Hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty lữ hành hanoitourist

lòng của khách hàng về chương trình đang được tổ chức thông qua các tiêu chí: dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, điểm mua sắm...Thống kê so sánh: so s

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN HỒNG NGUYÊN

HOÀN THIỆN TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn

đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy giáo, cô giáo, sự giúp đỡ động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Để hoàn thành luận văn này, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hữu Cường, thầy đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán & Quản trị Kinh doanh; cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quy báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Lữ hành Hanoitourist đã giúp

đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại công ty đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị

em học viên lớp Quản trị kinh doanh - K24C đã chia sẻ, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn,

đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của Thầy Cô và bạn bè Song,

do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của Thầy Cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Nguyên

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục biểu đồ vii

Danh mục sơ đồ vii

Danh mục hình vii

Trích yếu luận văn viii

Thesis abstract x

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 8

2.1.3 Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 27

2.1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch 27

2.1.5 Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 28

2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 35

2.2.1 Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp trong và ngoài nước 35

2.2.2 Bài học kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch 39

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 42

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 42

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 42

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist 46

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 47

3.1.4 Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty 50

3.2 Phương pháp nghiên cứu 60

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 60

3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 61

3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 63

4.1 Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty 63

4.1.1 Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài 63

4.1.2 Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài 82

4.1.3 Tổng hợp và đánh giá tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài 87

4.1.4 Đánh giá hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty 88

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty 94

4.2.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 94

4.2.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 98

4.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty 101

4.3.1 Định hướng, mục tiêu hoàn thiện tổ chức các chương trình của của công ty 101

4.3.2 Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài 103

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 115

5.1 Kết luận 115

5.2 Kiến nghị 116

5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 116

5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam 117

5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 118

Tài liệu tham khảo 121

Phụ lục 122

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Hanoitourist : Công ty Lữ hành Hanoitourist

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam

Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam đi nước ngoài CSKH : Chăm sóc khách hàng

FIT : Free Individual travellers

GIT : Group travellers

TCDL : Tổng Cục Du lịch

KHCN : Khoa học Công nghệ

CNTT : Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour 18

Bảng 2.2 Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour 18

Bảng 2.4 Các bước trong quy trình kinh doanh khách lẻ 25

Bảng 3.1 Tình hình lao động của Công ty 51

Bảng 3.2 Tình hình tài sản của Công ty 54

Bảng 3.3 Tình hình nguồn vốn của công ty 56

Bảng 3.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 57

Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ du lịch ra nước ngoài của Hanoitourist 59

Bảng 3.6 Kết quả phát phiếu khảo sát 61

Bảng 4.1 Phân chia vị trí công việc trong phòng khách lẻ 63

Bảng 4.2 Phân chia vị trí công việc trong bộ phận kinh doanh 64

Bảng 4.3 Số lượng khách bán được và số khách không bán được theo như dự kiến chương trình 71

Bảng 4.4 Sự hài lòng của khách hàng với chương trình châu Âu 73

Bảng 4.5 Sự hài lòng của khách hàng với chương trình Nhật Bản 73

Bảng 4.6 Số vé máy bay xuất sai tên trong những năm qua 76

Bảng 4.7 Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen) 79

Bảng 4.8 Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour Outbound 81

Bảng 4.9 Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour 81

Bảng 4.10 Sự hài lòng của khách hàng về chương trình châu Âu 86

Bảng 4.11 Sự lòng của khách hàng về chương trình Nhật Bản 86

Bảng 4.12 Doanh thu các mảng kinh doanh chính của công ty 88

Bảng 4.13 Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound của các chương trình khách lẻ ra nước ngoài 90

Bảng 4.14 Bảng quy trình phòng khách lẻ 105

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Số lao động theo giới tính của Công ty qua các năm 52 Biểu đồ 3.2 Trình độ lao động của Công ty qua các năm 53 Biểu đồ 4.1 Số lượng khách không bán được theo dự kiến thiết kế chương trình

Nhật Bản qua các năm 72 Biểu đồ 4.2 Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ và doanh thu

qua các năm 88

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng của JTB 38

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 49

Sơ đồ 4.1 Quy trình làm việc với các hãng hàng không của Công ty Lữ hành

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Hồng Nguyên

Tên luận văn: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist”

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức Chương trình Du lịch của các công ty lữ hành

- Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách

lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu đã công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ các phòng chuyên môn của Công ty Lữ hành Hanoitourist (kế toán, hành chính nhân sự, các phòng kinh doanh, sản phẩm xúc tiến…), các báo cáo tổng kết cuối năm về tình hình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài, báo cáo tài chính của công ty qua các năm, …

Các công trình, đề tài nghiên cứu, các sách báo có liên quan đã công bố

Thu thập các thông tin từ các trang Web, các loại sách báo mạng Internet có bài viết về sản phẩm và tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist và các công ty lữ hành khác

+ Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng các phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng của công ty từ đó nắm được nhu cầu của khách hàng là cơ sở để hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài

- Phương pháp xử lý số liệu: Sau khi được thu thập, các thông tin, số liệu được tiến hành xử lý bằng cách: Tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ Các số liệu được xử lý bằng máy tính qua chương trình excel

- Phương pháp phân tích số liệu:

Thống kê mô tả: là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Phương pháp mô tả dữ liệu thành các bảng

số liệu tóm tắt: thực trạng các chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài, sự hài

lòng của khách hàng về chương trình đang được tổ chức thông qua các tiêu chí: dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, điểm mua sắm .

Thống kê so sánh: so sánh những vấn đề còn tồn tại trong tổ chức chương trình So sánh mức thỏa mãn và hài lòng của du khách với các Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist

3 Kết quả nghiên cứu

Qua nghiên cứu hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ tại Công ty Lữ hành Hanoitourist cho thấy:

Thực trạng phát triển chung và những kết quả đã đạt được về tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist

Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với các nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình

4 Kết luận

Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài từ đó đề xuất ra một

số giải pháp giúp công ty hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài nhằm tác động tới việc nâng cao uy tín tăng doanh thu, thị phần và thương hiệu trên thị trường

Trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 4 giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist gồm: i) Giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với các nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình

Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của công ty mới chỉ tập trung vào việc triển khai các sản phẩm truyền thống và tổ chức thực hiện theo kinh nghiệm chứ chưa bài bản từ đầu tới sau khi kết thúc các chương trình du lịch, đối tượng khách hàng chủ yếu là các khách hàng truyền thống Việc kinh doanh các chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ của công ty ngày càng cạnh tranh nên Công ty phải đẩy mạnh hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch nói chung, đặc biệt là các chương trình Outbound cho khách lẻ, vì đây là thế mạnh và là chủ lực trong các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Muốn hoàn thiện hoạt động này, công ty phải thực hiện một cách triệt

để và đồng bộ các giải pháp được nêu ra

THESIS ABSTRACT

The writer: Nguyen Hong Nguyen

The master thesis: “Enhancement on organizing Outbound tour programs for free individual traveller (FIT) of Hanoitourist Travel Company”

Major in: Business Administration Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)

1 Object of the study

- Contribute to the systematization of theoretical and practical foundation on Organizing Tour Program for travel companies

- Assess current situation of Outbound Tour packages for retail customers organized by Hanoitourist Travel Company

- Propose solutions to enhance Outbound Tour packages for retail customers organized by Hanoitourist Travel Company

2 Research methodology

- Data collection

+ Collect publicized data: Collect data and documents from professional sections of the Hanoitourist Travel Company (accounting, administrative and sales department, ); year-end reports on the situation of organizing Outbound Tour packages for retail customers; financial statements of the company over the years,…

Works, researches and related publications

Collection of information from websites, Internet-based publications and articles about the product and status of Outbound Tour packages for retail customers organized

by Hanoitourist Travel Company and other travel companies

+ Collect new data: Collect primary data through questionnaires, interviews with agents and customers of the company, thus grasp the needs of customers as the basis for enhancing organization of Outbound Tour packages for retail customers

- Method of data processing: After being collected, information and data is processed by gathering, sorting and classifying data into tables and charts The data is processed by computer through excel program

- Method of data analysis:

Descriptive statistics is used to describe data collected from empirical research

in a variety of ways The method of describing data based on data to put into summary tables, including the status of Outbound Tour packages for retail customers and the

level of satisfaction of customers about the tours through the criteria of transfer service, accommodation, restaurants, attractions, guides, shopping points

- Comparative statistics is used to compare the remaining issues in organizing the tours Compare the level of satisfaction of customers on Outbound Tour packages for retail customers organized by Hanotourist Travel Company

3 Result of the study

The study of enhancement of organizing Outbound Tour packages for retail customers done by Hanoitourist Travel Company points out:

The development and achievements of organizing Outbound Tour packages for retail customers done by Hanoitourist Travel Company

Solutions to enhance the organization of Outbound Tour packages for retail customers done by Hanoitourist Travel Company can be: (i) solution to enhance the working process; (ii) solution to enhance the quality of human resources; (iii) solution to strengthen linkages with suppliers; iv) solution to enhance the application of information technology into organizing tour packages

4 Conclusion

The main objective of the thesis is to study activities of Hanoitourist Travel Company in organizing outbound tour packages for retail customers It also studies factors affecting the quality of outbound tour packages for retail customers and the effectiveness of organizing these tour packages in order to suggest solutions to the company to enhance the organization of tour packages to increase sales and brand value in the market

Based on the research, the thesis proposes 04 solutions to enhance the organization of Outbound Tour packages for retail customers done by Hanoitourist Travel Company They are: (i) solution to enhance the working process; (ii) solution to enhance the quality of human resources; (iii) solution to strengthen linkages with suppliers; iv) solution to enhance the application of information technology into organizing tour packages

The company focuses on the implementation of traditional products and organization tour programs based on experience, not having a procedure from the beginning to the end of organizing a tour program The customers are mainly traditional customers The business of Outbound Tour packages for retail customers are increasingly competitive so the company should enhance the organization of tour programs in general, and Outbound Tour packages for retail customers in particular since it is a strong and focused core service In order to enhance these activities, the company should synchronously and thoroughly all proposed solutions

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sau 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, Việt Nam đã đạt được những thành tựu quan trọng và có ý nghĩa lịch sử về nhiều mặt, trong đó nổi trội nhất là

về việc phát triển kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân và tăng cường vị thế đất nước trên trường Quốc tế Trong sự phát triển kinh tế nói chung, du lịch ngày càng có những đóng góp quan trọng, có sự phát triển bền vững, là điểm sáng trong bức tranh chung và dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nhận được

sự quan tâm ngày càng nhiều của Đảng, Nhà nước và Chính phủ cũng như toàn

xã hội Nhờ sự cố gắng và nỗ lực không ngừng, du lịch Việt Nam đang vươn lên mạnh mẽ với mục tiêu trở thành một trung tâm du lịch lớn của khu vực trong những năm tới

Là một trong những thành phần quan trọng của ngành du lịch, hoạt động

lữ hành tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự nở rộ, đang phát triển theo hướng chuyên nghiệp hoá và có sự cạnh tranh rất gay gắt Xu hướng du lịch đang dần có sự thay đổi hết sức nhanh chóng và linh hoạt đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch, nhất là các hãng lữ hành phải có sự nhạy bén trong việc thiết kế sản phẩm, tiếp thị quảng bá, tổ chức và chăm sóc khách hàng để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng

Hiện tại, với sự phát triển không ngừng của đời sống kinh tế xã hội, nhu cầu đi du lịch không chỉ dừng lại trong khuân khổ những đoàn du lịch được tổ chức bởi các tổ chức, cơ quan, đơn vị như trước đây mà nhu cầu du lịch theo cá nhân, gia đình, nhóm nhỏ đang là xu hướng chiếm tỷ trọng lớn trong lĩnh vực lữ hành Các chương trình du lịch được định sẵn mang tính chủ động bởi các công

ty lữ hành cho khách lẻ là các cá nhân, nhóm nhỏ dựa trên việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng đang tăng trưởng với tốc độ chóng mặt Những chương trình này không chỉ dừng lại ở những điểm đến du lịch trong nước mà còn phát triển mạnh đến hầu hết các thắng cảnh đẹp của các quốc gia

mà Việt Nam có quan hệ ngoại giao và thương mại

Với vị thế là một công ty du lịch đầu ngành có lịch sử, kinh nghiệm và uy tín hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trên thị trường Hà Nội, để đảm bảo giữu vững thị phần và doanh số, Công ty Lữ hành Hanoitourist - Tổng công ty Du lịch Hà

Nội cũng không nằm ngoài xu hướng kinh doanh này

Trong toàn bộ quá trình kinh doanh các chương trình du lịch nói chung và khách lẻ nói riêng, hoạt động tổ chức chương trình có vai trò trực tiếp và quan trọng nhất quyết định tới chất lượng và hiệu quả kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng

Xác định được nhu cầu đi du lịch theo cá nhân, nhóm nhỏ ngày càng tăng với tỉ trọng thực tế ngày càng lớn trong tổng doanh thu lữ hành của đơn vị Công

ty Lữ hành Hanoitourist đã, đang và sẽ tập trung vào khai thác mạnh thị trường khách lẻ Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài trong thời gian tới Tuy nhiên tại công ty, hoạt động tổ chức chương trình chưa thực sự chuyên nghiệp và đáp ứng được kì vọng Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách đồng nhất trong các chương trình du lịch cho khách lẻ nói chung và khách lẻ ra nước ngoài nói riêng, để tiết kiệm chi phí và thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường, việc nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài mang tính quyết định và rất cấp bách, nhất là trong điều hoàn cảnh chỉ tiêu tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận được giao của công ty rất cao Xuất phát từ quan điểm trên, tôi lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng tổ chức các chương trình du lịch cho khách

lẻ ra nước ngoài, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho khách lẻ của Công ty Lữ hành Hanoitourist

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu về chương trình du lịch, cách thức tổ chức chương trình du lịch khách lẻ ra nước ngoài tiêu biểu của công ty, các nội dung hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch khách lẻ ra nước ngoài, thực trạng tổ chức và các giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist

- Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

- Phạm vi về thời gian: Đề tài được nghiên cứu và thưc hiện thu thập số liệu, các thông tin liên quan trong thời gian từ 2014 đến 2016 và các giải pháp dự kiến trong gian đoạn từ nay đến năm 2020

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Theo quy định của Luật Du lịch (2005): Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế được xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài hoặc đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

2.1.1.2 Du lịch

Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khu du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút

và tiếp đón khách du lịch”

Theo Luật Du lịch 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Loại hình du lịch rất phong phú và đa dạng Có nhiều cách phân biệt các loại hình du lịch Có thể phân biệt loại hình du lịch theo phạm vi lãnh thổ bao gồm: Phạm vi quốc tế

Theo Mcintosh & Goeldner, loại hình du lịch có thể chia như sau:

Du lịch quốc tế (International Tourism): là loại hình du lịch vượt ra ngoài phạm vi lãnh thổ quốc gia của khách du lịch (chính vì điều này nên khách thường gặp khó khăn: do bất đồng ngôn ngữ, thủ tục đi lại & tiền tệ) Cùng với dòng di chuyển của du khách, hình thức du lịch này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa các quốc gia và gây ảnh hưởng cán cân thanh toán của quốc gia

Loại hình du lịch này được chia thành hai loại hình nhỏ sau:

Du lịch quốc tế đến (Inbound Tourism): là những chuyến tham quan viếng thăm của du khách đến từ nhiều nước khác nhau

Du lịch ra nước ngoài (Outbound Tourism): là những chuyến tham quan của cư dân trong nước ra nước ngoài

Phạm vi trong nước

Du lịch trong nước: là chuyến đi của các cư dân chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

Du lịch nội địa: bao gồm du lịch trong nước và du lịch ra nước ngoài

Du lịch quốc gia: bao gồm du lịch nội địa và du lịch ra nước ngoài

2.1.1.3 Khách du lịch

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist):

- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước

+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú

và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia

+ Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

Theo thực tế hoạt động kinh doanh tại các công ty du lịch, ngoài việc phân chia khách du lịch theo nguồn khách đi và điểm đến, còn có một sự phân chia khác nữa mà tất cả các loại khách du lịch trên đều bao gồm: khách du lịch lẻ (khách lẻ) và khách du lịch đoàn (khách đoàn)

- Khách lẻ là những khách du lịch nội địa hoặc khách du lịch quốc tế đi

du lịch theo các chương trình gom khách được định sẵn bởi các công ty lữ hành

- Khách đoàn là những khách du lịch nội địa hoặc khách du lịch quốc tế

đi du lịch theo các chương trình được thống nhất giữa đại diện của đoàn khách với các công ty lữ hành

- Khách lẻ ra nước ngoài (Khách lẻ Outbound) là những khách du lịch là công dân Việt Nam đang sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài trong các chương trình du lịch gom khách được định sẵn bởi các công ty lữ hành

2.1.1.4 Chương trình du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn

cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan, hướng dẫn… Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa bao gồm trong quá trình thực hiện du lịch”

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp; tính

dễ bị sao chép và bắt chước; tính thời vụ cao; tính khó bán

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là các chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp

- Các chương trình du lịch chủ động hay chương trình du lịch cho khách lẻ: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm Chương trình du lịch cho khách lẻ bao gồm: Chương trình du lịch cho khách lẻ trong nước và chương trình

du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài

- Các chương trình du lịch bị động hay chương trình du lịch cho khách đoàn: khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức

- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa hiệp của cả hai loại trên đây Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, với khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị

trường không ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp

2.1.1.5 Tổ chức chương trình du lịch

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành(2006 - Đại học Kinh tế Quốc dân): “Tổ chức chương trình du lịch là toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc lên kế hoạch, thiết kế, chuẩn bị, triển khai thực hiện, kiểm soát và tổng kết các chương trình du lịch của công ty lữ hành Tổ chức chương trình du lịch thực chất

là việc tổ chức thực hiện các phần việc cho một chương trình du lịch diễn ra từ khi nó bắt đầu hình thành trong ý tưởng cho đến khi nó kết thúc”

Tổ chức chương trình du lịch là một phần quan trọng trong hoạt động của các công ty lữ hành cùng với việc nghiên cứu thị trường, xây dựng kênh phân phối, truyền thông quảng bá, bán và chăm sóc khách hàng Nó tác động rất lớn vào chất lượng các chương trình du lịch mà các công ty lữ hành triển triển khai Một chương trình du lịch dù có được nghiên cứu kĩ, truyền thông tốt, bán được nhiều, chăm sóc khách hàng kĩ mà không được tổ chức tốt sẽ tác động tiêu cực vào chất lượng của sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng

Một công ty du lịch chuyên nghiệp không thể không chuyên nghiệp trong việc tổ chức chương trình du lịch Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các công ty lữ hành phải chú trọng vào nâng cao chất lượng tổ chức các chương trình du lịch một cách nhất quán, đồng bộ và hiệu quả

Tổ chức chương trình du lịch tốt giúp cho doanh nghiệp nâng cao được kinh nghiệm, uy tín trong lòng khách hàng, duy trì và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh

và đặt biệt là nâng cao vị thế cạnh tranh và thị phần trên thị trường

2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ

2.1.2.1 Chuẩn bị tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ

Để tổ chức chương trình du lịch thành công, tạo điều kiện cho quá trình thực hiện, giám sát và tổng kết được trơn tru, dễ dàng và hiệu quả, việc chuẩn bị chu đáo là một khâu rất quan trọng Tại các công ty lữ hành hiện nay, khâu chuẩn

bị tổ chức chương trình bao gồm những phần việc chuẩn bị: nhân sự; thiết kế chương trình và hậu cần phục vụ chương trình du lịch

a) Chuẩn bị nhân sự

Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp: Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức Chỉ có con người

mới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinh doanh đó Mặc dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính là những nguồn tài nguyên mà các tổ chức đều cần phải có, nhưng trong đó tài nguyên nhân văn - con người lại đặc biệt quan trọng Không có những con người làm việc hiệu quả thì tổ chức đó không thể nào đạt tới mục tiêu

Trong các công ty lữ hành, đội ngũ nhân sự chiếm một vai trò hết sức quan trọng, bởi trong ngành dịch vụ cảm nhận của du khách là điều quyết định

Để có cảm nhận tốt, ngoài chất lượng các dịch vụ cung cấp phải tốt thì yếu tố cần thiết nữa là thái độ và nghệ thuật giao tiếp giữa người phục vụ và khách hàng

Trong hoạt động tổ chức chương trình du lịch, nhân sự liên quan trực tiếp bao gồm: nhân viên thiết kế chương trình, nhân viên kinh doanh, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên visa, nhân viên vé máy bay…

Tầm quang trọng của đội ngũ nhân sự được thể hiện rõ ràng hơn vì nhiều nhân sự trong đó là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình tác nghiệp: nhân viên kinh doanh (Sales), hướng dẫn viên Có những nhân

sự có thể không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng cũng có tầm quan trọng không kém: nhân sự thiết kế chương trình (thường hiện nay là vị trí công việc chuyên biệt hóa, hoặc kiêm nhiệm với nhân viên kinh doanh) là những người có trình độ, kinh nghiệm Bởi phải có trình độ, kinh nghiệm mới nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của công ty, khả năng của các nhà cung ứng và độ hấp dẫn của các điểm đến, qua đó phân bổ thời gian hợp lý để xây dựng ra một chương trình du lịch hấp dẫn phục

vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng; nhân sự điều hành chuẩn bị hậu cần cho chuyến đi dù không trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng cũng phải có kinh nghiệm

và thấu hiểu nhu cầu du khách để tiến hành tìm kiếm và đặt các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ lưu trú, vận chuyển, tham quan, hướng dẫn…

Do đó, yếu tố tiên quyết trong tổ chức chương trình du lịch là việc các công ty lữ hành có đội ngũ nhân sự có chất lượng, đồng đều từ nhân sự thiết kế chương trình, nhân sự bán hàng, nhân sự điều hành, nhân sự đặt vé máy bay, nhân sự làm visa, nhân sự hướng dẫn viên Quá trình tổ chức chương trình là quá trình tác nghiệp đòi hỏi kĩ năng và kinh nghiệm cao nên để tổ chức chương trình được thành công và hiệu quả, khâu đầu tiên là việc chuẩn bị được đội ngũ nhân

sự có chất lượng, nhất là khi các nhân sự du lịch lại có sự chuyên môn hóa cao

b) Thiết kế chương trình du lịch

Thiết kế chương trình du lịch hay sản phẩm du lịch chính là công việc nghiên cứu, tập hợp những yếu tố cần thiết để tạo thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng, hiệu quả của công ty Chương trình du lịch khi được thiết kế phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như: tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được thiết

kế gồm các bước sau đây:

(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)

(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường

(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chưong trình

(7) Xây dựng phương án vận chuyển

(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

(9) Những điểu chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chỉ tiết hóa chương trình với những tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình

(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Cần lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải trải qua các bước nói trên Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên, hệ thống các chương trình du lịch hiện có trên thị trường và các cơ sở kinh doanh du lịch

Các căn cứ cơ bản để thiết kế chương trình du lịch bao gồm: vị trí địa lý,

mùa, thời tiết, tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch, thời gian, tâm lý du khách, nhu cầu và động cơ của khách du lịch, tuyến điểm tham quan, các đối tác cung ứng dịch vụ đầu vào…

c) Chuẩn bị hâụ cần cho chương trình du lịch

Hậu cần theo tiếng Anh là logistics đây là môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và

kỹ thuật, để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu

Hậu cần là một từ hán việt dùng để chỉ những công đoạn nằm ở phía sau thành quả Tuy nhiên không nên hiểu hậu cận chỉ là những công việc nhìn phía sau mà nên coi nó bao gồm toàn bộ các bước mà người ngoài không nhìn thấy trước khi sản phẩm hay dịch vụ nào đó được thực hiện thành công Trong sản xuất kinh doanh, có thể hiểu hâu cần như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lực bao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà "sản xuất gốc" đến "người tiêu dùng cuối cùng"

Với kinh doanh lữ hành, hậu cần chính là việc đảm bảo tất cả các yếu tố dịch vụ cung ứng, thông tin cần thiết đảm bảo cho chương trình du lịch, sản phẩm du lịch của các công ty được tiến hành một cách chu đáo, chất lượng và hiệu quả Trong giới hạn tổ chức chương trình du lịch, yếu tố hậu cần bao gồm rất nhiều công việc: kiểm tra các thông tin dịch vụ cho thiết kế chương trình, đặt dịch vụ tốt nhất trong phạm vi có thể từ các nhà cung ứng, đặt cọc, thanh toán các dịch vụ sử dụng, xây dựng thông tin cần thiết, hồ sơ điều tour để chương trình khi thực hiện chạy chơn tru… Tựu trung lại, chuẩn bị hậu cần để thực hiện cho một chương trình du lịch bao gồm các công việc: làm việc với các nhà cung ứng, với khách hàng, với hướng dẫn viên Cụ thể như sau:

Làm việc với các nhà cung ứng

Các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào của một chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, điểm mua sắm, visa…

Phương tiện vận chuyển là yếu tố quan trọng đầu tiên của bất cứ một chương trình du lịch nào Vì địa bàn du lịch nằm xa so với nơi thường trú của du khách Điểm đến du lịch càng xa, tầm quan trọng của phương tiện vận chuyển càng lớn, chi phí vận chuyển càng chiếm tỷ trọng cao trong giá thành của chương trình Các nhà cung ứng vận chuyển có thể là: vé máy bay, ô tô, tàu, thuyền…,

căn cứ vào lịch trình dự kiến được đưa ra, điểm đến dự kiến công ty sẽ tiến hành tìm kiếm các nhà cung ứng phương tiện vẩn chuyển phù hợp, đưa các yêu cầu để các họ cung cấp bản báo giá dịch vụ gồm: lịch trình, số lượng chỗ, phương tiện, thời gian đi, thời gian về, chất lượng hay hạng phương tiện vận chuyển Trên cơ

sở các báo giá dịch vụ, công ty lữ hành sẽ phải lựa chọn ra một các nhà cung ứng vận chuyển phù hợp nhất với ý định của chương trình du lịch mà mình xây dựng

và mức giá cả hợp lý để cấu thành nên giá thành chung của chương trình có sức cạnh tranh

Có chương trình du lịch chỉ cần một nhà cung ứng vận chuyển, nhưng có chương trình cần đến nhiều nhà cung ứng với nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau Sau khi tiếp nhận các thông tin báo giá của các đối tác cung ứng dịch vụ vận chuyển, công ty sẽ lựa chọn ra một nhà vận chuyển cho chương trình Đồng thời cùng quá trình chọn nhà cung ứng dịch vụ này, công ty sẽ tiến hành đặt dịch

vụ vận chuyển cúa các nhà cung ứng này theo nhu cầu của chương trình: lịch trình, số lượng chỗ, phương tiện, thời gian đi, thời gian về, chất lượng hay hạng phương tiện vận chuyển và các đối tác này sẽ xác nhận có thể bằng email, hợp đồng điện tử hay hợp đồng thông thường Tùy theo sự thỏa thuận và quy định phí các đối tác, công ty sẽ nắm được thời gian giữ chỗ, hạn đặt cọc và thanh toán, tỷ

lệ hoàn hủy Sự thông tin qua lại và điều chỉnh liên tục sẽ diễn ra khi có bất cứ phát sinh nào từ phía công ty lữ hành

Với các hãng hành không, quy định về giữ chỗ, đặt cọc, cho tên, xuất vé

và tỷ lệ hoàn hủy, sửa tên, phạt đặt cọc rất chặt chẽ nên trong quá trình tác nghiệp công ty lữ hành phải đảm bảo đúng tiến độ và sự chính xác nếu không sẽ bị tổn thất chi phí và phát sinh những tình huống vô cùng nghiêm trọng Chính vì vậy,

để làm việc tốt với các hãng hàng không, sau khi lựa chọn được đường bay, giờ bay, hạng ghế, số lượng chỗ, mức giá phù hợp để triển khai, công ty phải tập hợp được các thông tin cần thiết cung cấp đúng cho hãng chủ yếu là danh sách tên

Để trách có sự sai sót trong danh sách tên, nhân sự phụ trách nên kiểm tra danh sách tên được cung cấp với CMT hoặc hộ chiếu trước khi cung cấp cho hãng hàng không để vào tên CMT hoặc hộ chiếu cho những chương trình trong nước(phải thống nhất sử dụng giấy tờ nào tránh dùng giấy tờ này cho tên nhưng ngày ra sân bay lại dùng giấy tờ khác), hộ chiếu cho các chương trình du lịch ra nước ngoài (cần kiểm tra thời hạn và hiệu lực của hộ chiếu tránh tình trạng hộ

chiếu còn hạn dưới sáu tháng so với ngày kết thúc hành trình và còn trang trống

đủ để dán visa) Sau khi xuất vé, hãng hàng không sẽ gửi lại danh sách vé đã xuất, cần tiến hành kiểm tra lại một lần nữa để chắc chắn khi check in vé máy bay không có bất cứ sai sót đáng tiếc nào xảy ra Thường xuyên cập nhật tình trạng chuyến bay để có thông tin chuẩn xác về giờ cất hạ cánh phục vụ công tác đón tiễn khách hàng được thuận lợi Thu nhận những thông tin lưu ý của hàng không để xây dựng những thôn tin cần biết cho du khách

Với những nhà cung ứng phương tiện vận chuyển khác như: ô tô, tàu, thuyền, xe đạp, xe máy… Sau khi tìm kiếm được các nhà cung ứng phù hợp, kí kết hợp đồng dịch vụ hoặc đặt dịch vụ qua email (do đã có hợp đồng hợp tác cho

cả năm) cần có thông tin xác nhận từ phía nhà cung ứng về lịch trình, số lượng

xe, chất lượng xe, giờ đón trả khách, số điện thoại liên hệ lái xe… Trong những đoàn quan trọng, đôi khi cần phải đi khảo sát chất lượng xe và chốt với nhà cung ứng từng xe cụ thể với biển số xe là lái xe, một số lưu ý để lái xe và phụ xe biết

và cùng với hướng dẫn viên phục vụ khách được tốt Ngoài ra, cũng cần phải có phương án dự phòng Thu nhận những thông tin lưu ý của nhà cung ứng để xây dựng những thôn tin cần biết cho du khách

Với các khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú, đây cũng là một trong những nhà cung ứng dịch vụ cơ bản của chương trình du lịch, thành công trong tổ chức nhiều hay ít cũng một phần lớn ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ của các đơn vị này Để tiến hành làm việc với các cơ sở lưu trú, thông thường các công ty lữ hành sẽ kí hợp đồng để hưởng giá riêng dành cho các công ty lữ hành, giá này sẽ tốt hơn rất nhiều so với giá dành cho khách hàng trực tiếp đặt Do đó, khi thiết kế chương trình, tìm hiểu thông tin các khách sạn, cơ sở lưu trú mong muốn, nếu đơn vị nào mà công ty chưa có hợp đồng cần tiến hành kí hợp đồng dịch vụ để hưởng ưu đãi dành riêng cho hoạt động lữ hành Sau đó, theo như yêu cầu của chương trình đặt ra trong quá trình thiết kế, công ty tiếp tục đàm phán để có mức giá tốt hơn nữa so với các hợp đồng chung nhằm tìm ra khách sạn có vị trí hợp

lý, chất lượng phòng tốt, các dịch vụ đi kèm hấp dẫn, giá cả phải chăng phù hợp với mục đích ban đầu, có đủ số lượng phòng cần thiết cho đoàn, đủ số lượng phòng cho tất cả các đoàn khởi hành để ổn định chất lượng chương trình cung cấp cho khách hàng trong cùng một series chương trình Trong quá trình tác nghiệp, sau khi chính thức chốt được mức giá, số lượng phòng cho từng đợt, số đêm phòng, thời gian cụ thể, chính sách đặt cọc, hoàn hủy, cần thường xuyên

thông tin cho khách sạn nhanh nhất khi có thể để khách sạn nắm được trong số lượng phòng đó có bao nhiêu phòng double, twin, triple, số liên lạc của trưởng đoàn và các yêu cầu dịch vụ đặc biệt khác Thu nhận những thông tin lưu ý của

cơ sở lưu trú để xây dựng những thông tin cần biết cho du khách

Với các nhà hàng, cơ sở phụ vụ ăn uống, đây cũng là một trong những nhà cung ứng dịch vụ cơ bản của chương trình du lịch, chất lượng của dịch vụ ăn uống tác động rất mạnh tới cảm nhận của khách hàng do đi du lịch xa, ăn uống không chỉ góp phần đảm bảo sức khỏe cho du khách thực hiện chuyến du lịch và còn giúp họ trải nghiệm ẩm thực địa phương, thưởng thức và cảm nhận văn hóa

Do đó, việc lựa chọn và đặt dịch vụ tại các cơ sở này rất quan trọng Phương châm là hợp vệ sinh, lịch sự, thức ăn đủ dinh dưỡng, dễ phù hợp với khách, có một số bữa mang đậm bản sắc ẩm thực địa phương Tùy từng đối tượng khách

mà công ty hướng tới, dịch vụ ăn uống phải được lựa chọn tốt nhất cho họ Để làm được điều đó, nhà hàng không chỉ thuận lợi về mặt vị trí trong hành trình đúng thời gian các bữa ăn mà phải giúp du khách cảm nhận sự ngon miệng Vì vậy, sau khi liệt kê, đề nghị báo giá và báo thực đơn, công ty cần lựa chọn những thực đơn phù hợp nhất đủ cả chất và lượng cho du khách Thậm chí, trong nhiều trường hợp, để tăng độ chu đáo, việc khảo sát và thử các thực đơn là điều rất cần thiết Trong quá trình đặt dịch vụ, chú ý tới thời gian, số lượng chỗ, không gian chỗ ngồi, khẩu phần và chất lượng các bữa ăn Cung cấp cho nhà hàng số liên hệ của hướng dẫn viên để trong quá trình thực hiện tour có những điều chỉnh cho phù hợp Thống nhất phương thức thanh toán tránh trường hợp khi đoàn đến mà nhà hàng chưa nhận được thanh toán không phục vụ hoặc phục vụ không chu đáo Thu nhận những thông tin lưu ý của nhà hàng để xây dựng những thôn tin cần biết cho du khách

Với một số điểm tham quan cần phải tiến hành các thủ tục đăng kí trước, cần lấy thông tin khách hàng nhanh nhất có thể theo yêu cầu của điểm đến để hoàn thiên thủ tục đăng kí trước chuyến đi Với một số điểm tham quan cần phải thanh toán trước mới nhân được vé, sau khi có thông tin chính thức yêu cầu điều tour với số lượng khách cụ thể, dự kiến giờ tham quan cần thanh toán để nhận tài liệu vé cung cấp cho hướng dẫn viên để thuận lợi trong quá trình thực hiện chương trinh Cần thu lượm những thông tin chính thức từ các điểm tham quan như những điều cần làm, không nên làm, quy định tác phong, trang phục, được chụp ảnh hay không, được sờ hiện vật hay không để cung cấp cho khách hàng

trong thông tin cần thiết Cần năm chắc thông tin nếu có điểm đến nào có chương trình ưu đãi hoặc giảm giá tham quan để gia tăng hiệu quả kinh doanh Để quản

lý thông tin điểm tham quan nên xây dựng hệ thống thống kê chi phí và những điều cần lưu ý tại các điểm tham quan đế sử dụng thống nhất

Với những chương trình du lịch ra nước ngoài đến một số quốc gia phải xin thị thực, một dịch vụ quan trọng nhất cần phải hoàn thiện nữa là dịch vụ xin cấp thị thực Có thể coi các đại sứ quán là một nhà cung ứng dịch vụ Tất nhiên nhà cung ứng này không giống những nhà cung ứng khách vì chúng ta không thể đàm phán được mà phải theo quy định của họ Sau khi chương trình đã được hoàn thiện, khâu bán hàng đã gom được số lượng khách cần thiết, phải tiến hành ngay việc thông tin cho du khách và thu những tài liệu cần thiết của khách hàng để tiến hành làm thủ tục xin visa ở đại sứ quán hoặc đơn vị được các đại

sứ quán ủy thác thu hồ sơ Trong quá trình này cần lưu ý đến thời gian nhận thủ tục, trả visa để phối hợp Mỗi đại sứ quán sẽ quy định khoảng thời gian nhất định cho việc xem xét cấp visa cho các du khách Vì vậy, để chủ động và trách làm phát sinh chi phí khi xảy ra những thiệt hại không đáng có, thời gian nộp visa vào đại sứ quán phải trước thời gian đại sứ quán quy định và phải nhận visa theo lịch đại sứ quán trước ngày khởi hành để trong trường hợp visa không được cấp hay visa có sai sót về lỗi đánh máy có thời gian kiến nghị sửa và có thời gian thông báo với hãng hàng không hủy vé, với các đối tác cung ứng dịch

vụ giảm dịch vụ Trong quá trình làm hồ sơ, lưu ý thực hiện nghiêm túc các quy định hồ sơ của đại sứ quán tránh trường hợp phải nộp bổ sung hoặc không được cấp, tránh tình trạng để lẫn hồ sơ khách hàng khiến việc cấp visa bị sai thông tin, sai ảnh Sau khi nhận lại visa phải tiến hành kiểm tra xem có bất kì sai sót

về mặt đánh máy nào không Khi kiểm tra mặt visa cần đối chiếu với mặt hộ chiếu của khách hàng

Theo quy định của luật pháp về tổ chức chương trình du lịch, hiện nay các doanh nghiệp phải mua bảo hiểm cho khách hàng Do đó, trước khi đoàn khởi hành, công ty lữ hành phải mua bảo hiểm cho khách hàng Trong quá trình

kí hợp đồng bảo hiểm, cần cung cấp thông tin chuẩn xác: họ tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu hoặc của khách hàng, hành trình bảo hiểm, mức bảo hiểm, thời gian được bảo hiểm, số liên hệ về thủ tục khi xảy ra vấn đề cần bảo hiểm và yêu cầu đơn vị bảo hiểm cung cấp hợp đồng gốc cũng như hợp đồng điện tử để lưu trữ

Làm việc với khách hàng

Trong phạn vi những công việc hậu cần chuẩn bị cho chương trình du lịch, công ty không chỉ tương tác với các nhà cung ứng dịch vụ mà còn có một đối tượng rất quan trọng nữa cần triển khai công việc, đó là khách hàng Quá trình hậu cần liên quan tới đối tượng này bắt đầu ngay sau khi khách hàng xác nhận đặt chỗ, mua chương trình du lịch Đó là quá trình thu những tài liệu cần thiết để hoàn thiện hồ sơ phục vụ: đăng kí các thủ tục vào các điểm tham quan yêu cầu; cung cấp họ tên chuẩn vào tên vé máy bay; họ tên, ngày tháng năm sinh, số giấy

tờ tùy thân cho việc mua bảo hiểm; làm visa tại các nước có yêu cầu thị thực và thanh toán theo tiến độ hợp đồng đã kí kết Ngoài ra, một phần công việc hết sức quan trọng nữa là mời khách hàng đến công ty để họp phổ biến những thông tin cần thiết chuẩn bị cho chuyến đi du lịch, trong trường hợp khách không đến tham gia được, công ty phải gửi những thông tin này cho khách qua kênh khách, có thể

là email, thư với khách không dùng internet hoặc thậm chí đến tận nơi phổ biến cho khách để đảm bảo họ có sự chuẩn bị đầy đủ nhất cho chuyến đi

Một điểm đang lưu ý trong quá trình làm việc với khách hàng là luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, ân cần với khách hàng, tránh để làm rơi, thất lạc các tài liệu

mà khách hàng cung cấp Khi nhận hoặc trả lại khách nên có giấy biên nhận có chữ kí và có tên, số lượng các loại giấy tờ đã nhận hoặc trả lại khách hàng Khi khách hàng thanh toán tiền, có thể trực tiếp hoặc qua chuyển khoản, bộ phận kế toán nhanh chóng vào doanh thu cho khách hàng và gửi lại khách hàng phiếu thu nếu nộp tiền mặt, thông báo xác nhận nếu nhận chuyển khoản và thông tin thời gian tiếp theo khách hàng phải trả phần còn lại theo hợp đồng

Trong quá trình giao tế với khách hàng suốt quá trình chuẩn bị, việc khách hàng có những yêu cầu phát sinh là không tránh khỏi, công ty phải luôn lắng nghe và thống nhất yêu cầu với khách hàng và gửi lại cho các nhà cung ứng dịch

vụ để chuẩn bị những yêu cầu này được chu đáo

Làm việc với hướng dẫn viên

Xét ở một khía cạnh nào đó, các công ty lữ hành coi đội ngũ hướng dẫn viên cũng là một nhà cung ứng dịch vụ, ở đây là cung ứng dịch vụ hướng dẫn Nhiều công ty lữ hành có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu là nhân sự của công ty, thông thường là các công ty lớn, nhiều công ty xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác theo từng mùa, từng chiến dịch, khi có tour cần hướng dẫn viên mới liên

hệ với các hướng dẫn viên sẵn có trong danh sách đã tập hợp hoặc bằng các mối quan hệ cá nhân và công việc tìm hướng dẫn viên phù hợp nhất cho chương trình

du lịch Các hướng dẫn viên này không phải nhân sự của công ty, chỉ hợp tác trong các chương trình du lịch nhất định Mùa thấp điểm các công ty lữ hành rất

dễ tìm kiếm được nhân sự hướng dẫn viên có chất lượng cho chương trình du lịch của mình, nhưng vào mùa cao điểm việc tìm kiếm hướng rất viên có chất lượng cho những đoàn quan trọng rất khó khăn, nhiều khi có tình trạng “cháy” hướng dẫn viên

Do đó, để có nguồn hướng dẫn viên có chất lượng, ngoài việc xây dựng đội ngũ nhân sự hướng dẫn viên cơ hữu theo khả năng của công ty, các công ty cũng nên thường xuyên xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác trong danh sách với tiêu chí: nhiều liên hệ hướng dẫn viên, nhiều hướng dẫn viên trong đó

có chất lượng Qua đó, các công ty, căn cứ vào kế hoach tổ chức các chương trình du lịch có kế hoạch chủ động đặt hướng dẫn viên có chất lượng sớm

Muốn giữ chân các hướng dẫn viên có chất lượng cộng tác với doanh nghiệp mình, các đơn vị cũng cần hết sức chú ý tới việc ưu tiên các hướng dẫn viên tốt thường xuyên công tác với mình trong mùa thấy điểm, tránh trường hợp chỉ sử dụng họ trong mùa cao điểm, còn mùa thấp điểm lại gọi các hướng dẫn viên khác không cộng tác trong mùa cao điểm do có quan hệ cá nhân Điều đó khiến các hướng dẫn viên bất mãn với cách điều hành với công ty và thông tin tới mạng lưới hướng dẫn viên khiến những lần tìm kiếm sau sẽ vô cùng khó khăn

Sau khi đã thống nhất được hướng dẫn viên cụ thể, trước khi đến này chương trình du lịch khởi hành, công ty cần giao sớm Hồ sơ điều tour để các hướng dẫn viên nhận và có sự chuẩn bị cá nhân phục vụ chương trình được tốt hơn Trong quá trình giao nhận có lập thành nhiều bản và có chữ kí các bên Hồ

sơ điều tour bao gồm:

Bảng 2.1 Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour

STT Danh mục tài liệu

1 Bảng điều tour với những thông tin cơ bản: địa điểm đón, thời gian đón trả khách, số lượng khách, đối tượng khách, số điện thoại liên hệ cùa trưởng đoàn,

kí hiệu chuyến bay, tên và liên hệ khách sạn với số lượng phòng và loại phòng, tên và liên hệ nhà hàng với thực đơn, số điện thoại liên hệ công ty lữ hành để báo cáo và tiếp nhận thông tin khi có phát sinh, thông tin xuất hóa đơn của công ty lữ hành…

2 Quyết định cử đi công tác hoặc hợp đồng cộng tác

3 Lịch trình chi tiết có đóng dấu

4 Danh sách khách hàng có liên hệ và phân phòng (có đóng dấu 1bản)

5 Danh sách vé máy bay (nếu có sử dụng hàng không)

6 Hợp đồng bảo hiểm

7 Hộ chiếu và visa (nếu là chương trình du lịch nước ngoài)

8 Thực đơn cụ thể từng bữa

9 Vé tham quan điện tử (nếu đặt trước)

10 Thủ tục tham quan (với những điểm bắt buộc đăng kí trước)

11 Tờ khai hải quan (với các chương trình du lịch nước ngoài

Bảng 2.2 Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour

STT Công việc cần làm Ghi chú

1 Kiểm tra sự trùng khớp tên khách hành trên vé máy bay và trên

giấy tờ tùy thân, nhất là đoàn du lịch nước ngoài

2 Kiểm tra sự trùng khớp các thông tin trên visa và trên hộ chiếu (với

các đoàn ra nước ngoài)

3 Kiểm tra sự trùng khớp tên khách hành trên hợp đồng bảo hiểm và

trên giấy tờ tùy thân, nhất là đoàn du lịch nước ngoài

4 Lưu số liên hệ của công ty và các nhà cung ứng

5 Khai tờ khai nhập cảnh (với các đoàn ra nước ngoài)

Chủ trì họp đoàn để cung cấp thông tin cần thiết cho khách

6 Gọi điện cho trưởng đoàn và các khách không họp đoàn

Ngoài bộ tài liệu trên, tùy theo tính chất từng đoàn công ty sẽ tiếp tục bàn giao cho hướng dân viên một số đồ dùng, thiết bị để phục vụ cho khách như: Cờ dẫn đoàn có logo công ty, mũ, thẻ hành lý, vỏ hộ chiếu, nước, khăn lạnh, băng rôn, hay ổ cắm đa năng, balo tặng khách Trong quá trình bàn giao, công ty sẽ phải truyền được cho hướng dẫn viên năm bắt được tính chất của đoàn để phục

vụ cho tốt

2.1.2.2 Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ

Sau quá trình chuẩn bị, thực hiện chương trình là khâu tiếp theo, đây là khâu quan trọng khi mà tất cả dịch vụ trong chương trình du lịch kí kết với khách hàng được diễn ra Đây là quá trình mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ du lịch trực tiếp Mọi cảm nhận khách hàng và thành công của việc xây dựng, bán và tổ chức chương trình diễn ra trong thời gian này Chính vì thế, thực hiện chương trình du lịch là yếu tố quan trọng nhất tác động tới chất lượng của toàn bộ quá trình tổ chức chương trình du lịch nói riêng và tới chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty lữ hành cung cấp nói chung Xa hơn, nó tác động tới uy tín và sự chuyên nghiệp của các công ty Trong quá trình thực hiện, chủ yếu là công việc của hướng dẫn viên dẫn đoàn, bên cạnh đó công ty cũng có nhân sự thường xuyên giám sát quá trình thực hiện dịch vụ của hướng dẫn viên, nhà cung cấp

a) Với công ty

Trong quá trình thực hiện, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng cấp cho khách hàng luôn ở trạng thái tốt và đúng như kế hoạch đề ra và đã được kí kết với những đối tác cung ứng, công ty phải cử nhân sự:

Thường xuyên liên hệ với hướng dẫn viên và trưởng đoàn khách hoặc với một số đoàn không có trưởng đoàn thì với một số đại diện các nhóm khách trong đoàn để lắng nghe các phản hồi về dịch vụ, từ đó có những tác động để điều chỉnh hoặc yêu cầu các nhà cung cấp cung ứng đúng dịch vụ đã kí kết

Luôn trực điện thoại và email để kịp thời nhận và xử lý những phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch thành công

là một chương trình diễn ra trơn tru đúng như dự kiến ban đầu, hoặc một chương trình du yếu tố khách quan bất khả kháng có những phát sinh thì được giải quyết một cách tốt nhất vừa bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cho doanh nghiệp

Ngoài ra, để tạo thiện cảm trong quá trình khởi hành tour, nếu công ty có đại diện lãnh đạo đến điểm đón chào và tiễn, chúc khách có hành trình thành

công thì thiện cảm của du khách về công ty, sự chu đáo rất tốt bên cạnh sự chu đáo của hướng dẫn viên

b) Với hướng dẫn viên

Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động:

Công tác chuẩn bị trước khi đến điểm đón khách: HDV kiểm tra đầy đủ

Bộ điều tour với các tài liệu đã được bàn giao, các vật dụng, quà tặng cho khách

mà công ty giao, tiền tạm ứng, đồ dùng cá nhân trong quá trình tác nghiệp để chuẩn bị đến điểm đón; gọi điện cho lái xe để lái xe biết và đến điểm đón trước giờ đón khách; gọi điện cho trưởng đoàn hoặc đại diện các nhóm để xác nhận lại giờ đón và điểm đón

Tại điểm đón: HDV đến điểm đón sớm để cùng với lái xe kiểm tra tình trạng xe: an toàn, sạch sẽ, dán các biển nhận dạng để chuẩn bị đón khách Khi khách hàng đến, HDV giao tiếp với khách bằng thái độ nhiệt tình, vui vẻ, giúp đỡ khách mang hành lý lên xe và điểm danh khách hàng, đảm bảo không có khách hàng nào bị bỏ lại sau khi xe đã xuất phát

Tại sân bay: Nếu hành trình phải di chuyển bằng sân bay, HDV trước khi xuống xe nhắc khách quên đồ, hướng dẫn khách một lần nữa các điểm lưu ý khi

đi máy bay, kiểm tra an ninh và xuất nhập cảnh (nếu có) Sau khi xuống xe HDV giúp khách kiểm tra hành lý để đảm bảo không ai quên đồ và hành lý đáp ứng tiêu chuẩn của hãng hàng không mà khách bay, hướng dẫn làm thủ tục hàng không, kiểm tra an ninh, xuất cảnh (nếu có) và lên máy bay) và các thông tin khác có liên quan

Trên xe tới các địa điểm tham quan: HDV thông tin cho du khách về điểm đến: văn hóa, lịch sử, dân cư , tổ chức cho khách những trò chơi phù hợp và kể cho khách những câu chuyện để tạo không khí vui vẻ cho cả đoàn, bên cạnh đó HDV cũng cần thông tin cho khách những lưu ý để trong quá trình tham quan không bị lạc, không xâm hại di tích, không vượt thời gian HDV bố trí thời gian phù hợp sao cho với những quãng đường dài khách hàng được nghỉ ngơi, thường xuyên kiểm tra xem điều hòa có làm khách nóng hoặc lạnh không

Tại các điểm tham quan: HDV hướng dẫn chi tiết cho du khách những điều lý thú về điểm đến đảm bảo thời gian Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác là

công việc chính của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách quốc tế Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch

Hướng dẫn viên không chỉ là người hiểu về địa điểm tham quan du lịch

mà luôn luôn mỉm cười tạo cảm giác than thiện với khách, thương xuyên pha trò cho khách vui vẻ tạo không khí vui nhộn cho khách tham quan du lịch

Tại nhà hàng: HDV phối hợp với nhà hàng cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách đúng như thực đơn mà công ty cung câp và cam kết với khách hàng

Tại các cơ sở lưu trú: trước khi đến nơi đã đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện thoại xác nhận lại toàn bộ số phòng và chắc chắn đến để họ giữ lại phòng cho đoàn khách của mình Và nếu có sự cố thì có những biện pháp kịp thời tránh cho hành khách mất niềm tin vào chuyến du lịch Để thực hiện công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như những hiểu biết khác về vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra

Khi tới khách sạn, HDV phối hợp với khách sạn cung cấp cho khách phòng ở như dịch vụ cam kết, hướng dẫn cho khách các dịch vụ được sử dụng, dịch vụ mất phí, hướng dẫn địa điểm ăn sáng và thời gian khởi hành ngày hôm sau, hướng dẫn cho khách cách sử dụng thang máy, mở chìa khóa và sử dụng các thiết bị trong phòng HDV kiểm tra từng phòng xem khách có yêu cầu trợ giúp hoặc tình trạng phòng có vấn đề gì không

Quá trình di chuyển khỏi khu lưu trú: Cũng giống như việc di chuyển trên

lộ trình tham quan du lịch bằng phương tiện, hướng dẫn viên tập hợp khách tại khu lưu trú trước khi di chuyển, kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với người phục vụ cơ

sở lưu trú

Trước khi xuất phát, nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng ở chưa, còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa (hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không phải quay trở lại) Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và một phần việc tiễn khách đã hoàn thành

Quá trình tiễn khách: trong quá trình tổ chức tour du lịch ngoài các hoạt động đón tiếp đầu tiên cần đặc biệt chú ý đến các hoạt động đưa tiễn cuối cùng, đây là hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách Ở hoạt động này hướng dẫn viên du lịch hay nhân viên của công ty

đi cùng đoàn có vai trò đặc biệt quan trọng Bởi họ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua Đồng thời họ là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ chuyến đi, trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh

Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách.Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách

Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt: Khi tới nơi khởi hành (đối với các tour gần) hoặc sân bay, nhà ga, bến cảng (đối với tour xa và quốc tế) , hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển Hướng dẫn viên cần đề nghị đoàn khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị mất mát Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản

Đối với khách đi xa, khách quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh có thể họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực hiện Nếu đoàn khách ít người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi xuất phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng dẫn viên

Khi đưa khách về tới nơi khởi hành ban đầu hay khi khách chuẩn bị vào phòng chờ, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt thân tình, những lời chúc may mắn và bình yên với đoàn khách, và sự mong muốn gặp lại khách cùng với bạn bè của họ Thái độ chân thành, lịch sự và lưu luyến cũng như không khí đầy thiện cảm của phút chia tay mà hướng dẫn viên tạo ra với đoàn khách là rất cần thiết Các cử chỉ, hành vi của hướng dẫn viên lúc này đều cần sự nghiêm túc, không tỏ ra cẩu thả, xuồng xã dù đã thân thiết với khách hàng hơn so với buổi đón khách Hướng dẫn viên cần chờ cho đến khi phương tiện chở khách khởi hành mới được ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách

Xử lý các tình huống: HDV là người đại diện công ty chăm lo cho du khách trong suốt chuyến hành trình, vì vậy HDV luôn thực hiện đúng lịch trình, dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho du khách Trong trường hợp có phát sinh liên quan tới bất kì sự thay đổi lịch trình, dịch vụ nào, HDV phải liên hệ về đại diện công ty để có chỉ đạo hướng giải quyết Trong trường hợp không thể liên hệ được, HDV cố gắng xử lý tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách và quyền lợi của công ty trong số tiền tạm ứng mà công ty đã đưa cho HDV để phòng trừ sau đó báo cáo lại Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên Để xử

lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống

để đủ tỉnh táo tìm ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý

Nói chung, HDV luôn phải chủ động thực hiện một cách tốt nhất lịch trình

và các dịch vụ mà công ty đã cam kết cho khách hàng, nếu có các tình huống phát sinh HDV cố gắng chủ động xử lý đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng và công ty du lịch, thường xuyên liên hệ và báo cáo tình hình thực hiện đoàn cho công ty để nắm bắt và xử lý kịp thời Luôn lưu ý việc tập hợp các chứng từ, hóa đơn cũng như những hình ảnh, thông tin khách hàng để thuận tiện cho khâu bàn giao lại cho công ty sau khi kết thúc chương trình

Có thể nói rằng, trong mỗi một trường hợp, với mỗi một công ty lại có cách thức xử lý, quy trình xử lý khác nhau nhưng đều hướng tới sự hài hòa giữa lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp, trong đó, sức khỏe, tính mạng của khách hàng được đặt lên hàng đầu Để thực hiện chương trình du lịch thành công

và mang lại hiệu quả cho toàn bộ quá trình tổ chức, ngoài chuẩn bị tốt, thực hiện chu đáo thì việc nắm bắt các tình huống một cách nhanh nhất để xử lý ổn thỏa, hài hòa và làm hài lòng khách hàng là điều cần thiết

2.1.2.3 Tổng kết và đánh giá chương trình du lịch cho khách lẻ

Sau khi thực hiện chương trình kết thúc, tùy theo từng công ty lữ hành, thời gian bàn giao các chứng từ, giấy tờ và tài liệu liên quan giữa hướng dẫn viên

và công ty sẽ được quy định cụ thể

Khi bàn giao HDV sẽ bàn giao lại cho công ty: những chứng từ hóa đơn dịch vụ của các nhà cung cấp: lưu trú, vận chuyển (các phương tiện tại điểm), nhà hàng, vé tham quan theo kế hoạch và những chứng từ phát sinh kèm theo xác nhận sử dụng dịch vụ phát sinh của khách hàng; nhận xét của khách hàng về tất

cả các dịch vụ mà công ty cung cấp; nhận xét dịch vụ các nhà cung cấp của

hướng dẫn viên; ảnh khách hàng, thông tin khách hàng thu lượm thêm như facebook, email, địa chỉ và các tài liệu khác theo yêu cầu

Nếu trong quá trình xử lý các tính huống mà chưa kịp báo cáo hoặc xử lý trước khi báo cáo do không liên hệ được và không có thời gian để liên hệ HDV phải viết bản tường trình để làm căn cứ thanh quyết toán và công ty nắm được

Khi bàn giao lại những tài liệu và chứng từ có liê quan xong, HDV sẽ viết giấy đề nghị thanh toán tiền công tác phí và hoàn trả phần tạm ứng còn thừa Việc thanh toán cho HDV tiền công tác phí thông thường sẽ diễn ra sau một khoảng thời gian nhất định

Về phía công ty, sau khi thu nhận được các chứng từ có liên quan, công ty

sẽ tiến hành quyết toán tour nếu không có phát sinh gì trong quá trình thực hiện, nếu có phát sinh, công ty sẽ tiến hành các thủ tục thanh lý với khách hàng

Về mặt tổ chức chương trình, sau khi chương trình được thực hiện, các tài liệu liên tới quá trình thực hiện tour được tập hợp, công ty sẽ tiến hành tổng hợp, thống kê và đánh giá sự thành công của công tác tổ chức, sự hài lòng của khách hàng trong một báo cáo với căn cứ từ việc: xem xét những phát sinh vấn đề được ghi nhận trong quá trình thực hiện, nguyên nhân của những phát sinh đó, phát sinh nào do hoàn cảnh khách quan, phát sinh nào do chủ quan và do quá trình chuẩn bị chưa được chu đáo; xem xét báo cáo về dịch vụ cũng như tổng thể hành trình của HDV; xem xét những bản nhận xét của khách hàng về dịch vụ cung cấp trong đó có cả nhận xét về HDV, sự hấp dẫn của lịch trình tham quan Qua sự tổng hợp đó, công ty sẽ có đánh giá về sự thành công và hài lòng khách hàng của chương trình du lịch từ đó phát huy những mặt mạnh, điều chỉnh những vấn đề còn hạn chế để chương trình sau được tổ chức tốt hơn Trong trường hợp, khách hàng rất không hài lòng hay có những khiếu nại về dịch vụ, nếu trong quá trình

xử lý khi đang thực hiện chưa giải quyết được, công ty phải giao cho một bộ phận hoặc một cá nhân xử lý dứt điểm để giữ được khách hàng

Ngoài việc tổng hợp để đánh giá rút kinh nghiệm, những tài liệu khách như hình ảnh khách hàng, thông tin cá nhân tập hợp được thêm của khách hàng

từ HDV cũng là nguồn tư liệu quý giúp công ty trong việc có tư liệu quảng bá, xúc tiến và chăm sóc khách hàng

Để duy trì và phát triển, mỗi công ty một cách thức khác nhau, nhưng với công ty nào cũng vậy, khách hàng chính là động lực và đối tượng cho sự phát

triển ấy, làm hài lòng khách hàng luôn là điều được chú ý đến đầu tiên Trước đây, quan niện về chăm sóc khách hàng là những việc làm phía sau, nhưng hiện nay Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) đã được quan niệm là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có với mục đích khách sẽ tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ của công

ty Chính vì vậy, các chăm sóc khách hàng tốt nhất với các công ty lữ hành là việc tổ chức chương trình du lịch thành công làm hài lòng khách hàng

Để đạt đến sự thành công đó, tùy theo quy mô và cách lãnh đạo của mỗi đơn vị, các công ty lữ hành hiện nay chia ra những vị trí công việc được chuyên môn hóa để thực hiện hoạt động kinh doanh bao gồm: thiết kế sản phẩm, truyền thông, bán hàng, điều hành, hướng dẫn viên, chăm sóc khách hàng Ở những đơn

vị lớn, hoạt động điều hành khá chuyên nghiệp bao gồm các mảng: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, tham quan, vận chuyển không hàn không; vé máy bay; visa

Thông thường mô hình kinh doanh khách lẻ của các công ty lữ hành được tiến hành như bảng 2.4 sau:

Bảng 2.4 Các bước trong quy trình kinh doanh khách lẻ

1 Thiết kế chương trình sơ bộ Thiết kế

2 Kiểm tra dịch vụ: lưu trú, vận chuyển, nhà hàng từ

các nhà cung ứng

Điều hành

3 Đàm phán để chọn nhà cung ứng chính thức Điều hành

4 Khảo sát để hoàn thiện chương trình Thiết kế

5 Truyền thông Truyền thông

7 Chuẩn bị hậu cần cho chương trình Điều hành, kế toán

8 Thực hiện chương trình HDV, Điều hành

9 Tổng kết và đánh giá Điều hành

Hoạt động tổ chức chương trình hiện nay ở các công ty thường do hai bộ phận thiết kế và điều hành thực hiện, nhưng sự phối hợp giữ tất cả các bộ phận trong công ty là cần thiết bởi mối quan hệ tác động qua lại trong quá trình tác nghiệp là rất lớn nhất là từ bộ phận bán hàng, nơi tiếp nhận các thông tin ban đầu của khách hàng và là nơi đưa những thông tin chính thức về khách hàng, về dịch

vụ đặc thù mà khách hàng yêu cầu thêm cho bộ phận điều hành Ngoài ra, trong quá trình tổ chức chương trình, đặc biệt là trong quá trình chuẩn bị, bộ phận chuẩn bị về vé máy bay, visa, bảo hiểm, dịch vụ lưu trú, nhà hàng sau khi đã lên được danh mục dịch vụ chính thức cho chương trình phải có kế hoạch chi phí phù hợp đưa ra bộ phận kế toán, phối hợp với bộ phận kế toán trong việc đặt cọc, tạm ứng, thanh toán cho các nhà cung ứng theo tiến độ Trong kinh doanh khách

lẻ dòng tài chính chuẩn bị phục vụ quá trình tổ chức chương trình không phải là vấn đề gây khó khăn trong doanh nghiệp, bởi thông thường khi kí hợp đồng, khách hàng sẽ đặt cọc và trước khi khởi hành khách hàng phải chi trả toàn bộ số tiền mua chương trình Do đó, điều quan trọng nhất trong tổ chức chương trình

du lịch khách lẻ chính là khâu chuẩn bị chu đáo các dịch vụ, dự liệu các tình huống phát sinh để xử lý và thực hiện bài bản, tổng hợp đầy đủ để có đánh giá rút kinh nghiệp và hạn chế những thiếu sót, phát huy những ưu điểm Để hoạt động kinh doanh được hiệu quả, nhất thiết các công ty lữ hành phải quan tâm tới việc

tổ chức chương trình

2.1.3 Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài

Chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài cũng là một chương trình

du lịch, là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch cho khách

lẻ có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ:

- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì

nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được

- Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất

du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…

Các chương trình du lịch cho khách lẻ ngoài đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ du lịch còn có đặc trưng là:

Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình;

Chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định và có tiềm lực tài chính, nhân sự có trình độ và kinh nghiệm mới tổ chức các chương trình du lịch cho khách lẻ, nhất là khách lẻ ra nước ngoài vì nó liên quan nhiều yếu tố trong và ngoài nước rất phức tạp;

Trong quá trình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài có nhiều rủi ro do địa bàn thực hiện diễn ra trên nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ, đôi khi do tín hiệu thị trường, xu hương của nhu cầu không được nắm bắt tốt hoặc có sự thay đổi nhanh chóng, các dịch vụ đã được đặt cọc để phục vụ du khách không được mua khiến công ty lữ hành phải gánh chi phí phạt đặt cọc hoặc trả trước dịch vụ rất lớn, nhiều khi tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong cả một năm

Do đó, việc nắm bắt tốt các đặc trưng để hạn chế những rủi ro tiềm ẩn

có thể mang lại là một việc làm quan trọng để nâng cao chất lượng tổ chức chương trình và hiệu quả kinh doanh chung

2.1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ

Chúng ta thấy hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch đòi hỏi chúng ta phải hoàn thiện rất nhiều công đoạn Nên việc hoàn thiện một chương trình du lịch có rất nhiều ý nghĩa: nâng cao chất lượng tour, bảo đảm năng suất và hiệu quả kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng…

Chất lượng một chương trình du lịch được xác định bởi hai mức độ chủ yếu: chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện

Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi

sự phong phú, tính độc đáo của chương trình, dịch vụ du lịch Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch và thiết kế bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm nắm bắt nhu cầu khách hàng nhất

Chất lương thực hiện: Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện một cách tồi tệ Hiện tượng này không phổ biến nhưng không phải là không có trong kinh doanh lữ hành Lý do chủ yếu là công ty lữ hành có rất nhiều những khó khăn trong việc duy trì đảm bảo các tiêu chuẩn chât lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của công ty lữ hành

Hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch nó cũng giúp cho chúng ta bảo đảm được năng suất kinh doanh Khi chúng ta đã hoàn thiện chương trình tốt và được người tiêu dùng thừa nhận thì chúng ta sẽ bảo được năng xuất kinh doanh

Như vậy chúng ta thấy hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch là rất quan trọng Nó khẳng định năng lực và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

2.1.5 Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ

Tổ chức chương trình là một trong những hoạt động có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Vì thế những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành cũng tác động tới hoạt động tổ chức chương trình du lịch của doanh nghiệp, mặc dù mức

độ ảnh hưởng có thể không giống nhau Mục tiêu của việc nghiên cứu các yếu tố này là tìm kiếm, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung này, từ đó tìm giải pháp hạn chế các nhân tố tiêu cực, phát huy các nhân tố tích cực nhằm hoàn thiện

tổ chức chương trình du lịch cho doanh nghiệp