CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI

đề tài

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

NGUYỄN THỊ VŨ HỒNG

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.48.15

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2012

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN

Phản biện 1: ………

Phản biện 2: ………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỤC LỤC MỤC LỤC I

LỜI CAM ĐOAN V

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VI DANH MỤC BẢNG VII

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 5

1.1.2 Phân loại khách hàng 6

1.1.3 Vai trò của khách hàng 9

1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 12

1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 14

1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17

1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 18

1.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 19

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 20

1.3 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 21

1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 21

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 22

1.4 Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

VNPT HÀ NỘI 24

2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội 24

2.1.1 Lịch sử hình thành 24

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nội 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội năm 2009 - 2011 27

2.2 Công tác CSKH của VNPT Hà Nội 29

2.2.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nội 29

2.2.2 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác CSKH 33

2.2.3 Các qui định về chăm sóc khách hàng 34

2.2.4 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng 34

2.2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 37

2.2.6 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai 38

2.2.7 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 45

2.2.8 Một số chỉ tiêu của VNPT Hà Nội liên quan đến công tác CSKH 48

2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội 53

2.3.1 Kết quả đạt được 53

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác CSKH tại VNPT Hà Nội 55

2.4 Kết luận chương 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 61

3.1 Định hướng phát triển của VNPT Hà Nội 61

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại VNPT Hà Nội 62

3.2.1 Đổi mới tư duy kinh doanh 62

3.2.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 63

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67

3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 72

3.2.5 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp 76

3.2.6 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 82

3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 85

3.4 Kết luận chương 3 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 1 89

PHỤ LỤC 2 91

PHỤ LỤC 3 92

PHỤ LỤC 4 93

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp VNPT Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Quốc tế

và Đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, và đặc biệt là PGS.TS.Nguyễn Thị Minh An đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Hà Nội, tháng 05 năm 2012

Tác giả

Nguyễn Thị Vũ Hồng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Nguyễn Thị Vũ Hồng

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội 26

Hình 2.2: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2005 - 2011 27

Hình 2.3: Tổng số thuê bao cố định Hình 2.4: Tổng số thuê bao ADSL 28

Hình 2.5: Thị phần đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội 29

Hình 2.6: Biểu đồ thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp 30

Hình 2.7: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 31

Hình 2.8: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa bàn TP 32

Hình 2.9: Bộ máy CSKH của VNPT Hà Nội 37

Hình 2.10: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng của thuê bao 49

Hình 2.11: Chỉ tiêu thuê bao rời mạng 50

Hình 2.12: Thời gian tác nghiệp trả lời khách hàng 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của VNPT Hà Nội 27

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội từ năm 2009-2011 28

Bảng 2.3: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội 30

Bảng 2.4: Số liệu theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 31

Bảng 2.5: Số liệu thuê bao xDSL trên địa bàn năm 2011 32

Bảng 2.6 : Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng của thuê bao 48

Bảng 2.7 : Tỷ lệ thuê bao rời mạng của các dịch vụ 49

Bảng 2.8 : Chỉ tiêu trả lời khách hàng 51

Bảng 2.9 : Kết quả công tác trả lời khách hàng qua tổng đài 1080 51

Bảng 2.10: Kết quả công tác trả lời khách hàng qua hộp thư trả lời tự động 51

Bảng 3.1: Nội dung các cam kết 75

Bảng 3.2: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 79

Bảng 3.3: Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường 80

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba

số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết

định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường

Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng

Viễn thông Hà Nội (sau đây gọi tắt là VNPT Hà Nội) là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành Tuy vậy, đây cũng

là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, … đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường Vì vậy đặt VNPT Hà Nội trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại VNPT Hà Nội, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, em đã chọn đề tài “Công tác CSKH tại Viễn thông Hà Nội “ làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu:

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về

công tác CSKH

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại VNPT

Hà Nội Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn

vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của VNPT Hà Nội Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp

mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới

 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn

công tác CSKH tại VNPT Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH của

VNPT Hà Nội thời gian từ năm 2009-2011

 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững

3 KẾT CẤU NỘI DUNG

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai?

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ

vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách

khái quát hơn là: “khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."

Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng

để phân loại khách hàng:

 Căn cứ vào vị trí địa lý:

Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:

- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng

- Khách hàng tại khu vực huyện thị:

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh

 Căn cứ vào yếu tố tâm lý:

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng cũng như có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng nhóm khách hàng Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:

- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn

- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương

- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể

- Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp

 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết

định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau :

- Người sử dụng : các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

- Người mua : là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

- Người thụ hưởng : các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực

tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên

cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bên trong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán

Nhu cầu tự nhiên chính là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, bao gồm nhu cầu về vật chất (như thức ăn, quần áo, sưởi ấm và sự an toàn), nhu cầu xã hội (quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân về kiến thức, địa vị và sự tự khẳng định mình Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc phát hiện ra nhu cầu tự nhiên của con người, và sản xuất ra loại sản phẩm thuộc danh mục hàng hoá thoả mãn nhu cầu đó, thì việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả và dễ nhận lấy sự đào thải của cuộc cạnh tranh nghiệt ngã trên thị trường Các doanh nghiệp cần phải luôn cố gắng khám phá hoặc phát triển các sản phẩm dịch vụ thoả mãn những nhu cầu cơ bản của con người, song không thể chỉ dừng ở nhu cầu tự

nhiên mà cần hướng tới một khía cạnh tiếp theo của nhu cầu thị trường, đó là những nhu cầu cụ thể

Các nhu cầu tự nhiên trong những môi trường văn hoá xã hội, và với kinh nghiệm sống cá nhân khác nhau sẽ được chuyển hoá thành các "nhu cầu cụ thể", đó

là những mong muốn của con người Hay nói khác đi, mong muốn là nhu cầu tự nhiên của con người có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp ứng bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con người

Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường dễ dàng, khám phá ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu là công việc khó khăn hơn, đòi hỏi phải nghiên cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn Hơn nữa, nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người

là vô hạn, và đôi khi mong muốn của con người tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính

họ cũng không nhận thức được Khi một người muốn mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ và họ có khả năng để mua thì lúc đó họ có nhu cầu có khả năng thanh toán Do

đó nhu cầu có khả năng thanh toán chính là "nhu cầu cụ thể" khi có khả năng chi trả

Như vậy, đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu, thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà

cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp

có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch

vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu

họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch

vụ cùng loại có chất lượng hơn

1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng

Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả

Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động CSKH để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu

cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công

ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH

Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành

và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch

vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí

là cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng

kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và

mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này

đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu

và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy, doanh nghiệp không

thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí bình quân và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị trường, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, kích thích được nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH

dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng

có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn

để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có

cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

1.2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp

sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng

có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này

có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

* Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

* Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy

đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

* Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp

và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như

nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

Ưu nhược điểm của các phương thức CSKH trên được thể hiện trong Phụ lục 1

1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động CSKH khác

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí

nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu

về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch

vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến

họ hài lòng

 Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động

liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng

họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhòa, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự

Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và ghành được lợi thế cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối thủ nào

Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào

hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý Mục đích của hệ thống

là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thông tin đầu

ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.2.7.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc

tế Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng

bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

1.2.7.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình Công tác CSKH từ

đó cũng bị ảnh hưởng

1.2.7.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới

1.3 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông

là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần

- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây cũng chính là một bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Vì vậy, người bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng

- Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể

lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp

- Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…

- Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không

bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lượng dự trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật và lao động

- Bên cạnh mục đích kinh doanh để thu được lợi nhuận, hoạt động của Tập đoàn BCVTVN còn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước Trước đây, trong một thời gian dài, để phục vụ cho sự nghiệp giải phóng đất nước và xây dựng chủ nghĩa xã hội, Đảng và Nhà nước chủ trương giao quyền độc quyền trong lĩnh vực bưu chính viễn thông cho VNPT Đến nay, thế kinh doanh độc quyền đã bị phá

vỡ, tuy nhiên tư duy kinh doanh tại VNPT nhìn chung còn chưa thay đổi kịp với đòi hỏi của nền kinh tế thị trường có cạnh tranh Một số đơn vị vẫn có thái độ cửa quyền, chưa tôn trọng khách hàng, chưa thừa nhận yếu tố cạnh tranh thị trường Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Tập đoàn khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp mới tham gia kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên thị trường

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau

- Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui

mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng

- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông

cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất

khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế

- Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm

- Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.4 Kết luận chương 1

Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với kinh

tế quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thành công hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác xây dựng và thực hiện CSKH Để làm được điều đó, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức đến công tác này Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành

VNPT Hà Nội chính thức được thành lập theo quyết định số TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Theo đó, VNPT Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập từ việc chia tách mảng viễn thông – CNTT và bưu chính thuộc Bưu điện TP Hà Nội (cũ)

625/QĐ-Sự kiện chính thức thành lập VNPT Hà Nội đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của viễn thông Thủ đô

Thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về việc mở rộng địa giới hành chính Thủ đô, ngày 30/9/2008, Viễn thông Hà Tây (cũ), và một số huyện thuộc Vĩnh Phúc và Hòa Bình chính thức thực hiện phương án sát nhập tổ chức SXKD với VNPT Hà Nội Sau khi sáp nhập, toàn bộ Viễn thông Hà Tây cộng thêm

bộ máy sản xuất của Viễn thông Hòa Bình tại 04 xã của huyện Lương Sơn được tổ chức thành Công ty Điện thoại Hà Nội 3 - một đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hà Nội Phần Trung tâm Viễn thông huyện Mê Linh – Vĩnh Phúc sát nhập trở thành một trung tâm Viễn thông thuộc Công ty Điện thoại Hà Nội 1 của VNPT Hà Nội Tổng số CBCNV được bàn giao lại cho VNPT Hà Nội là 846 người Như vậy, từ ngày 1/10/2008, bộ máy tổ chức của VNPT Hà Nội chính thức bao gồm 5 Công ty,

3 trung tâm và 13 đơn vị phòng ban khối quản lý với hơn 4.500 CBCNV, có địa bàn hoạt động rộng lớn trên 3.300 km2 Đặc điểm địa bàn của Hà Tây (cũ) và các khu vực mới sáp nhập vào VNPT Hà Nội là một địa bàn rộng lớn với mật độ sử dụng dịch vụ điện thoại, Internet trên 100 dân còn rất nhỏ so với địa bàn Hà Nội cũ Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa phận Hà Nội mở rộng là rất lớn Chính đặc điểm này tạo cho VNPT Hà Nội một hướng phát triển mới trong giai đoạn định hướng những năm tiếp theo

Công tác CSKH được quan tâm chỉ đạo sát sao, trong đó chú trọng đến các đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Trong năm 2011, đã tặng quà cho 15.000 khách hàng lớn, 60.000 khách hàng trung thành với tổng giá trị quà tặng lên tới 8 tỷ đồng Triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười viễn thông”, qua đó xây dựng phong cách ứng xử - văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng như công nhân dây máy, giao dịch viên, nhân viên giải quyết khiếu nại,

hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại… Tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm quản lý khách hàng tập trung thống nhất từ đầu vào tiếp nhận bán hàng đến tính in cước, quản lý thanh toán, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ CSKH; Triển khai xây dựng hệ thống quản lý và CSKH trung thành (LMS), phát hành thẻ khách hàng đối với hội viên Bạch kim, hội viên Vàng, Bạc,…

Phát triển kênh bán hàng rộng khắp trên địa bàn kết hợp với hệ thống bán hàng và các đại lý của Bưu điện Hà Nội, đến nay đã có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch của đại lý Bưu điện Hà Nội, 51 đại lý đa dịch vụ và hơn 900 cộng các viên… Đặc biệt trong năm 2011, VNPT Hà Nội đã phát triển mới trên 5.000 điểm bán lẻ trên địa bàn Thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, triển khai giảm cước điện thoại cố định liên tỉnh, cước điện thoại di động, nâng tốc độ các gói dịch

vụ MegaVNN để thu hút khách hàng, giữ vững và phát triển thị trường Các chương trình khuyến mại đã thu hút được đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ, với các điều kiện cam kết rõ ràng, là cơ sở để cả VNPT Hà Nội và khách hàng cùng có lợi

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nội

VNPT Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau:

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội

Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin

Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên

Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội được thể hiện trong hình 2.1

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội

(Nguồn : Phòng Tổ chức-Cán bộ lao động)

Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hà Nội có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo điều lệ

tổ chức và hoạt động của VNPT Hà Nội và phân cấp quản lý của Giám Đốc VNPT

2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội năm 2009 - 2011

 Tình hình tăng trưởng thuê bao của VNPT Hà Nội từ năm 2005 - 2011 được

thể hiện trong hình 2.2

Tổng TB thực tăng

0 500,000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Thuê bao ADSL

Hình 2.3: Tổng số thuê bao cố định Hình 2.4: Tổng số thuê bao ADSL

(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội từ năm 2005-2011)

 Kết quả một số chỉ tiêu chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2005-2011 được thể hiện trong bảng 2.2

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội từ năm 2009-2011

Kế hoạch

Thực hiện

% hoàn thành

Kế hoạch

Thực hiện

% hoàn thành

Kế hoạch

Thực hiện

% hoàn thành

 Thị phần các dịch vụ chủ yếu đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội năm

2010 - 2011 được thể hiện trong hình 2.5

Hình 2.5: Thị phần đạt được trên địa bàn thành phố Hà Nội

(Nguồn: Báo cáo kết quả SXKD năm 2010, 2011 của VNPT Hà Nội)

2.2 Công tác CSKH của VNPT Hà Nội

2.2.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nội

Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông, đặc biệt việc mở rộng địa giới hành chính Thủ đô đã tạo điều kiện cho việc phát triển mạnh các khu công nghiệp, đô thị mới, đây là những điều kiện thuận lợi để VNPT Hà Nội có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các dịch vụ

Đối tượng khách hàng của VNPT Hà Nội thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và ổn định Họ thường là các đối tượng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh Đặc điểm nổi bật trong thị hiếu tiêu dùng của khách hàng VNPT Hà Nội, đó

là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng và công nghệ hiện đại hơn

Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế -

xã hội Thủ đô trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin trong mọi hoạt động của đời sống là rất lớn Tuy nhiên,

sự bùng nổ của thị trường viễn thông với sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn Giờ đây, khách hàng có toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng của VNPT Hà Nội, kể cả đối tượng khách hàng trung thành, vì chạy theo các chương trình khuyến mại mà rời mạng VNPT để chuyển sang sử dụng dịch

vụ của các doanh nghiệp khác Đây thực sự là thách thức lớn mà đơn vị đang phải đối mặt

Số liệu thống kê thị phần cung cấp một số dịch vụ chủ yếu của VNPT Hà Nội và các đối thủ được trích dẫn trong bảng 2.3, 2.4 và 2.5

Thuê bao điện thoại cố định:

Bảng 2.3: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp trên địa

bàn thành phố Hà Nội

TT Tên doanh nghiệp

Số lượng thuê bao điện thoại cố định (gồm cố định hữu tuyến và vô tuyến)

2 Tập đoàn Viễn thông Quân Đội (Viettel) 134.214 163.509 295.992

(Nguồn: Sở thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội)

0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000

VNPT Viettel EVN

Hình 2.6: Biểu đồ thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp

(Nguồn: Sở thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội)

Thuê bao điện thoại di động ( trả trước và trả sau):

Bảng 2.4: Số liệu theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau

TT Tên doanh nghiệp

Thuê bao ĐT di động trả trước Thuê bao di động trả sau

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011 Thuê bao điện thoại di

động trả trước

Thuê bao di động trả sau

1 Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn

2 Viễn thông Hà Nội (Vinaphone)

3 Tập đoàn Viễn thông Quân Đội Viettel

4 Công ty Thông tin viễn thông Điện lực (EVNTelecom)

5 Công ty Cổ phần viễn thông

Hà Nội (Hà Nội Telecom)

6 Công ty thông tin di động (Mobifone)

Hình 2.7: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau

(Nguồn: Sở thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội)