Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian tới.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………
BỘ NỘI VỤ
……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN XUÂN ANH
Trang 2Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Vân Hương
Địa điểm: Phòng họp D, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội
Thời gian: vào hồi 16 giờ 30 tháng 10 năm 2020
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thời đại hội nhập và toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh, tình hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới ngày càng có nhiều biến động thì việc đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn hội nhập là yêu cầu mang tính cấp thiết hiện nay
Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng thu hút sự quan tâm của các nhà quản trị ở cả khu vực công và khu vực tư nên việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn…Trong đó dịch vụ hành chính công là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc
hệ thống bộ máy nhà nước thực hiện Đây là hoạt động phi lợi nhuận nhưng nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Do vậy, việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra
Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm" Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhận thức được quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính nên trong những năm qua, các cơ quan hành chính ở nước ta đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO vào dịch vụ hành chính công, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc "mở" có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công Bộ tiêu chuẩn này đã bắt đầu được áp dụng từ những năm
2006 theo quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng chính
Trang 4phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Đến nay hầu hết các bộ, ngành, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đều đã áp dụng hoặc lên
kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc
Sau khi xây dựng và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại 32 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội đã có được những thành công ban đầu đáng khích lệ Bên cạnh các thành tích là các cảnh báo về mô hình ISO mang tính hình thức,thực trạng áp dụng mô hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao nhưng hiệu quả thấp Vì vậy, đánh giá việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO nhằm chỉ ra các nguyên nhân tồn tại, yếu kém và đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO ở các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng và cấp thiết
Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài : “Đánh giá việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là một đề tài mang tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nước Mỗi công trình nghiên cứu lại đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định
2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã được nhiều nước trên Thế giới nghiên cứu và áp dụng từ rất sớm.Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nước đã thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này vào khu vực công và đã thu được những thành công đáng kể như Malaysia và Singapore
2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO vào dịch vụ hành chính công không còn quá mới mẻ nhưng cũng vẫn là một vấn đề
Trang 5thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm Hoạt động áp dụng hệ thống QLCL vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công trong thời gian qua đã thu hút được sự quan tâm của đông đảo các nhà nghiên cứu Mỗi công trình nghiên cứu lại đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định
Tại huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào đề cập đến các yếu tố xoay quanh vấn đề đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL vào hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Từ thực tiễn trên, việc tiếp tục nghiên cứu một cách chuyên sâu hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của UBND cấp xã, phường, thị trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội là rất cần thiết Nó có ý nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà còn góp phần nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong thực tiễn
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian tới
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng, QLCL, QLCL dịch vụ hành chính và kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội, đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên nhân
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện việc áp dụng mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã
hội nhanh và bền vững của huyện, của thành phố và của đất nước trong tương lai
Trang 64 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Lựa chon nghiên cứu tại 3 địa phương điển hình là: thị trấn Xuân Mai, xã Đông Sơn và xã Hoàng Văn Thụ
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến hết năm 2019
5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp luận
Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch
sử và các chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã
5.2 phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp hệ thống đồng bộ các phương pháp nghiên cứu như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản;
- Phương pháp điều tra khảo sát thực tế;
- Phương pháp thống kê so sánh;
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá;
6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1 Ý nghĩa lý luận:
Luận văn góp phần làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 và các vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước ở cấp xã
6.2 Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội giúp cho UBND các xã có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt
Trang 7động, đem lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất nhằm đáp ứng được yêu cầu của cải cách hành chính giai đoạn tiếp theo
Luận văn có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội như xã hội học, hành chính học Có ý nghĩa thực tiễn hơn khi Đảng
bộ, chính quyền huyện Chương Mỹ đang thúc đẩy cải cách hành chính, áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện
Luận văn đề xuất các kiến nghị, giải pháp góp phần hoàn thiện việc áp dụng
hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Hà Nội nói chung và địa bàn huyện Chương Mỹ nói riêng
7 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính nhà nước
Chương 2 Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội
Chương 3 Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội
Trang 8CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu về đặc tính vốn có của sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng, cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ là sản phẩm có chất lượng cao hơn
1.1.2 Quản lý chất lượng
- Khái niệm
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm chỉ huy, điều hành, hưỡng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân hướng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm việc phối hợp các hoạt động: Xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
- Sự cần thiết của việc quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phân hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn, nó là bộ phận hợp thành của quản trị học Chất lượng sản phẩm ngày nay
là vấn đề sống còn của mọi tổ chức, kể cả các tổ chức của khu vực công Quản lý chất lượng trở thành yêu cầu khách quan đặt ra cho sự tồn tại của tổ chức Tầm quan trọng của cồng tác quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản
lý chất lượng
Trang 91.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
- Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng, làm sao để sản phẩm tạo ra đạt chất lượng cao nhất, hạn chế nhất nguồn lực và đạt được sự hài lòng của khách hàng Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà phổ biến nhất hiện nay là phiên bản ISO 9001:2015 Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
- Đặc trưng cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng
- Yêu cầu của Hệ thống QLCL
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước
1.2.1.Giới thiệu chung về ISO
- Vài nét về Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) Đây là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa
ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947, Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tại Geneva, Thụy
Sĩ Thành viên của tổ chức này là các cơ quản tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức phi chính phủ Ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Tính đến năm 2018, ISO có 161 thành viên quốc gia, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 vào năm 1977
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) xây dựng và ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp
Trang 101.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
- Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
TCVN ISO 9001:2015 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC
176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố TCVN ISO 9001:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2015, được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO
- Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính Nhà nước
Lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 mang lại cho tổ chức là rất lớn
Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng
Sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay
- Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015
1.3 Áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã
1.3.1 Cấp xã và đặc điểm của UBND cấp xã
1.3.2 Quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã
Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã gồm có bốn giai đoạn cơ bản sau:
- Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo
Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết
Bước 4: Đào tạo
Bước 5: Đánh giá thực trạng
Trang 11Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện
- Giai đoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Bước 1: Biên soạn tài liệu
Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức
- Giai đoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Bước 1: Công bố áp dụng
Bước 2: Đánh giá nội bộ
Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận
- Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
1.4 Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã
1.4.1 Khái niệm về đánh giá
Đánh giá là quá trình hình thành những nhận định, phán đoán về kết quả công việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu được, đối chiếu chúng với mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra nhằm đề xuất những quyết định thích hợp để cải tạo thực trạng, điều chỉnh nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc
Một định nghĩa mang tính đề nghị cho đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản
lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã như sau: Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã là xem xét Hệ thống quản lý chất lượng một cách toàn diện và độc lập để xác định các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có phù hợp với những nguyên tắc, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 và việc thực hiện một cách có hiệu lực, thích hợp để đạt được các mục tiêu đã đề ra
1.4.2 Vai trò của đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015
Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN IOS 9001:2015 vào hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội đã đạt được hiệu quả nhất định như: Giúp cán bộ, công chức xây dựng và tổ chức thực hiện các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; giải quyết công việc
Trang 12thông suốt, kịp thời, hiệu quả; đơn giản hóa quá trình và thời gian giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức; giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức khi giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức các nhân; tạo
sự chuyển biến trong nhận thức vai trò của người cán bộ, công thức khi thi hành nhiệm vụ; làm tăng sự hài lòng của người dân
Tuy rằng việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã đã đạt được một số những hiệu quả nhất định, nhưng để biết những hiệu quả trên có thực sự đáp ứng kỳ vọng ban đầu của cơ quan hành chính áp dụng hay không và đáp ứng ở mức độ nào thì cần tiến hành hoạt động đánh giá Đánh giá để phân tích rõ vấn đề, chọn lọc các kết quả đã đạt được để tiếp tục có các phương án duy trì, phát huy, phát triển, mở rộng; bên cạnh đó, đánh giá nhằm đưa ra phương hướng khắc phục, cải tiến nhưng khó khăn, hạn chế trong quá trình áp dụng Qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn
huyện Chương Mỹ nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung
+ Tiêu chí 3 Sự tham gia của mọi người
+ Tiêu chí 4: Tiếp cận theo quá trình
+ Tiêu chí 5: Cải tiến
+ Tiêu chí 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
+ Tiêu chí 7: Quản lý mối quan hệ
- Xây dựng tiêu chí dựa trên chất lượng của hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
+ Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính + Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Trang 13+ Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
+ Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
áp dụng của UBND huyện và các xã, thị trấn luận văn xác định các tiêu chí đánh giá dựa trên các nguyên tắc của hệ thống chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng
Bên cạnh đó, trên cơ sở nghiên cứu tài liệu, các công trình khoa học, tác giả cũng làm sâu sắc hơn những hiểu biết và vận dụng trong việc nghiên cứu đề tài Những nội dung về lý luận liên quan đến hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 được đề cập đến trong chương 1 là luận cứ khoa học để phân tích, đánh giá thực trạng ở chương 2 và đề ra một số giải pháp ở chương 3 của luận văn