Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ HN.doc.DOC

Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ HN

Lời mở đầu

Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt các loại hìnhkinh doanh dịch vụ xuất hịên và phát triển Mức sống của ngời dân ViệtNam ngày càng đợc cải thiện và nâng cao Trớc kia nhu cầu của ngời dân làchỉ cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc thì ngày nay nó đã trở thành cơm ngon và

áo đẹp Trên tất cả những nhu cầu đó là nhu cầu đợc bảo vệ Chính từ lẽ đó

mà ngành Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng ra đời vàngày càng phát triển

Bớc vào thời kì kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh khốc liệt, để thuhút thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trởng, nâng cao hiệu quả kinhdoanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biệnpháp khác nhau nh tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực,tăng cờng quảng cáo, nâng cao chất lợng công tác tuyển chọn và đào tạo đại

lý, đa dạng hoá sản phẩm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuMỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

ảnh hởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nhng nếu công tác dịch

vụ, chăm sóc khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thựchiện tốt đến đâu cũng không thể đạt đợc mục tiêu đề ra, bởi khách hàngchính là đối tợng của kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lợng kinhdoanh của công ty bảo hiểm Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này,qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt HàNội, em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài:

Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo

S

Việt nhân thọ Hà Nội ”

Chuyên đề này đợc kết cấu thành 3 chơng:

Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ

Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của côgiáo Nguyễn Ngọc Hơng cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng Dịch

vụ khách hàng Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã tạo điều kiện cho em tìm hiểutài liệu, báo chí và chỉ dẫn tận tình giúp em hoàn thành bản chuyên đề thực

Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ

I Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ

1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ.

đợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn ngờitham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Nói cách khác, BHNT làquá trình bảo hiểm các sự kiện liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổithọ con ngời

BHNT từ khi ra đời đến nay đã đóng góp một phần không nhỏ vào sựphát triển của nền kinh tế thế giới Ngày nay, tham gia BHNT trở thành mộtnhu cầu tất yếu của ngời dân các nớc phát triển cũng nh các nớc đang pháttriển Hiện nay hầu hết các công ty lớn trên thế giới đều tham gia BHNTnhằm duy trì hoạt động của công ty, bù đắp phần thiệt hại do rủi ro trong tr-ờng hợp ngời chủ công ty phải ngừng làm việc do tử vong hoặc thơng tậttoàn bộ vĩnh viễn

BHNT, với thời gian tồn tại hơn 400 năm đã chứng minh đợc sự tồntại khách quan của mình Cuộc sống của con ngời không có BHNT đợc ví

nh đi qua một chiếc cầu mà không có thành cầu Mặc dù trong cuộc sốngcủa mỗi con ngời, đi qua cầu không biết bao lần và chẳng lần nào đâm phảithành cầu nhng không có thành cầu thì không ai có thể đảm bảo điều gì sẽxảy ra khi đi qua chiếc cầu đó

1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.

Ngày nay, BHNT đợc nhiều ngời trên thế giới xem là một giải phápthực tiễn có thể đáp ứng đợc những nhu cầu tài chính của họ BHNT ra đời

+Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho ngời tham gia hoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm.

Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò này Bởi, trong thời

đại hiện nay khi khoa học kĩ thuật đã phát triển cao thì rủi ro là cái khôngthể lờng trớc đợc, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào Thực tế đã chứng minhrằng, nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có mộtthành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là ngời trụ cột, bị chếthoặc bị thơng tật vĩnh viễn Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôncất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoảnthu thờng xuyên bị mất đi Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách

nhiệm mà ngời chết cha kịp hoàn thành nh trả nợ, phụ dỡng bố mẹ già, nuôidạy con cái ăn học v.v…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xãhội có thể trợ cấp khó khăn nhng cũng chỉ giúp đợc một phần rất nhỏ bécho họ, cha đảm bảo đợc lâu dài về mặt tài chính Vì vậy, tham gia BHNT

là một giải pháp hữu hiệu, phần nào sẽ giải quyết đợc những khó khăn đó

+ Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc

và tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động.

Trớc đây, trong thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nớc phảichi ra một lợng tiền khá lớn để chi trả cho các cá nhân, công ty gặp khókhăn dới hình thức trợ cấp (trợ cấp ốm đau, trợ cấp mất việc làm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều) Cáckhoản chi này vừa làm thâm hụt ngân sách Nhà nớc, đôi khi lại còn gây tâm

lý ỷ lại, không cố gắng của cả các cá nhân và tổ chức Ngày nay, khi BHNT

ra đời, ngời tham gia đã có thể tự bảo vệ mình, chủ động đối phó với các rủi

ro đồng thời tạo ra một khoản tiết kiệm (không may khi rủi ro xảy ra, bêncạnh các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ngời lao động còn đợc h-ởng quyền lợi từ BHNT nếu họ tham gia) Bên cạnh đó, tham gia bảo hiểm

hu trí tự nguyện, ngời lao động còn đợc hởng khoản trợ cấp hu trí, tự lo đợccho bản thân, giảm gánh nặng cho gia đình cũng nh xã hội

+Thứ ba: BHNT là công cụ thu hút vốn đầu t hữu hiệu.

Phí trong BHNT khá lớn, nhờ vào những đặc trng cũng nh quyền lợi

to lớn khi tham gia BHNT mà càng ngày, ngời ta càng quan tâm đến BHNT,

từ đó mà lợng vốn đợc huy động từ dân chúng tăng lên Hơn nữa, hoạt độngBHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trờngcũng là nguồn vốn dài hạn Nếu số vốn nhàn rỗi đó đợc đem đi đầu t pháttriển các vùng kinh tế chiến lợc, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và

đó ngoài những ngời không có trình độ thì cũng có nhiều ngời có trình độkhông đợc sử dụng đúng mục đích Hoạt động BHNT cần một mạng lới rấtlớn các đại lý khai thác bảohiểm, đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kếtoán, quản lý kinh tế…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuVì vậy, phát triển BHNT đã góp phần tạo ra công ănviệc làm, giảm bớt số lợng ngời thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngânsách Nhà nớc ở Mỹ có gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảohiểm, ở Hồng Kông với số dân hơn 6 triệu ngời, có tới hơn 20.000 ngời làm

ở các công ty bảo hiểm Cứ nói riêng ở các công ty bảo hiểm nhân thọ HàNội, với số lợng cán bộ khai thác ở mỗi phòng lên đến trên dới 50 ngời,

riêng nội thành đã có 16 phòng khai thác, đa số họ đều là các cán bộ chuênnghiệp, cha kể các đại lý bán chuyên nghiệp rải rác ở từng quận huyện

+ Thứ năm BHNT là biện pháp đầu t hợp lý cho giáo dục và góp phần tạo nên một tập quán, một phong cách sống mới

Đối với nhng nớc đang phát triển, đầu t cho giáo dục là rất quan trọng và

đ-ợc coi là nền tảng của sự phát triển Tuy nhiên, khi chi phí cho giáo dụcngày một tăng thì nguồn lực của các nớc này lại hạn hẹp, bên cạnh các biệnpháp hỗ trợ giáo dục nh kêu gọi đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong vàngoài nớc, cho sinh viên vay vốn tín dụng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều đều mang tính nhất thời,không ổn định, tham gia BHNT mà đặc biệt là sản phẩm An sinh giáo dục

sẽ là một biện pháp hợp lý để đầu t cho việc học hành của con em nhờ tiếtkiệm thờng xuyên của gia đình Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựngmục tiêu công bằng xã hội vì đầu t cho tơng lai con em mình không chỉ làtrách nhiệm của xã hội mà còn là trách nhiệm của từng gia đình

Ngoài ra, tham gia BHNT còn thể hiện một nếp sống đẹp thông qua việc tạocho mỗi ngời thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tơng lai của ngờithân, đồng thời giáo dục con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có tráchnhiệm đối với ngời khác

Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn

đề xã hội nh giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổnthất, bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xãhội đối với ngời lao động và ngời cao tuổi…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.

2.1.Trên thế giới.

Hợp đồng BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân Đôn – Thủ đô

n-ớc Anh, ngời đợc bảo hiểm là William Gybbon Nh vậy, BHNT có phôi thai

từ rất sớm, nhng lại không có điều kiện phát triển ở một số nớc do thiếu cơ

sở kĩ thuật nên bị nhà thờ, giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống conngời, nên BHNT phải tồn tại dới nhiều hình thức khác nhau Tuy nhiên sau

đó do sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con ngời đợc cải thiện

rõ rệt, thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nênbảo hiểm đã có điều kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn Công ty BHNT

đầu tiên ra đời ở Philadenphia (Mỹ) Công ty đó đến nay vẫn còn hoạt độngnhng ban đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ củamình Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở Anh đợc thành lập và bánBHNT cho mọi ngời dân

ở châu á công ty BHNT đầu tiên ta đời ở Nhật Bản Năm 1868 công ty bảohiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và năm 1889, hai công ty khác

là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay

2.2.Tại Việt Nam.

ở nớc ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trớc đây là Tổng Công ty Bảohiểm Việt Nam, hiện nay (gọi tắt là Bảo Việt) là doanh nghiệp Bảo hiểm

đầu tiên của Nhà nớc Việt Nam xã hội chủ nghĩa, Bảo Việt đã ra đời ngày17/12/1964 và bắt đầu hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965 Kể từ đócho tới năm 1993, ở nớc ta chỉ có một doanh nghiệp bảo hiểm là Tổng Cổng

ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài chính

Năm 1999, với sự tham gia của một số công ty BHNT có vốn nớc ngoài thịtrờng BHNT Việt Nam đã trở nên sôi động hơn và phong phú hơn Điều đógiúp cho ngời dân có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợpnhất Tính đến nay đã có 5 công ty BHNT hoạt động trên thị trờng bảo hiểmViệt Nam, đó là:

- Bảo Việt là công ty BHNT duy nhất ở Việt Nam, có 100% vốn trong

n-ớc, đồng thời có số vốn kinh doanh lớn nhất và thời gian hoạt động lâunhất: Vốn kinh doanh là 55 triệu USD, phát hành hợp đồng đầu tiên ngày01/08/1996, thời gian hoạt động là không kì hạn

- Manulife là công ty 100% vốn nớc ngoài của Canada, khai trơng hoạt

động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10 triệu USD, thời gianhoạt động 50 năm

- Prudential là công ty 100% vốn nớc ngoài của Anh quốc Đây là công

ty BHNT đầu tiên vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD,khai trơng hoạt động ngày 29/10/1999 và có thời gian hoạt động là 50năm

- Bảo Minh – CMG liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công

ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trơng hoạt độngngày 12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 6 triệu USD, thời gian

- AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nớc ngoài của Mỹ khai trơng hoạt

động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gianhoạt động là 50 năm

Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra hànhlang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanhbảo hiểm trong xã hội Việt Nam

3 Những đặc điểm cơ bản của BHNT.

3.1 BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT vớibảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi ngời mua BHNT sẽ định kỳ nộp mộtkhoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểmcũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho ngời hởngquyền lợi bảo hiểm nh đã thoả thuận từ trớc khi có các sự kiện bảo hiểmxảy ra Số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm đạt đến một độ tuổinhất định và đợc ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này đợc trả cho thân

nhân và gia đình ngời đợc bảo hiểm khi ngời này không may bị chết sớmngay cả khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phíbảo hiểm Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiếtkiệm.

Tính tiết kiệm trong BHNT thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, từng gia

đình một cách thờng xuyên, có kế hoạch và có kỉ luật Tiết kiệm bằng cáchmua BHNT khác với các loại hình khác ở chỗ, ngời bảo hiểm đảm bảo trảcho ngời tham gia bảo hiểm hay ngời thân của họ một số tiền lớn ngay cảkhi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ Điều đó thể hiện rõ tínhchất rủi ro trong BHNT

3.2 BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia bảo hểm.

Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng đ ợcmột mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối t ợng tham gia bảohiểm gặp rủi ro, thì BHNT do vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiếtkiệm nên đã đáp ứng đợc nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia,mỗi mục đích đợc thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm Chẳng hạn nhsản phẩm An hởng hu trí sẽ đáp ứng đợc yêu cầu của ngời đợc bảo hiểm

là có một khoản tiền góp phần ổn định cuộc sống của họ khi về h u…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuNgoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò nh một vật thế chấp đểvay vốn khi ngời tham gia bảo hiểm gặp những khó khăn về mặt tàichính, thủ tục cho vay đợc công ty bảo hiểm giải quyết rất nhanh gọnkhông nh đi vay vốn ngân hàng Hơn nữa số tiền cho vay này có thể trảhay không trả cho công ty mà lãi suất cho vay lại thấp hơn lãi suất ngânhàng.Chính vì đáp ứng đợc nhiều mục đích nh thế nên loại hình bảohiểm này ngày càng đợc nhiều ngời quan tâm

3.3 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.

Tính đa dạng và phức tạp của các hợp đồng BHNT xuất phát từmục đích của ngời tham gia và từ các sản phẩm bảo hiểm của công ty bảohiểm Mỗi sản phẩm công ty thiết kế ra là để phù hợp với từng đối t ợngtham gia khác nhau, cho nên bất cứ ai cũng có thể tham gia bảo hiểm và

có đợc sản phẩm phù hợp với mục đích của bản thân khi tham gia bảo hiểm

3.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình

định phí khá phức tạp.

Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ngời bảo hiểm đãphải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác,chi phí quản lý hợp đồng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuTuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần

để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào:

- Độ tuổi của ngời tham gia bảo hiểm

- Tuổi thọ bình quân của con ngời

- Số tiền bảo hiểm

- Thời hạn tham gia bảo hiểm

- Phơng thức thanh toán

- Lãi suất đầu t

- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền

…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trêntừng vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chínhtrị của mỗi nớc khác nhau là khác nhau Hơn nữa còn phải nắm vững những

đặc trng cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tíchchiều hớng phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trờng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

3.5 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.

Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhng có nhữngquốc gia cha triển khai đợc BHNT mặc dù ngời ta hiểu rất rõ vai trò và lợiích của nó Nguyên nhân của hiện tợng này đợc các nhà kinh tế giải thíchrằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điềukiện kinh tế - xã hội nhất định:

+ Những điều kiện kinh tế:

- Tốc độ tăng trởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức

độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nớc

- GDP bình quân đầu ngời phải đạt mức trung bình trở lên

- Mức thu nhập của dân c phải phát triển trên mức độ nhất định

- Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tơng đối ổn định

…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

+ Những điều kiện xã hội:

- Điều kiện về dân số

- Trình độ học vấn

- Tuổi thọ bình quân của ngời dân

- Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh

…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Ngoài ra, môi trờng pháp lý cung ảnh hơng không nhỏ tới sự ra đời

và phát triển của BHNT ở Việt Nam trong thời gian gần đây, khi tình hình

đất nớc ngày càng phát triển thì luật pháp cũng đợc sửa đổi sao cho phù hợp

và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành phát triển đặc biệt là những ngánhmới nh là bảo hiểm

4 Các loại hình BHNT cơ bản.

BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham giatuỳ theo nhu cầu của họ là gì Trong thực tế, để phân loại BHNT ngời tachia ra các hình thức cơ bản sau:

4.1 Bảo hiểm trong trờng hợp tử vong.

Đây là loại hình bảo hiểm phổ biến nhất và đợc chia thành hai nhóm:

4.1.1 Bảo hiểm tử kỳ.

Bảo hiểm tử kỳ còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng

có thời hạn Đây là loại hình bảo hiểm đợc ký kết để bảo hiểm cho cái chếtsảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng Nếu sự kiện chết khôngsảy ra trong thời hạn đó thì việc thanh toán không đợc thực hiện và ngời đợcbảo hiểm không nhận đợc bất kỳ khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm Loạihình bảo hiểm này đợc các công ty khi triểm khai đa dạng hoá thành cácloại hình nh sau:

- Bảo hiểm tử kỳ cố định - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục

- Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi - Bảo hiểm tử kỳ giảm dần

- Bảo hiểm tử kỳ tăng dần - Bảo hiểm thu nhập gia đình

- Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên - Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện.Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm:

- Thời hạn bảo hiểm xác định

- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời

- Mức phí bảo hiểm tơng đối thấp

Mục đích:

- Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất

- Bảo trợ cho gia đình và ngời thân trong một thời gian ngắn

- Thanh toán các khoản nợ nần về nhng khoản vay hoặc thế chấp của

ng-ời đợc bảo hiểm

4.1.2 BHNT trọn đời.

Đây là loại hình bảo hiểm mà thời gian bảo hiểm không xác định vàSTBH đợc chi trả cho ngời thừa kế khi ngời đợc bảo hiểm chết Ngoài ra,trong một số trờng hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho ng-

ời đợc bảo hiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi (nh Prudential) Loại hìnhnày thờng có các loại hợp đồng sau:

- BHNT trọn đời phi lợi nhuận

- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận

- BHNT trọn đời đóng phí liên tục

- BHNT trọn đời đóng phí một lần

- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí

Đặc điểm:

+ Thời hạn bảo hiểm không xác định.

+ Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay định kỳ và không thay đổitrong suốt quá trình bảo hiểm

+ Phí bảo hiểm cao hơn so với sinh mạng có thời hạn

Mục đích:

- Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình

- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau

4.2 Bảo hiểm trong trờng hợp sống (sinh kỳ).

Thực chất của loại hình bảo hiểm này là ngời bảo hiểm cam kết chitrả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặctrong suốt cuộc đời ngời tham gia bảo hiểm Nếu ngời đợc bảo hiểm chết tr-

ớc ngày đến thanh toán thì sẽ không đợc chi trả bất kỳ một khoản tiền nào

- Đảm bảo thu nhập cố định khi về hu hay khi tuổi cao sức yếu

- Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc vào con cái khi

đến tuổi về già

- Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời

4.3 BHNT hỗn hợp.

BNHT hỗn hợp là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, STBH sẽ đ

-ợc chi trả khi ngời đ-ợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến khi đáo hạn hợp

đồng và thời hạn bảo hiểm đợc xác định từ trớc Trong loại hình này, bảotức trả khi đáo hạn hợp đồng và phụ thuộc vào hiệu quả mang lại do đầu tphí bảo hiểm mà ngời đợc bảo hiểm chọn

Tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của bản thân,mỗi ngời đều có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm BHNT sao cho phùhợp với mục đích của mình Trong BHNT hỗn hợp, yếu tố rủi ro và tiếtkiệm đan xen nhau, vì thế nó đợc áp dụng rộng rãi hầu hết ở các nớc trênthế giới

Đặc điểm:

- STBH đợc trả khi hết hạn hợp đồng hoặc khi ngời đợc bảo hiểm bị tửvong trong thời hạn bảo hiểm

- Thời hạn bảo hiểm xác định (thờng là 5 năm, 10 năm, 20 năm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều)

- Phí bảo hiểm thờng đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạnbảo hiểm

- Có thể đợc chia lãi thông qua đầu t phí bảo hiểm và cũng có thể đợchoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia.

Mục đích:

+ Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và ngời thân

+ Tạo lập quỹ giáo dục, hu trí, trả nợ

+ Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh

Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế

II Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.

1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT.

1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT.

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành năm 2001) thì kinh doanhbảo hiểm đợc hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đíchsinh lời theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảohiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiển bảohiểm cho ngời thụ hởng hoặc bồi thờng cho bên mua bảo hiểm khi có các

sự kiện bảo hiểm xảy ra

Từ định nghĩa chung về kinh doanh bảo hiểm, ta có thể thấy, mọihoạt động đều mang đặc trng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêuphấn đấu Chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đểu đặt mục tiêu lợinhuận lên hàng đầu.Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằmngoài mục tiêu đó Để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinhdoanh BHNT có những đặc điểm cơ bản sau:

- Một là, BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn rất lớn

Để thành lập và tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, cácdoanh nghiệp đều phải có một số vốn nhất định Tuỳ theo ngành nghềkinh doanh mà luật pháp quy định mức vốn pháp định khi thành lập làkhác nhau Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt nam, khi thànhlập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy định trongluật kinh doanh bảo hiểm nh sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng Việtnam hoặc 10 triệu đôla Mỹ

Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng củadoanh ngiệp BHNT Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinhdoanh, các doanh nghiệp BHNT thờng có vốn lớn hơn nhiều so với vốnpháp định

- Hai là, đối tợng kinh doanh đa dạng

Đối tợng tham gia BHNT là con ngời với nhu cầu đa dạng, vì vậy đốitợng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tìnhtrạng sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con ngời Đối

với mỗi đối tợng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng, từ đó nâng cao chất lợng kinh doanh cho doanh nghiệp.

- Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòngnghiệp vụ

Trong thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch

vụ an toàn, còn phục vụ những mục đích khác nh tiết kiệm, kiếm lời Để

đảm bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNTluôn phải sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là đợctrích ra từ phí bảo hiểm Tất cả các khoản tiển đợc trích ra từ phí bảo hiểmphục vụ cho mục đích chi trả bảo hiểm thực hiện theo các cam kết tronghợp đồng bảo hiểm chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ

- Bốn là, trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sửdụng kĩ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm

Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu đợc và số lãi từ hoạt

động đầu t phí, dự phòng lại đợc đem tái đầu t để có thể thực hiện cam kếtvới ngời đợc bảo hiêm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng Đây làcách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cânbằng trong nhiều năm Kĩ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp

đồng BHNT và phí bảo hiểm đợc tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả chongời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảyra

- Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanhBHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh

Nh chúng ta đã biết, năm 2003 là năm đánh dấu quá trình hội nhậpvới việc Hiệp định chung vể thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực.Cùng với quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá, nhất là sau khi Việt namtham gia vào WTO cũng nh việc đẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định th-

ơng mại Việt- Mỹ, thị trờng Việt nam đợc đánh giá là đầy tiềm năng, cạnhtranh trên lĩnh vực bảo hiểm sẽ diễn ra ngày càng gay gắt

Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm100% vốn nớc ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việtnam với các nớc có nền tài chính và dịch vụ phát triển đã khiến cho cácdoanh nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trờng, tăngkhả năng cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng nh kinh doanhBHNT phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ớc quốc tế cóliên quan

Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất làtrong thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy

định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên

quan và các điều ớc quốc tế mà Việt nam đã kí kết hoặc tham gia Tuân thủpháp luật cũng nh các điều ớc quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng h-ớng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của ngời tham gia, doanh nghiệp bảohiểm và Nhà nớc.

1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT.

1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm).

- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang giao kết

hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tợngtrực tiếp ảnh hởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghệp bảohiểm, vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhucầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho công ty nh quảngcáo về chất lợng sản phẩm cũng nh quy cách phục vụ của công ty, góp phầntăng uy tín của công ty và quan trọng là họ muốn gắn bó lâu dài với công tyhoặc ngợc lại

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại cha tham gia bảohiểm, và tơng lai có thể là khách hàng của công ty Lợng khách hàng tiềmnăng là rất lớn, nhng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trờng phải thật tốt đểtìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đa ra sản phẩm bảo hiểm đáp ứngnhu cầu đó Nếu công tác này thực hiện tốt thì tin rằng trong tơng lai không

xa số lợng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại sẽ là khôngnhỏ

1.2.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)

Đại lý cũng đợc coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận

đặc biệt quan trọng, là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để t vấn vàbán bảo hiểm Vì vậy, nếu công ty có những u đãi với đại lý, quan tâm đếnnhu cầu cũng nh đảm bảo quyền lợi cho họ thì họ sẽ có động lực để làmviệc, khai thác thêm đợc nhiều hợp đồng mới và ngợc lại, những đại lý giỏi

sẽ có thể bỏ công ty để làm việc cho công ty nào đánh giá họ cao hơn

Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau Khicác nhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòngkhác thì các phòng, các bộ phận phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau Thực hiệncung cấp cac dịch vụ đó cũng là một phần công việc của họ

2 Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT.

2.1 Thiết kế sản phẩm.

Đây là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một sản phẩm ra thịtrờng Bớc đầu tiên trong khâu này là phải hình thành ý tởng về sản phẩm.Sản phẩm mới này phải hạn chế đợc những nhợc điểm và bổ sung đợc nhiều

u điểm so với sản phẩm cũ, và đặc biệt, nó phải phù hợp với nhu cầu của

ứng đợc những đòi hỏi trên thì cán bộ thiết kế sản phẩm phải nghiên cứu thịtrờng mục tiêu để nắm bắt đúng nhu cầu, nguyện vọng của ngời dân về sảnphẩm bảo hiểm Sau khi sản phẩm ra đời thì không phải cứ thế đa luôn rathị trờng một cách rộng rãi mà nó cần có sự thử nghiệm, đánh giá của một

số lợng khách hàng nhất định để kịp thời bổ sung, sửa chữa sau đó mới triểnkhai rộng rãi ngoài thị trờng Trong khâu này, vai trò của công tác DVKHthể hiện rõ ở việc mục đích chính của việc thiết kế, tạo ra sản phẩm là nhucầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng đợc đáp ứng thì có nghĩa làsản phẩm đó đợc a chuộng và có thể đem bán rộng rãi ngoài thị trờng

2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trờng.

Đây là khâu kế tiếp trong quy trình Nó đòi hỏi doanh nghiệp bảohiểm phải sử dụng tất cả các kênh phân phối có thể để làm sao đa sản phẩm

đến với khách hàng một cách nhanh nhất Bởi sản phẩm bảo hiểm là mộtsản phẩm dễ bắt chớc, nếu công ty không có chiến lợc quảng bá, phân phốisản phẩm nhanh thì sẽ bị đối thủ cạnh tranh đi trớc một bớc Điều đó sẽ ảnhhởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của công ty Vì vậy, trong giai

đoạn này, công tác DVKH lại có tầm quan trọng không kém Các nhân viênthực hiện công tác DVKH phải kết hợp với bộ phận quản lý đại lý thực hiệnviệc tuyển dụng và đào tạo đại lý, các t vấn viên một cách bài bản để làmsao vừa lòng khách hàng, tạo ấn tợng tốt trong lòng khách hàng và thuyếtphục khách hàng mua bảo hiểm một cách nhanh chóng

2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm.

Sau khi sản phẩm đã đến đợc tay ngời tham gia thì công tác DVKH

đóng vai trò vô cùng quan trọng Trớc hết, nó bổ sung các dịch vụ đi kèmhợp đồng góp phần làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm, sau đó côngtác này giúp cho công ty có thể tiếp nhận đợc các ý kiến phản hồi củakhách hàng về sản phẩm để từ đó công ty có thể kịp thời sửa chữa, bổ sungkhi thiết kế các sản phẩm bảo hiểm tiếp theo

Tiếp đến, khi khách hàng tham gia bảo hiểm găp rủi ro (trongkhoảnriêng), cán bộ của phòng DVKH thực hiện nhiệm vụ giải quyết tình trạngnày phải kết hợp với bộ phận giám định để xác định xem rủi ro đó có thuộcphạm vi bảo hiểm hay không, sau đó mới thông báo cho khách hàng Khirủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm, các cán bộ phòng DVKH phải khéoléo trong việc giải thích cho khách hàng để tránh cho khách hàng có nhữnghiểu lầm đáng tiếc

Cũng thế, khi hợp đồng của khách hàng đã đến ngày đáo hạn, bộphận giải quyết sẽ thông báo cho khách hàng về việc chi trả STBH chokhách hàng Trong khâu này, việc tiến hành giải quyết có nhanh chóng,chính xác và chu đáo mới có thể tạo ra sự gắn bó cho khách hàng và mớikhiến khách hàng trung thành với công ty

3 Những nội dung cơ bản của công tác DVKH.

3.1 DVKH trong hợp đồng

Các dịch vụ này cơ bản là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch

vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kìnộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu củakhách hàng liên quan đến hợp đồng nh thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổingời tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuGiải quyết các trờnghợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Cácdịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng đợc hởng, kháchhàng có thể thắc mắc khi không nhận đợc các dịch vụ này Công việc này

đợc các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõihợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khókhăn, ổn định cuộc sống

3.2 DVKH ngoài hợp đồng.

Các dịch vụ này tạo nên nét khác biệt riêng của từng công ty Với cáccông ty khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thểkhác nhau ở một số điểm nào đó Những dịch vụ bổ sung này có thể là dànhcho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty (tặng lịch tết), cũng có thể làcác dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đốitợng ngời tham gia nhất định (tặng thiếp 8/3, tặng quà 1/6, tặng thẻ muahàng giảm giá…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều) Khách hàng thờng nhìn vào những dịch vụ này mà đánhgiá chất lợng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty haykhông Những dịch vụ này mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vậtchất mà còn cả lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch

vụ này Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có

điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi

DVKH là môt trong những khâu rất quan trọng vì nó ảnh hởng lớn

đến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác nàythì hậu quả mang lại có thể sẽ có thể sẽ rất xấu đối với công ty nh tình trạnghuỷ hợp đồng hàng loạt…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềunghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hởng đến hình ảnhcủa công ty trong tâm trí khách hàng

4 Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT.

Nh chúng ta đã biết, trong điều kiện kinh tế thị trờng, muốn duytrì và phát triển hoạt động kinh doanh thì trớc hết, các doanh nghiệpphải bảo vệ đợc thị phần hiện có của mình, sau đó, bằng các biện phápcạnh tranh thích hợp, công ty sẽ phải tìm kiếm và phát triển ra thị tr ờngtiềm năng, nhằm nâng cao thị phần, tăng lợi nhuận cho công ty Do đặcthù của sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm vô hình nên giữ đ ợc kháchhàng là một vấn đề mà bất cứ một công ty bảo hiểm nào cũng phải chú

trọng Các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng luônphải nhận thức và đánh giá cao công tác dịch vụ khách hàng là vì nhữngnguyên nhân chủ yếu sau đây:

- Làm tốt công tác DVKH trớc hết là giữ đợc khách hàng, đảm bảo

đ-ợc lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặcbiệt là những khách hàng tiềm năng Khách hàng, những ngời thoả mãn vớinhững dịch vụ chăm sóc mà công ty đa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm củacông ty tới mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm lòng tin của mìnhcho doanh nghiệp bảo hiểm, góp phần tạo ra những khách hàng trung thànhcho doanh nghiệp

Giữ đợc khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thácthêm hợp đồng mới Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí: Để cómột khách hàng mới công ty phải bỏ ra các chi phí đặc biệt là các chi phíban đầu nh chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm,chi hoa hồng cho đại lý, chi phát hành hợp đồng, chi quảng cáo…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuVì thếnếu khách hàng cũ vẫn tiếp tục mua bảo hiểm của doanh nghiệp thì nhữngchi phí trên sẽ đợc tiết kiệm

- Công tác DVKH tạo ra phong cách riêng của công ty Bởi, sảnphẩm bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chớc Các sản phẩm của các công tyhầu nh giống nhau về điều khoản, biểu phí, quyền lợi bảo hiểm …Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đềuVì thế chỉ

có thực hiện công tác DVKH mới tạo ra ấn tợng khác biệt so với các công

ty khác, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trờng Ngoài ra còntạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đợc hởng khôngchỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lợng phục vụ

- Thông qua công tác DVKH, chúng ta có thể thu thập thêm nhiềuthông tin từ phía khách hàng cũng nh đại lý, tìm hiểu nhu cầu và mongmuốn của họ để có thể đa ra thị trờng nhiều sản phẩm phù hợp hơn vớikhách hàng

- Không chỉ thế, công tác DVKH đợc thực hiện tốt còn góp phần cảithiện môi trờng làm việc, quảng bá đợc hình ảnh công ty ra công chúng từ

đó nâng cao vị thế của công ty trên thị trờng Điều đó làm cho nhân viêncảm thấy tự hào, tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, côngviệc khai thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họgắn bó với công ty hơn

- Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế, đó là lợinhuận Công tác DVKH góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanhnghiệp bảo hiểm nhân thọ Một khi đã giữ đợc khách hàng cũ và lôi kéothêm đợc nhiều khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm đợc chiphí mà còn góp phần tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho công ty

5 Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng.

- Nhanh chóng

DVKH đợc coi là nhanh chóng khi nó đợc thực hiện kịp thời Khixảy ra sự kiện bảo hiểm khách hàng luôn muốn đợc giải quyết một cáchnhanh nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng

- Đầy đủ

DVKH là đầy đủ nếu nh toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều đợcthoả mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của kháchhàng với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không đợc thoả mãn thì

họ sẽ không

- Chính xác.

Khi t vấn cho khách hàng cũng nh cho đại lý, các nhân viên t vấn cầnphải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểusai về sản phẩm, đại lý t vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoảimái nếu sau này họ biết đợc thông tin chính xác về sản phẩm

- Lịch sự

Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ t vấn mà của cảcác nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự của cán bộ t vấn sẽ khiếnkhách hàng cảm thấy thoải mái và muốn gắn bó với công ty hơn Đồng thờicòn nâng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng

- Bảo mật

Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác DVKH Điều nàyhầu nh bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Những thông tin về tình trạngsức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải đợctôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thơng khách hàng, mất cơ hội bán nhữnghợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàngvào công ty

- Tiện lợi.

Sự tiện lợi trong DVKH có nghĩa là khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đợc với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thờng xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng

Chơng ii: thực trạng công tác DVKH

tại công ty BHNT Hà Nội

I Vài nét về công ty BHNT Hà Nội.

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Trớc việc mở rộng không ngừng của thị trờng bảo hiểm ở ViệtNam, thủ tớng Chính Phủ đã quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 thànhlập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên nền tảng là Công tyBảo hiểm Việt Nam Sau những bớc chuẩn bị cần thiết, ngày 15/01/1965Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động Ngày

đầu, Bảo Việt có trụ sở chính tại số 11 phố Lý Thờng Kiệt- Quận HoànKiếm- Hà Nội và một chi nhánh ở Hải Phòng Trong thời gian này, BảoViệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nh bảo hiểmhàng hoá xuất nhập khẩu bằng đờng biển, bảo hiểm tầu biển, làm đại lýgiám định và xét bồi thờng cho cho các công ty nớc ngoài về hàng hoá xuấtnhập khẩu…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Sau ngày thống nhất đất nớc, Bảo Việt tiếp quản cơ sở vật chất củamột số công ty bảo hiểm thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với Công ty Bảohiểm và tái bảo hiểm Miền Nam, bắt đầu mở rộng phạm vi hoạt động xuốngcác tỉnh, thành phố phía Nam

Năm 1980 Bảo Việt chính thức có mạng lới cung cấp dịch vụ trênkhắp cả nớc Đây cũng chính là thời kì Bảo Việt bắt đầu cung cấp dịch vụbảo hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giớiphục vụ cho việc đi lại của đông đảo quần chúng nhân dân

Sau này vào năm 1987, đề án SBảo hiểm nhân thọ và điều kiện triểnkhai ở Việt Nam” đã đợc Tổng công ty thực hiện Do cha đủ điều kiện đểtriển khai do thu nhập dân c còn thấp, kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát

cao, thị trờng tài chính cha phát triển, công ty cha đợc phép hoạt động tronglĩnh vực đầu t và cha có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữacông ty bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt chỉ triển khailoại hình bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm

Đến năm 1994 khi môi trờng kinh tế xã hội phát triển, Bảo Việtnghiên cứu và trình Bộ Tài Chính cho phép với quyết định số 28/TC/QĐngày 20/03/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai trong cả nớc Đồngthời, ngày 22/06/1996, Bộ Tài Chính ký quyết định số 568/QD/TC-TCCBthành lập Công ty Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểmViệt Nam (gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ) với tên giao dịch quốc tế làBAOVIETLIFE Công ty chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày01/08/1996 với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng, và hiện tại số vốn của công

ty đã trên 9000 tỷ Cùng năm này, Bảo Việt đợc Nhà nớc xếp loại Sdoanhnghiệp hạng đặc biệt” trở thành một trong 27 công ty đợc nhà nớc xếp hạng

đặc biệt nh Tổng Công ty hàng không, Công ty dầu khí…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là một trong 64 công ty BHNT

đ-ợc phân bố rộng rãi trong cả nớc Là đơn vị đầu tiên triển khai bảo hiểmnhân thọ ở Việt Nam, qua 6 năm hoạt động với sự giúp đỡ và ủng hộ nhiệttình của các cơ quan đơn vị và các tầng lớp nhân dân Thủ đô, Bảo Việt nhânthọ Hà Nội đã có những bớc phát triển mạnh mẽ và toàn diện, gặt hái đợcnhiều thành công đáng kể Hiện nay, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội có trụ sởchính tại toà nhà 94 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội

Chức năng chính của Bảo Việt nhân thọ cho đến cuối tháng 12/1997

là trực tiếp quản lý khai thác BHNT trong toàn quốc thông qua hệ thốngcộng tác viên là các công ty bảo hiểm Việt Nam Sau đó bắt đầu từ ngày01/01/1998, Tổng Công ty đã lập riêng một phòng quản lý BHNT để quản

lý tình hình hoạt động của các công ty bảo hiểm đia phơng Do vậy, công tyBHNT đợc đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội và chỉ thực hiện chứcnăng quản lý tình hình kinh doanh tại địa bàn Hà Nội và các địa bàn lân cận

nh Đông Anh, Gia Lâm Và cho tới nay, công ty có những trụ sở làm việclớn mạnh và chiếm những vị trí quan trọng nh: 94 Bà Triệu, 141 Lê Duẩn,

27 Lý Thái Tổ, các phòng đại diện ở huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh,quận Cầu Giấy

Trong những năm 1996 đến năm 1999, dới sự bảo trợ của Nhà nớc,Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là công ty kinh doanh độc quyền bảo hiểm nhânthọ trên thị trờng Hà Nội Điều này mang lại cho công ty những thuận lợicủa vị thế độc quyền trên một thị trờng đông dân c, trình độ dân trí cao, thunhập cao nhng cũng làm cho công ty vớng phải không ít khó khăn mà có lẽkhó khăn lớn nhất là hầu nh dân chúng cha từng đợc nghe, không hề nói tới

và cũng không biết chút gì về bảo hiểm nhân thọ

Sau hơn ba năm triển khai BHNT, khi những khó khăn ban đầu đãqua thì Công ty lại bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công

ty bảo hiểm nớc ngoài - những thành viên con của tập đoàn tài chính Shùngmạnh” trên thế giới Đó là công ty trách nhiệm hữu hạn Prudential (công ty100% vốn nớc ngoài do tập đoàn tài chính prudential-Anh quốc đầu t tạiViệt Nam, chính thức đợc cấp giấy phép hoạt động từ tháng 10 năm 1999)công ty bảo hiểm quốc tế mỹ AIA ( cũng là công ty 100% vốn nứơc ngoài

do tập đoàn quốc tế hoa kỳ AIG đầu t tại việt nam, thành lập chi nhánh tại

Hà Nội tháng 5 năm 2000) Tiếp đó là công ty TNHH Chinfon- Canada Và cuối cùng là một công ty liên doanh giữa công ty bảo hiểmthành phố Hồ Chí Minh với tập đoàn CMG - úc: Bảo Minh CMG (hoạt

Manulife-động trên thị trờng Hà Nội từ tháng 01 năm 2000) Sự cạnh tranh này thểhiện ở tất cả các mặt nh việc thu hút khách hàng, việc thu hút đại lý, sảnphẩm dịch vụ sau bán Dới sức ép cạnh tranh, công ty BHNT Hà Nội vẫn

nỗ lực phấn đấu không ngừng trên mọi phơng diện nh nâng cao kĩ năng tiếpthị phối hợp cùng với sự nhạy bén trong việc nắm bắt kịp thời nhu cầu bảohiểm, và đặc biệt là sự phối hợp ăn ý giữa các phòng ban, chất lợng của độingũ đại lý cũng nh các cán bộ công nhân viên trong Công ty đã làm chohoạt động của công ty từng bớc đợc hoàn thiện, chất lợng phục vụ, uy tíncủa công ty không ngừng đợc tăng lên qua các năm

2 Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội.

Trong những năm đầu Công ty chỉ gồm ban giám đốc và 3 phòng(phòng hành chính tổng hợp, phòng tài chính kế toán, phòng nghiệp vụ) Dothị trờng và tính chất công việc đòi hỏi, hiện nay, công ty BHNT Hà Nội

đang áp dụng mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, nghĩa là cácphòng, ban của Công ty đợc sắp xếp theo công việc mà bộ phận đó cónhiệm vụ hoàn thành Mỗi phòng ban đợc xếp theo một công việc cụ thểnhng thành hệ thống thống nhất của doanh nghiệp để hoàn thành mục tiêuchung của toàn hệ thống Đây là một kiểu cơ cấu tổ chức đơn giản, trong đó

có một ngời lãnh đạo cao nhất và một số cấp dới Theo cách tổ chức này,cấp lãnh đạo của Công ty trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về sự tồntại và phát triển của Công ty Cơ cấu tổ chức này đòi hỏi ngời lãnh đạo phải

có một kiến thức toàn diện và tổng hợp Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức này cómột nhợc điểm là không phát huy đợc tính năng động, sáng tạo của nhânviên nếu gặp phải sự chuyên quyền áp đặt của cán bộ lãnh đạo trong điềuhành công việc Vì vậy nó đòi hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ của nhữngngời điều hành công việc hay nhà quản trị doanh nghiệp Cụ thể, ta có sơ đồsau:

Mô hình cơ cấu tổ chức của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Với mô hình tổ chức này, chức năng, nhiệm vụ của các phòng nh sau:

Bao gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc Trong đó giám đốc là ngời

điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh củacông ty cùng với sự hỗ trợ của một phó giám đốc và các phòng ban chứcnăng Các phòng ban này có mối quan hệ qua lại hợp tác chặt chẽ, hỗ trợlẫn nhau trong quá trình hoạt động

Các phòng ban quản lý nghiệp vụ có chức năng tham mu, giúp việccho giám đốc trong quản lý điều hành công việc theo quyết định số174/BVNT/98 Hiện tại công ty có 7 phòng chức năng sau:

đồng

Phòng quản lý

đại lý

Phòng tin học

Phòng tài chính

kế toán

Phòng dịch

vụ khách hàng

Phòng Mark- keting

22 phòng khai thác

Tổ đại lý

Đại lý

- Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý

- Chấp hành chế độ tài chính- kế toán chung của Nhà nớc và của BảoViệt tại công ty

3 Phòng phát hành hợp đồng:

Phòng này bao gồm 3 chức năng chính:

- Thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm

- Kiểm tra sức khoẻ khách hàng

- Tổ chức thực hiện đánh giá rủi ro để chấp nhận hay từ chối bảo hiểm

- Lu trữ hợp đồng

- Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Công tác thăm hỏi, tặng quà khách hàng

5 Phòng marketing:

Tách từ phòng dịch vụ khách hàng và bao gồm các chức năng chính sau:

- Công tác nghiên cứu thị trờng

- Hỗ trợ đại lý

- Công tác tuyên truyền quảng cáo, vật phẩm hỗ trợ

6 Phòng phát triển và quản lý đại lý:

- Thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý

- Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý BHNT

7.Phòng tin học:

Đảm nhiệm 3 chức năng chủ yếu sau:

- Quản lý cơ sở dữ liệu của Công ty

- Đảm bảo hoạt động của hệ thống thông tin trong Công ty

- Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hớng của TổngCông ty.)

Hiện nay BHNT Hà Nội có tất cả 21 phòng đại lý Các phòng đại lýkhu vực có trách nhiệm chính là thực hiện công tác khai thác hợp đồng bảohiểm ở địa bàn Mỗi phòng gồm một số tổ đại lý, mỗi tổ đại lý lại bao gồmcác t vấn viên bảo hiểm Các phòng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám

đốc và các phòng chức năng, còn các tổ chịu trách nhiệm quản lý của cáctrởng phòng Bên cạnh đó BHNT Hà Nội còn tổ chức khai thác bảo hiểmqua việc thành lập tổ bán chuyên và các nhóm kinh doanh đến tận các thịtrấn, thôn nh tổ bán chuyên nghiệp ở Thành Công, nhóm t vấn Vân Hà tạithôn Thiết ứng xã Vân Hà- Đông Anh

Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty cũng đang dần đợc hoànthiện Điều đó sẽ giúp cho việc điều hành Công ty đợc nhanh chóng vàchính xác Ngoài ra, Công ty cũng tập trung đầu t để phát triển cơ sở vậtchất kĩ thuật nh nâng cấp hệ thống máy tính, cải tiến chơng trình phần mềmquản lý hợp đồng một cách khoa học nhằm đáp ứng một cách nhanh nhấtnhững yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất l ợng phục vụ Cơ sở làmviệc cũng đợc Công ty tu sửa và xây mới để tạo cho cán bộ và nhân viênmột môi trờng làm việc khang trang, thuận tiện Từ chỗ phải đi thuê trụ

sở tại số nhà 52 Nguyễn Hữu Huân đến đầu năm 2000, Bảo Việt nhânthọ Hà Nội đã khánh thành trụ sở mới tại toà nhà 94 Bà Triệu Đồngthời các phòng đại lý Bảo hiểm nhân thọ khu vực cũng bố trí tại các

điểm tập trung đông dân c, thuận tiện cho các hoạt động khai thác vàphục vụ khách hàng

2.Các sản phẩm hiện hành của công ty.

2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vợng (BV – NA8/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Từ 14 – 60 tuổi

Ngời tham gia bảo hiểm:

- Ngời từ 18 tuổi trở lên

- Là cá nhân hay tổ chức

- Ngời đợc bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì ngời tham gia bảo hiểm cóthể là bố, mẹ, ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của ngời đợc bảo hiểm.Thời hạn bảo hiểm: 10 năm

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm

- Chết do mọi nguyên nhân

- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Ngời đợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì đ ợc trảSTBH

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng:Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đ ợc chi trảSTBH

- Ngời đợc bảo hiểm bị thơng tật toàn bộ vĩnh viễn (TTTBVV): đợctrả STBH và miễn đóng phí cho đến hết hạn hợp đồng mà vẫn đợc hởng đầy

đủ các quyền lợi bảo hiểm

2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vợng.

(BV – NA10/2001, BV – NA11/2001, BV – NA12/2001,BV – 13/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: từ 1 – 60 tuổi, không quá 70 tuổi khi thời hạn bảohiểm kết thúc

Ngời tham gia bảo hiểm:

- Ngời từ 18 tuổi trở lên

- Là cá nhân hay tổ chức

- Ngời đợc bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì ngời tham gia bảo hiểm

có thể là bố, mẹ, ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của ngời đợc bảohiểm

Thời hạn bảo hiểm: 5 năm, 10 năm, 15 năm, 20 năm

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm

- Chết do mọi nguyên nhân

- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trớc ngày hợp

đồng đáo hạn STBH đợc tính tăng 5% trên STBH gốc

- Ngời đợc bảo hiểm sống đến đáo hạn hợp đồng: Trả STBH đã đợc

điều chỉnh

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếunguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả STBH tạithời điểm xảy ra thời hạn bảo hiểm

- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn đợc trả STBH đã điềuchỉnh tại thời điểm xảy ra tai nạn và hợp đồng đợc duy trì miễn phí cho đếnhết hạn hợp đồng mà vẫn duy trì đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm

2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Trẻ em từ 1 – 13 tuổi

Ngời tham gia bảo hiểm: Là ngời từ 18 – 60 tuổi, là cha, mẹ, ông bà,anh chị cô dì chú bác (phải đợc sự đồng ý của cha mẹ hoặc ngời giám hộbằng văn bản), ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp

Thời hạn bảo hiểm: Phụ thuộc vào tuổi của ngời đợc bảo hiểm

Quyền lợi bảo hiểm:

- Đối với ngời đợc bảo hiểm: Trẻ em sống đến 18 tuổi trả toàn bộSTBH, trẻ em bị chết trớc ngày đáo hạn hợp đồng trả 100% số phí đã nộp,trẻ em bị TTTBVV do tai nạn trả trợ cấp mỗi năm 25% STBH cho đến hếthạn hợp đồng và dừng thu phí kì tiếp theo ngay sau khi xảy ra tai nạn

- Đối với ngời tham gia bảo hiểm: Chết trong phạm vi đợc bảo hiểmhay TTTBVV thì hợp đồng sẽ đợc duy trì miễn phí với đầy đủ các quyềnlợi

2.4 Bảo hiểm An khang trờng thọ (BV – NC2/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi

Ngời tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi

Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trớc, chỉ chấm dứt hiệu lực khi ngời

đợc bảo hiểm chết hoặc bị TTTBVV

Phạm vi bảo hiểm: Gồm các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với ngời đợcbảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân và TTTBVV do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết sẽ đợc chi trả theo những điềukhoản đã quy định trong hợp đồng

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Đợc chi trảSTBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực

2.5 Bảo hiểm An hởng hu trí (BV – ND2/2001)

Ngời đợc bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi

Ngời tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi, có đầy đủ quyền lợi có thể

đ-ợc bảo hiểm đối với ngời đđ-ợc bảo hiểm

Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trớc, hợp đồng chỉ chấm dứt khi

ng-ời đợc bảo hiểm chết

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến độ tuổi thoả thuận

- TTTBVV do tai nạn

- Chết do mọi nguyên nhân

Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp sống đến ngày bắt đầu nhận niên kim: Trả niên kim hàngnăm vào ngày đáo niên

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn trớc khi nhậnniên kim: Miễn phí hợp đồng vàduy trì đầy đủ với các quyền lợi bảo hiểmkhác

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết: Nếu trong phạm vi đợc bảo hiểmthì sẽ đợc chi trả quyền lợi theo nh quy định trong điều khoản của hợp

đồng

2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999).

Ngời đợc bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Ngời tham gia bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lựctrong hợp đồng chính

Thời hạn bảo hiểm: Tuỳ độ tuổi của ngời tham gia dài nhất có thể là 48năm (khi ngời đợc bảo hiểm 18 tuổi đến khi sống hết độ tuổi 65 năm) vàngắn nhất là 1 năm (đối với điều khoản riêng đóng phí 1 lần)

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm

- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm

- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Ngời đợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì đ ợc trảSTBH

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng:Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đ ợc chi trảSTBH

- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV đợc trả tiền trợ cấp thơng tật theoquy định trong Phụ lục 4 cho ngời đợc bảo hiểm

2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999).

Ngời đợc bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Ngời tham gia bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính

Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lựctrong hợp đồng chính

Thời hạn đợc bảo hiểm: Tuỳthuộc độ tuổi của ngời đợc bảo hiểm, dài nhất có thể là 48 năm và ngắn nhất là 1 năm

Phạm vi bảo hiểm:

- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn đợc bảo hiểm

- TTTBVV do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết trong phạm vi đợc bảo hiểm thì

sẽ đợc chi trả quyền lợi bảo hiểm theo nh điều khoản của hợp đồng

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVVdo tai nạn: Nếu xảy ravào ngày đầu tiên khi điều khoản riêng có hiệu lực thì hoàn phí, xảy rangay sau ngày đầu tiên sẽ đợc chi trả STBH và chấm dứt hiệu lực điềukhoản riêng

2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc

- Ngời đợc bảo hiểm từ 14 –17 tuổi thì ngời tham gia bảo hiểm

có thể là bố, mẹ, ngời đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của ngời đợc bảohiểm

Thời hạn bảo hiểm: 9 năm, 12 năm, 15 năm, 18 năm, 21 năm

Phạm vi bảo hiểm:

- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm

- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm

- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trớc ngày hợp

đồng đáo hạn STBH đợc tính tăng 5% trên STBH gốc

- Trả 20% STBH gốc định kỳ 3 năm 1 lần vào ngày kỷ niệm hợp đồng

- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếunguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả STBH tạithời điểm xảy ra thời hạn bảo hiểm.

- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn đợc trả STBH đã điềuchỉnh tại thời điểm xảy ra tai nạn và hợp đồng đợc duy trì miễn phí cho đếnhết hạn hợp đồng mà vẫn duy trì đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm

2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn.

Ngời đợc bảo hiểm: Sống ở Việt Nam và tuổi từ 18 – 60 tuổi, khi kếtthúc hợp đồng không quá 70 tuổi

Ngời tham gia bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm, vợ chồng, bố mẹ, concủa ngời đợc bảo hiểm

Thời hạn bảo hiểm: 1, 2, 3, 4, 5, 10, 15 năm

Phạm vi bảo hiểm: Bao gồm những rủi ro xảy ra với ngời đợc bảo hiểm:

- Chết do mọi nguyên nhân

- TTTBVV do tai nạn

Quyền lợi bảo hiểm:

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết sẽ đợc chi trả theo những điềukhoản đã quy định trong hợp đồng

- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Đợc chi trảSTBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực

2.10 Bảo hiểm thơng tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn (BV – NR5/2001).

Đối tợng đợc bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm trong các hợp

đồng BHNT, ngời tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáodục

Phạm vi bảo hiểm: Các trờng hợp thơng tật bộ phận vĩnh viễn quy

định trong bảng STỷ lệ trả tiền bảo hiểm” của điều khoản này

Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng vớihợp đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn thamgia khi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực làngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này

Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm

Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệtrả tiền bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm bị thơng tật bộ phận vĩnh viễn dotai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001)

Đối tợng đợc bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm trong các hợp đồngBHNT, ngời tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục

Phạm vi bảo hiểm: Các trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị phẫu thuật dobệnh hoặc tai nạn quy định trong bảng STỷ lệ trả tiền bảo hiểm” của điềukhoản này.

Thời điểm phát sinh hiệu lực của hợp đồng: Nếu tham gia trùng với hợp

đồng chính thì phát sinh hiệu lực trùng với hợp đồng chính, còn tham giakhi hợp đồng chính đang có hiệu lực thì thời điểm phát sinh hiệu lực làngày kỉ niệm hợp đồng liền sau ngày nộp phí cho điều khoản này

Thời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm

Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trảtiền bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm phải điều trị ngoại khoa

2.12 Bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (BV –NR7/2001)

Đối tợng đợc bảo hiểm: Là ngời đợc bảo hiểm trong các hợp đồngBHNT, ngời tham gia bảo hiểm trong các hợp đồng An sinh giáo dục

Phạm vi bảo hiểm: Các trờng hợp TTTBVV do tai nạn và chết vì tai nạnThời hạn bảo hiểm: 1 năm và tự động tái tục hàng năm

Quyền lợi bảo hiểm: Trả tiền bảo hiểm theo quy định trong bảng tỷ lệ trảtiền bảo hiểm khi ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn thuộc phạm vitrách nhiệm bảo hiểm

3 Những thuận lợi và khó khăn.

3.1Những thuận lợi.

- Thứ nhất: Theo xu hớng phát triển chung của nền kinh tế nớc ta

trong những năm gần đây, năm 2004 kinh tế thủ đô vẫn tiếp tục ổn định vàphát triển, nâng thu nhập bình quân của ngời dân thành phố lên một bớc

đồng thời tạo thêm công ăn việc làm mới cho ngời lao động Tơng ứng vớimức thu nhập tăng lên thì nhu cầu tiết kiệm để giành cho tơng lai cũng tănglên Cho nên, với những u điểm của mình BHNT nói chung và Công tyBHNT Hà Nội nói riêng chắc chắn sẽ phát triển

- Thứ hai: Để điều chỉnh và tạo môi trờng hành lang pháp luật thuận

lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Bộ tài chính đã ban hành các vănbản pháp quy quan trọng, đó là thông t số 26/1998/TT-BTC về hớng dẫnthủ tục cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện để hoạt động kinhdoanh bảo hiểm, thông t số 27/1998/TT-BTC về việc hớng dẫn hoạt độngkhai thác và quản lý bảo hiểm và thông t số 28/1998/TT-BTC về việc hoạt

động đại lý, cộng tác viên bảo hiểm Thêm vào đó nữa là Luật kinh doanhbảo hiểm ra đời và đi vào hoạt động ngày 01/04/2001 tạo hành lang pháp

lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểmtrong xã hội

- Thứ ba: BHNT Hà Nội hởng uy tín 40 năm hoạt động của Bảo Việt

đem lại, đợc Bộ tài chính quan tâm theo dõi chỉ đạo và đợc sự giúp đỡ kịp

trang thiết bị đợc tăng cờng, cán bộ liên tục đợc đào tạo nâng cao trình độnghiệp vụ, công ty đợc áp dụng một số dự án tăng cờng công nghệ quản lýtiên tiến nhất Đây là một thuận lợi mà không phải công ty nào cũng có đợc.

- Thứ t: BHNT Hà Nội có mạng lới cộng tác viên rộng rãi là các

phòng trực thuộc công ty đóng trên địa bàn các quận, tạo điều kiện chocông ty có thể phát triển nghiệp vụ toàn thành phố Hà Nội

- Thứ năm: Chính sách Nhà nớc mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho

sự tham gia của các công ty Bảo hiểm nớc ngoài vào thị trờng bảo hiểmViệt Nam Đó là những công ty đợc thành lập bởi các tập đoàn tài chính -bảo hiểm khổng lồ với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanhBHNT trên nhiều quốc gia khác nhau Điều đó đã giúp cho thị trờng BHNTViệt Nam hoạt động sôi động hơn, và điều đó đã giúp công ty học tập đợcnhiều kinh nghiệm nhng cũng gây cho Bảo Việt không ít khó khăn và tháchthức

3.2 Những khó khăn.

Bên cạnh những thuận lợi thì công ty còn đang gặp phải rất nhiềukhó khăn, có thể nói là khó khăn chồng chất khó khăn Đó là:

- Một là: Sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng của ngời dân về

BHNT luôn là thách thức của công ty trên địa bàn Hà Nội, mặc dù chúng tacũng không thể phủ nhận nhu cầu tham gia bảo hiểm của ngời dân ngàycàng tăng Mặt khác, do đặc điểm của ngời dân là không thích sự mạo hiểm

mà tham gia BHNT lại là trong một thời gian dài (ít nhất 5 năm) nên tâm lýngời dân thờng e ngại

- Hai là: Hiện nay, mặc dù nền kinh tế đã từng bớc đi lên nhng thu

nhập bình quân đầu ngời còn thấp, mức sống của họ cha cao, số ngời nghèokhó còn nhiều Vì vậy, nhu cầu ăn mặc, mua sắm vật phẩm của họ cao hơn

là nhu cầu tham gia bảo hiểm, Đây có thể nói là khó khăn ảnh hởng trựctiếp đến việc kinh doanh của Công ty

- Ba là: Sự tham gia thị trờng của các công ty BHNT nớc ngoài đã

làm cho thị trờng BHNT Việt Nam sôi động và phong phú lên rất nhiều,nhng lại gây khó khăn là sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty nhằmchia sẻ thị trờng BHNT cũng nh nguồn tuyển viên Mặt khác, sự có mặtngày càng đông hơn của đội ngũ t vấn BHNT trên thị trờng cũng làmcho khách hàng khó tính hơn, việc tiếp cận và thuyết phục trở nên khókhăn hơn

- Bốn là: Sản phẩm BHNT đã đợc Tổng Công ty hoàn thiện, thay đổi

nhng ngời dân lại cảm thấy thiệt thòi vì chi phí bảo hiểm cao hơn khi sosánh sản phẩm NA1, NA2, NA3 với NA4, NA5, NA6 Một số điểm quy

định trong điều khoản BHNT còn cứng nhắc, cha đáp ứng đợc nhu cầu đadạng của khách hàng

- Năm là: Còn một số vấn đề rất bức xúc của Công ty trong việc đào

tạo đại lý, đào tạo lại sao cho chất lợng và hiệu quả trong công việc Đó làviệc một số đại lý chạy theo doanh thu và hoa hồng, do trình độ chuyênmôn còn hạn chế nên cung cấp thông tin không đầy đủ về nghĩa vụ vàquyền lợi của bên mua bảo hiểm làm ảnh hởng chung đến sự phát triểncông ty

- Sáu là: Sự phát triển của thị trờng tài chính hiện vẫn cha đủ mạnh

để thúc đẩy sự phát triển của thị trờng bảo hiểm, còn gây khó khăn cho cáccông ty bảo hiểm trong việc đầu t Đa số các công ty BHNT đều chỉ đầu tvào các công cụ có thời hạn ngắn nh gửi ngân hàng, mua trái phiếu ngắnhạn…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

- Bảy là: Hiện nay, một số trờng hợp công ty BHNT nớc ngoài không

hoặc chậm trả tiền bảo hiểm (trờng hợp của công ty Prudential) đã làm suygiảm lòng tin của khách hàng, gây tâm lý nghi ngờ vào BHNT Mặt khác,hành lang pháp lý về BHNT cha chặt chẽ, ngời dân cha thực sự tin tởng vào

sự bảo vệ của pháp luật khi họ tham gia BHNT và không may rủi ro xảy ra

ii Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2000 - 2004.

1 Thị trờng BHNT Việt Nam trong những năm gần đây.

Phát triển từ một thị trờng độc quyền, thị trờng bảo hiểm Việt Nam ngày nay đã đạt đợc những thành tựu nhất định Đặc biệt với sự ra đời của BHNT, thuật ngữ bảo hiểm đang dần quen thuộc với nhiều ngời dân trong cuộc sống cũng nh trong sinh hoạt hàng ngày Mặc dù mới đợc triển khai ở Việt Nam nhng BHNT lại có sức hấp dẫn, vì vậy loại hình bảo hiểm còn non trẻ này từ khi xuất hiện đến nay đã không ngừng tăng trởng với tốc độ Schóng mặt” Điểm nổi bật của thị trờng BHNT Việt Nam thời gian qua thể hiện ở sự hoạt động sôi nổi với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và toàn diện hơn

Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt một mình một thịtrờng rộng lớn, đến nay trên thị trờng đã có 5 doanh nghiệp kinh doanhtrong lĩnh vực BHNT Đó là: Bảo Việt, Prudential, Manulife, Bảo Minh –CMG và AIA Nhìn vào tốc độ phát triển của doanh thu phí mỗi năm,chúng ta có thể thấy đợc thị trờng BHNT Việt Nam đã và đang phát triểnmột cách nhanh chóng, hứa hẹn nhiều tiềm năng để các công ty BHNT nớcngoài đầu t vào Việt Nam

Biểu 1: Tình hình doanh thu phí BHNT toàn thị trờng 2000 – 2004.

(đơn vị : Tỷ VNĐ)

(Nguồn: Tạp chí Bảo hiểm – Tái bảo hiểm Việt Nam)

Số 1 Tháng 01/2005Qua đồ thị trên ta thấy:

Năm 1996 – 1997 là năm Bảo Việt bắt đầu triển khai BHNT, kháiniệm BHNT mới bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam và đợc triển khai đầu tiên ở

Hà Nội nên doanh thu phí còn nhỏ, chỉ đạt cha tới 1 tỷ đồng Thế nhng chỉtrong vài năm trở lại đây, do chính sách mở cửa của Nhà nớc, thị trờngBHNT Việt Nam đã trở nên thực sự sôi động với sự tham gia của các công

ty BHNT nớc ngoài BHNT đã trở nên quen thuộc với ngời dân, sản phẩmbảo hiểm đã trở nên phổ biến và đợc nhiều ngời quan tâm Chính nhờ cácchính sách cạnh tranh tích cực giữa các công ty bảo hiểm, doanh thu phí sảnphẩm BHNT ngày càng phát triển với tốc độ nhanh

Mặc dù mới có tuổi đời hơn 9 năm nhng thị trờng BHNT Việt Nam đã đạt

đợc những kết quả rất đáng tự hào trên nhiều mặt:

- Thứ nhất, đạt tốc độ tăng trởng doanh thu phí rất cao.

Nếu nh năm 1996 Bảo Việt mới triển khai thí điểm BHNT ở một sốtỉnh thành và chỉ đạt đợc kết quả khá khiêm tốn với trên 1200 hợp đồng vàdoanh thu phí chỉ đạt 0.9 tỷ thì năm 2002 doanh thu phí đã đạt 4850 tỷ

đồng Năm 2003 doanh thu phí đạt 6500 tỷ đồng tăng 34% so với năm

2002 Và đến năm 2004 vừa rồi chúng ta cũng có thể thấy doanh thu phítăng 21% so với năm 2003 với 7800 tỷ đồng Điều đó cho thấy sau khi pháttriển với tốc độ khá nhanh trong giai đoạn 2000 –2003 thì đến năm nay thịtrờng BHNT tuy vẫn đạt doanh thu phí khá cao nhng có chiều hớng chữnglại

Thêm vào đó là chất lợng khai thác cũng đợc nâng lên đáng kể, biểu hiệnqua số tiền bảo hiểm trung bình một hợp đồng ngày càng cao, công tác

đánh giá rủi ro đợc chú trọng hơn (thông qua việc áp dụng đánh giá rủi rosức khoẻ, tài chính, xem xét mục đích tham gia bảo hiểm).

- Thứ hai, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cạnh tranh lành mạnh là yếu tố tích cực, tạo ra động lực thúc đẩy thịtrờng BHNT hoạt động và phát triển mạnh mẽ, tạo động lực cho các doanhnghiệp chú trọng hơn vào hoạt động kinh doanh của mình sao cho đạt chấtlợng cao, làm cho thị trờng bảo hiểm sôi động, phong phú Nhng nếu cạnhtranh không lành mạnh thì không những ảnh hởng không tốt đến công ty

mà còn làm suy giảm lòng tin của ngời dân vào BHNT, từ đó dẫn đến kìmhãm sự phát triển của thị trờng BHNT Việt Nam

Bảo việt 39%

Prudential 38%

Bảo việt Prudential Bảo minh - CMG Manulife AIA

- Thứ ba, các công ty đã xây dựng đợc mạng lới rộng khắp, đa dạng hoá các kênh phân phối

Các doanh nghiệp BHNT, điển hình là Bảo Việt đã xây dựng đợcmạng lới cung cấp dịch vụ khắp cả nớc, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của mọitầng lớp nhân dân, từ thành thị tới nông thôn Mô hình tổ chức và quản lýcủa các doanh nghiệp cũng ngày càng hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả,việc đào tạo cán bộ, đại lý ngày càng đợc chú trọng và đợc xác định là nhân

tố quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ BHNT và sự thành công củadoanh nghiệp bảo hiểm

Để đa sản phẩm BHNT ra thị trờng, đến nay các doanh nghiệp BHNTViệt Nam đều sử dụng các kênh phân phối truyền thông, đó là đội ngũ đại

lý t vấn BHNT Đây là lực lợng bán hàng chủ chốt đem lại phần lớn hợp

đồng cho công ty Ngoài ra các doanh nghiệp còn sử dụng các đại lý bánchuyên nghiệp, cộng tác viên và sử dụng kênh phân phối trực tiếp đếnkhách hàng Gần đây, các doanh nghiệp BHNT đã hợp tác với ngân hàngtrong khai thác và thu phí bảo hiểm, điển hình là sự hợp tác giữa Bảo Việtvới Ngân hàng công thơng, ngân hàng á Châu (ACB), giữa AIA với ngânhàng Hồng Công và Thợng Hải (HFBC), giữa Prudential với ACB.

- Thứ t, đa ra thị trờng đợc nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ phong phú

Khi Bảo Việt triển khai thí điểm BHNT, chỉ có 3 sản phẩm đợc đa rathị trờng là BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm, 10 năm và An sinh giáo dục

Đến nay trên thị trờng đã có sự hiện diện của nhiều sản phẩm với tất cả cácchủng loại BHNT truyền thống nh BHNT hỗn hợp, sinh kỳ, tử kỳ, trọn đời,các sản phẩm bảo hiểm đã cách tân Đồng thời sự có mặt của các sản phẩm

bổ trợ (các điều khoản riêng) đã tạo ra sự hấp dẫn cho sản phẩm và tăngthêm nhiều quyền lợi cho khách hàng khi tham gia BHNT

- Thứ năm, cho đến nay, các công ty BHNT trên thị trờng bảo hiểm Việt Nam đã áp dụng đợc các thành tựu của công nghệ tin học, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình

Điều đó đã giúp cho quá trình quản lý kinh doanh, giới thiệu sảnphẩm, đánh giá rủi ro, phát hành và quản lý hợp đồng…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ợc thực hiện mộtđcách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện rất nhiều Việc phát triển và ứngdụng ngày càng tăng của công nghệ tin học tại Việt Nam còn là tiền đề cho

sự phát triển kênh phân phối sản phẩm BHNT qua mạng Internet – mộtkênh phân phối rất hữu hiệu mà lại giảm đợc nhiều chi phí cho công ty

- Thứ sáu, tuy thị trờng BHNT Việt Nam có nhiều u điểm nh vậy

nh-ng cũnh-ng tồn tại một số khó khăn cơ bản sau:

+ Hiểu biết của ngời dân về BHNT còn khá mơ hồ và việc tham giaBHNT cha trở thành tập quán của ngời dân Việt Nam Hơn nữa, mặc dùtrong những năm qua tốc độ phát triển kinh tế của nớc ta là khá cao nhngkhông đồng đều và nhìn chung kinh tế nớc ta còn nghèo, thu nhập bìnhquân đầu ngời còn rất thấp, do vậy phần lớn ngời dân không có đủ khả năngtài chính để tham gia BHNT Bên cạnh đó là tâm lý so sợ về lạm phát kháphổ biến và là một yếu tố chi phối ý định tham gia các sản phẩm BHNT mà

đặc biệt là các sản phẩm có thời hạn dài

+ Thị trờng BHNT Việt Nam vẫn còn non trẻ, cha có nhiều kinhnghiệm nh nhiều quốc gia trên thế giới nên trình độ chuyên môn của độingũ cán bộ, đại lý làm BHNT còn hạn chế

+ Hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm còn thiếu và cha đồng

bộ Các điều khoản thi hành còn cha chặt chẽ Do cha có luật về chống cạnhtranh không lành mạnh, thiếu văn bản pháp luật xử lý vi phạm hành chínhtrong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nên dẫn tới hoạt động các doanh nghiệp

vi phạm các thoả thuận về hợp tác và cạnh tranh, không thực hiện triệt đểcác quy định của pháp luật.

+ Do ảnh hởng của việc lãi suất ngân hàng tăng trong thời gian qua

và hệ số trợt giá của năm nay tăng liên tục (tính đến hết tháng 12/2004 chỉ

số giá tăng 9,6%)

2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

2.1 Về tình hình khai thác.

Thị trờng bảo hiểm nhân thọ ngày càng trở nên khốc liệt, tuy nhiên,

từ khi thành lập đến nay doanh thu của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn tăngliên tục

Ngày 01/08/1996, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên đợc kí kết,

đánh dấu một bớc quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty Tính

đến cuối năm 1996, sau 5 tháng đi vào hoạt động, Công ty có mức doanhthu 3.919 triệu đồng với số hợp đồng khai thác đợc là 480 hợp đồng Bắt

đầu từ năm 1999 khi thị trờng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh nhPrudential (Anh), AIA (Mỹ), Bảo Minh – CMG…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều, Bảo Việt nhân thọ HàNội vẫn có doanh thu liên tục tăng và giữ vị trí dẫn đầu thị trờng

Bảng 1: Kết quả hoạt động của Bảo Hiểm Nhân Thọ Hà Nội (2001-2004):

Số lợng hợp đồng khai thác mới (HĐ) 19.252 17.580 16.837 12.948Tổng doanh thu phí (trđ) 130.000 165.000 185.000 205.800

(Nguồn: Bảo việt nhân thọ Hà nội)

Nhìn vào bảng trên ta thấy: Năm 2001, doanh thu phí đạt 130.000triệu đồng tăng 40,1% so với năm 2000, với 19.252 hợp đồng Năm 2002,doanh thu đạt 165.000 triệu đồng tăng 21,1% so với năm 2001, với số hợp

đồng đạt 17.580 hợp đồng Năm 2003, doanh thu đạt 185.000 triệu đồngvới 16.837 hợp đồng tăng 12,4% so với năm 2002 Năm 2004, doanh thuphí đạt 205.800 triệu đồng, tăng 11,24% so với năm 2003 đạt 12.948 hợp

đồng Có thể thấy, doanh thu phí ngày càng tăng nhng tỷ lệ gia tăng nàyngày càng giảm Có nhiều nguyên nhân: Có thể do sự cạnh tranh ngày cànggay gắt của các công ty BHNT nớc ngoài, chất lợng khai thác của đại lý cha

đợc tốt, nhận thức của ngời dân cha cao…Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều

Tính đến cuối năm 2004 thị phần của Công ty trên thị trờng vẫnchiếm tỷ trọng cao nhất và theo BHNT, Bảo Việt vẫn dẫn đầu thị trờng vềthị phần doanh thu phí bảo hiểm với thị phần là 39% mặc dù tỷ lệ này cógiảm so với năm 2003 Tính đến hết tháng 12/2004, tổng doanh thu phí bảo