Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện na hang tỉnh tuyên quang

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp .... Chi cục Thuế huyện Na Hang, t

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,

TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐÀM THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,

TỈNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM BẢO DƯƠNG

THÁI NGUYÊN - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đàm Thị Hường

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán bộ các tổ chức chi trả thu nhập, doanh nghiệp và các hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Na Hang đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra khảo sát giúp toàn hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn đồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đàm Thị Hường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Dịch vụ hành chính công 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 6

1.1.3 Dịch vụ hành chính thuế 13

1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế 15

1.1.5 Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế 20

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

1.2.1 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp 22

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 26

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 28

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 29

2.2.5 Khung phân tích 31

2.2.6 Quy trình nghiên cứu của đề tài 33

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34

Chương 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 35

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 35

3.1.3 Đặc điểm của người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang quản lý 35

3.2 Thực trạng các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 36

3.2.1 Giới thiệu về các dịch vụ hành chính thuế hiện đang được cung cấp tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 36

3.2.2 Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 37

3.2.3 Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 42

3.2.4 Những tồn tại, hạn chế 50

3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 52

3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 52

3.3.2 Xác định nhu cầu của người nộp thuế 53

3.3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang

cung cấp 54

3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 63

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68

3.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 72

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 79

4.1 Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp 79

4.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế 80

4.2.1 Sự tin cậy 80

4.2.2 Cơ sở vật chất 81

4.2.3 Sự cảm thông 82

4.2.4 Tính dân chủ và sự công bằng 82

4.2.5 Năng lực phục vụ 83

4.2.6 Sự đáp ứng 84

4.2.7 Sự công khai, minh bạch 85

4.3 Kiến nghị 86

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và

bổ sung thông tin ĐKT 43

Bảng 3.2 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế 45

Bảng 3.3 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế 48

Bảng 3.4 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT 49

Bảng 3.5 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế 52

Bảng 3.6 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh 53

Bảng 3.7 Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT 53

Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 54

Bảng 3.9 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy 55

Bảng 3.10 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng 57

Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự công bằng 58

Bảng 3.12 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch 59

Bảng 3.13 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 60

Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự cảm thông 61

Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất 63

Bảng 3.16 Mã hóa các biến quan sát trong thang đo 64

Bảng 3.17 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 66

Bảng 3.18 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng 68

Bảng 3.19 Kết quả phân tích EFA của thang đo 69

Bảng 3.20 Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng 72

Bảng 3.21 Kết quả phân tích hồi quy 75

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích 32

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT 33

Sơ đồ 3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế

huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 41

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Theo quan điểm quản lý thuế hiện đại, cơ quan thuế không chỉ đơn thuần thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đảm bảo hiệu quả, thu đúng, thu đủ tiền thuế mà còn là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, đối tượng quản lý được tôn trọng, đối xử như các khách hàng, cơ quan thuế là người phục vụ, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Do

đó, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục

vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, coi sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính do cơ quan thuế cung cấp vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của

cơ quan thuế

Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang hiện nay đang cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác và các cá nhân), bao gồm: Đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế; gia hạn nộp tiền thuế; miễn, giảm thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho người nộp thuế…Mục tiêu của Chi cục Thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế cung cấp Mặc dù vậy vẫn còn tồn tại tình trạng người nộp thuế do Chi cục quản lý thực hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều người nộp thuế do không nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến khai sai, nộp thuế chậm và còn nhiều đơn vị, cá nhân tìm mọi cách để tránh né việc kê khai và nộp thuế; một vài trường hợp khiếu nại về cách thức giải quyết, phong cách làm việc của cán bộ thuế gây nên nhiều khó khăn trong việc quản lý thuế trên địa bàn Trước thực trạng trên, Chi cục Thuế cần phải đánh giá được một cách chính

xác mong muốn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế cung cấp

Thời gian qua đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế tại một số Cục Thuế như ở Kiên Giang, Bến Tre, An Giang…Tuy nhiên chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục thuế tỉnh Tuyên Quang nói chung và Chi cục Thuế huyện Na Hang nói riêng Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, sự cần thiết phải nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế để từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, tác

giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”

làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế

và mức độ hài lòng của người nộp thuế

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng các dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, tập trung vào Chi cục Thuế huyện Na Hang, địa bàn người nộp thuế tập trung và có tính tiêu biểu là thị trấn Na Hang

Về thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu đã được công

bố và tự điều tra trong vòng 4 năm từ 2010-2013

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi người nộp thuế đã và đang sử dụng thường xuyên các dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế Huyện Na Hang

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp Chi cục Thuế huyện Na Hang đánh giá chất lượng phục

vụ của cơ quan đối với người nộp thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế có cơ sở khoa học Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế, giúp cho người nộp thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Chi cục Thuế

Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính tại Văn phòng Cục Thuế và các Chi cục Thuế trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang, cũng như cơ quan thuế tại các tỉnh, thành phố khác

Đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng và mối quanhệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp

Chương 4: Quan điểm, định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế

Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đó là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các dịch vụ hành chính theo luật định nhằm duy trì và đảm bảo sự vận hành bình thường của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước Dịch vụ hành

chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch

vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt

đó là người như thế nào

Các dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạt động như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong lĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở…

Dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này là các dịch vụ hành chính về thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp theo danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Công văn số 4364/TCT-CC ngày 05/12/2011 cuả Tổng cục Thuế; Quyết định số 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản sau:

+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch

vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ và nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng

+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường,

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người nộp thuế về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ hành chính về thuế mà Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp

1.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải được phản ánh các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan

đều có những mục tiêu cụ thể của mình góp phần vào thực hiện mục tiêu chung của quan lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật

tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn

các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu của người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,

thông qua năng lực hành chính như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ

sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc, biết nhẫn và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái

độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì

sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp

và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không

Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này

thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và

cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho

người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này

liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu

tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương

lai Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩ (ít nhất từ phía người dân)

1.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, năm 1988 các nhà nghiên cứu này đã khái quát hóa và đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần, cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ

4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ

5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm

thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

Như vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn và cung cấp các dịch vụ tiện tích cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm: hoạt động tuyên truyền, quảng bá thông tin về chính sách thuế, thủ tục về thuế cho người nộp thuế và cộng đồng xã hội; dịch vụ hành chính giải quyết các hồ sơ, giấy tờ, thủ tục về thuế

1.1.3.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế

Dịch vụ hành chính thuế được cung cấp bởi cơ quan thuế, nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ của

cơ quan thuế các cấp (Tổng cục Thuế, Cục Thuế và Chi cục Thuế)

Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho xã hội xuất phát từ

vị trí, vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về các khoản thu từ thuế, phí, lệ phí

và thu khác ngân sách Đó là tất cả các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp cho người nộp thuế để họ có thể hiểu về chính sách, pháp luật, thủ tục thuế và tự nguyện tuân thủ, thực hiện nghĩa vụ của mình Bên cạnh việc là công cụ điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế, đời sống dân cư và góp phần tạo

ra sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, đảm bảo công bằng xã hội; thuế nói chung và quản lý thuế nói riêng đều hướng đến mục tiêu quan trọng là huy động đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho ngân sách nhà nước; cung cấp dịch

vụ cho người nộp thuế có chất lượng cao từ đó nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế

1.1.3.3 Người nộp thuế - Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính thuế

Theo Luật quản lý thuế hiện hành, người nộp thuế (NNT) là khái niệm

để chỉ các thể nhân hoặc pháp nhân được pháp luật xác định có trách nhiệm phải nộp thuế cho Nhà nước, bao gồm:

Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế, phí, lệ phí hoặc các khoản thu khác thuộc Ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật

Tổ chức được giao nhiệm vụ thu phí, lệ phí thuộc ngân sách nhà nước

Tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế (đại lý thuế);

Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế, gồm: Tổ chức, cá nhân là bên Việt Nam ký hợp đồng với tổ chức, cá nhân nước ngoài kinh doanh tại Việt Nam hoặc có thu nhập tại Việt Nam mà tổ chức, cá nhân nước ngoài thực hiện nộp thuế giá trị gia tăng theo phương pháp trực tiếp, nộp thuế thu nhập doanh nghiệp theo tỷ lệ % tính trên doanh thu; Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế khi chi trả thu nhập cho người có thu nhập thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân

Tổ chức, cá nhân tiến hành hoạt động tìm kiếm, thăm dò và khai thác dầu khí, bao gồm: Người điều hành đối với hợp đồng dầu khí được ký kết dưới hình thức hợp đồng chia sản phẩm; Công ty điều hành chung đối với hợp đồng dầu khí được ký kết dưới hình thức hợp đồng điều hành chung; Doanh nghiệp liên doanh đối với hợp đồng dầu khí được ký kết dưới hình thức hợp đồng liên doanh hoặc Hiệp định liên Chính phủ; Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam hoặc các Tổng công ty, Công ty thuộc Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam đối với trường hợp Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam hoặc các Tổng công ty, Công ty thuộc Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam tự tiến hành hoạt động tìm kiếm thăm dò và khai thác dầu thô, khí thiên nhiên

Trong nghiên cứu này, người nộp thuế được hiểu là các thể nhân hoặc pháp nhân được pháp luật xác định có trách nhiệm phải nộp thuế cho Nhà

nước trên địa bàn huyện Na Hang, do Chi cục Thuế huyện Na Hang trực tiếp quản lý

1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003)

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Do đó, trong nền dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý,

họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng người nộp thuế, cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của người nộp thuế là cảm giác vui thích hoặc thất vọng khi họ so sánh giữa cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế với mong đợi mà họ muốn nhận được Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vẫn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng

Vậy thì chất lượng dịch vụ hành chính về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ gì hay không? Người nộp thuế cần gì và mong đợi gì

từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình?

Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với người nộp thế, có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hành chính về thuế Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế, trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau Cơ quan thuế cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế

1.1.4.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

Trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản

lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công

chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Đó là những nội dung mà ngành thuế đã đề

ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượn công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp thuế đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp

và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch

vụ tốt nhất cho NNT

Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh mà tại đó cơ quan thuế trực tiếp quản lý đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan

liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng

sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng của NNT

Đo lường sự hài lòng của NNT có thể xem là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp

1.1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thế và sự hài lòng của người nộp thuế

- Văn bản pháp luật về thuế:

Văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT, vì vậy các văn bản này càng quy định rõ ràng, cụ thể thì việc thực thi chính sách của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống trong thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý

Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế xuống đến Cục thuế cấp tỉnh, thành phố, NNT không thể cập nhật kịp thời các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng gặp khó khăn nếu không tập hợp và hệ thống lại

- Cách thức tuyên truyền, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế:

Nếu cơ quan thuế không có cách thức tuyên truyền, hỗ trợ NNT phong phú, đa dạng và phù hợp thì không thể đạt kết quả như mong muốn

- Năng lực, trình độ của cán bộ thuế

Để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của NNT và của toàn xã hội, người cán bộ thuế đặc biệt là những người làm công tác tiếp xúc trực tiếp, giải quyết các thủ tục hành chính cho NNTcần phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của NNT, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt, nhanh nhẹn, linh

hoạt và biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác Đây cũng chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính của cơ quan thuế cũng như sự hài lòng của khách hàng

- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ

do cơ quan thuế cung cấp và sự hài lòng của chính bản thân NNT

Người nộp thuế cần có trình độ hiểu biết nhất định về kinh tế, kế toán, thuế để có thể hiểu được những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình, của bản thân mình đến cơ quan thuế

- Bên cạnh đó, thái độ, tình cảm của cán bộ thuế và NNT cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

- Cở sở vật chất, hạ tầng cũng là một yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn

1.1.5 Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế

1.1.5.1 Các dịch vụ hành chính về thuế do Cơ quan thuế cấp Chi cục Thuế cung cấp

Danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Quyết định 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính, gồm có 169 thủ tục hành chính thuế, nếu phân chia nhóm thủ tục thì gồm có 10 nhóm chính như sau:

- Nhóm dịch vụ về đăng ký thuế

- Nhóm dịch vụ về khai thuế, phí

- Nhóm dịch vụ về gia hạn nộp hồ sơ khai thuế

- Nhóm dịch vụ về gia hạn nộp thuế

- Nhóm dịch vụ về xóa nợ tiền thuế

- Nhóm dịch vụ về hoàn thuế

- Nhóm dịch vụ về miễn, giảm thuế

- Nhóm dịch vụ về hóa đơn thuế

Dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERQUAL, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, chúng ta có thể xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế gồm các thành thần cơ bản như sau:

- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng cung cấp các dịch vụ hành chính thuế đầy đủ, chính xác, kịp thời, đúng như cam kết của cơ quan thuế từ đó tạo được sự an tâm, tin tưởng cho NNT

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ có hiệu quả, giải quyết nhanh chóng chính xác các yêu cầu từ phía NNT của cơ quan thuế

- Tính dân chủ và sự công bằng: Thể hiện qua việc NNT được đề đạt các ý kiến của mình; các ý kiến đó được cơ quan thuế xem xét, giải quyết và phản hồi theo đúng quy định của pháp luật và NNT được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc

- Sự công khai, minh bạch: Thể hiện qua việc cơ quan thuế công khai các thủ tục hành chính thuế, quy trình xử lý công việc, thời gian gian giải quyết của từng thủ tục hành chính thuế và khi có bất kỳ sự chậm trễ nào trong việc giải quyết công việc NNT sẽ nhận được thông tin kịp thời từ cơ quan thuế

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời…

- Sự cảm thông: chính là sự quan tâm của cơ quan thuế đối với NNT; đồng cảm, cùng chia sẻ và tìm kiếm những giải pháp hợp lý nhằm giải quyết, tháo gỡ khó khăn cho NNT

- Cơ sở vật chất: bao gồm công sở, thiết bị, công cụ máy móc và các phương tiện kỹ thuật khác của cơ quan thuế đảm bảo hỗ trợ cung cấp cho NNT các dịch vụ hành chính thuế với chất lượng tốt nhất

MĐHL= f (DKVC, DTC, SDU, NLPV, TDUX)

Trong đó: MĐHL là biến phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế, các biến DKVC

(điều kiện vật chất), DTC (độ tin cậy), SDU (sự đáp ứng), NLPV (năng lực phục vụ), TDUX (thái độ ứng xử) là biến độc lập

Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu được

hiệu chỉnh như sau: MĐHL = β 0 + β 1 F1 + β 2 F 2 + β 3 F 3 + β 4 F 4 + β 5 F 5

Phân tích hồi qui tuyến tính mô hình trên, kết quả thu được phương trình hồi qui ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là: MĐHL = 2,667 + 0,335F1 + 0,193F3 + 0,390F4 + 0,203F5

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh là 59,9% Điều

đó có nghĩa là, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế đạt 59,9%

1.2.1.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịchvụ Tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

Các tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)

đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang như sau:

MĐHL= f (VC, MB, NL, DU, TC, CB, CT)

Trong đó: MĐHL là biến phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế, các biến VC (cơ sở vật chất), MB (minh bạch), NL (năng lực phục vụ), DU (đáp ứng), TC (độ tin cậy), CB (công bằng, dân chủ), CT (sự cảm thông) là biến độc lập

Sau khi tác giả phân tích nhân tố và đã trích được 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đó là: cảm thông, công bằng; tin cậy; đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ

Tác giả phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng và 7 biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng trên Kết quả phân tích hồi quy với hệ

số xác định bội R2= 0,660 giá trị F=82,272 và mức ý nghĩa Sig.=0,000 có ý nghĩa đáng kể về mặt thống kê, xác nhận mô hình hồi quy này phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương

Về lý luận: Các nghiên cứu trên đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận và khẳng định rằng giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau, mức độ hài lòng của người nộp thuế được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân

Về phương pháp nghiên cứu: Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng thang đo Likert, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của người nộp thuế là hoàn toàn phù hợp và đảm bảo có ý nghĩa thống kê

Về kết quả nghiên cứu:

Đối với mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tỉnh An Giang thì các nhân

tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng là sự tin cậy, tính công tâm, khách

quan Trong đó, nhân tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức hài lòng của doanh nghiệp

Đối với mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thì nhân tố

có mức ảnh hưởng quan trọng nhất là nhân tố cảm thông, công bằng và nhân

tố sự tin cậy

Tuy nhiên, đối tượng khảo sát thực tế của các nghiên cứu trên mới chỉ tập trung vào các đối tượng người nộp thuế là các doanh nghiệp mà chưa quan tâm đến các người nộp thuế là các tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị sự nghiệp

và các hộ gia đình kinh doanh, cá nhân kinh doanh

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu cần phải giải quyết các câu hỏi cụ thể sau:

Một là, nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT được dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn nào?

Hai là, NNT do Chi cục Thuế huyện Na Hang quản lý đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục cung cấp và đã hài lòng với chất lượng các dịch vụ ấy hay chưa?

Ba là, những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang?

Bốn là, các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của NNT?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Chi cục Thuế huyện Na Hang thuộc Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang được thành lập vào tháng 8 năm 1991 theo Quyết định số 336/QĐ-TC-TCCB ngày 31/8/1991 của Bộ Tài chính, thực hiện chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn huyện Na Hang theo quy định của pháp luật

Thị trấn Na Hang là huyện lỵ của huyện Na Hang, là trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội của huyện Na Hang Số lượng người nộp thuế do Chi cục thuế huyện Na Hang quản lý tập trung chủ yếu tại địa bàn thị trấn Na Hang với tổng số người nộp thuế, chiếm 60,22%

Mặt khác do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên trong luận văn này tác giả đã chọn thị trấn Na Hang là địa điểm nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Được thu thập từ nguồn tài liệu Tổng Cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Na Hang, Chi cục Thuế huyện Na Hang; các thông tin đã được công bố trên các giáo trình, báo, tạp chí, công trình

và đề tài khoa học trong nước

2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Người thực hiện đề tài sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu, đó là: + Phương pháp thảo luận tay đôi:

Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp được hình thành Tác giả tiến hành thảo luận và trao đổi đối với đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, đội phó và các cán bộ chủ chốt tại các Đội Nghiệp vụ - Tuyên truyền, hỗ trợ, Đội Kê khai, kế toán thuế và tin học, Đội Kiểm tra thuế, Đội Quản lý nợ và thu khác với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của NNT chẳng hạn như:

* Cơ quan thuế đánh giá NNT hài lòng như thế nào đối với dịch vụ hành chính về thuế do Chi cục cung cấp?

* Cơ quan thuế có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ?

* Cơ quan thuế có nhận định gì về các kỳ vọng của NNT trong tương lai?

* Các thang đo sự hài lòng của NNT được trình bày có hợp lý không?

* Cơ quan thuế làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho NNT?

Đồng thời, tác giả cũng mời 10 người nộp thuế là doanh nghiệp và hộ

kinh doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính của chi cục tham gia đóng góp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo

+ Phương pháp bảng câu hỏi: là phương pháp phỏng vấn viết được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng câu hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó

Bảng câu hỏi được thiết kế với 32 thang đo lường các nhân tố đem đến

sự hài lòng của NNT và 4 thang đo xác định mức độ hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế bao gồm 5 nội dung sau:

Phần I: Một số thông tin về NNT

Phần II: Đánh giá của NNT về các yếu tố quan trọng nhất tác động đến

sự hài lòng của họ

Phần III: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT

Phần VI: Mức độ hài lòng của NNT

Phần V: Các ý kiến, kiến nghị của NNT

Tác giả phỏng vấn trực tiếp NNT bằng Bảng câu hỏi khảo sát tại trụ sở làm việc, cửa hàng kinh doanh của NNT

Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế là một nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của người nộp thuế thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu

Tổng số người nộp thuế trên địa bàn thị trấn Na Hang là 489 người nộp thuế, bao gồm 408 hộ kinh doanh nhưng trong đó có 216 hộ kinh doanh không thuộc diện nộp thuế (có doanh thu hàng năm dưới 100 triệu đồng) vì vậy tác giả chỉ tiến hành khảo sát đối với 50 hộ kinh doanh có quy mô tương đối lớn, 38 doanh nghiệp ngoài quốc doanh và 44 đơn vị chi trả thu nhập

Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Cụ thể trong mô hình nghiên cứu này, tác giả đề xuất 32 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá

Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 32 x 4 = 128 mẫu Thực

tế, tác giả đã tiến hành điều tra 132 người nộp thuế theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin

Các dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài bằng cách thiết lập các bảng thống kê, sơ đồ, đồ thị thống kê

Với các biến trong thang đo được mã hóa và các bảng khảo sát thu được,

dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 Sau đó, phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội) được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin

2.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được sử dụng trong việc mô tả điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội của địa bàn nghiên cứu, đặc điểm của mẫu điều tra… sử dụng các chỉ tiêu như số bình quân, số phần trăm…

2.2.4.2 Thang đo Likert

Thang đo Likert được sử dụng trong phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT do Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang trực tiếp quản lý Thang đo Likert được đánh giá theo 5 mức độ:

Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý

Với giá trị từ 1 đến 1,80 được đánh giá là hoàn toàn không đồng ý; Với giá trị từ 1,81 đến 2,60 được đánh giá là không đồng ý;

Với giá trị từ 2,61 đến 3,40 được đánh giá là không ý kiến;

Với giá trị từ 3,41 đến 4,20 được đánh giá là đồng ý;

Với giá trị từ 4,21 đến 5 được đánh giá là hoàn toàn đồng ý;

2.2.4.3 Phương pháp phân tích các nhân tố khám phá

- Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ

và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ

số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu khái niệm mới (Nunnally, 1978 ; Peterson, 1994 ; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

- Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis - EFA) để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của người nộp thuế

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích

đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phục thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Cơ sở của việc rút gọn này là dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát) Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan

hệ giữa các biến với nhau

Theo Hari & ctg (1998, 111), hệ số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA :

+ Hệ số tải các nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

+ Hệ số tải các nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng

+ Hệ số tải các nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải

có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào ergenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988)