Bài giảng Quản trị khu nghỉ dưỡng - ĐH Thương Mại

Khái niệm Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng là việc lựa chọn các quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của khu nghỉ dưỡng.. Vai trò - Mang lại hiệu[r]

Học phần QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƢỠNG

Số tín chỉ: 2 (24,6)

1 DHTM_TMU

BÀI MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu học phần

2 Mục tiêu nghiên cứu học phần

3 Nội dung nghiên cứu học phần

4 Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc

2 DHTM_TMU

1 Giới thiệu học phần

- Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng là học phần bắt buộc nằm trong khối kiến thức ngành của chuyên ngành Quản trị khách sạn

- Học phần tiếp cận nghiên cứu ở góc độ vi mô – nghiên cứu các nội dung quản trị hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng

- Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng có 2TC (24,6)

3 DHTM_TMU

2 Mục tiêu nghiên cứu học phần

- Mục tiêu chung: trang bị những kiến thức ngành căn bản về quản trị khu nghỉ dưỡng

3 Nội dung nghiên cứu học phần

- Tổng quan về quản trị khu nghỉ dưỡng;

- Cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng;

- Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng;

- Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ dưỡng;

- Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

5 DHTM_TMU

4 Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc

trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội

(TLTK chính)

NXB Phương Đông, Tp Hồ Chí Minh

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG

1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng

1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng

1.3 Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.4 Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng

7 DHTM_TMU

1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng

1.1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên Thế giới

1.1.2 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam

8 DHTM_TMU

1.1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng trên Thế giới

- Resort được biết đến lần đầu tiên trong đế chế La Mã

- Cùng với thời gian, resort đã phát triển trải rộng khắp Châu

Âu đến Châu Mỹ và dần trở thành đại chúng

- Hầu hết du khách tìm đến các khu nghỉ dưỡng vào mùa hè

- Năm 1860, xuất hiện thêm những khu nghỉ dưỡng chuyên

mở cửa vào mùa đông

- Đầu thập kỷ 60 là thời điểm trên thế giới bắt đầu phát triển các khu nghỉ dưỡng bốn mùa

9 DHTM_TMU

1.1.2 Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng ở Việt Nam

- Năm 1997 được xem là mốc thời điểm đánh dấu sự ra đời của loại hình kinh doanh resort

- Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort núi,…

- Resort ở Việt Nam đã có mặt trên khắp cả nước, trong đó tập trung nhiều ở các tỉnh miền Trung và miền Nam

10 DHTM_TMU

1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng

phát triển khu nghỉ dưỡng

1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dưỡng

1.2.2 Đặc điểm khu nghỉ dưỡng

1.2.3 Phân loại khu nghỉ dưỡng

1.2.4 Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng

11 DHTM_TMU

1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng

Một số quan niệm về resort:

- Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ

du lịch, đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của

du khách

- Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm,…

12 DHTM_TMU

1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp)

Một số quan niệm về resort:

- Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch (Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch, 2006)

- Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng thường ngày (Chuck Y Gee,

DHTM_TMU

1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp)

Khái niệm chung: Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du

lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách

14 DHTM_TMU

1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp)

Các thuộc tính cơ bản của resort:

- Resort được xây dựng thành một quần thể với tổ hợp các hạng mục dịch vụ

- Resort được xây dựng tại các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, yên tĩnh

- Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách hàng

15 DHTM_TMU

1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp)

Phân nhóm sản phẩm của resort:

- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân:

+ Nhóm dịch vụ cơ bản

+ Nhóm dịch vụ bổ sung

- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức: dịch

vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo

16 DHTM_TMU

1.2.2 Đặc điểm khu nghỉ dƣỡng

- Về vị trí/ địa điểm xây dựng

- Về không gian xây dựng

- Về kiến trúc

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng

17 DHTM_TMU

1.2.3 Phân loại khu nghỉ dƣỡng

1.2.3.1 Căn cứ vào sự phụ thuộc thị trường chính (proximity

to primary market)

- Resort điểm đến (destination resorts)

- Resort không phải là điểm đến (nondestination resorts)

1.2.3.2 Căn cứ vào vị trí và tiện nghi chính của resort (setting and primary amenities)

- Resort biển (ocean resorts)

- Resort sông/hồ (lake/rivers resorts)

- Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts)

- Resort sân golf (golf resorts)

18 DHTM_TMU

1.2.3 Phân loại khu nghỉ dƣỡng (tiếp)

1.2.3.3 Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú (residential and lodging properties)

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)

- Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng phòng có thời hạn (timeshare or vacation ownership)

- Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels)

- Câu lạc bộ điểm đến (destination clubs)

1.2.3.4 Căn cứ vào chất lượng

Resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao căn cứ vào các tiêu chí cơ bản: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực,…

19 DHTM_TMU

1.2.3 Phân loại khu nghỉ dƣỡng (tiếp)

1.2.3.5 Căn cứ vào vị trí địa lý

- Resort biển

- Resort sông/hồ

- Rerost núi

1.2.3.6 Căn cứ theo chủ thể sở hữu

- Resort có vốn đầu tư trong nước

- Resort có vốn đầu tư nước ngoài

20 DHTM_TMU

1.2.4 Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng

1.2.4.1 Xu hướng phát triển resort trên thế giới

Xu hướng quan trọng nhất của ngành công nghiệp resort thế giới trong thời gian tới là sẽ tập trung vào phát triển các DV:

- Các spa chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi phù hợp

- Các chương trình mạo hiểm nhẹ nhàng

- Đánh bạc

- Du lịch sinh thái

21 DHTM_TMU

1.2.4 Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng (tiếp)

1.2.4.2 Xu hướng phát triển resort ở Việt Nam

- Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường du lịch

- Xu hướng phát triển các resort biển, resort sân golf cao cấp, quy mô lớn

- Xu hướng mở rộng hình thức kinh doanh resort

- Xu hướng hạn chế tính mùa vụ trong kinh doanh resort

22 DHTM_TMU

1.3 Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dƣỡng

1.3.1 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng

1.3.2 Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng

23 DHTM_TMU

1.3.1 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dƣỡng

Kinh doanh KND mang đầy đủ các đặc điểm của KDKS:

- Chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du lịch tự nhiên

- Sản phẩm của resort chủ yếu là sản phẩm dịch vụ

- Khách tiêu dùng sản phẩm chủ yếu là KDL nghỉ dưỡng

- Đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn

- Có tính thời vụ

Ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng:

- Hình thức tổ chức kinh doanh resort đa dạng

- Hoạt động điều hành resort có tính chuyên nghiệp cao

- Hoạt động kinh doanh gắn liền với bảo vệ môi trường tự nhiên

24 DHTM_TMU

1.3.2 Nội dung kinh doanh khu nghỉ dƣỡng

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ spa - massage

- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện

- Kinh doanh các dịch vụ khác

25 DHTM_TMU

1.4 Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dƣỡng

1.4.1 Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng

1.4.2 Một số nội dung cơ bản về quản trị khu nghỉ dưỡng

26 DHTM_TMU

1.4.1 Khái niệm quản trị khu nghỉ dƣỡng

Quản trị khu nghỉ dưỡng là quản lý một cách hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, chào bán sản phẩm, tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng

27 DHTM_TMU

1.4.2 Một số nội dung cơ bản về quản trị khu nghỉ

dƣỡng

- Thiết kế cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng

- Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng

- Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ dưỡng

- Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

28 DHTM_TMU

CHƯƠNG 2:

CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG

2.1 Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng

2.2 Cơ cấu tổ chức các bộ phận chính của khu nghỉ dưỡng

29 DHTM_TMU

2.1 Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dƣỡng

2.1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dưỡng

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

30 DHTM_TMU

2.1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dƣỡng

• Bộ máy quản lý của một khu nghỉ dưỡng

Quản lý môi trường

trời, Lưu trú, Ăn uống, Dịch vụ Spa, Massage và cơ sở bán lẻ

31 DHTM_TMU

Ví dụ về CCTC của một số khu nghỉ dưỡng trong và ngoài nước:

- Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng quốc tế (khu nghỉ dưỡng Bad Raghz – Thụy Sĩ)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng quốc tế

bán lẻ

32 DHTM_TMU

- Cơ cấu tổ chức của các khu nghỉ dưỡng lớn ở Việt Nam

Tổng giám đốc

Thư ký Tổng giám đốc (phụ trách hành chính)

Tổ môi trường

Khối yểm trợ Khối kinh doanh

Ẩm thực Sale –

Marketing

sung (karaoke, sàn nhảy,

hồ bơi, CLB thể thao, giữ trẻ)

Spa - Massage

33 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

2.1.2.1 Bộ phận Nhân sự :

chuyên viên y tế, có chức năng:

- Tuyển dụng, thuê LĐ thời vụ khi các BP khác có yêu cầu

- Đào tạo và phát triển nhân sự

- Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen thưởng, kỷ luật

- Xây dựng và triển khai chính sách LĐ tiền lương, BHXH

34 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.2 Bộ phận Sale – Marketing

viên thị trường và bán hàng, có chức năng:

hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chế độ chăm sóc khách hàng

phát triển thị trường

36 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.2 Bộ phận Sale – Marketing (tiếp)

- Xây dựng và triển khai các chính sách hậu mãi

- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng

- Tìm kiếm các thị trường ngách

- Thu thập thông tin về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh,

về ý kiến góp ý của khách hàng để làm cơ sở dữ liệu phục vụ cho hoạt động của bộ phận và báo cáo cho Tổng Giám đốc

37 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.3 Bộ phận Kế toán – Tài chính

viên, có chức năng:

kinh doanh hàng năm, xây dựng chính sách giá

doanh, hàng hóa dự trữ

DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.3 Bộ phận Kế toán – Tài chính (tiếp)

- Theo dõi công nợ, thuế, nghĩa vụ đóng góp đúng quy định

- Kiểm soát doanh thu, thu tiền bán hàng hàng ngày; tổ chức nơi thu, quản lý qua đêm tiền bán hàng trong ngày; nắm vững doanh số thu – chi trong ngày để làm báo cáo tổng hợp gửi Tổng Giám đốc và các bộ phận có liên quan

- Hạch toán doanh thu, chi phí, phân tích hiệu quả kinh doanh của từng lĩnh vực kinh doanh để trình Tổng Giám đốc

39 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.4 Bộ phận Ẩm thực

bàn, bar, bếp, có chức năng:

giá cả, doanh thu, chi phí và nhân sự)

đợt khuyến mại khi được Ban lãnh đạo đồng ý

40 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

- Quản lý hồ bơi, CLB chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui chơi giải trí, các cơ sở bán lẻ (nếu là khu nghỉ dưỡng có quy

DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

- Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình khách lưu trú

- Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách

- Quản lý và lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm tại Minibar trong phòng khách

- Chăm sóc trẻ em, quản lý bộ phận giặt ủi

42 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.6 Bộ phận Lễ tân

Đứng đầu là Giám đốc Lễ tân với các nhân viên đón tiếp,

nhân viên trực điện thoại, nhân viên hành lý, có chức năng:

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.6 Bộ phận Lễ tân (tiếp)

- Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách

- Nghiên cứu và triển khai các biện pháp gia tăng công suất phòng, và đẩy mạnh giá phòng

- Điện thoại hỏi thăm các khách hàng thân thiết, thông báo cho khách các sự kiện sắp tới của khu nghỉ dưỡng

44

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.7 Bộ phận Bảo trì (tiếp)

- Hỗ trợ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật

- Chủ trì trong công tác PCCC, thiết lập phương án PCCC, lắp đặt các phương tiện PCCC; tiến hành kiểm tra, thực tập PCCC cho các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng

46 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.8 Bộ phận Bảo vệ (an ninh)

Đứng đầu là Trưởng bộ phận Bảo vệ với các nhân viên bảo

vệ, có chức năng:

- Bảo vệ an toàn, trật tự trong khu nghỉ dưỡng; bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng; bảo vệ an toàn cho nhân viên và tài sản của khu nghỉ dưỡng

- Cùng với bộ phận Bảo trì, bộ phận Buồng đề phòng, ngăn ngừa, xử lý các sự cố cháy nổ tại chỗ, trước khi lực lượng PCCC chuyên nghiệp đến

- Quản lý và khai thác hệ thống máy camera quan sát

- Phối hợp với bộ phận Kế toán – Tài chính kiểm tra việc thực hiện quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động,…

47 DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.9 Bộ phận Cảnh quan

Đứng đầu là Kỹ sư cảnh quan (Trưởng bộ phận Cảnh quan)

với lực lượng nhân sự đông đảo chia làm 2 khối với chức năng cụ thể:

- Khối Hành chính – Tiếp vận: phụ trách hành chính, kế toán, kho, xuất nhập phân bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, quản

lý khu vườn ươm, chấm công lao động, xăng dầu,…

- Khối Kỹ thuật (bao gồm các lao động cơ hữu và lao động phổ thông địa phương thuê theo ngày hoặc ngắn ngày): duy

tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, xây dựng cảnh quan mới, chống

DHTM_TMU

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp)

2.1.2.10 Bộ phận Môi trường

Đứng đầu là Trưởng bộ phận Môi trường với các nhân viên,

có chức năng:

- Hợp lý hóa, tiết kiệm việc sử dụng điện nước

- Giảm thiểu, xử lý các chất thải, nước thải trước khi thải ra môi trường tự nhiên

49 DHTM_TMU

2.2 Cơ cấu tổ chức các BP chính của khu nghỉ dƣỡng

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe

50 DHTM_TMU