Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền nghiên cứu tại thành phố hồ chí minh

NGUYỄN DƯƠNG CÔNG LUẬN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN: NGHIÊN CỨU TẠI TH

NGUYỄN DƯƠNG CÔNG LUẬN

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2020

BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền: nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của cả quá trình học tập,tìm hiểu và nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Số liệu có được trong luận văn là kết quả của sự thu thập từ thực tế, đo đó nguồn gốc số liệu là rõ ràng, tin cậy, được xử lý một cách trung thực và khách quan Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, tác giả có tham khảo và trích dẫn tài liệu của các tác giả trong nước và các nhà nghiên cứu từ các nghiên cứu có được trên thế giới, được chú thích rõ ràng và ghi nhận trong phần tài liệu tham khảo

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Nguyễn Dương Công Luận

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN 3

MỤC LỤC 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC HÌNH 9

TÓM TẮT 10

ABSTRACT 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 7

1.4 Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu 7

1.5 Phương pháp nghiên cứu 7

1.5.1 Nguồn dữ liệu 7

1.5.2 Phương pháp xử lý 7

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 8

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh 9

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 9

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh: 10

2.1.4 Tổng kết các mô hình: 16

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh 17

2.2.4 Các mô hình về sự hài lòng của người bệnh: 18

2.2.5 Tổng quan các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: 21

2.3 Lòng trung thành của người bệnh 25

2.3.1 Khái niệm lòng trung thành 25

2.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành: 26

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành: 26

2.3.4.Đo lường lòng trung thành 27

2.3.5.Tổng quan các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành: 27

2.3.6 Tổng quan các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành: 28

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết của mô hình 29

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39

3.1 Quy trình nghiên cứu 39

3.2 Nghiên cứu định tính 40

3.3 Nghiên cứu định lượng 47

3.3.1 Thiết kế mẫu 47

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thu được 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53

4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 53

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 54

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo mới 64

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80

5.1 Ý nghĩa và kết luận 80

5.1.1 Hàm ý kết quả đo lường 80

5.1.2 Hàm ý kết quả của mô hình nghiên cứu: 81

5.2 Hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền 82

5.3 Ý nghĩa của nghiên cứu 87

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 88

5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM a PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH i PHỤC LỤC 3:TRUNG BÌNH CÁC NỘI DUNG QUAN SÁT l PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS n

Từ viết tắt Giải thích

YHCT……… ……….Y học cổ truyền TP.HCM……… Thành phố Hồ Chí Minh BV……… Bệnh viện NB………Người bệnh / Bệnh nhân

Bảng 1.2 Khảo sát người bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền TP.HCM…………5

Bảng 2.1 Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng người bệnh………….23

Bảng 2.2 Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành người bệnh……28

Bảng 2.3 Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành người bệnh……… 29

Bảng 3.1 Thang đo mô hình tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng người bệnh sau điều chỉnh………42

Bảng 3.2 Thang đo mô hình sự hài lòng và lòng trung thành người bệnh sau khi điều chỉnh……….……46

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát………53

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronback Alpha các thành phần chất lượng dịch vụ 54

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1 các thành phần chất lượng dịch vụ……….58

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 các thành phần chất lượng dịch vụ……….60

Bảng 4.5 Tổng hợp 2 lần phân tích EFA……… …61

Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFAyếu tố sự hài lòng người bệnh……… 63

Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA yếu tố lòng trung thành người bệnh……….63

Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ mới………64

Bảng 4.9 Ma trận tương quan giữa các biến……… 67

Bảng 4.10 Đánh giá độ phù hợp của mô hình……….……….68

Bảng 4.11 Kết quả phân tích kiểm định F……….……… 68

Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi qui mô hình ………69

Bảng 4.13 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 2……… 72

Bảng 4.14 Kết quả phân tích kiểm định F của mô hình 2……… ….73

Bảng 4.15 Kết quả phân tích hồi quy……… 73

Bảng 4.16 Bảng so sánh kết quả 2 nghiên cứu……… ……….…76

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng……….………11

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………,……11

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ………12

Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ……….…14

Hình 2.2 Mô hình tiền đề và trung gian……… ……….15

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến……….….16

Hình 2.4 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Qin và Prybutok (2013)……….……19

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của người bệnh được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian……… …….………21

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất……… 37

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu……….40

Hình 4.1 Đồ thị P–Plot……… 70

Hình 4.2 Đồ thị Histogram……… 60

Hình 4.3 Đồ thị P – P Plot……….74

Hình 4.4 Đồ thị Histogram……… ….75

Ngành chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao trong những năm gần đây Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quan trọng nhất trong bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền tại thành phố Hồ Chí Minh tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành người bệnh Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu từ người bệnh khám và điều trị chuyên khoa Y học cổ truyền từ các cơ sở chăm sóc sức khỏe Y học cổ truyền trong thành phố Hồ Chí Minh Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm (các nội dung của Chất lượng dịch vụ), sự hài lòng của bệnh nhân và lòng trung thành đối với bệnh viện là các biến được xem xét cho nghiên cứu này Các phương pháp thống kê như đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy đã được thực hiện trong nghiên cứu này để tính toán các

hệ số đường dẫn, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của các biến đến sự hài lòng của bệnh nhân và cả lòng trung thành đối với bệnh viện Chúng tôi nhận thấy rằng từ 5 nội dung ban đầu là độ tin cậy và khả năng đáp ứng (không phải sự đồng cảm, hữu hình và đảm bảo) đã kết hợp thành 3 nhân tố là Đáp ứng – Tin cậy (DT), Đồng cảm – Phục vụ (DP), Phương tiện hữu hình (HH) có tác động đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan trực tiếp đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện

Từ khóa: chăm sóc sức khỏe; Thành phố Hồ Chí Minh; bệnh viện y học cổ truyền;

Sự hài lòng của bệnh nhân; chất lượng phục vụ; quản lý chất lượng

The healthcare industry in developing countries has recorded high rates of growth in recent years This study aims to identify the most important factors in the traditional medicine specialty hospital in Ho Chi Minh City that impact patient satisfaction and loyalty This study was conducted using data from traditional medicine examiners and treatments from Traditional Medicine health care facilities in Ho Chi Minh City Visibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy (contents of Service Quality), patient satisfaction and hospital loyalty are the variables to be viewed review for this study Statistical methods such as reliability assessment, discovery factor analysis EFA, and testing of the research model by regression analysis have been implemented in this study to calculate the path coefficients and effects direct and indirect variables on patient satisfaction and hospital loyalty We found that from the 5 initial contents of reliability and responsiveness (not empathy, tangibility and assurance), it was combined into 3 factors: Response - Trust (DT), Empathy - Service (DP), Tangible means (HH) have an impact on patient satisfaction Patient satisfaction is directly related to the patient's loyalty to the hospital

Keywords: Health care; Hochiminhcity; traditional medicine hospitals; patient

satisfaction; service quality; total quality management

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề:

Bệnh viện là môi trường phức tạo với các hoạt động khám và điều trị, các quy định, quy trình đan xen chồng chéo nhau Đồng thời, nhu cầu khám và điều trị của khách hàng là rất lớn Việc nâng cao chất lượng bệnh viện luôn được đòi hỏi và đặt

ra với các nhà quản trị

Ở Việt Nam, tình trạng quá tải bệnh viện từ trước đến nay luôn diễn ra trầm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện, nhất là ở các bệnh viện công lập đa khoa, các bệnh viện chuyên khoa như: ung bướu, ngoại chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản ở các thành phố lớn Đầu tư cho y tế chưa tương xứng, trung bình những năm qua Việt Nam chi cho y tế hơn 2,1 tỷ đôla và chỉ đạt khoảng 23 đôla cho một người/năm trong khi đó con số này tại Mỹ là 8.000 đôla/người/năm Năng lực và đầu tư cho tuyến dưới (đặc biệt là tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) còn yếu và thiếu Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; còn nhiều mặt chưa theo kịp sự phát triển của xã hội như chính sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành

y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền thông trong những năm gần đây…Bên cạnh đó, với đời sống người dân ngày càng được nâng cao nên yêu cầu về chất lượng của dịch vụ y tế cũng được đặt ra và với tình hình cung cấp dịch vụ y tế của các bệnh viện từ trung ương đến địa phương hiện nay thì việc suy giảm niềm tin đối với hệ thống y tế Việt Nam ngày nay từ đó dẫn đến chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng nhân dân sử dụng dịch vụ y tế ở các nước trong khi vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc…Theo nhiều chuyên gia, chất lượng dịch vụ y tế là vô hình Để đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế phải thông qua khảo sát hài lòng khách hàng nói chung Tuy nhiên theo triết lý quản trị, khách hàng có 2 loại đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài là người bệnh và thân nhân người bệnh sử

dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, còn khách hàng bên trong là nhân viên công tác tại các cơ sở khám chữa bệnh

Thời gian qua, Việt Nam đã không ngừng đổi mới cơ chế, chính sách; thực hiện cải cách hệ thống y tế với trọng tâm là trao quyền tự chủ cho các bệnh viện công lập, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động các bệnh viện công lập Khảo sát cho thấy, sau hơn 10 năm thực hiện Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2016 của Chính phủ quy định quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập, nguồn thu hoạt động sự nghiệp y tế của các bệnh viện công lập không ngừng tăng qua các năm, góp phần đảm bảo các khoản chi thường xuyên, dần tiến tới tự chủ hoàn toàn về tài chính, giảm thiểu đáng kể sự lệ thuộc vào ngân sách nhà nước (NSNN)

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cơ chế tự chủ tài chính còn một số tồn tại, khó khăn Việc thực hiện cơ chế tự chủ đã làm thay đổi “diện mạo” của các BV công Theo đó, nhiều BV phát triển cả về quy mô và chất lượng với cơ sở hạ tầng khang trang, trang thiết bị hiện đại, dịch vụ kỹ thuật chuyên môn y tế tại một số BV ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực Tuy nhiên, suốt thời gian dài sống dựa vào

“bầu sữa” ngân sách, nay các BV công lập phải tự chủ tài chính, loay hoay tìm cách

để tồn tại, chắc chắn sẽ có những đơn vị không thể “tự bơi”, gặp khó khăn trong bảo đảm đời sống cho cán bộ, nhân viên Từ đó việc duy trì thường xuyên nguồn thu chính từ các hoạt động của bệnh viện là vấn đề cần được đặt ra Trong khi đó Người bệnh được xem là khách hàng chính tại các bệnh viện Do đó nguồn thu bệnh viện có được duy trì ổn định cũng là từ khách hàng hay người bệnh Nên việc bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh là hoạt động rất cần thiết được thực hiện và củng cố thường xuyên

Trong khoảng 10 năm trở lại, Bộ Y tế đã phát động các hoạt động về cải tiến chất lượng bệnh viện Điển hình là thông qua các văn bản pháp quy về cải tiến chất lượng bệnh viện Phát động các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện như thay đổi phong cách thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh Nhờ đó chất lượng

dịch vụ bệnh viện trong những năm gần đây cải thiện rất tích cực Đặc biệt là các hoạt động hướng đến người bệnh Trong đó hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh được thực hiện rất thường xuyên dưới nhiều hình thức tại các bệnh viện trong cả nước Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn trong cả nước, với hệ thống Y tế phát triển nhiều mặt Mạng lưới y tế thành phố rất phát triển, hiện bệnh viện có 115 bệnh viện bao gồm 12 bệnh viện Bộ, Ngành; 32 bệnh viện thành phố; 23 bệnh viện quận huyện; 47 bệnh viện tư nhân cùng hệ thống trung tâm y tế, trạm y tế, cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trong thành phố Đặc biệt, bên cạnh các bệnh viện đa khoa, thành phố

Hồ Chí Minh còn đặc trưng bởi hệ thống chuyên khoa phát triển rất mạnh mẽ như bệnh viện chuyên khoa Mắt, bệnh viện chuyên khoa Da Liễu, bệnh viện chuyên khoa

Y học cổ truyền…

Các bệnh viện chuyên khoa có thế mạnh là bệnh viện tập trung phát triển mạnh chỉ một lĩnh vực chuyên khoa Tuy nhiên thách thức với các bệnh viện chuyên khoa nói chung trong tình hình hiện nay vẫn là vấn đề nâng cao chất lượng bệnh viện hướng đến sự hài lòng Bởi lẽ để cạnh tranh tốt với các bệnh viện đa khoa có sẵn các chuyên khoa trong đó cần có sự đầu tư thích đáng Điển hình là bệnh viện chuyên khoa Y học

cổ truyền Tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay có 2 bệnh viện chuyên khoa Y học

cổ truyền Đó là 2 bệnh viện đầu ngành về Y học cổ truyền khu vực miền nam, bệnh viện tập trung phát triển các hoạt động khám và điều trị bệnh theo Y học cổ truyền Tuy nhiên thách thức giữa chuyên khoa Y học cổ truyền là không nhỏ Mặc dù

Y học cổ truyền có từ lâu đời, trước cả nền Y học hiện đại nhưng về đặc thù riêng của Y học cổ truyền nên việc phát triển, duy trì, thu hút người bệnh đến khám là việc đòi hỏi hiện nay Bởi lẽ bên cạnh một nền Y học hiện đại với đầy đủ các chuyên khoa, ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu về hiệu quả, ngày càng phát triển rõ rệt thì nền Y học cổ truyền mặc dù có những bước phát triển nhưng không nhanh, mạnh như nền Y học hiện đại Bên cạnh đó, đặc trưng của khám và điều trị bầng Y học cổ truyền đòi hỏi người bệnh sử dụng thuốc dài ngày với hiệu quả không nhanh như Y học hiện đại Với đời sống phát triển ngày nay, người bệnh đòi hỏi hiệu quả trước mắt hàng đầu của Y học hiện đại, đã quên đi và dần dân giảm lòng tin khi đến với Y học cổ

truyền Có thể nói đó là động lực mà ngày càng nhiều người bệnh tin tưởng đến Y học hiện đại điều trị hơn là nền Y học cổ truyền có từ lâu đời Do đó việc thu hút người bệnh đến khám và duy trì khám và điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền luôn được nhà quản trị đòi hỏi cho sự phát triển bền vững của bệnh viện

Bảng 1.1 Bảng xếp hạng hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện TP.HCM

Nguồn: Website Sở Y tế TP.HCM, cong-bo-ket-qua-khao-sat-hai-long-nguoi-benh-nam-2018-so-y-te-hcm-c1780- 14689.aspx

http://medinet.gov.vn/tin-tuc-su-kien/bo-y-te-Mặc khác, từ khi Bộ Y tế phát động các hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền luôn trong top những bệnh viện có điểm hài lòng rất cao Như trong Bảng 1.1 Bảng xếp hạng hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thì tỉ lệ hài lòng của bệnh viện

Y học cổ truyền đứng trong top 10 các bệnh viện Ngoài ra theo bảng 1.2 về kết quả khảo sát của bệnh viện Y học cổ truyền TP Hồ Chí Minh tì kết quả khảo sát luôn chiếm tỉ lệ cao trên 4/5 ở các quý khảo sát Có được kết quả này là vì đặt trưng của bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền trong cách cư xử người bệnh rất tốt, chăm sóc rất tốt, đồng thời môi trường bệnh viện Y học cổ truyền thường không quá tải, ngột ngạt như các bệnh viện Y học hiện đại, cơ sở vật chất rất sạch sẽ nên việc đánh giá hài lòng của người bệnh luôn đạt ở mức cao

Bảng 1.2 Khảo sát người bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền TP.HCM

B.Sự minh bạch thông tin

Nguồn: Số liệu khảo sát của bệnh viện Y học cổ truyền TP.HCM

Vấn đề được đặt ra với nhà quản trị bệnh viện là tỉ lệ hài lòng rất cao nhưng điều đó chưa đủ giúp bệnh viện trong việc duy trì hoạt động bình thường, đòi hỏi cần phải có được sự tin tưởng, hành động người bệnh thường xuyên nghĩ đến bệnh viện mỗi có nhu cầu khám điều trị theo Y học cổ truyền

Lượt qua các nghiên cứu trên thế giới thì thấy ngoài khái niệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng còn có khái niệm đánh giá lòng trung thành của khách hàng Trong lĩnh vực y tế khoảng 5 năm trở lại có nhiều nghiên cứu của các tác giả ở Ấn

Độ, Mỹ, Trung Quốc… lưu ý đến khái niệm lòng trung thành khách hàng và các thành phần đo lường lòng trung thành của khách hàng Như Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng từ đó tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện Và đến nay, trong lĩnh vựa y học cổ truyền nói riêng tại thành phố Hồ Chí Minh, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mô hình tác động đến lòng trung thành của người bệnh nên tác giả thực hiện đề tài “ Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền: nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn giúp các nhà quản trị bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền có cái nhìn mới hơi trong việc tăng cường lòng tin của khách hàng, duy trì tầm ảnh hưởng của bệnh viện khi người bệnh có quyết định đến khám và điều trị theo chuyên khoa y học cổ truyền tại thành phố Hồ Chí Minh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

(1) Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường các thành phần của chất lượng dịch

vụ y tế có tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng người bệnh điều

trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền ở thành phố Hồ Chí Minh

(2) Mục tiêu cụ thể:

• Một là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền ở thành phố Hồ Chí Minh

• Hai là kiểm định mô hình về tác động chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng người bệnh

• Bốn là đưa ra hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Thành phần nào của chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến sự hài lòng của người bệnh và lòng trung thành người bệnh khám và điều trị tại cơ sở y học cổ truyền

ở TP.HCM?

(2) Mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đến đến sự hài lòng của Người bệnh đang điều trị chuyên khoa y học cổ truyền ở TP.HCM như thế nào?

(3) Mức độ tác động của sự hài lòng của người bệnh đến lòng trung thành ra sao? (4) Nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nhà quản trị cần phải làm gì?

1.4 Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu

(1) Đối tượng của nghiên cứu: đề tài nghiên cứu tập trung các thành phần chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền ở thành phố Hồ Chí Minh

(2) Đối tượng của khảo sát: Nghiên cứu định lượng chọn hướng tiếp cận từ phía khách hàng trong lĩnh vựa y tế chuyên khoa Y học cổ truyền, do vậy đối tượng khảo sát là người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền

ở thành phố Hồ Chí Minh

(3) Phạm vi của nghiên cứu: được thực hiện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp tối thiểu 300 người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền ở thành phố Hồ Chí Minh

1.5.2 Phương pháp xử lý

Sử dụng chủ yếu bằng phương pháp định lượng:

- Phát triển và điều chỉnh thang đo

- Điều tra bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo đã điều chỉnh

- Kiểm định sơ bộ thang đo thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích yếu tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết

- Hàm ý giải pháp

Dữ liệu thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài mang lại một số ý nghĩa thực thiễn, lý thuyết như sau:

1 Nghiên cứu thực nghiệm kiểm định mức độ tác động của các yếu tố tạo nên chất lượng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người bệnh điều trị các bệnh viện chuyên khoa khu vực thành phố Hồ Chí Minhh vi truyền miệng của khách hàng tại Hồ Chí Minh là cơ sở cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nâng cấp, cải tiến chất lượng website

2 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng

và hơn hết là duy trì ổn định nguồn thu trong thời điểm các bệnh viện tự chủ

về tài chính và cạnh tranh về chất lượng

3 Đề tài sẽ trở thành tài liệu để tham khảo cho học viên , các nhà nghiên cứu có quan tâm đến lĩnh vực này

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Đề tài này được chia thành 5 chương như sau:

(1) Chương 1: Tổng quan đề tài

(2) Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

(3) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

(4) Chương 4: Kết quả nghiên cứu

(5) Chương 5: Kết luận và đề xuất ứng dụng kết quả

(6) Tài liệu tham khảo

(7) Phụ lục

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

- Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế

quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo

ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội

- Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo

đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

Dịch vụ được xem là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, dịch vụ mang tính tổ chức và được trả công cho việc thực hiện (Nhữ Ngọc Thanh, 2013) Từ đó, định nghĩa một cách chung nhất: những hoạt động lao động mang tính xã hội có tạo ra các sản phẩm hàng hóa mà không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2017)

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ trong khám chữa bệnh là việc đáp ứng mức độ nhu cầu và mong đợi của người bệnh trong lĩnh vực y tế, bao gồm các hoạt động cung cấp dịch

vụ y tế trong các cơ sở y tế (Nguyễn Thị Kim Chúc, 2007)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là việc các nhà cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế

Quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản

lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin (Trần Thị Hồng Cẩm (2017))

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là nhân tố có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác để tạo dựng được lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ

Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người bệnh sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng Trần Thị Hồng Cẩm (2017)

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ KCB có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

- Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định

- Thích hợp với khách hàng

- An toàn không gây biến chứng

- Khách hàng tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh:

2.1.3.1 Mô hình của Grönroos (1984)

Từ việc so sách giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, Grönroos (1984) đã đưa ra 3 tiêu chí (như Hình 2.1) bao gồm:

(1) Chất lượng kỹ thuật

(2) Chất lượng chức năng

(3) Hình ảnh để đo lường chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Grönroos (1984).

2.1.3.2 Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Mô hình được hình thành từ việc phân tích khoảng cách của chất lượng dịch vụ Đến 3 năm sau đó, mô hình mới có tên chính thức là mô hình SERVQUAL (Hình 2.2)

2.1.3.3 Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990)

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990) về việc tổng hợp các chất lượng dịch vụ: Trong đó, 3 yếu tố chính tạo nên mô hình (Hình 2.3) gồm:

(1) Hình ảnh của công ty

(2) Các yếu tố bị ảnh hưởng từ bên ngoài

(3) Các hoạt động marketing thuộc về truyền thống

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

2.1.3.4 Mô hình của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình của Cronin và Taylor (1992) về đánh giá dựa trên kết quả thực hiện: Trong đó, tác giả cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

dễ gây ra sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của người sử dụng dịch vụ Từ đó, cho rằng “kết quả thực hiện thực tế” sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn Có nghĩa

là không có sự đánh giá chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng mà thông qua nhận thức của khác hàng để đo lường chất lượng dịch vụ Công thức để đo lường chất lượng dịch vụ được Cronin và Taylor (1992) đề xuất như sau:

(1) Chất lượng dịch vụ nhận được (do khách hàng cảm nhận) : SQ

2.1.3.5 Mô hình của Sweeney (1997)

Giá trị được xem là sự so sánh giữa lợi ích và sự hi sinh, đồng thời cũng là sự

so sánh giữa những gì nhận được của khách hàng và những gì mà dịch vụ cung cấp theo Zeithaml (1988) Từ việc kết hợp 2 mô hình về ảnh hưởng lên giá trị và nhận thức của khách hàng như sau:

(1) Mô hình 1: chất lượng chức năng và kỹ thuật có ảnh hưởng đến nhận thứ về giá trị dịch vụ của khách hàng, chất lượng sản phẩm và giả cả nhận được

(2) Mô hình 2: nhận thức về kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, thiện chí mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhận thức về chất lượng chức năng

Sweeney (1997) đã kết hợp 2 mô hình trên thành một mô hình sửa đổi như sau (Hình 2.4):

Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney (1997)

2.1.3.6 Mô hình của Dabholkar và cộng sự (2000)

Theo quan điểm của mình Dabholkar và cộng sự (2000) đã tạo ra mô hình từ các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của dịch vụ

Hình 2.5 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

2.1.3.7 Mô hình của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Chất lượng dịch vụ ở bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet chịu ảnh hưởng từ 5 yếu tố quan trọng chính:

(1) Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

(2) Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức cung cấp dịch vụ đó

(3) Các vấn đề liên quan thiết lập dịch vụ

(4) Sự tiếp cận dịch vụ trên thực tế

(5) Cá nhân hay khách hàng có sử dụng dịch vụ

Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

Nguồn: Broderick và Vachirapornpuk (2002)

2.1.4 Tổng kết các mô hình:

Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, Parasuraman và cộng sự (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường SERVQUAL

là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao,

và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Mặc dù vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác đã điều mô hình đo lường này để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tại những quốc gia khác nhau Tuy nhiên các thành phần chất lượng dịch

vụ của các mô hình đo lường nêu trên chưa hoàn toàn thống nhất với nhau ở từng thị trường nhưng cũng đã gợi mở một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai như:

- Các thành phần chất lượng dịch vụ phải phản ánh được loại hình dịch vụ đặc trưng cho từng ngành nghề nói chung hoặc trong lĩnh vực khám chữa bệnh nói riêng, đồng thời đưa ra và việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụ cụ thể

- Việc thực hiện nghiên cứu đánh giá nên so sánh giữa các vùng miền, đặc điểm nhân khẩu tại một quốc gia hoặc giữa các quốc gia khác nhau để có thể thấy

được sự khác biệt và tương đồng về cảm nhận chất lượng dịch vụ và đồng thời để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Các nghiên cứu áp dụng các mô hình nên kết hợp thêm quan điểm đánh giá

từ nhà quản lý về lĩnh vực khám chữa bệnh để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như dễ dàng góp phần trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Lượt qua các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng được xem là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999; Zineldin, 2000)

- Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá

sự mong đợi, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown, 1992)

- Trong khi đó, theo Kotler (2003): Sự hài lòng được đánh giá là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

2.2.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh

Theo Phạm Trí Dũng (2010), trong các dịch vụ nói chung, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, khách hàng được coi là trung tâm, đơn vị cung cấp dịch vụ ở đây là bệnh viện luôn tìm cách cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo sự hài lòng nhất và sự thỏa mãn cho khách hàng với các dịch vụ đó

2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992).Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988), chất lượng dịch vụ càng tốt

sự hài lòng càng cao và ngược lại Do đó khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng về dịch vụ tế sẽ xuất hiện Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận về việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Cronin

và Taylor,1992); (Babakus và Boller, 1992)

2.2.4 Các mô hình về sự hài lòng của người bệnh:

2.2.4.1 Mô hình của Qin và Prybutok (2013)

Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Percrived Service Quality in the Urgent Care Industry) của Qin và Prybutok (2013) Mô hình đánh giá

sự hài lòng người bệnh được tác động bởi 8 nhân tố: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đồng cảm , Hữu hình, Chất lượng kỹ thuật, Thời gian chờ, Chất lượng Trong

đó, hai tác giả đánh giá sự hài lòng của người bệnh thông qua sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của người bệnh

Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Qin và

Prybutok (2013)

Nguồn: Qin and Prybutok (2013)

2.2.4.2 Mô hình sự hài lòng của người bệnh của tổ chức Giám định Chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)

Thang đo của Tổ chức Giám định Chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) của Felz (2000) gồm 9 yếu tố bao gồm: Hiệu lực (Efficacy), Thích hợp (Appropriateness), Hiệu quả (Efficiency), Quan tâm và chăm sóc (Respect and Caring), An toàn (Safety), Liên tục (Continuity), Tác dụng (Effectiveness), Kịp thời (Timeless), Sẵn sàng (Availability)

2.2.4.3 Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) của Sower và cộng sự (2001)

Ở thang đo KQCAH tập trung để đánh giá 2 khái niệm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng dịch vụ Sower và cộng sự (2001) Trong đó chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu các vấn đề liên quan đến kỹ thuật nói chung như chất đoán, xét nghiệm, phương pháp trị liệu…Còn chất lượng chức năng là các khí cạnh có liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện Babakus và Mangold (1992) Thực tế, người bệnh có thể đánh giá các vấn đề liên quan về chất lượng chức năng hơn là đánh giá tốt chất lượng kỹ thuật Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện dựa trên

Sự hài lòngThời gian chờ

SERVQUAL, nhiều tác giả đã nhận định rằng SERVQUAL có thể dùng để do lường chất lượng chức năng Tuy nhiên chất lượng kỹ thuật trong y tế cũng rất quan trọng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của một đơn vị chăm sóc sức khỏe nếu chỉ dựa trên chất lượng chức năng thôi sẽ không thể củng cố và duy trì nếu không có sự quan tâm đến chất lượng kỹ thuật Babakus và Mangold (1992)

Thang đo KQCAH do Sower và cộng sự (2001) phát hiện dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO Sower và cộng sự (2001) cho rằng mô hình sự hài lòng của người bệnh JCAHO gần giống với các thành phần của SERVQUAL Tuy nhiên JCAHO dễ hiểu hơn, hoàn thiện hơn mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực y tế Với sự kết hợp 2 phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu, Sower và cộng sự (2001) đã xác định các thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó phát riển thành công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm: các ấn tượng ban đầu của người bệnh về bệnh viện, sự thích hợp, thông tin, hiệu quả liên tục, quan tâm chăm sóc, danh tiếng của bệnh viện, các bữa ăn, viện phí

2.2.4.4 Mô hình của Daoud-Marrakchi và cộng sự (2009)

Daoud-Marrakchi và cộng sự (2009) sử dụng mô hình này để đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám tư nhân ở Tunisian Mô hình có các biến số đánh giá về sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế trong suốt thời gian tiếp cận dịch

vụ y tế như tiếp nhận, điều trị,…Mô hình của Daoud-Marrakchi và cộng sự (2009) gồm 6 yếu tố:

Hình 2.8 Mô hình sự hài lòng của người bệnh được nghiên cứu ở các phòng khám

tư nhân Tunisian

Sự hài lòng của người

of doctors) và khu vực khoa ngoại trú (facilities at reception and outpatient department area)

Batbaatar và cộng sự (2016) đã xác định và xem xét một cách có hệ thống các bằng chứng liên quan đến các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh trong giai đoạn 1980-2014 và tìm kiếm các lý do mâu thuẫn trong các mối quan hệ giữa các yếu

tố quyết định và sự hài lòng của người bệnh trong tài liệu để thiết kế một hệ thống đo lường mạnh mẽ hơn cho sự hài lòng của người bệnh Đánh giá có hệ thống này tuân theo đã sử dụng phương pháp đánh giá hệ thống, đánh giá tổng hợp, dựa trên hướng dẫn của RAMESES với các giai đoạn sàng lọc bằng chứng, bằng chứng thẩm định, trích xuất và tổng hợp dữ liệu Kết quả cho thấy các đặc điểm liên quan đến con người nên đánh giá đã chứng minh rằng mối quan hệ giữa kỳ vọng và sự hài lòng là không

rõ ràng và bản thân khái niệm này cũng không được lý thuyết hóa rõ ràng

Xesfingi và Vozikis (2016) đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh đối với hệ thống chăm sóc sức khỏe

và một bộ chỉ số cung cấp kinh tế xã hội và chăm sóc sức khỏe rước tiên, tác giả xây dựng một chỉ số về sự hài lòng của người bệnh và sau đó, ở giai đoạn thứ hai, chỉ số này có liên quan đến các biến số cung cấp kinh tế xã hội và chăm sóc sức khỏe Kết quả cho thấy Có mối liên quan tích cực mạnh mẽ giữa sự hài lòng của người bệnh và chi phí y tế công cộng, số lượng bác sĩ và y tá và tuổi của người bệnh, trong khi có bằng chứng tiêu cực về chi tiêu y tế và số giường bệnh

Tan và cộng sự (2019) thực hiện nghiên cứu nhằm mô hình hóa tác động của chất lượng dịch vụ (thủ tục chăm sóc y tế, quản trị hành chính, hình ảnh bệnh viện,

sự tin cậy, sự an toàn của người bệnh, cơ sở hạ tầng, chất lượng nhân sự và trách nhiệm xã hội) đối với sự hài lòng của người bệnh Sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc,

dữ liệu được thu thập từ 194 người bệnh từ cộng đồng và các bệnh viện tư ở Melaka

và Johor Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng thế hệ thứ hai phần mềm phân tích ation, SmartPLS Kết quả cho thấy mô hình có thể giải thích 58 phần trăm phương sai trong sự hài lòng của người bệnh Hình ảnh bệnh viện, an toàn người bệnh, chất

lượng nhân sự, và trách nhiệm xã hội là những yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của người bệnh Chất lượng nhân sự là yếu tố dự đoán quan trọng nhất Hàm ý

là để giữ cho người bệnh hài lòng và sẽ trở lại cho các để điều trị, các bệnh viện nên đầu tư nhiều hơn vào đào tạo nhân sự của họ

Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Hữu Thắng, Nguyễn Thị Thu Hà, Lê Mạnh Hùng, Nguyễn thị Như (2018) nghiên cứu tổng quan có hệ thống nhằm tổng quan các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015 Kết quả cho thấy sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ y tế đều ở mức trung bình Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các nghiên cứu có đưa ra các nhận xét khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lòng ít liên quan tới các yếu tố về mặt thông tin chung như: tuổi, giới, tình trạng hôn nhân… và liên quan nhiều đến các yếu tố về chất lượng dịch

Lê Tấn Phùng và Fitz-Gerald (2014) thử nghiệm thang đo dựa trên thang đo SERVPERF trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh thực hiện tại bệnh viên

đa khoa khu vực thành phố Cam Ranh và bệnh viện đa khoa huyện Vạn Ninh thuộc tỉnh Khánh Hòa Kết quả cho thấy có 5 yếu tố cấu thành sự hài lòng của người bệnh, phù hợp với thang đo SERVPERF Thang đo sử dụng đã khẳng định tính tin cậy cao (α=0.88) và giá trị hội tụ đã được chứng minh

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan sự tác động của chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh

Các chỉ số chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quyết định

có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân trong các nghiên cứu Trong số đó, chất lượng chăm sóc giữa các cá nhân của nhà cung cấp dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân

cộng sự

(2019)

Hình ảnh bệnh viện, sự an toàn của bệnh nhân, chất lượng nhân sự và trách nhiệm xã hội là những yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của bệnh nhân Chất lượng nhân sự là yếu tố dự báo quan trọng nhất

2.3 Lòng trung thành của người bệnh

2.3.1 Khái niệm lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng nói chung là khái niệm không mới Từ lâu, đã

có nhiều nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về qua trình hình thành của lòng trung thành

Có nhiều quan điểm về lòng trung thành đã được đưa ra như sau:

(1) Lòng trung thành được xem là sự cam kết của khách hàng về việc sẽ tiếp tục mua lại sản phẩm hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ ưa thích theo Chaudhuri (1999), hay việc khách hàng ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiện hay sử dụng một dịch vụ nào đó theo Yoo và cộng sự (2000)

(2) Lòng trung thành còn được định nghĩa là “mối quan hệ liên tục giữa khách hàng

và một thương hiệu nào đó Nó có thể được hiểu như một sự chống cự lại việc chuyển đổi sang thương hiệu khác khi gặp bất cứ tình hướng hay vấn đề gì phát sinh trong quá trình mua bán” theo Moez và Gharbi (2012)

(3) Theo Lee và cộng sự (2009), lòng trung thành của khách hàng được xem là một tài sản vô giá đối với hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời hướng doanh nghiệp đến sự phát triển bền vững và mục tiêu lợi nhuận

Về lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của người bệnh đối với cơ sở y tế Trong đó có nghiên cứu của Boshoff và Gray (2004) và Lee và cộng

sự (2009) cho thấy lòng trung thành của người bệnh được xem như là một ý định hành vi khi người bệnh có ý định tái khám tại một cơ sở y tế

2.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành:

Lòng trung thành đòi hỏi cùng lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ) và hành động mua lặp lại (hành vi) Đây là phương pháp tiếp cận kiểu “tích hợp”

- Hành vi trung thành Hành vi trung thành: hành vi mua liên tục trong quá khứ, sau đó đo lường mức độ trung thành bằng tốc độ mua, tần suất mua và khả năng mua

- Thái độ trung thành Thái độ là một trạng thái trí tuệ về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh nghiệm, và có tác động một cách “động” và/hoặc trực tiếp đến hành vi Thái độ có ba thành phần cơ bản: (1) Hiểu biết; (2) Cảm xúc và (3) Xu hướng hành vi

Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái độ Thái

độ trung thành đề cập đến các biểu hiện nội tâm của khách hàng như: tâm lý, sự ưa thích và cảm nhận của khách hàng tín nhiệm đối với riêng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó (Oh, 1995) Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn hoặc dài hạn hơn, qua lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việc quan sát hành vi mua hàng lặp lại của khách hàng (Shankar và cộng sự, 2000)

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành:

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng thỏa mãn có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn, có xu hướng tiếp tục mua và truyền miệng

về dịch vụ

Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, thì mối quan hệ giữa khách hàng và dịch vụ đó trở nên gắn bó hơn Zeithaml và cộng sự (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao dịch vụ đó,

và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với dịch vụ đó hơn những dịch vụ Vì vậy, họ sẽ lại đến sử dụng dịch vụ đó thường xuyên hơn và có thể chấp nhận giá cao đối với họ là hợp lý mà không chuyển sang dịch vụ khác Các nghiên

cứu trước đây cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của khách hàng (như Jones và cộng sự (2000)) Vì một khi khách hàng hài lòng thì

có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi hài lòng, thì họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml và cộng sự (1996))

2.3.4.Đo lường lòng trung thành

Về marketing, nhiều tài liệu cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được mô tả theo hai cách khác nhau là thái độ và hành vi (Jacoby và Kyner, 1973)

Từ đó đến nay có nhiều tranh luận của các nhà nghiên cứu về tác động của 2 khía cạnh trên đối với lòng trung thành của khách hàng Dick và Basu (1994) cho rằng lòng trung thành có thể khái niệm hóa như cấu trúc hai chiều đó là thái độ và hành vi Tuy nhiên sau đó, East và cộng sự (2000) cho rằng ý định hành vi gần với lòng trung thành hơn là thái độ Mặt khác, Buttle và Burton (2002) lại xem thái độ tác động đến lòng trung thành tốt hơn hành vi Bất chấp những tranh luận về hai khía cạnh của lòng trung thành, hầu hết các nghiên cứu đã khái niệm hóa lòng trung thành như một ý định hành vi hoặc phản ứng hành vi (Lal và Shukla, 2004)

2.3.5.Tổng quan các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành:

Janet và Bronya (2019) cho thấy các thuộc tính của sự hài lòng của người bệnh trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe được xác định là thái độ của nhà cung cấp, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp cận và hiệu quả Nhận thức liên quan đến kỳ vọng, nhân khẩu học và tính cách của người bệnh và cạnh tranh thị trường được coi là điều kiện tiên quyết của sự hài lòng của người bệnh

Rostami và cộng sự (2019) đánh giá ảnh hưởng của sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dẫn đến lòng trung thành của họ Nghiên cứu mô tả và phân tích cắt ngang được thực hiện trong các bệnh viện học thuật Bảng câu hỏi bao gồm ba phần chính: dữ liệu nhân khẩu học (12 câu hỏi), sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ (43 mục) và sự trung thành của người bệnh đối với bệnh viện (ba câu hỏi), sử dụng thang đo năm điểm của Likert (hoàn toàn đồng ý, đồng ý,

không chắc chắn, không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý) Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lựa chọn bệnh viện của họ và làm tăng lòng trung thành

Bảng 2.2 : Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan sự tác động của chất lượng

dịch vụ đến lòng trung thành của người bệnh

là cải thiện những lĩnh vực có mức độ đánh giá thấp và tầm quan trọng cao, nhằm tối đa hóa sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân

2.3.6 Tổng quan các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

và lòng trung thành:

Miao và cộng sự (2019) xác định tầm ảnh hưởng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe và hiểu mối quan hệ của chăm sóc sức khỏe với sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân Tác giả sử dụng phương pháp trọng số tổ hợp để đánh giá khả năng gia tăng giá trị của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, và sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để kiểm tra các mối quan hệ giữa giá trị bệnh nhân, sự hài lòng

và lòng trung thành Kết quả xác định được xác định giá trị kinh tế, giá trị sức khỏe,

giá trị hợp lý và giá trị bổ sung là bốn chiều giá trị có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh

Meesala và cộng sự (2018) xác định các yếu tố quan trọng nhất trong các bệnh viện liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo sự tồn tại và thành công trong tương lai Kết quả cho thấy độ tin cậy và khả năng đáp ứng (không phải sự đồng cảm, hữu hình và Sự đảm bảo) tác động đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh liên quan trực tiếp đến người bệnh trung thành với bệnh viện

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan sự tác động của chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh

là những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến lòng trung thành

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết của mô hình

Đến nay có nhiều quan điểm về thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chưa có quan điểm thống nhất rõ ràng về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, nhìn chung các mô hình, cách nghiên cứu đều cho thấy chất lượng dịch vụ là khái niệm nhiều thành phần Trong đó mô hình về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985) tuy đã qua rất nhiều năm nhưng vẫn được các nhà nghiên cứu vận dụng, điều chỉnh và bổ sung thêm trong quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ