Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, cơ sở 2 được biết đến như một cơ sở y tế chất lượng cao, thu hút một số lượng lớn người dân đến khám chữa bệnh, tuy nhiên vẫn chưa có một nghiên cứu chín
Trang 1BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG
NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 2BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG
NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 3BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG
NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 4DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU
Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Hải Liên
Trang 5NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CƠ SỞ 2 NĂM 2016
Nguyễn Thị Hải Liên 1, 2
1
Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh cơ sở 2
2 Khoa Điều dưỡng – Kỹ thuật y học, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
Thông tin liên lạc: CN Nguyễn Thị Hải Liên – ĐT: 0903 071 077
Email: hailienyds@gmail.com
TÓM TẮT
Mở đầu: Hiện nay, chủ trương của nhà nước là xã hội hóa y tế, theo đó mỗi đơn vị y tế
công lập sẽ hoạt động như một đơn vị kinh tế độc lập Do đó, xác định nhu cầu của người bệnh để đáp ứng kịp thời và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, cơ sở 2 được biết đến như một
cơ sở y tế chất lượng cao, thu hút một số lượng lớn người dân đến khám chữa bệnh, tuy nhiên vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá những nhu cầu của người bệnh ngoại trú, nhằm cung cấp bằng chứng khoa học cho quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ
Mục tiêu: Xác định tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu về các khía cạnh liên quan
đến quá trình khám chữa bệnh và các yếu tố liên quan tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, cơ sở 2 năm 2016
Đối tượng – phương pháp nghiên cứu: Một nghiên cứu cắt ngang mô tả được tiến
hành tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, cơ sở 2 với sự tham gia của 100 người bệnh ngoại trú nhằm xác định tỉ lệ người bệnh có nhu cầu thông qua bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc, các yếu tố liên quan đến nhu cầu được xác định bằng kiểm định phù hợp
Kết quả: Tỷ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu đối với các khía cạnh: Cơ sở vật chất
và trang thiết bị tại bệnh viện (98%), quy trình khám chữa bệnh (97%), thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện (100%), kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên y tế (Bác sĩ, điều
Trang 6dưỡng) (98%), vệ sinh – môi trường bệnh viện (96%), thông tin – truyền thông giáo dục sức khỏe (97%)
Kết luận: Tỷ lệ người bệnh có nhu cầu đối với các khía cạnh của dịch vụ y tế tại bệnh
viện Đại học Y Dược TP.HCM là khá cao
Từ khóa: nhu cầu, người bệnh ngoại trú
NEEDS OF THE OUTPATIENTS IN UNIVERSITY MEDICAL CENTER
CAMPUS TWO, 2016 ABSTRACT
Purpose: Identify the needs of the out patient on the heath services and identify related factors with the needs of the out patient
Methods: A cross‐sectional descriptive study was conducted with sample size about
100 outpatients Tool for data collection was structure questionaire Software Stata 12.0 was used to data analysis Levels of patients‟ needs were marked by Liker 5 scale and divided into 5 groups: Very need; need; no opinion;no need ; very no need
Results: The levels of patients‟needs to the hospital‟s serving were very high in which
physicians‟and nurses‟serving attitude was highest (100%) Facilities 98%, process (97%), environmental sanitation (96%), communicate information (97%)
Conclusions: The needs of the outpatients in health services at university medical
center campus two is very high
Keywords: needs, outpatient
Trang 7ĐẶT VẤN ĐỀ
Mục đích cuối cùng của quá trình cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện là nhằm đem đến một “sức khỏe tối đa” cho người bệnh Do vậy, “chìa khóa” đưa đến thành công không thể nằm ngoài việc xác định đúng nhu cầu của họ và điều chỉnh các dịch
vụ một cách phù hợp Ở khía cạnh bản thân người bệnh, nhu cầu được định nghĩa là
“những yêu cầu của người bệnh để họ có thể đạt được, duy trì hoặc khôi phục chất lượng cuộc sống, được xác nhận bởi đơn vị y tế” [1] Khả năng đáp ứng nhu cầu của người bệnh vừa là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, vừa mang lại các lợi ích ảnh hưởng trực tiếp đối với bệnh viện như: Cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng uy tín Nhu cầu của người bệnh còn cung cấp thông tin – là cơ sở để bệnh viện tự xác định được những yếu kém mà đơn vị y tế đang mắc phải Trong quá trình khám chữa bệnh, việc đánh giá nhu cầu còn giúp cho cơ sở y tế đánh giá được quá trình công tác hoạt động của nhân viên y tế
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đánh giá nhu cầu của người bệnh đã xác định được những nhu cầu cơ bản của người bệnh ngoại trú bao gồm nhu cầu về cơ sở vật chất, quy trình, thái độ phục vụ, kỹ năng nghiệp vụ, vệ sinh – môi trường, truyền thông giáo dục sức khỏe [17] [20]
Nghiên cứu lần đầu tiên được thực hiện tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố
Hồ Chí Minh, cơ sở 2 nhằm đánh giá nhu cầu của người bệnh ngoại trú Kết quả nghiên cứu được ứng dụng vào công tác nâng cao chất lượng bệnh viện
Trang 8CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với các khía cạnh của dịch vụ y tế tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở 2 năm 2016 là bao nhiêu?
Các yếu tố liên quan đến nhu cầu của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đại học
Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở 2 năm 2016 ?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Xác định tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với các khía cạnh của dịch vụ y tế
và các yếu tố liên quan đến nhu cầu của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở 2 năm 2016
Mục tiêu cụ thể
1 Xác định tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với các khía cạnh của dịch
vụ y tế tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, cơ sở 2 năm
NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH
TRUYỀN THÔNG GIÁO DỤC SỨC KHỎE ĐẶC ĐIỂM DÂN
SỐ XÃ HỘI
Trang 9CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Tổng quan các tài liệu trên thế giới và cả ở Việt Nam trong thời gian gần đây chúng tôi tổng hợp được một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ y tế: “Chất lượng dịch vụ y tế” là một khái niệm chưa được thống nhất Tuy nhiên, dưới đây chúng tôi sẽ trình bày một số khái niệm phổ biến mang tính khái quát:
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần tách biệt là:
Chất lượng vận hành (functional quality) - tức là cách thức người bệnh nhận
được dịch vụ (chất lượng đồ ăn, tiếp cận với các dịch vụ)
Chất lượng chuyên môn (Techical quality) - nghĩa là chất lượng việc cung ứng
dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) ( năng lực của nhân viên và kết quả điều trị) [4]
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả các cách thức ứng dụng khoa học và kỹ thuật y học để giúp người bệnh đạt được một sức khỏe tối đa nhưng không làm gia tăng các rủi
ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật Vì vậy, chất lượng khám chữa bệnh chính là mức độ cân bằng nhất giữa rủi ro và lợi ích mà chúng ta kỳ vọng dịch vụ y tế đạt được [3]
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo các dịch vụ y tế giữa cá nhân và cộng
đồng sử dụng làm kết quả mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn [6] Chất lượng dịch vụ KCB là cách thức tổ chức một cách hiệu quả nhất các nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) của khách hàng nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao [9] Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được mục tiêu của một hệ thống nhằm CSSK và đáp ứng được sự kỳ vọng của người dân
Khái niệm về chất lượng do tác giả Ovretveit đưa ra nhằm xây dựng kế hoạch về chất lượng dịch vụ y tế Khái niệm chất lượng bao gồm ba cấu phần hình thành nên: chất lượng chuyên môn, chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh và chất lượng quản lý [9]
Trang 10Có những định nghĩa khác về chất lượng, trong đó có định nghĩa của Tổ chức Y
tế thế giới (WHO) đề cập cụ thể đến sáu khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao và cải thiện chất lượng y tế [12] Các khía cạnh đó bao gồm:
An toàn (Safe): cần cung ứng dịch vụ y tế tốt nhất để giảm tải rủi ro hay gây
nguy hại cho người sử dụng
Hiệu quả (Effective): Dựa vào nhu cầu của cá nhân và cộng đồng, cung cấp dịch
vụ y tế cần dựa vào bằng chứng cụ thể và mang đến kết quả tốt cho người sử dụng
Người bệnh là trung tâm (patient – centered): dựa vào văn hóa, sở thích, kỳ
vọng của cá nhân người có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế
Lấy người bệnh làm trung tâm thể hiện qua việc công bố thông tin về chất lượng dịch
vụ để cho người bệnh làm căn cứ chọn lựa cơ sở y tế Người bệnh phải được tham gia vào quá trình thực hiện và đánh giá dịch vụ y tế Bên cạnh đó, cơ sở y tế cần giám sát, thu thập và đo lường thông tin, trải nghiệm lâm sàng trong việc sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh Người sử dụng dịch vụ y tế chính là đối tượng đích của các cơ sở y tế
Kịp thời, khả năng tiếp cận (Accessible): các dịch vụ y tế cần được cung cấp
nhanh chóng và kịp thời, phù hợp về đặc điểm địa lý, cơ sở vật chất và nguồn lực nhân viên y tế
Hiệu suất ( Efficient): sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối ưu và tránh lãng phí
trong việc cung cấp dịch vụ y tế
Công bằng (Equitable): không có sự khác biệt về chất lượng cung cấp dịch vụ y
tế giữa các đối tượng Không phân biệt các đặc điểm cá nhân như dân tộc, chủng tộc, giời, địa vị, địa lý hoặc tình trạng kinh tế
Tóm lại, chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, các yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh
Trang 11Một số khía cạnh khác của chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả.
Đảm bảo chất lượng (Quality assurance- QA): bao gổm tất cả các hoạt động
được thực hiện để thiết lập các tiêu chuẩn và theo dõi cũng như cải thiện kết quả làm việc sao cho dịch vụ y tế được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất Đảm bảo chất lượng được thực hiện thông qua hệ thống quản lý chất lượng và các hoạt động dự phòng khác Phân tích các sai sót và xác định các sai sót không nhìn thấy để loại bỏ chúng
Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC): nhằm phát hiện và ngăn ngừa sai
sót Từ việc kiểm tra, xem xét một phần hoặc toàn bộ các yếu tố liên quan tới quá trình thực hiện dịch vụ hoặc làm ra sản phẩm trước khi dịch vụ được cung cấp
Cải thiện chất lượng (Quality improvement – QI): là khái niệm rộng hơn của
đảm bảo chất lượng, cải thiện chất lượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng
1.1.2 Khái niệm nhu cầu người bệnh
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu người bệnh nhưng vẫn chưa có sự thống nhất định nghĩa nhu cầu người bệnh Theo thời gian, các vấn đề xoay quanh nhu cầu ngày càng được chú trọng nghiên cứu và tìm hiểu
Cụ thể, năm 1988, Donabedian đã đưa ra một khái niệm “nhu cầu của người bệnh
là kết quả mong muốn của người bệnh đối với một hoạt động chăm sóc y tế Thể hiện quan điểm, góc nhìn của người bệnh về tất cả các hoạt động của nhân viên y tế tại bệnh viện” [5]
Hawthore dựa trên căn cứ của các nghiên cứu trước đó đã đưa ra 6 yếu tố trong định nghĩa nhu cầu của người bệnh bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, cung cấp thông tin cho người bệnh, mối quan hệ thầy thuốc và người bệnh, sự công bằng trong điều trị, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ và quan trọng nhất là hiệu quả điều trị của dịch
vụ [13]
Trang 12Nhu cầu cơ bản là các yếu tố cần thiết cho sự tồn tại mà nếu thiếu các yếu tố này
sẽ gây cản trở con người đạt được một trạng thái thoái mái về vật chất, tâm thần và xã hội [7]
Năm 1943, Abraham Maslow đã phát triển một trong các lý thuyết nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả lĩnh vực y tế Đó là lý thuyết về Thang đo nhu cầu (Hierarchy of Needs) của con người Trong lý thuyết này, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu cơ bản hay có mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước
Sau Maslow, lý thuyết điều dưỡng kinh điển của tác giả Virginia Henderson đã chỉ ra 14 nhu cầu cơ bản của người bệnh, bao gồm [16]:
- 9 nhu cầu sinh lý
1 Thở bình thường
2 Ăn và uống đầy đủ
3 Loại bỏ chất thải cơ thể
4 Di chuyển và duy trì tư thế mong muốn
5 Ngủ và nghỉ ngơi
6 Chọn quần áo phù hợp - ăn mặc và thay quần áo
7 Duy trì nhiệt độ cơ thể trong phạm vi bình thường bằng cách điều chỉnh quần
áo và thay đổi môi trường
Công bằng Kịp thời Hiệu quả Hiệu lực Người bệnh là trung tâm
An toàn
Trang 138 Giữ cho cơ thể sạch sẽ và được chăm sóc tốt và bảo vệ thành phần
9 Tránh những nguy hiểm trong môi trường và tránh gây thương tích cho người khác
- 2 nhu cầu về các khía cạnh tâm lý của giao tiếp và học tập
10 Giao tiếp với người khác trong việc thể hiện cảm xúc, nhu cầu, nỗi sợ hãi, hoặc ý kiến
11 Tìm hiểu, khám phá, hoặc thỏa mãn sự tò mò dẫn đến sự phát triển bình thường và sức khoẻ và sử dụng các cơ sở y tế có sẵn
- 1 nhu cầu về tinh thần và tính ngưỡng
12 Thờ phượng theo đức tin
- 2 nhu cầu về xã hội học hướng tới nghề nghiệp và giải trí
13 Làm việc theo cách có cảm giác hoàn thành
14 Chơi hoặc tham gia vào các hình thức giải trí khác nhau
Trang 14Vì có nhiều điểm tương đồng, 14 thành phần của Henderson có thể được áp dụng hoặc so sánh với tứ bậc của Abraham Maslow về Nhu cầu Các thành phần từ 1 đến 9 được theo nhu cầu sinh lý của Maslow, trong khi phần thứ 9 thuộc yêu cầu về an toàn Các thành phần thứ 10 và thứ 11 thuộc về tình yêu và sự hữu ích và các thành phần 12, 13 và 14 thuộc các nhu cầu tự tin
1.2 Ảnh hưởng của việc đánh giá nhu cầu của người bệnh
Khả năng đáp ứng nhu cầu của người bệnh vừa là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, vừa mang lại một vài lợi ích ảnh hưởng trực tiếp đối với bệnh viện như:
Cải thiện chất lượng dịch vụ: nhu cầu của người bệnh là thông tin thu thập được từ người bệnh về chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đang rất cần Bệnh viện cần phải thu thập nhiều thông tin để nắm bắt được những yếu kém mà đơn vị y tế đang mắc phải Có thể thông qua những phản hồi của người bệnh về hạn chế của dịch vụ y tế Trong quá trình khám chữa bệnh, việc đánh giá sự nhu cầu còn giúp cho cơ sở y tế đánh giá được quá trình công tác hoạt động của nhân viên y tế
Trong thực nghiệm, khi bệnh viện nói về chất lượng, nó đã từng tính đến kết quả điều trị của người bệnh Tuy nhiên, theo lý thuyết hiện đại, ngày nay bệnh viện được coi
là tổ chức kinh doanh, lấy người bệnh là trung tâm Người bệnh là người tự đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và quy trình của hệ thống y tế tại cơ sở điều trị Do đó, kết quả điều trị phụ thuộc vào việc cung cấp chất lượng, cung cấp các dịch vụ hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh
Judith, người chỉ ra vai trò mới của người bệnh trong việc đảm bảo chăm sóc tốt trong chất lượng dịch vụ Hiện tại, người bệnh đóng một số vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khoẻ nhằm nâng cao chất lượng và giảm chi phí (Judith, 2004) Ông đã trình bày 3 vai trò quan trọng của người bệnh trong việc đảm bảo chất lượng
Trước tiên, người bệnh có thể được phép thông báo cho thân nhân, được quyền so sánh và lựa chọn các cơ sở y tế, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của bệnh viện Bằng cách lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tốt nhất và lựa chọn phương pháp điều trị tối ưu nhất dựa trên bằng chứng
Trang 15Thứ hai, khi người bệnh cùng với người cung cấp dịch vụ hợp tác với nhau và chính người bệnh là người đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức khoẻ
Cuối cùng, người bệnh có thể là người đánh giá chăm sóc sức khoẻ của họ, và kết quả điều trị tại cơ sở là thông tin cần thiết cho các nhà cung cấp dịch vụ, họ là nhân chứng
về hiệu suất của hệ thống và khi người bệnh tham gia vào quá trình xác định các thông số
về chất lượng và sự hài lòng, họ đã góp phần xây dựng cơ sở để cải tiến chất lượng bệnh viện
Các nhà quản lý nên cân nhắc sự nhạy cảm của người bệnh, họ sẽ đánh giá việc đáp ứng những nhu cầu (sự kỳ vọng) thông qua cảm nhận của họ về chất lượng thực sự của dịch vụ Người bệnh đánh giá các đặc điểm như vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất, thái độ
và kỹ năng của nhân viên và sự chờ đợi (Ladhari, 2013)
Trong một nghiên cứu khác được thực hiện ở Bangladesh, Andaleeb làm rõ các yếu
tố dịch vụ có thể là những tác động đối với người bệnh (S S Andaleeb, Siddiqui, N., Khandakar, S., 2007), bao gồm:
Tin cậy: Xác định khả năng của nhà cung cấp trong việc thực hiện các dịch vụ đã
cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác Tại Việt Nam, hầu hết mọi người tin tưởng vào khả năng của bác sĩ khi họ đến bệnh viện Tuy nhiên, gần đây, tính chính xác trong chẩn đoán và điều trị hoặc chăm sóc y tế thường hay sai sót dẫn đến trường hợp tử vong hoặc tàn tật xảy ra ngày càng nhiều Đó là lý do tại sao niềm tin của người bệnh đã giảm đáng kể trong những năm qua Do vậy, các cơ sở y tế, chăm sóc sức khoẻ uy tín thường được người bệnh lựa chọn hơn so với các cơ sở khác
Đáp ứng: Khi mà người bệnh cần giúp đỡ hoặc giải quyết các vấn đề sức khỏe của
họ, họ mong rằng nhân viên bệnh viện phải đáp ứng kịp thời Trên thực tế, ở một số bệnh viện tư nhân, số lượng người bệnh không lớn nên được nhân viên y tế chăm sóc chu đáo
và tận tình với điều kiện là người bệnh phải bỏ ra nhiều tiền hơn Ngược lại, các bệnh viện công có rất nhiều người bệnh nhưng nhân viên y tế tại đó không đủ để đáp ứng mọi yêu cầu của người bệnh
Năng lực phục vụ: Được minh họa cho kiến thức, kỹ năng, sự lịch sự của bác sĩ và