại thị trường Việt Nam Theo đó, trong quý III, các hãng sản xuất xe máy thànhviên VAMM bán ra tổng số 831.440 chiếc xe máy các loại Lượng xe máy bán ra trongquý III tăng so với quý II (749516 chiếc), giảm 33.518 xe so với cùng kỳ năm 2018.Trong 9 tháng đầu năm đã bán được hơn 2,33 triệu xe máy các loại, tương đương mỗingày có khoảng 8.600 xe máy được bán ra thị trường

Trong khi nhiều đại lý xe máy Honda đồng loạt tăng giá xe, đặc biệt là các mẫu

xe “hot” như Honda SH ABS, Honda Airblade, Honda Vision 2020 thì ở chiều ngượclại, nhằm nâng cao tính cạnh tranh, Yamaha và SYM lại có chiến lược giảm giá cácmẫu, đồng thời liên tiếp cho ra mắt thị trường nhiều mẫu xe mới, thêm nhiều lựa chọncho người tiêu dùng

Theo dự đoán của các doanh nghiệp, doanh số bán hàng tại thị trường Việt Namnăm 2019 sẽ chỉ đạt từ 3,1 – 3,38 triệu chiếc xe máy, không tăng trưởng so với cùng

kỳ hoặc tăng trưởng âm Tuy nhiên, thống kê số liệu thị trường xe máy trong nhữngnăm vừa qua có thể thấy thị trường này có tính chất chu kỳ Sau 3 năm (2012 - 2014)

Trường Đại học Kinh tế Huế

sụt giảm liên tiếp, đến năm 2015 đà tăng trưởng mới bắt đầu trở lại ở mức 4% với 2,8triệu xe được bán ra; năm 2016 là 3,1 triệu xe ghi nhận mức tăng trưởng 9,5%; năm

2017 là 3,27 triệu xe, tăng 4,8% Đỉnh cao về doanh số bán phải kể đến năm 2018 với3,38 triệu xe, tương đương với năm 2011 đạt 3,37 triệu xe, sau đó là đi ngang hoặc đixuống

Các doanh nghiệp cho rằng thị trường tăng trưởng trở lại giai đoạn 2015-2018 là

do chu kỳ đổi xe mới của người tiêu dùng đồng loạt diễn ra Bởi cứ sau khoảng 5 năm

sử dụng (bắt đầu từ năm 2011), người tiêu dùng lại có xu hướng đổi xe Chu kỳ nàyđang có xu hướng lặp lại Nếu theo đúng chu kỳ này thì có khả năng đến năm 2020, thịtrường xe máy sẽ bắt đầu sôi động trở lại Tuy nhiên, thị trường hiện nay đã khác dovới giai đoạn các năm trước, bởi sự ra đời của xe máy điện với nhiều mẫu mã mới, pinlưu trữ lâu hơn, đi xa hơn với chi phí rẻ, cộng với xu hướng mua ô tô đang diễn ra khámạnh mẽ khiến nhu cầu về xe máy đang giảm đi

Tuy nhiên, dù sức mua đang có dấu hiệu chững lại, Việt Nam vẫn đang xếp thứ 4thế giới về tiêu thụ xe, sau Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia Nhiều ý kiến cho rằng thịtrường xe máy có quy mô 3 triệu chiếc/ năm sẽ còn giữ trong thời gian dài Trong đó,phân khúc xe tay ga cao cấp sẽ tăng trưởng cao hơn so với mức tăng trưởng chung củatoàn thị trường xe máy Nguyên nhân là do sự tiện dụng của xe máy xăng vẫn vượt trội

so với xe điện và có một sự thật rằng kể cả khi “lên đời ô tô” thì mỗi gia đình ngườiViệt vẫn cần có ít nhất một chiếc xe máy nhằm phục vụ nhu cầu đi lại ở khoảng cáchgần

1.4.2 Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông

Hiện nay ở Huế có tổng cộng 29 đại lý ủy nhiệm (Honda với 10 đại lý ủy nhiệm,Yamaha với 15 đại lý ủy nhiệm, SYM với 2 đại lý ủy nhiệm, Suzuki có 1 đại lý ủynhiệm và Piaggio với 1 đại lý ủy nhiệm)

Thị trường xe máy tuy không còn sôi động như trước đây do đời sống ngày càngđược nâng cao và mọi người chuyển sang sử dụng phương tiện khác như ô tô, đồngthời các sản phẩm mới tung ra thị trường cũng đang dần ưa chuộng nhưng xe máy vẫnnằm giữ vai trò quan trọng trong việc đi lại của người dân ở Huế Các hãng lớn nhưHonda, Yamaha… vẫn cho ra mắt sản phẩm mới đồng thời có nhiều chương trình, sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm mới của Honda, giảm giá phụ tùng, hướng dẫn lái xe an toàn, phục vụ ca múanhạc miễn phí thu hút nhiều người dân địa phương tham gia.

Nam Đông là một huyện miền núi của tỉnh Thừa Thiên Huế, gồm thị trấn KheTre và 10 xã là Hương Phú, Hương Sơn, Thượng Quảng, Thượng Long, Thượng Nhật,Thương Lộ, Hương Lộc, Hương Hòa, Hương Giang và Hương Hữu Theo thống kê,đến nay dân số trên địa bàn huyện là 6.809 hộ, với tổng số dân là 28.267 người, trong

đó dân tộc thiểu số 12.268 người (chiếm 43,40%) Lực lượng lao động của địa phương15.226 người, trong đó: Nữ 7.308 người, chiếm 47,99% Thành thị 2017 lao động,nông thôn 13.209 lao động Đã qua đào tạo 6.298 người, chiếm 41,36% Số ngườiđang làm việc và có nhu cầu làm việc 15.181 người Lao động thất nghiệp (chưa cóviệc làm ổn định) 50 người Khác với nhiều năm trước đây thì tình hình kinh tế củahuyện ngày càng khởi sắc, thu nhập của người dân ngày càng tăng và đời sống dầnđược nâng cao Tại đây có các tuyến đường giao thông huyết mạch đã và đang đượchoàn thành trong tương lai sẽ tạo một diện mạo mới cho nơi đây Xe máy vẫn làphương tiện chính yếu của người dân ở huyện Nam Đông, tuy nhiên khác với nhiềunăm trước thì hiện nay số lượng xe máy ngày càng tăng và dự đoán sẽ còn tăng nữa.Không chỉ tăng về số lượng mà mọi người bắt đầu thay đổi các dòng xe và lựa chọnnhững mẫu mã mới, hiện đại và đương nhiên sử dụng công nghệ phức tạp hơn đòi hỏicác dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cũng phải được nâng cấp, đó là cơ hội cho dịch vụnày phát triển Tuy nhiên thì các cửa hàng bảo dưỡng và sửa chữa có sự đầu tư nghiêmtúc về quy mô, nguồn nhân lực thì vẫn còn rất ít, hầu như chỉ là những tiệm nhỏ lẽ vừakhông đảm bảo về chất lượng mà cũng không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, bài luận văn đã trình bày các khái niệm, đặc điểm, mục đíchcủa bảo dưỡng, sửa chữa xe máy Những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu các mô hình nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đồng thời luận văn cũng đã đề xuất mô hìnhnghiên cứu và các giả thuyết Đây chính là cơ sở để phân tích các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTNThương mại và Dịch vụ Đức Thọ ở chương 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ2.1 Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch

vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ)

2.1.1 Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam

Công ty công nghiệp Yamaha (Yamaha Corporation) được thành lập vào ngày 12tháng 10 năm 1887 là một công ty Nhật Bản chuyên nhiều lĩnh vực khác nhau từnhững nhạc cụ, động cơ, xe gắn máy cho đến những thiết bị điện

Yamaha ban đầu là một công ty chế tạo đàn piano, Torakusu Yamaha là ngườisáng lập vào năm 1887 tại thành phố Hamamatsu, Shizuoka, Nhật Bản Nhờ nắm đượccông nghệ chế tạo hợp kim nhẹ, bền trong các chi tiết của đàn piano nên từ sau Thếchiến 2, Yamaha bắt đầu ứng dụng thành công những kinh nghiệm đó vào sảnxuất động cơ và xe máy Yamaha Motors hiện là nhà sản xuất xe máy lớn thứ 2 thếgiới, đội đua Yamaha có tay đua kỳ cựu Valentino Rossi

Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Yamaha Motor Việt nam thành lập ngày

24 tháng 1 năm 1998, sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng

xe máy và cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy Có số vốn cố định lên đến37.000.000 USD, hơn 6.500 nhân viên Yamaha Việt Nam luôn đi đầu trong việcnghiên cứu và chế tạo ra các mẫu xe có thiết kế thể thao, đẹp mắt, động cơ, mạnh và

ổn định

Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam là công ty liên doanh giữa Việt Nam,Nhật Bản, và Malaysia, chuyên sản xuất và lắp ráp xe gắn máy mang thương hiệu nổitiếng Yamaha

Luôn phấn đấu để trở thành Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam tạo raKANDO (KANDO là một từ tiếng Nhật diễn tả cảm xúc vừa hài lòng vừa phấn khíchmạnh mẽ khi trải nghiệm một điều gì đó có giá trị vượt trội)

“Mang lại những trải nghiệm mới mẻ và làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọikhách hàng trên toàn thế giới.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yamaha Motor nỗ lực phấn đấu nhằm hiện thực hóa giấc mơ của mọi khách hàngvới niềm đam mê và khát khao sáng tạo, luôn đi tiên phong mang lại những sản phẩmtuyệt hảo và giá trị vượt trội thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.

Với Slogan là “Revs Your Heart” (Khơi dậy đam mê), Yamaha luôn muốn tạo ranhững giá trị và trải nghiệm vượt trội, làm phong phú cuộc sống cho mọi khách hàng.Các dòng xe Yamaha tại Việt Nam được sản xuất với công nghệ tiên tiến, là kếttinh của nền công nghiệp hiện đại và phát triển Chất lượng các dòng xe đã đượckhẳng định trên toàn thế giới và còn luôn luôn là một trong những thương hiệu đi đầuvới nhiều mẫu mã, kiểu dáng đa dạng, mới mẻ đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàngcủa nhiều tầng lớp khác nhau Sản phẩm được bảo hành, bảo trì trong môi trường kĩthuật tiên tiến với mạng lưới đại lý, cửa hàng phủ trên toàn quốc

Yamaha Motor Việt Nam hiện có 3 dòng xe bao gồm xe số (4 sản phẩm), xe tay

ga (6 sản phẩm) và xe thể thao (5 sản phẩm) Cùng với đó là hệ thống Yamaha Town(Yamaha 3S), Yamaha Town Sport Shop, Yamaha 2S trên toàn quốc

2.1.2 Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ

Lịch sử hình thành và phát triển:

DNTN Thương Mại và Dịch vụ Đức Thọ thành lập vào ngày 30 tháng 5 năm

2011, chủ doanh nghiệp là Ông Hoàng Đức Nguyên Thọ Địa chỉ tại 117 Khe Tre,Khu vực I, Thị trấn Khe Tre, Huyện Nam Đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế Được côngnhận là đại lý Yamaha 2S đầu tiên và duy nhất tại huyện Nam Đông Trong suốt hơn 8năm hoạt động cửa hàng luôn liên tục chủ động đổi mới, nâng cấp cùng với sự hỗ trợ

về cơ sở vật chất, đào tạo và nhiều sự hỗ trợ khác từ Yamaha để đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng

- Ngành nghề kinh doanh chính bao gồm:

Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác Sửa chữa xe máy

Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác Mua bánphụ tùng xe máy

- Giới thiệu về mô hình đại lý Yamaha 2S:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cửa hàng Yamaha 2S (Dịch vụ-phụ tùng) xuất hiện từ năm 2007 và đến nay đã

có khoảng 128 cửa hàng Yamaha 2S ra đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng khắp cả nước, đặc biệt là khách hàng ở vùng xâu vùng xa mà công ty chưa có đại

lý Yamaha 3S tại đó Có đội ngũ chuyên gia và thợ máy chuyên nghiệp, những người

sẽ bảo trì và sửa chữa cho chiếc xe Yamaha của khách hàng Họ được đào tạo bài bảntrong khóa đào tạo chính hãng của Yamaha, giúp xe luôn trong trạng thái vận hành tốtnhất

- Cơ cấu nguồn nhân lực:

Chủ doanh nghiệp là Ông Hoàng Đức Nguyên Thọ: là người có quyền cao nhấttrong cơ cấu quản lý và chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp vớinhà nước, cơ quan cấp trên và tập thể nhân viên Hiện tại cửa hàng có ba nhân viênhợp đồng ngắn hạn đều là nhân viên nam phù hợp với mô hình kinh doanh của doanhnghiệp, tất cả đã qua đào tạo và có đủ trình độ, chuyên môn để thực hiện công việc.Thủ quỹ là Chị Trương Thị Phượng và kế toán là Anh Hồ Văn Quang

2.1.3 Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Đơn vị tính: Triệu đồng)

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của DN

10,458

(Nguồn: Kế toán doanh nghiệp)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Doanh thu năm 2017 tăng 184,738 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng tăng29,82% tuy nhiên đến năm 2018 thì lại giảm 89,271 triệu đồng tương ứng giảm11,10% so với 2017 Việc doanh thu giảm có thể do một vài nguyên nhân như năm

2018 có khá nhiều thiên tai khốc liệt và dị thường dẫn đến ảnh hưởng tới thu nhập củangười dân vì đa số dân cư tại địa bàn huyện Nam Đông dưa nông – lâm – ngư nghiệp

là chính Chính vì thiên tai đã ảnh hưởng đến đến năng suất và khiến cho thu nhập củangười dân giảm Theo báo cáo tình hình thực hiện kinh tế xã hội năm 2017, 2018 thìtổng thu ngân sách trên địa bản huyện giảm (2017: 31,41 tỷ đồng, 2018: 31,085 tỷđồng) mặc dù tổng giá trị sản xuất tăng nhưng nông – lâm – ngư nghiệp năm 2017tăng 4,6% nhưng năm 2018 là 4,4% Tuy nhiên nhìn chung thì doanh thu cũng có thểghi nhận là ổn định hơn so với giai đoạn 2016 trở về trước vì sở dĩ một phần do giaiđoạn năm 2017 và 2018 thì được ghi nhận là tiêu thụ xe máy kỷ lục bất chấp dự báobão hòa nên so với năm 2016 thì huyện Nam Đông cũng không nằm ngoại lệ khingười dân bắt đầu đổi xe, mua xe mới nhiều hơn

Lợi nhuận gộp là một trong những bộ phận quan trọng trong tổng lợi nhuận củadoanh nghiệp Lợi nhuận gộp năm 2017 tăng mạnh với 53,498 triệu đồng tương ứngtăng 49,09% so với năm 2016 nhưng sang đến năm 2018 nó đã giảm 4,363 triệu đồngtuy nhiên phần giảm này không đáng kể Năm 2018 thì doanh nghiệp cũng không cónhững khuyến mãi cho các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa nhiều so với năm 2017

Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp năm 2017 so với năm 2016 tăng 0,410 triệuđồng tương ứng 4,43% Năm 2018 tăng 0,800 triệu đồng so với năm 2017 tức tăng8,28% Đây là dấu hiệu khả quan cho thấy những nổ lực của doanh nghiệp đã đạtđược

2.1.4 Tổng quan về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha 2SĐức Thọ gồm nhiều kênh và một pha:

- 3 kênh tương ứng với 3 bàn nâng sửa chữa, ở mỗi bàn nâng có 1 nhân viên

phụ trách

- 1 pha: xe từ lúc vào bàn nâng cho đến khi bảo dưỡng, sửa chữa xong thì sẽ

được đưa ra khỏi hệ thống

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thấu hiểu và mong muốn được giúp đỡ, chia sẻ những rắc rồi như khi gặp những

sự cố xe hư hỏng khi đi trên đường mà địa điểm cách xa chỗ sửa chữa thì cửa hàng cónhân viên đến sửa chữa tận nơi cho khách hàng Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa thực

sự được chú trọng đầu tư bài bản bởi vì quy mô cửa hàng còn nhỏ và nguồn nhân lựcchỉ mới đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến trực tiếp tại cửa hàng

Đối với dịch vụ bảo dưỡng miễn phí thì chỉ dành cho xe của Yamaha còn vớinhững loại xe của công ty khác thì bảo dưỡng sẽ có phí Phiếu bảo dưỡng miễn phíđược chia làm ba loại với thời hạn sử dụng và nội dung khác nhau.:

 Phiếu lần 1: Sử dụng trong vòng 2 tháng đầu tiên

 Phiếu lần 2: Sử dụng từ tháng thứ năm đến tháng thứ bảy

 Phiếu lần 3: Sử dụng từ tháng thứ mười một đến tháng thứ mười ba

 Phiếu lần 4: Sử dụng từ tháng thứ mười lăm đến tháng thứ mười bảy

 Phiếu lần 5: Sử dụng từ tháng thứ mười chín đến tháng thứ hai mốt

 Phiếu lần 6: Sử dụng từ tháng thứ hai ba đến tháng thứ hai lăm

 Phiếu lần 7: Sử dụng từ tháng thứ hai bảy đến tháng thứ hai chín

 Phiếu lần 8: Sử dụng từ tháng thứ ba mốt đến tháng thứ ba mươi ba

 Phiếu lần 9: Sử dụng từ tháng thứ ba lăm đến tháng thứ ba bảy

Hình 2 1 Lịch bảo dưỡng miễn phí

(Nguồn: Yamaha Motor Việt Nam)

Loại phiếu bảo dưỡng cấp độ 1: Là bảo dưỡng miễn phí 1 lần dành cho phiếu trắng số

1 bao gồm bảo dưỡng các bộ phận:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2 2 Phiếu bảo dưỡng miễn phí lần 1

 Ống thông hơi động cơ

(Nguồn: Yamaha Motor Việt Nam)

Trường Đại học Kinh tế Huế