1 Kh đến làm thủ tục check in tại KS thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến VN, nhờ KS giúp đỡ, bạn sẽ giải quyết như thế nào?. Sau đó, báo cáo với bộ phận quản lý KS về vụ vi
Trang 1BÀI TẬP MÔN MARKETING DU LỊCH
1 1 Kh đến làm thủ tục check in tại KS thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến VN, nhờ KS giúp đỡ, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Trả lời : Trước tiên phải trấn an KH rằng KS sẽ cố gắng hết sức để tìm
hành lý cho KH Sau đó, báo cáo với bộ phận quản lý KS về vụ việc của
KH => Hỏi xem KH đó để quên hành lý gì trên chuyến bay, có giấy tờ gì liên quan đến check in không, KH đã đi hãng hàng không nào, tìm cách liên hệ với hãng hàng không đó và nhờ nhân viên của hãng hàng không liên hệ với tiếp viên của chuyến bay đó xác định xem hành lý của KH này hiện còn hay mất và nếu còn thì đang được cất giữ ở đâu Khi đã tìm được địa điểm cất giữ hành lý rồi thì có thể liên hệ với ban quản lý KS và
cử người đến đó lấy giúp hành lý cho KH
2 1 KH đã ở tại KS sau đó đi địa phận khác ( 1 điểm khác ở VN ) trong 2 ngày và quay lại KS ở tiếp 2 đến 3 ngày nữa Theo bạn khi làm thủ tục check in lại cho KH lễ tân phải chú ý những điểm gì?
Trả lời: Thứ nhất là kiểm tra lại thông tin của KH đó Sau đó yêu cầu
khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán) Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau
3 KH báo trả buồng nhưng xin giữ buồng đến 17h vì chuyến bay muộn, bạn
sẽ giải quyết như thế nào?
Trả lời: Nếu buồng không vội cho KH tiếp theo ở hoặc chưa có KH nào
đặt thì có thể chấp nhận cho KH giữ buồng đến 17h và tính phí theo quy định của KS Nếu buồng đã có KH đặt tiếp theo và đến ở luôn thì thông báo với KH kia là quý khách thông cảm vì buồng đã có khách đặt và đến
ở luôn, KS sẽ sắp xếp cho quý khách đến phòng chờ hoặc là sảnh của KS
để hành lý và đợi đến chuyến bay
4 KH phàn nàn KS tính sai hóa đơn cho KH, mặc dù lễ tân đã giải thích là hóa đơn được tính đúng nhưng KH vẫn tỏ ra bất bình và nổi nóng Bạn sẽ
xử lý như thế nào nếu quầy lễ tân đang đông khách?
Trả lời: Đầu tiên là xin lỗi KH vì sự việc này và xin KH chờ trong giây
lát vì quầy lễ tân đang đông khách, ngay sau đó chúng tôi sẽ giải quyết mọi thắc mắc cho KH Sau đó thông báo với ban quản lý KS về vụ việc Mời KH ra sảnh ngồi và liệt kê lại những dịch vụ mà KH đó đã đăng ký kèm mức giá, từng khâu thanh toán, rồi thanh toán lại và so sánh với hóa
Trang 2đơn , nếu KH vẫn không vừa ý thì liên hệ với bộ phận quản lý KS để nhân viên quản lý nói chuyện trực tiếp với KH đó
5 KH đã trả buồng và rời KS, sau đó KH gọi điện từ sân bay về nói rằng không làm thủ tục lên máy bay được vì quên CMTND tại quầy lễ tân Bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Trả lời: Đầu tiên là bảo KH kiểm tra lại hành lý xem có đúng là đã để
quên CMTND tại quầy lễ tân hay không, nếu KH chắc chắn là đúng thì xác nhận lại CMTND KH đó đã để quên Sau đó thông báo vụ việc với ban quản lý KS để ban quản lý KS tìm cách giải quyết
6 1KH đã ở tại KS sau đó đi địa phận khác ( 1 điểm khác ở VN ) trong 2 ngày và quay lại KS ở tiếp 2 đến 3 ngày nữa Theo bạn khi làm thủ tục check in lại cho KH lễ tân phải chú ý những điểm gì?
Trả lời:Đầu tiên phải kiểm tra xem KH có đặt trước phòng không, gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số ,kiểm tra lại thông tin
KH mượn passport xem có đúng KH đã từng ở đây 2 ngày trước ko, xác định lại phương thức thanh toán(công ty trả tiền hay cá nhân trả tiền để xem xét yêu cầu đặt cọc),giao chìa khóa và đưa khách lên phòng(giới thiệu lại dịch vụ khách sạn), hoàn tất nhanh chóng thủ tục check-in và lưu lại hồ sơ