Nhà doanh nghiệp cần biết 50 Ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

Khi thành công của công ty gắn liền với khách hàng, có cả tin tốt và tin xấu Trước tiên là tin xấu: Một cơ sở kinh doanh trung bình sẽ mất đi 30% khách hàng của mình trong năm nay - vì phục vụ khách hàng kém Một khách hàng giận dữ có thể khiến cho 55 khách hàng khác ngưng việc buôn bán với bạn Việc mất đi chỉ một khách hàng có thể làm cho cơ sở kinh doanh của bạn mất đi một số tiền lớn Bây giờ là tin tốt: 50 Ý Tưởng Tối Ưu Để Giữ Lấy Khách Hàng là câu trả lời cho bất cứ ai muốn giữ cho khách

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

Ngoài chức danh nghề nghiệp, vị trí

trong công ty hay kinh nghiệm làm việc, nhiệm vụ hàng đầu của bạn là luôn

phải thu hút khách hàng, làm cho họ

hài lòng và bảo vệ họ Ai cũng có khách hàng của mình

Cuốn sách này nói về những lợi ích

sẽ đạt được khi bạn phục vụ khách hàng

tốt Những mẹo co ban này rất dễ áp dụng Và chúng sẽ đem lại kết quả Tuy nhiên, trước khi tiến hành áp

dung 50 ý tưởng tối ưu, chúng ta hãy

Nhưng có người sẽ nói: “Tôi không giao

dịch trực tiếp với khách hàng” Trước khi bạn chấp nhận ý tưởng này, tôi gợi

ý bạn nên có cái nhìn sát thực hơn về vấn để ai thực sự là khách hàng của chúng ta Mọi người đều có khách hàng

Trong các công ty, khách hàng luôn

phòng ban hay bộ phận có liên quan

trong nội bộ công ty / tổ chức có giao

dịch liên quan với chúng ta Người duy

nhất có thể không có khách hàng nội bộ

là một người làm việc đơn độc Đối với

phần còn lại trong chúng ta, khách hàng

nội bộ chính là cuộc sống thật.

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hang

Ví dụ: Một nhân viên xử lý văn bản hay một người làm việc ở bộ phận sao

chụp của công ty luôn phục vụ các nhu

câu về giải quyết tài liệu giấy tờ cho

toàn công ty Nhân viên làm việc ở bộ

phận nhân sự thì phục vụ nhu cầu về

thông tin lợi ích của nhân viên, phục vụ

nhu cầu của ban lãnh đạo đối với các vấn để về nhân viên và nhu cầu hợp pháp của khách hàng liên quan đến việc giải quyết hàng loạt những yêu cầu thủ tục giấy tờ khác nhau của nhà nước Mỗi người đều có íb nhất là một

khách hàng nội bộ: sếp của anh ta; các

giám đốc cũng có khách hàng nội bộ, đó

là các nhân viên do họ quản lý Họ dựa

vào chúng ta để đạt được nhu cầu của

họ

Khách hòng đối ngoại là những người hay những phòng ban - là đối tượng sau cùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty chúng ta Tất nhiên, ở đây người

ta sử dụng cách gọi truyền thống là

“khách hàng”

Thông thường tùy theo ngành nghề

kinh đoanh của mình, chúng ta có cách

khách, sinh viên và những người khách

những người mua (mặc dù không phải

lúc nào cũng bằng tiền) và nhận được

đúng giá trị của hàng hóa và dịch vụ

bạn cung cấp Nhìn chung những khách hàng này có sự lựa chọn Nếu họ không

thích những gì bạn mời chào hoặc cách

bạn mời chào, họ có thể đi nơi khác để mua những sản phẩm hay dịch vụ tương

tự Khi họ làm như vậy, bạn và công ty của bạn bị thiệt hại Khách hàng được thỏa mãn thường đem lại lợi nhuận.

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

Lợi nhuận chính là thành công của

công ty và đem lại khả năng chi trả cho nhân viên

Tuy nhiên có một số công ty lại có những “khách hàng bị bắt buộc” Những

công ty này cung cấp các loại hình dịch

vụ mà khách hàng không thể tìm được ở nơi khác Các tổ chức phúc lợi xã hội và

cơ quan nhà nước là những ví dụ điển hình Khách hàng không thể đi đâu khác để mua điện hoặc xin bảng đăng

ký xe Điều này đưa ra câu hỏi:

Tại sao phải cung cấp dịch vụ tốt nếu

khách hàng không có sự lựa chọn nào

khác hơn là phải giao dịch với bạn?

Rất dễ thấy được việc làm cho khách hàng hài lòng quan trọng như thế nào đối với sự tổn tại và lợi ích của công ty; nhưng tại sao người ta vẫn lo ngại với

cung cách phục vụ trong các tổ chức phi

lợi nhuận, các cơ quan nắm giữ độc quyền hay cơ quan nhà nước? Sau cùng là: họ sẽ mua được ở nơi nào khác

những thứ chúng ta bán?

Đây là lý do tại sao:

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công Đối với các cơ quan nhà nước, các tổ chức phúc lợi xã hội hay tổ chức phi lợi

nhuận, khách hàng không hài lòng với

cung cách phục vụ của nhân viên sẽ

nhanh chóng trở thành những khách hàng không thiện chí Thái độ không

thiện chí này có thể gia tăng; vì khách hàng đến giao dịch sẽ luôn dự đoán là

họ sẽ bị đối xử không tốt, và thế là họ bắt đầu cư xử không tốt với nhân viên (trong tinh thần “tự phòng thủ”) Nhân

viên bị đối xử như vậy sẽ trả đữa lại và

căng thẳng sẽ bao trùm lên cả hai phía

Một số hậu quả của tình trạng căng

thẳng đối với nhân viên và công ty:

se Gia tăng hiện tượng mệt mỏi trong

nhân viên vì những căng thẳng gây

Ta,

s Nhân viên chán nẩn và thường

xuyên vắng mặt ở nơi làm việc

e Khả năng thay đổi cao - nhân viên

nghỉ việc

s Tốn kém và bất tiện vì phải đào tạo nhân viên để thay thế

se Thêm khó khăn trong việc thu hút

những nhân viên tốt làm việc

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

» Cách nhìn nhận không tích cực của

người ngoài đối với công ty của bạn

ø Hạ thấp thể điện của công ty

ø Hạ thấp giá trị bản thân trong tập

thể nhân viên

e Gia tang thái độ tự đề phòng nhân viên, điều này thậm chí có thể dẫn đến căng thẳng nhiều hơn

Rất ít người có thể chịu đựng thường

xuyên và liên tục những khách hàng

không thỏa mãn và luôn nghĩ rằng mình

bị đối xử tê

Nguyên nhân chính khiến bạn cung cấp

một dịch uụ tốt là làm như uậy bạn sẽ cắm thấy dé chịu hơn

Về cơ bản, tất cả chúng ta đầu được khuyến khích hành động theo những cách

nhuận, có thể đạt được cả hai động cơ

nào cơ quan họ ban tặng

Nếu bạn nản lòng hoặc không vui với công việc hiện nay của bạn, hãy có cái

nhìn khách quan đối với cung cách phục

vụ của bạn Hầu hết trong mỗi trường hợp, sự thỏa mãn nghề nghiệp của bạn

là tấm gương phản ánh sự thỏa mãn mà

khách hàng cảm nhận được khi giao

dịch với bạn Cung cấp dịch vụ không tốt là bạn tự đánh vào chính mình!

Vì vậy, không kể đến mục đích lợi nhuận của công ty mình, việc cung cấp dịch vụ tết luôn có ý nghĩa đối với bạn

với tư cách là một cá nhân Đồng thời,

nó cũng có rất nhiều ý nghĩa đối với bạn

- với tư cách là một nhân viên trong

công ty Thành công của công ty luôn có

ảnh hưởng đến thành công của cá nhân bạn Vì thế chúng ta hãy bàn về cung cách phục vụ và về công ty của bạn

Trước tiên la tin xấu:

Các công ty của Mỹ trung bình mất

là bổ chạy) sang công ty đang cạnh

tranh với bạn

Khi khách hàng của bạn không có sự lựa chọn nào khác - ví dụ như việc giao

dịch với các tổ chức phúc lợi xã hội và

các cơ quan nhà nước - họ sẽ dùng cách

riêng của họ để làm cái gì đó khác: họ

sẽ tác động đến bạn

Khách hàng không được thỏa mãn sẽ nảy sinh hành động trả đũa hướng

phương sẽ đem lại một chút hiệu quả Sự

thiệt hại về mặt tâm lý đối với nhân viên sẽ dẫn đến khả năng có sự thay đổi

cao hơn cùng:các chỉ phí kèm theo khi những nhân viên không đạt yêu cầu này

cần phải được đào tạo lại hoặc thay thế Bây giờ là tin tốt:

Những công ty có sáng kiến tổ chức các chương trình khuyến mãi để giữ

khách hàng hiệu quả đã nhận thấy lợi

nhuận tăng nhanh từ 25% đến 100% Những tổ chức phi lợi nhuận thì nhận thấy số nhân viên có nhu cẩu thuyên

chuyển giảm đi, có kết quả tài chính tốt

hơn và nhân viên vui vẻ hơn Dù bạn

thích điều đó hay không, địch vụ khách hàng luôn là chiến trường đầy tính cạnh

tranh trong những năm 90 và cả sau đó

Trên thực tế, nó sẽ luôn luôn là chiến trường có tính chất quyết định

Hầu hết mọi người đều chấp nhận, hoặc ít nhất cũng tỏ ra chấp nhận quan điểm “khách hàng là trên hết” Chúng

ta nói rằng: “khách hàng luên luôn

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng,

ị đúng” Chúng ta nói rằng: “khách hàng

là nguyên nhân tồn tại của công ty

chúng ta” Nhưng thử thách thật sự của

những người lãnh đạo là biến những khẩu hiệu này thành hành động có thể truyền đạt những ý tưởng và quan điểm này đến khách hàng

Ngay cả khi những người lãnh đạo tin tưởng thực sự vào tâm quan trọng

của địch vụ khách hàng, họ vẫn phải đối

mặt với khó khăn trong việc làm cho

khách hàng liên lạc với nhân viên để

thực hiện những điều họ muốn Vấn để

trở nên khắc nghiệt hơn khi chúng ta nhận thấy rằng những nhân viên được trả lương thấp nhất và ít được đào tạo tốt lại là những người thường xuyên tiếp

xúc với khách hàng mỗi ngày

øe Công ty thức ăn nhanh trị giá hàng triệu đôla, ví dụ, đặt thành

công của mình trên cơ sở những việc làm nhỏ nhất - trả tiền công cho bọn trẻ đi nhận và giao dé ăn

øe Hình ảnh của một ngân hàng có vốn hàng tỷ đôla đọng lại trong

tâm trí khách hàng bởi tác phong

s Một cơ quan nhà nước có vốn hàng

tỷ đôla được đánh giá bởi cách

người nhân viên tiếp tân trả lời

điện thoại hoặc chào hỏi khách hàng,

và từ đó suy ra thái độ của họ trong

giao dịch với khách hàng (Nhiều

lời chỉ trích hệ thống hành chính

quan liêu nhà nước được biết đến

là do thái độ của người tiếp tân)

Dịch vụ khách hàng là chìa khóa vạn

năng dẫn đến thành công cho mỗi cá

nhân chúng ta và cho cả công ty / tập

thể nói chung ta làm việc Cuốn sách này chỉ cho ta biết cách áp dụng chìa

khóa đó Tuy nhiên, trước hết ta hãy

nhìn vào những điểu tốt dưới đây Điều

gi xảy ra sau khi chúng ta cung cấp một dịch vụ tôi và khách hàng chấm dứt giao dịch với chúng ta?

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

Cái giá đáng sợ của việc làm mất khách hàng

Phần lớn mọi người không hiểu cái

giá thật sự của việc làm mất khách hàng Khi một khách hàng không được

thỏa mãn, quyết định ngưng giao dich

với chúng ta, cái giá phải trả sẽ lớn hơn

nhiều so với những gì chúng ta nhìn thấy

Để có được cái nhìn rõ hơn về giá trị

thực sự, hãy xem xét một loại hình kinh

doanh mà tất cả chúng ta đều có thể nhận thấy: siêu thị bách hóa Đây là câu

chuyện của ba Williams Ba 1a mét

người phụ nữ đã từng mua sắm ở siêu thị của Happy Jack (Tất cả những tên gọi này đều được nghĩ ra để minh họa Nếu ở đâu đó thực sự có một siêu thị của

Happy Jack thì đó không phải là siêu thị được miêu tả trong câu chuyện nay)

trong nhiều năm, nhưng bà đã quyết định không mua sắm ở đó nữa Mặc dù

là một khách hàng thường xuyên trong

nhiều năm ,nhưng bà chưa bao giờ cảm thấy hài lòng khi mua sắm ở đây

DICH VU: Bí quyết dẫn đến thành công Khi đọc những điều này, bạn hãy thử

tính cái giá của những ảnh hưởng nhỏ

ấy đối với công ty của bạn

Tạm biét ba Williams

Ba Williams di ra Ba da tra tian cho

những món hàng tạp hóa bà mua ở siêu

thị Happy Jack và bà nổi giận như bị rơi xuống địa ngục Bà đã từng mua sắm

ở đó nhiều năm nhưng người sản xuất

thậm chí không nghĩ tới việc làm cho bà

những cái túi nhỏ để đựng táo, gian

hàng bán sữa thì không còn đến một lít

sữa không béo và rồi người thu ngân còn

đòi hỏi bà trình ra bai loại giấy tờ nhận

dạng cá nhân kèm theo chỉ phiếu của

bà Họ nghĩ bà là ai? Một tội phạm có tiếng à?

Nhưng điều tệ hại hơn cá là một cảm giác bao trùm về việc nhân viên của siêu thị Happy dJack không quan tâm đến việc bà đi mua sắm ở đó Mỗi tuần bà dành khoảng 50 đô la tiền vất vả kiếm

được để mua sắm ở siêu thị đó nhưng đối với nhân viên siêu thị thì bà chỉ như một con bò sữa bị lợi dụng mà không

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

nhận được lấy một lời cảm ơn chân

thành Dường như không ai quan tâm đến chuyện bà có phải là một khách hàng được thỏa mãn hay không

Nhưng bây giờ đã khác Bà Williams

đã quyết định thử đi mua sắm ở nơi

Hơn nữa, bà ta là một người kỳ cục Họ

sẽ vẫn tổn tại không cần đến 50 đôla mỗi tuần của bà Thật tệ nếu bà đã

không hài lòng, nhưng một công ty lớn

như vậy không thể nép mình chỉ để giữ

lại một người đàn bà già nua bé nhỏ cho

bà khỏi đi đến với đối thủ cạnh tranh Chúng tôi tin tưởng chắc chắn vào cách đối xử tốt với khách hàng, nhưng chúng

tôi là những nhà kinh doanh Hãy nhìn

vào kết cục của vấn để Sau tất cả mọi

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công

chuyện, việc làm mất một số khách

hàng như bà Williams khó có thể được

xem là một thiệt hại về tài chính lớn,

phải vậy không?

Nhân viên ở Happy Jack cần hiểu

được một số yếu tố kinh tế của cuộc

sống Những công ty thành công thường

nhìn xa trông rộng Họ nhìn vào những

ảnh hưởng nhỏ tác động đến tình hình kinh doanh của họ chứ không phải chỉ

là lợi nhuận trước mắt của việc mua sắm

cá nhân

Những nhân viên thiển cận thì thấy

ba Williams chỉ là một khách hàng nhổ giao dịch với một công ty lớn Chúng ta hãy xem xét tình huống từ một góc độ khác, khách quan hơn

Hơn là việc mất đi một khách hàng nho

Việc mất đi bà Williams, tất nhiên, không phải chỉ là mất 50 đô la Nó còn nhiễu hơn thế nữa Bà là người mua hàng với 50 đôla một tuần Một năm là

2600 đô la và mười năm là 26000 đô la

Có lẽ bà sẽ đi mua sắm ở Happy Jack

19

Tuy nhiên, những ảnh hưởng nhỏ lại

làm tình hình trở nên tổi tệ hơn nhiều Các nghiên cứu cho thấy 1 khách hàng buồn lòng sẽ kế cho trung bình là 11 người khác về những nếm trải không vui của mình Một số người sẽ lại kể cho nhiều người khác nữa, nhưng cứ giả sử rằng bà Williams kế cho 11 người nghe Những nghiên cứu tương tự nói rằng trong số 11 người này, mỗi người lại có thể kể cho trung bình là 5 người khác nữa Và điều này có thể trở nên nghiêm

lẽ không Cứ cho rằng trong số 67 khách

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công hàng hay khách hàng tiêm ẩn này chỉ

có 25% quyết định sẽ không mua sắm ở Happy Jack 25% của 67 (tính tròn số)

là 17 người

Giả sử rằng 17 người này cũng sẽ là những người mua hàng 50 đô la mỗi tuần, Happy Jack phải chịu mất đi 44900

đô la mỗi năm và 442.000 đô la trong 10 năm chỉ vì bà Williams buổn lòng khi

rời khỏi cửa hàng của Happy Jack

Mặc dù những con số này đáng báo

động nhưng đó mới chỉ là những con số

ước lượng Một khách hàng mua hàng ở

siêu thị điển hình thường tiêu khoảng

100 đô la một tuần; vì thế mà mất đi một

khách hàng khác có thể nhanh chóng nhân đôi những chỉ số thống kê này

Hãy bớt chút thời gian xem khách

hàng của bạn đã tiêu tốn bao nhiêu tiền

ở cửa hàng của bạn Có thể anh ta hay

cô ta mua sắm hàng tháng hoặc hai tháng một lần, cũng có thể là vài năm một lần Nhưng trong hầu hết các

trường hợp, kinh doanh thường xuyên

liên tục là rất quan trọng đối với thành

| cong của bạn Việc xem khách hàng là

những người mua hàng chỉ một lần có

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách bàng

thể là mối nguy hiểm đối với tình hình

khách hàng cho thay chi phi dé thu hut

một khách hàng mới nhiều hơn gấp 6

lần (phần lớn là chỉ phí cho quảng cáo

và khuyến mãi) so với chỉ phí để giữ lại một khách hàng sẵn có (khi mà những

chỉ phí này có thể bao gồm việc hoàn

trả lại tién cho khách hàng, mời khách hàng dùng thứ hàng mẫu và thay thế

các thiết bị) Một báo cáo đã thống kê là

sẽ mất khoảng 19 đô la để giữ cho một khách hàng được vui vẻ so với phải mất

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công

Việc mất khách hàng có thể

đồng nghĩa với mất việc làm như

Công ty tư vấn nhân sự nổi tiếng

Robert Hay đưa ra một phương pháp

đơn giản để tính toán tổng số hàng hóa can bán để trả lương cho nhân viên

Gia sử là một công ty phải chỉ trả

50% thuế và kiếm lợi 5% sau khi trả thuế, biểu mẫu dưới đây chỉ rõ số lượng hàng cần phải bán để trả lương cho mỗi

nhân viên (theo bậc lương khác nhau)

và giữ lại những mức lợi nhuận hiện tại: Lương Lợi nhuận Giá trị thuế Doanh số

cần đạt

25.000D0la 11.50000la 18.250110la 85.0010Iôla 18.000f0la 8.800ôln 10.9500la ?19.00101a 10.000d6la 4.800la 7.3000la 146.000d6la Những thống kê này đương nhiên sẽ khác nhau; nhưng có thể thấy rõ nó ảnh

hưởng đến công việc của nhân viên Nếu một nhân viên thu nhập 10.000 đôla một năm mà làm cho 3 hay 4

khách hàng nổi giận trong một năm,

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

những tác hại nhỏ này có thể làm ảnh hưởng đến tổng số hàng hóa cân bán để

duy trì công việc đó Tiếc rằng nhiều công ty vẫn còn có nhân viên còn làm

cho 3 hay 4 khách hàng nổi giận trong '

một ngày

Áp dụng trường hợp của bà Williams

đối với công ty của bạn

Ví dụ về trường hợp của bà Williams

và cửa hàng bách hóa có liên quan gì

đến bạn và công ty của bạn? Về cơ bản, những điểu tương tự có thể xảy ra

Khách hàng không được thỏa mãn của

bạn sẽ kể cho những khách hàng hay khách hàng tiểm năng khác Thông

thường thì họ sẽ nói cho những nguoi

khác nữa biết chuyện

Hãy dành chút thời gian để trở về với

môi trường của bà Williams, nhưng thay vào đó dùng tên công ty của bạn Giả sử

công ty dưới con mắt của khách hàng Vì

thế, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải tự coi mình là những

người hùng chân tình Giám đốc phải hỗ

trợ họ các phương tiện (các chương trình

đào tạo huấn luyện cần thiết để họ phục

vụ khách hàng một cách lý tưởng) Thật ngạc nhiên khi tất cả những công ty

mới đều hiểu được điều này

Cứu vấn một chút cái gọi là “giá phải

trả cho sự mất mát” có thể củng cố vị trí

đang bị cạnh tranh của công ty bạn Lợi

nhuận duy trì có thể chỉ vào việc cải

thiện môi trường làm việc cho nhân

viên, tạo cơ hội vươn lên và giữ được các nhân viên tốt làm việc.

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

Hãy tính toán cái giá khi

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công

Trừ di chi phi cho việc

giữ cho khách hàng hiện

tại được vui vẻ (19 đôla là

mặt toán học không được đảm bảo cũng

như là không quá coi trọng Vấn để là, mất khách hàng kéo theo là tốn kém rất nhiều tiền

Cuốn sách này phần lớn xoay quanh

một chủ đề Điều đó nói thì đơn giản,

nhưng để thực hiện được lại cần một chút sáng tạo Trong phần bổ sung ở phía cuối tôi sẽ chỉ cho các bạn từng bước một cách thực hiện chủ đề này dưới dạng một chiến lược hành động - một

phương cách kinh doanh sẽ đem lại cho

bạn những khoản lời khổng lồ Nhưng trước tiên, ta hãy xem cách mô tả tiễn

đề dưới đây - đó là chủ để trọng tâm Chúng ta có thể chiếm được cảm

tình, đạt được sự thỏa mãn khách hàng

va git duoc ho bang cach dap ứng 0ượi

quá những mong đợi của họ theo hướng tích cực

Câu trả lời cho từng vấn để của mỗi

khách hàng không đơn giản, tuy nhiên

nghiên cứu tham khảo của tôi cho thấy

kế họa ch chỉ tiết mà bất cứ công ty hay

tổ chức nào cũng có thể sử đụng - và nó dường như trở thành “bí quyết” tôi gọi là

DICH VU: Bi quyét din đến thành công

E-Plus - dap ứng vượt quá những mong

đợi của khách hàng Trước hết, ta hãy

xem một số nét sau

Tại sao khách hàng làm như vậy

Về cơ bản, con người được khuyến

khích hành động theo những chiều hướng nhất định bởi vì hành động của

là tích cực, có thể họ sẽ trở lại Nếu là tiêu cực, họ sẽ cố gắng không quay lại Điều này đúng tại một điểm nào đó nhưng sự thúc đẩy như vậy hoàn toàn không được rõ ràng lắm Nhà lý luận

kinh doanh Frederich Herzberg day

rằng sự trái ngược với một người (hay

một khách hàng) không hài lòng, không

nhất thiết sẽ là một người có động cơ khuyến khích Ông dạy rằng sự thỏa mãn và sự thúc đẩy khuyến khích là hai

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

yếu tố riêng, hai yếu tố này không gặp nhau trên cùng một điểm Lý thuyết của ông khiến chúng ta phải suy nghĩ lại về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và yếu tố thúc đẩy

Áp dụng cách nghĩ này cho các hành

vi của khách hàng có thể gợi ý cho ta thấy rằng khách hàng được hài lòng có thể lại trì trệ, không được khuyến khích như nhà lý luận tư tưởng giả thiết lúc đầu Sự hài làng của họ đơn giản chỉ là

họ không có điểu gì không thỏa mãn chứ không phải là sự khuyến khích để trở

họ được đáp ứng Anh ta không phải

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công

trải qua cảm giác bất mãn mà chỉ ở

trong tình trạng trung lập Những nhu

cầu của anh ta ở mức độ thấp hơn được

được như vậy, chúng ta cần cân nhắc

Vai trò quan trọng của những mong

đợi khách hàng

Là một khách hàng tiến hành một

giao dịch, bạn dự kiến (dù là không có ý thức) sẽ được tiếp đãi theo một cách nhất định Những gì chúng ta dự kiến thường dựa trên những tiếp xúc trước

đây/trong quá khứ với người đó hay công

ty của họ, hoặc là với những người tương

tự mà thấy được (Yếu tố tương tự này nếu xét về mặt nguyên tắc có tính chủ quan cao và không nhận thấy được nhưng đối với chúng ta thì điều đó có

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng thực) Nếu trước đây chúng ta có sự giao dịch tốt với nhân viên đó hay công ty

của họ, chúng ta sẽ mong đợi được thỏa

mãn Nếu lần giao dịch trước không được vừa ý, chúng ta có thể cho rằng

giao dịch tiếp theo sẽ không tốt hơn

Một trong những yếu tố làm nản lòng

những người làm công việc phục vụ

khách hàng là: những mong đợi ấy ăn

sâu trong tiém thức Chúng thường có sẵn trong đầu họ Đôi lúc dự kiến của

khách hàng là chính xác và có lý, nhưng

nhiều khi lại không phải vậy Chúng thể ˆ

hiện mục đích mơ hồ không nhất định Khi chúng ta xét đoán chất lượng của một sản phẩm, chúng ta vận dụng những tiêu chuẩn khách quan hơn Ví dụ: “khi chúng ta mua một chiếc xe hợi mới, chúng ta sẽ xét đoán chất lượng của nó như thế nào? Có lẽ chúng ta sẽ

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công

e Kích cỡ thích hợp (nó tiện lợi chở được cả gia đình tôi)

« Giá cả hấp dẫn gắn liền với chất lượng (trông đẹp mắt nhưng không

quá đắt tiền)

se Trình độ kỹ thuật (trông có vẻ

được làm chắc chắn, sơn xì đẹp) Tương tự như khi ta đánh giá chất

lượng của một dịch vụ (việc sơn tường

nhà là một ví dụ) chúng ta xem xét nó

phù hợp với một tiêu chuẩn như:

e Công việc làm xong đúng thời hạn

(anh ta đáp ứng được thời hạn đặt ra)

e Bé mat để sơn đã được chuẩn bị kỹ

càng

e Son được pha trộn và dùng đúng

theo yêu cầu

khách hàng.

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

Nhưng việc đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng lại vượt xa hơn / quan

trọng hơn chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ họ mua Những tiêu chuẩn mà khách hàng áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của mình lại càng mơ hề

_ Van để lại càng phức tạp hơn khi

những mong đợi, dự kiến của khách

hàng thường khác nhau giữa các công ty

dưới những tình huống khác nhau

Khi mua một sản phẩm nào đó, khách hàng thường mong đợi sẽ được

đối xử khác từ một nhà buôn bán lẻ dịch

vụ trọn gói với chi phí cao hơn là từ một

cửa hàng bách hóa Họ mong đợi cung

cách phục vụ khác ở một công ty luật có

uy tín hơn là ở một cơ quan cấp giấy

phép lái xe của nhà nước

Đối với trường hợp đó, có lẽ họ mong đợi cái gì đó khác hơn ở cùng một cửa hàng vào những thời điểm khác nhau

Có lẽ việc thiếu chút chú ý quan tâm cá nhân đã được chi tính trước, lường trước trong những thời gian bận rộn (như mua

hàng trong dịp giáng sinh hay mua biển đăng ký vào cuối tháng)

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công Những mong đợi khác nhau từ những công ty khác nhau

Giả sử bạn dự định đi mua sắm ở cửa

hàng giá trị, tự phục vụ có giảm giá như

cửa hàng Kmart (tôi dùng tên riêng Kmart chỉ là để ví dụ bởi vì người đọc thường quen với tên này Tôi không hề

có ý định đánh giá phê bình cửa hàng

Kmart hay bất cứ công ty nào khác có tên trong cuốn sách này) Đi vào cửa hàng, bạn mong đợi được đối xử theo một cách riêng Bạn không nhất thiết

phải mong là nhân viên bán hàng ở

quầy quan áo (nếu bạn có thể kiếm được một ai đó) sẽ là chuyên gia về lĩnh vực thử quần áo; hoặc bạn cũng không thể

mong đợi người đó sẽ giúp được bạn đặc

biệt trong việc lựa chọn và tập hợp những mặt hàng bạn có thể muốn mua Điều này không có ý nói rằng một số

nhân viên làm việc ở đó không có kỹ năng này, nhưng chúng ta có lẽ sẽ không

chấp nhận những hiện tượng này / những tình huống này là thông lệ chung

Nếu chúng ta chỉ đơn giản lựa chọn một vài thứ quần áo trên giá treo và

và hàng hóa bày bán nhiều) chúng ta đã

có thể hoàn toàn hài lòng

Ngược lại, nếu chúng ta đi đến cửa

hàng phục vụ trọn gói Nordstron hay là Bloomigdale, chúng ta mong đợi nhân

viên làm việc ở gian hàng quần áo sẽ có được những kỹ năng nhất định trong việc thử quần áo, màu sắc và chất liệu vải Chúng ta có thể mong đợi rất thiết thực rằng người nhân viên phục vụ sẽ

dành cho chúng ta sự chú ý và giúp đỡ

khi chúng ta mua sắm

Khi chúng ta tìm được những tình

huống như vừa miêu tả trên đây tức là

được sự không thỏa mãn, chúng ta ở

trong vùng thiếu sự quan tâm

Yếu tố chủ yếu để đạt được sự hài lòng ở khách hàng đặc biệt và khuyến

khích họ trở lại tuy nhiên lại không phải là đáp ứng những mong đợi của họ

mà là vượt quá những mong đợi ấy Dưới

DỊCH VỤ: Bí quyết dẫn đến thành công

đây sẽ trình bày thêm về điều đó Một

trong 3 tình huống sau có thể xảy ra khi

ta so sánh những mong đợi của chúng ta với dịch vụ ta nhận được

ứng

Những mong đợi tích cực

hoặc trung

lập được

Trong điều kiện, tình trạng miêu tả ở

cột bên trái, kinh nghiệm giao dịch của khách hàng tệ hơn dự kiến Cô ta không

được thỏa mãn và rất có thể bổ đi cửa hàng khác, nếu cô ta có sự chọn lựa hợp

50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng

tình hợp lý Ở cột giữa, khách hàng không bất mãn nhưng cũng không được khuyến khích đặc biệt để trở lại Đây là vùng thiếu sự quan tâm mà tôi nói đến

như dự kiến |

Nếu những mong đợi tích cực được

vượt trội hiệu quả (hay những mong đợi

tiêu cực không có / không tìm thấy) khách hàng này là một ứng cử viên rất tốt để làm, để có thể trở thành khách hàng

thường xuyên

Tình huống ở cột bên phải là cái mà

tôi gọi là kinh nghiệm E-Plus - những mong đợi của khách hàng đã được vượt

DỊCH VỤ: Bí quyết din đến thành công

mong đợi của họ được đáp ứng vượt quá

sẽ quay trở lại? Một lý thuyết tìm thấy

trong lĩnh vực tâm lý xã hội gọi là

thuyết công bằng chỉ ra lẽ phải

Nhà tâm lý học jJ.Stacy Adams lần đầu đưa ra thuyết này vào giữa những năm 60 Nó đã trải qua thử thách thời gian trước khi được chấp thuận rộng rãi

như một tiên đoán về một số loại hành

vi của con người Dưới đây là tóm tắt ngắn gọn của lý thuyết

Thuyết công bằng bắt đầu bằng giả thiết rằng con người luôn tìm thấy chính mình trong hàng loạt các mối quan hệ khác nhau từ thân đến sơ Mối

quan hệ giữa người mua và người bán

hoàn toàn thích hợp để thảo luận

Khi ở trong một mối quan hệ, chúng

ta thường xem xét tính công bằng có

liên quan đối với tham dự của chúng ta

so với những người khác Chúng ta

liên quan của chúng ta đối với đóng góp của những người khác

Ban đầu nhiều thử nghiệm của thuyết

này tập trung vào nơi làm việc mà ở đó

những nhận thức về sự công bằng của các nhân viên có mối tương quan với

một số hành vi nhất định Không hể gây ngạc nhiên, các nghiên cứu cho thấy

là những nhân viên được trả lương ít

hơn để làm công việc tương đương như

những người khác (ví dụ vậy) thì cảm

thấy không có sự công bằng

Trong luận án tiến sĩ của mình tôi thấy rằng những nhân viên thấy sếp của

họ tiếp xúc thường xuyên hơn và quá

mức thân thiết với các nhân viên khác

trong cùng tập thể đều cảm thấy có sự bất công rất rõ ràng

Tuy nhiên, nhưng thuyết này lại đi

xa hơn/hướng tới đích xa hơn là chỉ đơn giản việc dẫn ra những tình huống mà

con người cảm thấy mình bị đối xử thiếu công bằng; Nó đồng thời cũng dự đoán

DỊCH VU: Bí quyết dẫn đến thành công

tôi”, hay là “thế giới này không

công bằng nhưng tôi không đối

chọi lại nó”

s Đòi hỏi được bồi thường (Người /

khách hàng bị xúc phạm đi gặp người quản lý đòi hỏi được giải

quyết công bằng hoặc khách hàng muốn lấy lại tiền-của mình khi chất lượng sản phẩm tôi)

e Tra dia (hành động này có thể là nói xấu về công ty đó hay người, nhân viên bị cho rằng đã gây ra điều bất công với mục đích không

thiện chí)

s_ Chấm dứt quan hệ giao dich

Cho đến nay thì thuyết này có vẻ đúng trong các tình huống thường gặp Nếu chúng ta cảm thấy chúng ta thiếu