điểm số văn hóa chất lượng và các yếu tố liên quan ở bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh cơ sở 2 năm 2017

Bệnh viện được xem như một tổ chức cung cấp các dịch vụ sức khỏe cho con người, thế nên việc đánh giá văn hóa chất lượng tại bệnh viện là một vấn đề quan trọng.. Đối tượng và phương pháp

BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- -

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG

ĐIỂM SỐ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN

Ở BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Hải Liên

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Câu hỏi nghiên cứu 1

Mục tiêu nghiên cứu 2

DÀN Ý NGHIÊN CỨU 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN 3

1.1 Văn hóa chất lượng là gì? 3

1.1.1 Khái niệm văn hóa chất lượng trong một số lĩnh vực 3

1.1.2 Khái niệm văn hóa chất lượng trong lĩnh vực y tế 5

1.2 Những điểm cốt lõi về văn hóa chất lượng [12] 6

1.3 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới 7

1.4 Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam 7

1.5 Tổng quan về thang đo 8

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

2.1 Thiết kế nghiên cứu 10

2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu 10

2.3 Đối tượng nghiên cứu 10

2.3.1 Dân số mục tiêu 10

2.3.2 Dân số chọn mẫu 10

2.3.3 Cỡ mẫu 10

2.3.4 Tiêu chí chọn mẫu 10

2.4 Thu thập dữ liệu 11

2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 11

2.4.2 Công cụ thu thập dữ liệu 11

2.4.3 Quản lí và phân tích dữ liệu 11

2.5 Định nghĩa biến số 12

2.5.1 Liệt kê và định nghĩa biến số 12

2.6 Vấn đề Y đức 14

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 15

3.1 Thuộc tính thang đo văn hóa chất lượng 15

3.1.1 Tính tin cậy thang đo 15

3.2 Đặc điểm nền đối tượng nghiên cứu 16

3.3 Kết quả đo lường VHCL tại bệnh viện 17

3.4 Các yếu tố liên quan 18

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 20

4.1 Tính tin cậy nội bộ 20

4.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 20

4.3 Đánh giá chung về VHCL tại bệnh viện 20

4.4 Điểm mạnh và hạn chế của đề tài 21

4.4.1 Điểm mạnh 21

4.4.2 Hạn chế 21

KẾT LUẬN 22

ĐỀ XUẤT 23

PHỤ LỤC

ĐIỂM SỐ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN

Ở BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CƠ SỞ 2 NĂM 2017

Nguyễn Thị Hải Liên 1, 2

1

Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh cơ sở 2

2 Khoa Điều dưỡng – Kỹ thuật y học, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh

Thông tin liên lạc: ThS Nguyễn Thị Hải Liên – ĐT: 0903 071 077

Email: hailienyds@gmail.com

TÓM TẮT

Mở đầu: Trong thế giới ngày càng phát triển và đang thay đổi nhanh chóng hằng

ngày, việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo thành công lâu dài trong tổ chức Vì vậy để xây dựng và duy trì "văn hoá chất lượng" là điều kiện tiên quyết để đảm bảo liên tục các dịch vụ có chất lượng Bệnh viện được xem như một tổ chức cung cấp các dịch vụ sức khỏe cho con người, thế nên việc đánh giá văn hóa chất lượng tại bệnh viện là một vấn đề quan trọng

Mục tiêu: Đánh giá điểm số văn hóa chất lượng và xác định các yếu tố liên quan

đến điểm số văn hóa chất lượng tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM – cơ sở 2 năm

2017

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Một nghiên cứu cắt ngang mô tả được tiến

hành tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, cơ sở 2 với sự tham gia của 185 nhân viên y tế nhằm xác điểm số văn hóa chất lượng và các yếu tố liên quan đến điểm số văn hóa chất lượng bằng kiểm định phù hợp

Kết quả: Bộ câu hỏi VHCL khi tiến hành khảo sát tại Bệnh viện Đại học Y Dược –

cơ sở 2 có tính tin cậy nội bộ tốt với Alpha tổng là 0,96 Điểm số VHCL trung bình là 2,57 ± 0,83; điểm số riêng về khía cạnh Cải tiến chất lượng là ưu tiên đối với tổ chức là 2,65 ± 0,89; Lãnh đạo/Quản lý quan tâm hỗ trợ: 2,60 ± 0,91; Các hoạt động giám sát, kiểm tra: 2,45 ± 0,87; Quy trình cải tiến chất lượng: 2,54 ± 0,98 Có mối liên quan giữa

chức vụ với điểm số văn hóa chất lƣợng tại bệnh viện, cụ thể các đối tƣợng từ quản lý cấp khoa/phòng trở lên có điểm số cao hơn so với nhân viên, mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p < 0,05

Kết luận: Bộ câu hỏi văn hóa chất lƣợng có tính tin cậy nội bộ tốt, điểm số văn hóa

chất lƣợng bệnh viện đạt 2,57 ± 0,83

Từ khóa: Văn hóa chất lƣợng

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong thế giới ngày càng phát triển và đang thay đổi nhanh chóng hằng ngày, việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo thành công lâu dài trong tổ chức Vì vậy để xây dựng và duy trì "văn hoá chất lượng" là điều kiện tiên quyết để đảm bảo liên tục các dịch vụ có chất lượng Điều này chủ yếu là do hai yếu tố chính: Thứ nhất, văn hoá tổ chức tương quan đáng kể với hành vi và thái độ của nhân viên [8]; và thứ hai, những người tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng là con người, chứ không phải là công nghệ hoặc thủ tục chất lượng Chất lượng bắt đầu và kết thúc với cá nhân; người có chất lượng làm việc sẽ có chất lượng [9] Người quản lý, những người tiến hành làm các dịch vụ kém

sẽ khiến hệ thống dịch vụ không thành công [6] Tóm lại, chất lượng là kết quả của quá trình làm việc của con người [4] Theo Crosby [5], "Chất lượng là kết quả của một nền văn hoá được xây dựng cẩn thận; nó phải là của tổ chức”, văn hóa của một tổ chức được mô tả là một trong hai yếu tố quan trọng trong sự thành công [7]

Ngày nay, bệnh viện được xem như một tổ chức cung cấp các dịch vụ sức khỏe cho con người, thế nên việc đánh giá văn hóa chất lượng tại bệnh viện là một vấn đề quan trọng Nghiên cứu của chúng tôi thực hiện tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố

Hồ Chí Minh - cơ sở 2, nhằm xác định điểm số văn hóa chất lượng tại bệnh viện và tìm các yếu tố liên quan, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở nhằm ứng dụng vào công tác nâng cao văn hóa chất lượng tại bệnh viện

Câu hỏi nghiên cứu

- Điểm số văn hóa chất lượng tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở 2 bằng bao nhiêu?

- Những yếu tố tác động đến điểm số văn hóa chất lượng tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 2 là gì?

Mục tiêu nghiên cứu

Cải tiến chất lƣợng là ƣu tiên với tổ chức

Lãnh đạo/Quản lý quan tâm hỗ trợ việc cải tiến chất lƣợng

và nhận đƣợc

sự đồng thuận

Các hoạt động giám sát, kiểm tra quy trình hoạt động

Quy trình cải tiến chất lƣợng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Văn hóa chất lượng là gì?

1.1.1 Khái niệm văn hóa chất lượng trong một số lĩnh vực

 Kinh tế

Trong lĩnh vực kinh tế, cải tiến chất lượng liên quan đến sự sống còn của một công ty/doanh nghiệp Vì vậy, bất kỳ tổ chức nào cũng nêu rõ các mục tiêu chất lượng Và hiệu quả thực sự đòi hỏi phải có sự cam kết trên những yếu tố văn hoá khác nhau: lãnh đạo, tầm nhìn hấp dẫn, giá trị chia sẻ trên toàn công ty, các hành vi phổ biến, các chỉ số Tuy nhiên, có rất nhiều công ty sử dụng các công cụ và phương pháp chất lượng nhưng lại không có văn hoá thực sự về chất lượng Vậy, “what is a culture of quality?”- Văn hóa chất lượng là gì?

Năm 2014, tạp chí Forbes – một tạp chí quốc tế nổi tiếng và uy tín, đã tiến hành một nghiên cứu định tính trên hơn 2000 giám đốc diều hành của các doanh nghiệp trên toàn cầu về văn hóa chất lượng trong tổ chức của họ và đưa ra được kết luận:

Một nền văn hóa chất lượng được biểu hiện qua các một số ít thành phần dễ nhận thấy như:

- Minh bạch, cam kết và không thay đổi sự hỗ trợ của quản lý cấp cao dành cho các sáng kiến có chất lượng

- Có tầm nhìn rõ ràng và giá trị

- Tích cực và không ngừng cam kết với khách hàng về việc giải quyết các vấn

đề hiện tại cũng như các nhu cầu phát triến trong tương lai

Nhờ vào kết quả của việc đầu tư và cam kết chất lượng cao, các công ty này có một vị thế tốt hơn Và họ tiếp tục cải tiến và đổi mới liên tục Nắm bắt và hưởng lợi

từ các công nghệ hỗ trợ Tối ưu hoá rủi ro trong toàn doanh nghiệp

Để tạo ra một lực lượng lao động như vậy, các nhà lãnh đạo phải suy nghĩ sâu

sắc việc thực hiện và duy trì một nền văn hóa của chất lượng Một nền văn hóa

thực sự của chất lượng là nơi mà trong đó nhân viên có đam mê về chất lượng như một giá trị cá nhân chứ không phải thực thi theo một mệnh lệnh cứng nhắc

Để thực hiện nền văn hóa này, các tổ chức phải duy trì vai trò lãnh đạo đặt trọng tâm vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ trong thời gian tốt và xấu của doanh nghiệp, thiết lập một khuôn khổ chu đáo và đáng tin cậy, và tạo ra một môi trường nơi mà các nhân viên có những hành vi chất lượng

Năng lực lãnh đạo là yếu tố tiên quyết để tạo nên nền văn hóa đó, đồng thời cũng

là là yếu tố duy trì một doanh nghiệp hiệu quả Khi được hỗ trợ đúng cách, một nền văn hóa của chất lượng sẽ tràn ngập tất cả các hoạt động kinh doanh trong tổ chức, tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao hình ảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng

Như vậy, nhìn chung một nền văn hoá chất lượng có thể là vô hình Nhưng giá trị của việc thực hiện các bước để đưa tổ chức hướng tới một nền văn hóa có chất lượng hơn là đáng kể [13]

nâng cao chất lượng và nhằm nỗ lực phối hợp thực hiện” - Theo Hiệp hội các trường Đại học Châu Âu (European University Association - EUA) [11]

Hệ thống các giá trị của văn hóa chất lượng trong lĩnh vực giáo dục bao gồm [10]:

- Tất cả chúng ta cùng nhau: công ty, nhà cung ứng, khách hàng

- Không phân biệt cấp trên, cấp dưới

- Giao tiếp cởi mở và trung thực

- Mọi người biết được tất cả thông tin về mọi hoạt động

- Tập trung vào các quá trình

- Không có thành công hay thất bại, chỉ có những kinh nghiệm học được

Hoặc [12]:

- Tập trung vào khách hàng

- Gắn bó và trao quyền cho nhân viên

- Cải tiến liên tục

- Giao tiếp mở và trung thực

- Giải quyết vấn đề và ra quyết định dựa vào thực tiễn

- Làm việc theo nhóm xuyên suốt tổ chức

- Quản lý quá trình

- Khen thưởng và ghi nhận

1.1.2 Khái niệm văn hóa chất lượng trong lĩnh vực y tế

Văn hoá Chất lượng là một hệ thống các giá trị chia sẻ, niềm tin và các tiêu chuẩn tập trung vào làm hài lòng khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Trong một tổ chức với một nền văn hóa chất lượng, chất lượng được nhúng sâu trong hầu như mọi khía cạnh của cuộc sống tổ chức, bao gồm cả việc tuyển dụng và đề bạt, định hướng lao động và đào tạo liên tục, bồi thường, quản

lý phong cách, ra quyết định, cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc và bố trí văn phòng Đơn giản chỉ cần đặt, trong một nền văn hoá chất lượng, "chất lượng" là một cách sống; Các nguyên tắc về chất lượng được phản ánh trong thực tiễn và hành vi của tổ chức [12]

Theo báo cáo về quá trình từng bước xây dựng “Văn hóa chất lượng” thông qua các hình thức khuyến khích, thúc đẩy toàn bộ nhân viên hướng tới mục tiêu chất lượng của bệnh viện và từng khoa/phòng, các kết quả đạt được [3]:

Đã bắt đầu xây dựng “văn hóa chất lượng” trong bệnh viện bằng các hình thức như:

- Có các hình thức khuyến khích, thúc đẩy toàn bộ nhân viên y tế hướng tới các mục tiêu chất lượng của bệnh viện;

- Tuyên truyền, phổ biến các khẩu hiệu, mục tiêu chất lượng cho nhân viên y tế;

- Tập huấn, cung cấp các hướng dẫn, sổ tay chất lượng cho nhân viên, cách xử

lý, ứng phó trong các tình huống để luôn cung cấp các giải pháp, dịch vụ có chất lượng nhất cho người bệnh

- Mọi nhân viên đều nói về chất lượng, đều làm các việc để mang lại dịch vụ có chất lượng nhất cho người bệnh

- Nếu xảy ra những sự cố, vụ việc không chất lượng thì đều được phân tích và rút kinh nghiệm trên phạm vị toàn bệnh viện

- Đang hình thành “văn hóa chất lượng” trong toàn bộ các hoạt động bệnh viện, luôn phấn đấu hướng tới lợi ích chung của tập thể và người bệnh

- Nhân viên được phỏng vấn trình bày được quan điểm về “văn hóa chất lượng”

và lấy được ví dụ về các hoạt động đã làm để xây dựng “văn hóa chất lượng” Định nghĩa tham khảo về văn hóa:

- “Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo

ra bằng lao động và hoạt động thực tiễn trong quá trình lịch sử của mình”

- “Văn hóa là điều cuối cùng còn đọng lại sau khi tất cả mọi thứ đã biến mất”

1.2 Những điểm cốt lõi về văn hóa chất lượng [12]

- Xây dựng và duy trì một nền văn hoá chất lượng là rất quan trọng đối với thành công lâu dài của một tổ chức

- Thay đổi văn hoá tổ chức là một quá đầy trình thách thức và cần nhiều thời gian

- Để đảm bảo thành công, những nỗ lực thay đổi văn hoá phải tập trung vào việc xây dựng:

 Tầm nhìn rõ ràng, hấp dẫn và chia sẻ

 Đảm bảo duy trì cam kết quản lý cấp cao

 Mô hình vai trò của hành vi mà các nhà lãnh đạo mong muốn

 Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên và trao quyền

 Tiến hành đào tạo thích hợp ở tất cả các cấp để tạo nên sự thấm nhuần một nền văn hóa mới

 Duy trì giao tiếp cởi mở và trung thực

 Bồi dưỡng một bầu không khí tin cậy và hợp tác và nhúng các thay đổi văn hoá vào cấu trúc, hệ thống và chính sách của tổ chức

1.3 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới

Các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng, việc xây dựng một nền văn hóa chất lượng là vô cùng quan trọng trong bất cứ lĩnh vực nào, kể cả tổ chức y tế Tạo và duy trì một nền văn hoá chất lượng tạo điều kiện cho sự thay đổi và cải tiến liên tục

là rất quan trọng đối với thành công tổ chức lâu dài Thay đổi văn hoá tổ chức là một quá trình thách thức và chấm dứt vì nó đòi hỏi những thay đổi trong cách mọi người suy nghĩ và hành xử Để đảm bảo thành công, những nỗ lực thay đổi văn hoá phải tập trung vào việc xây dựng tầm nhìn rõ ràng, hấp dẫn và chia sẻ; Đảm bảo duy trì cam kết quản lý hàng đầu; Mô hình vai trò của hành vi mong muốn của các nhà lãnh đạo hàng đầu; Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên và trao quyền; Tiến hành đào tạo thích hợp ở tất cả các cấp để thu hút nền văn hóa mới; Duy trì giao tiếp cởi mở và trung thực; Bồi dưỡng một bầu không khí tin cậy và hợp tác; Và đưa các thay đổi

văn hoá vào cấu trúc, hệ thống và chính sách của tổ chức [12]

1.4 Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, khái niệm “văn hóa chất lượng” là hoàn toàn mới Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khía cạnh quan trọng của việc quản lý chất lượng như sự hài lòng và nhu cầu của người bệnh, các vấn đề văn hóa an toàn người bệnh, sự hài lòng của nhân viên y tế, Chúng tôi không tìm được những nghiên cứu đã được

công bố về “văn hóa chất lượng” tại các bệnh viện ở Việt Nam Tuy nhiên, những khía cạnh quan trọng của văn hóa chất lượng đã được tìm thấy ở nhiều tài liệu có liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng, trong đó hầu như xoay quanh thông tư

19 của BYT năm 2013 ban hành các tiêu chí chất lượng của bệnh viện và quyết định

số 6858 năm 2016 đưa ra phiêu bản cập nhật của bộ tiêu chí chất lượng Việt Nam Chủ trương của Đảng là xã hội hóa công tác y tế, theo đó một cơ sở y tế sẽ hoạt động gần như một đơn vị kinh tế mặc dù không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu (đối với y tế công lập) Chính vì vậy mà tất các cơ sở y tế hiện nay đều không ngừng chú trọng vào việc thu hút người bệnh bằng cách nâng cao chất lượng toàn diện Cũng giống như trong lĩnh vực kinh tế hay giáo dục, việc xây dựng “văn hóa chất lượng” sẽ là cơ sở quan trọng để một bệnh viên phát triển và khẳng định thương hiệu của mình

Tháng 02/2017, Sở Y Tế TP.HCM công bố top các bệnh viện có điểm chất lượng cao nhất cho thấy quyết tâm và sự coi trọng của lãnh đạo Thành phố và Sở Y tế trong việc nâng cao chất lượng y tế của các bệnh viện Đồng thời việc công khai điểm số chất lượng cung cấp một cơ sở quan trọng để người bệnh quyết định lựa chọn địa điểm sử dịch vụ y tế khi có nhu cầu Kéo theo đó, mỗi cơ sở y tế trên địa bàn thành phố đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng để duy trì uy tín và thu hút người bệnh như một nhiệm vụ quan trọng và cấp thiết hàng đầu [2]

1.5 Tổng quan về thang đo

Thang đo “quality culture survey”

Bộ câu hỏi “Văn hoá chất lượng tổ chức” trong Chương trình đánh giá các tiêu chí Quốc gia (National Standards Assessment Program), thuộc đơn vị Chăm sóc giảm nhẹ quốc gia (Palliative Care Australia)

Thang đo gồm 4 nhân tố với 16 câu hỏi dùng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá điểm số từ 0 đến 4:

0: Không biết hoặc không thấy trong bệnh viện

1: Có biết và được thảo luận trong bệnh viện

2: Được ứng dụng ở một số nơi trong bệnh viện

3: Đƣợc ứng dụng trong toàn bệnh viện

4: Đƣợc ứng dụng và đang đƣợc đánh giá trong toàn bệnh viện

4 nhân tố khảo sát gồm:

- Nhân tố 1: Cải tiến chất lƣợng là ƣu tiên đối với tổ chức (04 câu hỏi)

- Nhân tố 2: Lãnh đạo/Quản lý quan tâm hỗ trợ việc cải tiến chất lƣợng và nhận đƣợc sự đồng thuận (05 câu hỏi)

- Nhân tố 3: Các hoạt động giám sát, kiểm tra quy trình hoạt động (04 câu hỏi)

- Nhân tố 4: Quy trình cải tiến chất lƣợng (03 câu hỏi) Thông tin cá nhân gồm: giới tính, tuổi, chức danh, chức vụ, thời gian công tác, Ban/khoa/đơn vị

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

- Cắt ngang mô tả

2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: Tháng 6 – 12 năm 2017

- Địa điểm: Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM cơ sở 2

2.3 Đối tượng nghiên cứu

- Nhân viên y tế có thời gian công tác ít nhất 6 tháng tại bệnh viện (thời gian đủ

đễ nhân viên y tế hiểu rõ công việc)

- Nhân viên y tế đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chí loại ra

- Những phiếu trống hoạc không điền đầy đủ thông tin

- Trả lời 1 ý kiến từ đầu đến cuối phiếu khảo sát

- 2 phiếu liên tiếp cùng 1 khoa hoàn toàn giống nhau

Kiểm soát sai lệch chọn lựa

- Chọn mẫu đúng theo tiêu chí đưa vào

Kiểm soát sai lệch thông tin