ĐỀ TÀI “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế ABC”

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế ABC. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)1.1.1 Khái niệm NHTT (Internet Banking) là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụngcông nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanhnào Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài

xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnhtranh đầy khốc liệt Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã rađời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa nhữngnăm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúctiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốthơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004) IB trở thành một trong những chiến lược khôngthể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sảnphẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp

xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường NHTT đem đến rất nhiều lợiích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế Về phía kháchhàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NHmột cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện

để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này

sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uytín thương hiệu cho NH mình Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở

Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents(Nathan & Pyun, 2002) Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹnđem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể Thêm vào đó, theo một nghiêncứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyềnthống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134giờ Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt làInternet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001)

Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phânphối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trênphạm vi toàn thế giới Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay những điềukiện cụ thể tại chính đất nước đó, sự triển khai và phát triển NHTT sẽ khác nhau.

Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của

IB và đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua Tuy nhiên,mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năngcủa thị trường Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùngđến tiện ích IB tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là 24%,khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia (Nielsen, 2010) Khách hàng phầnlớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì NHTT còn mới mẻ và lạ lẫm Chính

vì vậy việc có được một cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc sửdụng tiện ích IB của khách hàng là điều rất cần thiết Vấn đề này đã được rất nhiều cácnhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi để tìm ra câu trả lời Mỗimột nghiên cứu được thực hiện đều ít nhiều khám phá cũng như khẳng định được phầnnào những nhân tố cơ bản Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với nhữngđặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởngkhông nhỏ đến quá trình cũng như kết quả nghiên cứu Từ đó, sẽ có những khác biệtnhất định Tại Việt Nam nói chung cũng như ABC nói riêng đã có một số các nghiêncứu về vấn đề này theo nhiều hướng và khía cạnh khác nhau Thiết nghĩ, đối với mộtdịch vụ còn khá mới mẻ và tiềm năng đầy hứa hẹn như NHTT thì việc có một cái nhìntổng quan, đầy đủ cũng như nghiên cứu sâu hơn về những yếu tố khiến khách hàng lựachọn kênh phân phối này là một việc hữu ích Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kếthừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề

tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế ABC” Đề tài đề

cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của đối tượng kháchhàng cá nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Cụ thể đề tài tập trungvào những đối tượng chủ yếu là những sinh viên của trường ĐH Kinh tế ABC (Baogồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức) Theo King và He (2006), Sinh viên là

đối tượng có thể dễ dàng là những khách hàng tiếp cận với các dịch vụ trực tuyến,trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông Do đó, đốivới Việt Nam nói chung hay ABC nói riêng, nơi mà trình độ dân trí cũng như nhậnthức của người dân chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới thì nghiên cứuviệc ý định sử dụng của một dịch vụ gắn liền với công nghệ mới trên đối tượng là SV

sẽ đem lại kết quả và là một việc nên làm Cuối cùng, hy vọng rằng đề tài sẽ đóng gópđược phần nào cho công tác nghiên cứu cũng như cho tiến trình ứng dụng IB tại ViệtNam nói chung cũng như ABC nói riêng sau này

2 Mục tiêu nghiên cứu

v Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng)

v Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sửdụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từngnhân tố

v Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những nhân tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng

v Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triểnInternet Banking trên địa bàn thành phố ABC

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân hiện đanghọc tại trường ĐH Kinh tế ABC (Bao gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức)

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:

v Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu

định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúckết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước Đồng thời, kết hợp vớiviệc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnhvực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo

v Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát

các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tốảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking

5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi

Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,

từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý” Đầu tiên, các item được đưa vào trongbảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ nhữngnghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989; ) về sự việc chấpnhận công nghệ, đặc biệt là những nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM vào việcnghiên cứu sự chấp nhận công nghệ đối với NHĐT, NHTT hay các dịch vụ có ứngdụng công nghệ khác Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có đượcthiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượngnghiên cứu tại địa phương Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nộidung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hànhnghiên cứu

Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ đượcyêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sửdụng máy tính và Internet Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ranhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏidựa trên 5 mức độ của thang đo Likert

Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng

về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi nhữngcâu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả Đối

tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượngđạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.

5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ IB và các thông tin liên quan đến

quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, các đề tài, nghiên cứuliên quan

Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ NHTT tại trường ĐH Kinh tế ABC thông qua điều tra bằng bảng hỏi

Phương pháp điều tra chọn mẫu

Xác định tổng số mẫu điều tra

Tổng số mẫu điều tra được xác định theo công thức Yamane1(1967-1986), vớitổng số SV là 6546 Sai số cho phép e=4.12%, ta tính được tổng số mẫu cần điều tra là

Dữ liệu thu thập được thông qua việc phát bảng hỏi điều tra tại trường ĐH Kinh

tế ABC vào các buổi học tương ứng của hai nhóm SV chính quy và tại chức

 ; N là tổng số mẫu của tổng thể, e: sai số cho phép

2 Nguồn: Phòng đào tạo trường ĐH Kinh tế ABC

3 Tỷ lệ khách hàng biết đến IB có được từ việc điều tra thử đó là 60.37%, nên với số mẫu là 540 mẫu sẽ có được

540 x 60.37%=326 mẫu biết đến IB, dùng để phân tích nhân tố.

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết môhình phương trình cấu trúc SEM4 (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures).Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình và sự tin cậy của dữliệu thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường, kỹ thuật được tiếnhành như sau:

v Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sửdụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố đểxem xét không Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụngtiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháptrích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin Phân tích nhân tố được coi

là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố5 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ sốKMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê

v Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (ConfirmationFactor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có

đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không Để đo lường mức độ phù hợp của mô

hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-squaređiều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &Lewis TLI, chỉ số RMSEA Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khikiểm định Chi-square có P-value < 0.05 Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI,CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver,1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậythang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo

v Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng NHTT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

4 SEM là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi Nó

có thể được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo www.mba-15.com)

5Theo Hair và cộng sự (1998) Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading>0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận còn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các sốliệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam

- Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động

và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng NHTT

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

1.1.1 Khái niệm 6

NHTT (Internet Banking) là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện cáchoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet.Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàngthực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thôngtin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết cáckhoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng Thông tin tài khoản có thể được truycập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kếtnối Internet Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lạicập nhật vào cuối ngày Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhậptương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện mộtcách tự động Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phầnmềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ

v Một số các nhận định về Internet Banking

NHTT được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng cóthể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sảnphẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng

mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhậnqua điện thoại (Henry, 2000)

Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nốitoàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tínhnào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuaiand Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006)

Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cáchtân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp

6 Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe

xúc với nhân viên ngân hàng Nó cũng cho phép những người không phải là kháchhàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng (Internet)trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp thôngqua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của cácnhân viên ngân hàng.

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking 7

Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc về chứcnăng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trường Đó là: Cung cấp thông tin(Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional)

v Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của IB Thôngthường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của NH bởimột máy chủ độc lập Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệtgiữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH

v Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép một sốtương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức nhưemail, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật filethông tin cố định (tên, địa chỉ ) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoảnnào

v Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việcchuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác vớiNHTT

1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại

1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng

Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IsB đó là tạo ra được hìnhảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường.Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về côngnghệ Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt

Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính Phương châm cơ bản của bất cứmột DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH

7 Nguồn: “ Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe.

cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ Cung cấp dịch vụ IB giúp NH có thểgiảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác Thật vậy,theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giaodịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$ Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại

là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho mộtgiao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002) Tại Phần Lan, chiphí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí

đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001) Rõ ràng phí giao dịch IB đượcđánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảmchi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH

Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóckhách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH Với mô hình NH hiện đại,kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượngkhách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng

Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệmthời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng

IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău, 2002).Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:

t Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley

và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000;Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002;Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005)

t Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trungthành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan,2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng

t Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục Khách hàng cóthể có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click.

t Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khácnhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ Do

đó, IB giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn Lợi ích nàycàng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp

1.1.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế

Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụngcác dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phảichờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịchthông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngânhàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP

1.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:

t NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điềukiện chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để

có thể thực hiện giao dịch IB

t Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiềnmặt trực tiếp khi sử dụng NHTT

t Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặckhông thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch

t Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốnđầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng,chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệthống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹthuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phảiNHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quảhay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cáchkhác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gìmột NHTM nào

t Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưngcũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống NHTT Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể

bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”

ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất màkhông biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở ViệtNam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ khôngcao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thểthực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mấtthời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấncông hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sửdụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của cácNHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

t Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin khôngthể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH Khách hàng sẽ mất đi cơ hội traođổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH

1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking trong khu vực 8

Theo ACNielsen (2000) số khách hàng sử dụng NHTT đã tăng 63% ở Hàn Quốc,Hồng Kông, Singapore, Trung Quốc và Đài Loan Số người sử dụng NHTT tại nhữngvùng này tăng 4 triệu người/năm Khoảng 38% người dùng Internet hiện đang sử dụngcác dịch vụ của NHTT, trong khi tỷ lệ này chỉ là 29% vào năm trước đó Hàn Quốc lànước có số người sử dụng lớn nhất, tiếp đó là Trung Quốc và Đài Loan Trong số 20NHTT hàng đầu tại khu vực, có đến 5 NH là của Hàn Quốc, 5 của Trung Quốc, và 3

NH còn lại là của Singapore, Đài Loan, và Hồng Kông Nghiên cứu gần đây từ IDC(CRMToday, 2004) đã chỉ ra sự tăng trưởng trong việc sử dụng dịch vụ NHTT tại 9quốc gia châu Á Thái Bình Dương bao gồm Úc, Trung Quốc, Hồng Kông, Ấn Độ,Hàn quốc, Malaysia, Singapore, Đài Loan và Thái Lan Số người dùng NHTT đã vượt

8 Nguồn: “ Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận IB tại New Zealand”, Braja Podder, ĐH Công nghệ Auckland.

ngưỡng 1 triệu tại hầu hết các quốc gia trên Sự tăng trưởng lớn nhất được dự đoán cóthể lên tới 300% tại Ấn Độ và Trung Quốc, số người dùng NHTT được ước tính lêntới 10 triệu trong 2 năm Hơn nữa, báo cáo đã chỉ ra rằng bởi vì ngày càng có nhiềungười có trình độ và giàu có chuyển sang sử dụng NHTT, do đó, trong tương lai gầncác NH sẽ gặp những thử thách lớn trong việc tập trung vào những khác hàng trựctuyến hơn.

Tại Malaysia, Mặc dù sự tiếp cận với máy tính cũng như Internet của nhữngngười chưa sử dụng NHTT được đánh giá cao hơn, Suganthi & cộng sự (2001) đã chỉ

ra rằng mức độ nhận thức về dịch vụ IB của đối tượng này vẫn còn chưa cao Họkhuyến nghị các NH nên gia tăng sự nhận thức của những khách hàng này đối với cácsản phẩm và dịch vụ của NH Guru & cộng sự (2003) nhận định hầu hết các NH nộiđịa cung cấp dịch vụ IB đầy đủ vào năm 2003 Năm 2000 số NH cung cấp chỉ là 4(Suganthi & Balachandran, 2001) Vijayan & Shanmugam (2003) báo cáo rằng chỉ có2/5 NH hàng đầu ở Malaysia đạt tiêu chuẩn xếp hạng 4 sao trên mức 5 sao 3 NH cònlại trong top đó đều ở mức 3 sao và những NH này phải tập trung vào việc phát triển

và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của NH mình

Tại Thái Lan, những NHTT bán lẻ đã có sự tăng trưởng tích cực, bao gồm cả sựgia tăng trong các hình thức như vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản

và thông tin cho DN cũng như thực hiện các thanh toán trong giao dịch thương mại.NHTT đầu tiên tại Nhật Bản, Japan Net bank (JNB) ra đời vào năm 2000 cungcấp các dịch vụ như tài khoản tiết kiệm, vay mua nhà, chuyển tiền và bảo hiểm Nóphục vụ cho khách hàng tại tất cả 50 vùng và 20 quốc gia trên thế giới Vào năm 2001,

gã khổng lồ Sony đã cho ra đời Sony bank, NHTT thứ 2 tại Nhật Một NH khác nữa

đó là E*Tradebank đã trở thành NHTT lớn nhất trên thế giới với 435 nghìn khách hàng

và tổng tài khoản trực tuyến lên tới 7.7 tỷ đô Cho đến năm 2002, chỉ có 4 NHTT tạiNhật (Pyun và cộng sự, 2002) Kể từ khi Net Bank hoạt động thông qua Internet, chiphí hoạt động giảm xuống rất nhiều so với chi phí ở NH truyền thống Khách hàng sửdụng NHTT chiếm 85% nam, 15% nữ Độ tuổi sử dụng có tỷ lệ 25% ở độ tuổi 40-49;37% từ 30-39 và 27% tử 20-29 (TrendsinJapan, 2001)

Tóm lại, IB đã có được sự tăng trưởng đáng kể tại khu vực châu Á Sự gia tăng số

được mong đợi lớn nhất tại Ấn Độ và Trung Quốc Với sự canh tranh lớn từ các đốithủ, các NH tại nhiều quốc gia châu Á gặp nhiều thử thách lớn trong việc tập trungcung cấp dịch vụ trực tuyến hơn là các kênh phân phối truyền thống, Những NH chỉcung cấp dịch vụ NHTT tại Nhật được nhận định có lợi thế hơn so với những NHtruyền thống nhờ vào việc có được chi phí hoạt động thấp hơn.

1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn.

Trong những năm trở lại đậy, hoạt động ngân hàng tại tại ABC đã trở nên sôi nổihơn Thật vậy, mạng lưới NH9 tiếp tục được mở rộng; một số NH đã tích cực thành lậpcác phòng giao dịch, ATM ở các thị xã, huyện, thị trấn tạo thuận lợi cho khách hàng tiếpcận dịch vụ NH Năm 2011, có 4 chi NHTM khai trương chi nhánh, đưa tổng số chinhánh NHTM trên địa bàn tỉnh là 24 Chi nhánh; 69 Phòng giao dịch thuộc các NHTM.Hầu hết các chính sách hoạt động, triển khai việc cung cấp dịch vụ tại các NH CN ABCđều phụ thuộc và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những hoạch định, chiến lược của hội sở

Do đó, để hiểu rõ hơn vì tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung hay NHTT nóiriêng tại ABC, ta phải xem xét dịch vụ này trong tổng thể chung tại Việt Nam

1.1.6.1 Khung cơ sở pháp lý về Internet Banking tại Việt Nam

Hệ thống luật về TMĐT tại VN hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cộtchính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006.Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước CH XHCN VN, số51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho IB khi các giaodịch điện tử đã được pháp luật VN thừa nhận và bảo hộ

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CH XHCN VN đã thông qua Luật giao dịchđiện tử số 51/2005/QH11, chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó ChínhPhủ đã ban hành một số Nghị định, thông tư hướng dẫn chi tiết việc thi hành LuậtGDĐT gồm:

- Nghị định 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử đượcban hành ngày 09/06/2006

- Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐTvề chữ ký số

và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007

- Nghị định 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐT trong hoạt

9 Nguồn: Báo cáo của ngân hàng nhà nước Thừa Thiên Huế (31/12/2011)

động tài chính được ban hành 23/02/2007

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về GDĐT trong NH (08/03/2007)

- Thông tư quy định việc bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạtđộng ngân hàng, ban hành ngày 21/2/2011

- Cùng một số nghị định và thông tư hướng dẫn khác

Nhìn chung, cho đến nay khung pháp lý cho hoạt động NHTT tại VN đã cơ bảnhoàn thành, đặt nền móng cho sự mở rộng triển khai và phát triển IB trong hoạt động NH

1.1.6.2 Internet Banking tại Việt Nam.

Tại Việt Nam, mức độ cạnh tranh đang ngày càng gia tăng trong lĩnh vực NH,buộc các NH không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đa dạng hóa

và nâng cao chất lượng dịch vụ Các NH đua nhau đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật,công nghệ Đến nay, dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói riêng đã trở nên phổbiến hơn

Có thể nói, dịch vụ NHĐT xuất hiện ở VN từ rất sớm Bắt đầu từ năm 1994 thìVietcombank đã cho triển khai dịch vụ Home Banking Vào tháng 3/2001 NH Á Châukhai trương dịch vụ Home Banking thông qua mạng Internet Tiếp theo những nămsau đó, lần lượt các NH ở VN đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT: BIDV,Techcombank, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Vietinbank,…Tuy nhiên, phải mấtmột hơn một thập kỉ sau đó, dịch vụ IB mới bắt đầu được các NH triển khai lần đầutiên tại VN Năm 2003, NH TMCP Kỹ thương VN (Techcombank) đã cung cấp dịch

vụ IB – kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư Lúc đó, Techcombank sử dụngphần mềm do các chuyên gia CNTT của mình tự thiết kế Đây là NH đầu tiên cung cấpdịch vụ này ở VN Qua những lần đổi mới công nghệ, đến năm 2007, Techcombankchính thức ra mắt sản phẩm NHTT - F@st i-Bank cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của

IB như hiện nay Techcombank cũng là NH VN đầu tiên được NHNN cho phép cungcấp dịch vụ thanh toán qua Internet Tiếp sau đó là NH Đông Á và NH Quốc tế nhảyvào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giaodịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.10

Tính đến năm 2010 đã có 25/49 NH cung cấp dịch vụ qua NHTT Ngoài một số

NH mới tiến hành cung cấp dịch vụ này, các NH cũ cũng tăng cường đầu tư, gia tăng

10Khóa luận-Phạm Anh Thi-K41TCNH, trường ĐH Kinh tế ABC

các tiện ích cho NHTT như VIB Bank đã triển khai hệ thống IB với tên gọi VIB4U,cho phép truy vấn các giao dịch của khách hàng với NH, thanh toán, chuyển khoảntrong hệ thống VIB Bank tới các NH trong nước và nước ngoài

Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam

Số lượng ngân

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam

Tuy nhiên, theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nóiriêng ở VN mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển Có thể thấy, dịch vụ này của VNcòn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng Các dịch vụNHĐT như NHTT mới chỉ ở mức truy cập thông tin, còn chức năng thanh toán thìchưa triển khai rộng rãi Số lượng khách hàng sử dụng hạn chế, ví dụ Vietcombank,dịch vụ NHTT đến nay mới đạt khoảng 100.000 khách hàng sử dụng, dịch vụ trên tổng

số hơn 1 triệu KHCN giao dịch với NH Đây là những con số khá khiêm tốn đối vớimột NHTM lớn ở VN Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn toàn tintưởng của khách hàng, hệ thống luật pháp chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan trong xãhội chưa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế Mặc dùvậy, khi đánh giá về tương lai phát triển của NHĐT nói chung cũng như NHTT nóiriêng tại VN, hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực NH cũng như trong lĩnh vựcCNTT đều cho rằng, chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan Những năm trở lại đây,hành lang pháp lý của Việt nam đã và đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng giúpcác NH triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng Các NHcũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là yếu tố quantrọng để cạnh tranh

Với những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn mộttương lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NH hiện đại trong thờigian tới

1.1.6.3 Internet Banking tại một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.

2010/200 9

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân - tổ thẻ Chi nhánh Vietinbank - TT Huế

Bảng trên cho thấy số lượng khách hàng tham gia NHTT đã tăng đáng kể, nhưng

so với các NH khác trên địa bàn, số lượng người sử dụng IB còn rất thấp Nguyênnhân có thể là do những tiện ích IB cung cấp cho KHCN của NH chỉ dừng lại ở mức

độ truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá Đây chính là nguyên nhân khiếncho NH chưa có được doanh số từ IB Bên cạnh đó, chính sách phát triển của NH cũng

là một nguyên nhân khiến dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng, nguồnnhân lực cho hoạt động kinh doanh IB còn thiếu và chưa có tính chuyên nghiệp, kỹnăng xử lý của các nhân viên NH cũng còn thấp Mặc dù vậy, số lượng khách hàng cósẵn này cũng là một cơ sở tốt để chi nhánh đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụNHTT một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới

Nguồn số liệu: Trung tâm điện toán DAB

So với hai hình thức SMS Banking và Mobile banking, nhìn chung số kháchhàng sử dụng IB tại chi nhánh còn rất ít Mặc dù đã có sự kết hợp Internet Mobile

11 Nguồn: Khóa luận-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011)-K41 TCNH, trường ĐH Kinh tế ABC

12 Nguồn: Khóa luận “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á-CN ABC”, Nguyễn Thị Lệ Hương, 2010, ĐH Kinh tế ABC.

Banking nhưng cho đến nay IB vẫn có số người sử dụng thấp nhất khoảng 43% sốkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung.

1.1.6.3.3 Vietcombank 13

Vietcombank chỉ mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2006

và bổ sung thêm tính năng thanh toán chuyển khoản qua Internet năm 2009 Đến nay,qua các năm cung cấp dịch vụ IB ở VCB ABC đã có số lượng khách hàng tăng đềuqua mỗi năm

Bảng 1.1.6.3.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại VCB

Nguồn số liệu: Phòng Khách Hàng Cá Nhân VCB Huế

Qua 3 năm 2008 – 2010 ta thấy rằng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tạiVCB ABC còn khá khiêm tốn, chỉ đạt 6 – 7% lượng khách hàng mở tài khoản cá nhântại chi nhánh Khách hàng chủ yếu sử dụng SMS Banking Còn dịch vụ IB lại đòi hỏikhách hàng phải dùng mạng Internet nên đã hạn chế khách hàng sử dụng, chủ yếu làgiới trẻ và giới văn phòng mới thường xuyên truy cập Internet Tuy vậy, số lượngkhách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn tăng đều qua mỗi năm Trong tương lai, VCBđang nỗ lực với chỉ tiêu tăng con số này lên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,trong đó có NHTT

v So sánh những tiện ích của dịch vụ IB giữa các NH TMCP tại ABC

Bảng 1.1.6.3.4 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại ABC

STT Ngân Hàng Tiện ích cung cấp thông tin Tiện ích thanh toán

13 Nguồn khóa luận “Chất lượng IB tại NH TMCP Ngoại thương CN ABC”, Nguyễn Thị Huyền Trang-K41TCNH

tài khoản kê NH khoản toán hóa

đơn

vụ khác

Nguồn: Tổng hợp từ các trang web Ngân Hàng

Nhìn chung, mức độ sử dụng IB của khách hàng tại ABC còn rất ít, chưa tươngxứng với tiềm năng của thị trường Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng này có thểđược khái quát như sau:

Đầu tiên, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây không ít khó khăn chocông tác quảng cáo, giới thiệu, tư vấn dịch vụ NHTT đến khách hàng Mức độ phổ biếnthông tin về dịch vụ NHTT trong người dân còn rất thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch

vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho NH một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụđược cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ nhất

Anh Hồ Khắc Tế, Giám đốc MB ABC cho biết về những khó khăn NH gặp phảikhi triển khai dịch vụ này: “NHTT là lĩnh vực dịch vụ rất tiềm năng của NH, bởi vì nóxuất phát từ nhu cầu và xu hướng về hành vi của thị trường Tuy nhiên, việc triển khaidịch vụ này ở ABC gặp không ít khó khăn, cả về khách quan lẫn chủ quan Số lượngnhân viên NH đáp ứng được trình độ về chuyên môn, kĩ thuật về NHTT không nhiều,dẫn đến khó khăn trong việc triển khai các gói dịch vụ IB Mặc dù NH đã sử dụng cácphương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn còn hạnchế Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám sử dụng dịch vụ vì ngại rủi ro.” Theo một nhân viên trực tiếp triển khai dịch vụ IB, yếu tố tâm lý cản trở việc

sử dụng dịch vụ của KHCN: “Trình độ về công nghệ của người dân thành phốABC chưa cao, nên họ không tự tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHTT Ngoài ra,

bản tính người dân ABC ngại thay đổi, do đó, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thứcgiao dịch NH truyền thống của mình.” Anh Trương Văn Minh, chuyên viên Quan

Bên cạnh đó, do ABC là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giaodịch đều đặt ở những vị trí được coi là trung tâm, nên việc khách hàng trực tiếp đến NHgiao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng Do vậy, đa số khách hàng đều chọnphương thức giao dịch trực tiếp tại quầy Mặt khác, nhiều khách hàng muốn giao dịchtrực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn.Ngoài ra, hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử vẫn cònnhiều hạn chế, còn chậm trễ, hướng dẫn chưa rõ ràng đã gây không ít khó khăn cho

NH trong quá trình triển khai các dịch vụ NH hiện đại

Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dàihạn nếu dịch vụ này được mở rộng sẽ tạo nên năng lực canh tranh rất lớn cho các NHchi nhánh Hiện tại, các NH đang triển khai phát triển các sản phẩm mới bổ sung thêmnhiều tiện ích, khắc phục những hạn chế của NHTT Để nâng cao doanh số khách hàng

sử dụng, các NH tại ABC cần phải có những kế hoạch cụ thể đưa sản phẩm ra thịtrường, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng

để tiếp thị các dịch vụ mới của IB với khách hàng

1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấpnhận một hệ thống CNTT TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyếtđịnh hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết

1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)

14 Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international Editions, 3 rd ed, 1987

Hình 1.2.2 Mô hình TPB 15

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa

là Kiểm soát hành vi cảm nhận Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực

hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hànhvi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giảithích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID, Rogers, 1995).

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đốivới việc chấp nhận một công nghệ Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trongnghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, (Rogers 1962, 1983,1995) Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được

truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những

gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán

về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM được thử nghiệm và chấp nhận mộtcách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là

mô hình có giá trị tiên đoán tốt Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tớiviệc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khácảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis vàcộng sự, 1989)

15 Nguồn: Huy và Anh, 2008

 Sự hữu ích cảm nhận là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” (Davis, 1989).

 Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989)

 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mụctiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành côngcủa hệ thống

1.3 Một số nghiên cứu về Internet Banking

Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sựchấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơngiản Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM khôngthể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới Để tăng cườngsức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩmhoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác

ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của

người dùng

1.3.1 Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới17

16 Nguồn: Fres David, 1989

17 Tổng hợp từ các tạp chí kinh tế

Biến bên

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ

sử dụng

sử dụng thực tế

Bảng 1.3.1 Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới 18

18 Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh-K41TCNH, ĐH Kinh tế ABC

Surapong

Prompatanapakde (2009), Sự

chấp nhận và sử dụng dịch vụ

IB của KHCN ở Thái Lan

Khả năng sử dụng IB, sự tin cậy, mối quan

hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tốchính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng

IB của khách hàng cá nhân

8

Jaruwachirathanakul

and Fink (2005), Chiến lược

Internet Banking cho sự phát

triển của quốc gia Thái lan

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ cótác động đến sự chấp nhận IB của khách hàngThái Lan (tính năng của trang web) Yếu tố cảntrở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môitrường bên ngoài)

cấp NHĐT ở Anh và Ireland

Xem xét cụ thể các vấn đề của NHTT: vănhóa cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chếtrong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB

10

Yousafzai (2005), IB ởAnh: Nhận thức hành vi của

KHCN

Nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích, antoàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro quyết địnhhành vi của KHCN

chấp nhận IB ở Hong Kong

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB:Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảmnhận và hữu ích cảm nhận

Liao & Cheung (2002),

Thái độ của khách hàng đối

với NHĐT ở Singapore.

Mong đợi của KHCN về sự chính xác, antoàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiệnlợi là các biến quan trọng của thành phần nhậnthức sự hữu ích trong nghiên cứu IB

18

Gerrard & Cunnungham(2003), Sự phổ biến của IB

tại Singapore

Tám nhân tố ảnh hưởng đến IB: ước muốn

xã hội, tính tương hợp, sự thuận tiện, tính phứctạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi ích kinh tế và sựthành thạo về máy tính

20

Petrus Guriting (2006),Đánh giá ý định và sự chấp

nhận của khách hàng về dịch

vụ IB ở Malaysia

Sự hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quantrọng nhất Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và giántiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và

sự dễ sử dụng Nhân tố kinh nghiệm về máy tínhkhông có ảnh hưởng gì

Sự chấp nhận IB tại Đài Loan

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sựtin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

1.3.2 Một số nghiên cứu về Internet Banking ở Việt Nam

Bảng 1.3.2 Một số nghiên cứu về Internet Banking ở Việt Nam 19

Nam các yếu tố quyết định ý định sử dụng IB.

(Drivers of customer intention to use online

banking: An empirical study in Viet Nam, thực

hiện bởi JAU-Shyong Wang và Thien Son Pho,

được công bố vào tháng 9/2009).

Ý định của khách hàng bị ảnhhưởng bởi thông tin chất lượng hệ thống,chất lượng thông tin, và chất lượng dịchvụ

19 Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp-Nguyễn Thị Thúy-QTKD-ĐH Kinh tế ABC

2.Nghiên cứu thực nghiệm về sự chấp

nhận NHTT tại VN (Online banking adoption:

an empirical analysis–2010, thực hiện bởi

Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi,

Binshan Lin, Boon-InTan

Niềm tin, sự hỗ trợ của chính phủ,

sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng đến ýđịnh, còn biến dễ sử dụng cảm nhậnkhông ảnh hưởng đến ý định sử dụngnày

3 Ứng dụng TAM trong nghiên

cứu NHĐT ở VN (được thực hiện bởi nhóm

SV nghiên cứu khoa học của trường ĐH Kinh tế

Đà Nẵng với sự hướng dẫn của Thạc sỹ Lê Anh

Huy, công bố vào năm 2008)

Các biến có trong mô hình TAM,các đặc điểm cá nhân, rủi ro cảm nhận, sự

tự chủ, sự thuận tiện đều ảnh hưởng đến

sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại ViệtNam

1.3.3 Các nghiên cứu về Internet Banking tại trường ĐHKT Huế

Bảng 1.3.3 Các nghiên cứu về IB tại trường ĐHKT Huế 20

1.Khóa luận tốt nghiêp (Nguyễn Hoàng Bảo

Khánh - K41TCNH) Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của

KHCN tại NH TMCP Công Thương CN

ABC

Ý định sử dụng IB được quyết địnhbởi: rủi ro, sự tin tưởng, kinh nghiệm vềmáy tính và internet, đặc điểm văn hóa, sựhữu ích, dễ sử dụng và thái độ Thái độ cóảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến ý định

3.Khóa luận tốt nghiệp (Nguyễn Thị

Thúy-Khoa QTKD) Đánh gía các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng NHTT của khách

hàng tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam –

ABC

Ý định sử dụng NHTT của kháchhàng chịu ảnh hưởng của năm nhân tố: sựnhận biết dịch vụ, sự hữu ích cảm nhận, sự

dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận

và sự tự tin sử dụng

Các đề tài trên đã có những đóng góp tích cực song vẫn tồn tại một số hạn chế như:

20 Nguồn: Tổng hợp các khóa luận

 Các biến điều tra trong bảng hỏi chưa được Việt hóa hoàn chỉnh, gây khó hiểucho người tham gia khảo sát.

 Công cụ phân tích chưa sâu, phần lớn chỉ dừng lại ở mức độ khám phá, hồi quy

 Số lượng mẫu điều tra còn ít, chưa đại diện được cho tổng thể KHCN

 Chưa so sánh giữa các nhóm đối tượng để có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn

1.4 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình TAM nguyên thủy được dùng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự chấp nhận một công nghệ trên những đối tượng đã từng sử dụng Tuy nhiên, đối vớimột dịch vụ còn khá mới mẻ tại VN như IB, tỷ lệ người sử dụng còn rất thấp thì việcnghiên cứu sự chấp nhận đó của các khách hàng là không khả thi Do đó, nghiên cứunày sẽ sử dụng mô hình TAM để xem xét những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ này trên những khách hàng biết đến IB Thiết nghĩ, dự định của một cánhân là một động cơ quan trọng và cơ bản quyết định đến hành vi hay thói quen sửdụng nên việc nghiên cứu ý định này tại một thị trường còn mới và đầy tiềm năng như

VN nói chung và ABC nói riêng được hi vọng rằng sẽ hiệu quả hơn

Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình TAM trong lĩnh vực NHTT

ở một số quốc gia như nghiên cứu trên thế giới (Bảng 1.3.1) đặc biệt là các nghiêncứu tại Thái lan, Hàn quốc, Malaysia vì ở đó có điều kiện gần giống với Việt Nam vềmặt địa lý và văn hóa Đồng thời, sau khi xem xét một số nghiên cứu tại Việt Nam,nghiên cứu đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB làthái độ sử dụng, sự tự tin, sự hữu ích cảm nhận, các biến bên ngoài mô hình là rủi rocảm nhận và ảnh hưởng xã hội và một biến thuộc về nhân khẩu đó là thời gian, kinhnghiệm sử dụng Internet Từ đó, đề tài xin đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM

mở rộng để nghiên cứu ý định sử dụng IB của đối tượng KHCN tại trường ĐH Kinh tếABC như sau:

Hình 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng, chấp nhận côngnghệ (David và cộng sự, 1989), Adam & cộng sự (1992) đã khẳng định rằng sự hữuích cảm nhận có mối quan hệ mật thiết đối với việc sử dụng hệ thống

David & cộng sự (1989) xem sự tự tin như là một nhân tố quan trọng ảnh hưởngđến việc sử dụng hệ thống thông qua sự hữu ích cảm nhận Mathieson (1991) cũng cónhận định tương tự rằng sự tự tin giải thích được phần lớn sự thay đổi trong biến sựhữu ích cảm nhận Theo Jantan & cộng sự (2001), sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin cóảnh hưởng trực tiếp đến ý định cũng như việc sử dụng hệ thống

Cooper (1997) cho rằng sự tự tin là một trong những yếu tố quan trọng trong việcchấp nhận CN từ cảm nhận của các khách hàng Sự phức tạp cũng như khó khăn đểhiểu mà một cải tiến hay CN mới đem lại là một trong những nguyên nhân gây nênthất bại của dịch vụ Home Banking tại Mỹ (Dover, 1988) Ngoài ra, sự tự tin là mộttrong những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận NHTT tại Mỹ và Ireland(Danial, 1999)

Ndubisi & cộng sự (2001) và Ramayah & cộng sự (2002) nhận định rằng cómối tương quan thuận chiều giữa sự tự tin và sự hữu ích cảm nhận Ngoài ra,nghiên cứu của Ndubisi & cộng sự (2001) cũng chứng tỏ được rằng những biến bênngoài ảnh hưởng gián tiếp đến ý định cũng như việc sử dụng hệ thống thông qua sựhữu ích cảm nhận

Bên cạnh đó, trong mô hình TAM, thái độ là một nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng cũng như sự chấp nhận công nghệ Thái độ đó là những gì mà một cá nhâncảm nhận về một khái niệm, một thực thể (East, 1997) Do đó, thái độ đóng một vai tròquan trọng đối với ý định chấp nhận một công nghệ mới (David và cộng sự, 1989).Một số các nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng cho việc tồn tại sự tácđộng trực tiếp từ hai nhân tố sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin đến thái độ (David &cộng sự, 1989; Jackson & cộng sự, 1997; Venkatesh & Morris, 2003)

Trong nghiên cứu này, những biến biên ngoài được đưa vào gồm có rủi ro cảmnhận, ảnh hưởng xã hội và 1 biến nhân khẩu học đó là thời gian, kinh nghiệm sử dụngmáy tính

Đối với nhân tố rủi ro cảm nhận, O’Connell (1996) đã khám phá được rằng mức

độ rủi ro bảo mật là một trong những nguyên nhân quan trọng giải thích cho sự chậmphát triển của IB tại Úc Lockett và Littler (1997) nhận định sự rủi là một biến động cơ

có liên quan trực tiếp đến sự chấp nhận dịch vụ Home Banking Theo Stewart (1999),

sự thất bại của kênh bán lẻ qua Internet có sự đóng góp bởi sự thiếu niềm tin của kháchhàng với kênh phân phối điện tử này Sathye (1999) đã khẳng định rằng rủi ro cảmnhận trở thành một vấn đề nóng đối với những giao dịch tài chính được thực hiệnthông qua Internet

Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người làm ảnh hưởng đến hành vi của mộtngười khác (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990) Cá nhân sẽ cảm thấy thoải máikhi chấp nhận những hệ thống CN đã được xã hội công nhận bởi vì họ tin rằng họ sẽcảm nhận được như những người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, Igbaria &Anakwe, 2000; Igbaria, Parasuraman & Baroudi, 1996) Do đó, nghiên cứu này kìvọng rằng ý định sử dụng IB của KHCN bị ảnh hưởng bởi bạn bè, người thân trong giađình hay người khác

Bên cạnh đó, đối với địa bàn thành phố ABC nói riêng và Việt Nam nói chung,nơi mà trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên tiến trên thế giới, tâm lý đámđông trở nên rất phổ biến Những ảnh hưởng của người thân, bạn bè, hay các chủ thểkhác trong xã hội sẽ có tác động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi ro đối với các

khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Do đó, nghiên cứu này kì vọng rằng nhân

tố AHXH sẽ có tác động đến yếu tố rủi ro cảm nhận và thái độ của khách hàng cá nhân.Black và cộng sự (2002) khẳng định rằng kinh nghiệm sử dụng máy tính vàInternet là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự chấp nhận InternetBanking Taylor và Told (1995) khám phá được rằng những người đã có kinh nghiệm

sử dụng đối với những hệ thống tương tự sẽ thường có ý định sử dụng hệ thống nhiềuhơn Do đó, họ tin rằng những kinh nghiệm mà cá nhân có được khi sử dụng máy tínhcũng như Internet ảnh hưởng trực tiếp đến sự tự tin và sự hữu ích cảm nhận

Daniel (1999) đã quan sát được rằng sự thiếu thốn những điều kiện tiếp cận và sửdụng máy tính cũng như Internet là một trong những nhân tố gây nên việc chậm chấpnhận Internet Banking Theo báo cảo của The Wallis (1997), các gia đình sẽ quản lýnhững giao dịch tài chính của họ thông qua Internet khi Internet được phổ biến với mạnglưới rộng rãi hơn Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy những cá nhân thường xuyên sửdụng máy tính và Internet sẽ nhận thấy Internet Banking dễ sử dụng và hữu ích hơn.Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giả thiết như sau:

H1a: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến dự định sử dụng IB

H1b: Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến sự tự tin sử dụng IB

H1c:Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng ngược chiều đến sự hữu ích cảm nhận đối với IB

H2a: Sự tự tin ảnh hưởng thuận chiều đến sự hữu ích cảm nhận đối với IB

H2b: Sự tự tin ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng Internet Banking

H2c: Sự tự tin có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với Internet Banking

H3a:Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với IB

H3b: Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng IB

H4: Thái độ ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng Internet Banking

H5a: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến dự định sử dụng IB

H5b: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với IB

H5a: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng thuận chiều đến rủi ro cảm nhận

H6a: Thời gian sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến sự tự tin sử dụng IB

H6b: Thời gian sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ đối với IB

H6c: Thời gian sử dụng Internet có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hữu ích cảm nhận

Ngoài ra, nghiên cứu còn khảo sát liệu có tồn tại sự khác nhau về nhận thức vềcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng có kinhnghiệm sử dụng máy tính& Internet, mức độ giao dịch với NH khác nhau hay không,

để từ đó có thể đóng góp gợi ý các NH nghiên cứu, triển khai dịch vụ IB theo cácnhóm khác nhau đó

H7: Nhận thức về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB được đưa vào

mô hình ở trên sẽ khác nhau giữa những đối tượng có thời gian sử dụng máy tính vàInternet, mức độ giao dịch với ngân hàng khác nhau

1.4.3 Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xâydựng dựa trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứutiền lệ Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau

Bảng 1.4.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình

Sử dụng IB giúp thực hiện các giao dịch với dễ dàng

Không an toàn khi cung cấp thông tin của thông qua IB

Sử dụng IB có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản

Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong quá trình giao dịch

Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam Chan & Lu,

Sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh sử dụng nó

Sử dụng IB nếu những bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ nên sử

Thường xuyên sử dụng IB để thực hiện các giao dịch NH

Sử dụng IB để tiếp cận các thông tin về tài khoản của ở ngân hàng một

cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

Giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng IB

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG INTERNET BANKING.

2.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi

Bảng 2.1.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng hỏi

Phát ra Thu về Số bảng hỏi đạt yêu cầu

Nghiên cứu đã được thực hiện điều tra bằng bảng hỏi tại trường ĐH Kinh tếABC với số bảng hỏi được phát ra là 630, thu về đươc là 616 và số bảng hỏi đạt yêucầu đưa vào nghiên cứu là 540 Các bảng hỏi không đạt yêu cầu chủ yếu do các thôngtin chưa được trả lời đầy đủ hay được điền đầy đủ tuy nhiên đối tượng trả lời khôngđúng (các câu hỏi chéo trong bảng hỏi không được trả lời một cách đồng nhất) đã đượcloại ra

2.2 Mô tả đối tượng điều tra (Phụ lục 1)

Ø Độ tuổi

Giới tính Tần số %

Nam 212 39.3

Nữ 328 60.7

hệ tại chức tại trường.

Ø Thu nhập

và “>8 triệu” chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong mẫu điều tra.

Ø Giao dịch với ngân hàng 21

v Số người có tài khoản tại ngân hàng

Trong số 540 người được khảo sát, có 526 người cho biết hiện đang có tài khoảntại ít nhất 1 NH, chiếm tỷ lệ 97,4% Đối tượng được khảo sát hiện là đối tượng SVchính quy và tại chức tại trường ĐH Kinh tế ABC nên việc tỷ lệ này cao là một điều dễhiểu Đối với SV chính quy ít nhất các bạn đều có tài khoản của NH Đông Á đượcđăng kí ngay tại nhà trường ngay từ năm 1 đại học Ngoài ra, đối tượng SV tại chức tạitrường phần lớn là cán bộ công chức, việc có tài khoản và giao dịch với NH chiếm tỷ

lệ lớn cũng là phổ biến khi nhóm này thường được trả lương qua thẻ hay giao dịchthường xuyên hơn với ngân hàng

v Ngân hàng giao dịch

21 Các bảng thống kê được trình bày ở phần Phụ lục 1

Có 234 người cho biết rằng hiện họ đang có tài khoản tại Vietcombank chiểm tỷ

lệ cao nhất (43.3%) NH thứ hai có số tài khoản của các đối tượng điều tra nhiều nhất

là Vietinbank, chiếm 16.7% Các NH còn lại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong mẫu điều tra

v Thời gian giao dịch

Phần lớn những khách hàng được khảo sát cho biết rằng họ đã sử dụng các dịch

vụ, giao dịch với các ngân hàng trong khoảng thời gian từ 3-5 năm, chiểm tỷ lệ 30.6%.Tiếp theo đó lần lượt là mức “6-12 tháng” và “1-2 năm”

v Mức độ giao dịch với ngân hàng

Nhìn chung, mức độ giao dịch với NH của đối tượng điều tra còn thấp, có 283người được khảo sát cho rằng họ hiếm khi giao dịch với NH, chiếm tỷ lệ 52.4% 207người cho rằng họ giao dịch với NH vài lần một tháng, chiếm tỷ lệ 38.3% Số ngườigiao dịch với NH ở mức độ thường xuyên hơn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ Chỉ có 15người khẳng định rằng họ giao dịch vài lần một tuần, chiếm 2.8%

ATM

Phần lớn đối tượng trong mẫu điều tra giao dịch qua ATM ở mức độ “ vài lần mộttháng” và “ hiếm khi” Mặc dù chiếm tỷ lệ vẫn chưa thường xuyên, tuy nhiên đây làhình thức giao dịch được nhiều khách hàng lựa chọn thực hiện một cách thườngxuyên hơn so với các hình thức còn lại

Ø Thời gian sử dụng máy tính và Internet

Đa số những đối tượng được điều tra đều có thời gian sử dụng máy tính cũng nhưInternet tương đối lâu Số người có thời gian sử dụng Internet và máy tính trên 5 nămchiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra Tỷ lệ này lần lượt là 52.4% và 26.3%

Ngày nay, Internet trở nên phổ biến ở Việt Nam nói chung và ABC nói riêng, đây

là một kênh có thể giúp cho các khách hàng tiếp cận được với các dịch vụ của NH Do

đó, việc sử dụng và tiếp cận với máy tính cũng như Internet trong một thời gian dài sẽgiúp cho các đối tượng nâng cao sự tự tin khi tìm hiểu, chấp nhận và sử sụng các hệthống thông tin tra cứu và các dịch vụ tiện ích trực tuyến như IB (Vemkatesh, 1996).

Ø Nơi ở có kết nối Internet

Phần lớn người tham gia khảo sát đều có điều kiện nơi ở được trang bị Internet(86.9%), tạo điều kiện thuận lới cho việc tiếp cận, và sử dụng các nguồn thông tintrực tuyến

Ø Khách hàng biết đến và sử dụng Internet Banking

Trong số 540 người được khảo sát có 326 khách hàng biết đến dịch vụ NHTT,chiếm tỷ lệ 60.4% Nhìn chung, dịch vụ IB đã được nhiều người biết đến hơn (so vớikết quả từ những nghiên cứu trước tại ABC) Tuy nhiên, số khách hàng sử dụng IBvẫn còn ở một tỷ lệ rất thấp, chỉ có 90 người được khảo sát đã từng sử dụng NHTT,chiếm 16.7% Tỷ lệ này hoàn toàn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và vẫncòn một lượng lớn khách hàng chưa tiếp cận được với dịch vụ trên

Ø Mức độ nhận biết Internet Banking

Bảng 2.1.3 Kiểm định Chi - bình phương

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Từ kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến ở trên ( “thời gian sử dụngInternet”) đều có mức ý nghĩa <0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 Như vậy có thểkết luận trên thực tế: Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng cácdịch vụ NH, mức độ giao dịch với NH, thời gian sử dụng máy tính cũng như điều kiệnnơi ở có Internet hay không có mối liên hệ với mức độ biết đến dịch vụ NHTT của SV

trường ĐH Kinh tế ABC Đồng thời, thời gian sử dụng Internet không có mối liên hệ

gì với sự nhận biết này

Cụ thể hơn, từ bảng mô tả mức độ nhận biết IB (Phụ lục 2) trên ta thấy tỷ lệ biếtđến dịch vụ này ở nam giới nhiều hơn so với nữ giới (tỷ lệ này ở nhóm nam là 68.9%

và ở nữ là 54.9%) Có thể thấy được nam giới nhìn chung tiếp cận thông tin về NHTTnhiều hơn so với nữ giới Về độ tuổi, các mẫu điều tra chủ yếu trong độ tuổi trẻ cóthiên hướng tiếp cận với dịch vụ IB nhiều nhất Xét về mức độ giao dịch với NH,những khách hàng có mức độ giao dịch với NH càng thường xuyên thì càng tiếp cận

và biết đến thông tin về NHTT nhiều hơn Tương tự, những đối tượng có điều kiệncũng như thời gian tiếp cận với máy tính và Internet, thời gian giao dịch với NH trongthời gian dài sẽ có xu hướng biết đến IB nhiều hơn

Ø Nguồn thông tinh giúp biết đến dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.1.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Internet Banking

Biết đến IB từ nguồn

Giới thiệu của bạn bè, người thân 111 20.6

Tờ rơi của ngân hàng 69 12.8

Tiếp thị của ngân hàng 62 11.5

Phương tiện truyền thông 106 19.6

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Từ kết quả trên, chúng ta có thể thấy được phần lớn khách hàng tiếp cận thôngtin về NHTT thông qua Internet, tiếp đến là từ người thân và bạn bè hay phươngtiện truyền thông Những kênh thông tin còn lại tỏ ra kém hiệu quả hơn khi chiếmmột tỷ lệ nhỏ

Ø Lý do chưa biết đến dịch vụ IB

Bảng 2.1.5 Lý do chưa biết đến dịch vụ IB

Không tìm hiểu vì chưa có nhu cầu sử dụng 115 21.3

Chưa tiếp cận được thông tin về dịch vụ 113 20.9

Chỉ muốn thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 23 4.3

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

Phần lớn những đối tượng chưa biết đến IB đều khẳng định lý do khiến họ khôngbiết đến IB là do chưa tiếp cận được nguồn thông tin về NHTT và chưa có nhu cầu

Ø Mô tả đối tượng đã sử dụng IB (Phụ lục 1)

Từ các bảng mô tả những khách hàng đã từng sử dụng IB, ta nhận thấy đượcrằng, nam có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ Tỷ lệ sử dụng IB ở nam là30.1%, ở nữ 25.6%; nhóm tuổi có tỷ lệ sử dụng IB đáng lưu ý nhất đó là nhóm 23-30tuổi; nhóm đối tượng là cán bộ công chức có tỷ lệ sử dụng IB là cao nhất (38.2%);những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ NH, máy tính và Internet càngdài thì có tỷ lệ người sử dụng IB nhiều nhất; những nhóm khách hàng có mức độ giaodịch với NH càng thường xuyên thì tỷ lệ sử dụng IB càng cao

2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS ta thu được kết quả như sau:

Bảng 2.3.1 KMO 22 và kiểm định Barlett

KMO and Bartlett's Test

Theo kết quả phân tích EFA, Barlett’s test có mức ý nghĩa <0.05 (bác bỏ H0) và hệ

số KMO là 0.865 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu thu thập được

Các nhân tố được rút trích sau phân tích nhân tố EFA, dựa tên mức giá trị Eigenvalues>1, phương pháp rút trích Maximum Likelihood và phép quay Direct Obilimin, các |Factor loading| thu được đều >0.5 với phương sai cộng dồn giải thích được 65.603% (>50%) biến thiên của dữ liệu, chứng tỏ việc hình thành nhân tố này

là phù hợp.

22 KMO dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 < KOM <1 thì phân tích nhân tố thích hợp Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008)